Transkrip Wawancara. 1. Nama informan : Adam Tempat/tanggal lahir : Medan, 31 Oktober 1982

(1)

Transkrip Wawancara 1. Nama informan : Adam

Tempat/tanggal lahir : Medan, 31 Oktober 1982 Jenis Kelamin : Pria

Agama : Islam

Tingkat pendidikan : S1 Teknik Elektro Harapan Jabatan : Sales Executive (Sales Supervisor)

Waktu : 16 Februari 2011

Tempat : AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, Medan.

Tanya : Sejak kapan anda bergabung dengan Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan?

Jawab : Saya mulai bergabung dengan AUTO2000 ini sejak tahun 2008.

Tanya : Alasan apa yang mendorong anda mau bergabung dengan Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan?

Jawab : Alasan saya, karena AUTO2000 ini kan perusahaan terbesar di Indonesia dan merupakan anak perusahaan dari PT. Astra International, jadi saya merasa sangat bangga sekali bisa bergabung dengan perusahaan otomotif terbesar di dunia seperti di AUTO2000 ini.

Tanya : Menurut anda, apa yang membuat Auto2000 berbeda dengan showroom mobil lainnya?

Jawab : Menurut saya yang membedakannya adalah seperti yang kita tau kan di AUTO2000 ini yang terkenal itu karena pelayanan standarnya lebih tinggi dibandingkan dengan showroom lainnya, dan produk yang dijualnya merupakan produk yang banyak laku di pasaran, yaitu Toyota.

Tanya : Berapa kali dalam sehari anda berkomunikasi dengan rekan sekerja anda (dalam divisi yang sama)?

Jawab : Biasanya saya berkomunikasi dengan rekan kerja saya itu setiap hari, dan hampir setiap saat saya berkomunikasi dengan rekan kerja saya, dan divisi kami ini saling berkaitan, kebetulan saya di marketing, jadi saya itu sangat berkaitan sekali dengan administrasi, kasir, ataupun bagian mekanik untuk mencapai pelayanan yang terbaik.

Tanya : Bagaimana kedekatan hubungan antara anda dengan rekan sekerja anda (dalam divisi yang sama)?

(2)

Jawab : Sangat dekat dan memang harus dekat, karena masing-masing saling membutuhkan satu sama lain, jadi kami di marketing sangat membutuhkan hubungan baik dengan bagian administrasi, karena pekerjaan kami sangat bergantung dengan mereka, baik itu di kasir maupun di mekanik atau di bengkel, jadi semua berkaitan dan kami harus mempunyai hubungan yang baik dan dekat dengan mereka.

Tanya : Permasalahan apa saja yang dibicarakan ketika anda berkomunikasi dengan rekan anda?

Jawab : Biasanya sih yang saya bicarakan itu masih seputar pekerjaan misalnya bagaimana untuk menyelesaikan pekerjaan yang ada, kalau di luar pekerjaan biasanya saya membicarakan mengenai politik seperti kasus Gayus, dan kasus anti pemerintahan Mubarak di Mesir, selain itu juga saya sering juga cerita masalah pribadi saya kepada teman-teman saya.

Tanya : Apakah setiap yang anda ceritakan dimengerti rekan sekerja anda?

Jawab : Ya, pasti dimengerti, buktinya dia dapat tahu dan mengerti setiap apa yang saya sampaikan, dan lagi pula obrolan kami selama ini masih nyambung-nyambung saja, dan tidak ditemukan kendala apapun.

Tanya : Apakah komunikasi yang anda lakukan dengan rekan kerja anda berjalan efektif? Jika ya, Apakah ada tanggapan ataupun pendapat dari rekan kerja anda?

Jawab : Ya, sangat efektif sekali, karena dalam bidang ini kami harus saling berkomunikasi antar satu pegawai dengan pegawai lainnya, dan ada tanggapan dari rekan saya setiap kali saya bercerita, dan biasanya pasti akan selalu ada respon dari mereka misalnya terkadang saya sering meminta pendapat dari rekan mengenai cara mengatasi keluhan pelanggan yang tidak bisa saya selesaikan sendiri.

Tanya : Apakah dengan adanya komunikasi antara anda dan rekan kerja anda dapat mengubah sikap, pendapat, atau pun perilaku anda? Jika ya, jelaskan.

Jawab : Ada. Biasanya pada sikap saya, terkadang rekan kerja saya itu sering memberikan masukan dan saran bagaimana cara untuk berkomunikasi yang baik dengan pelanggan, jadi ya sering memberikan masukan untuk pengembangan diri saya sendiri.

Tanya :Apakah antara anda dan rekan sekerja anda saling berbagi informasi? Jika ya, dalam hal apa saja?

(3)

Jawab : Ya pasti, misalnya dalam hal seputar perkembangan perusahaan, kemudian informasi apa saja yang sudah terjadi di dalam lingkungan perusahaan.

Tanya : Apakah anda dan rekan kerja anda saling membantu dalam memecahkan suatu masalah?

Jawab :Ya pasti saling membantu, karena kami ini merupakan satu tim, jadi jika ada masalah, maka rekan kerja lain harus saling membantu, karena masalah perseorangan itu adalah masalah bersama bagi kami.

Tanya : Apakah antara anda dan rekan kerja anda lainnya pernah terlibat dalam suatu konflik? Jika ya, bagaimana cara mengatasi konflik tersebut?

Jawab :Ya pasti pernah, biasanya cara yang paling ampuh dalam mengatasinya adalah harus ada penengah misalnya dalam hal ini adalah atasan, jadi konflik tersebut bisa dengan cepat terselesaikan dengan baik.

Tanya : Kapan saja anda melakukan komunikasi dengan rekan sekerja anda?

Jawab: Biasanya saya melakukan komunikasi itu pada saat jam kerja, jam istirahat, atau pun di luar jam kerja, jadi ya tidak terbatas kapan saja waktu komunikasi tersebut.

Tanya : Alat bantu apakah yang anda pakai dalam berkomunikasi?

Jawab :Disini kami disediakan telepon ekstension kantor, jadi kalau saya masih berada di lingkungan kantor biasanya memakai telepon tersebut dan lebih seringnya itu tatap muka langsung, tetapi kalau sednag berada di luar kantor biasanya selalu mengandalkan teknologi komunikasi misalnya saja melalui media handphone, email, ataupun Blackberry.

Tanya : Apakah anda memperoleh solusi yang anda inginkan setelah melakukan komunikasi dengan rekan sekerja anda?

Jawab :Ya, pasti saya memperoleh solusi, karena biasanya informasi yang saya tidak ketahui, tapi ternyata diketahui oleh rekan kerja saya, makanya kalau ada sesuatu yang saya tidak ketahui saya pasti langsung menanyakan hal tersebut kepada rekan kerja saya.

Tanya :Apakah sebelum bekerja anda dan rekan anda selalu mengkoordinasikan tugas-tugas yang akan dikerjakan oleh tiap-tiap bagian?

(4)

Jawab : Ya, saya dan teman saya itu harus mengkoordinasikan terlebih dahulu mengenai tugas-tugas yang akan kami kerjakan sebelumnya, sehingga tidak terjadi tumpang tindih dalam pelaksanaannya.

Tanya : Menurut anda apakah anda telah mampu berkomunikasi seperti yang diterapkan oleh perusahaan (sesuai dengan bidang anda)?

Jawab :Ya pasti saya mampu, karena bidang pekerjaan saya ini kan masih termasuk dalam bidang komunikasi, jadi saya harus mampu berkomunikasi dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk perusahaan, salah satunya pelayanan saya kepada pelanggan lebih khususnya lagi komunikasi saya dalam mengatasi keluhan pelanggan.

Tanya : Bagaimana menurut anda dengan aturan disiplin yang diterapkan oleh perusahaan?

Jawab :Menurut saya aturan yang diterapkan oleh perusahaan sudah tepat dan sesuai, karena setiap harinya kami harus sudah berada di kantor pada pukul 08.30 pagi dan pulang pada pukul 17.00 wib.

Tanya : Apakah dengan diterapkan aturan tersebut anda dapat mengatasi seluruh keluhan pelanggan?

Jawab :Ya harus, karena dengan ditetapkannya aturan tersebut, itu berarti harus sudah menjadi tanggung jawab dan resiko dari pekerjaan saya, dan saya harus sebisa mungkin untuk dapat menyelesaikan permasalahan tersebut sesuai dengan yang sudah diterapkan oleh perusahaan.

Tanya : Menurut anda apa sajakah hal yang sering dikeluhkan oleh pelanggan?

Jawab :Biasanya yang sering dikeluhkan oleh pelanggan pasti tidak jauh dari masalah mobil, misalnya kerusakan pada bagian dalam mesin mobil, AC, ya seperti itulah yang sering dikeluhkan pelanggan.

Tanya : Bagaimana pendapat anda mengenai produk-produk yang disediakan oleh Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan?

Jawab: Menurut pendapat saya produk-produk AUTO2000 ini sangat bagus , relatif murah dan lengkap terbukti dari sparepart yang disediakan dan tentunya dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Tanya: Apakah anda merasa pekerjaan yang anda jalankan sudah tepat dan sesuai dengan tugas (sesuai dengan divisi) anda pada umumnya?

(5)

Jawab: Ya, saya sudah merasa tepat dan sesuai, dan hal ini bisa kita lihat dari kinerja saya yang semakin meningkat dan pada akhirnya dapat memberikan kontribusi yang baik untuk perusahaan.

Tanya:Apakah ketika sedang melayani pelanggan anda pernah melakukan kesalahan dalam memberikan informasi? Jika ya, apa yang anda lakukan?

Jawab: Ya pasti saya pernah melakukan kesalahan dalam memberikan informasi kepada pelanggan, namanya manusia pasti pernah melakukan ke khilafan, biasanya yang saya lakukan adalah mengkomunikasikan atau meralatnya kembali sesuai dengan informasi yang ada di lapangan.

Tanya: Apakah dalam mengatasi keluhan pelanggan anda selalu bertindak cepat dan tepat? Dan bagimana bentuk tindakan itu?

Jawab: Ya, saya harus bertindak cepat dan tepat dalam mengatasi keluhan pelanggan, misalnya jika ada keluhan pada pelanggan, saya harus mampu memecahkan permasalahan tersebut secepat mungkin dan tepat.

Tanya: Menurut anda bagaimana sikap dan etika rekan anda dalam menanggapi keluhan pelanggan?

Jawab: Kalau menurut saya pribadi sejauh ini saya rasa etika mereka sudah memenuhi standar pelayanan yang diterapkan oleh perusahaan, meskipun terkadang masih ada yang kurang dan tidak dijalankan dengan baik.

Tanya: Bagaimana dengan anda sendiri?

Jawab: Kalau menurut pribadi saya sendiri kalau dilihat dari sikap dan etika saya juga sama dengan mereka, sudah sesuai dengan aturan yang ditetapkan perusahaan meskipun terkadang masih ada kesalahan dan tidak seratus persen sesuai.

Tanya: Menurut anda bagaimana tanggapan atau kesan yang disampaikan pelanggan kepada perusahaan melalui cara kerja anda?

Jawab: Tanggapan yang disampaikan pelanggan sejauh ini baik dan tidak ada masalah, dan ini dapat terbukti dari kesetiaan mereka untuk tetap menjadi pelanggan setia AUTO2000, dan selain itu juga customer dapat memberikan kesan mereka pada sebuah koin kepuasan pelanggan yang diberikan kepada perusahaan atas pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan, dan terkadang saya sering mendapatkan senyuman puas dari pelanggan atas pelayanan yang telah saya berikan.

Tanya: Apakah anda pernah menelepon pelanggan untuk mengetahui keluhan mereka?

(6)

Jawab: Ya pernah, karena biasanya ada pelanggan yang tidak sempat untuk datang, maka saya yang menelepon dia untuk mengetahui keluhan dan masalah yang ia miliki, karena rata-rata pelanggan ini mempunyai kesibukan masing-masing yang tidak bisa meluangkan waktunya untuk datang kemari.

Tanya: Apakah informasi yang anda berikan selalu dapat mengatasi keluhan yang diberikan oleh pelanggan?

Jawab: Ya, sejauh ini setiap informasi yang saya sampaikan harus selalu dapat mengatasi keluhan, karena itu merupakan tanggung jawab saya kepada perusahaan.

Tanya: Apakah anda akan menghubungi rekan anda yang lainnya dalam mengatasi keluhan pelanggan dan bagaimana tanggapan mereka?

Membantu atau tidak?

Jawab: Ya, biasanya kalau saya tidak mampu untuk mengatasi keluhan pelanggan tersebut, saya pasti cerita ke teman saya, kita sharing, dan syukurnya sejauh ini mereka masih mau membantu saya dalam mengatasi keluhan pelanggan.

Tanya: Apakah anda bersama rekan tetap konsisten dalam memberikan informasi ketika memberikan solusi kepada pelanggan?

Jawab: Ya, saya dan teman yang lain harus selalu konsisten dalam memberikan informasi kepada pelanggan, agar tidak timbul keluhan baru dari pelanggaan dan untuk menunjukkan kekompakan kami atas pemecahan masalah tersebut.

Tanya: Bagaimana contoh keluhan yang pernah anda dapat dan bagaimana cara mengatasinya?

Jawab: Contoh keluhannya misalnya pada mobil baru kenapa sering terdengar bunyi-bunyi seperti itu, dan biasanya saya langsung memberitahu ternyata ada yang harus di setel kembali.

(7)

Transkrip Wawancara 2. Nama informan : Surya

Tempat/tanggal lahir : Medan, 15 November 1980 Jenis Kelamin : Pria

Agama : Islam

Tingkat pendidikan : Sedang kuliah di UMA Teknik semester V Jabatan : Service Advisor

Waktu : 16 Februari

Tempat : AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, Medan

Tanya: Sejak kapan anda bergabung dengan Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan?

Jawab: Saya bergabung di AUTO2000 ini dari tahun 2006.

Tanya: Alasan apa yang mendorong anda mau bergabung dengan Auto2000 Amplas, Medan?

Jawab: Alasan saya sebenarnya karena di latar belakangi oleh pendidikan saya, karena saya dahulu nya kan tamatan dari Sekolah Teknik Mesin, jadi saya merasa nyambung saja dengan pekerjaan saya yang sekarang.

Selain itu dari hobi saya juga, kebetulan saya suka bidang otomotif, jadi saling mendukung juga.

Tanya: Menurut anda, apa yang membuat Auto2000 berbeda dengan showroom mobil lainnya?

Jawab: Kalau menurut saya, karena AUTO2000 itu perusahaan besar, dan banyak yang sudah tau, karena perusahaan ini berdiri dari tahun 50-an dan main dealer terbesar di Indonesia sehingga cabang nya sudah tersebar dimana-mana.

Tanya: Berapa kali dalam sehari anda berkomunikasi dengan rekan sekerja anda (dalam divisi yang sama)?

Jawab: Kalau itu tidak terhitung lagi, dan bisa dikatakan sangat sering sekali, karena kami disini kan sangat berhubungan dan proses kerjanya pun tidak boleh putus antara satu pegawai dengan pegawai lainnya, kalau bisa putus itu bisa berdampak buruk bagi perusahaan, karena kami disini saling mempengaruhi kinerja dari masing-masing pegawai.

Tanya: Bagaimana kedekatan hubungan antara anda dengan rekan sekerja anda (dalam divisi yang sama)?

(8)

Jawab: Hubungannya itu dekat, karena di AUTO2000 ini kami seperti rantai, jadi seperti sales, service, dan lain-lain itu harus menyatu, jadi kami harus saling berhubungan kalau satu saja komunikasinya bisa putus, semua bisa jadi berantakan.

Tanya: Permasalahan apa saja yang dibicarakan ketika anda berkomunikasi dengan rekan anda?

Jawab: Biasanya yang sering saya bicarakan dengan teman itu misalnya mengenai keluhan pelanggan, informasi produk yang dibeli, dan masalah tentang mobil, karena permasalahan kita disini kan tidak jauh-jauh dari seputar mobil dan otomotif.

Tanya: Apakah setiap yang anda ceritakan dimengerti rekan sekerja anda?

Jawab: Ya pasti mengertilah, bisa saya lihat dari respon dan bahasa yang digunakan pun bukan bahasa teknis, melainkan bahasa yang digunakan sehari-hari, jadi apa yang saya katakan itu pasti mudah dimengerti oleh teman saya.

Tanya: Apakah komunikasi yang anda lakukan dengan rekan kerja anda berjalan efektif? Jika ya, Apakah ada tanggapan ataupun pendapat dari rekan kerja anda?

Jawab: Ya pasti efektif, karena setiap hal yang saya bicarakan itu pasti akan ada respon dan tanggapan dari teman-teman saya, dan terkadang respon dan tanggapan tersebut malah sangat membantu saya.

Tanya: Apakah dengan adanya komunikasi antara anda dan rekan kerja anda dapat mengubah sikap, pendapat, atau pun perilaku anda? Jika ya, jelaskan.

Jawab: Kalau perubahan itu ada, biasanya dengan komunikasi tersebut terjadi perubahan pada pola fikir saya dalam menghadapi keluhan pelanggan yang terkadang tidak bisa saya pecahkan sendiri.

Tanya: Apakah antara anda dan rekan sekerja anda saling berbagi informasi? Jika ya, dalam hal apa saja?

Jawab: Saling berbagi informasi itu pasti ada, misalnya tentang masalah info produk mobil, pemberitahuan dari Jakarta seperti perkembangan perusahaan, dan itu biasanya saya mendapatkan informasi tersebut dari teman-teman saya.

Tanya: Apakah anda dan rekan kerja anda saling membantu dalam memecahkan suatu masalah?

(9)

Jawab: Ya, itu sudah pasti, dalam setiap bekerja, apalagi dalam memecahkan masalah diantara kami pasti saling membantu dan bagi kami itu sudah menjadi kewajiban dan bahkan keharusan, karena tidak semua masalah dapat dipecahkan sendirian.

Tanya: Apakah antara anda dan rekan kerja anda lainnya pernah terlibat dalam suatu konflik? Jika ya, bagaimana cara mengatasi konflik tersebut?

Jawab: Alhamdullillah di antara saya dan teman kerja saya yang lain tidak pernah terlibat dalam suatu konflik apalagi kesalahpahaman dan kalau bisa jangan sampai pernah terjadi.

Tanya: Kapan saja anda melakukan komunikasi dengan rekan sekerja anda?

Jawab: Biasanya saya berkomunikasi dengan rekan itu setiap hari, setiap jam kerja, jam istirahat, di luar jam kerja, dan tidak ada batasan sama sekali.

Tanya: Alat bantu apakah yang anda pakai dalam berkomunikasi?

Jawab: Kalau saya biasanya menggunakan handphone, apalagi sekarang ada fasilitas Blackberry Messanger, tapi jika memungkinkan komunikasi tatap muka itu lebih diutamakan.

Tanya: Apakah anda memperoleh solusi yang anda inginkan setelah melakukan komunikasi dengan rekan sekerja anda?

Jawab:Ya pasti ada solusi ketika saya berkomunikasi dengan teman kerja saya, karena kalau seandainya tidak ada solusi yang didapat dari rekan, biasanya saya tanya langsung kepada atasan.

Tanya: Apakah sebelum bekerja anda dan rekan anda selalu mengkoordinasikan tugas-tugas yang akan dikerjakan oleh tiap-tiap bagian?

Jawab: Kalau kami setiap pagi itu biasanya selalu mengadakan rapat dengan pimpinan, dimana dalam rapat itu biasanya kami selalu mendiskusikan mengenai permasalahan apa yang sudah terjadi dan keluhan apa yang diperoleh, kemudian masing-masing dari kami mengkoordinasikan tugas-tugas tersebut sesuai dengan bidangnya masing-masing.

Tanya: Menurut anda apakah anda telah mampu berkomunikasi seperti yang diterapkan oleh perusahaan (sesuai dengan bidang anda)?

Jawab: Jelas saya harus mampu, itu bisa dilihat dari bagaimana kita melayani pelanggan, secara otomatis ketika kita sedang melayani

(10)

pelanggan kita haru mampu untuk berkomunikasi , apalagi untuk bagian frontliner, jadi harus mampu berkomunikasi dengan baik.

Tanya:Bagaimana menurut anda dengan aturan disiplin yang diterapkan oleh perusahaan?

Jawab: Menurut saya aturan yang selama ini sudah diterapkan oleh perusahaan sudah cukup bagus jika dilihat dari jam kerja dan jam istirahat yang diberikan oleh perusahaan.

Tanya:Apakah dengan diterapkan aturan tersebut anda dapat mengatasi seluruh keluhan pelanggan?

Jawab: Kalau itu sebenarnya tergantung dari masalahnya dahulu, terkadang permasalahan pelanggan itu berbeda-beda dan bermacam- macam, jadi tidak bisa dikatakan sudah sesuai atau belum aturan tersebut.

Tanya: Menurut anda apa sajakah hal yang sering dikeluhkan oleh pelanggan?

Jawab: Waah,,,, kalau itu sanagt banyak dan bermacam-macam misalnya saja salah satu contoh misalnya keluhan pada AC yang terkadang dinginnya tidak terasa, kemudian mobilnya sering bunyi-bunyi, dll.

Tanya: Bagaimana pendapat anda mengenai produk-produk yang disediakan oleh Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan?

Jawab: Kalau menurut saya hal itu jangan diragukan dan dipertanyakan lagi, produknya sudah pasti bagus dan sangat memuaskan pelanggan Toyota.

Jawab: Ya, saya merasa bahwa pekerjaan yang saya jalankan sudah sangat tepat dan sesuai dengan tugas service advisor pada umumnya dan saya bersama rekan lainnya sudah menjalankannya dengan cukup baik.

Tanya: Apakah ketika sedang melayani pelanggan anda pernah melakukan kesalahan dalam memberikan informasi? Jika ya, apa yang anda lakukan?

Jawab: Kalau saya jarang dan hampir tidak pernah melakukan kesalahan dalam memberikan informasi, dan kalau bisa jangan sampai pernah melakukan kesalahan seperti itu, karena itu bisa berakibat buruk pada citra perusahaan.

(11)

Jawab: Kalau itu memang harus diselesaikan sebisa dan semampu saya dengan cepat dan tepat, kalau ada masalah dengan pelanggan langsung diselesaikan saat itu juga.

Tanya: Menurut anda bagaimana sikap dan etika rekan anda dalam menanggapi keluhan pelanggan?.

Jawab: Kalau dari yang saya lihat semua sikap dan etika mereka normal dan tidak terlalu over dalam melayani pelanggan, dan sudah sesuai dengan standar perusahaan.

Jawab: Kalau saya diminta untuk menilai diri saya sendiri, saya rasa sama, sikap dan etika saya harus baik dan harus sesuai dengan standar pelayanan yang sudah diterapkan perusahaan.

Jawab: Selama ini saya nilai kesan mereka baik, hal ini bisa saya ketahui karena dengan adanya koin kepuasan pelanggan, pelanggan dapat menyampaikan kesan mereka dalam pelayanan yang diberikan, apakah mereka merasa puas, atau tidak puas.

Jawab: Pasti pernah, bahkan hampir setiap hari, karena pelanggan kita rata-rata mempunyai kesibukan sendiri, jadi mereka tidak sempat untuk datang ke AUTO2000 Amplas ini, jadi saya yang menelepon mereka untuk mengetahui keluhan mereka.

Jawab: Sejauh ini mudah-mudahan setiap informasi yang saya berikan selalu dapat mengatasi keluhan pelanggan, dan sejauh ini tidak ada saya temukan komplain dari pelanggan atas informasi yang saya sampaikan.

Jawab: Ya saya biasanya sering meminta bantuan kepada teman, dan sejauh ini saya lihat mereka mau membantu saya dalam mengatasi keluhan pelanggan tersebut, dan bahkan tidak dimintai pun mereka bersedia untuk membantu saya.

(12)

Tanya:Apakah anda bersama rekan tetap konsisten dalam memberikan informasi ketika memberikan solusi kepada pelanggan?

Jawab: Pasti lah saya dan teman yang lain harus konsisten dalam memberikan informasi, hal itu gunanya untuk menjaga kepercayaan dari pelanggan terhadap AUTO 2000 ini.

Jawab: Contoh keluhannya seperti ini mobilnya nyendat-nyendat, lalu kita bantu. Kebetulan mobilnya masih baru, lalu kita jelasin apa yang menjadi penyebabnya, lalu kita perbaiki, kita cek kembali kalau mobilnya sudah aman, sudah tidak ada lagi masalah, dan kita beri keyakinan lagi dengan teknologi komputer, dan kita pastikan, jika ada masalah silahkan hubungi kami kembali atau kami yang akan menghubungi pelanggan itu kembali.

(13)

Transkrip Wawancara 3. Nama informan : Yoenda Pertama

Tempat/tanggal lahir : Medan, 21 April 1986 Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Tingkat pendidikan : S1 Ekonomi USU

Jabatan : Customer Relation Coordinator

Jawab: Tahun 2009 saya mulai bergabung dengan AUTO2000 ini.

Tanya:Alasan apa yang mendorong anda mau bergabung dengan Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan?

Jawab: Seperti yang kita sama-sama tau, AUTO2000 ini kan merupakan perusahaan terbesar dan main dealer dari produk Toyota, jadi semua orang kalau ditanya, pasti ingin bergabung dengan AUTO2000 ini.

Jawab: Yang membuat berbedanya itu misalnya saja dari segi pelayanan, sementara kalau di showroom lainnya rata-rata tidak ada yang memiliki pelayanan sebagus dan selengkap di AUTO2000 ini, apalagi kami disini itu berorientasi pada kepuasan dan pelayanan pelanggan.

Jawab: Kalau komunikasi itu hampir setiap saat, karena pekerjaan saya ini memang menuntut saya untuk harus berkomunikasi dengan sesama rekan kerja, jadi tidak terhitung lagi berapa kali saya berkomunikasi dengan teman kerja.

Jawab: Waaah..,, hubungannya itu dekat sekali, gimana ya sudah seperti saudara sendiri, ibaratnya itu sudah tidak ada jarak lagi dengan mereka, jadi seperti sudah menjadi satu keluarga.

(14)

Jawab: Yang pasti banyak hal yang saya bicaarakan dengan teman, misalnya saja dari masalah kerjaan, masalah pelanggan, fashion, dan sampai masalah pribadi pun diceritain.

Jawab: Kalau teman-teman saya ya pasti mengertilah, karena tidak mungkin setiap yang saya bicarakan itu tidak dimengerti oleh mereka, karena selama ini obrolan antara saya dan mereka masih nyambung, meskipun masih ada beberapa teman saya yang dalam berkomunikasi tidak menggunakan bahasa nasional, tapi sejauh ini tidak ada masalah.

Jawab: Kalau yang saya perhatikan sejauh ini setiap ada pertanyaan dari saya kepada mereka pasti selalu ada balasan ataupun feedback dari mereka meskipun mereka dalam keadaan sibuk sekalipun.

Jawab: Pasti ada perubahan, karena kita dalam hisup ini pasti tidak pernah lepas dari kritikan dan juga masukan, biasanya rekan kerja saya itu sering memberikan masukan positif untuk peningkatan pelayanan saya kepada pelanggan.

Jawab: Kalau berbgai informasi itu pasti ada. Misalnya dalam mengatasi keluhan pelanggan, informasi terbaru mengenai perusahaan, pameran- pameran yang akan diselenggarakan Toyota, dan lain-lain.

Jawab: Ya, memang harus saling membantu, karena tidak semua masalah dapat diselesaikan sendiri, jadi kita membutuhkan ornag lain untuk dapat membantu kita dalam memecahkan suatu pemasalahan.

(15)

Jawab: Yang namanya hidup, pasti punya perbedaan pendapat yang akhirnya bisa menjadi suatu konflik, biasanya cara mengatasinya minta bantuan teman atau atasan untuk menengahi konflik tersebut.

Jawab: Kalau lagi dalam jam kerja jarang, tapi seringnya itu pada saat jam istirahat, karena di saat seperti itu saya bebas untuk bercerita dengan rekan sekerja saya, terus di luar jam kantor seperti pada saat jalan-jalan atau ngumpul di kafe.

Jawab : Kalau saya biasanya tatap muka kalau kebetulan saya lagi di kantor kemudian menggunakan jaringan telefon ekstension kantor, handphone dan email, facebook, twiteer, apalagi sekarang ada Group Blackberry Messenger.

Jawab: Biasanya selalu mendapatkan solusi, namun tidak selamanya, karena biasanya informasi yang dimiliki rekan itu terbatas, sehingga terkadang tidak selamanya dapat memberikan solusi, akan tetapi biasanya saya meminta bantuan kepada atasan.

Tanya: Apakah sebelum bekerja anda dan rekan anda selalu mengkoordinasikan tugas-tugas yang akan dikerjakan oleh tiap-tiap bagian?.

Jawab:Ya, itu harus. Kami harus selalu mengkoordinasikan tugas-tugas yang akan kami kerjakan agar semua pekerjaan itu dapat tersusun dan berjalan dengan teratur dan kami dapat tahu tugas apa yang harus kami kerjakan sebelumnya untuk mencapai tujuan dari perusahaan.

Jawab: Kalau menurut saya, saya telah mampu berkomunikasi dengan baik sesuai dengan standar customer service yang telah ditetapkan oleh perusahaan, apalagi posisi saya sebagai customer service yang langsung berhadapan dengan pelanggan.

Tanya: Bagaimana menurut anda dengan aturan disiplin yang diterapkan oleh perusahaan?

(16)

Jawab: Menurut saya, peraturan yang diterapkan perusahaan adalah untuk keberlangsungan perusahaan dan kedisplinan perusahaan. Demi kebaikan bersama dan kemajuan perusahaan, dan peraturan yang ada saya kira sudah cukup baik.

Tanya: Apakah dengan diterapkan aturan tersebut anda dapat mengatasi seluruh keluhan pelanggan?

Jawab: Aturan yang ada belum sepenuhnya dapat membantu dalam mengatasi keluhan pelanggan. Peneyelesaian keluhan pelanggan dilakukan dengan professional tetapi tidak melupakan peraturan perusahaan yang telah ada.

Jawab: Biasanya itu hal yang sering dikeluhkan oleh pelanggan misalnya mengenai produk mobil terbaru, cara pembayarannya apakah bisa dengan kredit, atau yang lainnya.

Jawab: Kalau menurut saya, AUTO2000 ini selain terkenal dengan pelayanan yang baik, AUTO2000 ini juga terkenal sengan produknya yang super lengkap, bagus, dan berinovasi.

Jawab: Menurut saya pekerjaan sebagai customer service sudah saya jalankan dengan baik dan sudah sesuai dengan standar customer service pada umumnya khususnya dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.

Jawab: Kalau saya pasti pernah melakukan kesalahan dalam memberikan informasi kepada pelanggan, akan tetapi yang biasa saya lakukan adalah meminta maaf dan meralat kembali informasi yang sudah saya sampaikan tersebut.

(17)

Jawab: Ya memang harus bisa diselesaikan dengan cepat dan tepat, karena ini semua kembali lagi pada komitmen perusahaan yaitu memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggan, termasuk mengatasi masalah pelanggan dengan cepat dan tepat.

Jawab: Kalau yang saya lihat selama ini, sikap dan etika mereka masih bisa dikatakan baik, meskipun masih ada beberapa teman yang tidak sepenuhnya mengikuti aturan perusahaan, misalnya tidak tersenyum dan tidak menyambut ramah pelanggan, tapi syukurnya sejauh ini tidak ada pelanggan yang komplain atas sikap dan etika mereka dalam melayani pelanggan,

Jawab: Kalau saya sudah memiliki sikap dan etika yang bagus dalam mengatasi keluhan pelanggan, tetapi terkadang juga saya dapat melakukan kesalahan sehingga memperoleh teguran dari atasan, tetapi hal ini semakin membuat saya lebih berkembang dengan belajar dari pengalaman.

Jawab: Yang saya tau, selama ini tanggapan dan kesan mereka masih selalu positif atas pelayanan yang diberikan AUTO2000 ini kepada mereka, terbukti dengan image perusahaan yang semakin meningkat di lingkungan masyarakat khususnya pelanggan.

Jawab: Kalau saya sering juga menelepon mereka, karena terkadang ada informasi yang sifatnya urgen yang harus diketahui dengan cepat ole pelanggan, namun kebanyakan pelanggan itu juga datang dan memberitahu apa yang yang menjadi keluhan mereka.

Jawab: Ya, setiap informasi yang saya sampaikan itu selalu dapat mengatasi keluhan pelanggan, karena itu sudah menjadi standar perusahaan untuk dapat memberikan informasi sejelas-jelasnya kepada pelanggan.

(18)

Jawab: Terkadang ada masalah pelanggan yang tidak bisa saya pecahkan sendiri, jadi daya meminta bantuan kepada teman, dan mereka mau membantu, karena kami disini harus mempunya kerjasama yang baik di antara satu pegawai dengan pegawai lainnya.

Jawab: Harus konsisten, karena bila tidak akan dapat menimbulkan keluhan pelanggan yang baru yaitu ada perbedaan pendapat dari sesama customer service sehingga membingungkan pelanggan.

Jawab: Contoh keluhan pelanggan biasanya berhubungan pada mesin mobil dalam produk yang baru, dan saya mencoba untuk memberi solusi yang baik, namun karena saya tidak begitu mengerti dengan mesin, saya meminta bantuan kepada bagian mekanik untuk menjelaskan dengan detail mengenai kelebihan dan kekurangan dari mesin mobil tersebut, selain itu juga keluhan pelanggan mengenai cara pembayaran yang efektif apakah dengan kredit, tunai, ataupun tukar tambah.

(19)

Transkrip Wawancara

4. Nama informan : Herwinsyah

Tempat/tanggal lahir : Tebing Tinggi, 11 Juli 1973 Jenis Kelamin : Pria

Agama : Islam

Tingkat pendidikan : S1 Sastra Inggris UISU

Jabatan : Security

Tanya: Sejak kapan anda bergabung dengan Auto2000 cabang Medan Amplas,Medan?

Jawab: Sejak tahun 2003 saya mulai bergabung dengan AUTO2000 Cabang Medan Amplas ini.

Tanya: Alasan apa yang mendorong anda mau bergabung dengan Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan?

Jawab: Alasan saya, AUTO2000 Cabang Medan Amplas ini termasuk cabang yang terbesar di Sumatera khususnya kota Medan, dan tingkat pelayanannya sudah pasti lebih plus daripada kompetitor nya yang lain, dan memang pelayanan di AUTO2000 ini sudah terbukti bagus, makanya saya berminat untuk bergabung dengan perusahaan ini.

Jawab: Menurut saya, dari segi pelayanan, walaupun ada security baru, kita tetap ada standard pelayanan, tetap ada training pelayanan untuk security baru, jadi pelayanannya tidak asal-asalan, itu yang buat berbeda dengan pelayanan showroom lain.

Jawab: Hampir setiap hari, dan tidak dapat dihitung dengan angka dan sifatnya tdak terbatas.

(20)

Jawab: Sudah seperti keluarga, kalau kerja itu biar enak, kita harus anggap seperti keluarga sendiri, jadi ruang gerak kita untuk bekerja tidak kaku dan tidak canggung.

Jawab: Yang dibicarakan itu biasanya masalah teknis kerja secara internal, masalah pribadi dan bahkan sering juga saya dan teman-teman saya membicarakan masalah politik.

Jawab: Pasti rekan mengerti dengan apa yang saya sampaikan, karena ini bisa dilihat langsung di lapangan dimana setiap yang saya katakan pasti sesuai dengan apa yang terjadi di lapangan secara langsung.

Jawab: Sangat efektif sekali, karena untuk menambah tingkat pelayanan pasti ada tanggapan dari rekan untuk peningkatan pelayanan pada diri pribadi saya sendiri.

Jawab: Pasti ada perubahan dalam sikap misalnya perubahan pada peningkatan pelayanan pada pelanggan, bagaimana menyapa pelanggan dan sikap tubuh ketika menyapa pelanggan.

Jawab: Kalau berbgai informasi itu pasti ada. Misalnya dalam mengatasi keluhan pelanggan, informasi terbaru mengenai perusahaan, pameran- pameran yang akan diselenggarakan Toyota, dan lain-lain.

Jawab: Ya pasti, karena ini sudah menjadi komitmen kami dalam security group untuk saling membantu dalam memecahkan suatu permasalahan, karena satu permasalan adalah milik bersama dan harus diselesaikan bersama-sama juga.

(21)

Jawab: Sampai saat ini tidak ada, Alhamdullillah hubungan kami selalu harmonis, dan kami berusaha untuk menghindari setiap pertengkaran dan kesalahpahaman yang nantinya dapat menyebabkan suatu konflik.

Jawab: Setiap waktu, setiap jam kerja, jam istirahat, jam luar kantor misalnya olahraga bersama dengan security group lainnya.

Jawab: Biasanya kalau tidak bisa ketemu langsung, biasanya kami hanya menggunakan telepon genggam saja.

Jawab : Ya, pasti ada solusi, karena biasanya kami ngumpul di suatu tempat, misalnya di kantor lalu kami pecahkan masalahnya melalui musyawarah.

.

Jawab: Ya, pasti, apalagi kami disini dari security group harus selalu mengkoordinasikan tugas sebelum memulai pekerjaan, jadi tugas yang akan dikerjakan oleh tiap-tiap security itu tidak bercampur baur, misalnya saya bertugas untuk menyapa pelanggan ketika di depan pintu masuk, kemudian teman saya yang lain bertugas untuk mengucapkan terima kesaih atas kedatangan pelanggan di pintu keluar, dan biasanya kami mengadakan pertemuan dahulu di pagi hari sebelum memulai pekerjaan untuk mengkoordinasikan tugas-tugas tersebut.

Jawab: Ya pasti saya mampu, karena itu sudah menjadi kewajiban saya untuk dapat berkomunikasi dengan baik apalagi saya sebagai security, dimana saya adalah orang pertama yang langsung bertemu dan berhubungan langsung dengan pelanggan.

(22)

Jawab: Menurut saya aturan yang ditetapkan perusahaan sudah bagus, dapat mendidik kami dan itu sudah jadi aturan perusahaan, dan saya senang dengan aturan tersebut dan dilihat dari standar pelayanannya juga bagus.

Jawab: Kalau menurut saya sudah cukup membantu saya dalam mengatasi keluhan pelanggan yang ada, karena itu sudah menjadi komitmen dan janji kami pada perusahaan.

Jawab: Kalau dari keluhan pelanggan di lingkungan security group tidak ada masalah, palingan masalah parkir saja tapi itu pun sangat jarang sekali.

Jawab: Pendapat dari diri pribadi saya sendiri, tentu saja kualitas dari produk AUTO2000 ini sudah tidak perlu disangsikan lagi, dan sudah jelas mutunya diakui jempol oleh dunia.

Jawab: Saya merasa sudah tepat dan sesuai, karena ini merupakan tanggung jawab atas pekerjaan saya juga, jadi mau tidak mau harus saya sesuaikan.

Jawab: Kalau saya tidak pernah melakukan kesalahan seperti itu, karena biasanya misalnya ada pelanggan yang bertanya pada kami, dan kami tidak tau mengenai informasi itu, biasanya kami menyarankan ke tempat yang lebih berkompeten dengan masalah tersebut.

Jawab: Ya, saya harus bertindak cepat dan tepat dalam mengatasi keluhan pelanggan,dan itu sudah menjadi kewajiban kami dalam melayani pelanggan dan selalu siaga dalam mengatasi keluhan pelanggan yang ada.

(23)

Jawab: Kalau menurut saya sikap dan etika sejauh ini sudah sesuai dengan standar yang diterapkan oleh perusahaan, dan saya lihat semua baik-baik saja, dan tidak ada satu pun yang melenceng dari aturan prusahaan, misalnya dalam menyapa pelanggan.

Jawab: Kalau menurut saya, saya juga sudah merasa sikap dan etika saya selama ini sudah sesuai dengan aturan yang ditetapkan perusahaan.

Jawab: Kesan mereka sejauh ini bagus dan masih positif, dan tidak ada kesan yang buruk dari pelanggan atas pelayanan perusahaan.

Jawab: Kalau saya tidak pernah menelepon pelanggan untuk mengetahui keluhan mereka.

Jawab: Selama ini apa yang sampaikan kepada customer selalu benar dan dapat mengatasi keluhan pelanggan, karena biasanya apa yang saya sampaikan selalu sama dengan yang di lapangan.

Jawab: Pasti membantu, karena kami ini merupakan satu tim, jadi kalau ada masalah dari customer semua rekan pasti mau membantu dan kami jugasaling sharing mengenai pelayanan dan keluhan pelanggan.

Jawab: Ya, harus konsisten karena informasi tersebut harus sesuai dengan standar dan peraturan perusahaan

(24)

Jawab: Contoh keluhannya misalnya pada kondisi parkir, biasanya kita arahkan, jika tidak ada tempat yang kosong biasanya kita yang pegang kuncinya lalu kalau sudah ada yang kosong lalu kita yang parkirkan.

(25)

Transkrip Wawancara 5. Nama informan : Sudarmanto

Tempat/tanggal lahir : Pegajahan, 4 Maret 1972 Jenis Kelamin : Pria

Agama : Islam

Tingkat pendidikan : STM 1 Lubuk Pakam

Jabatan : Mekanik

Jawab: Kalau saya sudah lama, awalnya saya bergabung di AUTO2000 Sisingamaraja dari tahun 1991, tapi di AUTO2000 Cabang Medan Amplas ini dari tanggal 7 Januari 2011.

Tanya: Alasan apa yang mendorong anda mau bergabung dengan Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan?

Jawab: Alasan saya untuk mau bergabung, kalau kita lihat dari segi mobilnya di kalangan masyarakat sudah banyak, otomatis banyak yang mau memperbaiki mobilnya di bengkel AUTO2000, dan pelanggan sudah pasti banyak, makanya saya mau bergabung, karena tidak pernah sepi order.

Jawab: Menurut saya, kalau dibandingkan dengan merek lain, merek mobil Toyota ini lebih menarik di hati masyarakat, dan juga dari segi nilai jual untuk masyarakat kelas menengah masih terjangkau.

Jawab: Setiap hari, kami saling sharing, dimana ada keluhan atau kesulitan setiap hari kita berkomunikasi dengan rekan-rekan sambil menimba ilmu di bidang mekanik.

Jawab: Kita disini diutamakan kekeluargaan, jadi saling membantu di antara satu dengan lainnya.

(26)

Jawab: Terutama di bidang teknik, di bidang penyelesaian masalah teknis yang tidak bisa diselesaikan, jadi untuk mendapatkan problem solving nya itu harus dibicarakan bersama rekan-rekan bagaimana untuk mengatasinya.

Jawab: Kalau komunikasi nya dengan menggunakan bahasa teknis ataupun bahas sehari-hari tidak ada masalah, sejauh ini mereka masih mengerti dengan apa yang saya bicarakan.

Jawab: Efektif sekali, dan kami saling sharing dan respon itu pasti ada dari teman-teman saya sesama satu tim khususnya mengenai ilmu di bidang otomotif.

Jawab: Ada, dengan adanya kerja sama misalnya dengan komunikasi yang baik pasti akan ada perubahan menuju yang lebih baik.

Jawab: Pasti ada berbagi informasi setiap hari, misalnya informasi teknik dari depan disampaikan ke bagian saya bagian mekanik, otomatis saya sebagai penerima info pertama pasti membagi informasi tersebut ke teman-teman yang lain.

Jawab: Ya pasti, karena ini sudah menjadi komitmen kami dalam security group untuk saling membantu dalam memecahkan suatu permasalahan, karena satu permasalan adalah milik bersama dan harus diselesaikan bersama-sama juga.

(27)

Jawab: Pasti ada, yang namanya orang banyak dalam suatu perusahaan pasti ada perbedaan dalam sikap dan pola fikiran, tapi ya diusahakan untuk dipecahkan secara kekeluargaan.

Jawab: Biasanya saya berkomunikasi dengan rekan itu pada saat menerima pekerjaan, apabila ada masalah langsung dibicarakan saat itu juga.

Jawab: Biasanya langsung tatap muka, kalau melalu telepon genggam jarang sekali apalagi media teknologi yang lagi tren saat ini saya tidak pernah menggunakannya seperti Blacberry Messenger, karena dipengaruhi juga oleh usia yang sudah tua yang sudah tidak pantas lagi menggunakan teknolgi canggih seperti itu.

Jawab: Otomatis ada, artinya dengan kita melakukan berbagai hal yang kita belum dapat solusinya, sudah berusaha tetapi tidak dapat diselesaikan juga, saya langsung cerita ke rekan, dan rekan selalu membantu dengan memberikan solusi yang baik.

Jawab: Ya, kami pasti selalu mengkoordinasikan tugas-tugas terlebih dahulu dengan rekan kerja biasanya itu kami sebut dengan briefing dari tim sesama mekanik sebelum memulai bekerja, sehingga begitu ada keluhan yang datang, kami sudah tahu siapa yang berkewajiban untuk mengatasi keluhan tersebut, jadi pekerjaan itu tidak bercampur aduk.

Jawab: Saya rasa masih belum 100% mampu, masih banyak kekurangannya, karena seperti yang kita tau, manusia tidak ada yang sempurna.

(28)

Jawab: Menurut saya sudah cukup bagus, cukup mendidik bagi kami dan disiplin itu benar-benar diterapkan di perusahaan ini.

Jawab: Tidak selamanya, karena terkadang ada keluhan pelanggan yang bisa diatasi, namun ada juga keluhan yang tidak bisa diatasi.

Jawab: Banyak yang dikeluhkan pelanggan, misalnya mesin body bunyi- bunyi, dll

Jawab: Banyak produk-produk yang disediakan AUTO2000 dari berbagai jenis, dan keseluruhan secara otomatis sudah bagus karena di pasaran bisa dilihat sendiri, kalau dibandingkan dengan kompetitornya 1:10

Jawab: Saya merasa sudah tepat dan sesuai, ini semua bisa dilihat dari kinerja, disiplin, dan manajemen dari diri saya pribadi.

Jawab: Kalau saya pasti pernah melakukan kesalahan seperti itu, tidak mungkin kerja setiap hari selalu benar, yang biasa saya lakukan adalah meminta maaf kepada customer agar dia tidak tersinggung, kemudian saya ralat kembali informasi yang saya sampaikan tersebut.

Jawab: Kalau saya tergantung dari kerusakan mobil itu sendiri, atau tergantung dari masalah pelanggan itu juga, apakah ringan, sedang atau berat, dan biasanya kita kasih pengertian kepada pelanggan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah tersebut.

(29)

Jawab: Kalau yang saya lihat di lapangan, masih ada juga yang belum sesuai dengan sikap dan etika yang diterapkan oleh perusahaan, masih ada rekan yang cuek, dan terkadang ada yang sedikit sinis, dan ada juga yang hanya diam saja dalam melayani pelanggan.

Jawab: Saya tidak bisa menilai diri saya sendiri, tapi hanya orang lain yang bisa menilai bagaimana sikap dan etika saya dalam mengatasi keluhan pelanggan.

Jawab: Pelanggan terkadang ada yang merasa puas, dan ada juga sedikit yang merasa tidak puas, itu semua tergantung dari kinerja masing-masing karyawan, tetapi biasanya kalau ada pelanggan yang puas itu mereka pasti tersenyum kepada saya.

Jawab: Pernah saya menelepon pelanggan untuk mengetahui keluhan mereka, setelah saya memperbaiki mobil mereka , saya merasa masih kurang puas, lalu saya menelepon pelanggan untuk mengetahui bagaimana keadaan mobilnya sekarang, lalu sia menjawab aman dan tidak ada masalah lagi.

Jawab: Terkadang kebetulan ada pelanggan yang dapat menerima dengan infomasi yang saya sampaikan, namun ada juga yang tidak dapat menerima.

Jawab: Sering saya meminta bantuan kepada teman yang lain, dan mereka masih mau membantu saya dalam mengatasi keluhan pelanggan.

(30)

Jawab: Ya, pasti saya dan rekan selalu konsisten dalam memberikan solusi, karena kalau tidak kasihan pelanggannya mereka merasa dibohongi dan dipermainkan, sehingga bisa menimbulkan masalah baru.

Jawab: Kemarin ada pelanggan yang mengeluhkan bahwasanya mobilnya bila dikecepatan 80 km/jam ada suaran desisan diantara pintu sebelah kanan depan, jadi saya kasih solusinya bahwa di depan pintu itu perlu penyetelan, kebetulan mobilnya itu baru seminggu dia beli dan dalam kondisi mobil baru. Setelah itu saya kasih masukan, keluhannya saya tanggapi, saya kasih petunjuk, dan pelanggan itu menerima, dan sekarang mobilnya sudah bagus dan tidak ada bunyi-bunyi lagi, berarti pelanggan sudah merasa puas.

(31)

Transkrip Wawancara 6. Nama informan : T. Martogi Siahaan

Tempat/tanggal lahir : Dairi, 15 Mei 1970 Jenis Kelamin : Pria

Agama : Kristen

Tingkat pendidikan : S2 Marketing Management Trisakti Jabatan : Branch Manager (Kepala Cabang)

AUTO2000

Tanya: Sejak kapan Bapak mulai bergabung dengan AUTO2000 ini?

Jawab: Saya mulai bergabung dengan AUTO2000 ini sejak tahun 1994.

Tanya: Apa yang menjadi alasan bagi Bapak untuk mau bergabung di AUTO2000 sebagai Branch Manager?

Jawab: Dari mulai awal pertama tentu saja ini perusahaan otomotif terbesar di Indonesia, dan kemudian pada saat itu, di awal ini adalah perusahaan otomotif No.2 di dunia, tapi sekarang menjadi perusahaan otomotif No.1, dan AUTO2000 juga merupakan perusahaan Astra dengan kapitalisasi modal yang besar di pasar modal Indonesia dan independent image yang baik, yang kedua adalah dari sisi culture perusahaan dimana yang pertama kepuasan pelanggan menjadi yang utama dan kemudian di internalnya sendiri pun komunikasi internal dapat berjalan dengan baik dan semua berorientasi kepada kepuasan pelanggan yang didasarkan pada ‘Catur Darma Astra’ dimana salah satu isi dari ‘Catur Darma Astra’ itu adalah menjadi milik berharga bagi negara, berusaha mencapai yang terbaik yaitu service excellent, dan menghargai teman sejawat dan membina kerja sama. Di samping itu kompetisi secara lokalnya AUTO2000 dalam hal ini produk-produknya menjadi pemilik share terbesar di Sumatera Utara secara kompetisi lokalnya pun sangat baik dan saya pada waktu itu memilih untuk bekerja dengan karir yang seperti ini.

Tanya: Apa persepsi Bapak sebagai Branch Manager di AUTO2000 ini?

Jawab: Saya bangga menjadi bagian dari Astra, bangga menjadi bagian dari management yang bisa mengambil keputusan penting yang menyangkut nama baik Astra di luar dan menyangkut produktivitas Astra secara keseluruhan, yang pertama saya bangga menjadi bagian dari Astra, kedua bangga merupakan bagian dari Toyota, dan bangga terhadap kesempatan kita yang secara pribadi memberikan kontribusi dalam keberhasilan Astra terhadap penjualan cabang dan penjualan tim yang kita pimpin dan juga merasa mendapatkan manfaat. Selain kita

(32)

merasa bangga, Astra juga memberikan suatu kompensasi yang baik kepada kita dalam bekerja, jadi penghargaan terhadap apa yang kita kerjakan itu sebanding dengan pekerjaan yang diberikan kepada kita.

Tanya: Bagaimana pentingnya tugas/makna dari pekerjaan Bapak sebagai Branch Manager diAUTO2000 ini?

Jawab: Saya memaknai yang pertama bahwa kita sebagai Branch Manager memimpin jumlah anggota yang cukup banyak sekitar 220 orang, kalau kita hanya melihat 220 orang saja mungkin agak sulit, tetapi kalau kita melihatnya dalam jumlah yang lebih besar karena setiap orang di sini mempunyai keluarga dan sebagian lagi mempunyai anak artinya usaha disini mempengaruhi sekian ratusan orang di belakangnya, di samping 220 orang yang ada disini, maka sekian ratus orang lain di keluarganya juga ikut-ikutan dalam bisnis ini, misalnya supplior, dan yang lainnya dan itu menjadi tanggung jawab yang harus kita jaga dengan baik, itu salah satu pentingnya, selain itu juga perusahaan ini memberikan lapangan pekerjaan bagi masyarakat dan memberikan dampak bagi lingkungan kita, jadi dengan pentingnya keberadaan perusahaan ini adalah memberikan lapangan pekerjaan yang cukup besar dan dampak ekonomi yang cukup besar bagi lingkungan, memberikan dampak sosial bagi lingkungan dimana dengan kehadiran kita sebagai perusahaan besar disini juga mendorong lingkungan ini memiliki image yang baik di lingkungan yang baik, dan kita juga memberikan kontribusi terhadap pendapatan negara, pajak, dan juga kontribusi terhadap perbaikan lingkungan lewat kontribusi yang dilaksanakan bersama dengan Astra dan lebih pentingnya lagi bagi customer sehingga customer lebih mudah dalam bertransaksi dalam membeli kendaraan Toyota, sehingga mereka memiliki standar pelayanan yang lebih baik, tuntutan harapan layanan pelanggan yang lebih baik dapat kita penuhi layanan tersebut lewat pelayanan Astra, dan kita juga dapat mempengaruhi pendapatan negara yaitu dengan pembayaran pajak, dan selain itu juga Astra dikenal sebagai salah satu pembayar pajak yang benar, karena kita semua memberikan pajak yang benar, semua kita yang ada disini dipotong pajaknya lewat payship kita dan sebagainya sesuai dengan peraturan pemerintah, kita pun membayar pajak dan juga menjadi pemotong pajak terhadap agen kita dan kita berikan kepada negara.

Tanya: Seperti yang telah kita ketahui bersama bahwa AUTO2000 ini telah banyak meraih berbagai prestasi, apa makna bagi Bapak atas prestasi tersebut?

Jawab :Makna bagi saya adalah untuk menchallenge kita untuk memberikan pelayanan yang jauh lebih baik lagi kepada pelanggan, dan itu juga mendorong kita untuk dapat memberikan suatu kesempatan bagi kita untuk menchallenge orang lain juga untuk bersama-sama beruapaya mencari alternatif kreativitas untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan dan akhirnya kepada masyarakat dengan adanya

(33)

kompetisi untuk meraih yang terbaik, kita berharap bahwa pelayanan kepada customer jauh lebih baik lagi dan kita sebenarnya dari internal berkompetisi untuk memberikan solusi-solusi terhadap permasalahan- permasalahan internalnya kita dan untuk mencapai ekselensi dalam pekerjaan kita, kemudian secara internal kita berkompetisi dan bekerjasama dengan kompetitor dalam artian kompetisi itu menghadirkan kompetitor karena dengan adanya kompetitor kita dapat mengukur tingkat pelayanan kita jauh lebih baik lagi dan jauh lebih baik lagi.

Tanya: AUTO2000 Cabang Medan Amplas ini pernah meraih Presiden Awards dari 167 Cabang AUTO2000 di Indonesia, apa usaha yang telah Bapak lakukan dan apa makna prestasi tersebut bagi Bapak?

Jawab: Semua tim berbagian dalam pencapaian itu semua baik dari aspek cleaning service, satpam, service advisor, mekanik, management cabang, administrasi dan semua bagian itu pasti berkontribusi dalam pencapaian prestasi tersebut dan tidak ada satu orang pun yang mengambil bagian yang paling dominan dibandingkan dengan yang lain. Semua kita yang ada disini berkontribusi dan itu adalah prestasi dari sebuah tim dan itu memberikan dampak yang baik bagi kita di dalam bekerja yaitu perusahaan dan masyarakat menilai kita dengan baik tetapi itu juga sekaligus menjadi tanggung jawab bagi kita untuk melihat bahwa pelayanan kita dan ekspektasi pelanggan akan mengalami peningkatan sehingga kita pun harus siap dalam dengan pelayanan yang jauh lebih baik lagi dan kita harus mempersiapkan seluruh tim kita untuk memiliki kompetensi yang lebih baik lagi, baik dalam teknikal kompetensi mereka di bengkel dan teknikal kompetensi service mereka sehingga semua kita siap dalam memberikan antisipasi pelayanan yang lebih baik sehingga tidak hanya keluhan yang menyebabkan kita melakukan perbaikan tetapi self improvement itu juga berjalan terus.

Tanya: Selain itu, Bapak juga pernah mendapatkan prestasi sebagai Branch Manager Nasioanl Best dalam ajang 2008 Toyota Award, apa makna prestasi tersebut bagi Bapak?

Jawab: Saya merasa bahwa itu adalah penghargaan perusahaan bagi prestasi dan inovasi yang dilakukan pada waktu yang lalu dan itu membuat suatu penghargaan terhadap pekerjaan dan lingkungan dan lebih penting lagi adalah tim, karena bagaimanapun tim memberikan kontribusi dalam keberhasilan saya, tanpa prestasi tim yang saya bimbing tidak mungkin prestasi itu dapat saya raih, artinya ada unsur respect tim, kerjasama tim, dan prestasi tim, sehingga itu dapat terpenuhi dan di sisi lain mendorong saya untuk tetap menjaga performance yang lebih baik lagi ke depannya dan mendorong saya memberikan contoh bagi lingkungan dan anak saya khususnya keluarga saya untuk dapat memberikan prestasi kerja pada suatu saat ketika ia bekerja.

Tanya: Apa usaha yang Bapak lakukan untuk tetap mempertahankan prestasi tersebut?

(34)

Jawab: Kita tetap terus berinovasi, kta terus mencari alternatif untuk apa yang belum kita lakukan untuk memperbaiki, dan event itu kecil tetapi secara akumulasi kalau kita melakukan suatu inovasi terus menerus kita dapat percaya bahwa itu memberikan dampak pada pelayanan kita, jadi tidak berhenti berinovasi, belajar dan selalu berupaya mengevaluasi setiap detail pekerjaan dan komunikasi kita kepada pelanggan. Di samping itu kita melakukan suatu ‘Group Kaizeng Continues Improvement’ di dalam setiap bagian pekerjaan baik itu di sales, administrasi ataupun di service area dan ini dapat memberikan suatu masukan-masukan di dalam perbaikan titik-titik layanan dan antisipasi apa yang kita lakukan ke depan sehingga kompetisi yang semakin ketat di luar sana itu bisa kita hadapi dan dalam posisi memimpin.

Tanya: Apa motivasi yang Bapak miliki sehingga bisa menjadi pemimpin yang sukses dan profesional?

Jawab: Saya memaknai pekerjaan itu sebagai ibadah, motivasi saya jelas bahwa setiap tujuan hidup manusia pada akhirnya adalah memuliakan pencipta, selain itu juga berkontribusi dengan lingkungan perusahaan dimana pun kita berada dengan maksimal dan bahkan dengan semua karunia dan anugrah yang diberikan dan tentu saja motivasi pengembangan daripada tim sehingga semua tim pasti mempunyai kesempatan untuk meningkatkan prestasinya masing-masing baik terhadap dirinya mereka dapat mengembangkan potensinya apakah mereka akan tetap di AUTO2000 atau di bisnis lain, tetapi setidaknya mereka dapat mengembangkan potensinya dengan sebaik-baiknya dan ini merupakan sumbangsih saya bagi masyarakat dan motivasi lain karena saya sudah menikmati banyak hal yang diberikan Astra kepada saya dan saya juga harus memberikan semuanya jauh lebih baik lagi sehingga perusahaan ini dapat berkembang jauh lebih baik lagi sehingga orang lain juga mempunyai kesempatan bekerja di Astra ini.

Tanya: Apa kesulitan yang pernah Bapak alami ketika menjabat sebagai Branch Manager di AUTO2000 ini?

Jawab: Kesulitan itu pasti ada, tetapi dibalik kesulitan itu pasti ada makna yang bisa kita dapat setelah kita mendapatkan solusi dan pasti ada makna dari kesulitan itu. Kesulitan-kesulitan itu di antaranya adalah ketika kita harus pindah dari suatu lokasi pekerjaan ke pekerjaan lainnya juga menjadi kesulitan, tetapi juga merupakan hal yang baik bagi pengembangan diri kita dan juga melahirkan suatu inovasi baru di tempat lain, dan di Toyota tiada hari tanpa masalah, karena masalah melahirkan improvement karena kita memaknai masalah itu ada 2 hal, pertama gape antara pencapaian target dengan actual kita itu adalah masalah sehingga kita memaknai itu sebagai ruang untuk improvement untuk mencapai targetnya, ada lagi yang lain yaitu adalah ketika kita sudah melebihi mencapai target tetapi kita ingin menaikkan target kita sehingga kita