ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
(STUDI PADA PDAM KOTA SURAKARTA)
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-syarat
Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen
Pada Program Pasca Sarjana Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
Muhammad Guntur SW.
P. 100030111
FAKULTAS EKONOMI MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
(STUDI PADA PDAM KOTA SURAKARTA)
TESIS
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen Pada Program Pasca Sarjana Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
Muhammad Guntur SW
P. 100030111
FAKULTAS EKONOMI MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
NOTA PEMBIMBING
Prof. Dr. Bambang Setiaji, MS
Dosen Program Magister Manajemen Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Nota Dinas
Hal : Tesis
Kepada
Yth. Direktur Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Assalaamu’alaikum Wr. Wb.
Setelah membaca, meneliti, mengoreksi, dan mengadakan perbaikan seperlunya terhadap tesis saudara:
Nama : Muhammad Guntur SW
NIM : P100030111
Program Studi : Magister Manajemen
Kosentrasi : Pemasaran
Judul : ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA PDAM KOTA SURAKARTA)
Dengan ini kami menilai tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam sidang ujian tesis pada Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Wassalaamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Februari 2006
Pembimbing
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Yang bertandatangan dibawah ini, saya:
Nama : Muhammad Guntur SW
NIM : P 100030111
Program Studi : Magister Manajemen
Kosentrasi : Pemasaran
Judul : Analisis Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PDAM Kota Surakarta)
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Tesis Yang diserahkan ini
benar-benar hasil karya sendiri. Kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan yang telah saya
jelaskan sumbernya.
Apabila di kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan Tesis hasil
jiplakan, maka gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas batal saya terima.
Surakarta, Februari 2006
Yang membuat pernyataan
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“ Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai (dari suatu ursan) maka kerjakan dengan
sungguh-sumgguh (urusan) yang lainnya dan hanya kepada Allah-lah hendaknya kamu berharap”
(QS.Al-Ashr,1-3)
Tiap orang yang ada dalam kehidupanmu menjadi guru kamu. Walaupun mengesalkan, mereka mengajari dengan menunjukkan segala kekuranganmu. Hanya karena mereka guru tidak berarti kamu harus menyukai mereka. (Andrew Matthews)
Persembahan:
1.Ayah bunda tercinta, yang telah
memberikan Doa dan segalanya.
2.Adik dan seluruh kerabat keluarga.
3.Teman-teman yang telah memberi
bantuan, dorongan dan persahabatan.
INTISARI
Tujuan penelitian ini yang ingin dicapai adalah untuk mengkaji seberapa
besar pengaruh Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy, Reliability
terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Kota Surakarta.
Populasi yang diteliti adalah seluruh pelanggan PDAM Kota Surakarta
dengan sampel sebanyak 60 responden, tehnik pengambilan sample dengan
(simple random sampling). Alat analisa yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pada penelitian ini adalah Analisa Gap, Multiple Regression, uji t, uji F, Uji R2, uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas.
Berdasarkan hasil Gap Analisa dimensi Responsiveness dan Empathy
mempunyai besar Gap yang positif artinya kualitas pelayanan yang diberikan
pihak PDAM Kota Surakarta sudah memuaskan, sedangkan pada dimensi
Assurance, Tangible, Reliability mempunyai besar gap yang negatif yang artinya harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pihak PDAM Kota
Surakarta lebih tinggi di bandingkan dengan pelayanan yang diterima
pelanggan, dari uji regresi dimensi service quality yaitu responsiveness,
assurance, tangible, empathy, reliability berpengaruh positif (searah) dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Surakarta hal tersebut
menunjukan bahwa hipotesis dapat diterima pengaruhnya yang paling besar
variabel responsiveness di ikuti empathy, tangible, assurance, reliability, uji t didapat variabel responsiveness, empathy signifikan pada 1% dan assurance,
tangible, reliability signifikan pada 5%, Fhitung= 19,140 dengan derajat
kepercayaan 99 % atau α= 0,01 dengan memasukan variabel service quality
tersebut model sudah tepat, angka koefisien determinasi R2= 63,9% variabel
kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel dari dimensi service quality. Hasil uji asumsi klasik menunjukkan bahwa persebaran data adalah normal, dan
tidak menunjukkan gejala multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas.
ABSTRACT
Objective of this research is to analysis the affect of Responsiveness,
Assurance, Tangible, Emphaty and Reliability due to Surakarta PDAM
consumer’s satisfaction.
The sample observed was all of the Surakarta PDAM customers at about 60
respondents, with simple random sampling. Measurement device used to measure
service quality is Gap Analisys, Multiple Regression, t- test, F-test, determination
coeficient, normality test, multicoliniarity test and heterokedastisity test.
Based on Gap Analisys results, the dimention of responsiveness and
Empathy are having a positive Gap, means that the service quality of Surakarta
PDAM is allready meet the customers satisfaction, but ini the Insurance, Tangible
and Reliability are having negative gap, means that customers hope due to the
service of Surakarta PDAM is higher than service accepted by the customers,
from the quality service dimension regression test that is responsiveness,
assurance, tangible, emphaty, and reliability are having positive significant effect
on customer satisfaction of Surakarta PDAM showed that hipothesys with the
biggest affection is responsiveness variable, then emphaty, tangible, assurance,
and reliability, from t test it was obtained responsiveness variables, emphaty with
significant number at 1% and assurance, tangible, reliability, are significant at 5%,
Fcount = 19.140 with confidential interval 99% or α= 0,01 by entering service
quality variable, this model is fit. Determination coefficient number showed
63.9% customer satisfaction variable variation can be explained by the variable
from service quality dimention. Clasical assumption test showed that data range is
normal, and do not showed multicolinearity and heterokedastisity test.
Key Word: Customers Satisfaction, Service Quality, Responsiveness, Assurance,
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas rahmat dan
hidayah-Nya sehingga penulisan tesis yang berjudul: Analisis Service Quality
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PDAM Kota Surakarta), dapat
diselesaikan dengan tepat waktu. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tesis
ini tidak lepas dari bantuan, dorongan, semangat, saran, dan pendapat berbagai
pihak, oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji M.S. selaku dosen pembimbing yang dengan
perhatian dan kesabaran berkenan memberikan bimbingan dan arahan yang
sangat berarti sehingga selesainya penulisan ini;
2. Bapak Dr. Wahyudin M.S. Direktur Program Pascasarjana Magister
Manajemen Unversitas Muhammadiyah Surakarta, yang telah memberikan
kesempatan kepada peneliti untuk penelitian ini;
3. Bapak Abimanyu, BE Direktur Utama PDAM Kota Surakarta yang telah
memberikan kesempatan kepada peneliti untuk penelitian ini;
4. Semua pihak yang telah membantu terwujudnya tesis ini yang tidak dapat
penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa penulisan ini masih banyak kekurangannya, oleh
karena itu kritik dan saran demi kesempurnaan penulisan tesis ini. Akhirnya,
semoga tesis ini ada manfaatnya baik pada diri sendiri maupun pihak lain yang
berminat.
Surakarta, Februari 2006
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Seiring bergulirnya perdagangan bebas di masyarakat dalam era
globalisasi ini, masalah kualitas merupakan salah satu bagian penting dan
sangat perlu mendapat perhatian yang serius bagi setiap perusahaan untuk tetap
bisa bertahan dalam lingkungan bisnis.Tinjauan dari perspektif pelanggan
antara sektor publik dan sektor bisnis pada intinya sama, yaitu mengetahui
bagaimana pelanggan melihat organisasi. Perbedaannya terletak pada siapa
yang menjadi pelanggannya. Pelanggan sektor publik yang utama adalah
masyarakat pembayar pajak dan masyarakat pengguna layanan publik.
Menurut Mahmudi (2005:229) pelayanan publik adalah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksana ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan
terhadap pengguna layanan, yang pada akhirnya dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia barang
dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya
loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
2
Zeithaml et al., (1990:19) mendefinisikan kualitas layanan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas
layanan yang mereka terima. Unsur utama dalam kualitas jasa yaitu expected
service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai
kualitas yang baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika kualitas jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang
diharapkan, maka kualitas jasa akan dipersepsiakan buruk atau tidak
memuaskan.
Konsep penilaian atau pengukuran kualitas pelayanan yang
dikemukakan oleh Zeithaml et al.,(1990:20) dikenal dengan Service Quality
(SERVQUAL), terdapat sepuluh dimensi kualitas tersebut yaitu; Tangibles, Reliability, Responsiveness, Competence, Coutesy, Credibility, Security, Access, Communications dan Understanding The Customer yang selanjutnya
dicakupkan menjadi lima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu;
Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Tangibles (bukti fisik), Empathy (perhatian), dan Reliability (kehandalan). Berdasarkan uraian tersebut
dapat disimpulkan bahwa dimensi-dimensi dalam kualitas layanan
dimaksudkan untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan sebagai
sarana untuk mengevaluasi serta memperbaiki kualitas layanan yang
3
PDAM merupakan perusahaan yang dikelola oleh Pemerintah Daerah
yang dalam pengoperasiannya sebagai badan pelayanan masyarakat. PDAM
sebagai organisasi sektor publik berfokus untuk memenuhi kepuasan
masyarakat melalui penyediaan barang dan pelayanan publik yang berkualitas
dengan harga yang terjangkau. Dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan
PDAM harus mampu mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan kemudian membuat ukuran-ukuran kepuasan tersebut,
karena tujuan organisasi sektor publik secara makro adalah untuk menciptakan
kesejahteran masyarakat (welfare society) kepuasan pelanggan tersebut akan
memicu kesuksesan kinerja lain, yaitu kinerja keuangan. Sebagai perusahaan
yang berorientasi pada layanan publik, PDAM harus dikelola dengan baik
berdasar asas - asas ekonomi perusahaan sehingga harus dapat memelihara
kelangsungan hidup perusahaan dan harus mampu melayani kebutuhan
masyarakat pelanggan air minum secara lancar dalam jumlah cukup.
Mengingat air merupakan kebutuhan pokok dalam kehidupan
sehari-hari, air memiliki peranan penting untuk mendukung kemakmuran dan
kesejahteraan masyarakat. Tersedianya air yang memadai akan mendorong
perkembangan sektor pembangunan di masyarakat. Program penyediaan air
yang dilakukan oleh PDAM baik di daerah perkotaan maupun di pedesaan
mempunyai tujuan untuk memberikan pelayanan pada masyarakat untuk
mendapatkan air bersih yang sehat dan memadai untuk keperluan rumah tangga
maupun industri. Sehingga menunjang perkembangan ekonomi dan derajat
4
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surakarta memiliki tujuan
pendirian yaitu untuk memberikan pelayanan air bersih bagi seluruh
masyarakat secara adil dan merata secara terus menerus dengan memenuhi
norma pelayanan dan syarat - syarat kesehatan serta memantapkan manajemen
perusahaan. Mahmudi menuliskan mengenai kepuasan pelanggan sektor publik
(2005:101) kepuasan pelanggan merupakan salah satu bentuk hasil suatu
pelayanan publik, kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai tujuan
tingkat tinggi dalam suatu sistim pengukuran kinerja.
Dari berbagai latar belakang dan pemikiran di atas, menjadi alasan
ketertarikan untuk diteliti. Melihat begitu pentingnya peranan PDAM bagi
kesejahteraan masyarakat, maka perusahaan perlu memperhatikan
pelayanannya hingga maksimal sesuai dengan harapan pelanggan dengan
memperhatikan lima aspek dimensi service quality (responsiveness, assurance,
tangibles, empathy dan reliability) untuk mengevaluasi kinerja pelayanan,
maka penulis mengadakan penelitian dengan mengambil judul “ANALISIS
SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI
PADA PDAM KOTA SURAKARTA)”
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang sudah dikemukakan pada latar belakang di atas,
maka penulis merumuskan pokok permasalahan sebagai berikut:
Seberapa besar pengaruh dimensi Service Quality yang terdiri dari dimensi
responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability terhadap
5
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini yang ingin dicapai adalah sebagai berikut:
Untuk mengkaji seberapa besar pengaruh responsiveness, assurance, tangible,
empathy, reliability terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Kota Surakarta.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian yang akan dilaksanakan ini diharapkan akan dapat
memberikan manfaat:
1. Secara teoritis penelitian ini mempunyai manfaat sebagai berikut:
Sebagai salah satu bahan referensi keilmuan untuk penelitian yang berkaitan
dengan bidang pemasaran pada kualitas pelayanan jasa sektor publik.
2. Secara manfaat praktis:
a. Memberikan sumbangan pemikiran kepada instansi pemerintah penyedia
layanan publik dalam upaya peningkatan pelayanan kepada pelanggan.
b. Memberikan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam pengambilan
keputusan tentang hubungan perbaikan kinerja pelayanan di PDAM
