1 PENDAHULUAN
Latar Belakang
Seiring dengan perkembangan dunia yang semakin modern ini, maka tingkat kebutuhan masyarakat pun semakin beragam dan berkembang pula. Dalam hal ini pemasaran memiliki peran yang sangat penting dalam suatu perusahaan baik itu perusahaan yang bergerak dibidang barang ataupun jasa. Masyarakat sendirilah yang menjadikan tolak ukur dalam menentukan keberhasilan suatu barang ataupun jasa. Persaingan yang semakin ketat membuat suatu perusahaan harus mampu mewujudkan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila perusahaan selalu berinovasi dan memberikan semua hal yang diinginkan oleh konsumen. Kepuasan pelanggan juga dapat dipengaruhi oleh persepsi nilai dan kualitas pada barang atau jasa tersebut. Semakin perusahaan memahami nilai – nilai dan kualitas yang dibutuhkan oleh konsumen, maka kepuasan konsumen pun dengan sendirinya akan meningkat (Saputro, 2013).
Dari tahun 2016 hingga 2017 bisnis di bidang penyedia layanan Internet mengalami perkembangan yang sangat pesat. Hal ini bisa dilihat dari banyaknya masyarakat yang sudah menggunakan jasa layanan Internet pada masing – masing rumahnya. Dari hasil survei yang dilakukan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJIII) yang bekerjasama dengan Teknopreneur pada tahun 2017 menyebutkan bahwa pengguna Internet di Indonesia meningkat dari 143,26 juta jiwa atau 54,68% dari 262 juta penduduk di Indonesia (Liputan6.com, 2018). Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang layanan Internet ini adalah PT. Telkom dan Biznet. PT. Telkom menawarkan produk Indihome dimana Indihome menyediakan berbagai macam kebutuhan layanan Internet untuk masyarakat. Misi dari PT.
Telkom ini yaitu memberikan layanan “One Stop InfoCom” dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik berupa kemudahan, produk dan jaringan yang berkualitas, dengan harga kompetitif. Sedangkan Biznet sama sama menawarkan layanan
2
telekomunikasi dan multimedia yang lengkap untuk memenuhi kebutuhan pelanggan bisnis dan konsumen dengan harga yang terjangkau. Perussahaan teknologi ini mempunyai komitmen untuk terus berinovasi dan berinvestasi dalam menghadirkan layanan terbaik dan jaringan yang lebih luas bagi para pelanggannya. Jaringan Biznet telah terkoneksi secara langsung ke beberapa provider tier-1 dan Internet Exchange terkemuka di dunia sehingga memiliki rute yang singkat ke jaringan yang dituju.
(Sumber : https://www.topbrand-award.com,2017-2018)
Dari data diatas menunjukan bahwa ada tiga Brand penyedia jasa layanan Internet di Indonesia yang masuk dalam Top Brand yaitu Indihome, First Media dan Biznet. Hal ini yang membuat penulis memutuskan untuk memilih Indihome dan Biznet sebagai objek dalam penelitian karena di Kota Salatiga hanya ada dua penyedia jasa layanan Internet yang masuk kedalam Top Brand.
Menurut Sudarsono (2016) dalam penelitiannya nilai fungsional berengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti semakin tinggi nilai fungsional yang dirasakan pelanggan maka kepuasannya juga akan tinggi. Penelitian terdahulu Diah (2018) menghasilkan temuan bahwa nilai sosial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian yang didukung dengan hasil uji t dibawah 0.05. Menurut Marzolina (2010) dalam penelitiannya nilai emosional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam membeli produk pelumas motor merek Castrol Pekanbaru. Menurut Nilasari (2018) dalam penelitiannya terdapat pengaruh positif Epistemic Value yang dirasakan pelanggan terhadap niat pelanggan untuk menggunakan internet sebagai platform ritel.
Tabel 1.1 Tabel 1.2
Top Brand ISP 2017 Top Brand ISP 2018
Brand TBI TOP Brand TBI TOP
Indihome 50,30% TOP Indihome 42,10% TOP
First Media 17,30% TOP First Media 22,40% TOP
Biznet 2,10% - Biznet 6,40% -
3
Dalam jurnal acuan bahwa dimensi Perceived Value penting, untuk bisa meningkatkan Perceived Value kita meneliti lebih lanjut mana yang seharusnya menjadi sumber daya ketika melihat dimensi Perceived Value sekian banyak, mana yang akan kita prioritaskan maka kita menggunakan Importance Performance Analysis untuk menganalisisnya. Melakukan analisis IPA lebih praktikel karena sebagai perusahaan bisa melihat dan memperbaiki posisi relatif dari Perceived Value karena sumber daya terbatas maka dari itu menggunakan Importane Performance Analysis bisa menghasilkan prioritas dan melihat lebih jauh posisi Perceived Value dimata konsumen seperti apa.
4 Persoalan Penelitian
1. Bagaimana profil Perceived Value pada provider jasa layanan Internet di Kota Salatiga?
2. Bagaimana tingkat kepentingan dimensi Perceived Value pada provider jasa layanan Internet di Kota Salatiga?
3. Bagaimana Harapan dimensi Perceived Value pada provider jasa layanan Internet di Kota Salatiga?
4. Bagaimana perbandingan antara Indihome dan Biznet setelah melihat hasil Importance Performance Analysis?
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui profil, tingkat kepentingan dan harapan Perceived Value pada provider layanan jasa Internet di Kota Salatiga. Dan untuk mengetahui hasil perbandingan kedua provider.
Manfaat Penelitian
Membantu provider jasa layanan Internet di Kota Salatiga untuk mengetahui seberapa penting peranan Perceived Value dan mengetahui pengambilan keputusan dalam sistem perusahaan.
5 TINJAUAN PUSTAKA
Konsep Jasa
Menurut Lovelock, Wirtz & Musry (2012), jasa adalah suatu aktifitas ekonomi antara dua pihak yang menekankan terjadinya pertukaran nilai antara penjual dan pembeli di pasar yang diukur berdasarkan waktu. Pembeli membeli jasa karena mereka mengharapkan suatu hasil tertentu. Bahkan banyak perusahaan yang memasarkan dan menawarkan layanan mereka sebagai suatu “solusi” untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Namun walaupun konsumen mmengharapkan suatu nilai yang mereka beli dengan uang, waktu, dan upaya, nilai ini akan didapatkan dari akses ke berbagai unsur yang menciptakan nilai itu, bukan kepemilikan terhdap barang.
Menurut Kotler & Keller (2007), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat Intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin terkait, atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.
Menurut Lamb, Hair dan Mc Daniel (2001), jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja atau suatu upaya yang tidak bisa digunakan secara fisik.
Menrut Adrian Payne (2001), jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai dan manfaat) Intangible yang berkaitan dan melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang – barang milik dan tidak menghasilkan perubahan kepemilikan dan bisa saja berkaitan dengan produk fisik.
Dari beberapa definisi diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari pihak penyedia jasa kepada konsumen. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
6 Importance Performance Analysis (IPA)
Teknik analisis IP A digunakan dalam mengidentifikasi mengenai kinerja suatu faktor yang penting pada bidang jasa dan mengidentifikasi tingkat yang diperlukan oleh perusahaan (Martilla & James, 1977). Metode ini digunakan untuk mengetahui peran penting penyedia jasa dalam me menuhi keinginan pelanggan pada jasa yang diberikan .
Gambar 1. Importance Performance Analysis Sumber : Tjiptono (2011)
1. Concentrate Here (Prioritas Utama): Memperlihatkan faktor yang dianggap sangat penting dalam kepuasan pelanggan karena sangat mempengaruhi dan yang menjadikannya prioritas utama. Di dalamnya ada elemen jasa sangat penting, tetapi produktifitas dalam perusahaan belum mencapai kepuasan yang diinginkan pelanggan.
2. Keep Up the Good Work (Pertahankan Prestasi) : Memperlihatkan elemen jasa yang sudah berjalan dengan baik dan sangat memuaskan akan tetapi perusahaan harus mempertahankannya prestasi dalam kinerjanya.
Tinggi
Tinggi Rendah
7
3. Low Priority (Prioritas Rendah) : Faktor yang kurang penting dalam konsumen dan perusahaan pun tidak harus mengutamakannya karena mempunyai tingkat aktual yang rendah.
4. Possible Overkill (Berlebihan) : Faktor di dalamnya kurang penting terhadap pelanggan akan tetapi perusahaan perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut kepada faktor lain yang mimilik prioritas lebih tinggi. Jadi penerapannya untuk pelanggan tidak secara maksimal. (Supranto, 2006).
Konsep Value
Penentuan dan penyampaian nilai adalah salah satu pendekatan produsen pada konsumen dan merupakan bagian dari manajemen strategis yang bisa merubah model perusahaan yang pasif menjadi kinerja perusahaan yang Responsive dan mempunyai kualitas operasional perusahaan yang dipandang dari seberapa besar kontribusi yang dihasilkan untuk meningkatkan kepuasan dan kualitas konsumen.
Menurut Kotler & Keller (2009) Suatu perusahaan berhasil menawarkan produk/jasa kepada pelanggan apabila mampu memberikan nilai dan kepuasan (value and satisfaction).
Nilai (value) adalah perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya. Nilai adalah konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya. Untuk mendapatkan nilai pelanggan yang sesuai dengan presepsi pelanggan, maka suatu perusahaan harus selalu mengikutinya dengan menyediakan produk/jasa yang sesuai, karena nilai pelanggan berubah sepanjang waktu.
Menurut Kotler & Keller (2012) nilai mencerminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud, dan biaya yang dipersepsikan oleh pelanggan. Nilai adalah kombinasi kualitas, pelayanan dan harga (“qsp”), yang disebut juga “tiga elemen nilai pelanggan”. Nilai meningkat seiring dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan, dan
8
sebaliknya menurun seiring dengan menurunnya harga, walaupun faktor-faktor lain juga dapat memainkan peran penting dalam persepsi kita akan nilai.
Menurut (2006) nilai sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, didasarkan persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut.
Berdasarkan definisi di atas nilai mencerminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud, dan biaya yang dipersepsikan pelanggan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk.
Perceived Value
Menurut Zeithaml (1998), “Perceived value is the consumer’s overall assessment of the utility of a product based on perception of what is received and what is given”. Yang berarti perceived value adalah keseluruhan penilaian konsumen terhadap kegunaan suatu produk atas apa yang diterima dan yang diberikan oleh suatu produk.
Menurut Kotler dan Keller (2012), Perceived Value adalah perbedaan antara evaluasi perspektif pelanggan terhadap semua keuntungan (Benefits) dan keseluruhan biaya dan dibandingkan dengan alternatif yang ada. Perceived Value pada intinya adalah hasil evaluasi pelanggan terhadap keutungan dibandingkan dengan biaya alternatif, hal ini berarti ketika seorang pelanggan menikmati sebuah layanan dengan biaya tertentu maka dianggap bernilai ketika mendapatkan layanan serupa dari provider lain dan hal ini pula membutuhkan lebih banyak pengorbanan.
Menurut Hellier et al. (2003), Perceived Value merupakan penilaian konsumen mengenai keuntungan yang diperoleh dari produk dan biaya atau pengorbanan untuk mendapatkan dan menggunakan barang.
Adapun dimensi dari perceived value dengan menggunakan model PERVAL menurut Sheth et al. (1991) :
9
1. Nilai fungsional (harga atau nilai untuk uang), adalah manfaat yang diperoleh dari produk berkaitan dengan pengurangan biaya jangka pendek dan jangka panjang.
2. Nilai sosial, adalah manfaat yang diperoleh dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri sosial.
3. Nilai emosional, adalah manfaat yang diperoleh dari perasaan atau pernyataan afektif yang dihasilkan oleh produk.
4. Nilai epistemik, adalah kecenderungan konsumen untuk menginginkan pengetahuan dan mencari hal-hal baru.
Selain dimensi, adapula beberapa cara untuk menciptakan sebuah Perceived Value menurut Best (2007) :
1. Biaya daur hidup dan penciptaan nilai
Bagi nilai ekonomis superior, pelanggan harus memperoleh keuntungan ekonomi diatas daur hidup pengguna. Terdapat lima sumber utama biaya siklus hidup yang menciptakan nilai, yaitu harga yang dibayarkan, biaya penggunaan, biaya pemeliharaan, biaya kepemilikan, serta biaya pembuangan.
2. Harga kinerja dan penciptaan nilai
Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat untuk menciptakan nilai pelanggan berdasarkan biaya, tetapi terdapat aspek – aspek kinerja produk yang lebih sulit dibanding dalam pembiayaan total pembelian. Kinerja dapat juga meliputi fitur – fitur dan fungsi – fungsi produk yang tidak menghemat uang tetapi meningkatkan pemakaian sehingga terciptalah nilai pelanggan.
3. Benefit yang dipersepsikan dan penciptaan nilai
Nilai relatif kinerja harga dan ekonomi memberikan ukuran yang terbaik mengenai nilai pelanggan, tetapi evaluasi pelanggan terhadap produk sering mel;ampaui ukuran kinerja harga dan ekonomis. Persepsi pelanggan tentang kualitas layanan, reputasi merk, dan
10
biaya – biaya lain selain harga juga mempengaruhi nilai pelanggan. Setelah diketahui persepsi manfaat dan oersepsi biaya secara keseluruhan maka selisihnya merupakan nilai pelanggan yang dipersepsikan.
4. Benefit pelanggan
Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan yang diciptakan, perlu ditentukan biaya – biaya pembelian yang dipersepsikan. Posisi daya saing perusahaan terkait dengan pelayanan yang dipersepsikan lebih tinggi dari pada competitor yang pada gilirannya akan meningkatkan total biaya pembelian yang ddipersepsikan. Apabila persepsi mengenai total biaya pembelian dan total manfaat telah diperoleh, maka perusahana tersebut dapat mengevaluasi tingkat nilai yang tercipta untuk pelanggan.
5. Benefit emosional dan penciptaan nilai
Setiap manusi mempunyai kebutuhan fisik dan psikologis. Setelah kebutuhan fisik terpenuhi maka manusia memerlukan kebutuhan psikologi seperti hubungan yang hangat, afiliasi, status, pengakuan, dihormati, kegembiraan, semangat, dan pengakuan diri. Kebutuhan psikologis dapat dilayani dengan membeli produk yang menawarkan serangkaian benefit emosional yang konsisten dengan kebutuhan itu karena banyak produk memiliki personalitas dengan makna psikologis.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa Perceived Value merupakan penilaian konsumen yang dilakukan dengan cara membandingkan antara manfaat atau keuntungan yang akan diterima dengan pengorbanan yang dikeluarkan untuk memperoleh sebuah produk atau jasa. Tetapi Perceived Value juga bisa berarti usaha konsumen dalam rangka membandingkan produk atau jasa dari perusahaan tertentu dengan perusahaan pesaing ditinjau dari manfaat, kualitas, dan harga.
11 METODE PENELTIAN
Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono (2011) penelitian kuantitatif yaitu metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif statistik.
Populasi
Menurut Sugiyono (2011) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dibahas dari dan kemudian ditarik kesimpulannnya. Populasi dalam penelitian ini adalah keluarga yang tinggal di kota salatiga yang berlangganan Internet dari Provider Indihome dan Biznet.
Sampel
Menurut Sugiyono (2011) sampel adalah sebagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini jumlah populasi tidak diketahui secara pasti, untuk itu agar dapat menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi tersebut dapat menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi tersebut dapat menggunakan rumus sebagai berikut Hair et al (2010) :
Sampel = jumlah indikator x 10 = 25 x 10
= 250
Dari hasil diatas maka jumlah sampel dalam penelitian ini sebesar 250 responden. 200 Indihome dan 50 Biznet. Proposi sampel berbeda karena jaringan Biznet belum tersebar secara luas dan merata di Kota Salatiga.
12 Teknik Sampling
Teknik sampling adalah proses pemilihan sejumlah elemen dari populasi yang akan dijadikan sebuah sampel (Sekaran, 2006). Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang terbatas pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan, entah karena mereka satu – satunya yang meiliki atau memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti (Sekaran, 2006). Kriteria sampelnya adalah masyarakat kota Salatiga yang menggunakan Indihome dan Biznet. Karena kedua Provider Internet ini dominan di kota salatiga dan bersaing.
Teknik Pengumpulan Data
Data penelitian yang akan digunakan berasal dari data primer dimana data yang diambil secara personal kepada responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, teknik pengumpulan data ini dilakukan dengan cara memberikan berupa pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono P. , 2015). Kuesioner berisikan identitas responden, dan pertanyaan variabel penelitian.
Metode Analisis Data 1. Uji Validitas
Uji validitas bertujuan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Menurut Ghozali (2011) Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji signifikasi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel, jika r hitung > r tabel dan bernilai positif, maka variabel tersebut valid sedangkan jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid.
13 2. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2011) reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai (α) 0,60.
Importance Perormance Analysis (IPA)
Teknik analisis data yang digunakan yang di penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis yaitu dengan melakukan analisis kuadran untuk menunjukan hubungan antara penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.
Tahapan dalam metode Importance Performance Analysis adalah perlu menguji validitas dan uji reliabilitas terlebih dahulu pada 2 jawaban pernyataan yang ada, setelah itu total dari hasil penelitian perlu dicari rata-rata untuk digunakan pada uji IPA, lalu rata-rata 2 jawaban pada pernyataan dipindah pada lembar kerja baru guna mencari titik persebaran.
Persebaran titik menggunakan scatter, setelah itu menentukan untuk garis X (kinerja) dan Y (harapan) dimasukan sesuai kriteria yang sudah ditentukan, guna untuk menarik garis X dan Y menggunakan mean untuk mengelompokan persebaran titik pada gambar grafik.
14 Tabel 2 Definisi Operasional
Dimensi Definisi Indikator Sumber
Nilai fungsional (harga atau nilai untuk uang)
manfaat yang diperoleh dari produk berkaitan dengan pengurangan biaya jangka pendek dan jangka panjang.
1. Pengurangan biaya jangka pendek dan panjang bagi pelanggan
2. Kesesuaian produk/jasa dengan nilai uang yang dikeluarkan 3. Kesesuaian nilai uang yang
dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh
(Sheth, 1991)
Nilai sosial manfaat yang diperoleh dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri sosial.
1. Peningkatan konsep sosial 2. Penilaian lingkungan sosial 3. Perbaikan citra diri diantara
orang lain
(Sheth, 1991)
Nilai emosional Manfaat yang diperoleh dari perasaan atau pernyataan aektif yang dihasilkan oleh produk.
1. Perasaan emosional yang dirasakan pada suatu produk/jasa
2. Perasaan positif saat menggunakan produk/jasa 3. Kemampuan suatu produk
untuk membangkitkan perasaan
(Sheth, 1991)
Nilai epistemik Kecenderungan konsumen untuk menginginkan pengetahuan dan mencari hal-hal baru.
1. Keinginan untuk mengetahui informasi
2. Keinginan untuk mendapatkan ilmu
(Sheth, 1991)
Resiko Pemikiran
konsumen terhadap konsekuensi negatif yang diterima atas pembelian suatu produk atau jasa.
1. Terjadinya dampak negatif akan melekat pada dirinya apabila ia menggunakan barang atau jasa tersebut.
(Nitisusastro, 2012)
15 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Identitas Responden
Karakteristik responden dalam penelitian ini meliputi jasa layanan internet yang digunakan, jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, rata-rata menggunakan internet perhari. Informasi karakteristik responden didapatkan dari hasil pengisian kuesioner sejumlah 250 yang merupakan pelanggan jasa layanan internet di kota salatiga. Informas karakteristik responden yang diperoleh adalah sebagai berikut :
Tabel 3
Karakteristik Responden
Kriteria Sub Kriteria Jumlah Presentase
Jenis Kelamin Pria 123 49,20%
Wanita 127 50,80%
Usia 27-34 tahun 71 28,40%
35-42 tahun 89 35,60%
43-50 tahun 66 26,40%
51-58 tahun 24 9,60%
Status pernikahan Belum Menikah 25 10%
Menikah 225 90%
Pendidikan SMA 22 8,80%
Sarjana 228 91,20%
Pekerjaan Dosen 7 2,80%
Pegawai Swasta 92 36,80%
PNS 14 5,60%
Wiraswasta 55 22%
Lainnya 82 32,80%
Provider Biznet 50 20,00%
Indihome 200 80%
Lama akses 1-4jam 138 55%
5-8jam 92 37%
9-12jam 20 8%
Sumber: Data Primer Diolah (2019).
16 Hasil Uji Validitas
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas Nilai Fungsional
Indikator R Hitung
Kinerja
R Hitung Harapan
Keterangan
Harga terjangkau 0,686 0,693 Valid
Kesesuaian harga dengan pelayanan 0,614 0,551 Valid
Harga masuk akal 0,644 0,712 Valid
Harga bersaing 0,539 0,688 Valid
Fitur-fitur yang lengkap 0,450 0,630 Valid
Koneksi Internet lancar 0,658 0,688 Valid
Koneksi Internet cepat 0,505 0,681 Valid
Koneksi Internet aman 0,450 0,500 Valid
Petugas tanggap saat ada gangguan 0,568 0,681 Valid
Koneksi aman dari gangguan setelah di perbaiki 0,605 0,688 Valid
Internet untuk keperluan kerja 0,349 0,514 Valid
Internet untuk keperluan sekolah 0,592 0,534 Valid
Sumber: Data Primer Diolah (2019).
Tabel 4.2
Hasil Uji Validitas Nilai Sosial
Indikator R Hitung
Kinerja
R Hitung Harapan
Keterangan
Diterima lebih baik dilingkungan 0,875 0,842 Valid
Memperoleh pengakuan sosial 0,927 0,895 Valid
Memperoleh kesan diri dihadapan orang lain 0,879 0,870 Valid Sumber: Data Primer Diolah (2019).
Tabel 4.3
Hasil Uji Validitas Nilai Emosional
Indikator R Hitung
Kinerja
R Hitung Harapan
Keterangan
Menikmati pelayanan 0,667 0,849 Valid
Merasa bangga menjadi pelanggan 0,848 0,868 Valid
Merasa lebih baik saat berlangganan 0,835 0,883 Valid
Memperoleh kemudahan 0,836 0,853 Valid
Pelayanan yang diberikan sesuai keinginan 0,741 0,711 Valid Sumber: Data Primer Diolah (2019).
17 Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas Nilai Epistemik
Indikator R Hitung
Kinerja
R Hitung Harapan
Keterangan
Memperoleh informasi up to date 0,678 0,841 Valid
Memperoleh informasi luas 0,799 0,879 Valid
Sumber: Data Primer Diolah (2019).
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Resiko
Indikator R Hitung
Kinerja
R Hitung Harapan
Keterangan
Internet untuk kebutuhan semata 0,674 0,669 Valid
Mengkakses konten dewasa 0,433 0,655 Valid
Tidak memperhatikan waktu 0,579 0,742 Valid
Sumber: Data Primer Diolah (2019).
Dari hasil yang diperoleh oleh seluruh indikator memiliki nilai r tabel sebesar 0,361 sehingga seluruh hasil uji validitas menyatakan bahwa R hitung > dari R tabel.
Hasil Uji Reliabilitas
Tabel 5
Hasil Uji Realibilitas
Variabel Cronbanch’s Alpha Keterangan
Nilai Fungsional 0,917 Reliabel
Nilai Sosial 0,941 Reliabel
Nilai Emosional 0,942 Reliabel
Nilai Epistemik 0,805 Reliabel
Resiko 0,665 Reliabel
Sumber: Data Primer Diolah (2019).
Kelima indikator dalam penelitian ini sudah reliable karena nilai Cronbanch’c Alpha yang diperoleh dari hasil uji realibilitas untuk kelima indikator yang digunakan dalam penelitian ini bernilai > 0,6 (lebih besar dari 0,6).
18 Analisis Importance Performance Analysis (IPA)
Analisis Improtance Performance Analysis (IPA) menggunakan pemetaan antara kinerja (x) dan harapan (y), pada hasil analisis IPA terbentuk sebuah matriks yang memiliki empat buah kuadran dengan masing-masing kuadran memiliki skala prioritas untuk pengambilan kebijakan berupa meningkatkan suatu kinerja pada perusahaan, karyawan dan melihat kinerja yang harus dipertahankan oleh perusahaan penyedia jasa layanan Internet.
Berikut hasil data kinerja dan harapan pada konsumen:
Gambar 2. Diagram Kartesius Pengukur Perceived Value Pada Jasa Layanan Internet
Sumber: Data Primer Diolah (2019).
19
Kuadran Indikator Skor
Kinerja
Skor
Harapan Gap
1
(3) Harga yang diberikan oleh penyedia layanan
Internet dapat diterima/masuk akal. 3,01 3,05 -0,4 (8) Setelah diperbaiki oleh petugas, koneksi
Internet tidak mudah mengalami gangguan lagi. 3,05 3,07 -0,2
2
(2) Harga yang diberikan oleh penyedia layanan
Internet sesuai pelayanan yang diberikan. 3,25 3,17 0,08 (9) Anggota keluarga menggunakan Internet
untuk keperluan kerja. 3,34 3,24 0,1
(10) Anggota keluarga menggunakan Internet
untuk keperluan sekolah. 3,5 3,39 0,11
(14) Kami menikmati pelayanan yang diberikan
oleh penyedia layanan Internet. 3,38 3,34 0,04
(15) Kami merasa bangga menjadi salah satu
pelanggan dari penyedia layanan Internet. 3,31 3,12 0,19 (16) Kami merasa memperoleh kemudahan
ketika berlangganan Internet. 3,34 3,21 0,13
(18) Kami dapat memperoleh informasi yang up
to date dengan berlangganan Internet. 3,46 3,09 0,37 (19) Kami dapat memperoleh akses informasi
yang luas dengan berlangganan Internet. 3,34 3,26 0,08
3
(6) Koneksi Internet lancar. 3,18 3,04 0,14
(7) Jika terjadi gangguan, petugas cepat
melakukan penanganan. 3,18 2,9 0,28
(11) Kami diterima dengan lebih baik oleh
lingkungan apabila menggunakan Internet. 3,17 2,98 0,19 (12) Kami memperoleh pengakuan sosial yang
lebih baik saat menggunakan Internet. 2,94 2,94 0 (13) Kami memperoleh kesan diri yang nyaman
dihadapan orang lain saat menggunakan Internet.
3,06 3,02 0,04
20
Kuadran Indikator Skor
Kinerja
Skor
Harapan Gap (20) Anggota keluarga menggunakan Internet
hanya untuk kebutuhan hiburan semata. 3 2,94 0,06 (21) Anak dapat mengakses konten dewasa yang
tidak sesuai umur. 2,49 2,4 0,09
(22) Anggota keluarga tidak memperhatikan
waktu ketika menggunakan Internet. 3,02 2,97 0,05
4
(1) Harga yang diberikan oleh provider jasa
layanan Internet terjangkau. 3,26 2,94 0,32
(4) Koneksi Internet dari penyedia layanan aman
dari serangan hacker. 3,41 3,04 0,37
(5) Koneksi Internet cepat 3,51 2,9 0,61
(17) Pelayanan yang diberikan sudah sesuai
dengan keinginan saya. 3,3 3,04 0,26
Sumber: Data Primer Diolah (2019).
Bahasan penelitian
1. Kuadran 1: elemen jasa sangat penting tetapi tidak dilaksanakan secara maksimal oleh perusahaan. Indikator-indikator yang masuk kepada kuadran 1 ialah:
a. Item 3 Mengenai harga yang diberikan oleh jasa layanan Internet dapat diterima oleh para konsumen, tetapi harga ini setiap tahunnya mengalami kenaikan, tetapi tetap dapat diterima dengan baik oleh konsumen pengguna Internet.
b. Item 8 Maintenance yang cukup baik oleh para teknisi pada jasa layanan Internet, ketika adanya gangguan yang dialami oleh provider Internet, para teknisi datang untuk memperbaiki jaringan ynag rusak.
21
2. Kuadran 2 : elemen jasa sudah memenuhi dengan sangat baik dan perusahaan perlu mempertahankannya guna menjaga kepuasan konsumen. Indikator-indikator yang masuk kepada kuadran 2 ialah:
a. Item 2 Mengenai harga yang diberikan provider dinilai layak dan sepadan dengan fasilitas yang diberikan oleh provider Internet.
b. Item 9 Dengan adanya internet mempermudahkan para anggota layanan Internet dalam kasus ini keluarga untuk mempermudah urusan pekerjaan.
c. Item 10 Internet digunakan untuk berbagai keperluan, salah satunya untuk keperluan sekolah untuk mengerjakan tugas.
d. Item 14 para konsumen sudah merasa cukup puas dengan adanya fasilitas yang diberikan oleh provider, dan merasa terbantu dengan adanya fasilitas Internet.
e. Item 15 kami merasa bangga dan puas dengan berlangganan Internet dan merasa cukup puas dengan apa yang di dapat.
f. Item16 dengan adanya akses internet dari provider mempermudahkan kami dalam melakukan aktifitas yang memerlukan adanya koneksi Internet.
g. Item 18 dengan berlangganan Internet, kami dapat memperoleh akses berita, yang cepat, dan relevan, dan sesuai dengan apa yang terjadi.
h. Item 19 dengan menggunakan Internet, kami merasa mudah untuk mengakses informasi di tempat yang jauh sekalipun menggunakan koneksi internet.
3. Kuadran 3 : faktor yang dianggap tidak begitu penting menurut konsumen dan perusahaan tidak mengutamakan secara berlebihan yang dirasa konsumen kurang. Indikator-indikator yang masuk kepada kuadran 3 ialah:
a. Item 6 Koneksi Internet provider sudah tergolong dalam keadaan yang lancar, sehingga perusahaan tidak terlalu memprioritaskan.
22
b. Item 7 Teknisi cepat dan sigap jika ada laporan keluhan mengenai gangguan Internet sehingga konsumen tidak merasa khawatir saat terjadinyaa gangguan Internet.
c. Item 11 Para pelanggan tidak mempermasalahkan tentang penggunaan Internet di lingkungan sekitar.
d. Item 12 Pelanggan tidak memperdulikan pelanggan lain yang berlangganan dengan provider Internet.
e. Item 13 pelanggan tidak membutuhkan kesan diri dari pelanggan lain saat berlangganan Internet.
f. Item 20 Internet memiliki banyak fungsi dan kegunanan, dan paling sering internet digunakan untuk mencari hiburan, bermain games, menonton film
g. Item 21 perusahaan tidak terlalu mementingkan karena situs konten dewasa sudah diblokir oleh kominfo sehingga masyarakat sudah tidak merisaukannya.
h. Item 22 karena pelanggan sudah mengerti tentang batasan waktu penggunaan Internet.
4. Kuadran 4 : faktor yang ada terlalu berlebihan dalam pengalokasian sumber daya sehingga tidak bisa dirasakan oleh konsumen secara maksimal. Indikator-indikator yang masuk kepada kuadran 4 ialah:
a. Item 1 Harga yang diberikan oleh provider kepada para pelanggan dinilai sudah cukup pantas sesuai dengan apa yang di dapat, sehingga perusahaan tidak menjadikan masalah harga sebagai prioritas.
b. Item 4 Data data pengguna atau konsumen Internet dinilai sudah aman dari serangan hacker, sehingga data konsumen private dan tidak bisa diakses oleh pihak luar
23
c. Item 5 Koneksi Internet yang diberikan pihak provider sudah sesuai dengan ekspetasi pelanggan ditambah ada beberapa pilihan opsi kecepatan untuk para konsumen.
d. Item 17 provider Internet sudah mempunyai beberapa macam pilihan promo dan paket yang tersedia sehingga konsumen mempunyai opsi untuk memilih paket yang mereka inginkan.
Gambar 3. Diagram Kartesius Pengukur Perceived Value Pada Jasa Layanan Internet (Biznet)
Sumber: Data Primer Diolah (2019).
1. Kuadran 1 : ada elemen jasa yang sangat penting, tetapi produktifitas dalam perusahaan belum mencapai kepuasan yang diinginkan pelanggan. Indikator – indikator didalam kuadran 1 tidak ada.
24
2. Kuadran 2 : Memperlihatkan elemen jasa yang sudah berjalan dengan baik dan sangat memuaskan akan tetapi perusahaan harus mempertahankannya prestasi dalam kinerjanya.
Indikator-indikator yang terdapat pada kuadran 2 ialah:
a. Item 2 Harga yang diberikan oleh Biznet sesuai pelayanan yang diberikan.
b. Item 5 Biznet memberikan fitur fitur produk yang lengkap dibandingkan provider Internet yang lain.
c. Item 8 Koneksi Internet provider Biznet aman dari serangan hacker.
d. Item 11 Anggota keluarga menggunakan Internet untuk keperluan kerja.
e. Item 12 Anggota keluarga menggunakan Internet untuk keperluan sekolah.
f. Item 16 Kami menikmati pelayanan yang diberikan oleh Biznet.
g. Item17 Kami merasa bangga menjadi salah satu pelanggan Biznet.
h. Item 18 Kami merasa lebih baik saat berlangganan Biznet dibandingkan dengan jasa penyedia layanan Internet lainnya.
i. Item 19 Kami merasa memperoleh kemudahan ketika berlangganan Biznet.
j. Item 21 Kami dapat memperoleh informasi yang up to date dengan berlangganan Biznet.
k. Item 22 Kami dapat memperoleh akses informasi yang luas dengan berlangganan Biznet.
3. Kuadran 3 : Faktor yang kurang penting dalam konsumen dan perusahaan pun tidak harus mengutamakannya karena mempunyai tingkat aktual yang rendah.
a. Item 3 Harga yang diberikan oleh Biznet dapat diterima/masuk akal.
b. Item 4 Harga yang diberikan oleh Biznet bersaing dibandingkan provider sejenis.
c. Item 9 Jika terjadi gangguan, petugas Biznet cepat melakukan penanganan.
d. Item 10 Setelah diperbaiki oleh petugas, koneksi Internet provider Biznet tidak mudah mengalami gangguan lagi.
e. Item 13 Kami diterima dengan lebih baik oleh lingkungan apabila menggunakan Biznet.
25
f. Item 14 Kami memperoleh pengakuan sosial yang lebih baik saat menggunakan Biznet.
g. Item 15 Kami memperoleh kesan diri yang nyaman dihadapan orang lain saat menggunakan Biznet.
h. Item 23 Anggota keluarga menggunakan Internet hanya untuk kebutuhan hiburan semata.
i. Item 24 Anak dapat mengakses konten dewasa yang tidak sesuai umur.
j. Item 25 Anggota keluarga tidak memperhatikan waktu ketika menggunakan Internet.
4. Kuadran 4 : Faktor di dalamnya kurang penting terhadap pelanggan akan tetapi perusahaan perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut kepada faktor lain yang mimilik prioritas lebih tinggi. Jadi penerapannya untuk pelanggan tidak secara maksimal.
a. Item 1 Harga yang diberikan Biznet terjangkau.
b. Item 6 Koneksi Internet provider Biznet lancar.
c. Item 7 Koneksi Internet Biznet cepat.
d. Item 20 Pelayanan yang diberikan oleh Biznet sudah sesuai dengan keinginan saya.
Gambar 4. Diagram Kartesius Pengukur Perceived Value Pada Jasa Layanan Internet (Indihome)
Sumber: Data Primer Diolah (2019).
26
1. Kuadran 1 : ada elemen jasa yang sangat penting, tetapi produktifitas dalam perusahaan belum mencapai kepuasan yang diinginkan pelanggan. Indikator – indikator yang terdapat pada kuadran 1 adalah :
a. Item 4 Harga yang diberikan oleh Indihome bersaing dibandingkan provider sejenis.
b. Item 5 Indihome memberikan fitur fitur produk yang lengkap dibandingkan provider Internet yang lain.
c. Item10 Setelah diperbaiki oleh petugas, koneksi Internet Indihome tidak mudah mengalami gangguan lagi.
2. Kuadran 2 : Memperlihatkan elemen jasa yang sudah berjalan dengan baik dan sangat memuaskan akan tetapi perusahaan harus mempertahankannya prestasi dalam kinerjanya.
Indikator-indikator yang terdapat pada kuadran 2 ialah:
a. Item 2 Harga yang diberikan oleh Indihome sesuai pelayanan yang diberikan.
b. Item 11 Anggota keluarga menggunakan Internet untuk keperluan kerja.
c. Item 12 Anggota keluarga menggunakan Internet untuk keperluan sekolah.
d. Item 16 Kami menikmati pelayanan yang diberikan oleh Indihome.
e. Item 17 Kami merasa bangga menjadi salah satu pelanggan Indihome.
f. Item 18 Kami merasa lebih baik saat berlangganan Indihome dibandingkan dengan jasa penyedia layanan Internet lainnya.
g. Item 19 Kami merasa memperoleh kemudahan ketika berlangganan Indihome.
h. Item 21 Kami dapat memperoleh informasi yang up to date dengan berlangganan Indihome.
i. Item22 Kami dapat memperoleh akses informasi yang luas dengan berlangganan Indihome.
27
3. Kuadran 3 : Faktor yang kurang penting dalam konsumen dan perusahaan pun tidak harus mengutamakannya karena mempunyai tingkat aktual yang rendah.
a. Item 3 Harga yang diberikan oleh Indihome dapat diterima/masuk akal.
b. Item 8 Koneksi Internet Indihome aman dari serangan hacker.
c. Item 9 Jika terjadi gangguan, petugas Indihome cepat melakukan penanganan.
d. Item 13 Kami diterima dengan lebih baik oleh lingkungan apabila menggunakan Indihome.
e. Item 14 Kami memperoleh pengakuan sosial yang lebih baik saat menggunakan Indihome.
f. Item 15 Kami memperoleh kesan diri yang nyaman dihadapan orang lain saat menggunakan Indihome.
g. Item 23 Anggota keluarga menggunakan Internet hanya untuk kebutuhan hiburan semata.
h. Item 24 Anak dapat mengakses konten dewasa yang tidak sesuai umur.
i. Item 25 Anggota keluarga tidak memperhatikan waktu ketika menggunakan Internet.
4. Kuadran 4 : Faktor di dalamnya kurang penting terhadap pelanggan akan tetapi perusahaan perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut kepada faktor lain yang mimilik prioritas lebih tinggi. Jadi penerapannya untuk pelanggan tidak secara maksimal.
a. Item 1 Harga yang diberikan Indihome terjangkau.
b. Item 6 Koneksi Internet Indihome lancar.
c. Item 7 Koneksi Internet Indihome cepat.
d. Item 20 Pelayanan yang diberikan oleh Indihome sudah sesuai dengan keinginan saya.
28 Pembahasan perbandingan provider
1. Kuadaran 1 : Biznet tidak ada faktor yang masuk kedalam kuadaran 1 sedangkan di Indihome ada faktor yang masuk yaitu 4,5,10
a. Item 4 Harga yang diberikan oleh Indihome bersaing dibandingkan provider sejenis.
b. Item 5 Indihome memberikan fitur fitur produk yang lengkap dibandingkan provider Internet yang lain.
c. Item 10 Setelah diperbaiki oleh petugas, koneksi Internet Indihome tidak mudah mengalami gangguan lagi.
2. Kuadran 2 : Beberapa faktor di kuadaran 2 ada yang sama yaitu 2,11,12,16,17,18,19,21,22 dan di Biznet ada kuadran yang tidak dimiliki oleh Indihome yaitu 5,8
a. Item 5 Biznet memberikan fitur fitur produk yang lengkap dibandingkan provider Internet yang lain.
b. Item 8 Koneksi Internet Biznet aman dari serangan hacker.
3. Kuadran 3 : beberapa faktor yang sama yaitu 3,9,13,14,15,23,24,25 sedangkan di Biznet yang tidak dimiliki oleh Indihome yaitu 4 dan 10. Dan faktor di Indihome yang tidak dimiliki oleh Biznet 8
a. Item 4 Harga yang diberikan oleh Bisnet bersaing dibandingkan provider sejenis.
b. Item 10 Setelah diperbaiki oleh petugas, koneksi Internet Biznet tidak mudah mengalami gangguan lagi.
c. Item 8 Koneksi Internet Indihome aman dari serangan hacker.
4. Kuadran 4 tidak ada perbedaaan oleh kedua provider.
29 PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil data analisis Perceived Value pada jasa layanan Internet di salatiga dapat ditarik kesimpulan yaitu
1. Secara umum provider layanan Internet yang memiliki harapan di atas rata-rata dan perusahaan belum menyampaikan kinerja sesuai harapan yang diinginkan oleh konsumen terletak pada indikator harga yang diberikan oleh provider layanan Internet dan kualitas perbaikan koneksi Internet oleh petugas.
2. Secara umum provider layanan Internet yang memiliki kinerja di atas rata-rata dan dianggap penting oleh konsumen terletak pada indikator harga yang diberikan sebanding dengan pelayanan, kebergunaan Internet dalam keperluan kerja dan sekolah, kenyamanan dan kebanggaan menggunakan provider layanan Internet, kemudahan ketika akan berlangganan Internet, kemudahan memperoleh informasi yang luas dan up to date.
3. Secara umum provider layanan Internet yang memiliki kinerja rendah dan dianggap kurang penting oleh konsumen terletak pada indikator koneksi Internet yang tidak dihiraukan oleh pelanggan, kecekatan petugas dalam melakukan penanganan jika terjadi gangguan, penerimaan di lingkungan sekitar, pengakuan status sosial, perolehan kesan diri dihadapan orang lain, Internet untuk kebutuhan hiburan semata, kemudahan mengkakses konten dewasa pada anak, waktu yang tidak diperhatikan anggota keluarga.
4. Secara umum provider layanan Internet yang memiliki kinerja di atas rata-rata dan dianggap tidak penting oleh konsumen terletak pada indikator keterjangkauan harga yang diberikan oleh provider, keamanan koneksi Internet, kecepatan koneksi Internet cepat, kesesuaian pelayanan yang diberikan.
30
5. Secara individual ada pula perbedaan antara kedua provider Internet yaitu Biznet dan Indihome.
Pada kuadran 1 Indihome memiliki indikator Harga yang diberikan oleh Indihome bersaing dibandingkan Biznet. Fitur-fitur produk yang lengkap dibandingkan Biznet.
(10) Setelah diperbaiki oleh petugas, koneksi Internet Indihome tidak mudah mengalami gangguan lagi. Tetapi pada Biznet tidak ada indikator yang masuk didalamnya.
Pada kuadran 2 beberapa indikator kedua provider memiliki kesamaan tetapi ada beberapa perbedaan indikator yang tidak masuk kedalam Indihome yaitu Biznet memberikan fitur fitur produk yang lengkap dibandingkan Indihome. Koneksi Internet Biznet aman dari serangan hacker.
Pada kuadran 3 beberapa indikator kedua provider sama tetapi ada perbedaan antara indikator yang berada pada Biznet dan Indihome ialah harga yang diberikan oleh Biznet bersaing dibandingkan Indihome. Setelah diperbaiki oleh petugas, koneksi Internet Biznet tidak mudah mengalami gangguan lagi. Koneksi Internet Indihome aman dari serangan hacker.
Pada kuadran 4 tidak ada perbedaan oleh kedua provider.
Implikasi Manajerial
Dari hasil penelitian ini dapat dilihat pada kuadran 1 mengenai harga yang diberikan oleh provider layanan Internet dan kualitas perbaikan koneksi Internet oleh petugas, perlunya memberikan fitur -fitur yang baru sehingga fitur yang ditawarkan sebanding dengan harga yang diberikan dan meningkatkan keterandalan tata petugas perbaikan Internet. Untuk kuadran 4 perusahaan memberikan fitur-fitur lain agar harga sepadan dengan fitur yang diberikan dan utnuk koneksi Internet sebaiknya di stabilkan agar koneksi tidak putus -putus.
31
Dan sebisa mungkin sumber daya jangan ditambah lagi tetapi dialokasikan anggarannya ke kuadran 1. Untuk kuadran 2 tetap di pertahankan saja dan untuk kuadran 3 bisa di perbaiki jika sumber daya masih ada.
Keterbatasan dan Saran Penelitian Mendatang
Penelitian ini masih memiliki keterbatasan didalamnya yang perlu dipertimbangkan untuk disempurnakan pada penelitian selanjutnya. Keterbatasan yang dialami: (1) Penelitian pada kasus ini masih terbagi antara petugas layanan internet dan perusahaan layanan Internet. Diharapkan untuk penelititan ke depannya lebih fokus ke salah satu antara petugas Internet atau perusahaan penyedia layanan Internet. (2) Responden dalam penelitian ini hanya berkisar di keluarga saja. Sebaiknya untuk penelitian mendatang, responden bisa lebih luas lagi baik mahasiswa, orang yang single/belum berkeluarga. (3) Menambahkan variabel nilai kondisional untuk di teliti kembali.
Mengingat hasil temuan pada penelitian ini hendaknya perusahaan harus lebih meningkatkan pelayanan dalam segi harga agar konsumen merasa harga yang diberikan sebanding dengan fitur-fitur yang diberikan. Dan ketika terjadinya gangguan yang sudah diatasi oleh teknisi, perusahaan harus menindak lanjuti lagi menanyakan apakah jaringan sudah stabil.
32 Daftar Pustaka
Charles W. Lamb, J. F. (2001). Pemasaran, Edisi pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Damar, A. M. (2018, february 19). Liputan6.com. Dipetik october 9, 2018, dari Pengguna Internet di Indonesia Tembus 143 Juta: https://www.liputan6.com/tekno/read/3301353/pengguna- internet-di-indonesia-tembus-143-juta
Diah Khairiyah, M. Y. (2018). Pengaruh Nilai Emosional, Nilai Sosial, Nilai Kualitas Dan Nilai Fungsional Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Merek TVS Di Kota Bengkulu.
Jurnal Ekombis Review, Vol 6 No 2.
Freddy, R. (2006). Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Gantara, G. K. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, 1(1), 40-48.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hawkins, d. I. (2007). Consumer Behavior, 10th Edition. . Australia: Mc Graw Hill.
Hellier, P. G. (2003). Customer Repurchase Intention. A General Structural Equation Model.
European Journal of Marketing, 37(11/12), 1762-1800.
Keller, K. &. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid 1 Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga.
Keller, K. &. (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. d. (2007). Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi. Jakarta: PT. Indeks.
Lovelock, C. J. (2012). Pemasaran Jasa. Jakarta: Erlangga.
Marzolina. (2010). Pengaruh Dimensi Persepsi Nilai terhadap Kepuasan Konsumen dalam Membeli Produk Minyak Pelumas Motor Merek Castrol di Pekanbaru. Jurnal Ekonomi Universitas Riau, 19(04).
Nilasari, B. M. (2018). Pengaruh Nilai yang Dirasakan Pelanggan (Functional, Social, Emotional dan Epistemic Value) Terhadap Niat Pelanggan untuk Menggunakan Internet sebagai Platform Ritel. JURNAL MANAJEMEN BISNIS, 13(2), 201-222.
Nitisusastro, M. (2012). Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Kewirausahaan. Bandung: Alfabeta.
Payne, A. (2001). Pemasaran Jasa, Cetakan Kedua. Yogyakarta: Andi and Pearson Education.
Saputro, D. K. (2013). Pengaruh Perceived Quality, Perceived Sacrifice dan Perceived Value terhadap Customer Satisfaction di Informa Innovative Furnishing Pakuwon City Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran,1(1), 1-12.
Sekaran, U. (2006). Metodologi penelitian untuk bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
33
Sheth, J. N. (1991). Why We Buy What We Buy: A Theory Consumption Values. Journal of Business Research, 49(2), 127-138.
Sudarso, E. (2016). Kualitas Layanan, Nilai Fungsional, Nilai Emosional, dan Kepuasan Konsumen:
Sebuah Studi Kasus. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Kewirausahaan (JEBIK), 5(3), 165-178.
Sugiyono. (2011). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan kombinasi : mixed methods.
Bandung: Alfabeta.
Sugiyono, P. (2015). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D).
Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar.
Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Servive, Quality & Satisfaction edisi 3. Yogyakarta: ANDI.
Widiyanto, I. (2008). Metodologi Penelitian. Semarang: BP Undip.
Zeithaml, V. (1998). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52, 2-22.
http://www.biznetnetworks.com/id/
https://www.telkom.co.id/servlet/tk/about/id_ID/tkahomepage/halaman-telkomindonesia.html
34 LAMPIRAN
Kuesioner Penelitian
Kepada Saudara/i yang terhormat, Saya yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : Andreas Santoso
NIM : 212015194
Saya adalah mahasiswa Fakultas Ekonomika dan Bisnis Prodi Manajemen UKSW Salatiga, yang sedang melakukan penelitian
Dalam rangka pengumpulan data untuk sebuah penelitian, saya mohon partisipasi dan kesediaan Saudara/i dalam menjawab kuesioner ini tidak ada jawaban benar atau salah dalam pengisian kuesioner ini, saya mengharapkan Saudara/i dapat mengisi sesuai dengan yang dirasakan atau lakukan Saudara/i.
Jawaban atau informasi dari Saudara/i ini akan dijamin kerahasiaannya dan tidak akan digunakan untuk keperluan lain selain keperluan penelitian. Saya tidak akan membocorkan data atau informasi yang akan diberikan oleh Saudara/i kepada pihak lain.
Akhir kata saya ucapkan terimakasih kepada Saudara/i yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner ini.
Hormat saya,
Peneliti
35 TANDA KESEDIAAN MENGISI KUESIONER
Dengan ini saya menyatakan persetujuan saya untuk berpartisipasi dalam penelitian yang dilakukan Sdr Andreas Santoso, mahasiswa FEB UKSW dengan NIM 212015194.
Sebagai responden Saya bersedia mengisi kuesioner penelitian sesuai dengan kondisi saya yang sesungguhnya dan tanpa paksaan. Saya bersedia data yang saya isikan hanya digunakan untuk keperluan penelitian dan tidak digunakan untuk maksud lain di luar keperluan penelitian.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Salatiga, ………..
Yang menyatakan kesediaan,
………..
36
Identitas Responden Petunjuk Pengisian
Pada bagian identitas responden ini akan tersedia beberapa pernyataan, dimohon untuk para rekan-rekan memberikan tanda ceklist ( √ ), atau menuliskan inisial nama saja pada kolom inisial responden, diharapkan rekan-rekan memberikan jawaban yang dianggap paling sesuai ataupun benar.
• Jenis Kelamin : Laki-laki ( ) Perempuan ( )
• Usia : Tahun
• Status : Menikah, ( ) Belum Menikah ( ) Lainnya, sebutkan ………
• Pendidikan terakhir : SD ( )
SMP ( )
SMA ( )
Sarjana S1/S2/S3 (lingkari yang sesuai) (S1) (S2) (S3)
• Pekerjaan : Pegawai Swasta ( )
Pegawai Negri Sipil (PNS) ( )
Dosen ( )
Wiraswasta ( )
Mahasiswa ( )
Lainnya, sebutkan
• Jasa layanan internet yang digunakan saat ini?
( ) Indihome ( ) Biznet
• Berapa lama rata-rata anda melakukan kegiatan mengakses internet perhari /jam
37
Beri tanda checklist (√) pada keterangan: STS= Sangat Tidak Setuju, TS= Tidak Setuju, S=
Setuju, SS= Sangant Setuju, menurut pendapat Saudara/i mengenai pernyataan dibawah ini!
No Pernyataan Harapan Kinerja
STS TS S SS STS TS S SS
Nilai fungsional (harga atau nilai untuk uang) 1 Harga yang diberikan provider
terjangkau.
2 Harga yang diberikan oleh provider
sesuai pelayanan yang diberikan.
3 Harga yang diberikan oleh provider
dapat diterima/masuk akal.
4 Harga yang diberikan oleh provider bersaing dibandingkan provider lain.
5
Provider memberikan fitur fitur produk yang lengkap dibandingkan provider internet yang lain.
6 Koneksi internet provider lancar.
7 Koneksi internet provider cepat.
8 Koneksi internet provider aman dari serangan hacker.
9 Jika terjadi gangguan, petugas cepat melakukan penanganan.
10
Setelah diperbaiki oleh petugas, koneksi internet tidak mudah mengalami gangguan lagi.
11 Anggota keluarga menggunakan internet untuk keperluan kerja.
12 Anggota keluarga menggunakan internet untuk keperluan sekolah.
38
No Pernyataan Harapan Kinerja
STS TS S SS STS TS S SS
Nilai sosial
13
Kami diterima dengan lebih baik oleh lingkungan apabila menggunakan
internet.
14
Kami memperoleh pengakuan sosial yang lebih baik saat menggunakan
internet.
15
Kami memperoleh kesan diri yang nyaman dihadapan orang lain saat
menggunakan internet.
Nilai emosional
16 Kami menikmati pelayanan yang
diberikan.
17 Kami merasa bangga menjadi salah
satu pelanggan.
18
Kami merasa lebih baik saat berlangganan provider internet dibandingkan dengan jasa penyedia
layanan internet lainnya.
19 Kami merasa memperoleh kemudahan ketika berlangganan.
20
Pelayanan yang diberikan oleh provider sudah sesuai dengan
keinginan saya.
Nilai epistemik
21
Kami dapat memperoleh informasi yang up to date dengan berlangganan
Internet.
22
Kami dapat memperoleh akses informasi yang luas dengan
berlangganan internet.
39
No Pernyataan Harapan Kinerja
STS TS S SS STS TS S SS
Resiko
23
Anggota keluarga menggunakan internet hanya untuk kebutuhan
hiburan semata.
24 Anak dapat mengakses konten dewasa yang tidak sesuai umur.
25
Anggota keluarga tidak
memperhatikan waktu ketika
menggunakan internet.
