PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM) DI MEDIA SOSIAL INSTAGRAM TERHADAP PURCHASE INTENTION TOKO KOPI TUKU MELALUI BRAND IMAGE

(1)

PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH

(E-WOM) DI MEDIA SOSIAL INSTAGRAM

TERHADAP PURCHASE INTENTION

TOKO KOPI TUKU MELALUI BRAND IMAGE

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom.)

Joshua Stephanus Immanuel 00000021688

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA

TANGERANG

(2)

ii

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya ilmiah saya sendiri, bukan plagiat dari karya ilmiah yang ditulis oleh orang lain atau lembaga lain, dan semua karya ilmiah orang lain atau lembaga lain yang dirujuk dalam skripsi ini telah disebutkan sumber kutipannya serta dicantumkan di Daftar Pustaka.

Jika di kemudian hari terbukti ditemukan kecurangan/ penyimpangan, baik dalam pelaksanaan skripsi maupun dalam penulisan laporan skripsi, saya bersedia menerima konsekuensi dinyatakan TIDAK LULUS untuk mata kuliah Skripsi yang telah saya tempuh.

Tangerang, 27 Mei 2021

(3)

iii

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi dengan judul

“Pengaruh Electronic Word of Mouth (E-WOM) di Media Sosial Instagram Terhadap Purchase Intention Toko Kopi Tuku Melalui Brand Image”

oleh

Joshua Stephanus Immanuel

Telah diujikan pada hari Senin, 14 Juni 2020 pukul 08.00 s.d. 09.10 dan dinyatakan LULUS dengan susunan penguji sebagai berikut.

Ketua Sidang Penguji Ahli

Angga Ariestya, S.Sos., M.Si. Theresia Lavietha Vivrie Lolita, S.I.Kom., M.I.Kom.

Dosen Pembimbing

Agus Kustiwa, S.Sos., M.Si.

Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi

Inco Hary Perdana, S.I.Kom., M.Si.

Digitally signed by

Lolita Lavietha

Date: 2021.06.22

17:46:27 +07'00'

Digitally signed

by Agus

Kustiwa, M.Si.

Date: 2021.06.22

22:14:27 +07'00'

(4)

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus, atas kasih karunia-Nya dan pernyertaan yang diberikan, sehingga dapat terselesaikannya skripsi dengan judul “Pengaruh Electronic Word of Mouth (E-WOM) di Media Sosial Instagram Terhadap Purchase Intention Toko Kopi Tuku Melalui Brand Image” dengan baik. Skripsi ini diajukan kepada Program Strata 1, Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Multimedia Nusantara.

Kajian ini diambil untuk dijadikan penelitian dengan melihat bahwa terdapat perkembangan bisnis minuman kopi di Indonesia. Di tengah persaingan yang terjadi, Toko Kopi Tuku memanfaatkan media sosial Instagram sebagai media untuk berinteraksi dan berkomunikasi dengan para pelanggan dan audiensnya. Hal tersebut menciptakan E-WOM di dalamnya.

Dengan berakhirnya proses penulisan skripsi ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada Univesitas Multimedia Nusantara. Selama penulisan skripsi ini, penulis juga mendapatkan bantuan. Oleh karena itu, penulis ingin mencucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah memberikan dukungan dan bantuan kepada penulis:

1. Keluarga yang penulis cintai, yang selalu memberikan dukungan, doa, dan motivasi selama pengerjaan skripsi.

2. Agus Kustiwa, S.Sos., M.Si. selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah membimbing penulis dalam pengerjaan penelitian ini, atas setiap bantuan,

(5)

v dukungan, masukan, diskusi, dan waktunya yang sangat berguna bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

3. Inco Hary Perdana, S.I.Kom., M.Si. selaku Ketua Konten Program Studi Jurusan Komunikasi Strategis di Universitas Multimedia Nusantara yang telah mendukung terciptanya skripsi ini.

4. Kepada Alm. Johansyah (Jo U Hok) yang merupakan kakek terkasih dari penulis yang telah meninggalkan dunia di tengah penulisan skripsi ini atas kasih sayang dan doanya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

5. Prambors Radio yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk belajar dan mendapatkan pengalaman selama awal terciptanya skripsi ini. 6. Kepada teman dari Bluenotes, Skidipapap, JACOB, dan

teman-teman lain yang selalu mendukung selama proses pengerjaan skripsi ini.

Tangerang, 27 Mei 2021

(6)

vi

PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM)

DI MEDIA SOSIAL INSTAGRAM

TERHADAP PURCHASE INTENTION

TOKO KOPI TUKU MELALUI BRAND IMAGE

ABSTRAK

Oleh: Joshua Stephanus Immanuel

Toko Kopi Tuku adalah salah satu bisnis minuman kopi yang terlibat dalam ketatnya persaingan gerai kopi di Indonesia, khususnya di wilayah Jabodetabek. Dalam menjalankan bisnisnya, Toko Kopi Tuku memanfaatkan media sosial Instagram sebagai media untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan, salah satunya untuk menciptakan Electronic Word of Mouth (E-WOM) di dalamnya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari E-WOM yang terdapat pada akun Instagram @tokokopituku terhadap purchase intention dari Toko Kopi Tuku melalui brand image. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif melalui survey eksplanatif menggunakan kuesioner. Populasi penelitian ini adalah followers Instagram @tokokopituku. Sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini berjumlah 346 orang. Penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik non-probabilitas purposive sampling dengan syarat merupakan followers Instagram @tokokopituku selama paling kurang tiga bulan dan berdomisili di Jabodetabek. Teknik analisis data yang digunakan untuk melihat pengaruh langsung antara E-WOM terhadap purchase intention dan pengaruh tidak langsung yang dimediasi oleh brand image adalah dengan analisis mediasi menurut Hayes. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara variabel E-WOM terhadap brand image, brand image terhadap purchase intention,

E-WOM terhadap purchase intention, dan E-WOM terhadap purchase intention

yang dimediasi oleh brand image. Total pengaruh yang didapatkan dari analisis mediasi adalah sebesar 0,7834.

Kata kunci: electronic word of mouth, e-wom, brand image, purhcase intention, toko kopi tuku

(7)

vii

THE EFFECT OF ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM)

ON INSTAGRAM TOWARDS PURCHASE INTENTION

OF TOKO KOPI TUKU THROUGH BRAND IMAGE

ABSTRACT

Oleh: Joshua Stephanus Immanuel

Tuku Coffee Shop is one of the coffee beverage businesses involved in the tight competition of coffee outlets in Indonesia, especially in the Jabodetabek area. In running its business, Tuku Coffee Shop uses Instagram social media as a medium to communicate and interact with customers, one of which is to create Electronic Word of Mouth (E-WOM) in it. The purpose of this study is to find out the influence of E-WOM contained on instagram account @tokokopituku on purchase intention of Tuku Coffee Shop through brand image. This research was conducted with quantitative approach through explantative survey using questionnaire. The population of this study is @tokokopituku Instagram followers. The sample set out in this study amounted to 346 people. Sample withdrawal is done using non-probability purposive sampling technique with the condition that instagram followers @tokokopituku for at least three months and domiciled in Jabodetabek. Data analysis techniques used to see the direct influence between E-WOM on purchase intention and indirect influence mediated by brand image is by mediation analysis according to Hayes. From the results of the study, it can be concluded that there is an influence between E-WOM variables on brand image, brand image to purchase intention, E-WOM to purchase intention, and E-WOM to purchase intention mediated by brand image. The total influence gained from mediation analysis was 0.7834.

Keywords: electronic word of mouth, e-wom, brand image, purhcase intention,

(8)

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ... i

PERNYATAAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRAK ... vi

ABSTRACT ... vii

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1.Latar Belakang Masalah... 1

1.2.Rumusan Masalah ... 9 1.3.Pertanyaan Penelitian ... 10 1.4.Tujuan Penelitian ... 11 1.5.Kegunaan Penelitian ... 12 1.5.1. Kegunaan Akademis ... 12 1.5.2. Kegunaan Praktis ... 12 1.5.3. Kegunaan Sosial ... 12 1.5.4. Keterbatasan Penelitian ... 12

BAB II KERANGKA KONSEP ... 14

2.1.Penelitian Terdahulu ... 14

2.2.Kerangka Konsep ... 20

2.2.1. Word of Mouth (WOM) ... 20

2.2.2. Electronic Word of Mouth (E-WOM) ... 21

2.2.2.1.Indikator Electronic Word of Mouth (E-WOM) ... 22

2.2.3. Brand Image ... 24

(9)

ix

2.2.4. Hubungan E-WOM terhadap Brand Image ... 26

2.2.5. Purchase Intention ... 28

2.2.5.1.Indikator Purchase Intention ... 29

2.2.6. Hubungan E-WOM terhadap Purchase Intention ... 30

2.2.7. Hubungan Brand Image terhadap Purchase Intention ... 31

2.3.Hipotesis ... 32

2.4.Alur Penelitian ... 34

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 36

3.1.Jenis dan Sifat Penelitian ... 36

3.2.Metode Penelitian ... 37

3.3.Populasi dan Sampel ... 38

3.3.1.

Populasi ... 38

3.3.2.

Sampel ... 39

3.4.Operasionalisasi Variabel ... 42

3.5.Teknik Pengumpulan Data ... 46

3.5.1.

Data Primer ... 46

3.5.2.

Data Sekunder ... 47

3.6.Teknik Pengukuran Data ... 47

3.6.1.

Uji Validitas ... 48

3.6.2.

Uji Reliabilitas ... 51

3.7.Teknik Analisa Data ... 53

3.7.1.

Uji Normalitas ... 53

3.7.2.

Analisis Mediasi (The Simple Mediation Model) ... 55

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 57

4.1.Subjek atau Objek Penelitian ... 57

4.2.Hasil Penelitian ... 59

4.2.1. Karakteristik Responden ... 60

4.2.1.1.Usia ... 60

(10)

x

4.2.2. Hasil Olah Data Jawaban Responden ... 62

4.2.2.1.E-WOM (Variabel X) ... 63

4.2.2.2.Brand Image (Variabel Z) ... 68

4.2.2.3.Purchase Intention (Variabel Y) ... 73

4.2.3. Uji Normalitas ... 80

4.2.4. Analisis Mediasi (The Simple Mediation Model) ... 83

4.3.Pembahasan ... 89

4.3.1. Hubungan Antara Electronic Word of Mouth (E-WOM) terhadap Brand Image ... 92

4.3.2. Hubungan Antara Brand Image terhadap Purchase Intention ... 94

4.3.3. Hubungan Antara Electronic Word of Mouth (E-WOM) terhadap Purchase Intention ... 96

4.3.4. Hubungan Antara Electronic Word of Mouth (E-WOM) terhadap Purchase Intention melalui Brand Image ... 98

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 101

5.1.Simpulan ... 101 5.2.Saran ... 103 5.2.1. Saran Akademis ... 103 5.2.2. Saran Praktis ... 103 DAFTAR PUSTAKA ... 105 LAMPIRAN ... 109

(11)

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Engagement Rate Akun Instagram Gerai Kopi per-Maret 2021 ... 6

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 14

Tabel 2.2 Hipotesis Penelitian ... 33

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 42

Tabel 3.2 Skala Likert ... 48

Tabel 3.3 Uji Validitas Variabel X ... 49

Tabel 3.4 Uji Validitas Variabel Z ... 50

Tabel 3.5 Uji Validitas Variabel Y ... 50

Tabel 3.6 Tabel Reliabilitas Berdasarkan Tingkat Alpha ... 52

Tabel 4.1 Interval Kelas Dalam Penelitian ... 63

Tabel 4.2 Dimensi E-WOM Quality ... 63

Tabel 4.3 Dimensi E-WOM Quantity ... 65

Tabel 4.4 Dimensi Sender’s Expertise ... 67

Tabel 4.5 Dimensi Corporate Image ... 69

Tabel 4.6 Dimensi User Image ... 70

Tabel 4.7 Dimensi Product Image ... 72

Tabel 4.8 Dimensi Minat Transaksional ... 74

Tabel 4.9 Dimensi Minat Referensial ... 75

Tabel 4.10 Dimensi Minat Preferensial ... 77

(12)

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Konsumsi Kopi Domestik di Indonesia 2014-2021 ... 1

Gambar 1.2 Media Sosial Milik Gerai Kopi di Indonesia ... 3

Gambar 1.3 Tangkapan Layar Akun Instagram @tokokopituku ... 5

Gambar 2.1 Alur Penelitian ... 34

Gambar 3.1 Akun Instagram @tokokopituku ... 39

Gambar 3.2 Penentuan Jumlah Sampel Menurut Isaac dan Michael ... 41

Gambar 3.3 Uji Reliabilitas Variabel X ... 52

Gambar 3.4 Uji Reliabilitas Variabel Z ... 53

Gambar 3.5 Uji Reliabilitas Variabel Y ... 53

Gambar 3.6 The Simple Mediation Model ... 55

Gambar 4.1 Logo Toko Kopi Tuku ... 57

Gambar 4.2 Perbincangan di Instagram @tokokopituku ... 58

Gambar 4.3 Engagement Rate Instagram @tokokopituku ... 59

Gambar 4.4 Usia Responden ... 60

Gambar 4.5 Besar Pengeluaran Responden ... 61

Gambar 4.6 Histogram Data Penelitian ... 81

Gambar 4.7 Grafik Normality P-Plot ... 82

Gambar 4.8 Kolmogorov Smirnov Test ... 83

Gambar 4.9 Model Analisis Mediasi ... 84

Gambar 4.10 Output Analisis Mediasi 1 ... 85

Gambar 4.13 Output Total Analisis Mediasi ... 87