i ABSTRAK
PENGUKURAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK-PRODUK TOP BRAND INDONESIA DENGAN METODE NET PROMOTER SCORE PADA
KATEGORI GENERASI MILLENIAL
Persaingan dunia usaha yang semakin meningkat, baik perusahaan yang bergerak di bidang industri perdagangan maupun jasa.Saat ini pelanggan memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan beragam karena pelanggan memiliki berbagai pilihan berupa barang maupun jasa yang dapat mereka beli.Kini pelanggan lebih cerdas dalam membeli sebuah produk.Dengan perkembangan teknologi informasi, pola fikir konsumen semakin maju, membuat persepsi konsumen terhadap suatu produk juga semakin sensitif.Para produsen dituntut untuk melakukan terobosan bisnis baru agar dapat menguasai para pesaing dan dapat membangun loyalitas kepada pelanggan mereka.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat nilai Net Promoter Score dalam mengukur loyalitas pelanggan terhadap merek-merek Top Brand serta mendeteksi Costumer
Experience melalui moment of truth pada Kategori Generasi Millenial. Jumlah populasi
penelitian ini adalah 100 dari jumlah 143,39 ribu orang-orang yang termasuk Kategori Generasi Millenial di Kota Medan. Data sekunder juga dikumpulkan untuk mendukung analisis dalam penelitian ini, dengan memperoleh data melalui buku-buku, majalah-majalah, dan literature.Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif kuantitatif.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua Top Brand di Indonesia memiliki nilai NPS positif dan setiap merek rata-rata memiliki nilai Costumer Experience yang baik.Penelitian ini juga menunjukkan bahwa produk Multinasional lebih diminati pelanggan dibandingkan merek Nasional. Di semua kategori penelitian ini memiliki 6 merek dengan predikat NPS Good, 32 merek dengan predikat NPS Excellent, 14 merek dengan predikat
Leader dan Excellent, dan satu merek dengan predikat NPS Star, NPSLeader, dan NPS Excellent.
Kata Kunci: Loyalitas,Net Promoter Score (NPS), Promoter, Passive, Detractor, NPS Star, NPS Leader, NPS Excellent, dan NPS Good. Costumer Experience, Moment of Truth.
ii ABSTRACT
THE MEASUREMENTS OF CUSTOMER LOYALTY ON INDONESIA TOP BRAND PRODUCTS BY USING NET PROMOTER SCORE METHOD TO CATEGORY
MILLENNIAL GENERATION
The world of businesscompetition is increases, both companies engaged in trade and services industries. Currently customers have demands far greater value and diverse because the customer has a wide choice of goods or services they can buy. Now customers smarter to buy a product. With the development of information technology, consumer mindset has advanced, making the consumer's perception of a product are also more sensitive. The manufacturers are required to make a breakthrough new businesses in order to dominate the competition and build customer loyalty to them.
This study aims to determine the level value of Net Promoter Score to measure customer loyalty to brands Top Brand and Customer Experience detected through a moment of truth on the Millennial Generation category. This study population is 100 of the total 143.39 thousand people including Millennial Generation category in Medan city. Secondary data collected to support the analysis in this study, to obtain data through books, magazines, and literature. The analytical method used in this research is quantitative descriptive analysis method.
The results of this study indicate that all the Top Brand in Indonesia had a positive NPS values and each brand have an average value of Customer Experience good. This study also showed that the product Multinational customers demand more than the national brand. In all categories this study has six brands with predicate NPS Good, 32 brands with NPS predicate Excellent, 14 brands with predicate Leader and Excellent, and one brand predicate Star NPS, NPS Leader, and NPS Excellent.
Keywords: Loyalty, Net Promoter Score (NPS), Promoter, Passive, detractor, Star NPS, NPS Leader, NPS Excellent and Good NPS. Customer Experience, Moment of Truth.
