i
ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(Studi Pada PDAM Kota Surakarta)
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi
Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
VITA PRATAMA SARI
F0203155
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
ii
ABSTRAK
ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(Studi Pada PDAM Kota Surakarta)
VITA PRATAMA SARI NIM: F0203155
Penelitian ini dilakukan untuk: Pertama, mengetahui atribut-atribut yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi pelanggan pembayar retribusi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta, kedua, mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang sebaiknya menjadi prioritas manajemen PDAM Kota Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki, dan ditingkatkan kualitasnya, ketiga, mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan teknis (technical requirement) yang memerlukan perhatian lebih serta tingkat kesulitan pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dalam menindaklanjutinya, dan keempat, mengetahui hubungan antara persyaratan konsumen (customer requirement) dengan kebutuhan teknis (technical requirement) dan hubungan saling mendukung antar technical requirement yang diperlukan PDAM Kota Surakarta.
Sejalan dengan masalah tersebut maka penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan alat analisis House of Quality (HoQ). Penelitian ini mengambil tempat di PDAM Kota Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pembayar retribusi air PDAM Kota Surakarta yang melakukan pembayaran rekening air di kantor kas PDAM Kota Surakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 orang responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan metode quota sampling agar sampel yang diambil bisa proporsional antara kantor kas yang satu dengan yang lainnya.
Hasil uji Validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa item-item pertanyaan yang berjumlah 25 item baik untuk kuesioner tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja semuanya valid dan reliable. Kemudian dilakukan analisis HoQ dengan tahap-tahap sebagai berikut: 1) Analisis Customer Requirement (CR), 2) Analisis Tingkat Kepentingan (Importance), 3) Analisis Tingkat Kinerja (Performance), 4) Analisis Tingkat Perbaikan, 5) Analisis Titik Penjualan (Sales Point), 6) Analisis Customer Requirement Score (CRS), 7) Analisis Technical Requirement (TR), 8) Analisis Hubungan Customer Requirement dan Technical Requirement, 9) Analisis Penentuan Standar Technical Requirement, 10) Analisis Relative Technical Difficulty (RTD), 11) Analisis Technical Requirement Score (TRS), 12) Analisis Sinergi atau Konflik antar Technical Requirement.
iii
berarti bahwa semakin tinggi nilai persentase CRS, maka item tersebut semakin penting dan membutuhkan perhatian untuk perbaikan selanjutnya.
Terdapat beberapa item TR yang belum benar-benar menjawab CR sehingga perlu mendapat perhatian lebih, terutama item-item pada hubungan-hubungan yang mendapat nilai 1. Dari penghitungan analisis Technical Requirement Score (TRS) diperoleh nilai-nilai persentase dari item-item Technical Requirement yang menunjukkan bahwa semakin besar persentase TRS tersebut, maka item-item Technical Requirement tersebut dianggap semakin penting dan perlu perhatian lebih yang kemudian ditindak lanjuti ke tahap selanjutnya. Kemudian terdapat hubungan sinergi antar Technical Requirement dengan skor +9 atau sangat mendukung dan hubungan dengan skor +3 atau mendukung. Juga terdapat 1 hubungan konflik antar Technical Requirement dengan skor -3 atau tidak mendukung.
Dari hasil penelitian tersebut, peneliti memberikan beberapa saran yaitu pihak PDAM Kota Surakarta menjaga kualitas layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta terhadap keseluruhan atribut customer requirement yang dibutuhkan dan dianggap penting oleh pelanggan pembayar retribusi, melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta melalui perbaikan infrastruktur yang ada, meningkatkan kualitas sumber daya manusianya, melengkapi atribut-atribut yang belum terdapat di PDAM Kota Surakarta baik itu fasilitas-fasilitas yang mendukung, maupun sarana dan prasarananya, menyediakan prosedur pelayanan pembayaran retribusi yang sederhana (tidak berbelit-belit), meningkatkan keakuratan pencatatan rekening menggunakan sistem penghitungan tagihan pelanggan, menyediakan prosedur pembayaran administrasi yang cepat dengan sistem online point, memberikan kenyamanan sistem antrian dengan menggunakan mesin nomor antrian dan tempat menunggu yang nyaman, menggunakan pihak ketiga untuk penerapan system quick service, system billing PDAM, penyebaran kuesioner secara periodik kepada pelanggan pembayar retribusi, sistem pembayaran online, penggunaan internet, dan system online point. Selain itu PDAM Kota Surakarta bisa menyediakan beberapa mobil pembayaran keliling yang terjadwal tempat dan waktunya sehingga memudahkan pelayanan pembayaran retribusi oleh pelanggan, mengkoordinasikan karyawan agar bisa melaksanakan rapat bulanan, melengkapi atribut-atribut yang belum menjawab customer requirement tersebut dengan atribut-atribut yang dapat menjawab customer requirement. Sedangkan untuk hubungan konflik yang terjadi antar technical requirement, PDAM Kota Surakarta bisa menanggulanginya dengan memilih apakah PDAM Kota Surakarta akan menyediakan tempat parkir dengan menambah lahan yang ada atau melakukan pengelolaan tempat parkir dengan dinas terkait.
iv
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan judul:
Analisis Total Quality Service Dengan Penerapan
Quality Function Deployment
(Studi Pada PDAM Kota Surakarta)
Surakarta, 19 Februari 2010 Disetujui dan diterima oleh Pembimbing
v
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh tim penguji Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen.
Surakarta, 5 Maret 2010
Tim Penguji Skripsi
1. Drs. Susanto Tirtoprodjo, MM Sebagai Ketua (………) NIP. 195711061985031001
2. Drs. Atmaji, MM._________ Sebagai Pembimbing (………) NIP. 195905311985031004
vi
HALAMAN MOTTO
“Sesungguhnya Allah SWT tidak merubah keadaan suatau kaum sehingga mereka merubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri”
(Q.S. Ar Ra’d : 11)
“Untuk mendapatkan hasil yang berbeda,
diperlukan cara berpikir dan tindakan yang berbeda pula” (Albert Einstein)
“Masa lalu tidak bisa dirubah, tetapi masa depan bisa direncanakan” (Anonim)
vii
Halaman Persembahan
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillahi Rabbil’alamin. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan kasih dan sayang-Nya. Akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE
DENGAN PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi
Pada PDAM Kota Surakarta)”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Skripsi ini tidak akan selesai tanpa doa, bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com, Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Dra. Endang Suhari, MSi., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza Rahardian, SE, MSi., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen.
3. Drs. Atmaji, MM., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing, memberi saran dan masukan kepada penulis hingga selesainya skripsi ini.
4. Drs. Wiyono, MM., selaku pembimbing akademis.
ix
6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah memberikan bantuan dalam bentuk apapun kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari, skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 19 Februari 2010
Penulis
Vita Pratama Sari
x
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ...
ABSTRAK ... HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... HALAMAN PENGESAHAN ...
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ... B. Rumusan Masalah ... C. Tujuan Penelitian ... D. Manfaat Penelitian ...
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
xi
2.Kualitas Pelayanan ... 3.Dimensi Kualitas Pelayanan ... B. Pengertian Kualitas ... C. Total Quality Manajement (TQM) ... D. Total Quality Service (TQS) ... E. Quality Function Deployment (QFD) ... F. House of Quality (HoQ) ... G. Kerangka Pemikiran ... H. Penelitian Terdahulu ...
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian ... B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... D. Instrumen Penelitian ... E. Data dan Sumber Data ... F. Teknik Pengumpulan Data ... G. Metode Analisis Data ... 1. Analisis Deskriptif ... 2. Uji Instrumen ... a. Uji Validitas dan Reliabilitas ... b. Analisis Quality Function Deployment (QFD)
dengan House of Quality (HoQ) ...
xii
1) Analisis Customer Requirement (CR) ... 2) Analisis Tingkat Kepentingan (Importance) ... 3) Analisis Tingkat Kinerja (Performance) ... 4) Analisis Tingkat Perbaikan ... 5) Titik Penjualan (Sales Point) ... 6) Analisis Customer Requirement Score (CRS) . 7) Analisis Technical Requirement (TR) ... 8) Analisis Hubungan Customer Requirement
dengan Technical Requirement ... 9) Analisis Penentuan Standar Technical Requirement ... 10)Analisis Relative Technical Difficulty (RTD) .. 11)Analisis Technical Requirement Score (TRS) . 12)Analisis Sinergi atau Konflik dalam Technical Requirement ...
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum PDAM Kota Surakarta ... 1. Sejarah PDAM Kota Surakarta ... 2. Visi dan Misi PDAM Kota Surakarta ... 3. Sumber Air dan Kapasitas Produksi ... 4. Pola Pelayanan ... 5. Struktur Organisasi ...
xiii
B. Analisis Data ... 1. Pengujian Instrumen Penelitian ... a. Uji Validitas ... b. Uji Reliabilitas ... 2. Analisis House of Quality ... a. Analisis Customer Requirement (CR) ... b. Analisis Tingkat Kepentingan (Importance) ... c. Analisis Tingkat Kinerja (Performance) ... d. Analisis Tingkat Perbaikan ... e. Titik Penjualan (Sales Point) ... f. Analisis Customer Requirement Score (CRS) ... g. Analisis Technical Requirement (TR) ... h. Analisis Hubungan Customer Requirement dengan
Technical Requirement ... i. Analisis Penentuan Standar Technical
Requirement ... j. Analisis Relative Technical Difficulty (RTD) ... k. Analisis Technical Requirement Score (TRS) ... l. Analisis Sinergi atau Konflik dalam Technical
xiv BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ……….………..……
B. Saran ………..
DAFTAR PUSTAKA ………
LAMPIRAN ………..
Halaman
91 93
98
xv
xvi Tabel
16.Tabel IV.14 Technical Requirement, Degree of Technical Difficulty, Technical Requirement Score (TRS), dan (%) TRS ….………..……
Halaman
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Gambar II.1 2. Gambar II.2 3. Gambar IV.1 4. Gambar IV.2
Struktur House of Quality ……….. Kerangka Pemikiran …….………. Struktur Organisasi ……… House of Quality …...……….
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Lampiran 1 2. Lampiran 2 3. Lampiran 3 4. Lampiran 4
5. Lampiran 5
Kuesioner Penelitian …….……….. Hasil Output SPSS Uji Validitas ….………. Hasil Output SPSS Uji Reliabilitas ...……… Hasil Output Excel Rata-rata Tingkat Kepentingan ……….. Hasil Output Excel Rata-rata Tingkat Kinerja …..
Halaman 100 104 109
xix
ABSTRAK
ANALISIS TOTAL QUALITY SERVICE DENGAN PENERAPAN
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(Studi Pada PDAM Kota Surakarta)
VITA PRATAMA SARI NIM: F0203155
Penelitian ini dilakukan untuk: Pertama, mengetahui atribut-atribut yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi pelanggan pembayar retribusi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta, kedua, mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang sebaiknya menjadi prioritas manajemen PDAM Kota Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki, dan ditingkatkan kualitasnya, ketiga, mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan teknis (technical requirement) yang memerlukan perhatian lebih serta tingkat kesulitan pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dalam menindaklanjutinya, dan keempat, mengetahui hubungan antara persyaratan konsumen (customer requirement) dengan kebutuhan teknis (technical requirement) dan hubungan saling mendukung antar technical requirement yang diperlukan PDAM Kota Surakarta.
Sejalan dengan masalah tersebut maka penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan alat analisis House of Quality (HoQ). Penelitian ini mengambil tempat di PDAM Kota Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pembayar retribusi air PDAM Kota Surakarta yang melakukan pembayaran rekening air di kantor kas PDAM Kota Surakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 orang responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan metode quota sampling agar sampel yang diambil bisa proporsional antara kantor kas yang satu dengan yang lainnya.
Hasil uji Validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa item-item pertanyaan yang berjumlah 25 item baik untuk kuesioner tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja semuanya valid dan reliable. Kemudian dilakukan analisis HoQ dengan tahap-tahap sebagai berikut: 1) Analisis Customer Requirement (CR), 2) Analisis Tingkat Kepentingan (Importance), 3) Analisis Tingkat Kinerja (Performance), 4) Analisis Tingkat Perbaikan, 5) Analisis Titik Penjualan (Sales Point), 6) Analisis Customer Requirement Score (CRS), 7) Analisis Technical Requirement (TR), 8) Analisis Hubungan Customer Requirement dan Technical Requirement, 9) Analisis Penentuan Standar Technical Requirement, 10) Analisis Relative Technical Difficulty (RTD), 11) Analisis Technical Requirement Score (TRS), 12) Analisis Sinergi atau Konflik antar Technical Requirement.
xx
berarti bahwa semakin tinggi nilai persentase CRS, maka item tersebut semakin penting dan membutuhkan perhatian untuk perbaikan selanjutnya.
Terdapat beberapa item TR yang belum benar-benar menjawab CR sehingga perlu mendapat perhatian lebih, terutama item-item pada hubungan-hubungan yang mendapat nilai 1. Dari penghitungan analisis Technical Requirement Score (TRS) diperoleh nilai-nilai persentase dari item-item Technical Requirement yang menunjukkan bahwa semakin besar persentase TRS tersebut, maka item-item Technical Requirement tersebut dianggap semakin penting dan perlu perhatian lebih yang kemudian ditindak lanjuti ke tahap selanjutnya. Kemudian terdapat hubungan sinergi antar Technical Requirement dengan skor +9 atau sangat mendukung dan hubungan dengan skor +3 atau mendukung. Juga terdapat 1 hubungan konflik antar Technical Requirement dengan skor -3 atau tidak mendukung.
Dari hasil penelitian tersebut, peneliti memberikan beberapa saran yaitu pihak PDAM Kota Surakarta menjaga kualitas layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta terhadap keseluruhan atribut customer requirement yang dibutuhkan dan dianggap penting oleh pelanggan pembayar retribusi, melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta melalui perbaikan infrastruktur yang ada, meningkatkan kualitas sumber daya manusianya, melengkapi atribut-atribut yang belum terdapat di PDAM Kota Surakarta baik itu fasilitas-fasilitas yang mendukung, maupun sarana dan prasarananya, menyediakan prosedur pelayanan pembayaran retribusi yang sederhana (tidak berbelit-belit), meningkatkan keakuratan pencatatan rekening menggunakan sistem penghitungan tagihan pelanggan, menyediakan prosedur pembayaran administrasi yang cepat dengan sistem online point, memberikan kenyamanan sistem antrian dengan menggunakan mesin nomor antrian dan tempat menunggu yang nyaman, menggunakan pihak ketiga untuk penerapan system quick service, system billing PDAM, penyebaran kuesioner secara periodik kepada pelanggan pembayar retribusi, sistem pembayaran online, penggunaan internet, dan system online point. Selain itu PDAM Kota Surakarta bisa menyediakan beberapa mobil pembayaran keliling yang terjadwal tempat dan waktunya sehingga memudahkan pelayanan pembayaran retribusi oleh pelanggan, mengkoordinasikan karyawan agar bisa melaksanakan rapat bulanan, melengkapi atribut-atribut yang belum menjawab customer requirement tersebut dengan atribut-atribut yang dapat menjawab customer requirement. Sedangkan untuk hubungan konflik yang terjadi antar technical requirement, PDAM Kota Surakarta bisa menanggulanginya dengan memilih apakah PDAM Kota Surakarta akan menyediakan tempat parkir dengan menambah lahan yang ada atau melakukan pengelolaan tempat parkir dengan dinas terkait.
xxi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia usaha yang mengarah pada ekonomi jasa menyebabkan kualitas pelayanan menjadi fenomena kompleks yang harus diperhatikan oleh setiap pelaku usaha. Kondisi lingkungan usaha membawa perusahaan kepada satu kenyataan bahwa kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan agar perusahaan tetap sukses. Baik ditingkatkan operasional, menejerial maupun strategi. Perusahaan harus selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan pelanggan dapat terwujud. Salah satu alternatif untuk mengelola perusahaan agar dapat memperbaiki kinerja dan meningkatkan efisiensi organisasinya dalam rangka meningkatkan kemampuan daya saing adalah dengan menerapkan konsep Total Quality Management (TQM). TQM merupakan filosofi menuju kualitas yang bersifat universal, sehingga dapat diterapkan pada perusahaan manufaktur atau jasa. Organisasi yang bergerak di bidang jasa dapat mengadopsi filosofi TQM melalui suatau konsep yang di sebut Total Quality Service (TQS).
xxii
oleh loyalitas pelanggan akan produk yang bersangkutan. Maka sudah menjadi tugas yang tidak bisa ditawar-tawar lagi bagi perusahaan yang ingin tetap bertahan untuk selalu melakukan perbaikan kualitas untuk memenuhi keinginan pelanggan. Organisasi harus berusaha agar harapan pelanggan terpenuhi atau kalau bisa terlampaui.
Total Quality Service adalah komitmen yang tepat untuk mengoperasionalisasikan konsep yang berfokus pada pelanggan, menetapkan standar kinerja jasa dan memelihara antusiasme pelanggan pada segala waktu dan pangsa pasar. TQS adalah sistem manajemen strategis dan integratif yang melibatkan manajer dan karyawan, serta metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara terus-menerus proses organisasi agar memenuhi dan melebihi kebutuhan keinginan, dan harapan konsumen (Stamatis, 1996). Pada dasarnya prioritas utama dari konsep TQS adalah fokus pada konsumen (Customer Focus).
xxiii
QFD merupakan praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. QFD memungkinkan organisasi untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum serta menuju perbaikan proses yang dapat memungkinkan organisasi untuk melampaui harapan pelangganya (Tjiptono,2001).
Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan pada pengembangan proses produk sedini mungkin. Filosofi yang mendasarinya adalah pelanggan tidak akan pernah merasa puas dengan suatu produk, meskipun suatu produk yang dihasilkan telah sempurna bila mereka memang tidak membutuhkannya (Sulistyandani dan Setiawan, 2004).
xxiv
PDAM Kota Surakarta merupakan salah satu perusahaan milik pemerintah yang bergerak di bidang jasa, yaitu perusahaan penyedia air minum. Untuk itu penting bagi layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta untuk menjaga kualitas pelayanannya demi memberikan pelayanan pembayaran retribusi yang terbaik kepada para pelanggan pembayar retribusinya, sehingga para pelanggan pembayar retribusinya merasa puas dan terpenuhi keinginannya. Pengukuran penelitian ini akan menganalisa tentang Total Quality Service (TQS) layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta kepada pelanggan pembayar retribusinya yang meliputi lima dimensi kualitas yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Dan kelima dimensi kualitas tersebut akan dianalisa dengan House of Quality (HoQ), yang kemudian akan dapat menjawab dan memenuhi keinginan pelanggan pembayar retribusi.
Dengan penerapan Quality Function Deployment (QFD), layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dapat memberikan dan menjawab apa yang diinginkan pelanggan pembayar retribusi. Sehingga terjadi kesinambungan antara pelanggan pembayar retribusi dengan perusahaan dan menghindari perbedaan persepsi tentang apa yang diberikan oleh perusahaan tersebut dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan pembayar retribusi (customer requirement).
xxv
B. Rumusan Masalah
Dengan kondisi untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggan pembayar retribusi maka PDAM Kota Surakarta harus berupaya semaksimal mungkin untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan pembayar retribusi. Salah satu cara memenuhi pelayanan bagi para pelanggan pembayar retribusi diantaranya adalah dengan QFD.
Berdasarkan uraian tersebut, maka yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan :
1. Atribut-atribut apa yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta?
2. Atribut-atribut apa dalam persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang sebaiknya menjadi prioritas manajemen layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya?
3. Atribut-atribut apa dalam persyaratan teknis (technical requirement) yang perlu mendapat perhatian lebih serta tingkat kesulitan pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dalam menindaklanjutinya? 4. Bagaimana hubungan antara persyaratan pelanggan pembayar retribusi
xxvi
C. Tujuan Penelitian
Dari rumusan masalah di atas maka tujuan penulis mengadakan penelitian ini adalah sebagi berikut :
1. Untuk mengetahui atribut-atribut yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta.
2. Untuk mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang sebaiknya menjadi prioritas manajemen layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki, dan ditingkatkan kualitasnya.
3. Untuk mengetahui atribut-atribut dalam persyaratan teknis (technical requirement) yang memerlukan perhatian lebih serta tingkat kesulitan pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dalam menindaklanjutinya.
xxvii
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
a. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pertimbangan bagi perusahaan untuk menentukan strategi-strategi operasional.
b. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk mengetahui penerapan QFD dengan HoQ pada perusahaan.
2. Bagi Penelitian Selanjutnya
xxviii
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai fenomena yang rumit. Kata jasa sendiri punya banyak arti, mulai dari pelayanan personal serta jasa sebagai produk. Jasa adalah suatu kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tidak teraba atau tidak berwujud (intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain (Stanton, 1993).
Menurut Kotler (1997), jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa pada dasarnya mempunyai 4 karakteristik utama yang membedakannya dengan barang, yaitu:
xxix
2. Tidak dapat dipisahkan. Barang biasanya diproduksi dulu baru kemudian dikonsumsi. Sedangkan jasa berbeda, umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama (tidak terpisahkan). Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut, karena itu efektifitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur yang pokok.
3. Berubah-ubah. Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output artinya variasi bentuk kualitas dan jenis jasa bergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Dalam hal pengendalian kualitas perusahaan-perusahaan jasa dapat mengambil dua langkah pokok. Langkah pertama yaitu menyeleksi dan melatih karyawan. Kemudian langkah yang kedua yaitu selalu mengikuti perkembangan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey pasar dan saling membandingkan jasa yang dihasilkan sehingga dengan demikian pelayanan yang buruk akan dapat dihindari atau diperbaiki. 4. Daya tahan. Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap. Bila permintaan berubah-ubah naik dan turun, masalah akan muncul.
xxx
Jasa mempunyai sifat yang unik, dimana jasa yang dibutuhkan oleh masing-masing orang berbeda-beda. Suatu jasa juga memiliki interaksi dengan pelanggan yang tinggi karena jasa seringkali sulit untuk distandarisasi dan dapat dibuat seefisien mungkin seperti yang diinginkan. Hal tersebut disebabkan interaksi pelanggan memerlukan keunikan, itulah mengapa jasa dikatakan bersifat unik.
1. Jasa Pelayanan
Biasanya, produk-produk yang dipasarkan menyajikan beberapa jasa pelayanan. Komponen pelayanan ini bisa merupakan sebagian kecil atau sebagian besar dari keseluruhan yang ditawarkan. Jasa pelayanan didefinisikan sebagai aktifitas pada keterkaitan antara penyedia jasa dan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Gasperz dalam Sudadyo, 2005). Suatu jasa pelayanan yang berkualitas yang diberikan oleh suatu perusahaan jasa akan sangat berpengaruh pada efisiensi perusahaan tersebut. Pelayanan yang baik yang diberikan perusahaan akan menentukan apakah perusahaan tersebut akan dapat mempertahankan hubungan baik dengan para pelanggannya.
2. Kualitas Pelayanan
xxxi
untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para karyawan dan staf, terutama bagi mereka yang berhubungan langsung dengan konsumen.
xxxii
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman et, al, (1990), mengidentifikasikan lima dimensi kualitas dalam jasa pelayanan, yaitu:
a. Tangible, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
b. Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Responsiveness, yaitu keinginan para karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
e. Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
B. Pengertian Kualitas
xxxiii
Sedangkan pengertian kualitas menurut Goetsch dan Davis (1997), “Quality is dynamic state associated with products, services, people, process, and environment that met or exceeds expectations”. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas juga di definisikan sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness of use) atau sejauh mana suatu produk secara sukses dapat melayani maksud pemakai (Juran dalam Tjiptono, 1998). Juran memperkenalkan quality trilogy yang terdiri dari :
1. Quality planning (Perencanaan kualitas)
Perencanaan kualitas merupakan proses untuk merencanakan kualitas sesuai dengan tujuan, pada proses ini pelanggan diidentifikasikan, dan produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dikembangkan.
2. Quality control (Pengendalian kualitas)
Kontrol kualitas merupakan proses mencapai tujuan selama operasi. Kontrol kualitas melalui 5 tahap yaitu :
a. Menentukan apa yang seharusnya dikontrol b. Menentukan unit-unit pengukuran
c. Mendapatkan standar kinerja d. Mengukur kinerja
xxxiv
3. Quality Improvement (Peningkatan kualitas)
Peningkatan kualitas merupakan upaya untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik.
C. Total Quality Management (TQM)
TQM merupakan filosofi dan prinsip-prinsip sebagai penuntun yang merupakan dasar bagi perbaikan perusahaan yang berkesinambungan. TQM merupakan aplikasi dari metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk meningkatkan supply barang dan jasa seluruh proses dalam perusahaan dan tingkatan dimana dapat memuaskan pelanggan baik sekarang maupun di masa mendatang. TQM mengintegrasikan teknik manajemen dasar, usaha perbaikan dan perangkat teknis dalam suatu pendekatan yang berfokus pada perbaikan yang terus menerus. (Sulistyandani dan Setiawan, 2004).
Menurut Tjiptono (1998), TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.
xxxv
Ada 5 konsep TQM yang efektif menurut Heizer dan Render, yaitu :
1. Perbaikan terus menerus 2. Pemberdayaan karyawan
3. Pembandingan kinerja (benchmarking)
4. Penyediaan kebutuhan yang tepat pada waktunya (just in time) 5. Pengetahuan mengenai peralatan
Masih dalam Heizer dan Render, terdapat 6 alat bantu TQM, terdiri dari :House of Quality, teknik Taguchi, diagram sebab akibat (fishbone diagram), diagram Pareto, diagram proses, dan pengendalian proses secara statistik (statistical process control).
Sementara itu, Goetsch & Davis (1997) mengungkapkan bahwa ada 7 alat dasar pengendalian kualitas yaitu : process flow chart, checksheet, scatter diagram, cause and effect diagram, histogram, pareto chart, dan statistical process control. Ketujuh alat tersebut adalah alat-alat yang membantu pelaksanaan TQM yang dibagi oleh Primiana (2002) menjadi 3 kelompok :
1. Alat untuk mengumpulkan ide-ide
a. Checksheet, digunakan untuk pencatatan data.
b. Scatter Diagram, menggambarkan hubungan suatu variabel dengan variabel lain.
xxxvi 2. Alat untuk mengorganisir data
a. Pareto Chart, merupakan grafik untuk mengidentifikasi dan menggambarkan frekuensi masalah atau kerusakan.
b. Process Flow Chart, merupakan peta untuk menggambarkan langkah-langkah suatu proses.
3. Alat untuk mengidentifikasi masalah
a. Histogram, merupakan distribusi yang menggambarkan frekuensi terjadinya variabel.
b. Statistical Process Control, merupakan peta untuk pengendalian kualitas secara statistik.
D. Total Quality Service (TQS)
TQS adalah suatu strategi yang melibatkan secara menyeluruh baik manajer maupun karyawan. Penggunaan metode-metode kualitatif dan kualitatif, proses berkesinambungan dalam organisasi untuk melakukan perbaikan, serta kebutuhan, keinginan dan harapan (Stamatis, 1996).
Sebagai suatu sistem strategi di dalam mewujudkan kualitas jasa, TQS memfokuskan pada lima hal pokok (Tjiptono, 1998), yaitu :
1. Customer Focus (Fokus pada pelanggan)
xxxvii 2. Total Involvement (Keterlibatan total)
Manajemen harus memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan tanpa kecuali. Selain itu, manajemen harus dapat memberikan inspirasi positif melalui partisipasi aktif dan perbuatan nyata bagi organisasi. Dalam rangka itu, manajemen harus rela mendelegasikan tanggung jawab dan wewenangnya kepada karyawan yang melaksanakan pekerjaan. Selain itu manajemen dituntut untuk memberdayakan para karyawan dengan jalan menciptakan iklim yang kondusif.
3. Measurement (Pengukuran)
Yang menjadi kebutuhan pokok bagi organisasi jasa adalah menyusun ukuran-ukuran dasar baik internal maupun eksternal bagi organisasi dan konsumen. Unsur-unsur yang terdapat pada sistem pengukuran tersebut terdiri atas :
a. Menyusun ukuran proses dan hasil.
b. Mengidentifikasi output dan mengukur kesesuaiannya dengan tuntutan konsumen.
c. Mengoreksi peyimpangan dan meningkatkan kinerja. 4. Dukungan Sistematis
xxxviii
5. Continuous Improvement (Perbaikan berkelanjutan)
Dalam rangka perbaikan berkelanjutan, setiap orang dalam organisasi bertanggung jawab untuk melakukan perbaikan, mengurangi waktu siklus, mengantisipasi perubahan kebutuhan dan mau menerima umpan balik tanpa rasa takut dan khawatir.
E. Quality Function Deployment (QFD)
QFD pertama kali diperkenalkan oleh Yoji Akao dan Shigeru Mizuno pada awal tahun 1960-an, yang berasal dari bahasa Jepang yaitu Hin Shitsu Kino Ten Kai. Dalam bahasa jepang Hin Shitsu berarti kualitas, atribut atau feature, Kino berarti fungsi atau mekanisasi sedangkan Ten Kai berarti penyebarluasan, pengembangan atau evolusi (Cohen, 1995). QFD pertama kali dikembangkan pada perusahaan Mitsubishi’s Kobe Shipyard, dan selanjutnya diadopsi oleh Toyota. Dalam perkembangannya, Ford Motor Company dan Xerox menyebarluaskan konsep ini di Amerika. Sehingga metode ini mulai populer dan banyak diterapkan pada perusahaan besar di Jepang, Amerika dan Eropa. QFD merupakan metode untuk perancangan produk dengan menterjemahkan kebutuhan pelanggan, serta menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dengan memperbaiki proses hingga tercapainya produk atau jasa dengan atribut yang memprioritaskan keinginan pelanggan.
xxxix
product”. Definisi tersebut menyebutkan bahwa QFD adalah suatu alat perencanaan yang digunakan untuk memenuhi harapan pelanggan. QFD merupakan suatu pendekatan pada desain produk, pengembangan dan produksi, serta evaluasi yang mendalam dari sebuah produk.
Sementara menurut Heizer & Render (2001), “QFD is a the term we use to determine the functional design that will satisfy the customer and translate customer desire into target”. QFD merupakan istilah yang dipakai untuk menentukan rancangan fungsional yang dapat memuaskan konsumen ke dalam suatu target rancangan. Sejak awal proses produksi harus digunakan teknik ini supaya dapat ditentukan dimana usaha peningkatan kualitas harus dilakukan.
Berdasarkan fungsinya, QFD didefinisikan sebagai suatu metode untuk merencanakan dan mengembangkan produk secara terstruktur sehingga mendorong manajemen untuk menentukan kebutuhan dan keinginan konsumen secara jelas dan kemudian mengevaluasi kemampuan produk dan jasa sebelumnya secara seksama dalam memenuhi kebutuhannya. Fokus utama QFD yaitu pelibatan konsumen pada proses pengembangan produk atau jasa sedini mungkin (Cohen,1995).
Menurut Cohen, manfaat utama yang diperoleh dari penerapan QFD yaitu :
1. Rancangan produk dan jasa baru fokus pada kebutuhan pelanggan karena kebutuhan pelanggan tersebut sudah lebih dipahami.
xl
3. Dapat menganalisis kinerja produk/jasa perusahaan terhadap pesaing utama dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan utama pula.
4. Dapat memfokuskan pada upaya rancangan sehingga akan mengurangi waktu untuk perubahan rancangan secara keseluruhan sehingga akan mengurangi waktu pemasaran produk baru.
5. Dapat mengurangi frekuensi perubahan suatu desain setelah dikeluarkan dengan memfokuskan pada tahap perencanaan sehingga akan mengurangi biaya untuk memperkenalkan desain baru.
6. Dapat mendorong terselenggaranya tim kerja antar departemen.
7. Dapat menyediakan cara untuk membuat dokumentasi proses dan dasar yang kuat untuk pengambilan keputusan.
Penerapan QFD sebagai upaya mengindentifikasi keinginan dan kebutuhan pelanggan menggunakan format matriks yang disusun dalam suatu bentuk yang sering disebut dengan House of Quality (HoQ).
Ada beberapa alat yang biasa digunakan dalam melaksanakan proses QFD. Alat spesifik yang sering digunakan dalam analisis QFD terdiri dari 4 macam yaitu :
1. Diagram Afinitas (Afinity Diagram)
xli 2. Interrelationship Diagram
Diagram afinitas mengidentifikasi isu dan ide yang berkaitan dengan sasaran atau masalah yang spesifik. Dalam diagram tersebut proses kreatif tercatat dengan baik. Interrelationship diagram digunakan untuk menjelaskan hubungan sebab akibat antara berbagai ide yang tercatat dalam diagram afinitas.
3. Tree Diagram
Menggambarkan tugas-tugas yang perlu dilaksanakan agar dapat memecahkan masalah yang dihadapi.
4. Diagram Matriks
Diagram ini merupakan alat yang bermanfaat dalam mengidentifikasi dan menggambarkan secara grafis hubungan antara tanggung jawab, tugas, fungsi dan lain-lain. Diagram ini sering digunakan untuk menyebarkan persyaratan kualitas ke dalam ciri khas rekayasa dan kemudian ke dalam persyaratan produksi.
F. House of Quality (HoQ)
xlii
Masih menurut Heizer, untuk membangun HoQ ada 6 langkah dasar yang harus dilakukan terdiri dari :
1. Menentukan keinginan konsumen.
2. Mengidentifikasi atribut-atribut barang atau jasa.
3. Membuat hubungan antara keinginan konsumen dengan cara barang atau jasa memenuhinya.
4. Mengevaluasi produk-produk saingan.
5. Mengembangkan spesifikasi kinerja atas cara barang atau jasa memenuhi keinginan konsumen tersebut.
6. Menerapkan cara-cara tersebut pada tahap perubahan input menjadi output secara tepat.
xliii
Gambar II.1
Struktur House of Quality
Sumber: Brossert (dalam Sulistyandani dan Setiawan, 2004)
Dari gambar tersebut dapat dilihat bahwa HoQ terdiri dari 6 komponen yaitu :
1. Customer requirement / voice of customer, berisikan berbagai macam persyaratan dari konsumen tentang produk seperti apa yang diinginkan. 2. Technical description / voice of company, berisikan berbagai macam
penjelasan teknis yang diberikan perusahaan untuk menanggapi persyaratan konsumen atas produk perusahaan dibandingkan dengan produk pesaing.
Interrelationship Between Technical descriptors
Technical Descriptors (Voice of The Organization)
C
) Relation Between
Requirements and Descriptors Prior
xliv
3. Prioritized customer requirement, komponen ini meliputi preferensi konsumen atas produk perusahaan dibandingkan dengan produk pesaing, tingkat kepentingan pelanggan, target value dan sales point.
4. Interrelationship between technical descriptors, menunjukkan adanya sinergi atau konflik diantara penjelasan teknis.
5. Relationship between requirement and technical descriptors, menunjukkan hubungan antara penjelasan teknis dengan persyaratan konsumen.
6. Prioritized technical descriptors, yang terdri dari technical benchmarking dan technical difficulty yang merupakan kesulitan teknis dari masing-masing penjelasan teknis dan target value yang ingin dicapai perusahaan.
G. Kerangka Pemikiran
Gambar II.2 Kerangka Pemikiran
Sumber: Fathoni, 2006
Service Quality Manajemen PDAM
Customer Requirement Proses HoQ dengan Analisis: 1. Definisi Customer
Requirement (CR)
2. Tingkat kepentingan persyaratan konsumen 3. Tingkat performance 4. Analisis tingkat perbaikan 5. Menentukan sales point 6. Customer Requirement
Score (CRS)
7. Technical Requirement (TR) 8. Hubungan CR dengan TR 9. Penentuan ukuran bagi
masing-masing TR
10. Relative Technical Difficulty (RTD)
11. Technical Requirement Score (TRS)
12. Analisis sinergi antar TR
Evaluasi
Menterjemahkan apa yang diinginkan pelanggan ke dalam proses penyediaan pelayanan jasa yang dilakukan PDAM dalam rangka Continuous Improvement.
xlv
Dalam skema alur pemikiran dapat dijelaskan bahwa pelanggan pembayar retribusi mempunyai persepsi tersendiri mengenai kualitas jasa layanan pembayaran retribusi PDAM. Dari persepsi-persepsi tersebut kemudian digali lebih dalam menjadi dimensi-dimensi kualitas, yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang juga merupakan customer requirement dari para pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM kota Surakarta.
Kemudian atribut kualitas pelayanan jasa yang merupakan persepsi kualitas jasa pelayanan menurut manajemen PDAM kota Surakarta nantinya akan diukur dengan menggunakan analisis Quality Fuction Deployment (QFD) dengan model House of Quality (HoQ).
Analisis HoQ tersebut intinya bertujuan untuk identifikasi atau evaluasi kebutuhan konsumen, identifikasi hubungan antara kebutuhan konsumen dengan kebutuhan teknis produk, evaluasi product technical requirement, dan menetapkan target value untuk product technical requirement. (Indarti, 2000)
xlvi
melakukan perbaikan pelayanan secara terus-menerus (continuous improvement).
H. Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai Total Quality Service sudah pernah dilakukan sebelumnya. Pada umumnya dilakukan untuk mengetahui bagaimana hubungan antara customer requirement dan technical requirement.
xlvii
Penerapan TQS dilakukan oleh Haryanto (2001) dalam penelitian berjudul “Analisis Total Quality Service dengan House of Quality pada Jasa Pelayanan Penumpang Pesawat Udara”. Penelitian ini mencoba untuk mengetahui kualitas jasa pelayanan pada bandar udara Adi Sumarmo Surakarta dengan alat anlisis HoQ. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa menurut konsumen bandar udara tersebut, reliability dan empathy mendapat nilai tingkat performance yang tinggi sedangkan tangible mendapat nilai yang terendah. Dalam technical requirement terdapat 11 sinergi dan 2 konflik. Dan juga dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa HoQ dapat diterapkan pada jasa pelayanan penumpang pesawat udara di bandar udara Adi Sumarmo.
xlviii
Score (CRS) dihasilkan nilai persentase 2,18; 2,72; 3,41. Dari Analisis Technical Requirement Score (TRS) diperoleh 5 besar atribut yang memiliki nilai TRS tinggi yaitu tersedianya sistem komputer (8,66%) tersedianya e-banking (5,04%) pelatihan bagi teller dan customer service (4,85%) penerapan budaya perusahaan (3,90%) dan tersedianya jaringan ATM (3,78%). Dalam analisis hubungan antara persyaratan pelanggan dengan kebutuhan teknis yang memenuhi diperoleh hasil bahwa masih terdapat beberapa atribut yang belum benar-benar menjawab customer requirement. Sedangkan dalam hubungan antar technical requirement (TR) diperoleh item sebanyak 19 item yang mempunyai nilai 9 (strong positive).
xlix
l
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
1. Penelitian ini merupakan studi tentang pelayanan pada kantor pelayanan pembayaran retribusi pada PDAM Kota Surakarta.
2. Dimensi kualitas yang diteliti meliputi : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
3. Responden dalam penelitian ini adalah semua pelanggan pembayar retribusi PDAM Kota Surakarta di kantor-kantor pelayanan pembayaran retribusi Banjarsari, Kartopuran, Kleco, Mojosongo dan Sumber.
4. Alat analisis yang digunakan adalah analisis Quality Function Deployment (QFD) dengan House of Quality (HoQ).
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
1. Populasi
Menurut Sekaran (2006), Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin peneliti investigasi. Sedangkan menurut Djarwanto (1996), population atau universe adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-satuan / individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga.
li
retribusi PDAM Kota Surakarta, oleh karena itu populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta. Adapun populasi dari pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta adalah sebagai berikut:
Tabel III.1
Daftar Distribusi Populasi Pelanggan Pembayar Retribusi Layanan Pembayaran Retribusi PDAM Kota Surakarta
No. Kas Pembantu Pelanggan %
1 Banjarsari 13.789 28,15
2 Kartopuran 12.052 24,60
3 Kleco 4.731 9,65
4 Mojosongo 13.907 28,39
5 Sumber 4.511 9,21
Jumlah 48.990 100
Sumber: Data Pelanggan PDAM Kota Surakarta, Tahun 2009.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (jumlahnya lebih sedikit daripada jumlah populasinya) (Djarwanto,1996). Sampel adalah sebagian dari populasi, sampel terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. (Sekaran, 2006).
Roscoe (dalam Sekaran, 2006) mengusulkan aturan berikut untuk menentukan ukuran sampel:
lii
b. Di mana sampel dipecah ke dalam subsampel; (pria/wanita, junior/senior, dan sebagainya), ukuran sampel minimum 30 untuk tiap kategori adalah tepat.
c. Dalam penelitian multivariat (termasuk analisis regresi berganda), ukuran sampel sebaiknya beberapa kali (lebih disukai 10 kali atau lebih) lebih besar dari jumlah variabel dalam studi.
Menurut Hair, et al., (dalam Ghozali dan Fuad, 2002) ukuran sampel yang disarankan untuk penggunaan estimasi Maximum Likelihood sebesar 100-200, serta jumlah sampel minimum yang digunakan dalam analisis faktor adalah 50 responden, tetapi jumlah sampel sebaiknya lebih besar dari 100 responden.
Memperhatikan beberapa pendapat para ahli di atas dan adanya keterbatasan dalam hal waktu, tenaga dan biaya, yang tidak bisa dihindari dalam pelaksanaan penelitian, maka penelitian ini menggunakan sampel sebesar 100 pelanggan pembayar retribusi, yang diambil secara proporsional dari tiap kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta. Adapun sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel III.2
Daftar Distribusi Pengambilan Sampel Penelitian
No. Kas Pembantu % Sampel
1 Banjarsari 28,15 28
2 Kartopuran 24,60 25
3 Kleco 9,65 10
4 Mojosongo 28,39 28
5 Sumber 9,21 9
Jumlah 100 100
liii
3. Teknik Sampling
liv
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
1. Definisi Operasional
Dalam kualitas pelayanan jasa terdapat 5 dimensi yang merupakan 5 variabel jasa :
a. Tangible
Kebutuhan pelanggan yang berfokus pada barang dan jasa yang berkaitan dengan tampilan secara fisik meliputi fasilitas dan sarana yang tersedia di layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta seperti ruang tunggu, loket pembayaran, tempat parkir. b. Reliability
Pemenuhan janji pelayanan dengan segera, akurat, cepat dan memuaskan di layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta seperti kecepatan dan ketepatan pelayanan, kemudahan pembayaran. c. Responsiveness
Pemberian pelayanan secara cepat dan tanggap sesuai kebutuhan pelanggan misalnya kesigapan karyawan dalam menanggapi permintaan dan keluhan serta memberikan informasi kepada pelanggan.
d. Assurance
lv e. Empathy
Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan pelanggan seperti karyawan cepat tanggap dalam memahami keluhan pelanggan, waktu operasi yang tepat waktu, kenyamanan sistem antrian yang ada.
2. Pengukuran Variabel
Pengukuran untuk variabel-variabel diatas dalam penelitian ini melalui pengukuran persepsi pelanggan pembayar retribusi dengan skala Likert. Ukuran skala Likert Tingkat Kepentingan adalah sebagai berikut : a. Tidak Penting (TP) : 1
b. Kurang Penting (KP) : 2
c. Netral (N) : 3
d. Penting (P) : 4
e. Sangat Penting (SP) : 5
Ukuran skala Likert untuk Tingkat Kinerja adalah sebagai, berikut :
a. Tidak Setuju (TP) : 1 b. Kurang Setuju (KS) : 2
c. Netral (N) : 3
d. Setuju (S) : 4
lvi
D. Instrumen Penelitian
Atribut-atribut dari dimensi kualitas yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dalam kuesioner ini didapatkan dari sumber penelitian terdahulu yaitu kuesioner Parasuraman (1988) yang dimodifikasi dengan skripsi Saryanto (2006) yang meneliti tentang kualitas layanan yang diberikan oleh PT. Telkom di Kota Surakarta.
E. Data dan Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden atau sumber asli (tidak melalui media perantara). Data dan sumber data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, dimana data didapat dari berbagai macam literatur, terbitan atau laporan suatu lembaga. Adapun data sekunder dalam penelitian ini bersumber dari dokumen-dokumen atau catatan-catatan yang di peroleh dari literatur dan penelitian sebelumnya serta data lain yang mendukung data primer, seperti :
a. Catatan mengenai profil PDAM Kota Surakarta.
lvii
d. Catatan mengenai pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kota Surakarta.
e. Catatan mengenai manajemen PDAM Kota Surakarta.
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara
Wawancara adalah suatu metode pengumpulan data dimana peneliti melakukan tanya jawab dengan pihak perusahaan / organisasi. Dalam hal ini wawancara dilakukan oleh peneliti sendiri.
2. Kuesioner
Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti dengan daftar pertanyaan kepada responden dimana responden menjawab pertanyaan tersebut secara tertulis.
3. Observasi
Observasi merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara melakukan pengamatan langsung pada objek penelitian.
G. Metode Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
lviii
mengikuti praktik umum tertentu. Tujuan dari analisis ini adalah memberikan kepada peneliti sebuah riwayat untuk menggambarkan aspek-aspek yang relevan dengan fenomena perhatian dari perspektif seseorang, organisasi, orientasi industri atau lainnnya. (Sekaran, 2006).
2. Uji Instrumen
a. Uji Validitas dan Reliabilitas
1) Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner (Ghozali, 2002). Rumus korelasi product moment: dengan skor total skala sikap.
X = Skor tiap responden Y = Skor tiap butir pertanyaan
N = Banyaknya subjek keseluruhan / banyaknya responden. Item dikatakan sah atau valid apabila r hitung > r tabel.
lix
2) Uji Reliabilitas
Reliabilitas (reliability) suatu pengukuran menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut tanpa bias (bebas kesalahan – error free) dan karena itu menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrumen. Dengan kata lain, keandalan suatu pengukuran merupakan indikasi mengenai stabilitas dan konsistensi di mana instrumen mengukur konsep dan membantu menilai “ketepatan” sebuah pengukuran. (Sekaran, 2006).
Adapun uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan alfa cronbach. Alfa cronbach adalah koefisien keandalan yang menunjukkan seberapa baik item dalam suatu kumpulan secara positif berkorelasi satu sama lain. Alfa cronbach dihitung dalam hal rata-rata interkorelasi antara item yang mengukur konsep (Sekaran, 2006).
Rumus formula Alfa Cronbach adalah sebagai,
r = reliabilitas instrumen. 2
t
lx
å
s 2b = jumlah varians butir.
k = banyaknya butir pertanyaan atau jumlah soal.
Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS untuk menghitung nilai alfa cronbach.
Menurut Sekaran (2006), nilai alfa cronbach reliabilitas dapat dikategorikan sebagai berikut:
a) Nilai alfa lebih dari 0,80 dikategorikan reliabilitas baik. b) Nilai alfa antara 0,60 s/d 0,80 dikategorikan reliabilitas
diterima.
c) Nilai alfa kurang dari 0,60 dikategorikan reliabilitas buruk.
b. Analisis Quality Function Deployment (QFD) dengan House of Quality (HoQ)
lxi
penggabungan pengolahan data dari penentuan derajat kepentingan sampai dengan interaksi parameter teknik.
Data yang diperoleh baik primer maupun sekunder diolah melaui tahap-tahap sebagai berikut :
1) Analisis Customer Requirements (CR)
Persyaratan pelanggan atau Customer Requirements merupakan pendapat pelanggan mengenai atribut apa saja yang disyaratkan atau diperhatikan oleh pelanggan dalam mendapatkan pelayanan jasa. Analisis ini berisi persyaratan atau masukan pelanggan yang dikelompokkan dalam kebutuhan primer dan sekunder. Kebutuhan primer dalam kualitas layanan ini meliputi : tangible, realibility, responsiveness, assurance dan empathy.
Penilaian skala Likert adalah :
a) Skala 1 mewakili atribut yang dianggap tidak penting (TP) b) Skala 2 mewakili atribut yang dianggap kurang penting (KP) c) Skala 3 mewakili atribut yang dianggap netral (N)
d) Skala 4 mewakili atribut yang dianggap penting (P)
e) Skala 5 mewakili atribut yang dianggap sangat penting (SP)
lxii
2) Analisis Tingkat Kepentingan (Importance)
Analisis ini merupakan tindak lanjut dari Customer Requirements yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Atribut-atribut persyaratan yang telah diolah selanjutnya disusun dalam bentuk kuesioner dengan menggunakan skala Likert, dengan penilaian skala :
a) Skala 1 mewakili atribut yang dianggap tidak penting (TP) b) Skala 2 mewakili atribut yang dianggap kurang penting (KP) c) Skala 3 mewakili atribut yang dianggap netral (N)
d) Skala 4 mewakili atribut yang dianggap penting (P)
e) Skala 5 mewakili atribut yang dianggap sangat penting (SP)
3) Analisis Tingkat Kinerja (Performance)
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pelanggan merasa terpenuhi kebutuhannya dalam hal jasa pelayanan oleh pihak perusahaan sehingga dapat diketahui kinerja perusahaan saat ini. Dalam analisis ini juga menggunakan skala Likert :
a) Skala 1 mewakili atribut yang dianggap tidak setuju (TS) b) Skala 2 mewakili atribut yang dianggap kurang setuju (KS) c) Skala 3 mewakili atribut yang dianggap netral (N)
d) Skala 4 mewakili atribut yang dianggap setuju (S)
lxiii
4) Analisis Tingkat Perbaikan
Pada bagian ini akan dilakukan evaluasi terhadap atribut-atribut tersebut sehingga dapat diketahui atribut-atribut mana yang belum memenuhi syarat mutu terbaik. Tingkat perbaikan ini diperoleh dengan cara membagi nilai performance yang diinginkan dengan nilai performance saat ini.
5) Titik Penjualan (Sales Point)
Tujuan dari penentuan titik penjualan ini adalah untuk mengetahui seberapa besar manfaat penjualan yang mungkin diperoleh apabila terjadi perubahan-perubahan terhadap atribut-atribut tertentu. Dalam penentuan titik penjualan terhadap atribut-atribut dalam penelitian, ditetapkan oleh pihak perusahaan. Cara penentuannya dengan skala penilaian:
a) Nilai 1,0 adalah status quo, yang berarti perubahan mengenai atribut yang ada tidak memberikan pengaruh tambahan manfaat dan juga tidak mengurangi mutu pelayanan.
b) Nilai 1,2 berarti perubahan mengenai atribut yang ada memberikan pengaruh yang kecil terhadap penjualan dan diperlukan perbaikan hanya dari segi teknik.
lxiv
6) Analisis Customer Requirements Score (CRS)
Tujuan dari analisis ini adalah untuk mengetahui secara menyeluruh tingkat kepetingan relatif masing-masing Customer requirement, untuk menentukan Customer Requirement mana yang perlu perhatian lebih untuk bisa dimasukkan sebagai atribut-atribut penting dalam perancangan produk.
Analisis ini dihitung dengan cara mengubah tingkat Customer Requirement dengan Sales Point, kemudian dinormalisasi ke dalam bentuk persentase untuk diketahui rangkingnya.
7) Analisis Technical Requirements (TR)
Dalam analisis ini manajemen harus menterjemahkan dalam Technical Requirements, tujuannya adalah untuk memenuhi persyaratan pelanggan. Untuk itu manajemen harus mengusahakan spesifikasi kinerja tertentu.
8) Analisis Hubungan Customer Requirements dengan
Technical Requirements
lxv
atau penjelasan teknis tersebut berpengaruh terhadap masing-masing persyaratan pelanggan.
Hubungan yang terjadi dinilai dengan kategori, yakni:
a) Hubungan bernilai 9 apabila hubungan tersebut kuat, yang berarti TR menjawab CR.
b) Hubungan bernilai 3 apabila hubungan tersebut sedang, yang berarti TR mendukung CR.
c) Hubungan bernilai 1 apabila hubungan tersebut lemah, yang berarti TR mempengaruhi CR.
d) Kotak kosong apabila tidak ada hubungan antara TR dengan CR.
9) Analisis Penentuan Standar Technical Requirements
lxvi
10) Analisis Relative Technical Difficulty (RTD)
Dari Technical Requirement kemudian dilakukan analisis Relative Technical Difficulty yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kesulitan perusahaan dalam penerapan Technical Requirement. Ada 4 penilaian yang digunakan yaitu: a) Nol (0) apabila tidak mengalami kesulitan teknis.
b) Satu (1) apabila agak mengalami kesulitan dalam penerapannya.
c) Dua (2) apabila mengalami kesulitan dalam penerapannya. d) Tiga (3) apabila sangat sulit dalam penerapannya.
11) Analisis Technical Requirements Score (TRS)
lxvii
12) Analisis Sinergi atau Konflik dalam Technical Requirements Analisis ini bertujuan untuk mengetahui hubungan atribut-atribut dalam Technical Requirement. Hubungan dikatakan sinergi apabila suatu atribut dengan atribut yang lain mempunyai hubungan saling mendukung. Sedangkan hubungan dikatakan konflik apabila suatu atribut dengan atribut yang lain mempunyai hubungan pertentangan dalam pelaksanaannya. Nilai hubungan ini terbagi menjadi 4 yaitu :
a) Strong Positive (+9) menunjukkan hubungan yang sangat mendukung, hubungan yang mendekati sempurna.
b) Positive (+3) menunjukkan hubungan yang mendukung. c) Negative (-3) menunjukkan hubungan yang bertentangan. d) Strong Negative (-9) menunjukkan hubungan yang sangat
bertentangan, hubungan yang mendekati negatif sempurna.
lxviii
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum PDAM Kota Surakarta
1. Sejarah PDAM Kota Surakarta
Air minum Surakarta terbangun tahun 1929 oleh Paku Buwono X pada saat thedakan pada tahun 1925. Pelaksanaan pembangunan diserahkan kepada NV Hoogdruk Water Leiding Hoofplaats Surakarta en Omstreken. Pada zaman pendudukan Jepang, berubah nama menjadi Solo Suido Syo. Diambil alih oleh Pemerintahan Republik Indonesia sesudah proklamasi 17 Agustus 1945.
lxix
2. Visi dan Misi PDAM Kota Surakarta
a. Visi Perusahaan
Visi PDAM Kota Surakarta adalah:
“ Menjadi salah satu PDAM yang terbaik di bidang pelayanan air minum dan air limbah melalui pengelolaan yang berwawasan lingkungan. “
b. Misi Perusahaan
Misi PDAM Kota Surakarta adalah:
1) Memberikan layanan air minum dan air limbah kepada masyarakat secara berkesinambungan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan.
2) Meningkatkan kontribusi perusahaan pada Pendapatan Asli Daerah (PAD).
3) Meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia.
3. Sumber Air dan Kapasitas Produksi
Sumber air baku PDAM Kota Surakarta berasal dari 3 jenis sumber air baku, yaitu:
a. Mata air Cokrotulung dengan kapasitas terpasang 387 I/det.
b. 26 buah sumur dalam dengan kapasitas total 418.19 I/det, yang dilengkapi 5 Instalasi Pengolahan Air (IPA) Fe, Mn.
lxx
4. Pola Pelayanan
Pola pelayanan yang diterapkan PDAM kota Surakarta adalah pola pelayanan satu pintu, merupakan pola pelayanan yang dilakukan secara terpadu dan sistematis pada satu tempat atau lokasi dengan satu pintu dalam satu bangunan yang sama. Pelayanan air minum meliputi: a. Sambungan baru
1) One day service 2) One week service b. Pengaduan kualitas air
1) Kontinuitas aliran air 2) Rekening
3) Kerusakan 4) Meter air 5) Pipa 6) Kebocoran
c. Pemeriksaan kualitas air d. Tera meter air
lxxi l. Perbaikan
1) Kerusakan pipa 2) Kerusakan meter air
5. Struktur Organisasi
lxx
Staf Ahli Perush. Bid. Teknik Staf Ahli Perush. Bid.
Administrasi & Keuangan
lxxiii
B. Analisis Data
1. Pengujian Instrumen Penelitian
Sebelum memulai penelitian dengan kuesioner, perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner untuk atribut tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance) layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap 100 responden yang telah dipilih dengan teknik purposive sampling dengan tipe quota sampling.
a. Uji Validitas
Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah pertanyaan dalam kuesioner telah sesuai dengan konsepnya. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson Correlation Coefficient, dengan uji two-tailed (dua arah).
Butir pertanyaan dinyatakan valid apabila diperoleh korelasi yang lebih besar dari r tabel pada taraf signifikansi 0,05. Dari penyebaran kuesioner dengan jumlah responden (N) = 100 dan interval kepercayaan 95% didapatkan batas Rxy sebesar 0,195.
