AN ANALYSIS THE LEVEL OF CONSUMER’S SATISFACTION ON SERVICE QUALITY AT PDAM KAB. KOLAKA
NIAR ASTAGINY P1700206024
PROGRAM MANAJEMEN DAN KEUANGAN PASCASARJANA UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2009
KATA PENGANTAR
Tiada ungkapan dan pujian yang terindah selain ungkapan rasa syukur yang sebesar-besarnya pada Allah SWT, karena Rahmat serta Karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini, dengan judul “ Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Kab. Kolaka “.
Sejak dari memulai studi ini sampai dengan penyusunan tesis ini, penulis mendapat banyak bantuan, saran ataupun dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada :
1. Ibu DR. Indriyanti Sudirman, SE, M.Si selaku pembimbing I dan Prof. DR.
H. Osman Lewangka, SE, MA selaku pembimbing II, yang dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan dan petunjuk serta ilmu yang berharga kepada penulis selama proses bimbingan hingga selesainya tesis ini.
2. Seluruh Dosen Program Manajemen Keuangan yang secara tulus membekali penulis dengan ilmu pengetahuan yang bermanfaat, serta Staf Administrasi Pascasarjana Universitas Hasanuddin.
3. Pihak Manajemen dan Karyawan PDAM Kab. Kolaka
4. Kedua Orangtua tercinta Baiduri Seche dan Nurjannah yang senantiasa mendoakan penulis dan memberikan dukungan moril yang tak terhingga dalam menyelesaikan studi serta dukungan Kakak-Kakak tersayang.
5. Suami tercinta Firdaus Alfatah yang selalu mendampingi dengan penuh kesabaran, cinta dan pengertian dalam memberikan dorongan dalam menjalani studi, serta pada anakku terkasih Wahyu Azmun Alfatah.
6. Pada teman-teman kuliah Kak Tenri, Kiky, Wanti dan teman-teman anak Manajemen Keuangan lainnya, yang selalu mendorong penulis agar cepat menyelasaikan studi.
Akhir kata, penulis menyadari dengan sepenuh hati bahwa tesis ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis siap menerima kritikan dan saran dari rekan-rekan sekalian. Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya bagi kita semua, Amin.
Makassar, Januari 2009
Penulis,
iv ABSTRAK
Niar Astaginy. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Kab. Kolaka (dibimbing oleh Indriyanti Sudirman dan H.
Osman Lewangka)
Penelitian ini bertujuan untuk : 1) Mengetahui harapan pelanggan terhadap kualitas layanan PDAM Kab. Kolaka, 2) Mengetahui persepsi pelanggan atas kualitas layanan PDAM Kab. Kolaka, 3) Mengetahui dimensi yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Metode analisis yang digunakan adalah analisis tingkat kesesuaian, analisis Chi-Square, dan Important Performance Analysis.
Hasil analisis menunjukkan bahwa : 1) Harapan tertinggi pelanggan PDAM Kab. Kolaka terletak pada kontuinitas atau kelangsungan distribusi air yang tetap tanpa sistem bergilir, 2) Kinerja tertinggi PDAM Kab. Kolaka terletak pada penjelasan prosedur pelayanan pasang baru air bersih yang tidak berbelit-belit, 3) Dimensi Tangible berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kab. Kolaka. Ini ditunjukkan melalui analisis tingkat kesesuaian dan analisis Chi-Kuadrat yang mana dimensi tangible paling mendekati 0,01 yaitu sebesar 32,540 4) Berdasarkan Important Performance Matriks terlihat bahwa kuadra 1 (prioritas utama) memiliki 8 atribut, kuadran 2 (pertahankan) memiliki 6 Atribut, kuadran 3 (prioritas rendah) memiliki 4 atribut, dan kuadran 4 (berlebihan) memiliki 2 atribut.
vi DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL --- i
HALAMAN PERSETUJUAN --- ii
KATA PENGANTAR --- iii
ABSTRAK --- iv
DAFTAR ISI--- v
DAFTAR TABEL --- vi
DAFTAR GAMBAR--- vii
DAFTAR LAMPIRAN --- viii
BAB I PENDAHULUAN --- 1
A. Latar Belakang --- 1
B. Rumusan Masalah --- 7
C. Tujuan Penelitian --- 7
D. Manfaat Penelitian --- 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA --- 9
A. Pengertian Pemasaran Produk Jasa --- 9
B. Dimensi Kualitas Jasa --- 18
C. Konsep Kepuasan Pelanggan --- 19
D. Strategi Penyempurnaan Kualitas Jasa --- 23
E. Pengukuran Kepuasan Pelanggan --- 30
F. Penelitian Terdahulu --- 35
G. Kerangka Konsep--- 36
H. Hipotesis--- 39
BAB III METODE PENELITIAN --- 40
A. Jenis Penelitian --- 40
vi
B. Lokasi dan Waktu Penelitian --- 40
C. Jenis dan Sumber Data --- 40
D. Populasi dan Sampel --- 41
E. Metode Pengumpulan Data --- 41
F. Variabel Penelitian --- 42
G. Metode Analisis --- 44
H. Defenisi Operasional --- 47
BAB IV PELAKSANAAN PENELITIAN--- 53
A. Jadwal Penelitian--- 53
B. Anggaran Penelitian--- 54
BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN--- 53
A. Sejarah Singkat PDAM Kab. Kolaka--- 55
B. Struktur Organisasi --- 56
C. Visi dan Misi PDAM Kab. Kolaka --- 57
BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN --- 58
A. Karakteristik Responden Penelitian--- 58
B. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian --- 61
C. Analisis Hasil Pengukuran Kualitas Layanan --- 64
D. Pembahasan Hasil Analisis--- 115
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN--- 118
A. Kesimpulan--- 118
B. Saran --- 120
DAFTAR PUSTAKA---
vii DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
Tabel 1 Sumber Air Baku Di Kab. Kolaka --- 3 Tabel 2 Jumlah Pelanggan Berdasarkan Area Pelayanan--- 4 Tabel 3 Karakteristik Responden --- 58 Tabel 4 Karakteristik Respnden Berdasarkan Golongan Pelanggan
PDAM Kab. Kolaka --- 60 Tabel 5 Ringkasan Hasil Uji Validitas --- 62 Tabel 6 Ringkasan Hasil Uji Reliabilitas--- 63 Tabel 7 Harapan Pelanggan atas Kinerja Pelayanan PDAM
Kab. Kolaka--- 65 Tabel 8 Persepsi Pelanggan atas Kinerja Pelayanan PDAM
Kab. Kolaka--- 67 Tabel 9 Tingkat Kesesuaian Pelanggan PDAM Mengenai Ketepatan
Dalam Menyelesaikan Problem Pelanggan --- 69 Tabel 10 Tingkat Kesesuaian Pelanggan Mengenai Ketepatan Janji
Dalam Melayani Pasang Baru Air Bersih--- 70 Tabel 11 Tingkat Kesesuaian Pelanggan Mengenai Kesungguhan
Pegawai Menyelesaikan Pengaduan Pelanggan --- 72 Tabel 12 Tingkat Kesesuaian Pelanggan Mengenai Kecermatan
Pegawai dalam Mencatat/Menginput Data Pelanggan --- 73 Tabel 13 Tingkat Kesesuaian Seluruh Variabel Dimensi Reliability --- 75 Tabel 14 Tingkat Kesesuaian Pelanggan Mengenai Kesediaan
Pegawai Membantu Pelanggan dengan Antusias--- 76 Tabel 15 Tingkat Kesesuaian Pelanggan Mengenai Penjelasan
Prosedur Pelayanan yang Tidak Berbelit-belit--- 77
Tabel 18 Tingkat Kesesuaian Seluruh Variabel Dimensi
Responsiveness --- 80 Tabel 19 Tingkat Kesesuaian Pelanggan Mengenai Kemampuan
Perusahaan Memberikan Citra yang Baik Bagi Pelanggan - 82 Tabel 20 Tingkat Kesesuaian Pelanggan Mengenai Sikap Manusiawi
Pegawai dalam Melayani Pelanggan --- 83 Tabel 21 Tingkat Kesesuaian Pelanggan Mengenai Keramahan dan
Kesopanan Pegawai dalam Melayani Pelanggan --- 84 Tabel 22 Tingkat Kesesuaian Pelanggan Mengenai Sikap Simpati
Pegawai dalam Menanggapi Keluhan Pelanggan--- 85 Tabel 23 Tingkat Kesesuaian Seluruh Variabel Dimensi Empathy --- 86 Tabel 24 Tingkat Kesesuaian Pelanggan Mengenai Kualitas Air
yang Terjamin Kebersihannya --- 87 Tabel 25 Tingkat Kesesuaian Pelanggan Mengenai Kestabilan
Kuantitas Air--- 88 Tabel 26 Tingkat Kesesuaian Pelanggan Mengenai Kontuinitas
Distribusi Air --- 89 Tabel 27 Tingkat Kesesuaian Pelanggan Mengenai Pencatatan
Meteran yang Tepat dan Akurat --- 90 Tabel 28 Tingkat Kesesuaian Seluruh Variabel Dimensi Assurance-- 91 Tabel 29 Tingkat Kesesuaian Pelanggan Mengenai Ketersediaan
Loket Pembayaran di Setiap Kecamatan --- 93 Tabel 30 Tingkat Kesesuaian Pelanggan Mengenai Kebersihan dan
Kenyamanan Loket Pembayaran Rekening Air --- 94
Tabel 33 Tingkat Kesesuaian Seluruh Variabel Dimensi Tangible ---- 97
Tabel 34 Tingkat Kesesuaian Seluruh Atribut Kualitas Layanan --- 98
Tabel 35 Case Processing Summary Untuk Seluruh Dimensi Layanan 101 Tabel 36 Analisis Chi-Square untuk Seluruh Dimensi Kualitas Layanan 101 Tabel 37 Chi-Square untuk Dimensi Reliability --- 102
Tabel 38 Chi-Square untuk Dimensi Responsiveness --- 103
Tabel 39 Chi-Square untuk Dimensi Empathy --- 103
Tabel 40 Chi-Square untuk Dimensi Assurance --- 104
Tabel 41 Chi-Square untuk Dimensi Tangible --- 104
Tabel 42 Perhitungan Persepsi Berdasarkan Harapan --- 113
vii DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan --- 22 Gambar 2 Bagan Kerangka Konsep --- 38 Gambar 3 Importance Performance Matriks --- 46 Gambar 4 Diagram Kartesius Kualitas Layanan PDAM Kabupaten
Kolaka--- 107
viii DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
Lampiran 1 Kuesioner--- 121
Lampiran 2 Struktur Organisasi PDAM Kabupaten Kolaka --- 124
Lampiran 3 Distribusi Harapan Pelanggan PDAM Kab. Kolaka --- 125
Lampiran 4 Distribusi Persepsi Pelanggan PDAM Kab. Kolaka --- 128
Lampiran 5 Hasil Uji Chi-Square --- 131
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam rangka peningkatan pelayanan air bersih perkotaan dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), seringkali mengalami kesulitan dalam mempertahankan produksi instalasi air bersih sehingga kuantitas pelayanan air bersih ke konsumen terganggu. Ketidakstabilan pasokan air baku ke instalasi produksi karena besaran debit air mengalami ketidak pastian dalam proses waktu dari satu musim ke musim kemarau lainnya, tidak jarang produksi instalasi PDAM tidak dapat memenuhi target produksi akibat tidak mencukupi air baku dari sungai yang berdampak pada berkurang nya kapasitas produksi air bersih ke konsumen/pelanggan
Taufan (1999 : 9). Tirta Dharma, No. 86/Tahun XX-Oktober 1999), mengemukakan bahwa pengoperasian dalam pemeliharaan air bersih yang kurang efektif atau kurang efisien mengakibatkan kualitas pelayanan menjadi buruk. Kondisi itu menjadikan : 1) Menurunnya kesejahteraan social, ekonomi dan kesehatan, 2) berkurangnya kepuasan pelanggan dan mempengaruhi kesediaan untuk membayar, 3) terhambatnya dana dan investasi, 4) rehabilitasi yang belum diberlakukan, 5) terhambatnya sumber daya air.
Untuk mencapai sasaran di atas, PDAM Kolaka sebagai sarana penyediaan air bersih harus menciptakan suatu rangkaian kerjasama yang baik, diantara satu fungsi lainnya yang saling berhubungan. Hal ini dilakukan mengingat kebutuhan masyarakat akan air bersih merupakan satu hal yang sangat urgen. Undang-undang Nomor 1 tahun 1974 dan aturan pelaksanaannya dalam Peraturan Pemerintah Nomor. 22 Tahun 1982 pada Pasal 13 ayat (1) menetapkan bahwa "Air untuk keperluan minum merupakan prioritas utama di atas segala keperluan lainnya" (Tirta Drama, 1998).
Dalam upaya meningkatkan pelayanan air bersih, pihak PDAM Kab. Kolaka mendukung program pemerintah menuju "Dasawarsa Air Bersih dan penyehatan lingkungan Pemukiman". Maka PDAM Kab.
Kolaka bertujuan untuk melaksanakan pembangunan daerah di bidang air bersih pada khususnya dan pembangunan ekonomi nasional pada umumnya, dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kesejahteraan rakyat.
Daerah Kabupaten Kolaka terletak di jazirah tenggara pulau Sulawesi dan secara geografis pada bagian barat Propinsi Sulawesi Tenggara. Wilayah Kab. Kolaka mencakup daratan dan kepulauan dengan luas ± 10.310 Km² ( darat ) dan wilayah perairan dengan luas ± 20.117 Km² (laut). Secara morfologi wilayah Kab. Kolaka pada umumnya terdiri dari gunung dan bukit yang memanjang dari utara ke selatan.
Wilayah atau daerah yang potensial untuk pengembangan usaha air
minum adalah semua daerah kecamatan, karena setiap daerah dan kota kecamatan mempunyai sumber air baku yang layak untuk dikelola menjadi air bersih/air minum yang nantinya didistribusikan pada masyarakat atau pelanggan. Berikut ini dapat dilihat potensi sumber air baku di Kab. Kolaka dilihat dari wilayah kecamatan.
Tabel 1 Sumber Air Baku di Kab. Kolaka
No. Kecamatan Sumber Air Baku
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Kolaka
Pomalaa
Tirawuta/Rate-Rate Ladongi/Lambandia Watubangga
Mowewe Wolo Lasusua Pakue Batu Putih Wundulako Tosiba/Tamboli
Sungai Kolaka Sungai Mangolo Sungai Huko-Huko Sungai Simbune Sungai Ladongi Sungai Watubangga Sungai Mowewe Sungai Lana Sungai Lasusua Sungai Pakue Sungai Batu Putih Sungai Wundulako Sungai Tosiba ( Sumber : PDAM Kab. Kolaka )
Dari 11 kecamatan yang terdapat di Kab. Kolaka, hanya 8 (delapan) yang mendapat cakupan pelayanan penyediaan air bersih, yang meliputi 1 (satu) wilayah kota yaitu kota Kolaka, 6 (enam) wilayah Ibu Kota Kecamatan (IKK) yang meliputi IKK Pomalaa, IKK Tirawuta, IKK Lambandia, IKK Wolo, IKK Mowewe, IKK Wundulako, dan 1 (satu) wilayah Air Minum Pedesaan (AMP) Tamboli. Sedangkan 4 (empat) wilayah kecamatan lainnya belum terlayani fasilitas penyediaan air bersih.
Adapun jumlah data pelanggan PDAM Kab. Kolaka berdasarkan cakupan wilayah pelayanan adalah sebagai berikut
Tabel 2 Jumlah Pelanggan PDAM Kab. Kolaka Berdasarkan Area Pelayanan
No Kecamatan Jumlah Pelanggan
2005 2006 2007
1. Kota Kolaka 4.181 4.653 4.827
2. IKK Wundulako 630 679 734
3. IKK Pomalaa 698 698 437
4. IKK Mowewe 242 274 302
5. IKK Rate-Rate 691 745 858
6. IKK Wolo 311 337 392
7. IKK Lambandia - 367 432
8. AMP Tamboli 280 355 379
Jumlah 7033 8108 8361
( Sumber : PDAM Kab. Kolaka )
Pada tabel di atas terlihat peningkatan jumlah pelanggan setiap tahunnya, meskipun peningkatan tersebut tidak terlalu signifikan.Walaupun terjadi peningkatan setiap tahunnya, namun belum berarti bahwa pelayanan yang dilakukan PDAM Kab. Kolaka telah optimal dan mampu memuaskan pelanggan-pelanggannya. Hal ini disebabkan PDAM merupakan perusahaan monopoli yang tidak memiliki pesaing.
Sebagai perusahaan daerah satu-satunya yang melayani kebutuhan masyarakat akan air bersih, masyarakat tidak punya pilihan lain, meskipun pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
Khusus di Kecamatan Pomalaa jumlah pelanggan relatif sama, bahkan terjadi penurunan di tahun 2007, hal ini dikarenakan PT. Antam Tbk beserta pabrik-pabrik produksinya yang terletak di kecamatan tersebut. PT. Antam mengelola suatu instalasi air yang selain digunakan untuk kebutuhan pabrik dan karyawan, juga diperuntukkan untuk masyarakat yang berada di Kecamatan Pomalaa. Water Treatment yang dikelola oleh PT. Antam Tbk, memiliki kelebihan-kelebihan dibanding PDAM Kab. Kolaka, baik dari sistem pendistribusian air, kualitas dan kuantitas air, yang mana hal-hal tersebut faktor terpenting di mata pelanggan. Sehingga masyarakat di Kecamatan Pomalaa lebih memilih menggunakan fasilitas Water Treatment yang dikelola oleh PT. Antam Tbk.
Berbagai upaya yang telah dilakukan PDAM Kab. Kolaka baik berupa penyambungan jaringan instalasi, maupun pelayanan air bersih yang dilakukan melalui armada mobil tangki PDAM bagi masyarakat yang belum terjangkau jaringan pipa distribusi, merupakan wujud nyata kepedulian PDAM Kolaka terhadap masyarakat konsumen. Namun demikian dibalik upaya yang telah dilakukan tersebut, sebagian besar masyarakat atau pelanggan merasakan pelayanan yang diberikan PDAM Kab. Kolaka belum maksimal. Keluhan yang berupa kualitas air yang keruh, cenderung berbau, kuantitas air yang sedikit dan kontinuitas air yang tidak lancar adalah hal yang paling sering dikeluhkan pelanggan
atau masyarakat. Bahkan di ibu kota Kabupaten, yaitu di Kecamatan Kolaka, distribusi air masih dilakukan secara bergilir, bahkan terkadang tidak mengalir. Sedang dibeberapa kecamatan yang masih tercakup daerah pelayanan PDAM,distribusi air tidak berjalan lancar.
Beberapa kendala yang dialami PDAM dikarenakan keterbatasan sarana dan prasarana, baik dari lingkungan intern maupun dari lingkungan ekstern. Selain itu, terbatasnya kemampuan unit-unit yang ada di PDAM untuk menjangkau dan memantau tingkat pelayanan.
Untuk menciptakan keunggulan layanan, yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan pelanggan, erat kaitannya dengan dimensi kualitas jasa sebagai alat ukur kualitas layanan demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman, Zeithml, dan Berry (1985) mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok kualitas jasa, yang disederhanakan menjadi 5 dimensi pokok, yaitu : 1). Kehandalan (reliability), 2). Daya tanggap (responsiveness), 3). Jaminan (assurance), 4). Empati (empaty), 5), Bukti fisik (tangibles).
Berdasarkan uraian di atas mengenai tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan dengan menghubungkan dimensi kualitas jasa sebagai indikatornya, maka penulis mencoba mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Kab. Kolaka”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang masalah di atas, penulis mengemukakan rumusan masalah pokok sebagai berikut :
1. Bagaimana harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Kolaka ?
2. Bagaimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Kolaka ?
3. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Kolaka ?
4 Apa implikasi manajerial yang dapat dilakukan PDAM Kab. Kolaka untuk meningkatkan kualitas pelayanan
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
PDAM Kab.Kolaka
2. Untuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayan PDAM Kab.Kolaka.
3. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Kab.Kolaka
4. Untuk mengetahui implikasi manajerial yang dapat dilakukan PDAM Kab.Kolaka untuk meningkatkan kualitas pelayan
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan sebagai berikut :
1. Sebagai input bagi pihak manajemen PDAM Kabupaten Kolaka terhadap peningkatan pelayanan air minum yang dihadapi saat ini dan dimasa yang akan datang.
2. Bagi akademis, penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi kajian teori terutama yang berkenaan dengan kepuasan pelanggan dan kualitas layanan.
3. Bagi peneliti lain. Penelitian ini dapat digunakan sebagai pelengkap dari hasil-hasil penelitian yang sudah ada, lebih dari itu penelitian ini dapat dikembangkan lebih jauh untuk mengetahui secara lebih mendalam akan hal-hal yang berhubungan dengan PDAM
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Pemasaran Produk Jasa
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial di mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan individu atau kelompok lainnya. Pemasaran mengandung arti, semua kegiatan manusia berlangsung dalam hubungannya dengan pasar, pemasaran berarti bekerja di pasar untuk mewujudkan pertukaran potensial, dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.
Proses pertukaran melibatkan kerja, di mana penjual harus mencari pembeli, menemukan dan memenuhi kebutuhan mereka, merancang produk yang tepat, menentukan harga yang tepat, menyimpan dan mengangkatnya, mempromosikannya, menegosiasikan dan sebagainya.
Semua kegiatan tersebut merupakan nilai daripada pemasaran.
Pakar ekonomi menjelaskan bahwa langkah pertama dalam perencanaan bisnis adalah langkah pemasaran di mana ditetapkan pasar sasaran. Dengan demikian pemasaran merupakan seni menciptakan dan
memuaskan pelanggan secara menguntungkan, pemasaran menghantarkan barang dan jasa yang tepat kepada orang-orang yang tepat, pada waktu yang tepat, dengan harga yang tepat dan komunikasi serta promosi yang tepat.
Sesuatu barang atau jasa apabila terjadi proses pertukaran suatu barang dengan barang lain yang mempunyai nilai yang disebut harga jual.
Suatu perusahaan ada wujudnya apabila ada tujuan melakukan bisnis yang dapat menguntungkan.
Sumber-sumber dan keinginan manusia sulit diukur karena telah abstrak. Kebutuhan manusia adalah sesuatu yang dirasa kurang dan kebutuhan tidak dapat diciptakan oleh masyarakat. Oleh karena itu kebutuhan itu tidak dapat dipaksakan oleh pemasar agar orang menjadi membutuhkan. Sedangkan keinginan adalah sesuatu yang dirasa kurang karena lingkungan, dengan demikian keinginan manusia tidak terbatas, akan tetapi alat pemuasnya terbatas, sehingga muncul masalah pemenuhan keinginan tersebut. Oleh karena itu pemasar bertugas untuk memecahkan masalah konsumen agar keinginannya menjadi kenyataan, dengan kata lain bahwa pemasar harus mencapai menciptakan keinginan konsumen.
Bahwa kebutuhan manusia adalah keadaan merasa tidak memiliki kepuasan dasar. Kebutuhan tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar, namun sudah terukur dalam hayati serta kondisi manusia.
Keinginan adalah hasrat akan pemuasan tertentu dari kebutuhan tersebut. Walaupun kebutuhan manusia sedikit, akan tetapi keinginan mereka banyak. Keinginan manusia dibentuk oleh kebutuhan dan institusi sosial, seperti pemuasan permintaan adalah keinginan akan sesuatu produk yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan membelinya.
Keinginan menjadi permintaan bila berapa banyak orang yang mau beli produknya dan berapa banyak orang yang mampu membeli produknya.
Permintaan adalah keinginan disertai daya beli Keinginan akan berubah menjadi permintaan bilamana didukung daya beli. Jadi perusahaan harus mengukur banyak orang yang menginginkan produk yang dihasilkan, baik volumenya maupun kemampuan membeli dari masyarakat konsumen.
Produk adalah sesuatu yang ditawarkan guna memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia, sehingga inti produk adalah pelayanan dan manfaat. Sedangkan nilai adalah kemampuan produk untuk membeli produk yang bernilai karena mereka memandang bahwa produk tersebut mempunyai nilai dan manfaat. Pertukaran adalah tindakan seseorang
untuk memperoleh produk yang diinginkan dengan menawarkan sesuatu sebagai ganti.
Di sinilah awal mula pemasaran terbentuk, memuaskan kebutuhan dan keinginannya melalui pertukaran, yang selanjutnya disebut transaksi.
Jadi pertukaran merupakan konsep ini pemasaran yang tolak ukurnya adalah transaksi, jika pembeli dan penjual bernegosiasi bergerak ke arah kesepakatan.
Nitisemito (1996 : 13) menjelaskan pengertian pemasaran adalah semua kegiatan yang bertujuan untuk memperlancar arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen (melalui proses pertukaran) secara efisiensi dengan maksud untuk menciptakan permintaan yang efektif.
Pengertian pemasaran menurut Manullang (1990 : 22) bahwa pemasaran adalah segala aktivitas yang dikerjakan oleh orang-orang atau badan-badan untuk memindahkan barang-barang dari tangan produsen ke konsumen.
Dengan mendasarkan pengertian pemasaran tersebut di atas, dapat dijelaskan bahwa pemasaran adalah sebagai proses pertukaran/perpindahan tangan pemilihan hasil produksi dengan maksud agar permintaan/keinginan para pemakai dapat terpenuhi.
Lain halnya dengan Carty (1995 : 9) yang mendefinisikan pemasaran sebagai sekumpulan kegiatan yang dilakukan oleh organisasi dan juga merupakan proses sosial.
Selanjutnya menurut Stanton (1978 : 4) pengertian pemasaran dalam arti luas dan arti bisnis yaitu :
? Definisi pemasaran dalam arti luas :
"Marketing consists of all activities designed to generate and facilitate any exchange intended to satisfy human needs and want”'
? Definisi pemasaran dalam arti bisnis :
"Marketing is a total system of business activities designed to plan, price, promote and distribute want-satisfying product, services, and ideas to target markets In order to achieve or organizational objectives"
Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa inti pemasaran adalah adanya kebutuhan (need) dan keinginan (want).
Williem J. S. dalam Swastha dan Irawan (1990 : 5) “Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuatkan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial”. Dari defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa, pemasaran merupakan suatu sistem dari kegiatan yang saling berhubungan ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa kepada pembeli.
Kemudian Winardi (1980:3), mengemukakan pandangannya mengenai pemasaran: "Terdiri dari tindakan-tindakan yang menyebabkan
perpindahannya hak milik atau benda-benda dan jasa-jasa yang menimbulkan distribusi fisik mereka". Dari definisi-definisi tersebut di atas dapat dikatakan sebenarnya pemasaran mempunyai pengertian serta fungsi yang luas daripada yang dikatakan orang. Pemasaran merupakan suatu usaha pemenuhan kebutuhan langsung dan juga memperhatikan perkembangan keilmuan dan kebutuhan langganan serta menunjukkan kegunaan dan fungsi-fungsi barang yang ditawarkan. Namun pendapat tersebut kurang tepat sebab kegiatan ini dapat pula menghasilkan kegunaan serta time utility dan place utility. Dengan demikian maka kegiatan pemasaran sangat penting di dalam suatu perusahaan, sebagai mana yang dikatakan oleh Peter Drucker (1985:7) dalam suatu, industri yang menetapkan posisi marketing dalam suatu perusahaan perseorangan dan meringkaskan secara umum ide bahwa perdagangan adalah organisasi marketing .
Penjelasan Stanton (1998 : 6) menyatakan bahwa pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang potensial.
Selanjutnya Stanton (1998 : 13) menjelaskan bahwa konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa kepuasan
konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Dengan demikian bahwa pengertian marketing dapat dilihat dari 2 (dua) sudut pandang. Pengertian marketing dari sudut pandang society (masyarakat) menunjukkan marketing dalam masyarakat. Sedangkan pengertian marketing menurut pandangan marketer (pemasar), bahwa marketing berperan untuk menyampaikan standar hidup yang lebih tinggi bagi masyarakat.
2. Pengertian Pemasaran Jasa
Jasa terhadap konsumen merupakan salah satu strategi produk.
Produk perusahaan biasanya mencakup berbagai jasa. Pemasaran perlu mengidentifikasikan jasa pokok yang mungkin diberikan dan segala kebutuhan sehubungan dengan itu, misalnya : Elemen jasa dengan tingkat kepentingan sebagai berikut: penawaran harga yang tepat, pelayanan purna jual, penampilan penjualan, kemudian untuk berhubungan, garansi pengganti. Peringkat kepentingan ini menganjurkan bahwa dalam pasar ini penjual paling tidak harus memenangkan persaingan dalam hal kehandalan penawaran harga yang tepat dan jasa- jasa lain yang dianggap sangat penting bagi konsumen.
Philip Kotler (2002 : 486) mengemukakan pengertian jasa sebagai berikut : "Suatu jasa adalah berbagai tindakan atau kinerja yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak kepemilikan sesuatu, produknya dapat berkenan dengan sebuah produk fisik ataupun tidak"
Sedangkan definisi lainnya, dikemukakan oleh Gronroos (2002), bahwa : “Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible (tidak terwujud fisik) yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan”
Sesungguhnya perbedaan secara tegas antara barang dan jasa tidaklah mudah dilakukan. Hal ini tidak dikarenakan pembelian barang fisik. Seringkali dibarengi pula dengan unsur jasa / pelayanan tertentu (seperti instalasi, pemberian garansi, pelatihan dan bimbingan operasional, perawatan, reparasi dan sebaliknya pemberian suatu jasa tidak jarang juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya (Contohnya, buku tabungan dan kartu ATM untuk jasa tabungan di Bank).
Jasa memiliki empat karakteristik unit yang membedakan dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya.
Keempat karakteristik utama tersebut dinamakan paradigma IHIP : Intangibility Heterogeneity, Inseparability dan Perishability (Lovelock dan Bummesson, 2004).
1. Intangibility (ketidaknyataan)
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan objek, alat material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non-ownership).
2. Heterogeneity/variability (keragaman)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
3. Inseparability (Keadaan tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Praktik dokter gigi merupakan salah satu contohnya. Dokter gigi tidak dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien.
4. Perishability (Keadaan tidak tahan lama)
Perishability berarti jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tepat praktik dokter umum akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
B. Dimensi Kualitas Jasa
Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan terakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelanggan yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan.
Menurut Irawan (2004; 57-77) Service quality sangat tergantung tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70 %. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Dimensi kualitas jasa atau pelayanan banyak dikenal dengan servqual (Service Quality). Seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman Zeithaml dan Berry (dalam Fandy Tciptono, 2005), lima dimensi pokok kualitas jasa yaitu : 1. Kehandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggan. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
C. Konsep Kepuasan Pelanggan
Menurut Oliver dalam Supranto (1997:233) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dan perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas. Harapan pelanggan
dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, informasi yang didapat dari teman, pemasar dan pesaing. Pelanggan yang puas akan bertahan lebih lama, memiliki komitmen dan loyalitas tinggi terhadap perusahaan. Secara operasional Zithaml dan Bitner (2000) mengatakan kepuasan adalah bentuk evaluasi pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan (needs) dan harapan (expectations). Selanjutnya, akan timbul ketidakpuasan (dissatisfaction) manakala hasil produk atau jasa tidak dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Kemudian Wilkle (1990:23) mengatakan bahwa kepuasan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman suatu produk atau jasa. Untuk menciptakan dan mengelola kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggan. Perusahaan ha rus bekerja keras untuk mengidentifikasi keinginan pelanggan sasaran.
Fandy Tciptono (2005 : 195) mengemukakan kata kepuasan (Satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Sedangkan beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian / diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Engel, et. Al (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan pakar pemasaran Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Ada kesamaan di antara beberapa defenisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan).
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam Gambar 1.
Tujuan Perusahaan
PRODUK
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk Gambar 1.
Konsep Kepuasan Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
D. Strategi Penyempurnaan Kualitas Jasa
Meningkatkan kualitas jasa tidaklah semudah membalikkan telapak tangan atau menekan saklar lampu. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan secara cermat, karena upaya penyempurnaan kualitas jasa berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Di antara berbagai faktor yang perlu mendapatkan perhatian utama adalah mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa, mengelola ekspektasi pelanggan, mengelola bukti (evidence) kualitas jasa, mendidik konsumen tentang jasa, menumbuhkembangkan budaya kualitas, menciptakan automating quality, menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan sistem informasi kualitas jasa.
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
Setiap penyedia jasa wajib berupaya menyampaikan jasa berkualitas terbaik kepada para pelanggan sasarannya. Upaya ini membutuhkan proses mengidentifikasi determinan atau faktor penentu utama kualitas jasa berdasarkan sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu, langkah pertama yang perlu dilakukan adalah melakukan riset mendalam dalam rangka memahami determinan terpenting yang digunakan pelanggan sebagai kriteria utama dalam mengevaluasi jasa spesifik. Langkah berikutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pelanggan sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut.
Dengan cara ini dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan bisa memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan
spesifik yang membutuhkan perbaikan. Seiring dengan dinamika kompetisi dan perubahan perilaku konsumen, perusahaan harus memantau perkembangan setiap determinan sepanjang waktu, karena sangat mungkin prioritas pasar sasaran mengalami perubahan.
2. Mengelola ekspektasi pelanggan
Tidak jarang sebuah perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada para pelanggan dengan tujuan memikat sebanyak mungkin pelanggan. Hal seperti ini bisa menjadi "bumerang" bagi perusahaan. Semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar pula ekspektasi pelanggan (bahkan bisa menjurus menjadi harapan yang tidak realistis). Pada gilirannya ini akan memperbesar peluang tidak terpenuhinya ekspektasi pelanggan oleh penyedia jasa.
3. Mengelola bukti kualitas jasa
Manajemen bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa disampaikan. Oleh karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang fisik, maka pelanggan cenderung memperhatikan dan mempersepsikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.
Dari sudut pandang penyedia jasa, bukti kualitas meliputi segala sesuatu yang dipandang konsumen sebagai indikator “seperti apa jasa yang akan diberikan” (pre-service expectation) dan “seperti apa jasa yang telah diterima (post-service evaluation). Bukti-bukti kualitas jasa bisa berupa fasilitas fisik jasa (seperti gedung, kendaraan dan sebagainya),
penampilan karyawan penyedia jasa, perlengkapan dan peralatan digunakan untuk memberikan jasa, laporan keuangan, dan logo perusahaan. Selain itu, berbagai faktor seperti musik, warna, aroma, temperatur, lokasi gedung, tata letak jasa, dan atmosfir (situasi dan kondisi transaksi) dapat pula menciptakan persepsi tertentu terhadap penyedia jasa, misalnya keramahan, ketenangan, kecermatan, wibawa, rasionalitas, stabilitas, dan fleksibilitas.
4. Mendidik konsumen tentang jasa
Membantu pelanggan dalam memahami sebuah jasa merupakan upaya positif untuk mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian jasa secara efektif dan efisien. Pelanggan yang lebih 'terdidik' akan dapat mengambil keputusan pembelian secara lebih baik. Oleh karenanya, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi. Upaya mendidik konsumen bisa dilakukan dalam wujud :
? Penyedia jasa mendidik pelanggannya agar melakukan sendiri
jasa/layanan tertentu, misalnya mengisi blanko/formulir pendaftaran, mengangkut barang belanjaan sendiri, memanfaatkan fasilitas teknologi (seperti ATM, phone banking, Internet banking, dan sejenisnya), dan Iain-lain.
? Penyedia jasa membantu pelanggan mengetahui kapan
menggunakan suatu jasa, yaitu sebisa mungkin menghindari periode puncak/sibuk dan memanfaatkan periode biasa (bukan puncak).
? Penyedia jasa mendidik pelanggannya mengenai prosedur atau cara
menggunakan ; jasa.
? Penyedia jasa dapat pula meningkatkan persepsi terhadap kualitas
jasanya dengan cara menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang mendasari suatu kebijakan yang kemungkinan bisa mengecewakan mereka, misalnya kenaikan harga
5. Menumbuhkembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas (quality culture) merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi proses penciptaan dan penyempurnaan kualitas secara terus -menerus. Budaya kualitas terdiri dari fitosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang berkenaan dengan peningkatan kualitas. Agar budaya kualitas bisa ditumbuhkembangkan dalam sebuah organisasi, diperlukan komitmen menyeluruh dari semua anggota organisasi, mulai dari yang tertinggi hingga terendah dalam struktur organisasi.
Pembentukan budaya kualitas membutuhkan delapan program pokok yang saling terkait :
? Pengembangan individual. Perusahaan menyusun manual
terprogram mengenai instruksi pekerjaan, sehingga setiap karyawan baru dapat memperoleh keterampilan dan pengetahuan teknis yang diperlukan untuk menjalankan tugas sesuai dengan posisi atau jabatannya.
? Pelatihan manajemen Perusahaan mengikutsertakan manajemennya
(termasuk manajer madya dan manajemen lini pertama) dalam program pengembangan manajemen, seperti seminar, simposium, kursus singkat, dan lokakarya.
? Perencanaan sumber daya manusia. Perusahaan mengidentifikasi
calon-calon potensial untuk menduduki posisi kunci dalam perusahaan untuk periode yang akan datang.
? Standar kinerja. Perusahaan menyusun pedoman (bisa dalam bentuk
booklet) yang berisi instruksi dan prosedur melaksanakan suatu tugas, misalnya cara menyapa dan berinteraksi dengan klien.
? Pengembangan karir. Melalui program pengembangan pekerjaan dengan tuntutan keahlian dan tanggung jawab yang semakin besar, diharapkan setiap karyawan memiliki kesempatan untuk berkembang dalam perusahaan.
? Survei opini. Perusahaan perlu melakukan survei opini tahunan agar bisa mendapatkan masukan berharga demi penyempurnaan kualitas dan pencegahan timbulnya perilaku yang tidak diharapkan.
? Perlakuan adil. Karyawan perlu diberi buku pegangan yang berisi
harapan dan kewajiban perusahaan terhadap mereka. Buku pegangan tersebut juga berisi ketentuan atau prosedur yang harus dilalui oleh setiap karyawan yang membutuhkan bantuan untuk mengatasi masalah atau kesulitan spesifik.
? Pembagian laba (profit sharing). Adanya rencana pembagian laba
dapat menstimulasi para karyawan untuk lebih bertanggung jawab atas kesuksesan perusahaan secara keseluruhan.
6. Menciptakan automating quality
Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki organisasi.
Akan tetapi, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, penyedia jasa wajib mengkaji secara mendalam aspek-aspek yang membutuhkan sentuhan manusia (high touch) dan elemen-elemen yang memerlukan otomatisasi (high tech). Keseimbangan antara high touch dan high tech sangat dibutuhkan untuk menunjang kesuksesan penyampaian jasa secara efektif dan efisien.
7. Menindaklanjuti jasa
Penindaklanjutan jasa diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek-aspek jasa yang kurang memuaskan dan mempertahankan aspek-aspek yang sudah baik. Dalam rangka itu,
perusahaan perlu berinisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan (tergantung skala bisnis perusahaan) guna mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap kualitas jasa yang mereka terima.
Perusahaan dapat pula mengupayakan kemudahan dan kenyamanan bagi para pelanggan dalam berkomunikasi dengan pihak manajemen maupun karyawan kontak, sehingga mereka bisa menyampaikan kebutuhan spesifik, keluhan, dan atau saran konstruktif.
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Sistem informasi kualitas jasa (service quality information system) merupakan sistem yang mengintegrasikan berbagai macam ancangan riset secara sistematis dalam rangka mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu. kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan, pelanggan dan pesaing.
Pengembangan sistem informasi kualitas jasa tidak hanya terbatas pada perusahaan besar. Mendengarkan suara pelanggan (customer's voice) merupakan hal yang mutlak harus dilakukan ; perusahaan apapun, tanpa kecuali perusahaan kecil. Untuk memahami suara pelanggan diperlukan riset mengenai ekspektasi dan persepsi, baik pelanggan maupun non- pelanggan. Melalui riset semacam ini akan didapatkan informasi tentang kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan berdasarkan sudut pandang pelanggan yang memanfaatkan atau menggunakan jasa.
E. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan pesaing. Kotler, et al (2004) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Sistem keluhan dan saran ghost shopping, lost customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan.
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan Iain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan atau pendapat. Oleh
karenanya, sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan melalui cara ini semata. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan tersebut lagi. Berbagai riset menunjukkan bahwa 25% dan" total pembelian konsumen diwarnai ketidakpuasan, namun kurang dari 5% pelanggan yang tidak puas bersedia melakukan komplain kebanyakan di antaranya langsung berganti pemasok (Kotler, et a, 2004). Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan imbal balik dan tindak lanjut yang memadai bagi mereka yang telah bersusah-payah “berpikir” (menyumbangkan ide) kepada perusahaan. Patut diingat pula bahwa kotak saran/keluhan yang kosong tidak bisa lantas diinterpretasikan bahwa semua pelanggan telah puas.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan- temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing. Biasanya para ghost shopper diminta mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan, pelanggan dan menangani setiap keluhan. Bilamana memungkinkan, baiknya pula jika para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksil dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara menelepon perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan). Bila karyawan tahu bahwa dirinya sedang dinilai, tentu saja perilakunya akan menjadi sangat manis dan hasil penilaian akan menjadi sangat ‘manis’ dan hasil penilaian akan bias.
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijaksanaan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja ya diperlukan, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Hanya saja kesulitan penerapan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengontak
mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan."
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei (McNeal & Lamb, dikutip dalam Peterson &
Wilson, 1992), baik survei melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
b. Derived satisfaction
Setidaknya, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu (1) tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan, dan (2) persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan (perceived performance).
c. Problem analysis
Dalam teknik ini, responsden diminta mengungkapkan masalah- masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa
perusahaan dan saran-saran perbaikan Kemudian perusahaan akan melakukan analisis konten (content analysis) terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang- bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.
d. Importance-performance analysis
Teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martilla & James (1977) dalam artikel mereka "Importance-Performance Analysis" yang dipublikasikan di Journal of Marketing. Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived performance) pada masing - masing atribut tersebut. Kemudian, nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance- Performance Matriks. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang-bidang spesifik, di mana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan total.
F. Penelitian Terdahulu
Arifuddin. M, 2000. Meneliti tentang manajemen Pelayanan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus PDAM Pare-Pare). Berdasarkan hasil analisis pengujian hipotesisnya menyebutkan, adanya pengaruh manajemen pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian tersebut memberi makna bahwa variabel manajemen pelayanan yang di dalamnya terdapat sub-sub variabel (1) kualitas, (2) kuantitas, (3) kontuinitas, (4) administrasi secara bersama-sama memberikan memberikan pengaruh yang berarti terhadap kepuasan pelanggan PDAM di Kab. Pare-Pare.
Sudirman, 2001. Meneliti tentang Analisis Strategi Pelayanan untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan PDAM Kab. Maros. Diantara strategi pelayanan tersebut adalah penyederhanaan dan percepatan sistem serta produk pelayanan dalam upaya mengambil tindakan antisipatif terhadap keluhan pelanggan. Pelayanan petugas PDAM yang lebih ramah dan simpatik sehingga menimbulkan kesan yang baik bagi pelanggan.
Memberikan kemudahan dalam setiap proses administrasi seperti pendaftaran sambungan baru dan proses administrasi lainnya.
G. Kerangka Konsep
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Kolaka, adalah Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang mengelola penyediaan air bersih serta mengembangkan tugas dan tanggung jawab sebagai perusahaan yang berupaya menghasilkan profit dan fungsi sosial di dalam mengelola usahanya.
Ketidakpuasan konsumen merupakan penyebab utama yang dapat menurunkan pendapatan perusahaan, karena ketidakpuasan yang di alamii konsumen mendorong konsumen beralih ke perusahaan lain, sehingga mengurangi penjualan dan kemampuan perusahaan dalam menghasilkan laba secara keseluruhan. Keluhan-keluhan pelanggan baik yang terdengar maupun tidak, merupakan indikator nyata tentang adanya ketidakpuasan pelanggan.
Untuk memberikan nilai kepuasan kepada pelanggan, PDAM Kabupaten Kolaka harus memperlihatkan aspek pelayanan yang lebih maksimal dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang terdiri atas 5 dimensi pokok, yaitu :
3. Kehandalan (Reliability)
Ialah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan segera, tepat, akurat dan terpercaya. Kualitas pelayanan yang handal merupakan harapan pelanggan yang berarti bahwa pelayanan tersebut setiap saat dituntut untuk dapat dilaksanakan dengan segera, tepat waktu, dengan cara yang sama tanpa kesalahan
4. Daya tanggap (Responsiveness)
Merupakan keinginan para pegawai untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, cepat dan tepat. Daya tanggap berpengaruh pelayanan kualitas pelayanan yang dipersepsi oleh pelanggan. Termasuk dalam dimensi ini ialah waktu tunggu untuk mendapat giliran pelayanan. Pelanggan yang terpaksa harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan.
5. Jaminan (assurance)
Meliputi pengetahuan, kemampuan dan kesopanan pegawai yang dapat menimbulkan kepercayaan dan keyakinan dari para pelanggan kepada perusahaan. Dimensi ini meliputi kompentesi/kemampuan dalam pemberian pelayanan, kesopanan dan rasa hormat kepada pelanggan, sifat dapat dipercaya, jaminan rasa aman dari bahaya, resiko atau keragu- raguan serta komunikasi yang efektif dari pelanggan
6. Empati (Empathy)
Mencakup kepedulian, keputusan, perhatian pribadi, serta berbagai kemudahan dalam komunikasi yang diberikan perusahaan dan pegawainya kepada pelanggan. Termasuk pula dalam dimensi ini ialah kemampuan mengadakan pendekatan secara individual dan personal, upaya untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5. Bukti Langsung (Tangibles)
Meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan/ perlengkapan kantor, pegawai dan sarana media komunikasi yang dimiliki perusahaan.
Lima dimensi kualitas pelayanan tersebut digunakan sebagai variabel untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan PDAM kab. Kolaka. Hal tersebut dilakukan dengan mengukur antara tingkat harapan (ekspektasi) terhadap kinerja perusahaan pada atribut atau variabel yang relevan, dengan persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual perusahaan yang dirasakan selama ini.
Berdasarkan pada alur pemikiran tersebut, secara sederhana kerangka konsep digambarkan sebagai berikut :
GAMBAR 2
BAGAN KERANGKA KONSEP
D.
HARAPAN / EKSPEKTASI 1. Kehandalan 2. Daya tanggap 3. Jaminan 4. Empati
5. Bukti langsung
PERSEPSI 1. Kehandalan 2. Daya tangga 3. Jaminan 4. Empati
5. Bukti langsung
Kepuasan Pelanggan
Rekomendasi / perbaikan manajerial
