BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Kesimpulan
Dari penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Atribut-atribut yang dibutuhkan dan dianggap penting oleh pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta adalah keseluruhan atribut-atribut yang ada dalam customer requirement dari masing-masing dimensi, hal ini didasarkan atas hasil analisis tingkat kepentingan pelanggan yang berkisar antara nilai 4-5, yang berarti penting dan sangat penting.
2. Atribut-atribut dalam persyaratan pelanggan pembayar retribusi yang sebaiknya menjadi prioritas manajemen layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki, dan ditingkatkan kualitasnya adalah prosedur pelayanan pembayaran retribusi yang sederhana (tidak berbelit-belit), keakuratan pencatatan rekening, prosedur pembayaran administrasi yang cepat, dan kenyamanan sistem antrian yang ada. Hal ini didasarkan karena atribut-atribut tersebut memiliki nilai persentase yang paling besar dalam analisis customer requirement score (CRS), yaitu 5,3%.
3. Atribut-atribut dalam technical requirement yang perlu mendapatkan perhatian lebih serta tingkat kesulitan pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta dalam menindaklanjutinya yaitu menggunakan
cxii
system quick service, tersedianya metode system billing PDAM, penyebaran kuesioner secara periodik, menggunakan sistem pembayaran online, terdapat mobil keliling untuk membayar rekening PDAM, penggunaan internet, menggunakan system online point, dan adanya rapat bulanan bagi karyawan. Hal ini dikarenakan atribut-atribut tersebut memiliki nilai 1 (satu) dan 2 (dua) dalam analisis Degree of Technical Difficulty.
4. Dalam hubungan antara customer requirement dan technical requirement, terdapat 34 hubungan bernilai 9 yang berarti terdapat 34 item kebutuhan teknis (technical requirement) yang dilakukan PDAM Kota Surakarta yang telah menjawab persyaratan pelanggan (customer requirement) dari pelanggan pembayar retribusi, contohnya jumlah petugas yang melayani dan customer service yang memadai dengan penempatan karyawan yang memadai; 40 hubungan bernilai 3 yang berarti bahwa ada 40 item kebutuhan teknis yang dilakukan PDAM Kota Surakarta yang telah mendukung persyaratan konsumen dari pelanggan pembayar retribusi, contohnya petugas yang siap bila diperlikan dengan penempatan karyawan yang memadai; dan 42 hubungan bernilai 1 yang berarti bahwa ada 42 item kebutuhan teknis yang dilakukan PDAM Kota Surakarta mempengaruhi item persyaratan konsumen dari pelanggan pembayar retribusi, contohnya prosedur pembayaran administrasi yang cepat dengan penempatan karyawan yang memadai. Sedangkan dalam hubungan antar technical requirement, terdapat 10 atribut memiliki nilai +9 atau hubungan yang sangat mendukung, yang berarti perlu untuk
cxiii
dipertahankan, seperti tersedianya petugas informasi dengan adanya customer service; 7 atribut memiliki nilai +3 atau hubungan yang mendukung, yang berarti memerlukan sedikit perbaikan, seperti menanggapi keluhan pelanggan dengan penyediaan kotak saran; dan 1 hubungan bernilai -3 atau hubungan yang bertentangan, yang berarti perlu perhatian untuk diperbaiki. Hubungan antara TR yang terjadi tersebut adalah tersedianya tempat parkir dan pengelolaan tempat parkir yang benar. Kedua hubungan tersebut memiliki konflik dikarenakan bila PDAM Kota Surakarta melakukan pengelolaan tempat parkir yang benar, sebetulnya PDAM Kota Surakarta tidak perlu untuk menambah tempat parkir yang ada saat ini.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka peneliti memberikan beberapa saran yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi PDAM Kota Surakarta untuk lebih meningkatkan kualitas jasa pelayanannya, yaitu:
1. Hasil analisis tingkat kepentingan menunjukkan bahwa atribut-atribut yang dibutuhkan dan dianggap penting bagi pelanggan pembayar retribusi di kantor pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta adalah keseluruhan atribut-atribut yang ada dalam Customer Requirement dari masing-masing dimensi. Untuk itu PDAM Kota Surakarta harus menindak lanjuti atribut-atribut yang dianggap penting dan belum terpenuhi secara bertahap berdasarkan tingkat kepentingannya masing-
cxiv
masing, mulai dari yang sangat penting ke yang penting, dengan cara menjaga kualitas layanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta terhadap keseluruhan atribut customer requirement yang dibutuhkan dan dianggap penting oleh pelanggan, melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas layanan PDAM Kota Surakarta melalui perbaikan infrastruktur yang ada, meningkatkan kualitas sumber daya manusianya, melengkapi atribut-atribut yang belum terdapat dalam pelayanan pembayaran retribusi PDAM Kota Surakarta baik itu fasilitas-fasilitas yang mendukung, maupun sarana dan prasarananya, dan lain-lain sebagainya.
2. Hasil analisis menunjukkan terdapat 4 item persyaratan pelanggan yang mendapatkan nilai 5,3% menurut pelanggan pembayar retribusi, yang berarti item tersebut merupakan prioritas manajemen PDAM Kota Surakarta untuk dilengkapi, diperbaiki, dan ditingkatkan kualitasnya. Hal yang bisa dilakukan oleh PDAM Kota Surakarta yaitu menyediakan prosedur pelayanan pembayaran retribusi yang sederhana (tidak berbelit- belit) dengan cara menggunakan alur pelayanan dan menggunakan sistem pelayanan, meningkatkan keakuratan pencatatan rekening dengan cara menggunakan sistem penghitungan tagihan pelanggan, menyediakan prosedur pembayaran administrasi yang cepat dengan cara menggunakan sistem online point, dan memberikan kenyamanan sistem antrian dengan cara menggunakan mesin nomor antrian dan tempat menunggu yang nyaman.
cxv
3. Hasil analisis menunjukkan terdapat 7 atribut yang agak mengalami kesulitan dalam penerapannya dan 1 atribut yang mengalami kesulitan dalam penerapannya. Untuk menindak lanjutinya, PDAM Kota Surakarta bisa melakukan menggunakan pihak ketiga untuk penerapan system quick service, system billing PDAM, penyebaran kuesioner secara periodik kepada pelanggan, sistem pembayaran online, penggunaan internet, dan system online point. Selain itu PDAM Kota Surakarta bisa menyediakan beberapa mobil pembayaran keliling yang terjadwal tempat dan waktunya sehingga memudahkan pelayanan pembayaran retribusi oleh pelanggan, dan mengkoordinasikan karyawan agar bisa melaksanakan rapat bulanan. Hal tersebut bisa dilakukan secara bertahap berdasarkan tingkat kepentingannya, mulai dari yang paling dibutuhkan saat ini atau mulai dari yang tidak memerlukan biaya yang tidak terlalu besar sesuai dengan kemampuan PDAM Kota Surakarta.
4. Hasil analisis menunjukkan terdapat atribut-atribut yang belum menjawab customer requirement, yaitu atribut-atribut yang memiliki nilai hubungan 1 atau hubungan tersebut lemah sebanyak 42 atribut. Untuk itu PDAM Kota Surakarta harus menindaklanjutinya dengan melengkapi atribut- atribut yang belum menjawab customer requirement tersebut dengan atribut-atribut yang dapat menjawab customer requirement. Sedangkan untuk hubungan konflik yang terjadi antar technical requirement, PDAM Kota Surakarta bisa menanggulanginya dengan memilih apakah PDAM Kota Surakarta akan menyediakan tempat parkir dengan menambah lahan yang ada atau melakukan pengelolaan tempat parkir dengan dinas terkait.
cxvi
Melihat kondisi yang ada saat ini, cara terbaik yang dapat dilakukan oleh PDAM Kota Surakarta adalah mengelola tempat parkir yang ada dengan dinas terkait karena tidak memerlukan biaya yang terlalu besar.
cxviii
DAFTAR PUSTAKA
Audrey, Bagus. 2005. Analisis Hubungan Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom Unit Pelayanan Ambarawa. Skripsi FE UNS.
Besterfield, Dale H,. Glen H, Besterfield. 2003. Total Quality Management 3rd edition. Prentice Hall International.
Cohen, L. 1995. Quality Function Deployment : How to Make QFD Work for You. Addison-Wesley Publishing.
Djarwanto, P.S. 1996. Pokok-Pokok Metode Riset dan Bimbingan Teknis Penulisan Skripsi. Yogyakarta : Liberty.
Fathoni, A. 2006. Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Total Quality Service (TQS) dengan House of Quality (HOQ). Skripsi FE UNS.
Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Goetsch, D.L & Davis, S. 1997. Introduction of Total Quality 2nd edition. Prentice Hall International.
Haryanto, 2001. Analisis Total Quality Service dengan House of Quality pada Jasa Pelayanan Penumpang Pesawat Udara (Studi Kasus di PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Adi Sumarmo Surakarta). Jurnal Total Quality Service. Empirika, 27:17-28.
Heizer, J., dan Render, B., 2001. Prinsip-Prinsip Manajemen Operasi. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.
Indarti, 2000. Penerapan Proses QFD untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan pada PT Radio Geronimo Yogyakarta. Skripsi FE UGM.
Kotler & Amstrong. 1997. Priciple of Marketing International Edition. Penerbit: Prentice Hall International, inc.
Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A. 1988. SERVQUAL : A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perception of Quality. Journal of Retailing 64 no.1.
Parasuraman, Zeithaml, A.V. dan Berry, L.L. 1990. A Conceptual Model of Service Quality. Journal of Retailing, 67.
cxix
Primiana, Ina. 2002. Penerapan Kualitas di Perguruan Tinggi (Penggunaan Diagram Sebab Akibat, Diagram Pareto dan Quality Function Deployment). Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol I No 1 2002:61-80
Saryanto, David. 2006. Analisis Penerapan Total Quality Service dengan Pendekatan Quality Function Deployment Pada Telkom Surakarta. Skripsi FE UNS.
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods for Business. New York : John Wiley & Sons.
Stamatis, D. H. 1996. Total Quality Service: Principles Practices and Implementation. Florida: St- Lucie Press.
Stanton, Wiliam. J. 1993. Prinsip Pemasaran Edisi Ke-7. Penerbit: Erlangga. Sudadyo, Yanuar. 2005. Analisis Total Quality Service dengan House of Quality
Pada Jasa Pelayanan Rumah Sakit (Studi Kasus Pada Kelas I dan VIP Rumah Sakit Panti Waluyo). Skripsi FE UNS.
Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Sulistyandani, K.R., & Setiawan, A.I., 2004. Aanalisis Kulitas Pelayanan dengan Menggunakan Quality Function Deployment ; Studi Kasus terhadap Nasabah Produk Tabungan sebuah Bank Pemerintah di Surakarta. Jurnal Quality Function Deployment.
Tjiptono, Fandy. 1998. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Diana, A. 2001. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset.
