BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
B. Analisis Data
2. Analisis House of Quality
a. Analisis Customer Requirement (CR)
Dalam menerapkan Quality Function Deployment, hal pertama yang harus dilakukan adalah mengumpulkan pendapat pelanggan pembayar retribusi tentang atribut apa saja yang diisyaratkan atau diperhatikan oleh pelanggan pembayar retribusi dalam pemilihan kualitas pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta. Persyaratan pelanggan pembayar retribusi ini akan menempati sisi sebelah kiri dari House of Quality.
Penilaian terhadap aspek-aspek pelayanan yang diberikan oleh layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dengan menggunakan analisis Servqual, yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) yang mengidentifikasikan kumpulan atribut-atribut pelayanan secara lengkap dimana para pelanggan dapat menggunakan kriteria dalam menilai perusahaan. Hasil dari atribut ini dikelompokkan dengan menggunakan affinity diagram, selengkapnya dapat dilihat pada Tabel IV.5 dan dapat dilihat pada Gambar IV.2 HoQ.
lxxix
Tabel IV.5
Customer Requirement
No. Pernyataan
Tangibles
1 Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai.
2 Loket yang tersedia untuk pembayaran yang memadai. 3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai.
4 Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan memadai.
5 Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, bacaan (koran atau majalah).
Reliability
1 Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit). 2 Keakuratan pencatatan rekening.
3 Perusahaan memenuhi pelayanan yang dijanjikan. 4 Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening. 5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu.
Responsiveness
1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat. 2 Petugas yang siap bila diperlukan.
3 Petugas yang memberikan informasi mengenai pelayanan. 4 Kesigapan petugas dalam melayani pelanggan.
5 Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan. Assurance
1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan.
2 Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan.
3 Tempat untuk menunggu yang nyaman.
4 Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta yang terjamin.
5 PDAM Kota Surakarta memiliki reputasi yang baik. Empathy
1 Komunikasi yang baik dilakukan oleh petugas kepada pelanggan.
2 Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam membantu pelanggan.
3 Kerja sama yang baik dilakukan oleh para karyawannya. 4 Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status
pelanggan.
5 Kenyamanan sistem antrian yang ada.
lxxx
b. Analisis Tingkat Kepentingan (Importance)
Atribut-atribut persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang telah diolah, kemudian disusun dalam bentuk kuesioner dengan menggunakan skala Likert.
Tabel IV.6 adalah tabel tingkat kepentingan pelanggan pembayar retribusi atas atribut yang ada dalam kuesioner, yang telah diolah dengan program excel untuk menentukan modus dari atribut tersebut.
Dalam tahap analisis ini digunakan modus dengan beberapa alasan yaitu untuk menghindari adanya pembulatan skor, karena penilaian yang digunakan dalam analisis ini adalah Skala Likert dengan skor yang sudah bulat yaitu 1 sampai 5 dan karena dari hasil pengumpulan kuesioner, skor-skor yang didapatkan dari tiap atribut variabel bukan merupakan data yang ekstrim.
Hasil dari tahap ini dapat dilihat pada gambar Tabel IV.6 dan pada bagan HoQ pada Gambar IV.2.
lxxxi
Tabel IV.6
Tingkat Kepentingan Pelanggan
No. Customer Requirement T.K
Tangibles
1 Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang
memadai. 4
2 Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah memadai. 4 3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai. 4 4 Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan
memadai. 4
5 Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV,
bacaan (koran atau majalah). 4
Reliability
1 Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit). 5 2 Keakuratan pencatatan rekening. 5 3 Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan 4 4 Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening. 4 5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu. 4
Responsiveness
1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat. 5 2 Petugas yang selalu siap bila diperlukan. 4 3 Petugas selalu memberikan informasi mengenai pelayanan. 4 4 Kesigapan petugas melayani pelanggan. 4 5 Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan. 4
Assurance
1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan. 4 2 Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan pelanggan. 4 3 Tempat untuk menunggu sudah nyaman. 4 4 Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta sudah
terjamin. 4
5 PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi yang baik. 4
Empathy
1 Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh petugas
kepada pelanggan. 4 2 Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam membantu
pelanggan. 4 3 Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para
karyawannya. 4 4 Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status
pelanggan. 5 5 Kenyamanan sistem antrian yang ada. 5
Sumber: Data primer yang diolah, 2010 Keterangan:
lxxxii
Dari data pada Tabel IV.6, dapat dilihat bahwa tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta berkisar antara penting sampai dengan sangat penting dengan distribusi 20 item bernilai 4 atau penting dan 5 item bernilai 5 atau sangat penting yang berarti bahwa sebagian besar item pada kuesioner tingkat kepentingan dianggap penting oleh pelanggan pemayar retribusi dalam hal kualitas jasa layanan air. Data tersebut diperoleh dari hasil pengisian kuesioner tingkat kepentingan yang telah dibagikan kepada 100 responden, yang kemudian diambil modusnya dari jawaban responden pada setiap pertanyaan.
Sedangkan rata-rata hasil dari skor tingkat kepentingan setiap dimensi adalah sebagai berikut:
Tabel IV.7
Rata-rata Tingkat Kepentingan Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan
Dimensi Mean Tangibles 4 Reliability 4,4 Responsiveness 4,2 Assurance 4 Empathy 4,4
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Alasan penggunaan rata-rata pada tahap analisis ini adalah karena pada tiap variabel kualitas jasa layanan terdiri dari banyak atribut. Sehingga jika menggunakan rata-rata akan diketahui dimensi
lxxxiii
kualitas jasa mana yang dianggap paling penting dengan nilai yang lebih akurat.
c. Analisis Tingkat Kinerja (Performance)
Analisis tingkat kinerja bertujuan untuk mengetahui sejauh mana atribut-atribut yang diinginkan pelanggan, dalam hal ini pelanggan pembayar retribusi layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta merasakan bagaimana kualitas pelayanan jasa yang diharapkan pelanggan telah terpenuhi oleh pihak manajemen layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta sehingga dapat diketahui mengenai kinerjanya.
Tabel IV.8 menjelaskan tingkat kinerja di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta atas atribut yang ada dalam kuesioner, yang dinilai menurut preferensi pelanggan. Data diolah dengan program excel untuk menentukan modus dari atribut- atribut tersebut.
Ada beberapa alasan menggunakan modus dalam tahap analisis ini. Pertama, menghindari adanya pembulatan skor, karena penilaian yang digunakan adalah skala Likert dengan skor yang sudah bulat 1-5. Kedua, karena hasil dari pengumpulan kuesioner, skor-skor yang didapat sebagian besar berkisar pada skala 4-5. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabe IV.8 berikut ini:
lxxxiv
Tabel IV.8 Tingkat Kinerja
No. Customer Requirement K.S K.D
Tangibles
1 Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang
memadai. 4 4
2 Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah memadai. 4 4 3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai. 4 4 4 Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan
memadai. 4 4
5 Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV,
bacaan (koran atau majalah). 4 4
Reliability
1 Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit). 4 5
2 Keakuratan pencatatan rekening. 5 5
3 Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan 4 4 4 Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening. 4 4 5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu. 4 4
Responsiveness
1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat. 4 5 2 Petugas yang selalu siap bila diperlukan. 4 4 3 Petugas selalu memberikan informasi mengenai
pelayanan. 4 4
4 Kesigapan petugas melayani pelanggan. 4 4 5 Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan. 4 4
Assurance
1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan. 4 4 2 Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan pelanggan. 4 4
3 Tempat untuk menunggu sudah nyaman. 4 4
4 Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta sudah
terjamin. 4 4
5 PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi yang
baik. 4 4
Empathy
1 Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh petugas
kepada pelanggan. 4 4
2 Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam
membantu pelanggan. 4 4
3 Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para
karyawannya. 4 4
4 Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status
pelanggan. 4 5
5 Kenyamanan sistem antrian yang ada. 4 5
Sumber: Data primer yang diolah, 2010 Keterangan:
K.S = Kinerja sesungguhnya
lxxxv
Dari Tabel IV.8 diatas, dapat dilihat bahwa penilaian kinerja oleh pelanggan pembayar retribusi berkisar antara skala 4 (setuju) sampai 5 (sangat setuju). Nilai-nilai pada kolom KS atau kinerja sesungguhnya diperoleh dari hasil perhitungan modus dari hasil pengisian kuesioner tingkat kinerja yang telah dibagikan kepada para responden sebanyak 100 kuesioner. Dari hasil penghitungan modus pada kolom KS dalam Tabel IV.8, ditemukan sebanyak 24 item bernilai 4 (setuju) dan sisanya sebanyak 1 item bernilai 5 (sangat setuju). Pada kolom KD atau kinerja yang diharapkan oleh pelanggan pembayar retribusi merupakan kinerja yang diharapkan pelanggan pembayar retribusi terpenuhi oleh pihak layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta.
Dari Tabel IV.8 ini dapat dilihat bahwa semakin kecil nilai dari tingkat kinerja maka semakin besar perhatian yang harus diberikan oleh pihak manajemen layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan. Dalam penelitian ini sebagian besar item pernyataan bernilai 4 (setuju), yang mengindikasikan pelanggan pembayar retribusi menganggap kinerja layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta sudah baik dan bisa memenuhi keinginan atau harapan pelanggan pembayar retribusi.
Sedangkan rata-rata hasil skor tingkat kinerja untuk setiap dimensi kualitas jasa pelayanan bisa dilihat pada Tabel IV.9, yaitu sebagai berikut:
lxxxvi
Tabel IV.9
Rata-rata Tingkat Kinerja Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan
Dimensi Mean Tangibles 4 Reliability 4,2 Responsiveness 4 Assurance 4 Empathy 4
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Dari tabel diatas (Tabel IV.9) tersebut terlihat bahwa dimensi tangibles, responsiveness, assurance, dan empathy merupakan dimensi yang mempunyai tingkat kinerja yang lebih rendah yaitu 4 dari pada dimensi reliability dengan skor 4,2. Berarti keempat dimensi tersebut perlu mendapat perhatian yang lebih jika dibandingkan dengan dimensi reliability.
d. Analisis Tingkat Perbaikan
Analisis tingkat perbaikan membahas mengenai evaluasi terhadap atribut-atribut dalam dimensi kualitas jasa yang bertujuan teridentifikasinya atribut-atribut yang belum memenuhi syarat, serta beberapa tingkat perbaikan yang perlu dilakukan perusahaan untuk mengejar mutu target yang diharapkan.
lxxxvii
Tabel IV.10 Tingkat Perbaikan
No. Customer Requirement K.S K.D Tk.P
Tangibles
1 Jumlah petugas yang melayani dan customer
service yang memadai. 4 4 1
2 Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah
memadai. 4 4 1
3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai. 4 4 1 4 Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman
dan memadai. 4 4 1
5 Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet,
TV, bacaan (koran atau majalah). 4 4 1
Reliability
1 Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak
berbelit-belit). 4 5 1,25
2 Keakuratan pencatatan rekening. 5 5 1
3 Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang
dijanjikan 4 4 1
4 Kemudahan prosedur melakukan pembayaran
rekening. 4 4 1
5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat
waktu. 4 4 1
Responsiveness
1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat. 4 5 1,25 2 Petugas yang selalu siap bila diperlukan. 4 4 1 3 Petugas selalu memberikan informasi mengenai
pelayanan. 4 4 1
4 Kesigapan petugas melayani pelanggan. 4 4 1 5 Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan. 4 4 1
Assurance
1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan. 4 4 1 2 Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan pelanggan. 4 4 1
3 Tempat untuk menunggu sudah nyaman. 4 4 1 4 Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta
sudah terjamin. 4 4 1
5 PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi
yang baik. 4 4 1
Empathy
1 Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh
petugas kepada pelanggan. 4 4 1
2 Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam
membantu pelanggan. 4 4 1
3 Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para
karyawannya. 4 4 1
4 Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang
status pelanggan. 4 5 1,25
5 Kenyamanan sistem antrian yang ada. 4 5 1,25 Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Keterangan:
K.S = Kinerja sesungguhnya
K.D = Kinerja yang diharapkan oleh pelanggan (konsumen) Tk.P = Tingkat perbaikan
lxxxviii
Untuk menghitung Tk.P (Tingkat Perbaikan) adalah dengan cara membagi kinerja yang diharapkan (KD) dengan kinerja sesungguhnya (KS). Misalnya pada item pertama dari atribut tangibles yaitu jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai, hasil penilaian tingkat perbaikan pada item tersebut adalah sebesar 1 yang diperoleh dengan cara membagi nilai kinerja yang diinginkan (KD) pada kolom 4 yaitu sebesar 4 dengan kinerja sesungguhnya (KS) pada kolom 3 yaitu sebesar 4 dari Tabel IV.10, terlihat bahwa tingkat perbaikan dalam nilai persentase terdapat 2 jenis yaitu: 1 dan 1,25 dengan penjabaran sebanyak 21 item bernilai 1 dan 4 item bernilai 1,25.
Dari penilaian tersebut dapat diketahui bahwa semakin besar nilai persentase tingkat perbaikannya maka item tersebut semakin perlu untuk mendapat perhatian lebih dari pihak manajemen layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta untuk segera dibenahi agar target mutu yang diharapkan dapat tercapai. Dari penilaian ini, ditemukan sebanyak 4 item yang mendapat penilaian tingkat perbaikan yang terbesar yaitu 1,25. Item tersebut adalah prosedur pelayanan pembayaran retribusi yang sederhana (tidak berbelit-belit), prosedur pembayaran administrasi yang cepat, pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status pelanggan, dan kenyamanan sistem antrian yang ada.
lxxxix
e. Titik Penjualan (Sales Point)
Tujuan dari penentuan titik penjualan (Sales Point) adalah untuk mengetahui seberapa besar manfaat penjualan yang mungkin diperoleh apabila terjadi perubahan atribut-atribut tertentu. Sales point ditentukan oleh pihak manajemen layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dan menurut standar layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta. Cara penentuannya dengan menggunakan alat bantu skala penilaian. Nilai yang digunakan adalah standar yang sering digunakan Cohen dalam analisis QFD yaitu sebagai berikut:
1) Nilai 1,0 adalah status quo, yang berarti perubahan mengenai atribut yang ada tidak memberikan pengaruh tambahan manfaat dan juga tidak mengurangi mutu pelayanan.
2) Nilai 1,2 berarti perubahan mengenai atribut yang ada memberikan pengaruh kecil dan perlu perbaikan hanya dari segi teknis.
3) Nilai 1,5 berarti perubahan mengenai atribut yang ada memberikan pengaruh yang besar terhadap penjualan dan akan ditekankan untuk program pemasaran.
Di bawah ini disajikan tabel sales point yang telah dihasilkan oleh PDAM Kota Surakarta:
xc
Tabel IV.11
Sales Point
No. Customer Requirement 1,0 1,2 1,5
Tangibles
1 Jumlah petugas yang melayani dan customer
service yang memadai. •
2 Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah
memadai. •
3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai. • 4 Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman
dan memadai. • 5 Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet,
TV, bacaan (koran atau majalah). •
Reliability
1 Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak
berbelit-belit). • 2 Keakuratan pencatatan rekening. • 3 Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang
dijanjikan •
4 Kemudahan prosedur melakukan pembayaran
rekening. •
5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu. •
Responsiveness
1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat. • 2 Petugas yang selalu siap bila diperlukan. • 3 Petugas selalu memberikan informasi mengenai
pelayanan. •
4 Kesigapan petugas melayani pelanggan. • 5 Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan. •
Assurance
1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan. • 2 Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan pelanggan. • 3 Tempat untuk menunggu sudah nyaman. • 4 Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta
sudah terjamin. • 5 PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi
yang baik. •
Empathy
1 Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh
petugas kepada pelanggan. • 2 Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam
membantu pelanggan. • 3 Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para
karyawannya. • 4 Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang
status pelanggan. • 5 Kenyamanan sistem antrian yang ada. •
xci
Dari pengolahan data pada Tabel IV.11 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada atribut yang mempunyai sales point 1,0, terdapat 14 atribut yang mempunyai sales point 1,2, dan terdapat 11 atribut yang mempunyai sales point 1,5, sehingga dapat diartikan bahwa semua atribut memberikan pengaruh dan perlu diperhatikan apabila terjadi perubahan pada setiap atribut karena dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan oleh layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta.
f. Analisis Customer Requirement Score (CRS)
Customer Requirement Score (CRS) bertujuan untuk mengetahui secara menyeluruh terhadap tingkat kepentingan relatif masing-masing CR, untuk menentukan CR mana yang memerlukan perhatian lebih untuk bisa dimasukkan sebagai atribut-atribut penting dalam perencanaan produk.
Customer Requirement Score diperoleh dengan cara mengalikan tingkat kepentingan pada customer requirement (T.K) dengan sales point (S.P). Skor ini kemudian dinormalisasi dalam persentase untuk diketahui rankingnya. Tujuannya adalah untuk mengetahui secara menyeluruh terhadap tingkat kepentingan relatif masing-masing CR, untuk menentukan CR mana yang perlu perhatian lebih untuk bisa dimasukkan sebagai atribut penting dalam perancangan produk. Semakin tinggi CRS maka atribut tersebut semakin penting dan butuh perhatian untuk perbaikan selanjutnya.
xcii
Tabel IV.12
Customer Requirement Score
No. Customer Requirement T.K S.P CRS %
Tangibles
1 Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang
memadai. 4 1,2 4,8 3,4
2 Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah memadai. 4 1,5 6 4,3 3 Ketersediaan tempat parkir yang memadai. 4 1,2 4,8 3,4 4 Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan memadai. 4 1,2 4,8 3,4 5 Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, bacaan
(koran atau majalah). 4 1,2 4,8 3,4
Reliability
1 Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit). 5 1,5 7,5 5,3
2 Keakuratan pencatatan rekening. 5 1,5 7,5 5,3
3 Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan 4 1,5 6 4,3 4 Kemudahan prosedur melakukan pembayaran rekening. 4 1,5 6 4,3 5 Waktu operasi kantor pelayanan yang tepat waktu. 4 1,2 4,8 3,4
Responsiveness
1 Prosedur pembayaran administrasi yang cepat. 5 1,5 7,5 5,3 2 Petugas yang selalu siap bila diperlukan. 4 1,2 4,8 3,4 3 Petugas selalu memberikan informasi mengenai pelayanan. 4 1,5 6 4,3 4 Kesigapan petugas melayani pelanggan. 4 1,2 4,8 3,4 5 Kemampuan petugas dalam membantu pelanggan. 4 1,2 4,8 3,4
Assurance
1 Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan. 4 1,5 6 4,3 2 Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan
pelanggan. 4 1,2 4,8 3,4
3 Tempat untuk menunggu sudah nyaman. 4 1,2 4,8 3,4 4 Keamanan lingkungan PDAM Kota Surakarta sudah terjamin. 4 1,2 4,8 3,4 5 PDAM Kota Surakarta sudah memiliki reputasi yang baik. 4 1,5 6 4,3
Empathy
1 Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh petugas kepada
pelanggan. 4 1,2 4,8 3,4
2 Sikap karyawan yang sabar dan simpatik dalam membantu
pelanggan. 4 1,5 6 4,3
3 Kerja sama yang baik sudah dilakukan oleh para
karyawannya. 4 1,2 4,8 3,4
4 Pelayanan semua pelanggan tanpa memandang status
pelanggan. 5 1,2 6 4,3
5 Kenyamanan sistem antrian yang ada. 5 1,5 7,5 5,3
Total CRS 140,4
Sumber: Data primer yang diolah, 2010 Keterangan: T.K : Tingkat Kepentingan
S.P : Sales Point
xciii
Customer Requirement Score (CRS) bersama dengan Importance to Customer dan Sales Point pada House of Quality akan menempati sisi sebelah kanan.
Sebagai contoh perhitungan CRS dan persentasenya pada Tabel IV.12 diatas, dapat dilihat pada atribut atau item tangibles nomor 1 yaitu jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai. Pada item tersebut diketahui nilai CRS sebesar 4,8 yang didapat dari perkalian nilai tingkat kepentingan (T.K) pada item tersebut yaitu sebesar 4 dengan nilai sales point (S.P) dari item tersebut yaitu sebesar 1,2. Sedangkan persentase CRS pada item tersebut yaitu sebesar 3,4 diperoleh dari pembagian nilai CRS yaitu sebesar 4,8 dengan total CRS yaitu sebesar 140,4. Kemudian hasil dari pembagian tersebut dipersentasekan dengan dikalikan 100%. Dengan perhitungan sebagai berikut: 3,4% =
4 , 140 8 , 4 X 100%.
Dari perhitungan persentase CRS pada tabel IV.12 diatas didapatkan 3 nilai persentase yaitu 3,4%, 4,3%, dan 5,3%. Hasil ini menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai persentase CRS, maka item tersebut semakin penting dan membutuhkan perhatian untuk perbaikan selanjutnya. Dalam penghitungan persentase CRS ini, nilai 5,3% merupakan nilai yang paling besar yang berarti bahwa item-item dengan nilai persentase tersebut adalah item-item yang paling membutuhkan perhatian yang lebih menurut responden. Dan dari hasil penghitungan tersebut, ada 4 item persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang mendapatkan nilai 5,3% menurut responden.
xciv
Item-item tersebut adalah prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit), keakuratan pencatatan rekening, prosedur pembayaran administrasi yang cepat, dan kenyamanan sistem antrian yang ada. Hasil dari analisis ini juga dapat di lihat di bagan HoQ pada gambar IV.2.
g. Analisis Technical Requirement (TR)
Technical Requirement (TR) merupakan tanggapan manajemen organisasi terhadap permintaan pelanggan pembayar retribusi, diperoleh dengan melakukan wawancara dengan pihak manajemen PDAM Kota Surakarta. Tujuan dari House of Quality adalah untuk mendesain atau memperbaiki desain yang ada agar memenuhi harapan pelanggan pembayar retribusi. Setelah atribut- atribut yang diharapkan oleh konsumen (CR) diperoleh, maka manajemen harus menerjemahkan dalam TR. Tujuan dari TR ini adalah memenuhi persyaratan pelanggan, untuk itu manajemen harus mengusahakan spesifikasi kinerja tertentu. TR dalam penelitian ini berasal dari pihak manajemen PDAM Kota Surakarta yang selanjutnya ditabelkan dengan hasil sebagai berikut (Tabel IV.13).
xcv
Tabel IV.13
Technical Requirement Tangibles
Jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai.
Ø Penempatan karyawan yang memadai
Loket yang tersedia untuk pembayaran sudah memadai.
Ø Tersedia loket yang memadai di setiap kantor kas
Ketersediaan tempat parkir yang memadai.
Ø Tersedianya tempat parkir
Ø Pengelolaan tempat parkir yang benar
Ketersediaan ruang tunggu yang bersih, nyaman dan memadai.
Ø Adanya petugas kebersihan
Ø Terdapat tempat sampah
Ø Adanya pengharum ruangan
Ø Terdapat AC atau kipas angin
Ø Tersedianya tempat duduk yang cukup
Ketersediaan fasilitas ruang tunggu seperti toilet, TV, bacaan (koran atau majalah).
Ø Tersedianya toilet atau kamar mandi
Ø Tersedianya TV
Ø Penyediaan Koran, majalah, dll yang ditempatkan di tempat khusus (tersendiri)
Reliability
Prosedur pelayanan yang sederhana (tidak berbelit-belit).
Ø Adanya alur pelayanan
Ø Menggunakan sistem pelayanan Keakuratan pencatatan rekening. Ø Komputerisasi
Ø Menggunakan sistem pencatatan rekening
Perusahaan selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan
Ø Melakukan penyebaran kuesioner
Ø Menanggapi keluhan pelanggan Kemudahan prosedur melakukan
pembayaran rekening.
Ø Menggunakan sistem online point (SOP)
Ø Kerjasama dengan Bank
Ø Adanya loket keliling Waktu operasi kantor pelayanan yang
tepat waktu.
Ø Penerapan budaya kerja
Ø Penyediaan papan informasi jam buka
Responsiveness
Prosedur pembayaran administrasi yang cepat.
Ø Penggunaan IPTEK
Ø Menggunakan sistem pembayaran
Ø Kerjasama dengan pihak lain Petugas yang selalu siap bila
diperlukan.
Ø Penempatan staff di lapangan Petugas selalu memberikan informasi
mengenai pelayanan.
Ø Tersedianya petugas informasi
Ø Penyediaan papan informasi pelayanan
Kesigapan petugas melayani pelanggan.
Ø Penempatan petugas jaga
Ø Adanya customer service Kemampuan petugas dalam
membantu pelanggan.
Ø Adanya buku petunjuk
xcvi
Tabel IV.13 (Lanjutan)
Assurance
Pemberian jaminan pelayanan oleh perusahaan.
Ø Menerapkan sistem garansi Karyawan memiliki pengetahuan
untuk menjawab pertanyaan pelanggan.
Ø Training terhadap perkembangan informasi
Ø Program sharing karyawan Tempat untuk menunggu sudah
nyaman.
Ø Fasilitas yang tersedia sangat layak Keamanan lingkungan PDAM Kota
Surakarta sudah terjamin.
Ø Adanya petugas keamanan (satpam) PDAM Kota Surakarta sudah
memiliki reputasi yang baik.
Ø Evaluasi kualitas pelayanan
Ø Penyediaan kotak saran
Empathy
Komunikasi yang baik sudah dilakukan oleh petugas kepada pelanggan.
Ø Penggunaan bahasa yang mudah dipahami
