74
PELAYANAN E-KTP PADA KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN MOROWALI UTARA
Atri Abu Nastainuddin Bolong
Mukarramah
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tadulako Indonesia
ABSTRAK
Peneltian ini bertujuan untuk mengetahui Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Kantor Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Morowali Utara. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori dari Ndraha, dimana ada empat aspek yang digunakan untuk mengukur Kualitas Pelayanan, yang diberikan pemerintah Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Morowali Utara. keempat aspek itu ialah Kecepatan, Ketepatan , Kemudahan, dan Keadilan. Informan dalam penelitian ini sebanyak 7 (tujuh) orang. Teknik yang digunakan dalam menentukan informan adalah teknik purpossive yaitu dengan memilih informan atau menentukan informan. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh disimpulkan bahwa, Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik jika di lihat dari aspek Kecepatan Pelayanan, masalah waktu penyelesaian e-KTP yang terlalu lama dan masalah disiplin kerja pegawai yang menyebabkan Pelayanan e-KTP belum baik. sedangkan dilihat dari aspek ketepatan pelayanan waktu penyelesaian e-KTP yang memakan waktu yang lama. Kemudian dari aspek kemudahan informasi pelayanan e-KTP sudah baik. informasi yang diberikan pegawai melalui pengumuman di masing-masing desa. Aspek yang terakhir adalah keadilan pelayanan yang diberikan pegawai belum adil, namun kenyataannya masih banyak pegawai yang masih mendahulukan kerabat atau keluarganya dalam pelayanannya.
75
PENDAHULUAN
Negara berkewajiban melayani setiap warga
negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan
kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan publik,
yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar
Negara Republik Indonesia Tahun 1945 untuk
membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan
publik, sebagai harapan dan tuntutan seluruh warga
negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan
publik, dalam upaya untuk mempertegas hak dan
kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta
terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi
dalam penyelenggaraan pelayanan publik,
diperlukan norma hukum yang memberi pengaturan
secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan
kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik
sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan
korporasi yang baik serta untuk memberi
perlindungan bagi setiap warga negara dan
penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
Adapun ketentuan-ketentuan mengenai
Kartu Tanda Penduduk Elektronik berdasarkan
Undang-Undang Republik Indonesia No.23 Tahun
2006 tentang administrasi Kependudukan adalah
sebagai berikut :
1. Penduduk warga Negara Indonesia (WNI) dan
Warga Negara Asing (WNA) yang memiliki ijin
tinggal tetap yang telah berumur 17 Tahun wajib
memiliki Kartu Tanda Penduduk Elektronik
(e-KTP).
2. Warga Negara Asing (WNA) yang memiliki
status orang tuanya yang memiliki ijin tinggal
tetap dan sudah berumur 17 Tahun wajib
memiliki Kartu Tanda Penduduk Elektronik.
3. Kartu Tanda Penduduk Elektronik berlaku secara
Nasional.
4. Kartu Tanda Penduduk Elektronik di terbitkan
dan ditanda tangani oleh kepala instansi
pelaksanaan.
5. Penduduk wajib melaporkan perpanjangan masa
berlakunya telah berakhir.
6. Pendudukn yang telah memiliki Kartu Tanda
Penduduk Elektronikwajib pada saat bepergian.
7. Penduduk hanya diperbolehkan memiliki satu
Kartu Tanda Penduduk Elektronik.
8. Dalam Kartu Tanda Penduduk Elektronik
disediakan ruang memuat kode keamanan dan
rekaman elektronik pencatatanperistiwa penting.
9. Penduduk yang telah berusia 60 tahun diberi
Kartu Tanda Penduduk Elektronik yang berlaku
seumur hidup.
10. KK /e-KTP diterbitkan paling lambat 14 hari
sejak tanggal dipenuhinya semua persyaratan.
11. Keternagaan tentang agama bagi penduduk
yang agamanya belum diakui sebagai agama
berdasarkan ketentuan perundang-undangan
atau bagi penghayat kepercayaan tidak di isi,
tetapi dilayani dan dicatat dalam database
kependudukan.
Salah satu bentuk pelayanan terhadap
masyarakat adalah pengelolaan pendaftaran
penduduk yang merupakan tanggung jawab
pemerintah kota/kabupaten, dimana dalam
pelaksanaannya diawali dari desa/kelurahan selaku
ujung tombak pendaftaran penduduk, hingga setiap
76
negara indonesia dan sesuai dengan Undang-Undang
Nomor 23 Tahun 2006 tentang administrasi
kependudukan. Dalam pelayanan tersebut perlu
dilakukan dengan benar dan cepat agar penduduk
sebagai pelanggan merasa dapat pelayanan yang
memuaskan.
Idup Suhady (2000:26) mengemukakan
bahwa tata laksana pelayanan masyarakat yang
berkualitas adalah :
1. Tepat, yaitu memberikan atau melakukan
pelayanan sesuai dengan apa yang di butuhkan.
2. Cepat, yaitu memberikan atau melakukan
pelayanan secara cepat dalam waktu yang
sesingkat singkatnya.
3. Murah, yaitu masyarakat dapat memperoleh
pelayanan apa yang di inginkan dengan biaya
murah.
4. Ramah, yaitu hubungan antara petugas dan
masyarakat di lakukan dengan sopan dan
berpedoman pada etika profesi.
Menurut Gronross dalam Ratminto dan Atik Septi
Winarsih (2005:2) :
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan
atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Di bidang pemerintahan tidaklah kalah
pentingnya pelayanan itu, bahkan perannya lebih
besar karena menyangkut kepentingan umum,
bahkan kepentingan rakyat secara keseluruhan.
Karena peran pelayanan umum yang
diselenggarakan oleh pemerintah melibatkan seluruh
aparat Pegawai Negeri makin terasa dengan adanya
peningkatan kesadaran bernegara dan
bermasyarakat, maka pelayanan telah meningkat
kedudukannya di mata masyarakat menjadi suatu
hak, yaitu hak atas pelayanan. Namun ternyata hak
masyarakat atau perorangan untuk memperoleh
pelayanan dari aparat pemerintah terasa belum dapat
memenuhi harapan semua pihak, baik masyarakat itu
sendiri maupun pemerintah dan pelayanan umum
belum menjadi “budaya” masyarakat.
Hal yang terjadi dalam pelayanan Kartu
Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) di kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Morowali Utara yaitu adanya keluhan dan
ketidakpuasan terhadap efektifnya kerja para
pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
kabupaten morowali utara dalam melayani
masyarakat. Taliziduhu Ndraha (2001:67)
mengemukakan bahwa ada beberapa hal yang perlu
diperhatikan dengan mutu pelayanan yaitu :
1. Kecepatan, maksudnya kecepatan dalam
merespon keluhan masyarakat dan
menyelesaikan layanan pada masyarakat.
2. Ketepatan, adalah kesiapan pegawai dalam
memberikan pelayanan serta tepat waktu dalam
penyelesaian pelayanan.
3. Kemudahan, artinya harus memberikan
pelayanan yang tidak berbelit-belit kepada
masyarakat, maksudnya pelayanan yang
diberikan pegawai harus mudah dalam
penyelesaian layanan informasi yang dibutuhkan.
4. Keadilan, artinya dalam memberikan pelayanan,
kelompok-77
kelompok tertentu, atau pelayanan yang
diberikan birokrasi tidak bisa memandang kasta
dalam kehidupan dan bagaimana sikap aparat
untuk memberikan kesamaan waktu dalam hal
pelayanan.
Focus kajian yang menjadi faktor peneliti
adalah Mengapa Pelayanan Kartu Tanda Penduduk
Elektronik di Kantor Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Morowali Utara belum
berkualitas. dengan melihat dari aspek yang
dikemukakan oleh Taliziduhu Ndraha (2001:67)
dalam melaksanakan suatu pelayanan yang
berkualitas. melalaui kecepatan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat, ketepatan waktu
proses pembuatan e-KTP yang diberikan kepada
masyarakat, kemudahan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat, keadilan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat.
Criteria yang digunakan untuk mengkaji
pelayanan e-KTP menurut Taliziduhu Ndraha di
gambarkan dalam table sebagai berikut :
Table 1
Pelayanan e-KTP
Aspek Pertanyaan
Kecepatan 1. Bagaimana
Kecepatan
pelayanan dalam
pembuatan Kartu
Tanda Penduduk
Elektronik (e-KTP) ?
2. Apakah ada kendala
dalam proses
pembuatan e-KTP ?
Ketepatan 1. Bagaimana
Ketepatan
Pelayanan dalam
pembuatan Kartu
Tanda Penduduk
Elektronik (e-KTP)
?
Kemudahan 1. Bagaimana
Kemudahan
pelayanan dalam
pembuatan Kartu
Tanda Penduduk
Elektronik (e-KTP) ?
Keadilan 1. Bagaimana Keadilan
pelayanan dalam
pembuatan Kartu
Tanda Penduduk
Elektronik (e-KTP)
?
Sumber: Ndraha, Taliziduhu, (2001). Ilmu
Pemerintahan (kybernology), Rineka Cipta
Bandung.
METODE
Penelitian ini bersifat Kualitatif dengan jenis
penelitian adalah penelitian lapangan (field
research), dimana data yang diperoleh berasal dari
pengamatan yang diperoleh di lokasi penelitian.
Penelitian lapangan pada hakekatnya merupakan
metode untuk menemukan secara khusus dan
78
tengah masyarakat. Tipe penelitian ini adalah
penelitian Deskriptif Kualitatif. Peneliti berusaha
memberikan gambaran atau penjelasan secara
sistematis, faktual dan akurat. Jenis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder
adalah data yang diperoleh dari sumber data yang
sudah ada dan data primer adalah data yang
diperoleh secara langsung melalui observasi dan
wawancara. Sumber data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah sumber data sekunder dan
sumber data primer. Data primer yang digunakan
dalam penelitian ini adalah wawancara melalui 7
informan yang dianggap dapat memberi informasi
mengenai Pelayanan e-KTP Pada Kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Morowali Utara. Tehnik pengumpulan data melalui
observasi dan dokumentasi. instrumen penelitian
adalah peneliti itu sendiri yang didukung dengan
panduan wawancara dan pedoman pengamatan
dalam kegiatan observasi lapangan. Analisis data
dilakukan dengan cara reduksi data, penyajian data,
dan penarikan kesimpulan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
A.Kecepatan
Pelayanan yang cepat adalah pelayanan
yang dilakukan sesuai dan tepat waktu dan tidak
menunda-nunda dalam proses penyelesaian
pelayanan. Kecepatan Pelayanan dapat diukur dari
ketepatan atau kecepatan daya tanggap pegawai
terhadap masalah kebutuhan masyarakat, karena
sebagai pelayan masyarakat pegawai harus
mengutamakan kepuasan masyarakat.
Dari hasil pengamatan penulis
menyimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan
pegawai kependudukan sudah cukup cepat,
kendalanya alat yang digunakan masih kurang,
sehingga proses pencetakan e-KTP sedikit terlambat
dan membuat masyarakat menunngu lama.
B. Ketepatan
Setiap proses apapun yang dilakukan
tentunya membutuhkan waktu.untuk memproses
setiap setiap urusan atau pelayanan perlu ditentukan
atau ditargetkan sebelumnya agar dapat diprediksi
seberapa banyak produk yang dihasilkan. Dalam
rangka memenuhi standarisasi pelayanan yang prima
maka ketepatan waktu penyelesaian setiap urusan
perlu mendapat perhatian agar dapat meningkatkan
kualitas pelayanan.
Dari hasil pengamatan penulis
menyimpulkan bahwa ketepatan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat itu belum tepat, karena
proses pembuatannya masyarakat masih menunggu
waktu lama. hanya kendalanya alat pencetakan yang
aktif hanya ada satu sehingga proses pembuatannya
lama, dan masyarakat harus menunggu.
C. Kemudahan
Kemudahan pelayanan adalah kemampuan
dari aparat pemerintah dalam memberikan
komunikasi yang baik dalam memenuhi keluhan
masyarakat pada saat memberikan pelayanan dan
pelayanan tersebut harus sesuai dengan prosedur
yang ada dan tidak menyulitkan atau menunda
proses penyelesaian pelayanan. Kemudahan
pelayanan dapat diukur dari ketepatan atau
kecepatan daya tanggap pegawai terhadap masalah
79
masyarakat pegawai harus mengutamakan kepuasan
masyarakat.
Dari hasil pengamatan penulis
menyimpulkan bahwa kemudahannya sudah cukup
mudah, karena dimasing-masing desa sudah
disampaikan persyaratan untuk membuat e-KTP jadi
masyarakat tinggal membawa kartu keluarga dan
mengambil nomor antrian untuk perekaman dan
pemotretan.
D.Keadilan
Keadilan pelayanan adalah kesamaan dalam
hal penyelesaian pemenuhan layanan masyarakat,
dan harus bersikap adil terhadap masyarakat serta
tidak menunda-nunda proses penyelesaian
pelayanan. Keadilan pelayanan dapat diukur dari
ketepatan atau kecepatan dan kemudahan pelayanan
yang diberikan pegawai terhadap masalah kebutuhan
masyarakat, karena sebagai pelayan masyarakat
pegawai harus mengutamakan kepuasan masyarakat.
Dari hasil pengamatan penulis
menyimpulkan bahwa pelayanan yang dilakukan
pegawai sudah cukup baik, namun adapun
masyarakat yang belum merasa puas dengan
pelayanannya, karena masih ada pegawai yang
masih mendahulukan keluarganya atau kerabatnya.
Kesimpulan
Setelah dilakukan pembahasan secara
bertahap pada bab-bab sebelumnya terutama dalam
Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik di
kantor Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Morowali Utara masih kurang maksimal,
hal ini disebabkan masih buruknya beberapa aspek
dari kualitas pelayanan seperti Kecepatan Pelayanan,
tanggapan masyarakat masalah waktu penyelesaian
e-KTP yang terlalu lama dan masalah disiplin kerja
pegawai yang menyebabkan Pelayanan e-KTP
belum baik. sedangkan dilihat dari aspek ketepatan
pelayanan waktu penyelesaian e-KTP yang
memakan waktu yang lama. Kemudian dari aspek
kemudahan informasi pelayanan e-KTP sudah baik.
informasi yang diberikan pegawai melalui
pengumuman di masing-masing desa. Aspek yang
terakhir adalah keadilan pelayanan yang diberikan
pegawai belum adil, namun kenyataannya masih
banyak pegawai yang masih mendahulukan kerabat
atau keluarganya dalam pelayanannya.
Rekomendasi
Sesuai dengan apa yang telah dibahas diatas
maka ada beberapa saran yang dapat disimak dalam
tulisan ini :
1. Pegawai kependudukan harus lebih cepat dan
tepat waktu dalam melayani masyarakat. Serta
memperhatikan waktu masuk dan keluar kerja
guna meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Kemudahan pelayanan yang pegawai lakukan
ialah harus memberikan informasi yang jelas dan
langsung kepada masyarakat agar supaya
informasi tersebut dapat dipahami oleh
masyarakat.
3. Pegawai hendaknya selalu melihat ke dimensi
keadilan karena pelayanan dalam bentuk
kesamaan waktu yang diberikan pegawai
Kependudukan masih kurang, sehingga pihak
Kependudukan harus lebih disiplin dan tidak
80
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis menghaturkan ucapan terima kasih
dan penghargaan kepada Drs. Nastainuddin Bolong,
M.Si selaku pembimbing I dan Mukarramah, S.Sos,
M.Si selaku pembimbing II yang telah memberikan
arahan bimbingan, petunjuk, saran dan motivasi
kepada penulis dalam menyelesaikan penelitian dan
pembuatan artikel ini.
DAFTAR PUSTAKA
Huberman dan Miles, 2010 Analisa Data KUalitatif,
UII press, Jakarta
Ndraha, Taliziduhu, (2001). Ilmu Pemerintahan
(kybernology), Rineka Cipta Bandung.
Ratminto dan Winarsih. 2005, Manajemen
Pelayanan. Mismar, Jakarta
Sugiyono 2009, Metode Penelitian Administrasi :
Alfabeta, Bandung
Suhadi, Idup, 2000, Kebijaksanaan Pendayagunaan
Aparatur Negara Lembaga Administrasi
Negara R.I, Jakarta.
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006. Tentang
