Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Konsumen Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember
Ilham Akbar Januar1, Dr. Ir. Nur Prima Waluyowati, MM.2
Mahasiswa Program Studi Manajemen Konsentrasi Operasional, Universitas Brawijaya.
Dosen Program Studi Manajemen, Universitas Brawijaya.
Ijakbar30@gmail.com
ABSTRACT
Public services can be understood as all forms of services, both in the form of public goods and public services, which in principle are government duties and obligations that must be implemented and realized. Public services are the main tasks and obligations of the government that must be implemented and realized. This study aims to determine the effect of the Dimensions of Public Service Quality on Consumer Satisfaction at the Jember Regency Population and Civil Registration Office. The effect that we want to know is whether there is an influence and how much influence the variables of the Dimensions of Public Service Quality, namely Tangibels, Responsiveness, Reliability, Assurance, and Empathy are through hypothesis testing. This study used a sample of 125 respondents. Sampling used the Incidental Sampling technique, namely anyone from the Jember community who coincidentally or incidentally met with researchers at the Jember Regency Population and Civil Registration Office. The test tools used are data validity tests, data reliability tests, and multiple linear regression analysis tools. From the results of the analysis, it can be concluded that the variables of the Dimensions of Public Service Quality have a simultaneous effect on Consumer Satisfaction and Tangibels, Reliability, Assurance have a significant effect on Consumer Satisfaction, while the Responsiveness and Empathy variables have no effect on Consumer Satisfaction.
Keywords: tangible; responsiveness; reliability; assurance; empathy; consumer satisfaction ABSTRAK
Pelayanan publik dapat dipahami sebagai segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya merupakan tugas dan kewajiban pemerintah yang harus dilaksanakan dan diwujudkan. Pelayanan Publik merupakan tugas pokok dan kewajiban pemerintah yang harus dilaksanakan dan diwujudkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Konsumen Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember. Pengaruh yang ingin diketahui adalah apakah ada pengaruh dan seberapa besar pengaruh variabel Dimensi Kualitas Pelayanan Publik yaitu Tangibels, Responsiveness, Reliability, Assurance, dan Emphaty melalui pengujian hipotesis.
Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 125 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik Sampling Insidental yaitu siapa saja masayarakat Jember yang secara kebetulan atau insidental bertemu dengan peneliti di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember. Alat uji yang digunakan adalah uji validitas data, uji reliabilitas data, dan menggunakan alat analisis regresi linear berganda. Dari hasil analisis dapat disimpulkan bahwa variabel Dimensi Kualitas Pelayanan Publik berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Konsumen dan Tangibels, Reliability, Assurance berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, sedangkan variabel Responsiveness dan Emphaty tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.
Kata Kunci: Tangibels, Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty, Kepuasan Konsumen
PENDAHULUAN Pelayanan merupakan tugas utama yang
hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alenia keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial (Saputro,2015). Pelayanan publik menjadi tolok ukur keberhasilan pelaksanaan tugas dan pengukuran kinerja pemerintah melalui birokrasi. Pelayanan publik sebagai penggerak utama juga dianggap penting oleh semua aktor dari unsur good governance.
Para pejabat publik, unsur-unsur dalam masyarakat sipil dan dunia usaha sama-sama memiliki kepentingan terhadap perbaikan kinerja pelayanan publik. Ada tiga alasan penting yang melatarbelakangi bahwa pembaharuan pelayanan publik dapat mendorong praktik good governance di Indonesia. Pertama, perbaikan kinerja pelayanan publik dinilai penting oleh stakeholders, yaitu pemerintah, warga, dan sektor usaha. Kedua. Pelayanan publik adalah ranah dari ketiga unsur governance melakukan interaksi yang sangat intensif.
Ketiga, nilai-nilai yang selama ini mencirikan praktik good governance diterjemahkan secara lebih mudah dan nyata melalui pelayanan publik (Maryam,2016). Permasalahan pelayanan pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember menunjukkan bahwa pelaksanaan pelayanan yang diberikan oleh aparat pemerintah di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Jember belum maksimal dan masih perlu ditingkatkan pelayanannya. Dari fakta sementara yang lain yakni informasi yang diperoleh baik melalui keterangan masyarakat setempat maupun media seperti koran membuktikan bahwa masih banyak
masalah-masalah yang terdapat dalam pelaksanaan layanan publik yang ada di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil ini Permasalahan yaitu pembuatan E-KTP berlangsung hanya 5 menit saja tetapi kenyataan dilapangan masa pembuatannya berlangsung hingga berbulan-bulan lamanya.
Meski sudah ada kebijakan pemerintah tentang pelayanan publik di Kabupaten Jember, namun implementasi pelayanan publik masih perlu terus ditingkatkan. Ragam, jenis dan variasi pelayanan publik itu merupakan suatu sistem yang melibatkan birokrasi sehingga menjadi masalah kompleks yang mesti dapat dicermati. Salah satu jenis pelayanan publik yang terdekat dari kebutuhan warga antara lain seperti pelayanan E-KTP (Rosidi,2019).
Mengingat fungsi pemerintah adalah melayani masyarakat, maka pemerintah juga harus terus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Perbaikan yang cepat dalam mengurangi keluhan yang bersumber dari masyarakat selaku pengguna layanan pemerintah, maka pemerrintah harus terus berupaya mencegah adanya peningkatan pengaduan atau laporan-laporan tentang keluhan masyarakat agar tidak terus melonjak atau meningkat. Kabupaten Jember merupakan Kabupaten yang memiliki jumlah penduduk yang cukup besar. Menurut Badan Pusat Statistik (BPS) Kabupaten Jember Tahun 2012 jumlah penduduk di Kabupaten Jember sebanyak 2.362.179 jiwa diakses dari (www.Jemberkab.bps.go.id tanggal 25 Januari 2021 pukul 08.00 WIB).
Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember melayani segala kegiatan pelayanan adminduk yang terdiri dari 22 kecamatan yang ada di Kabupaten Jember.
Mulai dari kegaiatan pembuatan KTP (Kartu Tanda Penduduk), KK (Kartu Keluarga), Akta Kelahiran, dan dokumen adminduk lainnya yang dibutuhkan oleh masyarakat Kabupaten
Jember diakses dari
(www.Jemberkab.bps.go.id tanggal 25 Januari 2021 pukul 08.00 WIB).
TINJAUAN PUSTAKA 1. Manajemen Operasional
Manajemen operasi merupakan manajemen sistem atau proses yang menciptakan barang dan/atau menyediakan layanan. Manajemen operasi merupakan salah satu fungsi utama dalam menjalankan sebuah organisasi dan saling berhubungan dengan fungsi dasar lainnya, seperti keuangan serta pemasaran.
Manajemen operasional atau manajemen produksi adalah sebagai manajemen proses konversi, dengan bantuan fasilitas seperti tanah, tenaga kerja, modal, dan manajemen masukan (input) yang diubah menjadi keluaran yang di inginkan (output), berupa barang atau jasa (Tampubolon, 2004). Pengertian manajemen operasional menurut Stevenson (2015), ialah sebuah sistem manajemen atau serangkaian proses dalam suatu pembuatan produk atau penyedia jasa. Handoko (2010) menyebutkan istilah manajemen operasi hadir untuk menggantikan istilah manajemen produksi yang secara luas dipandang kurang mencakup seluruh kegiatan yang ada di dalam sistem-sistem produktif dalam masyarakat ekonomi kita.
Berdasarkan pendapat-pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen operasional adalah implementasi sistem manajemen yang mengatur dan mengarahkan proses yang mengubah masukan (input) menjadi hasil (output) berupa barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan konsumen dengan proses pengelolaan secara baik dan menggunakan sumber daya yang ada secara efektif dan efisien.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik Menurut Zeithaml-Parasuraman-Berry (dalam Taufiqurohman,2018) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak
pada 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi servqual tersebut mencakup beberapa sub dimensi sebagai berikut :
1. Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas (gedung, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain, komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompeten (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupa memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
METODE PENELITIAN Metode kuantitatif dinamakan metode
tradisional, karena metode ini sudah cukup lama digunakan sehingga sudah mentradisi sebagai metode untuk penelitian. Metode ini disebut sebagai metode positivistik karena berdasarkan pada filsafat positivisme. Metode ini sebagai metode ilmiah atau scientific karena telah memenuhi kaidah-kaidah ilmiah yaitu konkrit atau empiris, obyektif, terukur, rasional, dan sistematis. Metode ini juga disebut metode konfirmatif, karena metode ini cocok digunakan untuk pembuktian atau konfirmasi. Metode ini disebut metode kuantitaif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik (Sugiono,2011).
Lokasi penelitian penulis yaitu di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember, Jawa Timur. Periode penelitian pada penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan Maret 2021. Adapun populasi yang tercakup pada penelitian ini yaitu masyarakat Jember yang sedang berada atau mengurus berkas di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember. Pada pengambilan sampel, peneliti menggunakan teknik Sampling Insidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan atau insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Penentuan sampel pada penelitian ini peneliti menggunakan teori Menurut Malhotra (2006:291) disebutkan dalam buku riset pemasaran paling sedikit harus empat atau lima kali dari jumlah item pertanyaan.
Sehingga dalam penelitian ini menggunakan
125 sampel yang diperoleh dari 5 x 25 (jumlah indikator) (Layyin,2012). Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data yang bersifat kuantitatif karena dinyatakan dengan angka- angka yang menunjukkan nilai terhadap besaran atas variabel yang diwakilinya.
Sumber data penelitian dibedakan menjadi 2, yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder (Sugiyono, 2011).
1. Data Primer
Pengertian data primer menurut (Sugiyono,2015) adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data primer diperoleh dari menyebar kuesioner ke masyarakat Jember yang berada di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember.
2. Data Sekunder
Pengertian data sekunder menurut (Sugiyono,2015) adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen. Data sekunder penelitian ini adalah dokumen Peraturan Bupati Jember (Perbub Jember 2019) yang mengatur segala bentuk kegiatan Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember, buku metode penelitian, jurnal penelitian dan laman web-site.
Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner berskala Likert ke masyarakat Jember yang berada di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember yang bersedia menjadi responden dan mengisi kuesioner.
HASIL DAN PEMBAHASAN
1.
Deskripsi Data PenelitianDalam penelitian ini yang menjadi responden adalah masyarakat Jember yang sedang mengurus berkas tertentu di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember dibulan Februari 2021 – Maret 2021 dengan jumlah sampel sebanyak 125 orang atau masyarakat dengan identifikasi sebagai berikut:
a. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karaakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-Laki 64 orang 51,2%
Perempuan 61 orang 48,8%
Total 125 Orang 100%
Sumber: Data diolah Microsoft Office Excel 2010
Berdasarkan tabel diatas, dapat dikemukakan bahwa responden yang mendominasi pada penelitian ini adalah responden laki-laki berjumlah 65 dari 125 orang dan persentasenya adalah 51,2%.
b. Deskripsi Responden Berdasarkan Umur
Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.2
Umur Jumlah Persentase
17-24 54 orang 43,2%
25-34 33 orang 26,4%
35-49 25 orang 20%
50-64 11 orang 8,8%
>65 2 orang 1,6%
TOTAL 125 orang 100%
Sumber: Data diolah Microsoft Office Excel 2010
Berdasarkan tabel diatas, dapat dikemukakan bahwa jumlah responden yang berusia 17-24 tahun yang mendominasi pada penelitian ini dengan jumlah 54 dari 125 orang dan persentasenya adalah 43,2%.
c. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.3
Pekerjaan Jumlah Persentase
Pelajar/Mahasiswa 57 orang 45,6%
PNS 34 orang 27,2%
Pegawai Swasta 34 orang 27,2%
Jumlah 125 orang 100%
Sumber: Data diolah Microsoft Office Excel 2010
Berdasarkan tabel diatas, dapat dikemukakan bahwa jumlah responden yang mendominasi dalam penelitian ini adalah Pelajar/Mahasiswa yang berjumlah 57 dari 125 orang dan persentasenya adalah 45,6%.
2.
Hasil Uji Validitas dengan Metode r Product Moment Indikator Nilai r hitung ProductMoment
Keterangan
X1.1 0,691 Valid
X1.2 0,767 Valid
X1.3 0,766 Valid
X1.4 0,829 Valid
XI.5 0,729 Valid
X2.1 0,856 Valid
X2.2 0,877 Valid
X2.3 0,798 Valid
X2.4 0,835 Valid
X2.5 0,727 Valid
X3.1 0,828 Valid
X3.2 0,833 Valid
X3.3 0,700 Valid
X3.4 0,814 Valid
X3.5 0,829 Valid
X4.1 0,814 Valid
X4.2 0,812 Valid
X4.3 0,862 Valid
X4.4 0,846 Valid
X4.5 0,682 Valid
X5.1 0,681 Valid
X5.2 0,816 Valid
X5.3 0,840 Valid
X5.4 0,783 Valid
X5.5 0,771 Valid
Y1.1 0.738 Valid
Y1.2 0,745 Valid
Y1.2 0,762 Valid
Y1.3 0,762 Valid
Y1.4 0,819 Valid
Y1.5 0,762 Valid
Sumber: Data diolah Microsoft Excel 2010
3.
Hasil Uji ReliabilitasVariabel Nilai Cronbach’s Alpha Keterangan
Bukti Fisik / Tangibels 0,812 Reliabel
Daya Tanggap / Responsiveness 0,873 Reliabel
Keandalan / Reliability 0,858 Reliabel
Jaminan / Assurance 0,862 Reliabel
Perhatian / Emphaty 0,835 Reliabel
Kepuasan Konsumen 0,818 Reliabel
Sumber: Data diolah Microsoft Excel 2010
4.
Hasil Uji R2R R square Adjusted R square
0,418 0,175 0,140
Berdasarkan hasil uji determinasi dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh dari variabel Independent terhadap Kepuasan Konsumen dengan melihat kolom R-square dimana nilai R square pada tabel diatas bernilai 0,175 atau senilai 17,5% besaran nilai presentase yang mempengaruhi variabel Dependent (Kepuasan Konsumen) sedangkan sisanya 82,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak di teliti dalam penelitian ini.
5.
Hasil Uji tVariabel Nilai Sig. Keterangan
Bukti Fisik / Tangibels 0,000 Signifikan
Daya Tanggap / Responsiveness
0,801 Tidak Signifikan
Keandalan / Reliability 0,001 Signifikan
Jaminan / Assurance 0,038 Signifikan
Perhatian / Emphaty 0,120 Tidak Signifikan
Sumber: Data diolah SPSS 23.0
Berdasarkan hasil uji hipotesis diatas dapat disimpulkan bahwa variabel Bukti Fisik, Keandalan, dan Jaminan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember. Sedangkan untuk variabel Daya Tanggap dan Perhatian tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.
6.
Hasil Uji Linear Berganda Variabel StandardizedCoefficients Beta
t-hitung Sig.
(Constant) 20,551 14,951
Tangibels 0,355 3,723 0,000
Responsiveness -0,030 -0,253 0,801
Reliability 0,371 3,344 0,001
Assurance 0,238 2,095 0,038
Emphaty 0,187 1,567 0,120
Uji F (Simultan) F hitung = 5,035 F tabel = 2,29 Sig. = 0,000
Sumber: Data diolah SPSS 23.0
Dari persamaan regresi diatas maka dapat diuraikan sebagai berikut:
1) Nilai koefisien regresi variabel Bukti Fisik / Tangibels (X1) sebesar 0,425, jika nilai koefisien regresi variabel Bukti Fisik / Tangibels (X1) terjadi penambahan sebesar 1 poin, maka
variabel Bukti Fisik / Tangibels (X1) berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 0,425.
2) Nilai keofisien regresi variabel Daya Tanggap / Responsiveness (X2) sebesar -0,037, dapat disimpulkan koefisien regresi variabel Daya Tanggap / Responsiveness (X2) terjadi pengurangan.
3) Nilai koefisien regresi variabel Keandalan / Reliability (X3) sebesar 0,467, dapat disimpulkan koefisien regresi variabel Keandalan / Reliability (X3) terjadi penambahan.
4) Nilai keofisien regresi variabel Jaminan / Assurance (X4) sebesar 0,300, dapat disimpulkan koefisien regresi variabel Jaminan / Assurance (X4) terjadi penambahan.
5) Nilai koefisien regresi variabel Perhatian / Emphaty (X5) sebesar 0,215, dapat disimpulkan koefisien regresi variabel Perhatian / Emphaty (X5) terjadi pengurangan.
DAFTAR PUSTAKA
Anisa, Siti. 2018. Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Desa Helvetia.
Antara News. Potret buram pelayanan Adminduk Jember, diakses pada tanggal 27 Januari 2021, Potret buram pelayanan Adminduk Jember - ANTARA News.
Agustina, Enny. 2019. “Pelaksanaan Pelayanan Publik Berkualitas Tinggi”.
Djaelangkara, Rizal. 2010. “Tinjauan Kritis Konsep dan Implementasi Pelayanan Publik di Indonesia”.
Faktual News. Carut Marut Pelayanan di Dispendukcapil Jember Bukan Hal Baru Bagi Kalangan DPRD, diakses pada tanggal 27 Januari 2021, Carut Marut Pelayanan di Dispendukcapil Jember Bukan Hal Baru Bagi Kalangan DPRD - FaktualNews.co.
Janie, D. N. 2021. Statistik Deskriptif & Regresi Linear Berganda Dengan SPSS. Semarang:
Semarang University Press.
Maryam, Neneng Siti. 2016. "Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik".
Masruroh, S. 2019. Pengukuran Kualitas Pelayanan (Servqual Parasuraman) Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Toko Mayang Collection cabang Kepanjen).
Mayasiana, N. A. 2020. Analisis Kepemimpinan Kepala Kelurahan Perempuan Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kelurahan Sumbersari Kabupaten Jember.
Minata, Junior Chandra Pandhu (2019).
"TINJAUAN YURIDIS PROBLEMATIKA PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI KOTA SEMARANG (Studi Peraturan Daerah Kota Semarang Nomor 11 Tahun 2016)".
Poernomo, U. D. 2015. Pengaruh Konflik Antara Pekerjaan-Keluarga Pada Kinerja Karyawan Dengan Kelelahan Emosional Sebagai Variabel Pemediasi. Management Analysis Journal, IV, 190-199.
Rahardjo, B. 2013. "Analisis Faktor Untuk Mengetahui Pengaruh Personal Selling dan Worth of Mouth Terhadap Keputusan Pembeliaan Studi Kasus PT. Starmas Inti Aluminium Industry. Jurnal Ekonomika dan Manajemen, 2, 1-19.
Raharjo, S. Cara Uji Validitas Product Moment Dengan SPSS. diakses pada tanggal 12 September 2021, Cara melakukan Uji Validitas Product Moment dengan SPSS - SPSS Indonesia.
Raharjo, S. Cara Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha Dengan SPSS' diakses pada tanggal 12 September 2021, Cara Melakukan Uji Reliabilitas Alpha Cronbach’s dengan SPSS - SPSS Indonesia.
Raharjo, S. Cara Uji Normalitas Kolmogrov- Smirnov Dengan SPSS. diakses pada tanggal 12 September 2021, Cara Melakukan Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov dengan SPSS - SPSS Indonesia.
Raharjo, S. Cara Uji Linearitas Dengan SPSS.
diakses pada tanggal 12 September 2021, Cara Melakukan Uji Linearitas dengan Program SPSS - SPSS Indonesia.
Raharjo, S. Tutorial Uji Heteroskedastisitas Dengan Glejser SPSS. diakses pada tanggal 12 September 2021, Tutorial Uji Heteroskedastisitas dengan Glejser SPSS - SPSS Indonesia.
Raharjo, S. Uji Multikolinearitas Dengan Melihat Nilai Tollerance dan VIF. diakses pada tanggal 12 September 2021, Uji Multikolinearitas dengan Melihat Nilai Tolerance dan VIF SPSS - SPSS Indonesia.
Saputro, 2015. "Kualitas Pelayanan Publik"
Santoso, Y. A. (2015). "Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Akte Kelahiran Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember". Jurnal Ilmu Administrasi Negara.
Setiarini, A. (2017, Juli). "Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa di Politeknik Negeri Balikpapan". Jurnal Sosial Humaniora dan Pendidikan, I, 77-84.
Setiawan, Refly. 2016. " Peranan Etika Aparatur Sipil Negara Dalam Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kota Bandar Lampung"
Yulianto, Y. 2020. “Meningkatkan Kompetensi Aparatur Sipil Negara Dalam Pelayanan Publik Menuju Era New Normal”. Prosiding Seminar Institut Ilmu Sosial dan Manajemen (Vol. 7, No. 2, pp. 36-45).
