BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
B. Analisis Data
1. Pengujian Instrumen Penelitian
Sebelum memulai penelitian dengan kuesioner, perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner untuk atribut tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance) layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap 100 responden yang telah dipilih dengan teknik purposive sampling dengan tipe quota sampling.
a. Uji Validitas
Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah pertanyaan dalam kuesioner telah sesuai dengan konsepnya. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson Correlation Coefficient, dengan uji two-tailed (dua arah).
Butir pertanyaan dinyatakan valid apabila diperoleh korelasi yang lebih besar dari r tabel pada taraf signifikansi 0,05. Dari penyebaran kuesioner dengan jumlah responden (N) = 100 dan interval kepercayaan 95% didapatkan batas Rxy sebesar 0,195.
Dari hasil olah data SPSS didapatkan item pertanyaan sebanyak 25 item untuk tingkat kepentingan dinyatakan valid semua. Dan 25 item pertanyaan untuk tingkat kinerja dinyatakan valid semua. Dalam Tabel IV.1 akan ditampilkan rangkuman uji validitas kuesioner untuk atribut tingkat kepentingan dan Tabel IV.2 untuk tingkat kinerja di kantor pelayanan pembayaran rettribusi PDAM Kota Surakarta.
lxxiv
Tabel IV.1
Rangkuman Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan
No. Pernyataan Koefisien Korelasi
Status
Tangibles
1 Jumlah petugas yang melayani dan customer
service yang memadai. 0,506 Valid
2 Loket yang tersedia untuk pembayaran yang
memadai. 0,545 Valid
3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai. 0,727 Valid 4 Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman
dan memadai. 0,724 Valid
5 Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet,
TV, bacaan (koran atau majalah). 0,669 Valid
Reliability
1 Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak
berbelit-belit). 0,659 Valid
2 Keakuratan pencatatan rekening. 0,549 Valid 3 Perusahaan memenuhi pelayanan yang
dijanjikan. 0,589 Valid
4 Kemudahan prosedur melakukan pembayaran
rekening. 0,664 Valid
5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat
waktu. 0,693 Valid
Responsiveness
1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat. 0,250 Valid 2 Petugas yang siap bila diperlukan. 0,752 Valid 3 Petugas yang memberikan informasi mengenai
pelayanan. 0,794 Valid
4 Kesigapan petugas dalam melayani pelanggan. 0,677 Valid 5 Kemampuan petugas dalam membantu
pelanggan. 0,773 Valid
Assurance
1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan. 0,714 Valid 2 Karyawan memiliki pengetahuan untuk
menjawab pertanyaan pelanggan. 0,622 Valid 3 Tempat untuk menunggu yang nyaman. 0,447 Valid 4 Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta
yang terjamin. 0,739 Valid
5 PDAM Kota Surakarta memiliki reputasi yang
baik. 0,761 Valid
Empathy
1 Komunikasi yang baik dilakukan oleh petugas
kepada pelanggan. 0,817 Valid
2 Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam
membantu pelanggan. 0,761 Valid
3 Kerja sama yang baik dilakukan oleh para
karyawannya. 0,677 Valid
4 Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang
status pelanggan. 0,645 Valid
5 Kenyamanan sistem antrian yang ada. 0,730 Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2010
lxxv
Tabel IV.2
Rangkuman Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja
No. Pernyataan Koefisien Korelasi
Status
Tangibles
1 Jumlah petugas yang melayani dan customer
service sudah memadai. 0,805 Valid
2 Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah
memadai. 0,760 Valid
3 Sudah tersedia tempat parkir yang memadai. 0,785 Valid 4 Sudah tersedia ruang tunggu yang bersih,
nyaman dan memadai. 0,738 Valid
5 Sudah tersedia fasilitas ruang tunggu seperti
toilet, TV, bacaan (koran atau majalah). 0,677 Valid
Reliability
1 Prosedur pelayanan sudah sederhana (tidak
berbelit-belit). 0,738 Valid
2 Pencatatan rekening sudah akurat. 0,788 Valid 3 Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang
dijanjikan 0,715 Valid
4 Prosedur melakukan pembayaran rekening sudah
mudah. 0,732 Valid
5 Waktu operasi kantor pelayanan sudah tepat
waktu. 0,632 Valid
Responsiveness
1 Prosedur pembayaran administrasi sudah cepat. 0,589 Valid 2 Petugas selalu siap bila diperlukan. 0,842 Valid 3 Petugas selalu memberikan informasi mengenai
pelayanan. 0,840 Valid
4 Petugas selalu sigap dalam melayani pelanggan. 0,822 Valid 5 Ptugas sudah mampu dalam membantu
pelanggan. 0,774 Valid
Assurance
1 Perusahaan sudah memberi jaminan pelayanan. 0,785 Valid 2 Karyawan sudah memiliki pengetahuan untuk
menjawab pertanyaan pelanggan. 0,796 Valid 3 Tempat untuk menunggu sudah nyaman. 0,695 Valid 4 Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta
sudah terjamin. 0,790 Valid
5 PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi
yang baik. 0,786 Valid
Empathy
1 Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh
petugas kepada pelanggan. 0,845 Valid
2 Sikap karyawan sudah sabar dan simpatik dalam
membantu pelanggan. 0,856 Valid
3 Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para
karyawannya. 0,755 Valid
4 Pelayanan semua pelanggan sudah tanpa
memandang status pelanggan. 0,687 Valid
5 Sistem antrian yang ada sudah nyaman. 0,733 Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2010
lxxvi
b. Uji Reliabilitas
Uji ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya atau diandalkan. Reliable menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur subyek yang sama. Nilai r perhitungan tersebut kemudian dibandingkan dengan nilai r product moment, taraf signifikansi 5%. Jika nilai r hitung > r tabel maka kuesioner dinyatakan reliable. Nilai alpha minimum 0,6 untuk syarat diterima reliabilitasnya, jika kurang dari 0,6 reliabilitasnya maka reliabilitasnya buruk, sedangkan jika nilai alpha lebih besar dari 0,8 maka reliabilitasnya baik.
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Semakin kecil kesalahan pengukuran semakin reliable pengukuran tersebut. Dalam pengujian ini uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach Alpha. Hasil uji reliabilitas kuesioner dengan menggunakan program SPSS menghasilkan angka standardized alpha yang dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.3
Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kepentingan
No. Dimensi Score Status
1 Tangibles 0,6217 Diterima 2 Reliability 0,6214 Diterima 3 Responsiveness 0,6515 Diterima 4 Assurance 0,6704 Diterima 5 Empathy 0,7742 Diterima
lxxvii
Tabel IV.4
Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kinerja
No. Dimensi Score Status
1 Tangibles 0,8038 Baik 2 Reliability 0,7522 Diterima 3 Responsiveness 0,8283 Baik 4 Assurance 0,8186 Baik 5 Empathy 0,8169 Baik
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Dari hasil uji reliabilitas kuesioner diatas untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, kelima dimensi kualitas jasa mempunyai nilai diatas 0,6, yang berarti dimensi kualitas tersebut mempunyai reliabilitas yang diterima. Dari hasil uji validitas dan reliabilitas diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini telah memenuhi syarat dan berlanjut ke tahap berikutnya.
lxxviii
