15 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Sesuai dengan permasalahan yang telah dijelaskan dalam penelitian, pada bab ini terdapat beberapa kajian teori yang dijadikan sebagai acuan dalam mendiskusikan pembahasan hasil penelitian. Selain itu, dalam bab ini penulis menjelaskan literatur atau penelitian terdahulu dari hasil penelitian yang memiliki persamaan dan perbandingan dengan Inovasi Pelayanan Administrasi Kependudukan seperti Kios e-PAKLADI.
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu dapat dijadikan sebagai pedoman peneliti pada saat melakukan penelitian sehingga penulis dapat memperbanyak teori yang digunakan pada saat peneliti menganalisis penelitian tersebut. Dengan adanya analisis terkait penelitian terdahulu dinilai dapat mempermudah peneliti dalam mencari perbandingan dan dapat dijadikan sebagai bahan pengembangan penelitian selanjutnya. Selain itu, penelitian terdahulu dinilai dapat membantu peneliti untuk memposisikan penelitian serta menunjukkan orisinalitas dari penelitian.
Dalam Jurnal inovasi pelayanan publik yang berjudul “Inovasi Pelayanan Administrasi Kependudukan Online (PADUKO) oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kota Padang Panjang” (Melinda et al., 2020). Dalam jurnal tersebut peneliti menganalisis inovasi menggunakan pendekatan atribut inovasi menurut (Everett M. Rogers, 2003). Inovasi PADUKO merupakan inovasi dalam inovasi layanan yang sifatnya lebih terintegrasi yaitu perpaduan dalam memberikan layanan secara online (daring) dan offline (luring). Terkait alur pelayanan luring (offline) pemohon diharuskan datang secara langsung ke kantor pelayanan. Dengan adanya mekanisme tersebut tidak menutup kemungkinan akan berpotensi praktik gratifikasi. Hal tersebut berbeda dengan alur kepengurusan secara luring, dikarenakan mekanisme yang dilakukan oleh pemohon lebih mudah hanya dengan mengakses layanan melalui website PADUKO.
16
Dalam penerapan inovasi tersebut proses kepengurusan dokumen kependudukan terutama terkait pengiriman berkas persyaratannya dapat dilakukan dengan menggunakan media elektronik. Tujuan adanya inovasi PADUKO yaitu memberikan kemudahan dan keuntungan bagi pemohon (masyarakat) dalam mengakses layanan dengan menggunakan gawai yang dimiliki oleh individu. Terciptanya inovasi PADUKO dilatarbelakangi dengan adanya permasalahan proses pelayanan yang lambat dan berbelit-belit. Namun setelah adanya inovasi PADUKO tersebut dapat membantu masyarakat dalam proses penyelesaian dokumen dan hanya membutuhkan waktu 1 (satu) hari saja. Inovasi PADUKO merupakan salah satu upaya dalam bertansformasi pada pelayanan go digital bagi Dispendukcapil sebagai upaya dalam mewujudkan Smart city di Kota Padang Panjang. Dalam mengimplementasikan inovasi tersebut Dispendukcapil di Kota Padang Panjang mendirikan tim khusus dan mengadakan kegiatan bimbingan atau pelatihan bagi seluruh pegawai dan tim terkait cara penggunaan inovasi PADUKO.
Oleh karena itu, cakupan layanan yang dapat diajukan melalui inovasi PADUKO yang pada awalnya hanya terdapat 8 jenis layanan saat ini masyarakat dapat mengajukan 19 jenis pelayanan kepengurusan dokumen.
Hasil dari penelitian tersebut menyebutkan bahwa inovasi PADUKO dinilai dapat berjalan dengan baik dan dapat diterima oleh masyarakat (pemohon) karena dengan adanya pelayanan tersebut dinilai memberikan keuntungan seperti hemat dalam hal waktu, biaya, tenaga dan kesesuaian inovasi yang menjadi kebutuhan masyarakat.
Sedangkan dalam jurnal yang berjudul “Inovasi Pelayanan Administrasi Kependudukan Secara Online di Kabupaten Pati yaitu Tarjilu Okke” yang dimaksud yaitu Daftar Siji Entuk Telu yang artinya pemohon yang mengajukan kepengurusan dokumen kependudukan dengan cara mendaftar melalui satu aplikasi yang dapat memberikan kemudahan dalam pengajuan kepengurusan tiga dokumen yaitu e-KTP, KK, dan Akta Kematian. Selain itu aplikasi tersebut dapat diunduh melalui via Playstore pada ponsel berbasis Android. Dalam jurnal tersebut peneliti menganalisis inovasi menggunakan pendekatan atribut inovasi menurut (Everett M. Rogers, 2003). Faktor yang
17
melatarbelakangi terciptanya inovasi tersebut yaitu karena adanya permasalahan terkait persebaran penduduk yang tidak merata sehingga mendorong pemerintah untuk mengambil suatu keputusan yaitu dengan menciptakan inovasi layanan administrasi kependudukan yang lebih ringkas sehingga dapat memberikan kemudahan untuk seluruh masyarakat yang ada di Kabupaten Pati (Soraya, 2019).
Aplikasi Tarjilu Okke dapat diakses oleh peemohon melalui website www.tarjilu-okke.patikab.go.id atau diunduh melalui playstore. Sehingga, masyarakat Kabupaten Pati dapat mengakses aplikasi tersebut secara langsung. Adanya layanan tersebut dinilai memberikan kemudahan bagi masyarakat karena masyarakat (pemohon) tidak perlu datang secara langsung ke kantor pelayanan yaitu Dispendukcapil Kabupaten Pati. Hal tersebut dikarenakan, adanya pelayanan tersebut masyarakat dapat mengajukan kepengurusan dokumen seperti kehilangan KTP, kerusakan data pada KTP, pembuatan KTP baru, pengajuan kepengurusan Akta Kelahiran dan Akta Kematian.
Setelah pemohon mengunduh aplikasi tersebut melalui playstore, pemohon diharuskan memiliki username terlebih dahulu dengan cara mendaftarkan diri melalui aplikasi Tarjillu Okke dengan meng-input data seperti nama dan NIK serta membuat password. Kemudian NIK dan password yang telah di daftarkan tersebut juga dapat digunakan sebagai usernama pada saat login ke dalam aplikasi. Pada saat masuk ke aplikasi pemohon dapat memilih pengajuan kepengurusan pada menu aplikasi seperti kepengurusan cetak KTP yang telah rusak atau hilang atau surat pengganti KTP sementara, pemohon dapat mengajukan kepengurusan Akta Kelahiran dan Akta Kematian. Dari hasil penelitian tersebut dijelaskan bahwa hasil dari adanya inovasi tersebut dinilai belum optimal. Hal tersebut dikarenakan pada saat proses pelayananan masih ditemukan hambatan yang mempengaruhi kinerja layanan seperti kurangnya partisipasi masyarakat, ketidakakuratan data serta kurangnya pemahaman masyarakat dalam penggunaan teknologi. Tetapi dengan adanya inovasi tersebut dinilai dapat
18
memberikan kemudahan bagi masyarakat pada saat mengajukan kepengurusan dokumen kependudukan dengan mudah, cepat dan tepat (Soraya, 2019).
Dalam jurnal yang berjudul “ Inovasi Pelayanan Melalui Aplikasi Selesai Dalam Genggaman (SALAMAN)” bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Dispendukcapil Kota Bandung (Purwanti, 2021). Adanya Inovasi SALAMAN tersebut dapat memberikan pelayanan dengan mudah dan cepat. Hal tersebut dikarenakan aplikasi SALAMAN merupakan salah satu aplikasi yang memanfaatkan teknologi sehingga masyarakat tidak perlu datang secara langsung ke Kantor Dispendukcapil Kota Bandung. Dalam aplikasi tesebut menyediakan beberapa pengajuan kepengurusan seperti pembuatan Akta Kelahiran, Akta Kematian dan Kartu Identitas Anak (KIA). Dalam jurnal tersebut peneliti menganalisis inovasi menggunakan pendekatan atribut inovasi menurut (Everett M. Rogers, 2003). Tujuan adanya inovasi tersebut yaitu agar dapat memenuhi kebutuhan serta tuntunan pembaharuan pelayanan yang dapat diakses seluruh masyarakat secara menyeluruh dan merata. Maka dari itu, pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Hal tersebut didukung dengan adanya perkembangan zaman yang menjadikan kebutuhan masyarakat semakin hari semakin dinamis.
Dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat, pemerintah sebagai pelayan publik harus mampu untuk memenuhi kebutuhan masyarakatnya, yang mana kebutuhan masyarakat akan selalu berjalan secara dinamis. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa inovasi pelayanan publik melalui aplikasi Selesai Dalam Genggaman sudah berjalan baik, dan sudah dapat meningkatkan pelayanan administrasi kependudukan. namun disamping keberhasilan tersebut, pelayanan administrasi kependudukan secara online mengalami hambatan dikarenakan pola pikir sebagian masyarakat yang menganggap bahwa pelayanan secara offline dapat memberikan informasi yang lebih jelas, selain itu hambatan bersal dari jaringan yang tidak stabil jika banyak pengguna dari masyarakat, sehingga menghambat pelayanan administrasi kependudukan secara online.
19
Sedangkan dalam jurnal yang berjudul “ Penerapan Inovasi Pelayanan Publik GO-DOK di Kota Tasikmalaya” (Maolana et al., 2020) menjelaskan bahwa pelayanan tersebut memiliki tujuan untuk menyederhanakan kepengurusan dokumen kependudukan. Pemohon dapat mengajukan kepengurusan dengan cara mengirim pesan ke nomor Whatsapp yang tertera di Dispendukcapil dengan melengkapi persyaratan pengajuan kepengurusan.
Penerapan inovasi Go Dok dinilai dapat memberikan kemudahan karena pemohon tidak perlu datang secara langsung ke kantor kecamatan atau kantor Dispendukcapil dan menunggu antrian pengajuan kepengurusan. Proses pemberian layanan hanya membutuhkan waktu 1 jam dan paling lama membutuhkan waktu 24 jam setelah berkas dikirimkan. Setelah pengajuan kepengurusan dokumen tersebut selesai dan telah dicetak maka dokumen hasil cetak akan dikirimkan secara langsung ke rumah pemohon oleh driver.
Dalam jurnal tersebut peneliti menganalisis inovasi menggunakan pendekatan atribut inovasi menurut (Everett M. Rogers, 2003). Cakupan dokumen layanan yang dapat diajukan melalui layanan inovasi GO-DOK yaitu kepengurusan KIA, Suket, KK, KTP, Update NIK, dan Akta Kelahiran.
Dalam jurnal inovasi pelayanan publik yang berjudul “ Analisis Inovasi Pelayanan 6 in 1 (Elekronik Lahir Mati Pindah Datang ) di Dispendukcapil Kota Surabaya” (Fadilah & Maesaroh, 2020). Dalam jurnal tersebut peneliti menganalisis inovasi menggunakan tipologi inovasi sektor publik menurut (Thomas Halvorsen, Johan Hauknes, Ian Miles, 2005). Dalam jurnal tersebut menjelaskan faktor yang melatarbelakangi terciptanya inovasi tersebut yaitu karena adanya peningkatan jumlah penduduk per-tahun sehingga berdampak pada meningkatnya jumlah permintaan kepengurusan dokumen kependudukan terutama dalam pengajuan dokumen akta kelahiran dan akta kematian sehingga berakibat pada penumpukan antrian pengajuan kepengurusan dan semakin tingginya keberadaan calo. Dengan adanya inovasi tersebut pemohon dapat mengajukan kepengurusan 6 (enam) layanan secara daring seperti kepengurusan akta kelahiran, akta kematian, surat pindah datang, surat pindah keluar, akta perkawinan dan akta perceraian. Inovasi tersebut dapat diakses melalui portal https://lampid.surabaya.go.id. Pada saat mengajukan
20
kepengurusan dokumen pemohon dapat mendaftarkan diri dengan cara mengirimkan berkas secara langsung dengan datang ke Kantor Kelurahan dan mengunggah berkas persyaratan secara mandiri. Lalu menverifikasi berkas ke kelurahan atau bagi masyarakat yang tidak bisa mengakses secara mandiri ke Kecamatan terdekat untuk mengajukan kepengurusan dokumen kependudukan. Hasil dari penelitian tersebut menjelaskan bahwa adanya inovasi tersebut dapat dikatakan berjalan dengan baik karena dapat memimalisir penumpukan antrian di ruang loket pelayanan serta meminimalisir adanya penggunaan calo pada saat mengajukan kepengurusan.
Karena pada dasarnya seluruh kepengurusan dokumen kependudukan sifatnya gratis dan tidak dipungut biaya apapun. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dijelaskan diatas, terdapat beberapa kekurangan dengan adanya inovasi tersebut yaitu tidak adanya konfirmasi pasti terhadap dokumen yang telah dicetak dan telah dikirimkan ke kantor kelurahan sehingga pemohon (masyarakat) harus memastikan sendiri dengan datang ke kantor kelurahan.
Sedangkan, dalam jurnal yang berjudul “Inovasi Aplikasi Telunjuk Sakti Dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wonogiri” (Astuti et al., 2021) menjelaskan terkait Inovasi Telunjuk Sakti yang dimaksud yaitu pemohon dapat mengajukan permohonan kepengurusan dokumen kependudukan hanya dengan menggunakan jari telunjuk dan petugas dapat melayani dengan menggunakan handphone atau komputer yang telah terhubung dengan Sistem Administrasi Kependudukan berbasis Teknologi Informasi (SAKTI). Adanya aplikasi tersebut memiliki tujuan yaitu untuk memberikan kemudahan bagi masyarakat (pemohon) Kabupaten Wonogiri untuk mengajukan kepengurusan surat-surat jika akan pindah ke Kabupaten Wonogiri. Cakupan dokumen layanan yang dapat diajukan melalui layanan inovasi Telunjuk Sakti meliputi KTP, Akta Kelahiran, Akta Perkawinan, Akta Perceraian, dan Akta Kematian. Faktor melatarbelakangi terciptanya inovasi tersebut dikarenakan adanya permasalahan terkait kendala geografis serta banyaknya praktik percaloan yang menjai problematika di tengah masyarakat terkait kepengurusan dokumen kependudukan. Dalam jurnal tersebut peneliti menganalisis inovasi menggunakan tipologi inovasi sektor publik menurut
21
(Perry, 2010). Sektor publik yang dimaksud yaitu seperti pelayanan publik seperti pelayanan administrasi kependudukan, pelayanan kesehatan, pendidikan dan urusan publik lainnya. Secara umum, inovasi yang dilakukan oleh sektor publik berfokus pada tata kelola dan kebijakan yang dibutuhkan sebagai sarana dalam memecahkan masalah sosial (Roziqin & Fajrina, 2021).
Dengan adanya pemenuhan pelayanan sektor publik tersebut pemerintah dinilai adaptif dengan permasalahan yang telah terjadi ditengah masyarakat.
Hasil yang didapatkan dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa inovasi aplikasi “Telunjuk Sakti” telah memenuhi enam tipologi inovasi seperti pada keseluruhan kriteria yang meliputi inovasi produk yaitu produk baru yang diberitahukan pada masyarakat melalui kegiatan sosialisasi. Selain itu, pada inovasi pelayanan ditemukan adanya perubahan pada model pelayanan yaitu pemohon dapat memanfaatkan handphone pada saat mengajukan kepengurusan layanan serta inovasi sistem Dispendukcapil Kabupaten Wonogiri melakukan kerjasama terkait pemanfaatan data kependudukan dalam memberikan pelayanan. Sedangkan terkait kriteria yang tidak memenuhi dalam tipologi inovasi yaitu terletak pada inovasi proses, hal tersebut dikarenakan tidak ditemukan adanya pembaharuan pada struktur organisasi. Selain itu, pada inovasi konseptual juga tidak ditemukan pembaharuan pada misi dan tujuan adanya inovasi pelayanan. Pada tipologi inovasi kebijakan juga tidak ditemukan adanya strategi yang dapat mendukung adanya pembaharuan misi dan tujuan pelayanan.
Dalam jurnal yang berjudul “ An international exploration of barriers and tactics in the public sector innovation process” oleh (Cinar et al., 2021) menjelaskan terkait Tipologi Inovasi. Dalam hasil penelitian tersebut dianalisis menggunakan tipologi inovasi yang dikembangkan oleh (De Vries et al., 2016) yang membahas terkait inovasi sosial yang dinilai memiliki sifat yang unik. Dengan adanya permasalahan terkait eksplorasi hambatan dan taktik internasional dalam proses inovasi sektor publik yang dianalisis menggunkan tipologi inovasi dalam memecahkan masalah sosial yang kompleks melalui kolaborasi dan dapat memanfaatkan kombinasi layanan baru. Selain itu, dengan adanya penelitian tersebut menghasilkan total enam
22
jenis kunci yang meliputi Inovasi layanan baru yang membentuk tipe pertama.
Kedua, inovasi proses administrasi mengacu pada penciptaan rasa, metode, dan bentuk baru dalam melakukan tugas dalam organisasi. Ketiga, inovasi proses teknologi yang melibatkan penerapan teknologi pada kegiatan operasional dan mekanisme penyampaian layanan. Keempat, inovasi konseptual yang bertujuan untuk menerapkan konsep dan kerangka kerja baru untuk memecahkan masalah yang kompleks. Kelima, inovasi tata kelola yang memperkenalkan mekanisme partisipasi baru bagi warga negara, cara baru untuk meningkatkan transparansi dan akuntabilitas di sektor publik. Terakhir yaitu inovasi sosial yang bertujuan untuk memberikan kebutuhan sosial seperti imigrasi, kesehatan remaja, tunawisma, kekerasan dalam rumah tangga, dan masalah sosial akut lainnya. Perlu diketahui, pada dasarnya satu inovasi dapat dikategorikan ke dalam lebih dari satu jenis inovasi (De Vries et al., 2016).
Tujuan dari penelitian tersebut yaitu untuk menguji sifat kompleks dan dinamis dari hambatan yang terungkap dalam proses Public Sector Innovation (PSI) serta taktik yang digunakan dalam mengatasi permasalahan tersebut.
Selain itu, dengan adanya penelitian tersebut juga ingin mengkaji lebih mendalam terkait bagaimana hambatan tersebut dapat berkontribusi pada hasil inovasi yang sukses. Hasil yang ditemukan dari penelitian tersebut yaitu pada tipologi hambatan ditemukan bahwa interaksi khusus yang paling sering dilaporkan (Torfing, 2019; Wegrich, 2019) mengungkapkan bahwa sementara interaksi kolaboratif memiliki banyak manfaat potensial. Selain itu, banyaknya mitra yang ikut bekerjasama juga menghadirkan tantangan tambahan dalam proses inovasi (Cinar et al., 2021).
Sedangkan, dalam jurnal yang berjudul “Artificial intlelligence : Building blocks and an innovation typology” oleh (Paschen et al., 2020) menjelaskan terkait tipologi inovasi yang dikaitkan dengan artificial intelligence (AI).
Dalam penelitian tersebut menjelaskan terkait kecerdasan buatan (AI) sangat luas sehingga diperlukan kejelasan tentang prinsip utama lapangan, peluang yang dihadirkan AI, serta tantangan yang akan timbul dengan adanya AI.
Maka dari itu, dalam penelitian tersebut memberikn gambaran umum tentang enam blok bangunan kecerdasan buatan seperti data terstruktur, data tidak
23
terstruktur, praproses, proses utama, basis pengetahuan, dan keluaran informasi yang memiliki nilai tambah. Dengan adanya penelitian tersebut, peneliti mengalisis dengan cara mengembangkan tipologi yang berfungsi sebagai alat analitik bagi para manajer yang bergulat dengan pengaruh adanya AI pada industri yang sedang dijalankan. Sehingga, dengan adanya tipologi peneliti dapat mempertimbangkan efek inovasi yang diaktifkan AI pada dua dimensi seperti batas inovasi dan pengaruhnya terhadap kompetensi organisasi. Dimensi pertama, tipologi membedakan antara inovasi yang mengarah pada produk, yang mempengaruhi penawaran perusahaan, dan inovasi yang menghadap proses, yang mempengaruhi operasi perusahaan serta dapat meningkatkan pengetahuan dan keterampilan saat ini. Dimensi kedua, tipologi yang menggambarkan pada suatu inovasi sebagai peningkatan kompetensi dan penghancuran kompetensi atau membuat keterampilan dan pengetahuan menjadi usang. Hasil dari penelitian tersebut menyebutkan bahwa eksekutif dan pengusaha yang ingin memanfaatkan potensi yang ditawarkan AI terapan perlu memahami blok bangunan dasarnya dan implikasinya terhadap kompetensi organisasi. Sehingga dengan adanya pemahaman tersebut dapat dilihat apakah dengan adanya AI dapat membantu dalam mengembangkan suatu produk inovasi.
Dari beberapa tinjauan pustaka atau penelitian terdahulu yang digunakan sebagai bahan rujukan tersebut ditemukan titik persamaan dan perbedaan dengan penelitian yang akan diteliti. Adapun persamaannya yaitu sama-sama membahas terkait Inovasi Pelayanan Administrasi Kependudukan secara online dan offline. Sedangkan untuk perbedaannya yaitu terletak pada aspek keunikan dari sebuah inovasi yang mana inovasi pelayanan Kios e-PAKLADI berbeda dengan penelitian sebelumnya seperti adanya pelayanan di tingkat paling bawah yaitu desa atau kelurrahan yang mana pada proses pengiriman hasil cetak dokumen dapat dikirimkan melalui tiga cara yang pertama yaitu dengan mengambil secara langsung di desa yang telah terpasang sistem Kios e-PAKLADI. Kedua, pemohon dapat dicetak secara mandiri. Ketiga, beberapa desa juga telah menerapkan sistem delivery sehingga hasil cetak dokumen diantar secara langsung oleh operator ke rumah pemohon. Selain itu,
24
masyarakat yang mengajukan kepengurusan dokumen dapat langsung dicetak di desa. Selain itu, pada penelitian terdahulu rata-rata menganalisis menggunakan teori atribut inovasi menurut (Rogers et al., 2019). Namun pada penelitian ini penulis tertarik untuk mengkaji lebih mendalam terkait inovasi pelayanan administrasi kependudukan melalui Kios e-PAKLADI dari sisi tipologi inovasi pelayanan yang mengacu pada jurnal menurut (Chen et al., 2020). Sehingga peneliti dapat mengetahui bagaimana bentuk tipologi inovasi pelayanan administrasi kependudukan melalui inovasi Kios e-PAKLADI.
2.2 Kajian Teori
Kajian teori merupakan salah satu tahapan dalam proses penelitian yang harus dilakukan oleh peneliti. Penyusunan kajian teori menjadi dasar pertimbangan dalam penentuan langkah-langkah dalam penelitian. Oleh karena itu kajian teori harus menggunakan teori yang relevan untuk menjelaskan variabel yang ditemukan di dalam penelitian. Dengan dengan adanya kajian teori tersebut diharapkan dapat menjawab rumusan masalah secara terstruktur. Adapun teori relevan yang digunakan oleh peneliti sebagai berikut :
1. Inovasi Layanan Publik
a) Definisi Inovasi Layanan Publik
Inovasi layanan publik merupakan suatu pengembangan studi administrasi dan kebijakan publik (Prakoso, 2020). Inovasi juga dapat diartikan sebagai suatu ide ata praktik yang baru sehingga dapat mengganti sesuatu menjadi sesuatu yang lebih inovatif dan terbaru atau merubah sesuatu yang lebih baik dari sebelumnya (Muluk, 2008).
Dalam menyelenggarakan pelayanan publik, kewajiban penyelenggara pelayanan diharuskan dapat menciptakan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan yang akan diberikan. Pada dasarnya layanan publik dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang diciptakan seiring dengan kehidupan yang semakin dinamis. Hal tersebut dilakukan dengan tujuan mempertegas hak dan kewajiban yang dimiliki setiap warga
25
negara sehingga negara dapat lebih bertanggungjawab terhadap penyelengaraan pelayanan publik.
Dalam mengimplementasikan penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan adanya inovasi pelayanan publik yang dijadikan sebagai solusi untuk memperbarui pelayanan atau menciptakan pelayanan terbaru dalam penyelenggaraan pelayanan publik baru agar dapat terlaksana sesuai dengan norma-norma yang telah ditetapkan yaitu memberikan pelayanan secara adil, transparan (terbuka) dan akuntabel (Delly Maulana, 2018).
Inovasi Layanan Publik (Public Service Inovation) di definisikan sebagai suatu pengembangan dan implementasi ide baru oleh kewajiban pelayanan publik (Public Service Obligation) untuk menciptakan atau meningkatkan nilai publik dalam suatu ekosistem.
Oleh karena itu, definisi Inovasi Layanan Sektor Publik menekankan pada tiga atribut yaitu kepada kebaruan inovasi, pengembangan dan implementasi, ekosistem, serta hasil atau nilai dari suatu inovasi layanan publik (Chen et al., 2020).
Dari tiga atribut tersebut dijelaskan, pertama yaitu dari segi kebaruan yang dimaksud yaitu derajat kebaruan yang berbeda dari perspektif yang berbeda dan telah digunakan untuk mengklasifikasikan inovasi lainnya, seperti inovasi inkremental vs radikal. Lalu yang kedua yaitu terkait pengembangan dan implementasi untuk memperjelas bahwa inovasi merupakan proses yang harus diperkenalkan kepada anggota ekosistem dalam beberapa bentuk untuk mempengaruhi hubungan serta membedakan antara inovasi yang satu dengan yang lainnya dari segi kreativitas dan ide-ide yang dapat memberikan manfaat untuk publik (Damanpour & Aravind, 2012).
Serta ketiga yaitu menempatkan proses inovasi dalam suatu ekosistem yang dimana pelaku yang berbeda terlibat dalam penciptaan nilai bersama atau penciptaan bersama (Lusch & Nambisan, 2015). Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa nilai publik dikatakan sebagai proses pengembangan sedangkan implementasi inovasi sebagai hasil
26
yang diharapkan dari adanya Inovasi Pelayanan Publik (Bozeman, 2007).
Menurut (Suwarno, 2008) adapun dimensi inovasi yang perlu dikembangkan dalam pelayanan sektor publik seperti :
1. Adanya inovasi yang memiliki perubahan dari segi karakteristik inovasi tersebut seperti produk yang diciptakan, proses pemberian layanan, penggunaan layanan serta adanya pemanfaatan teknologi yang relevan dengan inovasi baru tersebut.
2. Inovasi delivery atau perubahan proses layanan serta pemberian layanan dengan cara memberikan pelayanan khusus
3. Inovasi administratif dan organisasional yaitu inovasi yang memiliki cara baru atau cara yang dirubah dalam mengorganisasikan suatu kegiatan
4. Inovasi konseptual atau inovasi yang dikenalkan pada masyarakat luas terkait adanya pandangan baru terkait misi baru, tujuan adanya inovasi, serta strategi keberlanjutan atau strategi kebaharuan inovasi
5. Inovasi interaksi sistem yaitu inovasi yang memiliki keterlibatan secara langsung oleh masyarakat atau organisasi lain
Dalam PERMENPAN RB No 3 Tahun 2018 tentang Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian/ Lembaga, Pemerintah Daerah, Badan Usaha Milik Negara, dan Badan Usaha Milik Daerah Tahun 2018 (Fauzan Maulana, 2020) terdapat beberapa kriteria dalam suatu inovasi yaitu meliputi :
1. Memiliki kebaruan yang dimaksud yaitu menciptakan suatu inovasi yang memiliki keunikan dengan menggunakan pendekatan baru dalam memecahkan suatu permasalahan atau adanya pembaharuan dari inovasi yang sebelumnya (modifikasi)
2. Efektif yaitu memberikan hasil nyata atau hasil yang didapatkan atau solusi yang digunakan dalam menyelesaikan suatu permasalahan.
27
3. Bermanfaat yang dimaksud yaitu memiliki manfaat terutama dalam menyelesaikan suatu permasalahan yang dinilai sebagai perhatian dan kepentingan publik
4. Replikasi yang dimaksud yaitu inovasi tersebut dapat dijadikan sebagai acuan yang dapat diterapkan bagi penyelenggara pelayanan publik lainnya
5. Berkelanjutan yang simaksud yaitu inovasi yang diciptakan dapat berjalan dan terus dikembangkan dengan adanya faktor pendukung seperti penciptaan program yang diimbangi dengan anggaran, adanya tupoksi organisasi serta payung hukum yang menjadi penguat dalam pengimplementasian suatu program.
Dengan adanya penjelasan yang telah disampaikan diatas, dapat disimpulkan bahwa inovasi pelayanan publik diciptakan untuk meningkatkan ide kreatif atau pemikiran baru dengan tujuan agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat serta memberikan manfaat bagi masyarakat secara luas dan menyeluruh. Sehingga, dengan adanya pelayanan tersebut masyarakat dapat mengakses layanan sampai di tingkat paling bawah.
b) Jenis Inovasi
Adanya klasifikasi terkait jenis inovasi diharapkan dapat dijadikan sebagai saran bagi pemerintah daerah dalam menciptakan suatu inovasi terutama dalam hal inovasi administrasi kependudukan (Febrian, 2018). Terdapat beberapa jenis inovasi sebagai berikut
1) Inovasi terus menerus yaitu adanya beberapa perubahan yang terjadi terhadap suatu inovasi yang ada sebelumnya.
2) Inovasi terus menerus secara dinamis yaitu menciptakan produk inovasi pelayanan terbaru tetap tidak merubah konsep inovasi pelayanan yang sebelumnya
3) Inovasi terputus yaitu tercipatanya inovasi terbaru tetapi memberikan dampak yang siginifikan terhadap inovasi sebelumnya.
Kategori Inovasi (Muluk, 2008) dapat dibedakan menjadi dua yaitu :
28
a) Subtaining Innovation (inovasi terusan) merupakan inovasi terbaru yang dapat memberikan perubahan namun dengan tetap mendasarkan diri terhadap kondisi atau sistem layanan yang telah dijalankan atau pembaharuan produk yang telah ada sebelumnya.
b) Discontinues Innovation (inovasi terputus) merupakan inovasi yang memiliki kebaharuan dan tidak memiliki keterkaitan dengan inovasi yang sebelumnya.
Selain itu, aspek penting yang menjadi faktor pendukung dalam kajian inovasi yaitu adanya tingkatan atau level inovasi yang dinilai berdasarkan pada dampak yang ditimbulkan dengan adanya inovasi yang sedang diimplementasikan. Terdapat tiga kategori dalam level inovasi (Geoff Mulgan, 2003) sebagai berikut :
1) Inovasi Inkremental yaitu inovasi yang dinilai memberikan perubahan terhadap proses pemberian layanan
2) Inovasi radikal yaitu inovasi yang memberikan perubahan mendasar pada suatu layanan. Namun, pada penyelenggaraan inovasi tersebut membutuhkan dukungan politik yang tinggi karena pada akhirnya inovasi tersebut memberikan dampak atau resiko yang tinggi. Tetapi, hasil dari adanya inovasi tersebut dapat memberikan perubahan yang nyata bagi seluruh masyarakat.
3) Inovasi transformatif atau sistematis yaitu inovasi yang diciptakan membutuhkan waktu lama dalam mencapai target yang ingin dicapai.
Menurut (Zeithaml et al., 1985) Penilaian kualitas atau hasil dari pelayanan publik dapat dilihat jika pelayanan tersebut memenuhi 5 indikator kepuasan dalam dimensi servqual yaitu meliputi :
1) Tangibles (Berwujud), tersedianya sarana dan prasarana yang memadahi sehingga dapat meminimalisir adanya kendala pada saat pemberian pelayanan berlangsung
2) Reability (Keandalan), pemberian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan misi dan tujuan yang telah ditetapkan
29
3) Responsive (Responsif), adanya kemampuan yang dimiliki sumber daya manusia dalam proses pemberian layanan sehingga penyelenggara dapat memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat
4) Assurance (Keyakinan), tingginya pengetahuan serta sikap yang dimiliki oleh pegawai dapat memberikan kepercayaan bagi pelanggan
5) Emphaty (Empati) yaitu memperhatikan perhatian pada pelanggan.
c) Aspek-Aspek Inovasi
Dalam memberikan pelayanan publik kewajiban pelayan publik dapat memperhatikan beberapa asas pelayanan publik (Auliah, 2017).
Sesuai dengan Peraturan Pemerintah terkait pelaksanaan Undang- undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik dijelaskan bahwa adanya kegiatan yang dilaksanakan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat terutama terkait pelayanan bahwa bagi setiap warna negara (penduduk) yang mendapatkan hak atas barang jasa atau pelayanan administratif yang telah difasilitasi oleh penyelenggara pelayanan publik diharapkan dapat memenuhi asas - asas pelayanan publik seperti asas kepentingan umum, mendapatkan hak yang sama, adanya keseimbangan antara hak dan kewajiban, memberikan pelayanan secara profesional, adanya payung hukum (kepastian hukum), partisipatif, memiliki sifat keterbukaan, akuntabilitas, adanya kelengkapan fasilitas, proses penyelesaian tepat waktu, memberikan kemudahan bagi masyarakat serta mudah dijangkau. Adanya tujuan dan asas dalam pelayanan publik dapat dijadikan sebagai acuan yang digunakan oleh instansi pemerintah dalam menilai kualitas layanan berdasarkan asas-asas inovasi (Tua F S
& Syofian, 2020) 2. Tipologi Inovasi
Proses inovasi bersifat kompleks yang artinya yaitu proses menciptakan suatu inovasi tidak semudah seperti mengungkapkan ide atau pemikiran baru. Dalam menciptakan suatu inovasi terutama pada sektor
30
pemerintahan diharuskan memiliki acuan penting seperti proses politik, kualitas atau nilai yang didapatkan dari inovasi tersebut, adanya pertimbangan yang tepat dan lain sebagainya. Dalam mewujudkan suatu inovasi penyedia layanan publik diharapkan memperhatikan kondisi dan situasi yang terjadi di lapangan. Hal tersebut dikarenakan, agar inovasi yang diciptakan dapat memberikan manfaat bagi masyarakat secara keseluruhan (Anisa Fatmawati, 2020).
Keberhasilan suatu inovasi dapat dilihat dari segi kreasi atau kebaharuan yang terletak pada proses, sistem pelayanannya, produk yang diperoleh, dan metode yang digunakan dalam memberikan pelayanan baru agar dapat mewujudkan pelayanan yang efektif dan efisien. Maka dari itu, terciptanya inovasi dinilai sebagai suatu perubahan yang kompleks dalam berbagai sudut pandang sehingga tidak terpaku pada pelayanan yang dapat dikatakan baru (Anisa Fatmawati, 2020).
Pada dasarnya, tipologi inovasi berorientasi pada pemenuhan misi suatu organisasi. Hal itu dikarenakan, tujuan organisasi tidak hanya bagaimana inovasi atau program dapat menyelesaikan misi secara keseluruhan tetapi juga secara hierarkis dengan inovasi yang strategis atau inovasi yang dapat dicapai dengan memvariasikan dua jenis inovasi lainnya seperti program dan administratif (Mark H. Moore, 1995a).
Tipologi dibangun dari dua dimensi perilaku organisasi yang mengarah pada suatu inovasi. Hal tersebut dikarenakan proses penciptaan nilai publik (fokus inovasi) dan pengaturan inovasi (lokus inovasi).
Pertama, membangun literatur nilai publik bersama dengan adaptasi adaptif. Terdapat tiga proses nilai publik untuk mengklasifikasikan inovasi berdasarkan fokusnya hal tersebut mencakup strategi, kapasitas, dan operasi (Miles et al., 1978). Kedua, mengklasifikasikan aktivitas inovasi sebagai memiliki lokus baik internal (pada dimensi endogen ke batas organisasi) dan eksternal (pada dimensi eksogen organisasi) (Tushman &
Benner, 2015).
Dalam Fokus Inovasi tipologi dibangun diatas konsep bahwa sebuah organisasi memiliki tiga masalah yang mendasar yang berkaitan
31
dengan penciptaan nilai publik (Miles et al., 1978). Namun (Mark H.
Moore, 1995) berpendapat bahwa organisasi menciptakan nilai publik dalam tiga proses : otorisasi, pelembagaan, dan proses operasi. Hal tersebut dikarenakan otoritas publik selalu terlibat dalam perubahan kewajiban sektor publik serta otoritas publik harus didasarkan pada kesepakatan politik tentang apa yang baik untuk masyarakat daripada apa yang baik untuk warna negara (masyarakat) sebagai customer atau klien (Mark H. Moore, 1995). Karena kepentingan publik dibentuk berdasarkan prinsip yang masuk akal dalam mendistribusikan layanan. Oleh karena itu, dalam fokus inovasi kewajiban sektor publik dapat melihat bagaimana sebuah organisasi secara kreatif mengatasi permasalahan yang sedang terjadi dengan melembagakan tiga proses desain organisasi dasar inovasi (Chen et al., 2020). Sedangkan dalam Lokus Inovasi dibangun diatas konsep lokus inovasi yang mencerminkan perubahan baru terhadap fenomena dan penelitian terkait inovasi, yang mencakup kesenjangan antara inovasi yang cenderung terkonsentrasi secara sempit dalam suatu organisasi hingga inovasi yang di distribusikan secara luas di antara organisasi (Chen et al., 2020).
Menurut pendapat (Tushman & Benner, 2015) bahwa jika penciptaan pengetahuan dan inovasi didistribusikan diantara aktor eksternal yang independen, batas inovasi terkait secara fundamental berbeda dari ketika pengetahuan tersebut diadakan dalam suatu organisasi.
Sebuah organisasi dapat mengarahkan usahanya dalam dua cara ketika dalam mengimplementasikan suatu inovasi (Christian Bason, 2010).
Pertama, sebuah organisasi dapat mengarahkan aktivitasnya secara internal, mendefinisikan tujuan atau target yang akan dicapai dan menciptakan infrastruktur serta program dan layanan untuk mengaktualisasikan tujuan tersebut. Kedua, sebuah organisasi dapat mengarahkan aktivitasnya secara eksternal dan berkolaborasi dengan organisasi lainnya untuk meningkatan infrastruktur dan kompetisi yang dimiliki masing-masing oleh suatu organisasi sehingga dapat bersama-
32
sama menciptakan atau meningkatkan nilai publik dengan warga (Chen et al., 2020)
Dengan adanya klasifikasi terkait inovasi layanan publik melalui tiga fokus inovasi dan dua lokus inovasi tersebut dapat mengembangkan tipologi baru yang terdiri dari enam jenis inovasi yaitu misi, kebijakan, manajemen, mitra, layanan dan warga (Chen et al., 2020).
Pada fokus inovasi Misi yaitu menjelaskan terkait pengenalan pandangan dunia baru terkait Misi atau tujuan suatu organisasi secara keseluruhan (Pasi Sahlberg, 2014). Kedua yaitu Inovasi Aturan yang menjelaskan terkait pengenalan kepada pemangku kepentingan tentang manfaat dan kewajiban manfaat dan kewajiban baru bagi organisasi sebagai suatu keseluruhan untuk mengatasi permasalahan yang menjadi kebimbangan pada masyarakat (Torfing & Ansell, 2017). Dalam poin fokus Inovasi terhadap pengelolahan menjelaskan terkait pengenalan praktik manajemen baru, proses, struktur, atau teknik untuk meningkatkan kemampuan organisasi untuk memajukan tujuan organisasi (Christian Bason, 2010). Keempat yaitu Inovasi Mitra yang mana jenis inovsi tersebut menjelaskan terkait terjalinnya kemitraan baru untuk meningkatkan kemampuan organisasi dalam memajukan tujuan organisasi (Moore & Hartley, 2008). Kelima yaitu Inovasi Layanan yang berfokus pada pengenalan dan penyampaian layanan baru untuk mencapai tujuan organisasi (Christian Bason, 2010). Dalam fokus Inovasi Masyarakat menjelaskan terkait pembentukan platform baru untuk menfasilitasi kolaborasi warga untuk mencapai tujuan organisasi (Nambisan &
Nambisan, 2013).
3. Kios e-PAKLADI
Kios e-PAKLADI merupakan singkatan dari Kios Pelayanan Administrasi Kependudukan Langsung Jadi secara elektronik. Inovasi tersebut sudah direncanakan pada awal bulan Juni 2020 dan telah direalisasikan mulai bulan Oktober 2020 sampai saat ini. Kios e- PAKLADI memiliki dasar hukum yaitu Permendagri Nomor 7 Tahun
33
2019 bahwa desa dan kelurahan memungkinkan membuka layanan administrasi kependudukan (Adminduk). Kios e-PAKLADI merupakan wujud nyata dari upaya Pemkab Pasuruan dalam meningkatkan pelayanan bagi masyarakatnya terutama terkait hal kepengurusan administrasi kependudukan. Kios e-PAKLADI ini terpasang di desa atau kelurahan sehingga masyarakat tidak perlu datang secara langsung ke Kantor Kecamatan atau Dispendukcapil jika akan mengurus berbagai hal mengenai kependudukan (Iwan Sutiawan, 2021).
Melalui inovasi tersebut, Dispendukcapil Kabupaten Pasuruan berhasil memangkas kendala geografis berupa jarak antara rumah warga dengan tempat pelayanan. Dengan adanya Kios e-PAKLADI tersebut bertujuan untuk memberikan kemudahan dalam kepengurusan dokumen sekaligus menstimulasi masyarakat agar dapat melengkapi dokumen pribadi yang wajib untuk dimiliki. Hal tersebut dikarenakan data dari pemohon menjadi dasar Pasuruan satu data, yang semuanya akan terkumpul di database Dispendukcapil. Adapun kepengurusan dokumen yang dapat dilayani melalui Kios e-PAKLADI yang ada di Desa atau Kelurahan yaitu KTP, Akta Kelahiran dan Akta Kematian, Kartu Identitas Anak (KIA), Kartu Keluarga, serta Surat Keterangan Pindah Warga Negara Indonesia (SKPWNI) (Kominfo.jatimprov.go.id, 2021).
