BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pelayanan
Sampara Lukman (2004:6) menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sampara Lukman (2004:10) juga menjelaskan bahwa kualitas pelayanan sektor publik adalah pelayanan publik/pelanggan.
Menurut Kotler (Farida Jasfar 2009:49) kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti citra dan kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen.
Menurut Albrecht dan Zemke (1990) dalam Dwiyanto 2008:41 kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek yaitu sistem pelayanan, SDM pemberi layanan, strategi, dan pelanggan.
2.1.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan telah menjadi kebutuhan bagi para penyedia jasa. Hal ini dilakukan untuk memantau kinerja penyedia jasa pelayanan dan dapat memberi masukan dalam upaya dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Menurut Kotler (1997), ada empat metode dalam mengukur kepuasan pelanggan, sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang disediakan.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah mempekerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan kepada pesaing. Dengan cara ini dapat diketahui kekuatan dan kelemahan dari pesaing.
3. Lost Customer Analysis
peningkatannya menunjukkan kegagalan penyedia jasa dalam memuaskan pelanggan.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Melalui survei, penyedia jasa akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan serta memberikan kredibilitas positif bahwa penyedia jasa menaruh perhatian terhadap para pelanggan.
Metode pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan metode survei menurut pengukurannya dapat dilakukan dengan cara berikut :
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, dan sangat puas.
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar yang mereka rasakan. 3. Responden diminta menuliskan masalah – masalah yang mereka hadapi yang
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan – perbaikan yang mereka rasakan.
4. Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing – masing elemen.
1. Realibility (keandalan) yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan dapat diandalkan.
2. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
3. Assurance (jaminan) yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
4. Emphaty (empati) yaitu kepedulian dan perhatian yang diberikan karyawan terhadap kebutuhan konsumen.
5. Tangible (kasat mata) yaitu apresiasi terhadap fasilitas fisik, karyawan serta sarana komunikasi.
2.1.2 Manfaat Mengukur Kepuasan Pelanggan
menciptakan retensi pelanggan, menghasilkan customer referrals, dan mudah memperoleh customer recovery (mengubah kesalahan dengan segera dan cepat). 1. Customer relationship akan muncul pada saat pelanggan berhubungan dengan
perusahaan dalam periode waktu tertentu. Customer relationship akan menciptakan kedekatan dengan pelanggan. Untuk itu sangat diperlukan kejujuran, komitmen, komunikasi, dan saling pengertian.
2. Retensi pelanggan jauh lebih mudah dibandingkan pencarian pelanggan baru. Retensi pelanggan dapat tercipta melalui pelayanan yang lebih besar daripada kebutuhan pelanggan.
3. Customer referrals merupakan kesediaan pelanggan untuk memberitahukan kepuasan yang mereka nikmati kepada orang lain. Kegiatan ini berarti promosi dari mulut ke mulut karena pelanggan tersebut akan dengan senang hati merekomendasikan apa yang telah dirasakannya kepada orang terdekat seperti keluarga atau teman. Pelanggan yang puas akan datang lagi dan bahkan akan membawa seluruh keluarga atau teman – temannya.
2.2 Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas pelayanan menurut para ahli adalah sebagai berikut :
Menurut Kotler (1997) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang ditanyakan atau yang tersirat. Zeithmal dan Bitner (2000) berpendapat services to “include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produces,
and provides added value in form (such as convenience, amusement, timeliness,
comfort, or health that are essentially intangible concerns of it’s first purchaser”.
Jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum dikonsumsi pada saat di produksi, dan nilai tambah yang diberikan dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip tidak tampak/berwujud bagi pembeli pertamanya.
Menurut Kasmir (2005) pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan. Menurut Majid (2009) kualitas pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku/jasa tersebut memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan orang yang dilayani.
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang – undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan menurut Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen, pelayanan atau jasa adalah setiap layanan yang berbentuk pekerjaan atau prestasi yang disediakan bagi masyarakat untuk dimanfaatkan oleh konsumen.
Dari berbagai pengertian kualitas pelayanan diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah kegiatan yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan yang menunjukkan ciri serta sifat dari suatu pelayanan untuk memuaskan kebutuhan penerima pelayanan.
Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang berkualitas akan menghasilkan kepuasan bagi pelanggan yang menggunakan jasa, namun hal tersebut juga harus di imbangi dengan peningkatan kualitas pelayanan. Menurut Kotler (1997) ada tujuh pendekatan dalam meningkatkan kualitas pelayanan, yaitu :
1. Menyuruh penyedia jasa bekerja lebih cekatan. Perusahaan dapat mempekerjakan dan memelihara karyawan yang lebih cekatan melalui prosedur seleksi dan pelatihan yang lebih baik.
3. Mengindustrialisasikan jasa dengan menambah peralatan dan menstandarisasi produksi. Perusahaan menambahkan peralatan canggih untuk memberi kemudahan kepada para pelanggan.
4. Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan menemukan suatu solusi produk. Perusahaan dapat menambahkan televisi sebagai hiburan kepada pelanggan.
5. Merencanakan jasa yang lebih efektif. Perusahaan membuat slogan – slogan dilarang merokok sebagai upaya mengurangi polusi.
6. Memberikan kepada pelanggan insentif untuk menggantikan pekerjaan perusahaan dengan pekerjaan mereka sendiri. Seperti pelanggan dapat mengurus paspor mereka sendiri di tempat – tempat yang telah disediakan oleh perusahaan. 7. Memanfaatkan kemampuan teknologi. Perusahaan memanfaatkan teknologi
sebagai upaya mempermudah pelayanan bagi pelanggan. 2.3Pengertian Paspor
Saat ini beberapa negara telah mengeluarkan apa yang disebut e-paspor atau elektronik paspor. E-paspor merupakan pengembangan dari paspor konvensional saat ini dimana pada paspor tersebut telah ditanamkan sebuah chip yang berisikan biodata pemegangnya beserta data biometric-nya. Data biometric ini disimpaan dengan maksud untuk lebih menyakinkan bahwa orang yang memegang paspor adalah benar orang yang memiliki dan berhak atas paspor tersebut.
Paspor biasanya diperlukan untuk perjalanan internasional karena harus ditunjukkan ketika memasuki perbatasan suatu negara, walaupun di negara tertentu ada beberapa perjanjian dimana warga suatu negara tertentu dapat memasuki negara lain dengan dokumen selain paspor. Paspor akan diberi cap (stempel) atau disegel dengan visa yang dilakukan oleh petugas negara tempat kedatangan.
2.4 Penelitian Terdahulu
Penelitian – penelitian terdahulu berfungsi sebagai pendukung untuk
melakukan penelitian. Penelitian – penelitian sebelumnya telah mengkaji masalah
pembagian kerja dan upah yang masing – masing berpengaruh terhadap prestasi
kerja, dan beberapa penelitian lain yang masih memiliki kaitan dengan variabel dalam
penelitian ini.
Tabel 2.1
Dari hasil penelitian tentang Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I Semarang dilihat dari beberapa fenomena yang ada yaitu Tangibles (Ketampakan Fisik), Realibility (Kompetensi Petugas), Responsiveness (Daya Tanggap Petugas), Assurance (Kepastian Pelayanan) dan Emphaty (Kepedulian Petugas) masih buruk.
2. Simanjuntak, M (2013)
Dengan perolehan nilai CSI sebesar 75,66%, maka sebagian besar pelanggan merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang telah
diberikan. Dengan menggunakan metode IPA
dapat diketahui ada 7 atribut yang masih perlu diperbaiki oleh pihak PDAM Tirtauli Pematangsiantar alat analisis Importance Performance Analysis (IPA).
2.5Kerangka Konseptual
Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun kerangka konseptual seperti yang tersaji dalam gambar sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Tangibles
(wujud fisik)
Reliability (keandalan)
Responsiveness (ketanggapan)
Assurance (jaminan)
Emphaty (perhatian)
