17 3.1 Lokasi dan Waktu
Penelitian ini dilakukan di daerah sekitar kampus Universitas Kristen Petra Surabaya, yaitu di rumah-rumah kos untuk mahasiswa di jalan Siwalankerto.
Pelaksanaan penelitian dilakukan pada bulan November-Desember 2005
3.2 Desain Penelitian
Penelitian mengenai kepuasan dan loyalitas pelanggan kartu pra-bayar ini merupakan penelitian jenis deskriptif. Pengambilan data dilakukan dengan survei langsung menggunakan kuesioner kepada responden. Penelitian diarahkan untuk menggali data dan mengolahnya sehingga diperoleh informasi berdasarkan tujuan penelitian.
3.3 Jenis dan Sumber Data
Jenis data dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder.
Data primer diperoleh langsung melalui serangkaian kuesioner yang diisi oleh responden. Data sekunder diperoleh dari data internal perusahaan dan data eksternal perusahaan (koran, majalah dan internet).
3.4 Prosedur Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel dari survei ini adalah purposive (non probability sampling). Dimana pengambilan elemen-elemen yang dimasukkan dalam sampel dilakukan dengan sengaja, adapun catatannya sampel harus representative atau mewakili populasi. Metode pengambilan sampel ini digunakan dengan pertimbangan untuk menghemat waktu, tenaga dan biaya. Responden yang digunakan adalah pengguna kartu GSM jenis pra-bayar. Menurut Suharjo (2005) adapun jumlah konsumen dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan rumus sebagai berikut:
) 1 (
2 2
/
P P
e
n = Z
α−
Keterangan:n = Jumlah konsumen yang akan dijadikan sampel Z = Tingkat kepercayaan dugaan (1-
α
)P = Proporsi populasi konsumen
e = Kesalahan dugaan (sampling error)
Berdasarkan rumus di atas, dengan menggunakan kaidah contoh maksimal (p = 0,5) serta dengan menetapkan
α
= 5% dan e = 0,1 maka diperoleh sejumlah contoh sebesar 97 responden atau setara dengan 100 responden.3.5 Sampling Frame
Responden dalam penelitian ini adalah pengguna telepon seluler jenis GSM yang dalam enam bulan terakhir menggunakan kartu pra-bayar (isi ulang), yaitu Simpati, Kartu As, Mentari, IM3, XL Bebas/Bening, XL Jempol dan Lippo Telecom. Adapun kriteria responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa/mahasiswi aktif Universitas Kristen Petra angkatan 1999 sampai dengan angkatan 2005.
3.6 Perancangan Kuesioner
Berdasarkan tujuan penelitian yang ingin dicapai maka untuk pengumpulan data perlu dilakukan perancangan kuesioner yang meliputi aspek demografi, usage, kepuasan, loyalitas, dan psikografi. Jenis pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner ini adalah close ended question. Di samping itu juga akan digunakan scaled response question, yaitu bentuk pertanyaan dengan menggunakan skala untuk mengukur tingkat kepentingan, tingkat kepuasan pelanggan kartu pra-bayar terhadap atribut-atribut produk berdasarkan preferensi pelanggan.
3.7 Definisi Operasional
1. Kepuasan adalah persepsi konsumen bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi konsumen atas harapan dan kinerja produk. Dimensi produk kartu pra-bayar yang digunakan pada penelitian ini adalah:
a. Jangkauan b. Sinyal
c. Kejernihan suara d. Teknologi e. Fitur
f. Harga kartu perdana g. Harga isi ulang pulsa h. Tarif
i. Kemudahan mendapatkan isi ulang pulsa j. Bonus
k. Undian berhadiah l. Customer service
2. Loyalitas konsumen dapat dibedakan menjadi:
a. Konsumen loyal (entrenched), yaitu konsumen tidak akan pindah ke produk lain.
b. Konsumen normal (average), yaitu konsumen mempunyai loyalitas cukup tinggi, tetapi masih ada kemungkinan pindah ke produk lain.
c. Konsumen setengah loyal (shallow), yaitu konsumen setengah loyal, setengahnya lagi mempunyai sikap switcher.
d. Konsumen tidak loyal (convertible), yaitu konsumen akan selalu berpindah ke produk lain.
Aspek lain loyalitas konsumen adalah kesediaan konsumen untuk merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman, anggota keluarga, dan kolega mereka.
3.8 Metode Analisis
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kepuasan, loyalitas dan segmentasi pelanggan kartu pra-bayar. Model analisis yang digunakan adalah:
3.8.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan metode analisis yang digunakan dengan tujuan untuk memperoleh gambaran secara mendalam dan obyektif mengenai obyek penelitian. Dalam upaya membantu memaparkan hasil analisis ini disajikan dalam bentuk tabulasi, gambar, maupun matriks sesuai dengan hasil pengamatan.
3.8.2 Analisis Chi Square
Uji Chi Square digunakan untuk menguji ada atau tidak adanya keterkaitan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan kartu pra-bayar. Distribusi Chi Square sangat berguna sebagai kriteria untuk pengujian hipotesis mengenai varians dan juga untuk uji ketepatan penerapan suatu fungsi (test goodness of fit) apabila digunakan untuk data hasil observasi atau data empiris. Level signifikansi yang akan digunakan adalah 5%.
Rumus:
i i i
e e
o 2
2 =Σ( − )
χ
Keterangan:
o = frekuensi yang diamati e = frekuensi yang diharapkan i = 1
3.8.3 Analisis Thurstone
Metode Thrustone diperkenalkan oleh L. Thrustone pada tahun 1927, yang mempelajari hubungan kuantitatif antara stimulus dan respon yang diakibatkan oleh responden. Metode ini tergolong psikometri karena mengukur fenomena- fenomena yang berkaitan dengan psikologis. Metode ini dikenal sebagai Hukum Nilai Perbandingan (The Law of Comparative Judgement)
Analisis Thurstone bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan si setiap atribut yang satu dengan yang lain dan urutan peringkat kepentingan atribut. Persamaan untuk model lima dinyatakan sebagai berikut:
Sj – Sk = Zjk
Keterangan:
Sj – Sk = selisih skala psikologis antara stimulus ke-j dan stimulus ke-k.
Zjk = nilai tabel sebaran normal yang sesuai dengan proporsi bahwa stimulus ke-j dinilai lebih unggul dari stimulus ke-k.
J,k = 1,2,3,...m M = Jumlah stimulus.
Metode Thrustone menggunakan software STATPAC gold versi 4.0, tahapan dalam analisis ini sebagai berikut:
1. Menyusun matriks data peringkat untuk semua atribut. Selanjutnya membandingkan nilai skala sikap terhadap peubah ke-j dank ke-k, yaitu dengan memberi skor 1 apabila peubah ke-j dinilai lebih unggul daripada peubah ke-k, skor 0 apabila peubah ke-j dinilai lebih rendah dan pada peubah ke-k dan skor 0,5 apabila peubah dinilai sama.
2. Membentuk matriks frekuensi yaitu melakukan penjumlahan dan tabulasi skor masing-masing peubah.
3. Membentuk matriks proporsi (Pjk) dengan cara membagi tiap elemen dari matriks frekuensi dengan jumlah responden
4. Membuat matriks Z yang didapat dengan cara mengkonversi proporsi amatan Pjk, ke-Zjk dengan melihat tabel sebaran nominal.
5. Membuat matriks ZD dengan memuat selisih dua kolom (2 peubah) yang berurutan dari matriks Z.
6. Menghitung rataan dari selisih dua kolom yang berurutan dari matriks Z.
Rataan ini menunjukkan beda nilai skala atribut dengan menetapkan S1=0.
3.8.4 Analisis Suharjo Split
Analisis Suharjo Split (Suharjo, 2005) untuk mengevaluasi dan layanan efisien atribut. Pada tahap pertama adalah melakukan perhitungan dengan menghitung nilai rataan skor atribut untuk kelompok kepentingan maupun hasil dari hitungan tersebut. Masing-masing hitungan diplot berdasarkan atributnya, kemudian dipisahkan mana atribut yang termasuk over service, efficient service dan under service. Analisis Suharjo Split digambarkan seperti pada gambar, dimana X adalah kepentingan dan Y adalah kepuasan. Layanan terbagi atas tiga yaitu :
1. Layanan berlebihan (over service) terjadi jika hasil pengurangan X dan Y menghasilkan nilai negative.
2. Layanan efisien (efficient service) terjadi jika hasil pengurangan X dan Y menghasilkan nilai nol.
3. Layanan tidak memadai (under service) terjadi jika hasil pengurangan X dan Y manghasilkan nilai yang positif.
K 5 e p
u Over Service a
s
a 3 Efficient Service n
Under Service
3 5 Kepentingan
Gambar 3.1. Analisis Suharjo Split (Suharjo 2005)
3.8.5 Analisis Cluster
Analisis Cluster merupakan metode statistika yang bertujuan mengelompokkan objek amatan ke dalam beberapa kelompok berdasarkan ukuran jarak ketakmiripan (dissimilarity) atau kemiripan (similarity) dari atribut-atribut yang diukur. Analisis ini digunakan untuk melakukan proses segmentasi terhadap sejumlah responden berdasarkan atribut psikografi.
3.8.6 Analisis Biplot
Analisis Biplot merupakan metode statistika yang memperagakan grafik dari matriks data X dalam suatu plot dengan menumpang-tindihkan vektor-vektor baris (mewakili objek) dan vektor-vektor kolom (mewakili) atribut dalam ruang berdimensi rendah (biasanya dua). Analisis ini akan digunakan bersama-sama dengan analisis Cluster untuk mengelompokkan responden berdasarkan karakteristik psikografi
3.8.7 Analisis CHAID
Analisis CHAID bertujuan untuk segmentasi konsumen berdasarkan atribut kepuasan dan untuk melihat kepentingan atribut dalam memberikan kepuasan kepada konsumen. Dalam prosesnya metode CHAID membagi data secara mutually exclusive ke dalam beberapa anak gugus berdasarkan penduga yang dianggap paling baik (signifikan) menggambarkan peubah respon, analisa menggunakan software Answer Tree 2.0. Secara umum algoritma yang digunakan adalah :
1. Membuat tabulasi silang antara kategori peubah respon dengan kategori seluruh peubah penduganya.
2. Mencari pasangan kategori yang memiliki sub-tabel 2 x C (C adalah banyaknya kategori peubah respon) dengan beda nyata kecil. Jika nilai signifikan kategori ini tidak melebihi nilai kritis, maka dua kategori tersebut disatukan atau digabung.
3. Pada setiap kategori gabungan terdiri dari tiga atau lebih kategori asal, dicari pemilah biner yang paling signifikan (memiliki nilai uji terbesar). Jika nilai uji ini melampui titik kritis maka dilakukan pemilah tersebut dan kembali ke tahap dua.
4. Dari tiap peubah penduga yang telah digabungkan dipilih nilai uji terbesar, bila ini melebihi nilai kritis maka data dibagi menjadi sub-sub kategori berdasarkan kategori-kategori yang telah digabungkan dari suatu peubah penjelas yang terpilih.
5. Kembali ke langkah satu untuk melakukan pembagian berdasarkan peubah yang belum terpilih.
Di dalam proses CHAID terdapat pemisah gugus data ke dalam beberapa kelompok secara bertahap, yaitu :
1. Membagi data sejumlah anak gugus berdasarkan peubah penjelas yang saling signifikan dalam pemisah tersebut. Kriteria yang menggunakan uji Chi Square pada setiap pemilah.
2. Masing-masing anak gugus diperiksa kembali berdasarkan peubah lainnya, demikian seterusnya sehingga semua peubah penjelas tidak ada lagi yang dapat memilah kelompok sebelumnya secara signifikan.
3. Pada akhirnya proses pemilahan akan diperoleh kelompok-kelompok pengamatan yang mempunyai ciri-ciri relatif homogen berdasarkan peubah dan peubah penjelasnya.
Hasil pemilahan akhir dari analisis CHAID akan ditampilkan dalam bentuk diagram pohon dan dari diagram ini akan diperoleh tiga jenis informasi, yaitu : 1. Pengelompokkan obyek: pengamatan dikelompokkan kedalam beberapa
kelompok yang relatif homogen dalam kaitannya dengan nilai-nilai peubah penjelas dan peubah respon.
2. Asosiasi antar peubah: asosiasi terkuat ditunjukkan oleh atribut yang paling awal muncul sebagai penjelas.
3. Interaksi antar peubah: adanya peranan tertentu akibat kombinasi dua atau lebih atribut yang muncul sebagai peubah penjelas dalam memisahkan peubah respon.
