PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP BRAND ATTITUDE DAN PURCHASE INTENTION PADA
TRAVELOKAEATS DI SOCIAL MEDIA INSTAGRAM PROPOSAL SKIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Bisnis
Program Studi Administrasi Bisnis
ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS KOMUNIKASI DAN BISNIS UNIVERSITAS TELKOM
BANDUNG
2022
i
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ... i
DAFTAR GAMBAR ... iii
DAFTAR TABEL ... iv
DAFTAR LAMPIRAN ... v
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 1
1.1.1 Profil Perusahaan ... 1
1.1.2 Visi & Misi Perusahaan ... 4
1.1.3 Logo Perusahaan ... 4
1.2 Latar Belakang Penelitian ... 5
1.3 Rumusan Masalah ... 21
1.4 Tujuan Penelitian ... 25
1.5 Manfaat Penelitian ... 25
1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir ... 24
1.7 Waktu dan Priode Penelitian ... 25
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 26
2.1 Teori-Teori Terkait Penelitian Terdahulu ... 26
2.1.1 Pemasaran ... 26
2.1.2 Manajemen Pemasaran ... 26
2.1.3 Sosial Media ... 26
2.1.4 Word Of Mouth (WOM) dan Electronic Word Of Mouth (e-WOM) ... 27
2.1.5 Brand Attitude ... 30
2.1.6 Purchase Intention (Minat Beli) ... 32
2.1.7 Hubungan Electronic Word of Mouth dan Brand Attitude ... 32
2.1.8 Hubungan Electronic word of mouth dan Purchase Intention ... 33
2.2 Penelitian Terdahulu ... 33
2.3 Kerangka Pemikiran ... 42
2.4 Hipotesis Penelitian ... 44
BAB III METODE PENELITIAN ... 45
3.1 Karakteristik Penilain ... 45
3.2 Operasional Variabel dan Skala Pengukuran ... 46
3.2.1 Operasional Variabel ... 46
3.2.2 Skala Pengukuran ... 48
ii
3.3 Tahapan Penelitian ... 49
3.4 Populasi dan Sampel penelitian ... 51
3.4.1 Populasi ... 51
3.4.2 Sampel ... 51
3.5 Pengumpulan Data ... 53
3.5.1 Data Primer ... 53
3.5.2 Data Sekunder ... 53
3.6 Validitas dan reliabilitas ... 53
3.6.1 Validitas ... 53
3.6.2 Uji Reliabilitas ... 56
3.7 Teknik Analisis Data ... 57
3.7.1 Analisis Deskriptif ... 57
3.7.2 Structural Equation Modeling ... 59
3.7.3 Pengukuran Metode Partial Least Square (PLS) ... 60
3.7.4 Spesifikasi Model ... 61
3.8 Pengujian Hipotesis ... 62
DAFTAR PUSTAKA ... 63
iii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Tools Teavelokaeats ... 2
Gambar 1.2 Logo Travelokaeats ... 4
Gambar 1.3 Populasi & Pengguna Internet di Indonesia ... 5
Gambar 1.4 Platform Media Sosial ... 6
Gambar 1.5 Data Instagram di Indonesia ... 7
Gambar 1.6 Digital Konsumen Per Bulan Selama Pandemi Covid-19 ... 8
Gambar 1.7 Postingan Giveaway Travelokaeats ... 14
Gambar 1.8 Unggahan reel Eatas Buddy ... 15
Gambar 1. 9 Program Traveloka Epic Sale 2021 ... 16
Gambar 1.10 Komentar Followers Travelokaeats di Instagram ... 17
Gambar 1.11 Respon Negatif dan Kritik Terhadap Travelokaeats ... 18
Gambar 1.12 Kritik Driver Travelokaeats ... 19
Gambar 2.1 Model Penelitian ... 43
Gambar 3.1 Tahapan Penelitian ... 49
Gambar 3.2 Klasifikasi Penilaian Garis Kontinum ... 59
iv
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Aplikasi Persaingan Food Delivery Di Indonesia ... 10
Tabel 1. 2 Perbandingan Pengguna Mitra Food Delivery ... 11
Tabel 1. 3 Perbandingan Pengguna Aplikasi Food Delivery ... 11
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ... 34
Tabel 3. 2 Operasional Variabel... 47
Tabel 3. 3 Skala Pengukuran Linkert ... 49
Tabel 3. 4 Hasil Uji Validitas Variabel Ewom ... 55
Tabel 3. 5 Hasil Uji Validitas Variabel Brand Atitude ... 55
Tabel 3. 6 Hasil Uji Validitas Purchase Intention ... 56
Tabel 3. 7 Hasil Uji Reliabilitas ... 57
Tabel 3. 8 Kriteria Interpretasi Skor ... 58
Tabel 3. 9 Tolak Ukur Pls ... 60
v
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner………..66
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Pada bab ini peneliti akan memaparkan ilustrasi general objek dari penelitian yang menerangkan tentang kondisi atau keberadaan situasi. Gambaran penelitian diperlukan dalam memperjelas masalah yang akan ditelusuri pada penelitian. Objek penelitian dimaksud yaitu Travelokaeats.
1.1.1 Profil Perusahaan
PT Trinusa Travelindo atau Traveloka adalah layanan jasa travel yang cukup terkenal di Asia Tenggara. Traveloka menyediakan aneka macam fasilitas atau layanan mulai dari penyewaan hotel, hingga tiket akomodasi. Kantor pusat Traveloka berlokasi di Wisma 77 Tower 1, Jl. Letjen S. Parman Kav 77 Slipi, Jakarta Barat 11410.
Traveloka berdiri dari tahun 2012 didirikan oleh Ferry Unardi yang dibantu dengan rekannya yaitu Albert Zhang serta Derianto Kusuma. Inspirasi tersebut ada berdasarkan pengalaman Ferry Unardi yang kerap kali menghadapi kesusahan dalam membeli tiket penerbangan ketika hendak pulang ke Padang, Indonesia, dari Amerika Serikat. Konsep awal Traveloka berperan sebagai media untuk membandingkan harga tiket pesawat dari berbagai situs lain. Pada pertengahan tahun 2013 Traveloka beralih sebagai situs reservasi penerbangan (www.traveloka.com) dimana pengguna bisa melakukan reservasi melalui website resminya dengan cepat dan praktis dengan mengisi data-data yang dibutuhkan.
Traveloka memiliki produk layanan yang bermacam-macam mulai dari tiket pesawat, hotel, apartemen, homestay, vila, tiket bus serta travel, tiket kereta api, penyewaan mobil, game farm, asuransi, bioskop, spa & kecantikan, serta baru-baru ini terdapat fitur aplikasi traveloka yang ramai diperbincangkan di dunia food delivery yaitu travelokaeats.
Travelokaeats adalah fitur web traveloka yang didalamnya memiliki tool untuk membantu kita mencari restoran yang berkualitas di suatu kota, dan juga memiliki layanan pesan antar makanan secara online. Travelokaeats adalah suatu platform yang dapat membantu kita untuk melakukan pembelian makanan dan minuman secara online,
2
pesanan tersebut nantinya akan diantarkan oleh kurir yang telah disediakan oleh pihak Travelokaeats. Layanan yang serupa dengan Travelokaeats yang lebih dulu menyediakan jasa layanan yang serupa diantaranya adalah Gojek dengan GoFood nya, Grab dengan GrabFood nya, dan yang terbaru ada Shopee dengan Shopeefoodnya. Travelokaeats merupakan produk Traveloka yang resmi diluncurkan sejak awal Mei 2018 yang awalnya berisi mengenai food dirctory yang diperuntukan untuk memudahkan penggunaa yang ingin menemukan rekomendasi kuliner, kemudian Travelokaeats menambahkan fitur layanan pemesanan dan pengantaran makanan yang tersedia pada November 2020 dikarenakan adanya pandemi covid-19. Fitur Travelokaeats ini adalah layanan kuliner yang dapat langsung dibuka melalui aplikasi serta web Traveloka dengan keunggulan fasilitas sebagai berikut:
Gambar 1.1 Tools Travelokaeats Sumber : Traveloka.com (2022)
a. Direktori : Lebih dari tujuh ribu restoran di tiga puluh delapan kota di Indonesia yang join di Travelokaeats. Tenang saja, kita tak perlu meneliti tempat makan yang ada satu per satu. Sudah disediakan beberapa direktori restoran yang populer diminati pengunjung dan mungkin cocok buat kita.
GAMBAR 1.1 TOOLS TRAVELOKAEATS
3
b. Pencarian : Untuk mendapatkan hasil yang lebih jitu, fasilitas pencarian di Travelokaeats memungkinkan kita menemukan restoran atau tempat makan berdasarkan kategori hidangan, harga, rating, jarak, lokasi, serta banyak kriteria lainnya.Untuk kategori makanan saja, misalnya, setidaknya terdapat 9 kategori yang dapat dipilih, yaitu Western, Japanese, Indonesian, Asian, Chinese, Coffee
& Tea, Desserts, Seafood, dan Italian.
c. Foto : Tampilan profil setiap restoran yang ada memuat informasi yang lengkap, lho. Ada rating, kisaran harga, lokasi, peta, jam operasional, ulasan berasal dari para pelanggan, dan foto. Bukan hanya foto aneka hidangan yang disajikan, namun juga dilengkapi foto tempat makan tersebut. Travelokaeats sangat memahami kebutuhan konsumen di zaman sekarang, dimana kebanyakan orang mencari tempat makan bukan cuma untuk membeli makanan, namun juga suasananya.
d. Penyimpanan : Puas mencari dan menemukan resto idaman? Langsung saja disimpan, ya. Fasilitas ini memudahkan kita mengunjungi kembali tempat makan favorit dalam waktu singkat.
e. Telepon : Fasilitas untuk menelepon dari aplikasi ini memudahkan kita untuk bertanya langsung pada pihak resto tanpa harus menutup aplikasi. Kita jadi bisa menggali informasi yang lebih detil, sekaligus memesan tempat saat itu juga.
Travelokaeats juga dilengkapi dengan fasilitas aneka artikel berisi rekomendasi kuliner dari Travelokaeats dan food blogger yang telah berpengalaman di dunia kuliner. Jadi, semakin mantap rasanya untuk dijadikan acuan memilih resto dan menu makanan di sana.
f. Ulasan : Fasilitas Ulasan ini penting sekali bagi kita yang masih ingin coba-coba.
Kita jadi tahu bagaimana kesan jujur dari para pengunjung terhadap kualitas layanan serta cita rasa kuliner yang tersaji di banyak kawasan makanan.
g. Promo : Yang paling seru untuk dicari dan dinanti dari Travelokaeats adalah aneka promo yang ditawarkan gerai kuliner yang ada secara berkala. Bisa berupa penawaran spesial, potongn harga, atau justru produk gratis
4 1.1.2 Visi & Misi Perusahaan
Berikut adalah Visi dan Misi dari Traveloka : a. Visi :
1. Menjadikan traveling lebih menyenangkan, lebih cepat,dan lebih mudah melalui teknologi
2. Menjadi salah satu perusahaan Biro Perjalanan Wisata terbaik di Indonesia.
3. Berkontribusi di dalam meningkatkan industri transportasi serta pariwisata atau perjalanan di Indonesia.
b. Misi :
1. Selalu menghadirkan layanan terbaik serta produk-produk terbaik 2. Memberikan kenyamanan serta kemudahan untuk setiap pelanggan
3. Secara terus menerus meningkatkan kemampuan SDM serta infrastuktur perusahaan sehingga bisa memberikan pelayanan terbaik kepada seluruh pelanggan.
4. Meningkatkan serta menjalin kerja sama dengan seluruh mitra usaha baik internasional maupun domestik.
1.1.3 Logo Perusahaan
Logo yang dimiliki Travelokaeats yaitu sebagai berikut:
GAMBAR 1.2LOGO TRAVELOKAEATS Sumber: traveloka.com (2022)
5 1.2 Latar Belakang Penelitian
Dunia bisnis di Indonesia memiliki persaingan yang semakin ketat dari hari ke hari, pasca pandemi Covid-19. Kebijakan pembatasan sosial bersekala besar (PSBB) dan pemberlakuan pembatasan kegiatan masyarakat (PPKM) yang diperuntukan untuk menekan penyebaran Covid-19, ternyata mempengaruhi aspek dalam kehidupan dan memerlukan penyesuaia yang masif dan disruptif, baik organisasi perusahaan atau organisasi non-perusahaan. Selama pandemi Covid-19 layanan online delivery makanan akhirnya turut mendongkrak bisnis kuliner berbasis Cloud Kitchen, Perusahaan harus bisa mengerti dan memahami keinginan serta harapan apa yang diingkinkan konsumen sekarang ataupun dimasa mendatang. Dengan mengikuti perkembangan teknologi informasi maka akan bisa memahami dengan mudah informasi yang konsumen butuhkan.
Berjalannya kemajuan teknologi yang mendorong untuk melakukan aktivitas secara efektif serta efisien. Dengan adanya kemajuan teknologi yang berkembang pesat menjadikan semua perushaaan mengikuti pengembangannya dengan tujuan untuk meningkatkan perfoma perusahaan. Mulai dari komunikasi melalui mobile phone, media sosial, transaksi jual beli, transaksi perbankan, dan lain sebagainya, dilakukan melalui internet. Internet dapat mempermudah segala aktivitas, baik memberikan informasi ataupun mencari informasi.
Sumber : datareportal.com (2022)
Apabila melihat dari hasil data penelitian yang dilakukan Datareportal tahun 2022 yang menyatakan bahwa telah tercatat pengguna internet di Indonesia saat ini terjadi
GAMBAR 1.3POPULASI & PENGGUNA INTERNET DI INDONESIA
6
peningkatan dari tahun-tahun sebelumnya. Pada saat ini prentrasi penggunaan Internet sebesar 204.7 Juta atau 73,7% dari total populasi, atau sebesar jumlah populasi 277,7 Juta atau 57,9% jiwa yang telah menggunakan internet di Indonesia. Terjadi kenaikan 1% dari tahun 2021 dengan jumlah penduduk 274,9 atau 57,0%. Dan datareportal mengatakan pengguna internet tahun ke tahun akan semakin meningkat.
Saat ini media sosial sangat berdampak besar terhadap pengguna di lingkungan hidup masyarakat serta bisa merubah pandangan berkomunikasi yang tidak mempunyai batas ruang, waktu, jarak, kapan saja serta dimana saja tanpa harus bertemu secara langsung. Hasil penelitian padaa gambar 1.4 yang dijelaskan datareportal (2022) pengguna internet di Indonesia memiliki presentase aktivitas virtual yaitu aktif bermedia sosial dengan jumlah sebesar 191 juta jiwa. Angka ini meningkat 21 juta atau 12,6% dari tahuun 2021 hal tersebut berarti situs jejaring sosial telah menjadi bagian dari kehidupan masyarakat Indonesia. Situs media sosial yang populer dipakai oleh masyarakat Indonesia tahun 2022 yaitu Whatsapp, Facebook, Instagram, Tiktok, Telegram, Twitter, dsb. Pada penelitian kali ini media yang akan digunakan yaitu adalah media Instagram.
Aplikasi yang banyak dipakai oleh massyarakat di Indonesia adalah Instagram.
Fitur-fitur yang terdapat di instagram antara lain seperti mengunggah foto atau vidio dan reel kedalam akun pengguna Instagram. Pengguna Instagram dapat mengedit foto maupun vidio Sebelum mengunggah ke Instagram dengan bermacam-macam alat edit yang terdapat pada aplikasi Instagram dan bisa juga memberikan diskripsi foto ataupun vidio
GAMBAR 1.4 PLATFORM MEDIA SOSIAL Sumber : datareportal.com (2022)
7
yang akan di unggah. Kemudian setelah pengguna mengunggah foto atau vidio tersebut, pengguna lain yang sudah menjai followersnya bisa melihat dan memberika like maupun komentar di foto atau vidio yang diunggah pengguna tersebut. (Ridgway & Clayton, 2016).
Selama pandemi Covid-19 media sosial Instagram menempati peran penting dalam memasarkan produk. Gambar 1.5 di atas adalah hasil riset datareportal (2022) dari seluruh pengguna sosial media Instagram aktif yang mencapai 1.45 miliar pengguna di Insagram pada April 2022. Menurut jumlah populasi Indonesia yang berjumlah 277,7 Juta jiwa terdapat 57,9% penduduk rakyat Indonesia telah merasakan akses ke sosial media.
Angka ini meningkat 3,9 juta atau naik 4,37% dari tahun 2021 ada 92,53 juta pengguna Instagram di Indonesia, angka tersebut juga lebih besar dibandingkan kuartal tahun sebelumnya yang berjumlah 83,77 juta pengguna.
Sejalan dengan berkembangnya teknologi di dalam beraneka macam aspek serta mudahnya penggunaan gadget, menjadikan semua berubah menjadi serba digital. Menurut Setiawan (2017), di era digital seperti sekarang ini manusia secara keseluruhan mempunyai lifestyle atau pola aktual yang tidak terlepas dari hal yang serba elektronik.
Teknologi sebagai media yang menunjuang sebagian besar kepentingan ataupun keperluan manusia, sehingga mempermudah pekerjaan dan juga tugas, serta membawa manusia menuju era digital.
GAMBAR 1.5 DATA INSTAGRAM DI INDONEISA Sumber : datareportal.com (2022)
8
Dunia Bisnis merupakan salah satu aspek yang memasuki era digitalisasi.
Berkembangnya teknologi informasi digunakan oleh para penyelenggara bisnis untuk berkompetisi dalam melakukan kegiatan promosinya. Proses digitalisasi terjadi di hampir semua hal. Toko yang berubah menjadi marketplace seperti Alibaba, Lazada, Shopee, Tokopedia, kemudian bioskop yang berubah menjadi layanan over the top baik berupa streaming video seperti Viu, Hooq, Netflix ataupun berupa suara seperti Joox dan Spotify.
Sektor pariwisata yang beralih pemesanan hotel, tiket pesawat, kereta melalui online.
Restoran menjadi delivery order seperti Pizza Hut Delivery, Grab Food, Go Food, Shoope Food, dan yang terbaru yaitu Travelokaeats. Hal tersebut mampu memenuhi keinginan masyarakat Indonesia dalam memenuhi gaya hidup baru dalam 3F (Food, Fashion and Fun) secara easy to use (Yasin, Rajendran, Sinanoglu, & Karri, 2015).
Selama pandemi Covid-19 pengeluaran digital jasa pesan antar makanan secara online menduduki peringkat pertama sebesar 97% berdasarkan Riset Lembaga Demografi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia (LD FEB UI). Diikuti jasa pengiriman online sebanyak 76%. Pengeluaran transportasin online serta belanja kebutuhan haraian masing-masing yaitu sebanyak 75% serta 74%. Berdonasi online sebesar 54%, pengeluaran digital yang banyak dilancarkan konsumen selanjutkan yaitu dengan
GAMBAR 1.6 DIGITAL KONSUMEN PER BULAN SELAMA PANDEMI COVID-19
Sumber: Databox.katadata.com (2021)
9
berlangganan layanan online semacam Netflix, Goplay, Viu, sampai Disney + yaitu sebanyak 50%. Pembelian obat secara online menduduki peringkat terakhir sebesar 46%.
Seiring dengan perkembangan Cloud Kitchen yang merupakan jalan keluar di masa pandemi untuk Industri layanan makanan dan juga dunia digital yang tidak dapat dihindari tersebut , maka Traveloka melihat peluang lebih dari sekedar menjual tiket saja.
Traveloka pun menawarkan dan menyiapkan sejumlah strategi untuk mengantisipasi sektor pariwisata, salah satu strategi bagi Traveloka adalah masuk dalam bisnis pesan- antar makan lewat Traveloka Eats Delivery, Travelokaeats memiliki mitra puluhan ribu lebih restoran di Bogor, jakarta, Depok, Bekasi , Dan Tangerang .Sebuah direktori restoran yang dihadirkan dan diperuntukkan untuk memaksimalkan pengalaman para pecinta kuliner.
Hasil riset databoks (2021) Pesan Antar Makanan Online dan layanan transportasi akan diperkirakan mecapai 16,8 miliar US$ di tahun 2025. Hal ini tercermin dari total nilai penjualan sebesar 6,9 miliar di tahun 2021. Nominal itu akan naik tiga lima koma tiga persen dari tahun 2020 yang hanya sebesar 5,1 miliar US$. Nilai GMV layanan transportasi dan pesan antar makanan online diprediksikan mengalami peningkatan menjadi US$ 16,8 miliar 2025. Jasa pesan antar makanan merupakan potensi ekonoi digital yang cerah. Layanan digital jasa pesan antar makanan dilihat dari penilaian konsumen yaitu sebesar tujuh puluh dua persen konsumen mengatakan jasa pesan antar makanan menjadikan aktivitas sehari-hari lebih praktis serta mudah Di antara layanan lainnya, pesan antar makanan menduduki persentase tertingi di bandingkan layanan lainnya. Jasa pesan antar makanan online sebesar 41% dijadikan narasumber sebagai bagian dari kebiasaan.
10
TABEL 1. 1 APLIKASI PERSAINGAN FOOD DELIVERY DI INDONESIA Sumber: Data Olahan Peneliti, (2022)
Persaingan para Unicorn dengan menghadirkan layanan fitur Food Delivery pesan antar makanan. Di Indonesia sendiri, persaingan di bisnis pesan antar makanan tidak hanya terjadi antara Grab dan Gojek saja. Shoope dan Traveloka pun sebagai perusahaan e-commerce juga merambah layanan lewat Shopeefood dan Travelokaeats. Fitur yang dihadirkan Traveloka, Gojek, Grab dan Shopee kali ini jelas menguntungkan semua pihak, dikarenakan mampu memperkecil jumlah pengangguran dan membantu plaku usaha bisnis kuliner. Layanan pesan antar makanan di Indonesia diminati selama pandemi Covid-19. Dilihat dari hasil penelitian Momentum Works (2022) mencatat bahwa perkembangan pasar pesan antar makanan di Asia Tenggara terus mengalami peningkatan dari 91% pada 2019 dan 183% tahun lalu. Pelaku usaha kuliner memang sangat menyambut positif layanan Food Delivery. Untuk konsumen, dapat dipermudah dalam hal membeli atau memesan makanan maupun minuman yang diinginkan. Konsumen dapat membeli kuliner yang diinginkan dengan harga yang relatif murah dari promo yang diberikan melalui aplikasi,konsumen juga dapat menghemat waktu, tenaga, serta juga menghemat biaya transportasi.
Berikut merupakan tabel perbandingan pengguna berdasarkan mitra dan aplikasi food delivery GoFood, GrabFood, ShopeeFood, dan juga TravelokaEats :
11 No Nama Food Delivery Jumlah
Pengguna (Mitra)
Rating Jumlah Ulasan
1 GoFood 1 Juta + 4,4 153 Juta Ulasan
2 GrabFood 5 Juta + 4,5 144 Juta Ulasan
3 ShopeeFood 1 Juta + 3,8 38 Ribu Ulasan
4 TravelokaEats 100 Ribu + 3,3 1 Ribu Ulasan
TABEL 1. 2 PERBANDINGAN PENGGUNA MITRA FOOD DELIVERY Sumber : Playstore (2022)
Berdasarkan tabel perbandingan pengguna mitra food delivery di atas , jumlah pengguna mitra GrabFood menduduki peringkat pertama dengan jumlah satu juta lebih pengguna disusul pengguna mitra GoFood dan ShopeeFood dengan jumlah satu juta lebih pengguna, kemudian di urutan terkahir terdapat pengguna mitra TravelokaEats dengan jumlah pengguna sebanyak seratus ribu lebih. Berikutnya dari segi rating aplikasi GrabFood menduduki peringkat kesatu dengan rating 4,5 disusul dengan GoFood dengan rating 4,4 kemudian ShopeeFood dengan rating 3,8 dan yang terakhir yaitu TravelokaEats dengan rating 3,3. Kemudian dari sisi jumlah ulasan yang paling banyak yaitu GoFood dengan 153 ulasan, kedua GrabFood dengan 144 ulasan, setelah itu ShopeeFood dengan 38 ribu ulasan, dan yang terakhir yaitu TravelokaEats dengan 1 ribu ulasan.
No Nama Food Delivery (Aplikasi)
Jumlah Pengguna ( Aplikasi)
Rating Jumlah Ulasan
1 Gofood 100 Juta + 4,5 4 Juta
2 GrabFood 100 Juta + 4,8 9 Juta
3 ShopeeFood 100 Juta + 4,5 10 Juta
4 TravelokaEats 50 Juta + 4,8 1 Juta
TABEL 1. 3 PERBANDINGAN PENGGUNA APLIKASI FOOD DELIVERY Sumber : Playstore (2022)
12
Berdasarkan data di atas mengenai perbadingan pengguna berdasarkan aplikasi food delivery GoFood, GrabFood, ShopeeFood, dan juga TravelokaEats dapat dilihat bahwa aplikasi TravelokEats memiliki jumlah pengguna yang paling sedikit dibanding aplikasi food delivery lainnya. Namun dari sisi rating GrabFood dan TravelokaEats unggul dengan rating 4,8 dibandingkan GoFood dan ShoopeFood yang hanya memiliki rating 4,5. Kemudian dari sisi ulasan ShopeeFood memiliki jumlah ulasan paling banyak yaitu 10 juta ulasan, disusul GrabFood dengan 9 juta ulasan, setelah itu GoFood dengan 4 juta ulasan, dan yang terakhir yaitu TravelokaEats dengan 1 juta ulasan.
Dapat kita simpulkan dari data tabel di atas bahwa pengguna mitra serta pengguna aplikasi Travelokaeats memiliki jumlah pengguna paling sedikit dibandingkan dengan food delivery lainnya seperti GoFood, GrabFood, serta ShopeeFood. Persaingan bisnis di sektor ini pun menjadi semakin dinamis sekaligus semakin sengit. TravelokaEats pun dipilih menjadi obejek penelitian kali ini dikarenakan sebab Travelokaeats memiliki jumlah pengguna paling rendah dibandingkan dengan para pesaingnya.
TABEL 1.4 PRASURVEY RESPONDEN TRAVELOKAEATS
No Variabel Dimensi Pernyataan
Jawaban Setuju Tidak
Setuju 1
EWOM
Credible Saya mempercayai ulasan tentang sebuah produk dari orang yang berpengaruh seperti influnecer, selebgram dan lain sebaginya di Instagram
78,1% 21,9%
Personal Saya membaca ulasan online konsumen lain di Instagram terlebih dahulu, untuk
81,3% 18,8%
13
memastikan membeli produk yang tepat.
Timely Ketika saya mencoba suatu produk, maka akan menambah pengalaman saya mengenai produk tersebut
84,4% 15,6%
2. Brand Attitude
Brand Interest
Saya merasa banyak direktori restoran yang menarik di Travelokaeats
34,4% 65,6%
Brand Reputation
Saya memandang Travelokaeats sebagai aplikasi food delivery yang baik
62,5% 37,5%
Brand Preception
Travelokaeats
merupakan aplikasi yang layak untuk digunakan
71,9% 28,1%
3. Purchase Intention
Congnition Lebih memilih Travelokaeats
dibandingkan dengan food delivery lain
43,8% 56,3%
Conation Saya akan berlangganan menggunakan
Travelokaeats
34,4% 65,6%
Affection Saya akan
merekomendasikan Travelokaeats ke pada orang lain
37,5% 62,5%
Sumber : Data Olahan Peneliti, 2022
14
Dilihat dari tabel 1.4 pra survey diatas dari 30 reponden yang pernah menggunakan dan mengetahui aplikasi Travelokaeats hasilnya yaitu pada variabel brand attitude pada dimensi brand interset sebanyak 65,6% memilih tidak setuju untuk banyak direktori restoran yang menarik di Travelokaeats, variabel purchase intention pada dimensi congnition, conation, serta affection juga memilih tidak setuju dengan masing-masing presentase sebanyak 56.3%, 65,6%, dan 62,5% yaitu dengan pernyataan lebih memilih Travelokaeats dibandingkan dengan food delivery lainnya, akan berlangganan menggunakan Travelokaeats, serta yang terakhir yaitu merekomendasikan Travelokaeats ke pada orang lain.
Travelokaeats merupakan produk dari Traveloka yang merupakan perusahaan teknologi termuka di Asia Tenggara. Menurut Khairuddin (2018) dalam artikel Seluler.id, memaparkan bahwa terdapat beberapa fitur unggulan daripada Travelokaeats itu sendiri yang akan sangat membantu para pecinta kuliner, salah satunya yaitu direktori berisi ribuan tempat makan di berbagai kota. Mencari tempat kuliner terlebih dahulu akan mempersingkat waktu mengingat seringkali memilih tempat makan selalu memakan waktu yang lama. Travelokaeats mempermudahnya dengan direktori tempat makan yang dapat para pecinta kuliner sesuaikan lokasi secara lebih spesifik pada fitur Search.
Travelokaeats mencatat adanya peningkatan saat transaksi Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat atau PPKM level 4. Selama periode tersebut, Traveloka pun menggencarkan promosinya. Data internal Traveloka menunjukan sejak bulan Juli terjadi peningkatan traffic hampir dua kali lipat pada Travelokaeats delivery . Peningkatan terjadi tidak hanya dari sisi pencarian restoran, melainkan juga jumlah mitra.
Travelokaeats memiliki puluhan ribu mitra restoran skala Usaha mikro, kecil, serta Menengah (UMKM) di Jakarta, Depok, Bogor, Tangerang, dan Bekasi pada saat ini.
(katadata.co.id).
Adanya internet dan perkembangan teknologi sekarang ini menjadikan word of mouth kini bukan lagi ada terhadap seseorang yang bertemu secara tatap muka namun bisa terjadi dengan melalui media elektronik. Berdasarkan Park et all., (2011) E-WOM adalah lanjutan dari traditional WOM yang dilancarkan melalui internet. Perusahaan bisa dengan gampang menyebar luaskan informasi mengenai produknya di media sosial lantaran adanya eWOM, sehingga konsumen bisa dengan gampang mendapatkan informasi yang
15
diperlukan. Berjalannya perkembangan teknologi seperti saat ini, munculah media sosial sebagai media atau alat untuk berkomunikasi. Sampai saat ini media sosial memiliki peran penting untuk kehidupan modern. Contohnya dalam berkomunikasi, jual beli, dan penyebaran informasi (Kompasiana, 2020).
Definisi dari E-WOM artinya setiap pernyataan atau komentar baik positif ataupun negatif yang diciptakan oleh konsumen baik itu yang aktual, potensial juga konsumen yang telah membeli jasa maupun produk tentang suatu brand dari suatu organisasi yang dimana hal tersebut diciptakan serta ada guna bisa dijangkau atau ditonton atau dibaca oleh banyak orang serta perusahaan melalui internet (Hu & Kim, 2018).
Travelokaeats menggunakan sosial media instagram untuk memasarkan produknya, rekomendasi kuliner, dan juga menawarkan berbagai macam promo-promo menarik disetiap harinya. Travelokaeats juga aktif mengunggah foto atau reel mengenai kuliner-kuliner yang sedang viral maupun kuliner-kuliner menarik lainnya. Berikut ini adalah beberapa ulasan dari konsumen Travelokaeats melalui komentar-komentar pada unggahan foto maupun reel di instagram Travelokaeats.
Gambar 1.7 Unggahan foto giveaway pada akun Travelokaeats di Instagram.
16
Pada gambar 1.7 adalah unggahan foto giveaway pada akun Travelokaeats di Instagram. Travelokaeats mengadakan giveaway pada tanggal 23 juli samapi 1 agustus 2021 yang diberi nama Traveloka PAYDAY. Pada postingan tersebut terlihat sekali antusias dari para followers Travelokaeats yang bersemangat mengikuti giveaway yang diadakan oleh Travelokaeats. Dalam postingan tersebut disukai oleh 311 orang dan memiliki 62 ulasan, beberapa ulasan dari para followers seperti yang tertera di atas antara lain yaitu dari akun ikasmarlina “hari ini udah jajan pake Travelokaeats”, kemudian dari akun clarastevany “ikutan”, lalu dari akun widdinatalita dengan komentarnya “ kakmin aku udah jajan mulu nih di Travelokaeats”. Atusias dari postingan giveaway yang diadakan oleh Travelokaeats mampu menciptakan antusias yang positif untuk para followers ataupun konsumen Travelokaeats sendiri. Sehingga hal ini dapat menciptakan eWOM yang positif.
Gambar 1.8 unggahan Eats Buddy di Instagram.
GAMBAR 1.7POSTINGAN FOTO GIVEAWAY TRAVELOKAEATS
Sumber : Instagram (2022)
17
Gambar 1.8 adalah salah satu strategi Marketing yang dilakukan Travelokaeats dengan cara menggandeng food vlogger yang diberi nama Eats Buddy. Dalam postingan vidio reel akun adisutrino memberikan ulasan yang berisi “Kadang suka bingung mau keluar istirahat kerja jajan apa, waduh jangan bingung lagi sekarang ada aplikasi
@travelokaeats yang selalu membantu kalian untuk jajan dimanapun kapanpun gais kali ini aku pesen minuman @bube.indonesia yang grass jelly, harganya 25 ribuan aja pake kode kupon pada beranda resto jadi 10 ribuan aja yuk buruan kepoin aplikasi
@travelokaeats nya sekarang ya, karena di sana lagi ada discon 30% samapi 70%. Dari potingan tersebut terdapat beberapa repon postif dari para followers akun adisutrisno yaitu, “wah menarik”, “mantep nih bube seger banget”, “waduh kayanya enak nih”.
Selain unggahan foto atau vidio dari konsumen maupun strategi endorsemnt Travelokaeats yang dapat menciptakan eWOM di Instagram.Travelokaeats pada tahun 2021 mengadakan Kampanye Traveloka Epic Sale 2021 yang digelar pada 25 sampai 31 Maret 2021. EPIC Sale adalah salah satu inovasi startegi pemasaran berbasi teknologi asal Traveloka yang bertujuan untuk membantu mitra, termasuk UMKM, dan mendukung
GAMBAR 1.8UNGGAHAN REEL EATS BUDDY Sumber : Instagram (2022)
18
pariwisata nasional dengan cara memprioritaskan protokol kesehatan. Lebih dari 27.470 mitra mengikuti Traveloka Epic Sale 2021 dengan akumulasi 4.350 mitra akomodasi (Apartemen, Hotel, resort, glamping, Vila dan sejenisnya. Lebih dari 17.600 mitra Traveloka Xperience,3.600 lebih merchant Travelokaeats dan yang terakhir terdapat 49 mitra transportasi. Terdapat tiga produk perjalanan serta lifestyele yang paling diminati saat kampanye Traveloka Epic Sale 2021 yaitu antara lain Traveloka Xperinece, produk akomodasi, serta Travelokaeats. Adanya kampanye tersebut memberikan dampak yang cukup positif bagi Travelokaeats, karena dapat menghasilkan WOM dan eWOM yang positif.
Gambar 1.9 di atas menampilkan foto poster Traveloka Epic Sale 2021 adalah progam dari Traveloka dan juga postingan Instagram dari restoran kuliner mamamalaka_id yang ikut memeriahkan Traveloka Epic Sale 2021, pada foto tersebut mamamalaka_id memberikan caption yang berisi “Makan hemat bareng Mama Malaka yuk!, pesan untuk makan siangmu di @travelokaeats delivery aja. Ada tambahan disc 70% loh, min pembelian 100k ya. Periode 25-31 Maret 2021”. Dari beberapa ungghan foto atau vidio maupun reel di Instagram oleh beberapa konsumen Travelokaeats dan memberikan berbagai caption menarik dan hastag ke akun Intagram Travelokaeats.
Dengan demikian followers dari akun Instagram tersebut dapat mengetahui delivery food apa yang menyediakan diskon maupun rekomendasi kuliner yang dimaksud.
GAMBAR 1. 9 PROGRAM TRAVELOKA EPIC SALE 2021
Sumber : Instagram (2022)
19
GAMBAR 1.10 KOMENTAR FOLLOWERS TRAVELOKAEATS DI INSTAGRAM
Sumber : Instagram (2022)
Menurut (Keller & Lehmann, 2006) dalam (Kudeshia & Kumar, 2017) eWOM harus diimbangi dengan brand attitude yang positif. Bila konsumen mempunyai brand attitude positive untuk suatu merek, maka akan berimbas penting terhadap maksud untuk membeli serta kesiapan untuk membayar.
Brand attitude atau sikap terhadap merek dimaknai sebagai penilaian menyeluruh mengenai merek yang dilancarkan oleh konsumen serta mencerminkan respon konsumen mengenai merek tersebut dan dapat dikaitkan dengan keyakinan mengenai atribut-atribut yang bertautan bagaikan pengalaman serta fungsi (Keller & Kotler, 2016:235). Dari pernyataan di atas bisa disimpulkan bahwa brand attitude yaitu respon dari konsumen mengenai suatu brand atau merek.
Pada Gambar 1.9 menunjukan beberapa komentar dari pada followers Instagram Travelokaeats yang memberikan respon terkait unggahan Travelokaeats terbaru pada 16 Mei 2022 terkait dengan postingan terbaru mereka mengenai rekomendasi kuliner Gudeg malam di Jogja yang banyak digemari. Yang pertama komentar dari akun bernama Bagaspratama_890 yaitu “Rekomendasi kuliner Travelokaeats emang the best lah mantap”, kemudian yang kedua dari akun bernama Ciputra_kun “Baru kemarin kesana”, selanjutnya akun dari chubbyfooddiary “Jogja saves list” kemudian dari akun
20
renandaprilia yang berisi “ waa mantep bgt rekomendasinya Wajib coba kalo ke jogja”, dan yang terakhir yaitu respon dari akun rarascl34 yaitu “Mantul nih Travelokeats”.
Beberapa komentar dari followers Instagram Travelokaeats memberikan evaluasi melalui respon yang positif terhadap postingan dari Travelokaeats.
Meskipun terdapat beberapa respon positif dari para followers atau customer Travelokaeats namun juga terdapat banyak sekali kritik dan respon negatif dari para customer dan Driver Travelokaeats. Berikut beberapa kritik keluh kesah dan respon negatif dari para customer dan Driver Travelokaeats.
Gambar 1.11 menunjukan bahwa terdapat beberapa respon customer berupa komentar negatif terhadap Travelokaeats. Yang pertama komentar dari akun yang bernama indahagisdewi “saran untuk traveloka, ongkos kirimnya disamain seperti dua ijo dan oren, pasti bisa lebih bersaing dari pesaing”, kemudian komentar dari akun astanayuana “Tapi gak ada free delivery lagi, mahal lho hitungan deliverynya. Ayok dong traveloka jangan kalah sama yang lain. Sementara kita ke tim oren sama ijo dulu ya.
Sambil nunggu tim biru jadi lebih baik kedepannya”. Selanjutnya dari akun ariftangerang
“ Travelokaeats parah jasa ongkir naik edan dah kalah sama aplikasi lain, ongkir paling mahal Travelokaeats”. Dari semua respon di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen mengeluhkan ongkir yang terlalu mahal, dan potongan diskon yang kecil dibandingkan dengan food delivery lain seperti GrabFood, GoFood, dan ShopeeFood.
GAMBAR 1.11RESPON NEGATIF DAN KRITIK TERHADAP TRAVELOKAEATS
Sumber : Instagram Travelokaeats (2022)
21
Gambar 1.12 di atas menunjukan beberapa komentar atau kritik driver Travelokaeats. Yang pertama dari akun syaeful_bsa “promonya gedein jangan samapi driver food mogok masal”, kemudian dari akun cattysary “Ini EATS BUDDY juga pada diem-diem bae wkwkwk lo pada masih pake Travelokaeats dengan diskon kecil dan ongkir mahal kaya gitu” dan dibalas oleh akun bernama reschandra “orderan aja gaada siapa yang make wkwk, udah mau 2 bulan gaada orderan”. Selanjutnya dari akun yang bernama adulyansa_89 “Tim marketing tidak bisa kerja. Sudah hampir sebulan orderan anyep, promo 15% ongkir mahal, customer tidak ada yang jajan, merchant resto sepi dan driver anyep kalau begini mulu mending tutup aja Travelokaeats dengerin keluhan dan kritik driver & customer. Dari semua respon di atas dapat disimpulkan bahwa para driver mengeluh dikarenakan orderan yang ayep atau sepi dan berlangsung selama berbulan- bulan.
Beberpa komentar negatif dan kritik dari customer dan juga driver Travelokaeats ini dapat mempengaruhi dan memperburuk Brand Attitude Travelokaeats. Jika dilihat dari eWOM Travelokaeats yang sudah cukup positif, mulai dari menerapkan strategi endorsement kepada food vlogger yang diberi nama Eats Buddy, mengadakan kampaye Epic Sale, dan juga beberapa ulasan positif dari konsumen, Namun hal tersebut kurang
GAMBAR 1.12KRITIK DRIVER TRAVELOKAEATS Sumber : Instagram Travelokaeats (2022)
22
kuat dikarenakan masih terdapat cukup banyak komentar negatif dan kritik dari customer maupun driver kepada Travelokaeats yang dimana hal ini dapat mempengaruhi dan memperburuk Brand Attitude, dan hal tersebut akan berdampak terhadap minat beli terhadap Travelokaeats.
Melihat fenomena permasalahan yang dialami oleh Travelokaeats seperti yang sudah dipaparkan diatas, untuk itu penelitian kali ini harus dilaksanakan untuk tahu seberapa pentingnya Electronic Word Of Mouth di Instagram Travelokaeats terhadap Brand Attitude dan Purchase Intention pada Travelokaeats agar dapat menemukan solusi terbaik bagi perusahaan Travelokaeats. Untuk itu penulis tertarik melakukan penelitian lebih lanjut mengenai Word Of Mouth, Brand Attitude, Purchase Intention. Penelitian ini diberi judul: “Pengaruh Electronic Word Of Mouth Terhadap Brand Attitude Dan Purchase Intention Pada Travelokaeats Di Sosial Media Instagram”
23 1.3 Rumusan Masalah
Dilihat dari latar belakang fenomena yang terjadi pada penelitian ini yaitu mengenai persaingan dunia bisnis di Indonesia yang semakin hari semakin ketat, pasca pandemi Covid-19. Sepanjang pandemi Covid-19 layanan online delivery makanan mendongkrak bisnis kuliner berbasis Cloud Kitchen. Perkembangan bisnis kuliner ini pun tidak luput dari pertumbuhan era media sosial yang menjadi salah satu alat atau media untuk mempromosikan sebuah bisnis kuliner. Di Indonesia sendiri menurut Datareportal tahun 2022 pertumbuhan internet setiap tahunnya mengalami peningkatan. Salah satunya yaitu media sosial Instagram. Sejalan dengan berkembangnya teknologi di dalam berbagai aspek serta semakin mudahnya gadget yang digunakan, menjadikan berbagai hal serba menjadi digital.
Salah satu aspek yang memasuki era digitalisasi adalah pada dunia bisnis kuliner contohnya restoran yang sekarang berubah menjadi delivery food. Didukung dengan grafik jenis pengeluaran digital selama covid yang bersumber dari Databox.katadata.com (2020) pesan makanan menduduki peringkat satu sebesar 97%. Berdasarkan latar belakang fenomena tersebut, Travelokaeat sebagai objek penelitian yang memanfaatkan sosial media Instagram sebagai media promosi dan penyebaran informasi mengenai, promo, diskon, maupun rekomendasi kuliner yang sedang viral atapun kuliner di daerah- daerah tertentu lainnya. Fitur yang ada di Instagram salah satunya yaitu pengguna bisa melihat dan memberikan tanggapan melalui kolom komentar pada konten yang di unggah di Instagram (Ridgway & Clayton, 2016). Electronic word of mouth dapat terjadi ketika penggunaan media elektronik seperti blog, perkumpulan diskusi online, sosial media, dan electronic bulletin board (Kotler & Keller, 2016).
24
Jika dilihat dari eWOM Travelokaeats yang sudah cukup positif, mulai dari menerapkan strategi endorsement kepada food vlogger yang diberi nama Eats Buddy, mengadakan kampaye Epic Sale, dan juga beberapa ulasan positif dari konsumen. Namun masih saja terdapat cukup banyak komentar negatif dan kritik dari customer maupun driver kepada Travelokaeats yang dimana hal ini dapat mempengaruhi dan memperburuk Brand Attitude, dan hal tersebut akan berdampak terhadap minat beli atau Purchase Intention terhadap Travelokaeats. Dilihat dari penelitian sebelumnya yang sudah dilakukan menunjukan bahwa ulasan online tidak hanya menjadikan pengambilan keputusan menjadi lebih mudah bagi konsumen dengan mengurangi beban kognitif, namun juga secara bersamaan membantu meningkatkan penjualan (Ye et al., 2011). Akan berpengaruh penting terhadap maksud untuk membeli serta kesiapan untuk membayar apabila konsumen memiliki brand attitude positive untuk sebuah brand atau merek.
(Keller dan Lehmann, 2006;dalam Kudeshia 2017). Lee et al. (2011) meneliti bahwa semakin kuat persepsi kredibilitas diantara konsumen pada ulasan online, berpotensi meningkatkan Purchase Intention. Penelitian ini akan menguji dengan melihat hubungan antar variable independent terhadap variabel dependen dengan metode structural equation modeling. Adapun pertanyaan penelitian yang akan dijadikan sebagai acuan penelitian adalah:
1. Bagaimana Pengaruh eWOM pada Travelokaeats terhadap Brand Attitude?
2. Bagaimana Pengaruh eWOM pada Travelokaeats terhadap Purchase Intention di Travelokaeats?
3. Bagaimana Pengaruh Brand Attitude Pada Travelokaeats terhadap Purchase Intention?
4. Bagaimana Pengaruh Electronic Word Of Mouth terhadap Purchase Intention yang di Intervening Brand Attitude pada Travelokaeats di Instagram?
25 1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan penelitian di atas, maka tujuan dari penelitian kali ini adalah untuk mengetahui:
1. Untuk mengetahui Pengaruh eWOM terhadap Brand Attitude pada Travelokaeats.
2. Untuk mengetahui Pengaruh eWOM terhadap Purchase Intention pada Travelokaeats.
3. Untuk mengetahui Pengaruh Brand Attitude pada Travelokaeats terhadap Purchase Intention.
4. Untuk mengetahui Pengaruh eWOM terhadap Purchase Intention yang di Intervening Brand Attitude pada Travelokaeats di Instagram.
1.5 Manfaat Penelitian
Kegunaan Penelitian merupakan keadaan untuk menyelidiki suatu fenomena dari suatu kejadian khusus atau tertentu. Keadaan tersebut dapat berupa hal yang bisa dikontrol dengan uji coba (eksperimen) ataupun tanpa control dengan berdasarkan observasi.
a. Aspek teoritis
Hasil dari penelitian ini diinginkan bisa menampilkan masukkan kepada pembaca tentang pengambilan keputusan ketika membeli suatu produk yang timbul dari informasi di media sosial.
b. Aspek Praktis
Mampu memberikan wawasan yang berguna dan menarik tentang teori dan praktik dari eWOM, alat komunikasi yang muncul tidak hanya membantu perusahaan untuk menjangkau pelanggan, tetapi bagaimana hal itu juga memainkan peran penting dalam memengaruhi sikap merek dan niat pembelian produk
24 1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika penulisan tugas akhir serta penjelasan singkat yang dimulai dari BAB I sampai BAB V adalah sebagai berikut:
BAB 1 PENDAHULUAN
Bab ini mengulas mengenai objek studi pennelitian, latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan peneitian, serta manfaat penelitian.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini mengemukakakn dengan ringkas, jelas,serta padat mengenai hasil kajian kepustakaan terkait dengan topik dan variabel penelitian untuk dijadikan dasar bagi penyusun kerangka pemikiran san perumusan hipotesis. Kajian pustaka mencakup teori- teori yang sudah ada dalam teks ataupun temuan-temuan terbaru yang ditulis dalam skripsi, jurnal, tesis, dan disertai dapat dipercaya. Hasil kajian tersebut selanjtnya digunakan untuk menguraikan kerangka pemikiran.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini menegaskan metode, pendekata serta teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan penelitian.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil dari penelitian dan pembahasan harus dijabarkan dengan rinci serta sistematis sesuai dengan perumusan masalah serta tujuan penelitian. Sistematika pembhasan ini akan menyampaikan ilustrasi yang lebih kentara terhadap batasan, cakupan, dan isi topik bilamana tersaji dalam sub-sub judul. Setiap aspek pembahasan dimulai dari analisis data, interpretasi data, serta penarikan kesimpulan. Pada penarikan konklusi sebaiknya dilakukan dengan membandingkan penelitian-penelitian sebelumnya atau landasan teori yang relevan.
BAB V KESIMULAN DAN SARAN
Pada bab ini tersaji interpretasi serta pemaknaan penelitian terhadap hasil analisi temuan penelitian yang tersaji dalam bentuk konklusi. Terhadap dua alternatif cara penulisan kesimpulan, yaitu dengan cara butir demi butir dan dengan cara uraian padat.Saran merupakan implikasi kesimpulan yang berhubungan dengan masalah. Selain menyentuh aspek praktis, perumusan rekomendasi juga harus ditujukan kepada para pembuat
25
kebijakan, para pengguna hasil penelitian, dan dapat pula ditujukan kepada para peneliti berikutnya yang berminat untuk melanjutkan penelitian sebelumnya.
1.7 Waktu dan Priode Penelitian
Waktu penelitian ini dilakukan selama 6 bulan. Waktu penelitian ini dilakukan di bulan 1 Maret 2022 – 1 Agustus 2022.
26
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori-Teori Terkait Penelitian Terdahulu
Seperangkat konsep atau sekumpulan, proporsi serta definisi yang disusun secara sistematis. Penelitian baru tidak terlepas dari para peneliti terdahulu yang telah melakukan penelitian, maka dari itu perlunya acuan sebagai dasarnya.
2.1.1 Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasara di artikan sebagai persiapan, pengorganisasian, memimpin, mengendalikan pilihan karir yang menantang dan bermanfaat. Manajemen inti berfungsi sebagai suatu upaya perusahaan dalam menginspirasi, menghubungkan, memfokuskan, serta mengorganisisr organisasinya. Tugas inti manajemen pemasaran adalah berusaha mengelola kebutuhan pelanggan. Dissesuaikan dengan tujuan lainnya atau keuntungan dalam lingkungan internal ataupun eksternal dalam mencapai tujuan melalui pengelolaan sumber daya dan penerapan teknik pemasaran serta kegiatan pemasaran yang menyeluruh (Lee & Kotler, 2019).
Manajemen pemasaran sebagai seni serta ilmu untuk menentukan target pasar sasaran serta meraih, menjaga, dan meningkatkan pelanggan dengan menghantarkan, mewujudkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. (Kotler & Keller, 2021).
Definisi pemasaran berdasarkan American Marketing Association (AMA) yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2016:27) ialah serangkaian proses untuk membentuk, mengkomunikasikan, serta memberi nilai kepada pelanggan dengan cara menguntungkan perusahaan dan juga merupakan suatu fungsi organisasi.
2.1.2 Sosial Media
Sosial media merupakan sebutan luas yang dimana untuk menguraikan seperangkat aplikasi berbasis Internet yang dibangun atas dasar teknologi Web 2.0, dan idiologi juga yang memungkinkan prtukaran dan penciptaan konten buatan pengguna.
(Kaplan & Haenlein, 2010).
Sosial media merupakan alat untuk konsumen berbagi tulisan, suara, gambar, serta informasi vidio dengan individu satu dan individu lainnya, dengan perusahaan ataupun
27
sebaliknya. Media sosial memiliki tiga platform utama menurut (Kotler & Keller, 2016) merupakan sebagai berikut :
a. Komunitas online serta forum
Komunitas online serta forum masuk dengan berbagai ukuran serta bentuk yang didesain konsumen maupun sekelompok konsumen tanpa afiliasi perusahaan maupun bunga komersial. Anggotanya berokuminikasi dengan perusahaan dan sebagain diseponsori dengan individu satu dan yang lainnya melalui unggahan, chatting, instant messaging serta diskusi mengenai minat spesifik dan bekerjasama memakai produk perusahaan serta merek.
b. Blogs
Bagi Electronic Word Of Mouth (e-WOM) secara teratur membaharui catatan harian ataupun jurnal online. Pengguna blog bertujuan untuk mempengaruhi khalayak luas yang bervariasi seperti teman-temen terdekat, kerabat, maupun keluarga.
c. Jaringan sosial
Jaringan sosial sangat penting bagi seorang pembisnis karena berfungsi sebagai media pemasaran ataupun promosi kepada konsumen. Salah satu jaringan sosial adalah twitter, blackberry, Instagram, messenger, serta sosial media lainnya. Jaringan sosial memiliki manfaat yang berbeda-beda terhadap perusahaan.
Fokus dari penelitian ini sendiri merupakan Instagram, situs jaringan sosial yang menyertakan pertukaran informasi pribadi antara kerabat, dan teman-teman. (dalam Solis, 2010) beropini bahwa salah satu komponen marketing pada sosial media adalah communication (Komunikasi), mengenai bagaimana berbagi pesan atau informasi maupun cerita sebaik kita merespon, mendengar, serta tumbuh dengan banyak sekali cara yang mnjadikan pemakai merasakan kenyaman serta pesan terealisasikan dengan baik.
Dalam sosial media komunikasi adalah praktik untuk menyalurkan maupun berbagi serta mendengarkan merespon juga menyebarkan pesan pada setiap orang dalam waktu serta jarak yang tidak terbatas.
2.1.3 Word Of Mouth (WOM) dan Electronic Word Of Mouth (e-WOM)
Word of mouth merupakan jenis yang berpengaruh besar terhadap keputusan serta perubahan sikap pelanggan. Word of mouth berpengaruh terhadap perpindahan merek tujuh kali lebih besar dibandingkan jurnal serta isu, empat kali lebih tinggi dari penjualan
28
seorang pemasar, dan dua kali lebih banyak dibandingkan iklan pada radio (Hasan 2013:28).
Menurut Hasan (2013:25) Menyanpaikan bahwa terdapat beberapa alasan yang membuat word of mouth bisa menjadi sumber informasi yang memiliki kredibilitas dalam mempengaruhi purchase intention konsumen adalah:
a. Word of mouth ialah info yang independent serta jujur.
b. Word of mouth dapat mendatangkan keuntungan kepada yang bertanya atau mencari jawaban seperti melalui penglaman secara langsung tentang suatu brand atau produk atau bisa juga melalui pengalaman para kerabat teman-teman ataupun sahabat.oleh sebab itu word of mouth sangat kuat.
c. Word of mouth diadaptasi untuk mereka yang tertarik di dalamnya, karena hanya orang-orang yang tertariklah yang akan terlibat di dalam sebuah diskusi.
d. Word of mouth dapat membentuk sebuah komunikasi terjadi secara spontan tanpa direncanakan sebelumnya.
e. Word of mouth bisa menyebar dengan cepat dan menyeluruh hal tersebut tergantung kepada kekuatan jaringan sosial serta influencer yang memberikan informasi.
f. Word of mouth tidak dibatasi hambatan seperti durasi, ikatan sosial, keluarga maupun kendala fisik lainnya dan juga ruang.
Word of mouth mempunyai jenis yang bermacam-macam, bukan hanya komentar yang di dengar saat itu. Word of mouth bisa terbentuk ketika terhubung dengan jaringan internet maupun tidak terhubung dengan jaringan internet seperti tradisionalnya. Menurut (Kotler & Keller, 2016) mengemukakan ciri Word of mouth supaya mudah dikenali ataupun diaplikasikan sebagai pemasar, ciri-ciri itu adalah :
a. Credible, dapat terjadi ketika seseorang memiliki rasa pecaya atau kepercayaan yang penuh kepada orang lain yang memiliki pengaruh seperti influencer, orang yang mereka kenal serta mereka hormati. Sehingga dapat menciptakan kesan baik dan ketika itu terjadi maka word of mouth akan sangat berpengaruh terhadap ciri ini.
b. Personal, dapat diartikan ketika seseorang meminta pendapat, berdiskusi atau berdialog secara personal dengan seseorang yang berpengalaman, mencerminkan ketepatan atau kebenaran, serta memiliki pendapat yang bisa diandalkan.
29
c. Timely, terjadi ketika seseorang ingin memiliki serta menginginkan suatu objek dalam waktu tertentu, dan hal tersebut sering diikuti dalam suatu peristiwa penting yang memberikan suatu arti serta pengal aman. Seperti ketika seseorang teramat yakin terhadap sesuatu objek maka seseorang tersebut akan mencari informasi, mengikuti acara yang memberikan atau menambah pengalaman terhadap suatu produk, brand, atau apapun itu.
Definisi dari Electronic Word Of Mouth artinya setiap ungkapan baik positif juga negatif yang diciptakan oleh konsumen baik itu yang aktual, potensial juga konsumen yang telah membeli jasa atau produk tentang produk dari suatu organisasi yang dimana pernyataan tersebut dibuat untuk dapat dilihat oleh khlayak ramai serta perusahaan melalui internet (Hu & Kim, 2018). Selain itu berdasarkan dari Park et all., (2011) Electronic Word Of Mouth intinya adalah sambungan dari traditional Word Of Mouth yang dilakukan di internet .
Berdasarkan (Chang dan Lee, 2012) Electronic word of mouth mempunyai perbedan dengan traditional word of mouth, antara lain:
a. Electronic word of mouth ada ketika seseorang memakai teknologi elektonik seperti sosial media, forum diskusi secara online, dan juga blog. Tidak sama dengan traditional word of mouth.
b. Electronic word of mouth memiliki keungguulan dari segi akses yang lebih mudah dibandingkan dengan traditional word of mouth, serta dapat mengarsipkan sebuah informasi berupa tulisan yang dikemudian hari bisa diakses kembali.
c. Electronic word of mouth memiliki keunggulan yaitu lebih gampang dihitung dibandingkan traditional word of mouth. Namun electronic word of mouth mempunyai kelemahan dari segi keaslian ulasan, karena pengguna bisa menilai keaslian komunikator melalui sistem reputasi online.
2.1.4 Brand Attitude
Brand attitude atau sikap merek didefinisika sebagai penilaian menyeluruh mengenai sebuah brand yang dilancarkan oleh pelanggan serta mencerminkan reaksi pelanggan mengenai merek tersebut dan bisa dikaitkan dengan keyakinan atribut-atribut seperti pengalaman dan fungsi (Kotler & Keller, 2016).
30
Menurut Sigit (2018) sikap merek atau brand attitude yang baik akan sangat menguntungkann perusahaan terkait dalam pembelian ulang yang besar kemungkinan akan dilakukan konsumen. Sikap baik mengenai suatu merek yang didapatkan berasal dari evaluasi bukan hanya yang akan terjadi dalam preferensi berkelanjutan konsumen terhadap suatu produk akan tetapi juga terhadap minat beli (Wu, Liu, Ge, Zhang, & Wang, 2011).
Berdasarkan Kotler dan Keller dalam (Purwianti & Lukito, 2014) mengungkapkan bahwa sikap bisa terbentuk kedalam tiga faktor ialah personal experience, group associations, serta juga influental others. Berasal dari ketiga faktor tersebut pengalaman pribadi dapat membentuk kemudian mempengaruhi penghayatan stimulasi sosial, sehingga jika konsumen mempunyai sikap baik mengenai sebuah merek maka akan menyesuaikan menggunakan merek tersebut. Adapun berdasarkan (Schivinski &
Dabrowski, 2014) sikap terhadap merek bisa diukur menggunakan parameter adalah sebagai berikut:
1. Brand Interest: Ketertarikan terhadap brand diartikan sebagai daya gerak yang akan mendorong seseorang tertarik terhadap suatu objek tertentu dengan diikuti perasaan bahagia ataupun gembira serta juga dapat diartikan sebagai suatu keadaan yang dimana seseorang memiliki perhatian terhadap suatu objek.
2. Brand Reputation: Reputasi terhadap brand diartikan sebagai pandangan atau gambaran keseluruhan tentang perilaku organisasi atau suatu gambaran yang terdapat di dalam benak seseorang. Reputasi dapat berubah menjadi tidak baik atau negatif ketika tidak didukung dengan keadaan serta kemampuan yang sebenarnya.
3. Brand Preception: Presepsi terhadap brand dapat diartikan sebagai proses seseorang untuk mengenali suatu fakta ataupun objek melalui pengindreraan seperti mengenai kelayakan terhadap suatu produk, atau bisa juga diartikan sebagai pendapat seseorang mengenai suatu ciri khas tertentu terhadap sebuah produk.
Bisa direpresentasikan sebagai tugas atau fungsi ganda dari keyakinan yang terpenting yang dimiliki konsumen mengenai suatu brand atau merek serta juga evaluasi pertimbangan dari keyakinan itu atau dapat juga dinilai seberapa baik maupun buruk atribut yang dimiliki oleh sebuah brand atau merek.
31 2.1.5 Purchase Intention (Minat Beli)
Berdasarkan Kinnear dan Taylor dalam (Alatas & Tabrani, 2018) niat beli atau purchase intention ialah tahap dimana konsumen memiliki kecenderungan untuk bertindak sebelum konsumen benar-benar memutuskan untuk membeli. Kemudian mengacu pada taraf keyakinan yang ditafsirkan oleh konsumen agar membeli produk maupun jasa ataupun guna membeli kembali setiap produk atau jasa pada sebuah perusahaan atau organisasi.
Berdasarkan Durianto (2013:58) minat beli bermakna keinginan untuk mempunyai sebuah produk tertentu , minat beli akan muncul bilamana pelanggan telah terpengaruh dengan kualitas atau mutu suatu produk serta informasi mengenai produk.
Korelasi antara perilaku serta sikap yang mendasari perilaku asal pembelian yang dilakukan oleh pelanggan. (Nitisusastro Mulyadi, 2012) mencerminkan perilaku pelanggan dalam kognitif, afektif, serta behavioral. Semuanya mempengaruhi di segala tingkatan perilaku pelanggan atau konsumen, mualai dari pemahaman masalah, pencarian berita , evaluasi alternatif, pengambilan keputusan sampai pasca beli.
Berdasarkan (Schiffman dan Kanuk, 2010) sikap terdiri dari tiga indikator, adalah sebagai berikut :
1. Cognition Component : Komponen kognitif di dalamnya berisi informasi yang aktual terhadap suatu objek tertentu, contohnya bilamana objek itu dirasa seseorang menyenangkan ataupun tidak menyenangkan. ketika seseorang merasa senang maka orang tersebut cenderung akan memilih ataupun memakai objek tersebut.
2. Conation Component : diartikan sebagai sebuah kesiapan seseorang untuk beraksi maupun juga sesuatu yang mendiskripsikan kecondongan individu buat berekasi dengan melakukan tindakan tertentu yang berhubungan dengan objek sikap.
Komponen konatif acapkali disebut sebagai ekspresi ataupun niat atau kesiapan seseorang untuk membeli. Dalam hal ini seperti kesiapan seseorang untuk menggunakan, berlanganan, ataupun memakai suatu objek tertentu.
3. Affect Component : Komponen afektif diartikan sebagai sebuah gambaran emosi seseorang mengenai suatu objek maupun mendiskripsikan perihal perasaan serta emosi seseorang mengenai suatu produk atau merek. Pada tahap ini sudah melibatkan emosi seperti saat seseorang menyukai suatu objek tertentu maka sesorang tersebut
32
akan memiliki kecenderungan untuk membanggakan objek tersebut seperti dengan cara mengajak ataupun merekomendasikan objek tersebut kepada orang lain.
Dari teori di atas bisa disimpulkan bahwa purchase intention atau minat beli ialah perilaku seseorang yang memiliki keinginan untuk membeli barang atau jasa sebagai pelengkap yang dimana hal tersebut semata-mata untuk memenuhi kebutuhannya.
2.1.6 Hubungan Electronic Word of Mouth dan Brand Attitude
Brand attitude diartikan sebagai penilaian menyeluruh mengenai brand yang dilakukan oleh pelanggan serta mencerminkan timbal balik pelanggan mengenai brand tersebut dan bisa diselaraskan dengan keyakinan mengenai atribut-atribut yang berkaitan seperti pengalaman serta fungsi . (Kotler & Keller, 2016). Ulasan online atau eWOM dapat teramat meyakinkan dalam mempengaruhi penilaian produk (Hong and Park, 2012).
Produk dengan ulasan baik menerima rekomendasi yang lebih banyak kepada teman daripada produk yang mempunyai ulasan buruk (Lee dan Youn, 2009). eWOM adalah cara paling terkenal untuk menilik lebih banyak informasi mengenai merek, dan yang jelas sangat bermanfaat untuk mempengaruhi penilaian pelanggan mengenai produk (Chevalier
& Mayzlin, 2006)
Positif eWOM mampu mempengaruhi pelanggan dalam membagikan evaluasi terhadap suatu produk, bilamana seseorang konsumen memberikan ulasan yang baik terhadap suatu produk, maka akan mempengaruhi sikap orang lain dalam menyampaikan evaluasi terhadap produk tersebut. Sikap positif terhdap suatu merek yang dihasilkan dari evaluasi seseorang tidak hanyak mengakibatkan hasil persepsi konsumen terus menerus mengenai suatu brand (Wu and Wang, 2011), serta mempunyai dampak positif terhadap niat beli (Aaker & Keller, 1990). Schivinskia dan Dabrowskia (2014) menemuka bahwa komunikasi yang didapatkan organisasi mensugesti sikap merek mengenai suatu produk sedangkan informasi yang dibuat pengguna secara signifikan mempengaruhi nilai tambah merek dan niat beli terhadap suatu produk.
2.1.7 Hubungan Electronic word of mouth dan Purchase Intention
Lee at al. (2011) meneliti bahwa semakin kuat presrpsi terhadap kridibilitas ulasan online diantara konsumen bepotensi meningkatkan niat pembelian. Penelitian lebih lanjut menemukan bahwa ulasan online yang positif dari konsumen yang didukung oleh
33
kepercayaan seseorang mempengaruhi niat pembelian. (Yaylı & Bayram, 2012) menemukan bahwa membaca ulasan yang positif tidak hanya dapat mempengaruhi keputusan pembelian secara online tetapi juga frekuensi pembelian. Jika seseorang memberikan ulasan yang positif mengenai sebuah produk dan hal tersebut depercayai oleh orang lain maka akan memberikan pengaruh terhadap niat beli
2.1.8 Hubungan Brand Attitude dan Purchase Intention
Sikap merek disebut menjadi petunjuk perilaku niat pembelian (Wu dan Wang, 2011). Sikap palanggan mengenai suatu brand berpengaruh signifikan terhadap niat pembelian sebab itu sikap merek ialah penentu paling krusial dari niat pembelian (Abzari, Ghassemi, & Vosta, 2014). (Wu dan Lo, 2009) melihat bahwa variabel seperti sikap inti terhadap merek, kesadaran terhadap brand dan presepsi konsumen secara langsung ataupun tidak langsung dapat mensugesti niat pembelian pelanggan terhadap suatu produk.
Apabila brand attitude dari konsumen menghasilkan penilaian yang baik terhadap sebuah merek akan mempengaruhi sikap serta perilaku konsumen terhadap niat membeli suatu produk. Bila pelanggan mempunyai brand attitude yang baik untuk sebuah brand, maka akan berimbas luar biasa untuk tujuan serta kesiapan untuk membayar (Keller dan Lehman, 2006; dalam Kudeshia 2017).
2.2 Penelitian Terdahulu
Berikut ini adalah tabel penelitian terdahulu yang berisi jurnal-jurnal Internasional dan Nasional serta beberapa penelitian yang sebelumnya pernah dilakukan yang memiliki beberapa variabel, dan teknik pengelolaan data yang hampir sama seperti penelitian kali ini.
34
TABEL 2. 1 PENELITIAN TERDAHULU Jurnal Internasional
No Judul Social eWOM Does it affect the brand attitude and purchase intention of brands.
1 Sumber Management Research Review, Vol. 40 Iss 3 pp. Tahun 2017.
Penulis Chetna Kudhesia Amresh Kumar
Lokasi Australia
Variabel eWOM, brand attitude, purchase intention
Metode Penelitian Memakai metode Struktural Equation Modeling (SEM) dengan software AMOS 70.0. Data yang dikumpulkan yaitu dari 311 responden yang berasal dari pengguna Facebook.
Kesimpulan Hasilnya yaitu memaparkan bahwa word of mouth positif yang terjadi di Facebook mempengaruhi brand attitude dan purchase intention konsumen.
Persamaan dan Perbedaan
Persamaan: Variabel yang di gunakan dan SEM.
Perbedaan: Objek penelitian dan lokasi penelitian.
No Judul Influence of eWOM engagement on consumer purchase intention in social commerce.
2 Sumber Journal of Services Marketing Tahun 2018
Penulis Ali Sahabi Yusuf, Ab Razak Che Hussin, Abdelsalam H.
Busalim.
Lokasi Malaysia
Variabel eWOM, purchase intention
Metode Penelitian Penelitian ini memakai elaborasi seperti model kemungkinan.
Penelitian ini menggunakan 218 responden untuk mengevaluasi model yang diusulkan menggunakan SmartPLS.
Kesimpulan Hasil empiris menunjukan bahwa ciri informasi, perilaku konsumen dan faktor teknologi memberikan pengaruh positif pada niat pembelian konsumen. Semua hipotesis antara sikap
35
mengenai eWOM,informasi, kredibilitas, kualitas situs web, inovasi dan keterlibatan eWOM adalah signifikan. Juga, keterlibatan eWOM mempunyai pengaruh positif yang luar biasa terhadap niat pembelian konsumen. Namun, kualitas informasi dan dukungan sosial tidak memiliki hubungan yang luar biasa dengan keterlibatan eWOM.
Persamaan dan Perbedaan
Persamaan: Beberapa variabel yang digunakan.
Perbedaan: Objek, lokasi penelitian dan teknik pengumpulan data
No Judul eWOM through social networking sites and impact on purchase intention and brand image in Iran
3 Sumber Journal of Advances in Management Research, Vol. 15 Issue:
2, pp.161-183. Tahun 2018 Penulis Milad Farzin, Majid Fattahi
Lokasi Iran
Variabel eWOM, purchase intention, brand image
Metode Penelitian Memakai teknik structural equation modeling (SEM), untuk menguji pengaruh eWOM terhadap niat eWOM konsumen serta pengaruh WOM terhadap BI dan PI konsumen.
Kesimpulan Hasil dari penelitian mengkonfirmasi luar biasa pengaruh informasi, rasa memiliki, kewajiban moral konstruk kepercayaan konsumen, altruisme, dan pengetahuan diri untuk keterlibatan konsumen dalam eWOM. Hasil lebih dalam memaparkan bahwa eWOM berperan penting dalam membentuk BI dalam hati konsumen dan PI mereka.
Persamaan dan Perbedaan
Persamaan: Beberapa variabel penelitian yang digunakan dan SEM.
Perbedaan: Variabel, objek dan lokasi penelitian
No Judul The impact of positive emotional experiences on eWOM generation and loyality
Sumber Spanish Journal of Marketing – ESIC. Tahun 2018
