Integrasi Servqual, Model Kano, Kansei Engineering, dan TRIZ Untuk Perbaikan Kualitas Layanan Jasa Logistik
Kurir
(Studi Kasus: PT. Pos Indonesia KPC Sidoarjo)
Skripsi
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik
Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Teknik
Disusun Oleh :
HERLINDA RAHMA NADILA
201710140311106
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2022
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Integrasi Servqual, Model Kano, Kansei Engineering, dan TRIZ Untuk Perbaikan Kualitas Layanan Jasa Logistik Kurir (Studi Kasus: PT. Pos Indonesia KPC Sidoarjo)”, sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak mungkin terselesaikan tanpa adanya bantuan, dukungan, dan bimbingan dari berbagai pihak selama proses penyusunan. Pada kesempatan ini pennulis menyampaikan terima kasih setulus- tulusnya kepada:
1. Allah SWT, yang telah memberikan kesehatan, kekuatan, dan kemudahan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
2. Ayah saya, Bapak Pit Eddy dan ibu saya, Ibu Khumrotin Ningsih yang selalu mendoakan, memberi kekuatan, dan dukungan dalam berbagai hal. Semoga dengan kelulusan ini dapat menjadikan kebahagiaan bagi beliau semua.
3. Suami saya, Adam Adhe Hidayatullah dan anak saya, Aisyah Haura Hidayatullah, yang selalu memberi semangat tersendiri dan memotivasi saya untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
4. Kakak-kakak saya, Sony Candra Dirganto, Zulfikar Ilyas Ar Ridho, dan Fitriana Malik yang telah membantu memberikan arahan jika saya kesulitan dalam mengerjakan skripsi.
5. Ibu Shanty Kusuma Dewi, ST., MT selaku Ketua Jurusan Teknik Industri sekaligus Dosen Wali saya.
6. Ibu Ir. Annisa Kessy Garside, ST., MT., IPM., ASEAN Eng. selaku Dosen Pembimbing Skripsi Pertama yang telah membantu banyak hal, memberikan ilmu dan saran positif yang membantu proses penyelesaian skripsi ini.
7. Bapak Ir. Dana Marsetiya Utama, ST., MT selaku Dosen Pembimbing Skripsi Kedua yang telah membantu banyak hal, memberikan ilmu dan saran positif yang membantu proses penyelesaian skripsi ini.
8. Bapak Roni Moelijanto selaku Kepala Kantor Dukungan Umum PT. Pos Indonesia KPC Sidoarjo yang telah megizinkan saya melakukan penelitian skripsi.
9. Sahabat-sahabat saya, Mira, Arinda, Salma, Ira, Ellak, Farah yang telah membantu banyak hal dan memberi semangat dalam pengerjaan skripsi ini.
10. Teman-teman Teknik Industri 2017 khususnya kelas C yang sudah menemani perjalanan perkuliahan dan memberikan semangat kepada saya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis memohon maaf apabila ditemukan kesalahan dalam penulisan skripsi ini. Secara khusus penulis mengharapkan agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi setiap pembacanya.
Malang, 2 Juni 2022
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman Judul ...
Lembar Pengesahan Skripsi ...
Lembar Asistensi Skripsi ...
Berita Acara Ujian...
Surat Pernyataan Keaslian...
Surat Keterangan Pengambilan Data dari Perusahaan ...
Lembar Cek Plagiarisme Skripsi ...
Kata Pengantar ... i
Abstrak ... iii
Abstract ... iv
Daftar Isi... v
Daftar Tabel ... ix
Daftar Gambar ... xi
Daftar Lampiran ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 2
1.3 Tujuan Penelitian ... 2
1.4 Manfaat Penelitian ... 3
1.5 Batasan Masalah dan Asumsi... 3
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Logistik ... 4
2.1.1 Definisi Logistik... 4
2.1.2 Aktivitas Logistik ... 5
2.2 Kualitas Pelayanan ... 5
2.3 Kualitas Layanan Logistik ... 6
2.4 Servqual... 8
2.4.1 Pengertian Servqual ... 8
2.4.2 Dimensi Pokok Servqual ... 8
2.4.3 Analisa Model Gap ... 9
2.5 Model Kano ... 10
2.6 Kansei Engineering (KE) ... 13
2.6.1 Pengertian Kansei Engineering (KE) ... 13
2.6.2 Metodologi Dasar Kansei Engineering (KE) ... 13
2.6.3 Penentuan Kebutuhan Emosional ... 14
2.7 Teoriya Resheniya Izobreatelskikh Zadatch (TRIZ) ... 15
2.8 Sampel ... 17
2.8.1 Pengertian Sampel ... 17
2.8.2 Teknik Sampling ... 18
2.8.3 Penentuan Jumlah Sampel... 18
2.9 Penelitian Terdahulu ... 19
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Penjelasan Flowchart Metodologi Penelitian ... 21
3.1.1 Tahap Awal ... 23
3.1.1.1 Studi Lapangan dan Studi Literatur ... 23
3.1.1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah ... 23
3.1.1.3 Penentuan Tujuan, Manfaat, dan Batasan Masalah ... 23
3.1.2 Tahap Pengumpulan dan Pengolahan Data ... 23
3.1.2.1 Pengumpulan Data Primer dan Sekunder ... 23
3.1.2.2 Penentuan Jumlah Sampel... 24
3.1.2.3 Tahapan Servqual dan Model Kano ... 24
3.1.2.4 Tahapan Kansei Engineering ... 28
3.1.2.5 Integrasi Atribut Layanan Terpilih dengan Kansei Engineering ... 29
3.1.2.6 Perhitungan Importance Weight of What ... 30
3.1.2.7 Penentuan Usulan Perbaikan dengan Metode TRIZ ... 31
3.1.3 Tahap Analisa Data ... 31
3.1.4 Tahap Kesimpulan dan Saran... 31
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Tinjauan Perusahaan ... 32
4.1.1 Profil Perusahaan ... 32
4.1.2 Visi, Misi, Tujuan, dan Tata Nilai Perusahaan ... 32
4.1.3 Jenis Layanan ... 33
4.2 Pengumpulan Data Awal... 33
4.2.1 Identifikasi Atribut Layanan Berdasarkan Dimensi Servqual ... 33
4.2.2 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Awal ... 34
4.2.2.1 Hasil Penyebaran Kuesioner Awal... 35
4.3 Pengolahan Data Awal ... 37
4.3.1 Uji Validitas Kuesioner Awal ... 38
4.3.2 Uji Reliabilitas Kuesioner Awal ... 41
4.4 Pengumpulan Data Akhir ... 42
4.4.1 Rekapitulasi Hasil Kuesioner ... 42
4.4.1.1 Hasil Penyebaran Kuesioner Akhir ... 42
4.5 Pengolahan Data Akhir ... 46
4.5.1 Uji Validitas Kuesioner Tingkat Kepentingan Kansei Words ... 46
4.5.2 Uji Reliabilitas Kuesioner Akhir ... 47
4.5.3 Perhitungan Nilai Gap... 47
4.5.4 Perhitungan Nilai Kepuasan ... 49
4.5.5 Penentuan Kategori Atribut Layanan dalam Model Kano ... 51
4.5.6 Integrasi Atribut Layanan Berdasarkan Nilai Kepuasan dan Kategori Model Kano ... 52
4.5.7 Integras Atribut Layanan Terpilih dengan Kansei Engineering ... 54
4.5.8 Penentuan Usulan Perbaikan dengan Metode TRIZ ... 60
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN 5.1 Analisa Penentuan Atribut Layanan Prioritas ... 73
5.1.1 Penentuan Atribut Layanan dan Kansei Words ... 73
5.1.2 Penentuan Nilai Gap dan Nilai Kepuasan ... 74
5.1.3 Analisa Penentuan Atribut Layanan Berdasarkan Kategori Model Kano ... 77
5.1.4 Analisa Integrasi Atribut Layanan Terpilih dengan Kansei Words ... 79
5.1.5 Analisa Atribut Layanan Prioritas ... 80
5.2 Analisa Pengusulan Solusi Perbaikan ... 81
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ... 87
6.2 Saran ... 87
DAFTAR PUSTAKA ... 88
LAMPIRAN ... 91
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Kriteria Layanan Logitik yang Diharapkan Pelanggan... 7
Tabel 2.2 Evaluasi Model Kano ... 12
Tabel 2.3 Daftar Kansei Words ... 14
Tabel 2.4 Parameter TRIZ... 16
Tabel 2.5 Prinsip Invention of TRIZ ... 17
Tabel 3.1 Atribut Layanan Berdasarkan Dimensi Servqual... 25
Tabel 4.1 Identifikasi Kansei Words ... 34
Tabel 4.2 Rekapitulasi Hasil Penyebaran Kuesioner Persepsi dan Harapan Awal ... 35
Tabel 4.3 Rekapitulasi Hasil Penyebaran Kuesioner Tingkat Kepentingan Atribut Layanan Awal ... 36
Tabel 4.4 Rekapitulasi Hasil Penyebaran Kuesioner Fungsional dan Disfungsional Awal ... 37
Tabel 4.5 Uji Validitas Kuesioner Persepsi dan Harapan Awal ... 38
Tabel 4.6 Uji Validitas Kuesioner Tingkat Kepentingan Atribut Layanan Awal . 39 Tabel 4.7 Uji Validitas Kuesioner Fungsional dan Disfungsional Awal ... 40
Tabel 4.8 Uji Reliabilitas Kuesioner Awal ... 41
Tabel 4.9 Data Demografis Responden ... 42
Tabel 4.10 Rekapitulasi Hasil Penyebaran Kuesioner Tingkat Kepentingan Kansei Words Akhir ... 43
Tabel 4.11 Uji Validitas Kuesioner Persepsi dan Harapan Akhir ... 43
Tabel 4.12 Rekapitulasi Hasil Penyebaran Kuesioner Tingkat Kepentingan Atribut Layanan Akhir ... 44
Tabel 4.13 Rekapitulasi Hasil Penyebaran Kuesioner Fungsional dan Disfungsional Akhir ... 45
Tabel 4.14 Uji Validitas Kuesioner Tingkat Kepentingan Kansei Words Akhir .. 46
Tabel 4.15 Uji Reliabilitas Kuesioner Akhir... 47
Tabel 4.16 Hasil Perhitungan Nilai Gap ... 48
Tabel 4.17 Hasil Perhitungan Nilai Kepuasan Atribut Layanan ... 49
Tabel 4.18 Perhitungan Kategori Model Kano pada Atribut Layanan ... 51
Tabel 4.19 Rekapitulasi Hasil Integrasi Atribut Layanan Berdasarkan Nilai Kepasan dan Kategori Model Kano ... 52
Tabel 4.20 Affinity Diagram Pengelompokan Atribut Layanan Berdasarkan Jenis Kansei Words ... 54
Tabel 4.21 Hasil Regresi Linier Atribut Layanan dengan Kansei Words ... 55
Tabel 4.22 Rekapitulasi Nilai Kepuasan, Kategori Model Kano, dan Kansei Words yang Signifikan Terhadap Atribut Layanan Terpilih... 56
Tabel 4.23 Rekapitulasi Penentuan Atribut Prioritas ... 58
Tabel 4.24 Kontradiksi Atribut Layanan X14... 61
Tabel 4.25 Kontradiksi Atribut Layanan X7... 64
Tabel 4.26 Kontradiksi Atribut Layanan X17... 67
Tabel 4.27 Kontradiksi Atribut Layanan X9... 69
Tabel 4.28 Kontradiksi Atribut Layanan X18... 71
Tabel 5.1 Urutan Atribut Layanan Berdasarka Nilai Gap Negatif Terbesar ... 75
Tabel 5.2 Urutan Atribut Layanan Berdasarka Nilai Kepuasan Terbesar ... 76
Tabel 5.3 Klasifikasi Atribut Layanan Berdasarkan Kategori Model Kano ... 78
Tabel 5.4 Rekapitulasi Usulan Perbaikan Atribut Layanan Prioritas ... 85
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Customer Satisfication Level ... 11 Gambar 3.1 Flowchart Penelitian ... 21 Gambar 3.2 Flowchart Penelitian (Lanjutan) ... 22 Gambar 5.1 Diagram Batang Frekuensi Kansei Words pada Kuesioner Terbuka 73 Gambar 5.2 Diagram Pareto Perhitungan Importance Weight... 80
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Deskripsi 39 Parameter TRIZ ... 92
Lampiran 2 Deskripsi 40 Prinsip Inovatif TRIZ ... 95
Lampiran 3 Kuesioner Harapan Emosional Pelanggan (Kansei Words) ... 106
Lampiran 4 Daftar Kansei Words ... 107
Lampiran 5 Kuesioner Persepsi dan Harapan ... 109
Lampiran 6 Kuesioner Tingkat Kepentingan Atribut Layanan ... 112
Lampiran 7 Kuesioner Fungsional dan Disfungsional ... 114
Lampiran 8 Kuesioner Tingkat Kepentingan Kansei Words (Akhir) ... 117
Lampiran 9 Hasil Regresi Linier Stepwise SPSS ... 118
88
DAFTAR PUSTAKA
Baki, B., Basfirinci, C. S., AR, I. M., & Cilingir, Z. (2009). An application of integrating SERVQUAL and Kano's model into QFD for logistics services:
a case study from Turkey. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics.
Chai, K.-H., Zhang, J., & Tan, K.-C. (2005). A TRIZ-based method for new service design. Journal of Service Research, 8(1), 48-66.
Chandra, A., & RAHARDJO, S. T. (2013). Analisis kinerja distribusi logistik pada pasokan barang dari pusat distribusi ke gerai indomaret di kota semarang.
Fakultas Ekonomika dan Bisnis.
Chen, M.-C., Chang, K.-C., Hsu, C.-L., & Xiao, J.-H. (2015). Applying a Kansei engineering-based logistics service design approach to developing international express services. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management.
El Saghier, N., & Nathan, D. (2013). Service quality dimensions and customers’
satisfactions of banks in Egypt. Paper presented at the Proceedings of 20th international business research conference.
Fatmawaningrum, I., & Nugraheni, M. (2017). TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DI CALZONE EKSPRESS CABANG KLITREN YOGYAKARTA. E-Journal Student PEND.
TEKNIK BOGA-S1, 6(2).
Garside, A. K. The Study of Third Party Logistic Usage In East Java. Paper presented at the Proceeding 8th International Seminar on Industrial Engineering and Management.
Garside, A. K. (2015). Validating logistics service quality scale in East Java Industries. Paper presented at the Proceedings of the Joint International Conference on Electric Vehicular Technology and Industrial, Mechanical, Electrical and Chemical Engineering (ICEVT & IMECE).
Ghozali, I. (2010). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi Keempat, Penerbit Universitas Diponegoro. International, Inc, New Jersey.
Harrington, D. (2009). Confirmatory factor analysis: Oxford university press.
Hartono, M. (2012). Kerangka konseptual aplikasi Kansei engineering dan TRIZ pada industri layanan. Paper presented at the Prosiding Seminar Nasional Ergonomi" Peranan Ergonomi Dalam Industri Kreatif di Indonesia".
Hartono, M. (2016). The extended integrated model of Kansei Engineering, Kano, and TRIZ incorporating cultural differences into services. International Journal of Technology, 7(1), 97-104.
Hartono, M. (2018). How Kano’s Performance Mediates Perceived SERVQUAL Impact on Kansei. Paper presented at the 2018 IEEE International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management (IEEM).
Hartono, M. (2020). The modified Kansei Engineering-based application for sustainable service design. International Journal of Industrial Ergonomics, 79, 102985.
Hartono, M., Santoso, A., & Prayogo, D. N. (2017a). The extended framework of kansei engineering, kano and TRIZ applied to logistics services. Paper presented at the 2017 IEEE International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management (IEEM).
89
Hartono, M., Santoso, A., & Prayogo, D. N. (2017b). How Kansei Engineering, Kano and QFD can improve logistics services. International Journal of Technology, 8(6), 1070-1081.
Hartono, M., Santoso, A., Prayogo, D. N., Kusumo, A. H., & Tanugraha, M. B.
(2018). Kansei Engineering, Kano & TRIZ for Logistics Service Excellence: Teori dan Aplikasi: Graha Ilmu.
Hsiao, Y.-H., & Chen, M.-C. (2016). Kansei engineering with online content mining for cross-border logistics service design. Paper presented at the 2016 5th IIAI International Congress on Advanced Applied Informatics (IIAI- AAI).
Izogo, E. E., & Ogba, I.-E. (2015). Service quality, customer satisfaction and loyalty in automobile repair services sector. International Journal of Quality & Reliability Management.
Kusumastuti, I. D. (2014). Peranan Manajemen Logistik dalam Organisasi Publik.
Jakarta: Universitas Terbuka.
Liao, C.-N., & Kao, H.-P. (2014). An evaluation approach to logistics service using fuzzy theory, quality function development and goal programming.
Computers & Industrial Engineering, 68, 54-64.
Matzler, K., Bailom, F., Hinterhuber, H. H., Renzl, B., & Pichler, J. (2004). The asymmetric relationship between attribute-level performance and overall customer satisfaction: a reconsideration of the importance–performance analysis. Industrial marketing management, 33(4), 271-277.
McCarthy, T. M., Davis, D. F., Golicic, S. L., & Mentzer, J. T. (2006). The evolution of sales forecasting management: a 20‐year longitudinal study of forecasting practices. Journal of Forecasting, 25(5), 303-324.
Mentzer, J. T., & Williams, L. R. (2001). The role of logistics leverage in marketing strategy. Journal of Marketing Channels, 8(3-4), 29-47.
Oktaviani, D., & Zadry, H. R. (2017). Evaluasi Kualitas Layanan Nasabah dengan Metode Kano, Analisis Kuadran dan Triz Studi Kasus: Bank Nagari Cabang Pembantu Universitas Bung Hatta Padang. Jurnal Optimasi Sistem Industri, 15(2), 181-202.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of retailing, 70(3), 201-230.
Rachmawati, S. (2008). Pengaruh faktor internal dan eksternal perusahaan terhadap audit delay dan timeliness. Jurnal Akuntansi dan keuangan, 10(1), 1-10.
Rafele, C. (2004). Logistic service measurement: a reference framework. Journal of manufacturing technology management.
Schütte, S. (2005). Engineering emotional values in product design: Kansei engineering in development. Institutionen för konstruktions-och produktionsteknik.
Shen, X.-X., Tan, K. C., & Xie, M. (2000). An integrated approach to innovative product development using Kano’s model and QFD. European journal of innovation management.
Sugiarto, S. (2006). Lisrel. Edisi Pertama. Cetakan Pertama Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu.
Sugiyono, M., & Kuantitatif, P. (2009). Kualitatif, dan R&D, Bandung: Alfabeta.
Cet. Vii.
90
Tan, K. C., & Pawitra, T. A. (2001). Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for service excellence development. Managing Service Quality:
An International Journal.
Thai, V. V. (2013). Logistics service quality: conceptual model and empirical evidence. International Journal of Logistics Research and Applications, 16(2), 114-131.
Wijaya, T. (2011). Desain Servqual, QFD, dan Kano disertai contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian..”. Manajemen kualitas jasa. Yogyakarta: Universitas Atmajaya.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., Berry, L. L., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations: Simon and Schuster.