BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Seiring semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat, kesadaran tentang pentingnya kesehatan dalam masyarakat semakin meningkat pula. Hal ini mengakibatkan kebutuhan dan tuntutan masyarakat tarhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas menjadi salah satu kebutuhan dasar, dimana pelayanan kesehatan yang berkualitas sangat diharapkan oleh masyarakat.
Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan beberapa rumah sakit dan puskesmas diseluruh wilayah indonesia. Namun, sampai saat ini usaha pemerintah tersebut masih tidak dapat memenuhi harapan masyarakat. Banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit pemerintah ataupun puskesmas. Keluhan-keluhan pasien belum dapat dijadikan ukuran untuk melakukan perbaikan. Pihak rumah sakit harus mengetahui terlebih dahulu secara pasti keinginan dan kebutuhan serta sejauh mana kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit selama ini, sehingga dapat diketahui dengan pasti faktor-faktor apa saja yang menyebabkan penurunan pasien. Hal ini untuk menghindari kekeliruan dalam melakukan perbaikan akibat adanya perbedaan persepsi antara pihak rumah sakit dan pasien. Keinginan pasien belum tentu sama dengan apa yang dimaksud dan dipahami oleh pihak rumah sakit. Informasi dari pasien tersebut digunakan untuk meningkatkan kualitas jasa/pelayanan dengan menentukan prioritas perbaikan/peningkatan kualitas jasa yang semestinya di dahulukan.
Berdasarkan uraian tersebut terdapat metode yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu metode servqual (service quality). Servqual adalah alat yang digunakan untuk mengukur persepsi dan harapan pelanggan serta kesenjangan yang ada dalam model kualitas jasa. Dalam penilaian persepsi dan ekspektasi pada metode servqual mengahasilkan penilaian responden yang bersifat subyektif dan bias. Alasan inilah yang menjadikan penulis memilih judul ‘’Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan RSU Sundari dengan Metode Fuzzy Service Quality”
1.2 PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang, maka permasalahannya dapat dirumuskan:
Sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja Rumah Sakit yang ditinjau dari gap (kesenjangan) antara jasa yang dialami (persepsi) dengan jasa yang diharapkan (harapan). Dan apakah terdapat gap (kesenjangan) yang terjadi antara persepsi dan harapan pasien sehingga perlu dilakukan perbaikan terhadap atribut yang menjadi prioritas perbaikan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan Rumah Sakit dengan menggunakan metode Fuzzy-Servqual.
1.3 BATASAN MASALAH
Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Objek penelitian adalah pasien rawat inap.
2. Penelitian dan pengamatan objek dilakukan selama satu bulan. 3. Penelitian dilakukan terhadap 100 responden.
4. Penelitian dilakukan dengan cara menyebar kuisioner kepada pasien yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang disusun berdasarkan lima dimensi
service quality, yaitu tangible reliability, responsiveness, assurance dan
empathy.
1.4. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui harapan pasien terhadap pelayanan yang diterima selama ini. 2. Mengetahui atribut apa saja yang menjadi prioritas perbaikan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit.
1.5 TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Evans dan dean, 2003). Menurut Parasuraman, et al. (1998) kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas yang diharapkan , maka layanan yang dikatakan berkualitas dan memuaskan. Demikian halnya dengan kualitas pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh interaksi antara pasien dengan rumah sakit. Perlu dilakukan pemahaman apa yang menjadi faktor utama pelanggan dalam menilai kualitas layanan kesehatan dirumah sakit, melalui pengukuran tingkat kepuasan pesien. Dengan demikian, dapat dilakukan upaya untuk meningkatkan kualitas layanan kesehatan sesuai dengan harapan pasien.
Penilaian terhadap tingkat layanan kesehatan dirumah sakit dilakukan dengan kuesioner yang akan diberikan kepada pasien. Untuk mengantisipasi ke subyektifan pasien selaku responden dalam pemberian nilai maka penelitian ini akan menggunakan metode fuzzy. (kusumadewi,2004) mengatakan metode fuzzy
digunakan dalam kuesioner servqual. Setelah diperoleh penilaian pasien terhadap tingkat pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kemudian diolah dengan menggunakan integrasi metode fuzzy dan servqual.
Dengan dilakukan analisis peningkatan kualitas pelayanan secara terpadu dengan metode fuzzy servqual, diharapkan pihak rumah sakit dapat mengembangkan strategi untuk peningkatan kualitas pelayanan.
Teori fuzzy memberikan saran untuk mempersentasikan ketidakpastian dan dapat digunakan untuk memodelkan ketidakpastian yang berhubungan dengan kesamaran, ketidakpastian dan kekurangan informasi mengenai elemen tertentu dari masalah yang dihadapi. Kekuatan mendasari teori fuzzy adalah menggunakan variabel lenguistik daripada variabel kuantitatif untuk mempresentasikan konsep yang tidak presisi. Fuzzy merupakan suatu himpunan yang mengandung elemen-elemen yang mempunyai derajat keanggotaan yang berbeda-beda dan sangat kontras dengan crisp, karena anggota crisp tidak akan menjadi anggota kecuali apabila keanggotaan penuh dalam himpunan tersebut, sedangkan dalam fuzzy untuk dapat menjadi anggota tidak perlu lengkap.
Fuzzyfikasi adalah proses yang dilakukan untuk mengubah variabel nyata menjadi variabel fuzzy, ini ditujukan agar masukan kontroler fuzzy bisa dipetakan menuju jenis yang sesuai dengan fuzzy. Pemetaan dilakukan dengan bantuan model dari fungsi keanggotaan agar dapat diketahui besar masukan tersebut (derajat keanggotaan). Defuzzykasi adalah proses fuzzyfikasi yang menghasilkan nilai Triangular Fuzzy Number (TFN). TFN merupakan fuzzy yang dinyatakan dalam bentuk interval yang dapat digunakan untuk menyatakan penilaian subyektif manusia karena aritmatika yang digunakan bersifat intuitif dan sama dengan dipergunakan pada bilangan rill (wulandari, 2011).
Nilai batas atas
Nilai tengah ( :
Nilai batas bawah ( :
Rata-rata nilai dan tersebut merupakan nilai defuzzifikasi yang diformulasikan sebagai berikut:
Keterangan: i = atribut ( 1, 2, 3,...,m)
1.6 METODE PENELITIAN
Adapun metode penelitian ini, dimulai dengan:
1. Melakukan pengamatan ke rumah sakit untuk menentukan atribut-atribut untuk kepentingan kuesioner.
2. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang secara langsung sumber datanya. Maka untuk memperoleh data, penulis membagikan kuesioner kepada pasien yang sedang berurusan di rumah sakit.
3. Melakukan uji Validitas dan Reliabilitas data.
4. Mengolah data berdasarkan kriteria-kriteria olah data pada metode fuzzy-serqual
