Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen Chapter III V

(1)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor SAMSAT Medan Selatan yang beralamat di Jalan Sisingamangaraja KM 56, Sitirejo III, Medan Amplas.

3.1.1 Sejarah Singkat Kantor SAMSAT Medan Selatan

Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat pemilik

kendaraan bermotor, maka oleh pemerintah dikeluarkannya Surat Keputusan

Bersama tiga Menteri yaitu Menteri Pertahanan dan Keamanan, Menteri

Keuangan dan Menteri Dalam Negeri Nomor Kep/13/XII/1976,

Kep/169/MK/12/1976 dan Tahun 1976 tertanggal 28 September 1976, tentang

Pelaksanaan Penyelenggaraan Sistem Baru Pendaftaran Kendaraan Bermotor yang

disebut “Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (On Line Under Room

Operation)” dengan tujuan sebagai berikut :

1. Sebagai usaha untuk lebih meningkatkan Pelayanan kepada masyarakat

pemilik Kendaraan Bermotor yang berdomisili di Provinsi Sumatera

Utara;

2. Meningkatkan Pendapatan Provinsi Sumatera Utara melalui penerimaan

dari sektor PKB dan penerimaan dari sektor BBN-KB;

3. Meningkatkan pendapatan Provinsi Sumatera Utara melalui penerimaan

Asuransi Kerugian Kecelakaan Jasa Raharja Cabang Utama Medan

Sumatera Utara yang merupakan Aparat Departemen Keuangan Provinsi

(2)

4. Sebagai usaha menyeragamkan tindakan, ketertiban dan kelancaran

pengadaan Administrasi Kendaraan Bermotor.

SAMSAT merupakan singkatan dari “Sistem Administrasi Manunggal Satu

Atap”, dibentuk pada tahun 1976. Kantor bersama SAMSAT Medan Selatan

berdiri pada tanggal 15 juni sejak tahun 1987. Dalam operasionalisasi secara

koordinatif dan integratif dilakukan oleh tiga instansi, yaitu Kepolisian Negara

Republik Indonesia (POLRI), yang mempunyai fungsi dan kewenangan di bidang

registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor, Dinas Pendapatan Provinsi di

bidang pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama

Kendaraan Bermotor (BBN-KB), dan PT. Jasa Raharja (Persero) yang berwenang

di bidang penyampaian Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan

(SWDKLLJ). Untuk memberikan kemudahan pelayanan kepada masyarakat

dalam pengurusan registrasi kendaraan bermotor, pembayaran pajak, dan

SWDKLLJ itulah maka dibentuklah Kantor Bersama SAMSAT.

3.1.2 Visi dan Misi SAMSAT UPT Medan Selatan

Adapun yang menjadivisi dan misi SAMSAT UPT Medan Selatan

Visi : Terwujudnya pelayanan prima sebagai bukti pengabdian kepada

masyarakat.

Misi : 1. Meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat

2. Meningkatkan keamanan registrasi identifikasi kendaraan bermotor.

3. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan Penerimaan Negara.

4. Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM).

5. Menyediakan sarana dan prasarana untuk mendukung terwujudnya

(3)

Instansi yang terkait dalam Kantor Bersama SAMSAT yaitu :

1. Kepolisian Daerah Provinsi Sumatera Utara yaitu DITLANTAS

POLDASU;

2. Pemerintah Daerah Provinsi Sumatera Utara yaitu Dinas Pendapatan

Daerah Provinsi Sumatera Utara;

3. Kementrian Keuangan yaitu : PT. (Persero) Jasa Raharja Cabang Utama

Medan Sumatera Utara.

3.1.3 Struktur Organisasi Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara

Agar dapat memberikan Pendelegasian Wewenang dan Tanggung jawab yang

seimbang, maka perlu dibentuk Struktur Organisasi yang baik, sehingga tugas

yang diberikan dapat dikerjakan secara efisien, sistematis dan terkoordinir.

Berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Provinsi Sumatera Utara Nomor

830/II/GSU tanggal 7 Oktober 1976 tentang Susunan Organisasi Dan Tata Kerja

Dinas Pendapatan Daerah Sumatera Utara, antara lain ditetapkan Tata Kerja dan

Pelaksanaan Organisasi Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara.

Dalam melaksanakan tugasnya, Kepala Dinas Pendapatan Daerah, Sekretaris,

Kepala Sub Dinas Dan Kepala Cabang Wajib menerapkan prinsip Koordinasi,

Integrasi, Sinkronisasi, dan Harmonisasi Kerja di lingkungan Dinas Pendapatan.

Semua pejabat Struktur Dinas wajib membangun, memelihara dan membina

komunikasi vertical dan komunikasi horizontal serta koordinasi serta kerja sama dengan pihak yang terkait, baik dalam lingkungan Dinas Pendapatan Daerah

maupun dengan instansi lain di luar Dinas Pendapatan Daerah sesuai dengan

(4)

Yang menjadi susunan organisasi Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera

Utara adalah :

1. Kepala Dinas

2. Sekretaris dibantu oleh :

a. Sub Bagian Kepegawaian

b. Sub Bagian Keuangan

c. Sub Bagian Umum dan Perlengkapan

d. Sub Bagian Organisasi dan Hukum

3. Sub Dinas Bina Program

a. Seksi Perencanaan dan Perlengkapan

b. Seksi Penyuluhan

c. Seksi Monitoring, Evaluasi dan Pelaporan

4. Sub Dinas Pajak Kendaraan Bermotor, terdiri dari :

a. Seksi Teknis Perpajakan

b. Seksi Sengketa Pajak dan Keberatan

c. Seksi Pembukuan dan Pelaporan

5. Sub Dinas Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Permukaan

dan Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor, terdiri dari :

a. Seksi Teknis Perpajakan Lain-Lain

b. Seksi Sengketa Pajak dan Keberatan

(5)

6. Sub Dinas Retribusi dan Pendapatan Lain-Lain, terdiri dari :

a. Seksi Teknis Retribusi

b. Seksi Bagi Hasil Pajak dan Bukan Pajak

c. Seksi Penerimaan Lain-Lain

d. Seksi Pembukuan dan Pelaporan

7. Sub Dinas Pengendalian dan Pembinaan, terdiri dari :

a. Seksi Pengendalian Keuangan dan Material

b. Seksi Pengendalian Aparat Pelaksana

c. Seksi Pembinaan Teknis Administrasi Pendapatan

8. Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD)

Berikut adalah data Unit Pelaksana Teknis Dinas yang sudah dibuat didalam tabel

Sistem Organisasi UPTD SAMSAT Tabel 3.1

No Unit Lokasi

1. UPTD Medan Utara Kota Medan

2. UPTD Medan Selatan Kota Medan

3. UPTD Binjai Kota Binjai

4. UPTD Pematang Siantar Kota Pematang Siantar

5. UPTD Kisaran Kabupaten Asahan

6. UPTD Rantau Parapat Kabupaten Labuhan Batu

7. UPTD Padang Sidempuan Kabupaten Tapanuli Selatan

8. UPTD Tebing Tinggi Kota Tebing Tinggi

9. UPTD Kabanjahe Kabupaten Karo

(6)

11. UPTD Sidikalang Kabupaten Dairi

12. UPTD Gunung Sitoli Kota Gunung Sitoli

13. UPTD Balige Kabupaten Toba Samosir

14. UPTD Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal

15. UPTD Stabat Kabupaten Langkat

16. UPTD Pangkalan Brandan Kabupaten Langkat

17. UPTD Lubuk Pakam KabupatenDeli Serdang

18. UPTD Sei Rampah Kabupaten Serdang Bedagai

19. UPTD Perdagangan Kabupaten simalungun

20. UPTD Lima Puluh Kabupaten Batu Bara

21. UPTD Tanjung Balai Kota Tanjung Balai

22. UPTD Aek Kanopan Kabupaten Labuhan Batu Utara

23. UPTD Kota Pinang Kabupaten Labuhan Batu Selatan

24. UPTD Salak Kabupaten Pak-pak Barat

25. UPTD Panguruan Kabupaten Samosir

26. UPTD Dolok Sanggul Kabupaten Humbang Hasudutan

27. UPTD Tarutung Kabupaten Tapanuli Utara

28. UPTD Tapanuli Tengah Kabupaten Tapanuli Tengah

29. UPTD Barus Kabupaten Tapanuli Tengah

30. UPTD Tapanuli Selatan Kabupaten Tapanuli Selatan

31. UPTD Gunung Tua Kabupaten Padang Lawas Utara

32. UPTD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas

(7)

34. UPTD Teluk Dalam Kabupaten Nias Selatan

Sumber: Dinas Pendapatan Sumatera Utara 2016 9. Kelompok Jabatan Fungsional

Jabatan-jabatan fungsional pada Kelompok Jabatan Fungsional Dinas

didasarkan pada hasil Analisa Beban Kerja dan Kebutuhan.

3.2 Metode Penelitian

Metode penelitian adalah analisis teori atau ilmu yang membahas tentang metode dalam melakukan penelitian. Metode penelitian

komunikasi adalah prosedur atau cara ilmiah dalam melakukan penelitian bidang komunikasi untuk menemukan hal-hal baru, membuktikan menguji

temuan penelitian sebelumnya atau untuk pengembangan ilmu komunikasi (Pujileksono, 2015:4).

Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian Korelasional yaitu metode yang bertujuan untuk meneliti sejauh mana variasi pada satu faktor yang berkaitan dengan faktor lainnya (Rakhmat, 2004:27). Metode korelasional sebenarnya kelanjutan dari metode deskriptif. Metode korelasional bertujuan untuk menemukan ada atau tidak adanya hubungan, ada apabila ada, seberapa erat hubungannya dan berarti atau tidaknya hubungan tersebut.

(8)

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian, dapat brupa manusia, wilayah geografis, waktu, organisasi, kelompok, lembaga, buku, surat kabar, majalah dan sebagainya. Populasi bukan sekedar jumlah yang ada pada objek, tetapi meliputi karakteristik yang dimiliki objek yang diteliti (Kholil, 2006:68). Populasi dalam penelitian ini adalah 350 orang yang akan datang mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Medan Selatan.

3.3.2 Sampel

Kemudian yang disebut dengan sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian. Dengan kata lain sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi (Nawawi, 2005:144).

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

(9)

jadi, hasil perhitungan menggunakan Rumus Taro Yamane, dapat diambil sampel dari total populasi sejumlah 78 orang.

3.3.3 Teknik penarikan sampel 1. Purposive Sampling

Pengambilan sampel dengan teknik ini disesuaikan dengan tujuan penelitian, di mana sampel yang digunakan sesuai dengan kriteria-kriteria tertentu yang ditetapkan berdasarkan tujuan penelitian. Adapun yang termasuk dalam kriteria adalah:

a. Konsumen yang datang mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Medan Selatan.

b. Konsumen yang memiliki kendaraan sendiri.

2. Accidental Sampling

Accidental Sampling yaitu penelitian yang dalam pengambilan sampelnya tidak ditetapkan terlebih dahulu. Menurut Sugiyono (2001: 67), teknik accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dipandang cocok sebagai sampel. Walau seacara kebetulan, sampel yang dapat ditarik adalah sampel yang memenuhi kriteria sesuai dengan apa yang telah ditetapkan.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Agar memperoleh data yang objektif, maka peneliti menggunakan teknik

untuk memperoleh data tersebut dengan cara:

1. Studi Kepustakaan (Library Research)

(10)

2. Studi Lapangan (Field Research)

Penelitian lapangan ini diperoleh dengan cara terjun langsung ke lapangan terhadap objek yang telah dipilih yaitu dengan cara mengedarkan kuesioner. Kuesioner yaitu daftar yang berisikan suatu rangkaian pernyataan mengenai suatu hal atau suatu bidang. Kuesioner ini dimaksudkan sebagai daftar pertanyaan untuk memperoleh jawaban-jawaban dari para responden (Kriyantono, 2007:93).

3.5 Teknik Analisis Data

Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan dipresentasikan. Data yang diperoleh dari hasil penelitian akan dianalisis dan diinterpretasikan ke dalam beberapa tahap analisis, yaitu:

1. Analisis Tabel Tunggal

Analisis tabel tunggal merupakan suatu analisis yang dilakukan dengan

membagi-bagikan variabel penelitian ke dalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisis kolom-kolom yang merupakan sejumlah frekuensi dan presentasi untuk setiap kategori (Singarimbun, 2008:226)

2. Analisis Tabel Silang

Analisis tabel silang merupakan salah satu teknik yang digunakan untuk menganalisis dan mengetahui apakah variabel yang satu memiliki hubungan dengan variabel lainnya, sehingga dapat diketahui apakah hubungan variabel bernilai positif atau negative (Singarimbun, 2008:273)

3. Uji Hipotesis

(11)

Keterangan :

Rho = koefisien korelasi rank order

Angka 1 = bilangan konstan

Angka 6 = bilangan konstan

d = perbedaan antara pasangan jenjang

∑ = sigma atau jumlah

(12)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Tahapan Pelaksanaan Penelitian

Peneliti menempuh beberapa tahapan penelitian dalam pengumpulan data. Tahapan tersebut sebagai berikut :

4.1.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data

Dalam pelaksanaan penelitian, peneliti menempuh beberapa langkah dalam pengumpulan data, yang terdiri atas :

1. Peneliti mengawalinya dengan meminta surat izin penelitian dari bagian pendidikan FISIP USU, yang ditujukan kepada Ibu KUPT Medan Selatan Dispendasu untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam penelitian ini dan juga meminta izin melakukan

penyebaran kuesioner untuk melengkapi penelitian.

2. Peneliti melakukan studi kepustakaan di Perpustakaan USU dan juga

perpustakaan FISIP USU guna mencari dan mengumpulkan buku-buku serta kajian terdahulu yang berhubungan dengan judul penelitian yang diteliti oleh peneliti. Selain dari sumber bacaan, peneliti juga memperoleh data dan sumber bacaan dari internet. Selanjutnya peneliti menyusul proposal skripsi dan kuesioner penelitian setelah berkonsultasi dengan dosen pembimbing.

(13)

4.2 Teknik Pengolahan Data

Setelah peneliti mengumpulkan data dari 78 responden, kemudian dilakukan pengolahan data dengan tahapan-tahapan sebagai berikut : 1. Penomoran kuesioner

Penomoran kuesioner yaitu memberikan nomor urut pada setiap kuesioner yang telah diisi responden sebagai pengenal.Setiap kuesioner dikumpulkan dan diberi nomor urut sebagai pengenal 01-78.

2. Editing

Editing yaitu proses pengeditan jawaban responden untuk memperjelas jawaban yang meragukan dan menghindari terjadinya kesilapan pengisian kotak kode yang telah disediakan.

3. Pengkodean

Pengkodean yaitu proses pemindahan jawaban-jawaban responden ke dalam kotak kode yang telah disediakan pada lembar kuesioner

dalam bentuk angka (score). 4. Inventarisasi Variabel

Inventarisasi Variabel adalah data mentah yang diperoleh dimasukkan ke dalam lembar FC ( Foltran Cobol ) sehingga membuat seluruh data dalam satu kesatuan.

5. Tabulasi Data

Tabulasi data yaitu memindahkan variabel responden yang sudah melalui pengkodean dan inventarisasi variabel kedalam kerangka tabel.Adapun tabel sebanyak jumlah pertanyaan dari kuesioner.Data disajikan dalam bentuk tabel tunggal dan dirinci melalui kategori, frekuensi, dan presentase.Selanjutnya untuk memperjelas isi tabel, data dianalisis melalui deskripsi teks.

6. Pengujian hipotesis

(14)

4.3 Analisis Tabel Tunggal

Analisis tabel tunggal adalah proses penyederhanaan data kedalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Dalam pembahasan ini, peneliti akan merujuk pada sistem penyajian atau data yang akan diperoleh dari hasil jawaban responden, dimana metode pengumpulan data dengan melalui kuesioner yang disebarkan kepada responden yang berjumlah 78 orang.

4.3.1 Karakteristik Responden

Karakteristik responden perlu disajikan untuk mengetahui latar belakang responden. Karakteristik yang dipakai adalah jenis kelamin, pendidikan, jenis kendaraan, usia, dan pekerjaan.

Tabel 4.1

Karakteristik responden bedasarkan Jenis kelamin

Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.1

Karakteristik jenis kelamin responden menunjukkan mayoritas responden di dalam penelitian ini adalah wanita. Hal ini terbukti dari persentase yang menunjukkan bahwa 59.0% atau setara dengan 46 dari 78 orang berjenis kelamin wanita. Jumlah ini tidak terlepas dari kenyataan bahwa wanita lebih sering mengurus pajak kendaraan bermotor di Kantor

SAMSAT Medan Selatan, daripada pria. Persentase responden pria sebesar 41.0% atau setara dengan 32 dari 78 orang.

Jenis kelamin Frekuensi (f)

Persen (%) Pria

Wanita

32 46

41.0% 59.0%

(15)

Tabel 4.2

Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden memiliki jenjang pendidikan SMA/SMK yaitu sebanyak 37 dari 78 orang (47.4%)..Berikutnya terdapat sebanyak 7 dari 78 orang responden (9.0%) yang memiliki latar belakang pendidikan D3. Sementara itu terdapat sebanyak 34 dari 78 orang responden (43.6%).

Tabel 4.3

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kendaraan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden memiliki jenis kendaraan roda 2 yaitu sebanyak 37 dari 78 orang

(47.4%).Berikutnya yang meiliki kendaraan roda 4 terdapat sebanyak 31 dari 78 orang responden (39.7%).

Pendidikan Frekuensi

(16)

Tabel 4.4

Karakteristik Responden berdasarkan Usia

Berdasarkan data yang diperoleh dari tabel di atas, 36 dari 78 orang (46.2%) berada pada rentang usia 17 hingga 27 tahun. Kemudian, 24 dari 78 orang (30.8%) memiliki usia pada rentang 28 hingga 38 tahun. Selanjutnya terdapat 12 dari 78 orang (15.4%) yang berusia antara 39 hingga 49 tahun dan 6 dari 78 orang (7.7%) memiliki rentang usia 50 hingga 60 tahun.

(f)

Persen (%) 17 - 27

28 - 38

39 - 49 50 - 60

36 24 12 6

46.2% 30.8% 15.4%

7.7%

(17)

Tabel 4.5

Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan

Tabel di atas memuat karakteristik responden berdasarkan pekerjaan. Berdasarkan data yang diperoleh, lainnya mendominasi pekerjaan responden, yaitu 24 dari 78 orang (30.8%). Wiraswasta menjadi pekerjaan 19 dari 78 orang responden yang memiliki persentase 24.4%. Selanjutnya Responden dengan pekerjaan mahasiswa berjumlah 16 dari 78 orang. Sebanyak 11 dari 78 responden (14.1%) bekerja sebagai Pegawai Swasta. Terakhir responden yang bekerja sebagai PNS berjumlah 8 dari 78 orang atau setara dengan 10.3%.

(f)

Persen (%) PNS

SWASTA

WIRASWASTA MAHASISWA/PELAJAR

Lainnya

8 11

19 16 24

10.3% 14.1% 24.4% 20.5% 30.8%

(18)

4.3.2 Pelayanan Prima

Tabel 4.6

Mengetahui adanya pelayanan prima

pelayanan prima adalah pelayanan publik yang sesuai, atau bahkan dapat melampaui standar pelayanan. Keprimaan sebuah pelayanan yang diberikan dilihat dari kecepatan waktu suatu produk layanan yang dibuat tanpa menunda-nunda produk layanan tersebut. Pemberian layanan yang baik dapat dilakukan dengan kemampuan, sikap, perhatian, dan tanggung jawab. Dengan demikian, konsep pelayanan ini yang membedakan antara pelayanan biasa dengan pelayanan prima karena melalui konsep ini pelanggan dapat merasakan suatu pelayanan yang optimal dimana awalnya pelanggan hanya memiliki harapan sederhana namun ternyata adanya pelayanan lebih diberikan dari organisasi.Hasil penelitian yang menjelaskan mengetahui adanya pelayanan prima pada Kantor SAMSAT Medan Selatan, mayoritas menyatakan sebanyak 27orang responden (34.6%) tidak mengetahui adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Berikutnya terdapat sebanyak 24 orang responden (30.8%) yang menyatakan kurang mengetahui adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan.

Selanjutnya terdapat 24orang responden (30.8%) yang menjawab mengetahui adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Sementara itu hanya

3 orang responden (3.8%) yang sangat mengetahui tentang adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan.

(19)

Tabel 4.7

Sosialisasi terhadap pelayanan publik

(20)

Tabel 4.8

Cepat dalam melakukan pelayanan

Dalam visi Kantor Ss AMSAT Medan Selatan yaitu Terwujudnya pelayananprima sebagai bukti pengabdian kepada masyarakat. Kantor SAMSAT selalu berupaya memberikan pelayanan yang optimal, cepat, dan mudah kepada masyarakat. Hal tersebut dapat dilihat dalam tabel 4.8, mayoritas responden sebanyak 40 orang (51.3%) menyatakan Kantor SAMSAT Medan Selatan cepat melakukan pelayanan. Sementara itu, terdapat sebanyak 33 orang responden (42.3%) yang menyatakan Kantor SAMSAT Medan Selatan kurang cepat dalam pelayanan, kurang cepat dalam pelayanan disebabkan kurang cepat dalam pelayanan dikarenakan banyaknya konsumen datang untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor. Selanjutnya 5 orang responden (6.4%) meyatakan Kantor SAMSAT Medan Selatan lambat dalam melakukan pelayanan.

Cepat dalam pelayanan Frekuensi (f)

Persen (%) Lambat

Kurang cepat

Cepat Sangat cepat

5 33

40 -

6.4% 42.3% 51.3%

-

(21)

Tabel 4.9

Pendapat tentang pelayanan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 59 orang responden (75.6%) menyatakan pendapat tentang pelayanan di Kantor SAMSAT Medan Selatan baik dalam pelayanan, baik dalam layanan meliputi kecepatan, ketepatan dan keramahan pegawai dalam melakukan layanan. Sementara itu terdapat 19 orang responden (24.4%)menyatakan Kantor SAMSAT Medan Selatan kurang baik dalam melakukan pelayanan, hal ini karena pegawai kurang cepat tanggap dalam melakukan pelayanan, beberapa orang juga menyatakan sampai menunggu 1 hingga 2 jam urusan mereka juga belum selesai dan tidak ada responden yang menyatakan pelayanan yang buruk atau sangat baik.

Pendapat tentang pelayanan

Frekuensi (f)

Persen (%) Buruk

Kurang baik

Baik Sangat baik

- 19

59 -

- 24.4%

75.6% -

(22)

Tabel 4.10

Diperlakukan berbeda saat pengurusan

Tabel di atas memuat data tentangmerasa diperlakukan berbeda dalam pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT . Terdapat sebanyak 61 orang responden (78.2%) menyatakan tidak pernah diperlakukan berbeda pada saat pengurusan, pada saat pengurusan memang pegawai tidak membeda-bedakan siapa yang datang lebih awal akan segera di selesaikan urusannya oleh pegawai selanjutnya, 14 orang responden(17.9%)merasa jarang diperlakukan saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT. Sebanyak 3 orang responden dengan persentase (3.8%)merasa diperlakukan berbeda dalam pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT. Alasan mereka beranggapan demikian karena memang pada saat pengurusan ada beberapa dari mereka yang sudah menunggu lama tetapi orang yang baru saja datang lebih didahulukan.

Diperlakukan berbeda Frekuensi (f)

Persen (%) Tidak pernah

Jarang

Sering Sangat sering

61 14

3 -

78.2% 17.9%

3.8% -

(23)

Tabel 4.11

Mengalami masa tunggu yang lama saat pengurusan

Berdasarkan data yang terkumpul, sebanyak 39 orang responden (50.0%) menyatakan bahwa jarang mengalami masa tunggu yang lama pada saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT, kebanyakan dari mereka beranggapan jarang mengalami masa tunggu yang lama karena mereka juga jarang mengurus ke kantor SAMSAT perpanjangan STNK 1 tahun sekali bayar pajak kendaraan bermotor juga 1 tahun sekali. Sebanyak 21 orang responden dengan persentase (26.9%) menjawab sering mengalami masa tunggu yang lama saat pengurusan. Selanjutnya sebanyak 16 orang responden (20.5%)menjawab tidak pernah mengalami masa tunggu yang lama saat pengurusan dan 2 orang responden (2.6%) sering mengalami masa tunggu yang lama pada saat pengurusan. Masa tunggu yang lama lebih sering terjadi pada saat pemanggilan nama saat pembayaran di kasir oleh pegawai Kantor SAMSAT.

Mengalami masa tunggu Frekuensi (f)

Jarang

16 39

21 2

20.5% 50.0%

26.9% 2.6%

(24)

Tabel 4.12

Mendapat prioritas dalam layanan

Tabel 4.11 menjelaskan tentang mendapat prioritas dalam layanan Kantor Samsat Medan Selatan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 49 orang (62.8%) menyatakan tidak pernah mendapat prioritas dalam layanan di Kantor SAMSAT. Saat berurusan di Kantor SAMSAT semua konsumen adalah prioritas jadi tidak ada yang dibeda-bedakan saat pengurusan konsumen yang terlebih dahulu datang akan segera diselesaikan urusannya oleh pegawai. Berikutnya, terdapat sebanyak 20 orang (25.6%) responden yang menyatakan jarang mendapat prioritas dalam layanan di Kantor SAMSAT. Selanjutnya, terdapat sebanyak 8 orang (10.3%) responden menyatakan sering mendapatkan prioritas dalam layanan di Kantor SAMSAT dan 1 orang (1.3%) responden menyatakan sangat sering mendapat prioritas dalam layanan.

Mendapat prioritas Frekuensi (f)

Jarang

49 20

8 1

62.8% 25.6%

10.3% 1.3%

(25)

Tabel 4.13

Pegawai memberi jaminan waktu

Hasil penelitian dari pertanyaan pegawai Kantor SAMSAT member jaminan waktu (kepastian waktu) untuk menunggu saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor , mayoritas responden sebanyak 49 orang (62.8%) menjawab pegawai Kantor SAMSAT tidak pernah memberikan jaminan waktu pada saat pengurusan. Ketika saat berurusan di Kantor SAMSAT mengingat banyaknya orang yang hendak mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor begitu selesai menangani satu konsumen pegawai langsung menyebutkan nomor antrian selanjutnya dan tidak memberikan jaminan waktu kepada konsumen.Berikutnya terdapat 20 orang responden (25.6%) yang menyatakan pegawai Kantor SAMSAT jarang memberikan kepastian waktu pada saat pengurusan. Sementara itu, terdapat sebanyak 9 orang (11.5%) responden menyatakan pegawai Kantor SAMSAT sering memberikan jaminan waktu pada saat pengurusan. Saat konsumen menyatakan diberikan jaminan waktu karena konsumen yang bertanya kepada pegawai berapa lama selesai saat itulah

(26)

Tabel 4.14 Menemukan jasa calo

Tabel 4.13 menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 38 orang responden (48,7%) menyatakan tidak pernah menemukan jasa calo di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Berikutnya terdapat 18 orang responden(23.1%) yang menyatakan sering menemukan jasa calo pada Kantor SAMSAT. Jasa calo adalah konsumen membayar orang untuk mengurus STNK atau pajak kendaraan bermotor jadi konsumen datang ke Kantor SAMSAT memberi berkas-berkas apa saja yang akan diurus oleh jasa calo konsumen tidak perlu ikut menunggu saat pengurusan. Sementara itu, terdapat sebanyak 16 orang responden(20.5%)yang menyatakan jarang menemukan jasa calo pada Kantor SAMSAT. dan 6 orang responden (7.7%) yang menyatakan sangat sering menemukan jasa calo pada Kantor SAMSAT.

Menemukan jasa calo Frekuensi (f)

Jarang

38 16

18 6

48.7% 20.5%

23.1% 7.7%

(27)

Tabel 4.15 Memakai jasa calo

Memakai jasa calo pada saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor berarti membayar orang untuk mengurus keinginan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 63 orangresponden (80.8%)yang menyatakan tidak pernah memakai jasa calo pada saat pengurusan. Konsumen yang tidak pernah memakai jasa calo karena mereka memilih untuk mengurus sendiri dan memiliki waktu untuk mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor.Berikutnya terdapat sebanyak 15 orang responden (19.2%) yang menyatakan jarang memakai jasa calo pada saat pengurusan. Konsumen yang pernah memakai jasa calo saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor karena mereka memiliki kesibukan bekerja atau ada urusan lain sehingga mereka memilih menggunakan jasa calo.

Memakai jasa calo Frekuensi (f)

Jarang

63 15

- -

80.8% 19.2%

- -

(28)

Tabel 4.16

Pegawai selalu tersenyum

Dalam mewujudkan pelayanan prima yang cepat pegawai Kantor SAMSAT juga seharusnya memberikan senyuman kepada konsumen pada saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor agar mendukung pelayanan prima tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 33 orang (42.3%) pegawai jarang tersenyum pada saat berurusan. Pada saat berurusan di Kantor SAMSAT pegawai masih sibuk dengan pekerjaannya jadi membuat pegawai jarang tersenyum kepada konsumen saat berurusan dan pegawai hanya memikirnya mengerjakan tugasnya dengan tepat.Berikutnya terdapat sebanyak 24 orang responden (30.8%) menyatakan pegawai sering tersenyum pada saat berurusan. Terdapat 18 orang (23.1%) menyatakan pegawai tidak pernah tersenyum saat berurusan dan hanya 3 orang responden (3.8%) menyatakan pegawai sangat sering tersenyum pada saat berurusan.

Pegawai selalu tersenyum Frekuensi (f)

Jarang

18 33

24 3

23.1% 42.3%

30.8% 3.8%

(29)

Tabel 4.17

Pegawai menyapa dengan ramah

Dalam mewujudkan pelayanan prima yang cepat pegawai Kantor SAMSAT juga seharusnya menyapa kepada konsumen dengan ramah pada saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor agar mendukung pelayanan prima. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 39 responden (50.0%) pegawai jarang menyapa dengan ramah pada saat berurusan. Pegawai jarang menyapa karena mereka masih sibuk dengan pekerjaannya dan banyaknya orang yang mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor membuat mereka fokus pada kerjaannya. Berikutnya terdapat sebanyak 24 orang responden (30.8%) menyatakan pegawai sering menyapa dengan ramah pada saat berurusan. Terdapat 12 orang responden (15.4%) menyatakan pegawai tidak pernah menyapa dengan ramah pada saat berurusan dan hanya 3 orang responden (3.8%) menyatakan pegawai sangat sering menyapa dengan ramah pada saat berurusan.

(30)

Tabel 4.18

Urusan dapat terpenuhi

Tabel 4.17 menjelaskan tentang urusan dapat terpenuhi ketika berurusan di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 66 orang responden (84.6%) menyatakan terpenuhi saat berurusan pada Kantor SAMSAT. Pegawai Kantor SAMSAT selalu berupaya menyelesaikan segala urusan konsumen dengan maksimal dan baik. Berikutnya terdapat sebanyak 7 orang responden (9.0%) yang menyatakan tidak terpenuhi saat berurusan, tidak terpenuhi karena konsumen lama menunggu saat di kasir menunggu di panggil membuat konsumen marah. Berikutnya, 3 orang responden (3.8%) menyatakan urusannya jarang terpenuhi saat berurusan dan 2 orang responden (2.6%) menyatakan urusan sangat terpenuhi saat berurusan di Kantor SAMSAT.

Urusan dapat terpenuhi Frekuensi (f)

Persen (%) Tidak terpenuhi

Jarang

Terpenuhi Sangat terpenuhi

7 3

66 2

9.0% 3.8%

84.6% 2.6%

(31)

Tabel 4.19 Keinginan terpenuhi

Tabel 4.18 menunjukkan bahwa setelah berurusan keinginan dapat tercapai saat berurusan di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 67 orang responden (85.9%)menyatakan keinginannya tercapai saat berurusan pada Kantor SAMSAT, pegawai selalu berupaya mengerjakan tugas-tugasnya dengan sesuai agar tercapai keinginan konsumen. Berikutnya terdapat sebanyak 8 orang responden (10.3%) yang menyatakan keinginannya jarang terpenuhi saat berurusan, beberapa orang yang menyatakan jarang terpenuhi karena mereka yang sudah terlalu lama menunggu jadi merasa tidak tercapai keinginannya. Berikutnya, 3 orang responden (3.8%) menyatakan keinginannya sangat tercapai saat berurusan pada Kantor SAMSAT.

Keinginan terpenuhi Frekuensi (f)

Persen (%) Tidak tercapai

Jarang

Tercapai Sangat tercapai

- 8

67 3

- 10.3%

85.9% 3.8%

(32)

Tabel 4.20 Merasa diperlama

Pada saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di

Kantor SAMSAT Medan Selatan banyak orang yang datang jadi membuat lama menunggu sehingga beberapa orang menyatakan merasa di perlama

urusannya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 33 orang responden (42.3%) menyatakan tidak pernah merasa diperlama saat pengurusan. Berikutnya terdapat sebanyak 30 orang responden (38.5%) yang menyatakan jarang diperlama saat pengurusan. Berikutnya 14 orang responden (17.9%) menyatakan sering diperlama saat berurusan dan 1 orang responden (1.3%) menyatakan sangat sering diperlama saat berurusan di Kantor SAMSAT.

Merasa diperlama Frekuensi (f)

Jarang Sering Sangat sering

33 30 14 1

42.3% 38.5% 17.9% 1.3%

(33)

Tabel 4.21

Mengucapkan terimakasih

Selain dituntut untuk tersenyum, dan menyapa dengan ramah suatu pelayanan semestinya juga selalu mengucapkan terimakasih setelah berurusan dengan cara seperti itu konsumen merasa sangat di hargai atau di hormati. Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 28 orang responden (35.9%) menyatakan pegawai mengucapkan terimakasih saat setelah selesai berurusan di Kantor SAMSAT. Berikutnya terdapat sebanyak 26 orang responden (33.3%) menyatakan pegawai jarang mengucapkan terimakasih saat setelah selesai berurusan . Berikutnya 22 orang responden (28.2%) menyatakan pegawai tidak pernah mengucapkan terimakasih saat setelah selesai berurusan. Pegawai jarang dan tidak pernah tersenyum kepada konsumen dikarenakan pegawai langsung memanggil nomor antrian selanjutnya untuk melakukan pengurusan atau pembayaran mengingat banyaknya konsumen yang datanguntuk melakukan pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotordan hanya 2

orang responden (2.6%) menyatakan pegawai sangat sering mengucapkan terimakasih saat setelah berurusan di Kantor SAMSAT.

(34)

4.3.3 Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.22

Mengetahui prosedur pelayanan

(35)

Tabel 4.23

Pegawai bekerja sesuai prosedur

Pegawai Kantor SAMSAT Medan Selatan harus bekerja sesuai dengan prosedur atau peraturan yang sudah ditetapkan. Data penelitian menunjukkan bahwa mayoritas sebanyak 58 orang responden (74.4%) menyatakan pegawai telah bekerja sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan, ini membuktikan bahwa para pegawai Kantor SAMSAT Medan Selatan sangat disiplin dan patuh terhadap peraturan yang telah dibuat oleh pemerintah. Sementara itu, terdapat sebanyak 20 orang responden (25.6%) yang menyatakan pegawai bekerja kurang sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan, karena konsumen merasa masih lama saat pengurusan. Data penelitian juga mendapati bahwa tidak ada satupun responden yang menyatakan bahwa pegawai Kantor SAMSAT Medan Selatan bekerja tidak sesuai dengan prosedur.

Pegawai bekerja sesuai prosedur

Frekuensi (f)

Persen (%) Tidak sesuai

Kurang sesuai

Sesuai Sangat sesuai

- 20

58 -

- 25.6%

74.4% -

(36)

Tabel 4.24

Pegawai selalu berada di tempat

Tabel 4.23 menjelaskan tentang pegawai Kantor SAMSAT yang selalu berada di tempat saat konsumen membutuhkan layanan atau bantuan. Data penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 48 orang (61.5%) responden menyatakan pegawai Kantor SAMSAT sering berada di tempat saat dibutuhkan pelayanan oleh konsumen. Pegawai memang seharusnya selalu berada di tempat agar konsumen tidak bingung saat akan berurusan. Sementara itu, terdapat sebanyak 16 orang responden (20.5%) menyatakan pegawai Kantor SAMSAT jarang berada di tempat saat dibutuhkan pelayanan oleh konsumen. Berikutnya 8 orang responden (10.3%) menyatakan pegawai Kantor SAMSAT sangat sering berada di tempat saat dibutuhkan pelayanan oleh konsumen dan 6 orang responden (7.7%) menyatakan pegawai Kantor SAMSAT tidak pernah berada di tempat. Pegawai sesekali sibuk dengan urusan berkas-berkas yang mengharuskan masuk kedalam ruangan sehingga tidak berada di loket pelayanan.

(37)

Tabel 4.25

Pelayanan masih di persulit

Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 37 orang responden (47.4%) menyatakan pelayanan di Kantor SAMSAT tidak merasa di persulit. Sementara itu, sebanyak 31 orang responden (39.7%) menyatakan pelayanan di Kantor SAMSAT jarang di persulit. Berikutnya 9 orang responden (11.5%) menyatakan pelayanan di Kantor SAMSAT sering diperulit dan 1 orang responden (1.3%) menyatakan pelayanan di Kantor SAMSAT sangat sering di persulit. Sebenarnya bukan di persulit dalam melakukan pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor hanya menunggu yang masih lama dan menunggu saat dipanggil di kasir saat akan membayar karena pemanggilan nama sekaligus banyak seperti 20 orang pertama dan seterusnya seperti itu.

Pelayanan masih di persulit

Frekuensi (f)

Persen (%) Sangat sering

Sering

Jarang Tidak pernah

1 9

31 37

1.3% 11.5%

39.7% 47.4%

(38)

Tabel 4.26

Mendapatkan pelayanan memuaskan

Dengan adanya pelayanan prima pada Kantor SAMSAT Medan Selatan dapat membuat konsumen merasa puas dengan adanya layanan tersebut lebih

cepat dan efisien. Hasil penelitian menunjukkan mayoritas responden 48 orang responden (61.5%) menyatakan mendapat pelayanan yang memuaskan pada Kantor SAMSAT. Pegawai Kantor SAMSAT selalu berupaya memberikan yang terbaik pada konsumen dan menyelesaikan tugas dengan semaksimal mungkin. Sementara itu, 26 orang responden (33.3%) menyatakan mendapat pelayanan kurang memuaskan pada Kantor SAMSAT. Masa tunggu yang lama saat pengurusan membuat konsumen mendapatkan pelayanan yang kurang memuaskan. Berikutnya 2 orang responden (2.6%) menyatakan mendapat pelayanan tidak memuaskan dan 2 orang respon (2.6%) responden menyatakan pelayanan prima pada Kantor SAMSAT Medan Selatan sangat memuaskan.

Mendapatkan pelayanan memuaskan

Frekuensi (f)

Persen (%) Tidak memuaskan

Kurang memuaskan Memuaskan

Sangat memuaskan

2 26 48 2

2.6% 33.3% 61.5% 2.6%

(39)

Tabel 4.27

Pelayanan sudah sesuai harapan

Pada dasarnya konsumen pasti memiliki harapan pelayanan yang baik, pelayanan yang cepat dan mudah. Hasil penelitian menunjukkan mayoritas responden 48 orang responden (61.5%) menyatakan pelayanan pada Kantor SAMSAT Medan Selatan sudah sesuai dengan harapan. Sementara itu, 26 orang responden (33.3%) menyatakan pelayanan kurang sesuai harapan konsumen. Konsumen yang menyatakan kurang sesuai karena pada saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor masih antri dan menunggu yang cukup lama. Berikutnya, 3 orang responden (3.8%) menyatakan pelayanan tidak sesuai dengan harapan konsumen dan 1 orang responden (1.3%) menyatakan pelayanan sangat sesuai dengan harapan konsumen.

Pelayanan sudah sesuai harapan

Frekuensi (f)

Kurang sesuai Sesuai

Sangat sesuai

3

26 48 1

3.8%

33.3% 61.5% 1.3%

(40)

Tabel 4.28

Menyelesaikan tepat waktu

Berdasarkan hasil penelitian ketepatan waktu pegawai dalam menyelesaikan tugasnya 36 orang responden (46.2%) menyatakan pegawai Kantor SAMSAT dalam menyelesaikan tugasnya sering tepat waktu. Sementara itu dengan frekuensi yang sama 36 orang responden (46.2%) menyatakan pegawai Kantor SAMSAT dalam menyelesaikan tugasnya jarang tepat waktu. Dalam melakukan pekerjaan pegawai Kantor SAMSAT memang jarang menyelesaikan tugas dengan tepat waktu untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor karena pegawai langsung menyelesaikan untuk beberapa orang jadi, saat selesai langsung memanggil beberapa orang tidak satu-satu. Berikutnya, 4 orang responden (5.1%) menyatakan pegawai Kantor SAMSAT tidak pernah menyelesaikan tugasnya tepat waktu dan 2 orang responden (2.6%) menyatakan pegawai Kantor SAMSAT sangat sering menyelesaikan tugasnya tepat waktu.

Menyelesaikan tepat waktu

Frekuensi (f)

Jarang

4 36

36 2

5.1% 46.2%

46.2% 2.6%

(41)

Tabel 4.29

Pegawai bekerja sesuai dengan peraturan

Data penelitian ini menunjukkan mayoritas pegawai bekerja sesuai dengan peraturan yang berlaku, 62 orang reponden (79.5%) menyatakan pegawai Kantor SAMSAT telah bekerja sesuai dengan peraturan yang berlaku. Selanjutnya 13 orang responden (16.7%) menyatakan pegawai Kantor SAMSAT bekerja kurang sesuai dengan peraturan yang berlaku. Dalam pelayanan Kantor SAMSAT memang bekerja harus sesuai dengan peraturan kalau tidak sesuai akan ditegur oleh atasan, responden yang menyatakan kurang sesuai dengan peraturan karena masih menunggu yang lama. Dan 3 orang responden (3.8%) menyatakan pegawai Kantor SAMSAT bekerja sangat sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Pegawai bekerja sesuai peraturan

Frekuensi (f)

Kurang sesuai

Sesuai Sangat sesuai

- 13

62 3

- 16.7%%

79.5% 3.8%

(42)

Tabel 4.30

Pernah melakukan keluhan (complaint)

Complaint adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepsi (apa yang dilihat) dan ekspetasi (apa yang diharapkan) konsumen. Dalam data penelitian ini mayoritas 45 orang responden (57.7%) menyatakan tidak pernah melakukan complaint karena pelayanan kurang memuaskan. Selanjutnya 22 orang responden (28.2%) menyatakan jarang melakukan complaint karena pelayanan kurang memuaskan. Berikutnya, 8 orang responden (10.3%) memyatakan sering melakukan complaint karean pelayanan kurang memuaskan dan 3 orang responden (3.8%) menyatakan sangat sering melakukan complaint karena pelayanan kurang memuaskan. Konsumen yang melakukan complaint karena ada beberapa dari mereka kurang mengetahui kenaikan harga pengurusan STNK dan pajak kendaraan.

Melakukam keluhan (complaint)

Frekuensi (f)

Jarang

45 22

8 3

57.7% 28.2%

10.3% 3.8%

(43)

Tabel 4.31

Pada saat melakukan keluhan (complaint) segera di tanggapi

Berdasarkan tebel di atas mayoritas responden menyatakan sebanyak 28 orang (35.9%) responden tidak pernah melakukan keluhan (complaint) . selanjutnya 26 orang (33.3%) responden jarang melakukan keluhan (complaint) dan sebanyak 24 orang (30.8%) menyatakan sering melakukan keluhan

(complain).

Melakukam keluhan (complaint) segera di

tanggapi

Frekuensi (f)

Jarang Sering Sangat sering

28 26 24 -

35.9% 33.3% 30.8%

-

(44)

Tabel 4.32

Akan merekomendasi kepada orang lain

Merekomendasi adalah memberitahukan kepada seseorang atau lebih bahwa sesuatu yang dapat dipercaya, menyarankan, mengajakm untuk bergabung, dan penganjurkan sebuah perintah. Data penelitian menunjukkan mayoritas responden 37 orang responden (47.4%) menyatakan merekomendasi kepada orang lain untuk melakukan pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT. Selajutnya 21 orang responden (26.9%) menyatakan jarang merekomendasi kepada orang lain dan 20 orang responden (25.6%) menyatakan tidak merekomendasi kepada orang lain.

Merekomendasi kepada orang lain

Frekuensi (f)

Persen (%) Tidak merekomendasi

Jarang

Merekomendasi

Sangat merekomendasi

20 21

37 -

25.6% 26.9%

47.4% -

(45)

Tabel 4.33

Berkeinginan datang kembali

Data penelitian menunjukkan mayoritas responden 50 orang responden (64.1%) menyatakan berkeinginan datang kembali untuk pengurusan pajak kendaraan bermotor pada Kantor SAMSAT Medan Selatan. Selanjutnya, 15 orang responden (19.3%) menyatakan kurang berkeinginan datang kembali untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor. Berikutnya, 12 orang responden (15.4%) menyatakan sangat berkeinginan kembali untuk mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor dan 1 orang responden (1.3%) menyatakan tidak berkeinginan untuk datang kembali mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor pada Kantor SAMSAT.

Berkeinginan datang kembali

Frekuensi (f)

Persen (%) Tidak berkeinginan

Kurang berkeinginan

Berkeinginan

Sangat berkeinginan

1 15

50 12

1.3% 19.2%

64.1% 15.4%

(46)

4.4 Analisis Tabel Silang

Analisis tabel silang merupakan salah satu teknik yang digunakan untuk menganalisis dan mengetahui apabila variabel yang satu mempunyai hubungan dengan variabel yang lainnya, dimana akhirnya akan diketahui apakah variabel tersebut bersifat positif atau negatif.

Sehubungan dengan hal tersebut, maka peneliti membuat dua variabel untuk melihat sejauh mana tingkat toleran masing-masing variable.Variabel yang disusun adalah pendapat tentang pelayanan prima dengan pelayanan yang memuaskan.

Tabel 4.34

Pendapat tentang pelayanan prima dengan pelayanan yang memuaskan

Tabel 4.33 menunjukkan hubungan antara pendapat tentang pelayanan prima dengan pelayanan yang memuaskan. Berdasarkan hasil penelitian, bahwa hasil hubungan tersebut terdapat sebanyak 46 orang responden yang menyatakan bahwa pelayanan prima baik dan mendapat pelayanan yang memuaskan di Kantor SAMSAT. Kemudian, terdapat 2 orang responden yang menyatakan pelayanan prima baik dan mendapat

(47)

pelayanan yang sangat memuaskan. Berikutnya, 11 orang responden menyatakan pelayanan prima baik namun merasakan pelayanan yang kurang puas. Sedangkan, bagi 2 orang responden mendapatkan pelayanan kurang baik namun mendapat pelayanan yang memuaskan. Selanjutnya, terpadat 15 orang responden menyatakan bahwa pelayanan prima kurang baik dan mendapat pelayanan kurang memuaskan. Sementara itu, hanya 2 orang yang menyatakan pelayanan prima kurang baik dan mendapat pelayanan yang tidak memuaskan.

Tabel 3.35

Pegawai Kantor SAMSAT memberi jaminan waktu dengan Pegawai Kantor SAMSAT menyelesaikan tugas tepat waktu

Menyelesaikan tugas tepat waktu

Total

Tidak pernah Jarang Sering Sangat

sering

Pegawai memberi

jaminan waktu

Tidak

pernah 3 23 21 2 49

Jarang 1 9 10 0 20

Sering 0 4 5 0 9

Sangat

sering 0 0 0 0 0

Total 4 36 36 2 78

(48)

SAMSAT sering menyelesaikan tugas dengan tepat waktu. Sebanyak 21 orang responden menyatakan pegawai Kantor SAMSAT tidak pernah memberi jaminan waktu saat berurusan tetapi pegawai Kantor SAMSAT sering menyelesaikan tugas dengan tepat waktu. Terdapat 9 orang responden menyatakan pegawai Kantor SAMSAT jarang memberikan jaminan waktu saat berurusan dan pegawai juga jarang menyelesaikan tugasnya dengan tepat waktu. Sebnayak 23 orang menyatakan peggawai Kantor SAMSAT tidak pernah memberikan jaminan waktu saat berurusan dan menyatakan pegawai Kantor SAMSAT jarang menyelesaikan tugas dengan tepat waktu.

Tabel 4.36

Urusan dapat terpenuhi ketika berurusan di Kantor SAMSAT dengan Merekomendasi kepada orang lain

Merekomendasi kepada orang lain

Total Tidak

Merekomendasi Jarang Merekomendasi Sangat merekomendasi

Urusan dapat terpenuhi

Tidak

terpenuhi 1 0 6 0 7

Jarang 2 1 0 0 3

Terpenuhi 15 20 31 0 66

Sangat

terpenuhi 2 0 0 0 2

Total 20 21 37 0 78

(49)

jarang urusan terpenuhi dan jarang merekomendasi kepada orang lain. Terdapat 6 orang responden yang menyatakan urusan tidak pernah terpenuhi tetapi merekomendasi kepada orang lain. Berikutnya, terdapat sebanyak 15 orang responden menyatakan urusan dapat terpenuhi tetapi tidak merekomendasikan kepada orang lain. Selanjutnya, terdapat 2 orang responden menyatakan urusan jarang terpenuhi dan juga tidak merekomendasi kepada orang lain dan terdapat 1 orang yang menyatakan urusan tidak terpenuhi juga tidak merekomendasi kepada orang lain.

4.5 Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis adalah pengujian data statistik untuk mengetahui data yang diajukan dapat diterima atau ditolak melalui aplikasi SPSS 20. Sebelum melakukan uji hipotesis, peneliti terlebih dahulu melakukan uji tingkat hubungan antara kedua variabel yang dilakukan

dengan menggunakan test statistik spearman (Spearman’s Rgo Rank -Order Correlation) melalui aplikasi SPSS 22, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Rumus koefisiennya adalah:

(50)

Tabel 4.37 Tabel uji hipotesis

Correlations

Pelyanan Prima

Kepuasan

Konsumen

Spearman's rho Pelyanan Prima Correlation Coefficient 1.000 .306**

Sig. (2-tailed) . .006

N 78 78

Kepuasan Konsumen Correlation Coefficient .306** 1.000

Sig. (2-tailed) .006 .

N 78 78

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Berdasarkan hasil korelasi pada tabel di atas H0 ditolak jika < 0,005.Nilai signifikansi dari tabel di atas adalah 0,000 maka <0,005 H0 ditolak. Dengan begitu Ha diterima, maka terdapat hubungan antara pelayanan prima dengan kepuasan konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Untuk melihat tinggi rendahnya korelasi (derajat hubungan) digunakan skala Guilford atau koefisien asosiasi, sebagai berikut (Kriyantono, 2007: 169):

<0,20 : hubungan rendah sekali;

0,20–0,40 : hubungan rendah tapi pasti;

0,41–0,70 : hubungan yang cukup berarti;

0,71–0,91 : hubungan yang tinggi;

(51)

Berdasarkan hasil korelasi Spearman pada tabel diatas, diketahui besar korelasi koefisien Spearman (rho) adalah 0,306<0,05 . dengan menggunakan skala Guilford, hasil 0,306 menunjukkan korelasi rendah tapi pasti. Tidak terdapat tanda pada tabel koefisien korelasi diatas maka tidak terdapat hubungan antara pelayanan prima dengan kepuasan konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Signifikansi hasil korelasi dapat di lihat berdasarkan perbandingan nilai probabilitas dan tanda */** (flag of significant) diberikan spss. Jika probabilitas > 0,005 maka Ha ditolak, jika probabilitas < 0,005 maka Ha diterima.

Hasil uji hipotesis pelayanan prima terhadap kepuasan konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan adalah 0,306.Sesuai kaidah dalam Spearman r koefisien bahwa jika r > 0 maka hipotesis diterima.Signifikan korelasi diketahui dari probabilitas yang lebih besar dari 0,005

(0,006>0,005) dan tidak terdapat tanda * (flag of significant) yang menunjukkan hasil signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan

prima berpengaruh pada kepuasan konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan.

Koefisien determinansi digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan prima dengan kepuasan konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan, maka digunakan rumus determinansi. Adapun rumusnya sebagai berikut:

Kp = (rs)2 x 100%

Dari hasil uji hipotesis variabel X dengan Y di didapat nilai r = 0,306 maka dengan menggunakan rumus Kp di atas dapat diperoleh hasil berikut:

Kp = (rs)2 x 100% Kp = (0,306)2 x 100% Kp = 0,093636 x 100% Kp = 9,3636

(52)

Hasil tersebut menunjukan bahwa kekuatan pengaruh variabel X terhadap variabel Y dalam penelitian ini adalah sebesar 9,36% dan terdapat 90,64% faktor-faktor lain yang tidak dapat diukur pada penelitian ini. Hal ini berarti Ha diterima. Dengan begitu H0 ditolak, maka terdapat pengaruh sebesar 9,36% antara pelayanan prima terhadap kepuasan konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan.

4.6 Pembahasan

pelayanan prima adalah pelayanan publik yang sesuai, atau bahkan dapat melampaui standar pelayanan. Keprimaan sebuah pelayanan yang diberikan dilihat dari kecepatan waktu suatu produk layanan yang dibuat tanpa menunda-nunda produk layanan tersebut. Pemberian layanan yang baik

dapat dilakukan dengan kemampuan, sikap, perhatian, dan tanggung jawab. Dengan demikian, konsep pelayanan ini yang membedakan antara pelayanan

biasa dengan pelayanan prima karena melalui konsep ini pelanggan dapat merasakan suatu pelayanan yang optimal dimana awalnya pelanggan hanya memiliki harapan sederhana namun ternyata adanya pelayanan lebih diberikan dari organisasi.

Berdasarkan hasil dari seluruh penelitian pelayanan prima terhadap kepuasan konsumen pada Kantor SAMSAT Medan Selatan mendapatkan hasil yang cukup bervariasi. Hasil analisis tabel tunggal mayoritas diperoleh hasil yang memuaskan dan valid. Dari hasil tersebut bahwa pelayanan prima pada Kantor SAMSAT Medan Selatan memang memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsunen. Seperti pelayanan di Kantor SAMSAT sudah cepat dan juga sudah baik dalam pelayanan.

(53)

yang kedua menguji tentang hubungan antara Pegawai Kantor SAMSAT memberi jaminan waktu dengan Pegawai Kantor SAMSAT menyelesaikan tugas tepat waktu. Hasil yang diperoleh kurang memuaskan. Dimana mayoritas responden sebesar 23 orang menyatakan peggawai Kantor SAMSAT tidak pernah memberikan jaminan waktu saat berurusan dan menyatakan pegawai Kantor SAMSAT jarang menyelesaikan tugas dengan tepat waktu. Pada saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor pegawai sangat sibuk karena banyaknya orang yang datang untuk pengurusan sehingga sering sekali pegawai tidak memberikan jaminan waktu kepada konsumen.

Berdasarkan hasil analisis tabel silang yang mencari tentang hubungan antara Urusan dapat terpenuhi ketika berurusan di Kantor SAMSAT dengan Merekomendasi kepada orang lain. Diperoleh beberapa

jawaban dan tanggapan dari responden dengan hasil yang berbeda-beda, namun secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa mayoritas responden

menyatakan 31 orang menyatakan urusan dapat terpenuhi dan menyatakan merekomendasi kepada orang lain.

(54)

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan

Berdasarkan penelitian tentang pelayanan prima terhadap kepuasan konsumen Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan, didapat hasil penelitian setelah dilakukan analisis data melalui tahap analisis tabel tunggal, analisis tabel silang, dan pengujian hipotesis. Maka dapat diperoleh kesimpulan secara keseluruhan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Proses Pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan memang belum terlaksana dengan baik, meskipun demikian konsumen masih tetap sabar dan bersedia untuk menunggu proses pengurusan STNK dan pajak

kendaraan bermotor hingga selesai. Namun, Kantor SAMSAT berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang memuaskan untuk konsumen

sehingga konsumen menjadi prioritas utama yang merasakan kemudahan, kenyamanan dan transparansi.

2. Terdapat pengaruh anatara pelayanan prima dengan kepuasan konsumen pada Kantor SAMSAT Medan Selatan. Tingkat hubungan antara Variabel Pelayanan Prima dan Variabel Kepuasan Konsumen yang diuji dengan skala dan menghasilkan hubungan antara kedua variabel tersebut memiliki hubungan rendah tapi pasti. Walaupun demikian pelayanan prima sedikit berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

(55)

5.2 Saran

1. Disarankan kepada Kantor SAMSAT Medan Selatan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan pegawai yang ramah agar konsumen merasakan kemudahan saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor.

2. Diharapkan kepada Kantor SAMSAT Medan Selatan untuk tetap berinovasi semakin meningkatkan pelayanan dan memprioritaskan konsumen saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor.