i
ABSTRAK
Dyah, 2009, Pengaruh Pelaksanaan Bauran Pemasaran Jasa Tambahan (The Expanded Marketing Mix Service) Terhadap Load Factor Travel X – Trans Jakarta – Bandung, di bawah bimbingan Dr. Ir. Surachman Surjaatmadja, MM.
Dari hasil penelitian diketahui besarnya korelasi pearson antara bauran pemasaran jasa tambahan (The Expanded Marketing Mix Service) dengan Load Factor adalah 0,755 kemudian didapat besaran koefisien determinasi sebesar 76.03% untuk People, 39.5641% untuk Physical Evidence, dan 52.41% untuk Process. Bauran pemasaran jasa tambahan ditinjau dari tiga aspek, yaitu : People (Orang), Physical Evidence (Bukti Fisik/lingkungan fisik), Process (Proses). Metode penelitian yang digunakan penulis adalah metode deskriptif verifikatif. Tipe penelitian ini adalah deskriptif verifikatif. Unit analisis (Unit of Analysis) penelitian ini adalah individu yaitu para penumpang travel X – Trans jurusan Jakarta – Bandung. Dilihat dari waktu pengumpulan datanya (Time Horizon) penelitian ini bersifat cross section.
i
ABSTRACT
Dyah, 2009, The Effect on Application of The Marketing Mix Added Services (The Expanded Marketing Mix Service) to The Load Factor Surjaatmadja, MM.
Based on the observation, identified that Pearson Correlation number between the marketing mix for added services (The Expanded Marketing Mix Service) by load factor is 0,755 then obtained that Determination Coefficient number is, 76.03% for People, 39.5641% for Physical Evidence, and 52.41% for Process.
The marketing mix for added services is noticed by 3 (three) aspect, such as : People, Physical Evidence, Process. Observation method that been employed by writer are descriptive and verificative. These kinds of observation are description verification type of observation. The unit of analysis on this observation is individual, comprise of consumer X – Trans Jakarta – Bandung Travel. Based on the time collecting data (Time Horizon) this observation is typically cross-section.
1.1. Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2. Identifikasi Masalah ... 14
1.3.Tujuan Penelitian ... 15
1.4. Kegunaan Penelitian ... 15
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1. Kajian Pustaka ... 17
2.1.1. Pengertian Jasa ... 17
2.1.2. Karakteristik Jasa ... 18
2.1.3. Perbedaan Antara Jasa dan Barang ... 20
2.1.4. Klasifikasi Jasa ... 22
2.1.5. Ruang Lingkup Pemasaran Jasa ... 25
2.1.6. Bauran Pemasaran Jasa ... 29
2.1.7. People (Orang) ... 30
2.1.7.1 Pelaksanaan Unsur People ... 32
2.1.7.2 Faktor Yang Mempengaruhi Pelaksanaan Unsur People... 33
2.1.8. Physical Evidence (Bukti Fisik atau Lingkungan Fisik) ... 33
2.1.8.1 Pelaksanaan Unsur Physical Evidence ... 38
i
2.1.9. Process (Proses) ... 39
2.1.9.1 Pelaksanaan Unsur Proses ... 41
2.1.9.2 Faktor Yang Mempengaruhi Pelaksanaan Unsur Process ... 41
2.1.9.3 Jasa Sebagai Suatu Proses ... 42
2.2. Jasa Angkutan ... 44
2.2.1. Definisi Angkutan ... 44
2.2.2. Penggolongan Alat Angkutan ... 45
2.3. Load Factor ... 48
2.4. Kerangka Pemikiran ... 49
2.5. Hipotesis ... 51
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian ... 52
3.2. Metode Penelitian ... 52
3.2.1. Desain Penelitian ... 52
3.2.2. Definisi Operasional Variabel ... 53
3.2.3. Jenis Dan Sumber Data ... 57
3.2.4. Teknik Penentuan Sampel ... 57
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 59
3.4. Metode Analisis Data ... 60
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian ... 67
4.1.1. Sejarah Perusahaan ... 67
4.1.2. Gambaran Umum X - Trans ... 69
4.1.3. Tugas Pokok Perusahaan ... 70
4.1.4. Nilai, Visi, dan Misi ... 71
4.1.5. Struktur Organisasi Dan Manajemen X – Trans... 71
4.2. Profil Responden ... 76
i
4.2.2. Pengaruh Pelaksanaan Bauran Pemasaran Jasa Tambahan (The Expanded Marketing Mix) Terhadap Load Factor Travel X – Trans
Jakarta - Bandung ... 103
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ... 111 5.2. Saran ... 112
DAFTAR PUSTAKA ………. 114
Bandung Bulan Januari – juni 2008 ... ..8 Tabel V Tujuh Elemen Bauran Pemasaran Jasa ... 30 Tabel VI Elemen Physical Evidence 34
Tabel VII Definisi Operasional Variabel ... 55 Tabel VIII Jumlah Penumpang Travel Jakarta – Bandung X – Trans Pada
Pool Yang Berbeda Bulan Juni 2008 ... 58 Tabel IX Tingkat Keeratan Hubungan Korelasi ... 64 Tabel X Jenis Kelamin ... 77
Tabel XI Usia 78
Tabel XII Pekerjaan ... 78 Tabel XIII Pendapatan 79
Tabel XIV Tanggapan Responden Mengenai Karyawan Berpakaian Rapi / Sopan ... 81 Tabel XV Tanggapan Responden Mengenai mengenai Karyawan Dalam
Menangani Keluhan Penumpang ... 82 Tabel XVI Tanggapan Responden Mengenai Karyawan Mudah
Memberikan Informasi Yang Dibutuhkan Penumpang ... 83 Tabel XVII Tanggapan Responden Mengenai Karyawan Perhatian
Terhadap Keinginan Dan Kebutuhan Penumpang ... 84 Tabel XVIII Tanggapan Responden Mengenai Karyawan Mampu Bersikap
i
Tabel XIX Tanggapan Responden Mengenai Travel Memenuhi Standar Keamanan ... 87 Tabel XX Tanggapan Responden Mengenai Kenyamanan Penggunaan Jasa Travel ... 88 Tabel XXI Tanggapan Responden Mengenai kebersihan Travel ... 89 Tabel XXII Tanggapan Responden Mengenai Sarana Dan Prasarana
Travel Memadai…….……….……..………...…90 Tabel XXIII Tanggapan Responden Mengenai Sarana Dan Prasarana Pool
Keberangkatan Dan Kedatangan Travel………..91 Tabel XXIV Tanggapan Responden Mengenai Pemesanan Tiket Mudah…...92 Tabel XXV Tanggapan Responden Mengenai Kesesuaian Jadwal
Keberangkatan………..93 Tabel XXVI Tanggapan Responden Mengenai Jaminan Keselamatan
Dalam Perjalanan ………...95 Tabel XXVII Tanggapan Responden Mengenai Keamanan Perjalanan
Terjamin…..……….96 Tabel XXVIII Tanggapan Responden Mengenai Jumlah Penumpang
Dalam Satu Route Pemberangkatan……….97 Tabel XXIX Tanggapan Responden Mengenai Jumlah Kursi Yang
Terisi Dalam Satu Rit Pemberangkatan…..………...99 Tabel XXX Tanggapan Responden Mengenai Jumlah Kursi Yang
Tidak Terisi Dalam Satu Rit Pemberangkatan………...100 Tabel XXXI Tanggapan Responden Mengenai Jumlah Load Factor
Yang Tidak Tercapai Dalam Satu Rit Pemberangkatan……...102 Tabel XXXII Korelasi Subvariabel Dan Variabel Bauran Pemasaran
Jasa Tambahan Terhadap Load Factor ….…………...……...104 Tabel XXXIII Korelasi Bauran Pemasaran Jasa Tambahan Terhadap
i
DAFTAR GAMBAR
i
LAMPIRAN - LAMPIRAN
1. Surat Pernyataan.
2. Surat Penelitian Penyusuna Skripsi di X – Trans yang beralamat di Jl.
Cihampelas No. 145 Bandung.
3. Gambar Struktur Organisasi X – Trans.
4. Berita Acara Bimbingan.
5. Kuesioner Penelitian.
6. Tabulasi Nilai Total Tanggapan Responden (ordinal).
Bab I Pendahuluan 1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Penelitian
Dalam kondisi perekonomian saat ini, kenyataannya bahwa banyak
perusahaan-perusahaan menghadapi persaingan semakin ketat dalam menjual
produk atau jasa kepada konsumen. Oleh karena itu perusahaan dihadapkan
kepada masalah pengelolaan yang kompleks. Perusahaan harus meningkatkan
pengelolaan sumber daya yang dimiliki serta dituntut untuk dapat melihat peluang
yang ada, agar dapat mengatasi masalah persaingan yang dihadapi baik dalam
jangka panjang maupun jangka pendek. Selain itu perusahaan juga harus dapat
memberikan kepuasan yang optimal kepada konsumennya (Buchari Alma
1998:35).
Secara umum kinerja perekonomian di Indonesia dibandingkan dengan
negara-negara berkembang lainnya masih tampak tertinggal, tetapi ada pula
beberapa sektor perekonomian Indonesia yang telah mengalami pertumbuhan,
khususnya pada sektor industri. Selain itu sektor pengangkutan dan komunikasi
juga memberikan kontribusi yang baik pula bagi Produk Domestik Bruto (PDB).
Bab I Pendahuluan 2
Tabel I
Produk Domestik Regional Bruto Kota Jakarta Tahun 2003 – 2006
No Lapangan Usaha 2003 2004 2005 2006
Industri Pengolahan ( Tanpa
Migas)
Listrik,Gas dan Air Bersih
Bangunan
Perdagangan, Hotel &
Restoran
Pengangkutan dan
Komunikasi
Keuangan, Persewaan & jasa
Perusahaan
PDRB / GRDP 334.331.300 375.561.523 433.860.253 501.584.807 Sumber : Badan Pusat Statistik 2007
Berdasarkan tabel diatas, perkembangan pengangkutan dan komunikasi
dari tahun ke tahun sejak tahun 2003 sampai dengan tahun 2006 selalu mengalami
kenaikan. Hal ini menunjukkan bahwa usaha di bidang tersebut mengalami
kemajuan, tampak pada struktur perekonomian DKI Jakarta yang mulai bergeser
dari struktur pertanian menjadi industri dan perdagangan. Hal tersebut
dimungkinkan karena adanya dukungan yang memadai di bidang pengangkutan
dan komunikasi. Berdasarkan data triwulan IV – 2007 secara umum pulau Jawa
masih merupakan kontributor terbesar terhadap perekonomian Indonesia (58,2%),
dimana DKI Jakarta merupakan propinsi penyumbang terbesar (15,9%) dengan
Bab I Pendahuluan 3
dominasi perekonomian di Jawa, khususnya DKI Jakarta yaitu sumbangan
ekonominya cenderung menurun (Berita Resmi Statistik, Februari 2008).
Dengan adanya laju pertumbuhan ekonomi tersebut menjadikan kota
Jakarta sebagai target/tujuan utama para pengusaha untuk berlomba-lomba
mencari peluang bisnis. Sebagai konsekuensinya PEMDA DKI harus mampu
menyediakan sarana angkutan darat yang memadai baik dari segi kwantitas
(jumlah) maupun kwalitas (keandalan kendaraan), para pengguna jasa angkutan
akan merasa nyaman apabila jumlah kendaraannya cukup, sehingga penumpang
merasa nyaman, tidak berdesak-desakan dan merasa puas karena dapat tepat
waktu baik keberangkatan maupun kedatangan di pool yang telah ditentukan.
Berkat keandalan kendaraan, maka dampak lainnya adalah lalu lintas menjadi
lancar karena tidak ada kendaraan yang mengalami kerusakan/mogok di jalan.
Untuk pemberian izin trayek, selain trayek di dalam kota perlu diperhatikan pula
kemudahan dalam pemberian ijin utuk trayek kendaraan keluar kota terutama
untuk kota-kota disekitar DKI Jakarta. Izin tersebut dapat diberi asalkan sudah
memenuhi syarat administrasi, terutama untuk kelayakan kendaraannya.
Hal tersebut diperlukan untuk mendukung kepentingan para pengguna jasa
misalnya : pegawai/karyawan dan pengusaha yang berkantor/tempat bisnisnya di
Jakarta, tetapi tempat tinggalnya diluar wilayah DKI. Atau dapat pula dikatakan
untuk mendukung keinginan masyarakat Jakarta yang hendak berekreasi pada
Bab I Pendahuluan 4
Tabel II
Produk Domestik Regional Bruto Kota Bandung Tahun 2003 – 2006
No Lapangan Usaha 2003 2004 2005 2006
Industri Pengolahan ( Tanpa
Migas)
Listrik,Gas dan Air Bersih
Bangunan
Perdagangan, Hotel & Restoran
Pengangkutan dan Komunikasi
Keuangan, Persewaan & jasa
Perusahaan
PDRB 23.895.430 27.977.195 34.792.184 43.491.380
Sumber : Badan Pusat Statistik 2007
Berdasarkan tabel diatas di Kota Bandung sebagaimana halnya DKI
Jakarta perkembangan pengangkutan dan komunikasi dari tahun ke tahun sejak
tahun 2003 sampai tahun 2006 selalu mengalami kenaikan. Kota Bandung
walaupun tidak memiliki kemajuan Produk Domestik Regional Bruto setara
dengan DKI Jakarta, tetapi masih memiliki kelebihan di bidang lainnya antara lain
wisata alam, wisata kuliner, tempat perbelanjaan yang menjual hasil produksi atau
kerajinan yang bersifat spesifik yang sudah dikenal banyak orang, misalnya sepatu
Cibaduyut, dan pakaian-pakaian yang terbuat dari bahan jeans di Cihampelas.
Hal ini terbukti bahwa berdasarkan tabel diatas perkembangan Perdagangan,
Hotel & Restoran dari tahun ke tahun sejak tahun 2003 sampai tahun 2006 selalu
mengalami kenaikan yang signifikan. Kelebihan lain yang dimiliki oleh Kota
Bandung adalah tentang tenaga kerja yang memadai baik secara kwalitas (jumlah)
Bab I Pendahuluan 5
seperti ITB, UNPAD, MARANATHA, dan UNPAR. Sebagai kota wisata,
Bandung banyak dikunjungi wisatawan dan masyarakat dari kota lain disekitarnya
seperti Jakarta, Jogja, Semarang, Surabaya dan kota-kota besar lainnya.
Seperti halnya PEMDA DKI Jakarta maka PEMDA kota Bandung harus
mampu juga untuk menyediakan sarana angkutan darat yang memadai untuk
pemberian ijin trayek kendaraan umum dalam kota, guna melayani keperluan
wisatawan dan masyarakat yang akan berbelanja atau melakukan kegiatan di
dalam kota Bandung, sedangkan untuk pemberian ijin trayek kendaraan umum ke
luar kota Bandung adalah untuk mempermudah wisatawan atau masyarakat luar
kota yang akan berkunjung ke Bandung dan untuk mendukung keperluan
masyarakat kota Bandung yang akan melakukan kegiatan baik sebagai karyawan
maupun pengusaha yang akan bekerja atau berbisnis diluar kota Bandung,
terutama di wilayah DKI Jakarta.
Jakarta dan Bandung adalah sama-sama kota besar dan sebagai ibu kota
propinsi yang berdekatan walaupun memiliki perbedaan tetapi ada juga
persamaannya yaitu sama-sama berbasis struktur perekonomian industri dan
perdagangan. Untuk itu apabila antara Jakarta dan Bandung dipadukan melalui
moda transportasi maka akan memiliki hubungan yang saling melengkapi
kekurangan dan kelebihan masing-masing.
Paska dibukanya tol Cipularang tahun 2005 perjalanan jarak tempuh
Jakarta – Bandung hanya kurang lebih dua jam, sedangkan apabila menggunakan
Kereta Api memerlukan waktu kurang lebih tiga jam. Sejak itu penumpang
Bab I Pendahuluan 6
angkutan (Kereta Api) ke moda angkutan jalan raya. Atas dasar hal tersebut
pengusaha transportasi tertarik untuk membuat bisnis di bidang travel jurusan
Jakarta – Bandung.
Perusahaan Travel yang melayani rute Jakarta - Bandung merupakan sub
sektor jasa pengangkutan darat, yaitu jenis Angkutan Antar Kota Antar Propinsi
(AKAP). Selain itu ada pula Angkutan Kota Dalam Propinsi (AKDP) dan
Angkutan Kota Dalam Kota (AKDK).
Tabel III
Beberapa Perusahaan (Travel) Berdasarkan Tarif/Dengan Sistem
Pengangkutan Jakarta – Bandung Di Kota Bandung Tahun 2008
Nama Perusahaan Tarif Keterangan
1 X-Trans Rp 70.000,- Pool ke pool
Bab I Pendahuluan 7
Dari beberapa perusahaan travel Bandung – Jakarta diatas, dapat dilihat
bahwa tarif setiap perusahaan tidak jauh berbeda, karena adanya peraturan
pemerintah yang mengaturnya, agar tidak terjadi persaingan yang tidak sehat.
Dari data diatas dapat dilihat bahwa travel yang memiliki tarif tertinggi adalah :
X-Trans, Cipaganti Shuttle, dan Transline. Ketiga travel tersebut tetap mampu
bersaing dengan travel-travel lainnya, walaupun ketiga trafel tersebut menetapkan
tarif lebih tinggi, jika dibandingkan dengan travel-travel lainnya. Travel lain yang
tarifnya rendah adalah : Baraya Travel, dan V3 Trans, dll.
Secara umum perusahaan bertujuan untuk tetap hidup dan berkembang
baik perusahaan jasa maupun industri. Hal ini dilakukan perusahaan agar
memperoleh keuntungan dengan mempertahankan yang sudah ada, bahkan
diusahakan untuk semakin meningkatkan pelayanan yaitu dengan cara
meningkatkan dan mempertahankan pangsa pasar. Dalam hal ini banyak faktor
yang mempengaruhi perusahaan, baik secara langsung maupun tidak langsung
sehingga mau tidak mau perusahaan harus bisa merubah atau memanfaatkan
faktor-faktor yang mempengaruhinya menjadi suatu bantuan yang berguna bagi
tujuan perusahaan (Fandy Tjiptono,2000:20).
Occupancy Rate/Load Factor merupakan tujuan utama perusahaan angkutan. Maksimum dari potensi pasar yang diharapkan dapat diperoleh sebuah
perusahaan individual dalam sebuah industri untuk sebuah produk yang spesifik
(Galih Deden, 2006). Seperti halnya perusahaan lain, X-Trans juga berupaya
untuk dapat memperoleh laba, sehingga perusahaan dapat tumbuh dan
Bab I Pendahuluan 8
angkutan penumpang sebanyak mungkin, sehingga hasil penjualannya dapat
melebihi biaya-biaya yang dikeluarkan perusahaan. Kaitannya dengan angkutan
Travel AKAP adalah jumlah kursi yang terisi dapat dibandingkan dengan jumlah
kursi yang tersedia, hal ini lebih dikenal dengan istilah Occupancy Rate/Load
Factor. Jumlah kursi dan jumlah penumpang yang disediakan X-Trans dalam skala jumlah penumpang yang dirata-ratakan pada bulan Januari – Juni 2008,
disajikan dalam tabel berikut ini :
Tabel IV
Realisasi dan Load Factor Jasa Travel X-Trans Jakarta – Bandung Bulan
Januari – Juni 2008
Tujuan Jumlah
Sumber : Manajemen X-Trans Cihampelas, 2008.
Dari data realisasi jumlah operasi dan jumlah penumpang X-Trans pada
tabel diatas terlihat bahwa jumlah Load Factor tiap tempat tujuan tidaklah sama
pada bulan Januari – Juni 2008. Pada tujuan Blora jumlah kursi terisi dan jumlah
penumpangnya menempati peringkat tertinggi di antara tempat tujuan lainnya
yaitu pada jumlah kursi terisi mencapai 895 dan jumlah penumpangnya mencapai
7001 orang/penumpang dengan rata-rata 78,2%. Pada tujuan Semanggi jumlah
Bab I Pendahuluan 9
orang/penumpang dengan rata-rata 51,4%. Pada tujuan Tomang jumlah kursi
terisinya paling kecil dibandingkan tempat tujuan lainnya yaitu mencapai 295 dan
jumlah penumpangnya mencapai 1967 orang/penumpang dengan rata-rata 67,6%.
Pada tujuan Bandara menempati posisi kedua tertinggi yang mana jumlah kursi
terisinya mencapai 562 dan jumlah penumpangnya mencapai 3612
orang/penumpang dengan rata-rata 64,3%. Pada tujuan Pancoran jumlah kursi
terisinya mencapai 460 dan jumlah penumpagnya mencapai 2786
orang/penumpang dengan rata-rata 60,6%.
Jika dilihat dari tabel realisasi dan Load Factor diatas, maka tampak tidak
pernah mencapai target atau Load Factor tidak pernah 100%. Hal ini disebabkan
kemungkinan oleh tidak tepatnya alat bauran pemasaran yang dipakai. Bauran
pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk
terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya dipasar sasaran (Kotler, 2005 : 17).
Ada 4 faktor yang termasuk Bauran Pemasaran yang dikenal dengan “The 4 P’s”
yaitu : Produc, Price, Place, Promotion. Untuk perusahaan yang menghasilkan
produk barang dan jasa, selain komponen-komponen bauran pemasan diatas,
menurut Booms dan Bitner yang dikutip oleh Kotler (2005; 116)
Jasa. Jasa adalah apa saja yang dapat ditawarkan oleh perusahaan pada pasar
yang dapat memuaskan dan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
(Kotler, 2003 : 395).
Produk yang ditawarkan oleh X-Trans adalah produk jasa transportasi darat
antar kota dengan menggunakan travel (dalam trayek Jakarta – Bandung )
Bab I Pendahuluan 10
Harga. Harga adalah jumlah uang (Kemungkinan di tambah beberapa barang)
untuk memperoleh kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang
menyertainya (Kotler, 2003 : 345).
Harga yang diberikan X-Trans berdasarkan jarak tempuh, dan pertimbangan
biaya oprasional yang dikeluarkan setelah ada kenaikan harga BBM pada
bulan Juli 2008 adalah :
Harga Umum yaitu Rp 70.000,-
Harga Khusus/Pelajar yaitu Rp 60.000,-
Promosi. Promosi adalah kegiatan yang dilakukan untuk mengkomunikasikan
produknya ke pasar sasaran (kotler, 2003 : 397).
Promosi yang dilakukan oleh pihak X-Trans melalui media cetak,
membagikan brosur-brosur, serta melalui promosi secara langsung yaitu
seperti dari mulut kemulut dan dari para penumpang.
Distribusi. Distribusi adalah berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan
untuk membuat produk yang dihasilkan dapat diperoleh dan tersedia bagi
pelanggan sasaran (Kotler, 2003:400).
Dalam rangka memberikan pelayanan kepada penumpang, travel X-Trans
Bandung memberikan beberapa alternatif tempat sebagai pool
pemberangkatan dan kedatangan menuju Jakarta yaitu di Cihampelas
(Promenade, Bumi X-Trans), Dago, MTC, Kopo. Dengan demikian calon
Bab I Pendahuluan 11
tempat tinggalnya di Bandung atau merupakan pool terdekat dari tujuan
penumpang yang berangkat dari Jakarta.
Karena Travel merupakan perusahaan jasa, maka bauran pemasaran yang
tepat untuk digunakan menurut (Rust, 1996:11) sesuai dengan karakteristiknya
memerlukan tambahan alat yang disebut The Expanded Marketing Mix yaitu :
Physical evidence, People (participants) and process. Dengan demikian The Service Marketing Mix mencakup The Sevent Ps (Rust, 1996;11). Dalam proses pemasaran jasa, markrting mix inilah yang membentuk nilai jasa bagi pelanggan
(customer value).
Orang/people. Orang/people adalah dalam hubungan dengan pemasaran jasa,
maka people berfungsi sebagai service provider yang sangat mempengaruhi
kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam people ini berhubungan
dengan seleksi, motivasi, pelatihan, dan pengembangan, dan manajemen
SDM. Pentingannya people dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan
Internal Marketing. Internal Marketing adalah interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan, dalam hal ini dapat
diposisikan sebagai Internal Customer dan Internal Supplier (Rambat
Lupioyadi 2001;63).
Pada X-Trans seluruh karyawan diberi pelatihan untuk bagaimana cara
melayani para penumpang dengan baik, baik itu pada saat di pool tempat
tunggu, ataupun pada saat pelayanan didalam travel saat perjalanan.
Proses. Proses adalah merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri
Bab I Pendahuluan 12
dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada pelanggan (Rambat
Lupioyadi, 2001;64).
Proses yang dilakukan oleh X-Trans adalah memberikan jasa pelayanan
transportasi travel Jakarta Bandung sesuai dengan yang diharapkan
penumpang dengan proses pelayanan terbaik, antara lain : adanya kemudahan
dalam proses pesan tiket karena dapat dipesan melalui telepon dan dilakukan
beberapa hari sebelum keberangkatan. Ruang tunggu sebelum keberangkatan
yang nyaman, pelayanan yang ramah dan penuh kekeluargaan. Selama
perjalanan penumpang merasa nyaman dan aman karena tempat duduk tidak
berdesakan dan dikemudikan oleh sopir yang berpengalaman. Waktu
berangkat dan kedatangannya pun tepat waktu.
Fisik / physical evidence. Bukti fisik / physical evidence adalah lingkungan
fisik perusahaan tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah
elemen tangible apa saja yang diguanakan untuk mengkomunikasikan atau
mendukung peranan jasa itu. Dalam bisnis jasa, pemasaran perlu
menyediakan petunjuk fisik untuk dimensi intangible jasa yang ditawarkan
perusahaan agar mendukung positioning, image, serta meningkatkan lingkup
produk (Rambat Lupioadi, 2001;60).
Bukti fisik yang digunakan oleh X-Trans untuk mendukung jasa-jasa yang
diberikan kepada penumpang adalah alat transportasi/mobil yang digunakan
berupa travel, kelengkapan perlengkapan travel, tersedia kantor cabang di
Bab I Pendahuluan 13
pelayanan yang ramah dan informatif dari CSO, adanya SOP (Standart
Operation Procedure) sehingga penumpang merasa lebih nyaman dan aman,
sopir yang berseragam rapi dan ramah serta informatif, setiap kantor cabang
memiliki ruang tunggu yang nyaman, desain fasilitas kantor, kebersihan
kantor.
Zeithaml dan Bitner (1996; 113-115) mengemukakan bahwa pada
perusahaan jasa, dikarenakan sifatnya yang intangible, maka stimulus, yang
merupakan dasar adanya response atau perilaku dari seorang konsumen, tidak
akan terlihat, tercium ataupun teraba, oleh karenanya salah satu cara untuk
mempengaruhi persepsi konsumen dalam perusahaan jasa adalah mentangiblekan
dimensi-dimensi yang terdapat pada produk jasa yang secara sederhana dapat kita
identikan dengan atribut yang terdapat pada produk-produk manufaktur,
dimensi-dimensi tersebut, adalah karyawan (people), proses (process), dan bukti fisik
(physical evidence). Sehingga pengelolaan variabel-variabel yang mempengaruhi
persepsi konsumen dalam perusahaan jasa adalah melalui perhatian yang serius
terhadap ketiga faktor diatas.
Mengacu kepada konsep yang dikemukakan Zeithaml dan Bitner (1996;
113-115), serta sikap sebagai evaluasi, maka dapat diperkirakan bahwa produk
jasa umumnya akan dipersepsi atau dievaluasi oleh konsumen berdasarkan bukti
fisik, karyawan, dan prosesnya, sikap terhadap ketiga hal tersebut tentu akan
mempengaruhi kepercayaan dan komitmen atau niat pelanggan untuk melakukan
Bab I Pendahuluan 14
adalah bauran pemasaran seperti bauran fisik (Physical Evidence), proses
(Process), dan participant/people.
Oleh karena itu bauran jasa tersebut sangatlah penting untuk meningkatkan
penjualan, karena berhubungan langsung dengan konsumen yang mempunyai
tingkat kepuasan yang berbeda. Pelayanan yang baik dari penyelia jasa (people)
akan membentuk suatu physical evidence pada pelanggan akibat process
pemberian jasa yang dilakukan sangat baik. Dari physical evidence yang telah
terbentuk memungkinkan untuk meningkakan jumlah pelanggan yang ingin
menggunakan jasa layanan yang sama.
Pada X-Trans jasa pelayanan mempunyai peranan yang penting sebagai
penentu utama pilihan konsumen, untuk dapat menentukan pangsa pasar dan
profitabilitas perusahaan. Mungkin secara teori bauran pemasaran jasa tambahan
(The Expanded Marketing Mix) dapat mempengaruhi load factor.
Melihat sangat pentinganya pelaksaan bauran jasa tambahan yang tepat
di X-Trans serta pengaruhnya terhadap load factor, maka perlu diteliti mengenai :
“ PENGARUH PELAKSAAN BAURAN PEMSARAN JASA TAMBAHAN
(THE EXPANDED MARKETING MIX SERVICE) TERHADAP LOAD
FACTOR TRAVEL X-TRANS JAKARTA - BANDUNG ”.
1.2Identifikasi Masalah
Berdasarkam uraian diatas, maka dapat diidentifikasi beberapa masalah
Bab I Pendahuluan 15
1. Bagaimana pelaksanaan bauran pemasaran jasa tambahan (People,
Physical Evidence, Process) yang dilakukan X-Trans?
2. Bagaimana load factor pada travel X-Trans Jakarta-Bandung?
3. Seberapa besar pengaruh pelaksaan bauran pemasaran jasa tambahan
(People, Physical Evidence, Process) terhadap load factor travel X-Trans
Jakarta-Bandung ?
1.3Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini antara lain :
1. Untuk mengetahui pelaksaan bauran pemasaran jasa tambahan yang
dilakukan oleh Travel X-Trans.
2. Untuk mengetahui besarnya load factor pada Travel X-Trans
Jakarta-Bandung.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelaksaan bauran pemasaran
jasa tambahan terhadap load factor Travel X-Trans Jakarta-Bandung.
1.4Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk :
1. Kegunaan secara teoritis :
Dapat dijadikan bahan informasi tambahan dalam pengembangan disiplin
ilmu ekonomi, khususnya manajemen pemasaran terutama tentang
Bab I Pendahuluan 16
yang terungkap dalam penelitian ini juga diharapkan dapat dijadikan bahan
rujukan bagi penelitian berikutnya.
2. Kegunaan secara praktis :
Memberikan masukan bagi perusahaan untuk mengevaluasi pelaksanaan
bauran pemasaran jasa tambahan yang selama ini telah dijalankan
perusahaan dan hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan salah
satu bahan masukan bagi manajemen perusahaan dalam menilai hasil
kebijakan perusahaan, dan dapat dipergunakan sebagai bahan
pertimbangan dalam pelaksanaan strategi jasa dalam meningkatkan jumlah
Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan 111
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
1. Dari hasil pembahasan sebelumnya, secara umum dapat dikatakan bahwa
bauran pemasaran jasa tambahan (People, Physical Evidence, Process)
yang dilakukan X – Trans cukup baik. Hal ini ditunjukkan dengan
sebagian besar respomden yang menilai bahwa Karyawan X – Trans
berpakaian rapi/sopan (67%), tanggap dalam menangani keluhan
penumpang (33%), mudah memberikan informasi yang dibutuhkan
penumpang (44%), memperhatikan keinginan dan kebutuhan penumpang
(36%) dan bersikap ramah kepada penumpang (51%). Kemudian dari sisi
bukti fisik travel X-Trans memenuhi standar keamanan (77%), nyaman
dalam perjalanan (67%), bersih (71%), sarana dan prasarana travel (56%),
serta sarana dan prasarana Pool keberangkatan dan kedatangan X – Trans
tetap (66%). Selain itu dari sisi prosesnya adalah pemesanan tiket X –
Trans mudah (71%), jadwal keberangkatan sesuai (45%), jaminan
keselamatan dalam perjalanan (49%) dan jaminan keamanan dalam
perjalanan (47%).
2. Dari sisi load factor yaitu jumlah penumpang dalam satu route
pemberangkatan rata-rata mencapai 60% - 80%, jumlah kursi yang terisi
dalam setiap rit pemberangkatan rata-rata adalah 6 – 8 kursi, jumlah kursi
Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan 112
kursi, dan jumlah load factor yang tidak tercapai dalam satu rit
pemberangkatan adalah 20% - 40%.
3. Berdasarkan hasil koefisien determinasi didapatkan bahwa adanya
pengaruh antara bauran pemasaran jasa tambahan (People, Physical
Evidence, Process) terhadap Load Factor atau dapat dikatakan bauran
pemasaran jasa tambahan memiliki pengaruh positif terhadap nilai Load
Factor travel X – Trans jurusan Jakarta – Bandung. Nilai koefisien korelasi
Pearson sebesar People (Orang) adalah 0.872 hubungan yang sangat kuat,
Physical Evidence (Bukti fisik) adalah 0.629 hubungannya erat/kuat, Process (Proses) adalah 0.764 hubungannya erat/kuat, artinya makin baik bauran pemasaran jasa tambahan (People, Physical Evidence, Process)
maka makin tinggi pula nilai Load Factor travel X – Trans jurusan Jakarta
– Bandung. Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi didapat hasil
dari variabel bauran pemasaran jasa tambahan (People, Physical Evidence,
Process) yaitu sebesar : 76,03% untuk People, 39,5641% untuk Physical Evidence, dan 52,41 untuk Process. Antara variabel yang satu dan variabel yang lainnya tidak dapat dihitung secara bersamaan karena masing-masing
variabel mempunyai hubungan yang berbeda.
5.2. Saran
1. Hasil pengujian statistik, dimana terdapat pengaruh yang positif antara
bauran pemasaran jasa tambahan terhadap nilai Load Factor travel X –
Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan 113
terutama pada ketepatan waktu perjalanan dan juga sarana dan prasarana
travel ditingkatkan.
2. Dimensi People pada bauran pemasaran berpengaruh cukup besar terhadap
load factor, untuk itu manajemen travel X – Trans jurusan Jakarta – Bandung hendaknya memperhatikan dan selalu meningkatkan kualitas,
kuantitas dan kemampuan pegawai (sopir) dalam memberikan pelayanan
kepada penumpang sehingga pada akhirnya dapat memberikan kepuasan
kepada penumpang travel.
3. Untuk penelitian selanjutnya disarankan untuk memperhatikan
faktor-faktor lain yang mungkin memiliki hubungan yang lebih besar dengan
load factor X – Trans.
DAFTAR PUSTAKA
Andi, 2002, 10 Model Penelitian dan Pengolahannya Dengan SPSS 10.01, 2002, Andi Yogyakarta dan Wahana Komputer Semarang.
Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung.
Alma, Buchari, 2002, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Boyd Harper W.Jr, Orville C. Walker. Jr, Jean Claude Larreche, 2000, Manajemen Pemasaran, Suatu Pendekatan Strategis dan Orientasi Global, diterjemahkan oleh Imam Nurmawan, Edisi II, Jilid 2, Penerbit erlangga.
Djaslim, Saladin, 2003, Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran, Linda Karya, Bandung.
Djaslim, Saladin, 2002, Manajemen Pemasaran : Analisis, Pelaksanaan dan Pengendalian, Linda Karya, Bandung.
Fandy Tjiptono, 2004, Manajemen Jasa, Edisi II, Andi, Yogyakarta.
Freddy Rangkut, 2002, Riset Pemasaran, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Galih, Deden, 2006, Buku Panduan Manajemen Angkutan, Jakarta.
Gregorius Chandra, 2002, Strategi dan Program Pemasaran, Andi, Yogyakarta.
Husein Umar, 2002, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Iqbal Hasan, 2003, Pokok-pokok Materi Statistik 1 (Statistik Deskriptif), PT Bumi Aksara, Jakarta.
Iqbal Hasan, 2002, Pokok-pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif), PT Bumi Aksara, Jakarta.
Kotler, Philip, 2003, Marketing Management, Eleventh Edition, Prentice – Hall, Inc, New Jersey.
Lamb, W. Charles., Joseph F. Hair, Carl Mc. Daniel, 2001, Pemasaran, Edisi Pertama, PT. Salemba Empat, Jakarta.
Lovelock, Christoper, 2005 Service Marketing and Management, Second Edition, Prentice Hall, New York.
Oliver, Richard, 1997, Satisfaction A Behavioral Perspective On The Consumer, International Edition 1997, Mc Graw – Hill.
Parasuraman, Zeithaml, L.L. Berry, 1994, Delivery Service Quality, Balancing Customer Perceptions and Expectations, The free Press A Division of MC Millan, Inc, New York. Journal of Marketing.
Rambat Lupioadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi I, Salemba Empat, Jakarta.
Ratih Hurriyati, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, CV Alfabeta, Bandung.
Saladin, Djasmin, 2002, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan, dan Pengendalian, Penerbit Linda Karya Bandung.
Sucherly, Strategi Pemasaran Jasa Dalam Meningkatkan Keunggulan Bersaing.
Stanton, William J., 2002, Fundamental of Marketing, 10th Edition, Mc Graw Hill International, Singapore.
Widayat Amirullah, 2002, Riset Bisnis, Graha Ilmu, Yogyakarta.
Zeithaml, A. Valerie and Marry jo Bitner, 2000, Service Marketing, Mc Graw Hill, New Jersey.
www.BPS.go.id
