BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan pada Bengkel Hans Motor Malang yang beralamat Jl. Raya Tumpang, Kec. Tumpang, Kab. Malang, Jawa Timur 65156
B. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dimana menurut Arikunto (2010) penelitian kuantitatif merupakan pendekatan penelitian yang menuntut dalam penggunaan angka dari pengumpulan data, penafsiran pada data, dan menampilkan hasil. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuanttatf yang dkategorikan sebagai explanatory research yaitu jenis penelitian yang berlandaskan pada teori dan hipotesis untuk digunakan dalam menguji suatu fenomena (Solimun, Fernandes, & Nurjannah, 2017).
C. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2016). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Bengkel Hans Motor.
2. Sampel
Menurut Kuncoro (2013) sampel merupakan suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi. Metode ini menggunakan kriteria yang telah ditentuian oleh peneliti untuk memilih sampel.
Penentuan ukuran sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Ferdinand, dikarenakan jumlah populasi tidak diketahui. Dengan rumus sebagai berikut (Ferdinand, 2014) :
n = Jumlah Indikator X (5 sampai 10) n = Jumlah sampel
Dengan rumus diatas maka jumlah sampel yang di teliti dihitung sebagai berikut :
𝑛 = 28𝑋5
n = 140
Berdasarkan hasil perhitungan, jumlah sampel yang digunakan sebesar 140 responden.
D. Teknik Sampling
Teknik sampling yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan metode accidental sampling. Menurut Sugiyono (2016) accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa
saja secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila orang yang kebetulan ditemui itu cocok dengan sumber data. Adapun kriteria pemilihan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:
a. Responden berusia 17 tahun atau lebih
b. Sudah menggunakan jasa pelayanan bengkel lebih dari dua kali E. Definisi Operasional Variabel
Penelitian ini menggunakan tiga variabel yaitu kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan. Definisi operasional variabel penelitian ini dapat dilihat pada tabel 3.1.
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel
Definisi Konsep Definisi Operasional
Dimensi Indikator Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu pelayanan
Zeithaml,
Parasuraman, dan juga Berry (dalam Sunyoto, 2012)
Kualitas pelayanan adalah persepsi pelanggan terhadap pelayanan bengkel Hans Motor
Bukti Fisik a) Penampillan karyawan b) Ruang tunggu c) Tempat parkir yang
aman
d) Peralatan yang modern
Kehandalan a) Ketepatan dalam melayani b) Pelayanan sesuai
dengan sop c) Memiliki
kemampuan dalam memperbaiki semua kerusakan
d) Kesesuaian pelayanan dengan keinginan pelanggan Daya Tanggap a) Kecepatan dalam
melayani
b) Respon yang cepat dalam bertanya kebutuhan pelanggan c) Berbagai metode
pembayaran d) Kecepatan dalam
menanggapi kotak saran
Jaminan a) Jaminan 7 hari setelah service berkala secara gratis
b) Sopan dan santun c) Komunikasi yang
baik d) Ramah
Lanjutan Tabel 3.1
Definisi Konsep Definisi Operasional Dimensi Indikator Kualitas Pelayanan
Empati
Tjiptono (2014)
a) Selalu mengingatkan b) Memberikan rasa
nyaman c) Melayani sesuai
antrian d) Memberitahu
kerusakan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan puas dari konsumen setelah menggunakan barang atau jasa sesuai dengan apa yang diharapkan. Kotler (2014)
Kepuasan pelanggan adalah perasaan puas yang dirasakan oleh pelanggan setelah menggunakan jasa pelayanan dari bengkel hans motor yang sesuai dengan harapan
a) Kesesuaian harapan
b) Minat berkunjung kembali
c) Kesediaan
merekomendasikan Hawkins dan Looney (dalam Tjiptono, 2014) d) Memberi komentar
yang positif Kotler & Keller (2009)
Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan adalah suatu perilaku konsumen yang ditujukan pada pembelian secara berulang dan merekomendasikan kepada orang terdekat. Lovelock (2011)
Loyalitas pelanggan adalah suatu perilaku konsumen yang menggunakan jasa pelayanan bengkel hans motor secara berulang dan merekomendasikan kepada orang terdekat
a) Pembelian ulang b) Keyakinan yang
tinggi
Tjiptono (2014) c) Merekomendasikan
kepada orang lain d) Tidak terpengaruh
pesaing
Jill Grifin (2005) Sumber : Tjiptono (2014), Kotler (2014), Lovelock (2011), Hawkins dan Looney (dalam
Tjiptono, 2014), Kotler & Keller (2009), Jill Grifin (2005)
F. Sumber Data 1. Sumber Data
a. Data Primer
Sumber data pada penelitian ini adalah sumber data primer. Data primer dikumpulkan secara khusus oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian yang dikumpulkan melalui kuesioner. Penyebaran kuesioner bertujuan untuk mengetahui pendapat responden mengenai
Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan pada pelanggan Bengkel Hans Motor.
G. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner.
Pemberian kuisioner ini bertujuan untuk mendapatkan informasi tentang penelitian mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
Penyebaran kuesioner pada penelitian ini membutuhkan waktu 2 minggu (26 Juni 2021 hingga 9 Juli 2021) untuk mendapatkan sampel sebanyak 140 responden. Berikut ini langkah-langkah dalam penyebaran kuesioner:
1. Dilakukan observasi terlebih dahulu dengan datang ke bengkel Hans Motor 2. Penyebaran kuesioner diberikan kepada pelanggan yang sudah pernah datang
menyervis sepeda motor ke bengkel Hans Motor lebih dari 2 kali sekaligus pemilik asli sepeda motor dan berusia minimal 17 tahun.
H. Alat Pengukuran Data
Alat pengukuran data yang digunakan oleh penelitian adalah skala likert.
Menurut Sugiyono (2018), Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau kelompokan orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian ini setiap jawaban atas variabel kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan skala Likert, pada tabel 3.2.
Tabel 3.2 Skala Likert
No Keterangan Skor
1 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
2 Tidak Setuju (TS) 2
3 Netral 3
4 Setuju (S) 4
5 Sangat Setuju (SS) 5
Sumber: Sugiono (2017)
I. Pengujian Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas
Menurut Ghozali (2018) uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu daftar pertanyaan (kuesioner). Suatu kuesioner dapat dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Penelitian ini menguji validitas dengan menggunakan analisis Pearson Correlation dan Coreccted Item Ttal Corrected dalam SPSS. Adapun dasar
penentuan dalam uji validitas, yaitu:
a) Apabila rhitung > rtabel berarti pertanyaan tersebut dinyatakan valid.
b) Apabila rhitung ≤ rtabel berarti pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2018) reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten dari waktu ke waktu. Pengujian reliabilitas dapat menggunakan rumus Alpha Cronbach sebagai berikut:
𝜏𝑖𝑖
Keterangan:
τ_ii = Reliabilitas instrument k = Banyaknya butir pertanyaan
= Jumlah varian butir 𝜎𝑡2 = Varian Total
Adapun kriteria reliabilitas adalah sebagai berikut:
1) Apabila nilai alpha cronbach pada variabel ≥ 0,6 maka variabel dikatakan reliabel.
2) Apabila nilai alpha cronbach pada variabel < 0,6 maka, variabel dikatakan tidak reliabel
J. Teknik Analisis Data 1. Rentang Skala
Dari alternatif jawaban responden menggunakan skala likert, maka perlu dilakukan pengelompokkan jawaban responden berdasarkan nilai indeks yangakan diperoleh dari perhitungan rentang skala. Menurut Husein (2010) rumus menentukan rentang skala yaitu:
RS = 𝑛(𝑚−1)𝑚 Keterangan:
RS = Rentang Skala n = Jumlah Sampel
m = Jumlah Alternatif Jawaban
Berdasarkan rumus diatas, maka dapat diperoleh rentang skala dengan perhitungan sebagai berikut:
RS = 140 (5−1)5
RS = 560
5
RS = 112
Berdasarkan perhitungan diatas, maka diperoleh rentang skala 112.
Dengan demikian skala penelitian setiap kriteria adalah sebagai berikut:
Tabel 3.3
Rentang Skala dan Pengukuran Variabel
Interval Kualitas Pelayanan
Loyalitas Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
140 – 252
Sangat Tidak Bagus/sangat tidak handal/sangat tidak cepat/sangat tidak
sesuai
Sangat Tidak
Loyal Sangat Tidak Puas
253 – 365
Tidak Bagus/ tidak handal/ tidak cepat/
tidak sesuai
Tidak Loyal Tidak Puas
366 – 478
Cukup Bagus/cukup handal/cukup cepat/cukup sesuai
Cukup Loyal Cukup Puas
479 – 591 Bagus/ handal/
cepat/ sesuai Loyal Puas
592 – 704
Sangat Bagus /sangat handal/sangat cepat/sangat sesuai
Sangat Loyal Sangat Puas
2. Uji Asumsi Klasik
Menurut Noor (2011) uji prasyarat analisis diperlukan guna mengetahui apakah analisis data untuk pengujian dalam hipotesi dapat dilanjutkan atau tidak. untuk melakukan analisis regresi terlebih dahulu menggunakan uji asumsi klasik agar memperoleh hasil analisis data yang sesuai dengan syarat pengujian. Dalam penelitian ini perlu dilakukan suatu pengujian asumsi klasik atas data yang akan diolah oleh peneliti dengan sebagai berikut:
a. Uji Normalitas
Dalam uji normalitas ini menurut Noor (2011) menyatakan bahwa uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah data yang diambil berdistribusi normal atau tidak. Jika variabel tidak berdistribusi secara normal, maka hasil uji statistik akan mengalami penurunan. Model regresi yang baik adalah bila distribusi errornya normal atau mendekati normal.
Untuk menguji normalitas data dalam penelitian ini menggunakan teknik Kolmogorov-Smirnov, dasar pengambilan keputusannya adalah jika pengujian yang akan dilakukan menunjukkan data normal jika diperoleh apabila nilai signifikansinya >0,05.
b. Path Analysis
Ghozali (2018) mengatakan bahwa analisis jalur (path analysis) merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda. Analisis jalur digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil dari uji analisis digunakan untuk membandingkan pengaruh mana yang lebih besar antara pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung, sehingga mengetahui adanya variabel mediasi yang dapat memperkuat atau memperlemah pengaruh independen terhadap dependen (Ghozali, 2018).
Uji analisis jalur dalam aplikasi SPSS 24 dihitung dengan cara penghitungan koefisien jalur. Koefisien jalur merupakan standardize dari koefisien regresi. Pada penelitian ini analisis jalur yang digunakan untuk
menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada pelanggan kedai Pesenkopi.
Menurut Ghozali (2018) untuk mengetahui pengaruh total variabel X terhadap variabel Y melalui variabel M dapat dihitung dengan cara menggunakan hasil perhitungan sebagai berikut:
Pengaruh total = Pengaruh langsung + Pengaruh tidak langsung Keterangan:
Pengaruh langsung = Koefisien Beta X terhadap Y
Pengaruh tidak langsung = {(𝐾𝑜𝑒𝑓𝑖𝑠𝑖𝑒𝑛 𝐵𝑒𝑡𝑎
𝑋 𝑡𝑒𝑟ℎ𝑎𝑑𝑎𝑝 𝑀 ) 𝑥 (𝐾𝑜𝑒𝑓𝑖𝑠𝑖𝑒𝑛 𝐵𝑒𝑡𝑎 𝑀 𝑡𝑒𝑟ℎ𝑎𝑑𝑎𝑝 𝑌 )}
c. Uji Heterokedastisitas
Uji Heterokedastistas merupakan pengujian yang bertujuan untuk mengetahui apakah model regresi layak dipakai dalam memprediksi variabel terikat dipengaruhi dengan variabel bebas (Ghozali, 2018). Uji Glejser pada paket aplikasi SPSS adalah salah satu cara yang dapat digunakan untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas (Ghozali 2018).
1) Jika nilai signifikansi < 0,05 maka terjadi heteroskedastisitas.
2) Jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
d. Uji Multikolinieritas
Uji multikoliniearitas merupakan pengujian yang bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (Ghozali 2018). Metode untuk menguji multikoliniearitas yaitu
dengan melihat besaran dari nilai tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (VIF) dengan dasar pengambilan keputusan:
1) Jika VIF > 10 atau Tolerance < 0,10, maka terjadi multikolinieritas.
2) Jika VIF < 10 atau Tolerance > 0,10, maka tidak terjadi multikolinieritas
K. Uji Hipotesis
1. Uji t (Uji Parsial)
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan uji signifikansi parameter individual (uji t). Menurut Ghozali (2018) menggunakan uji t untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh secara parsial antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Pengujian dilakukan dengan signifikansi level 5%
(α=0,05) sebagai dasar pengambilan keputusan dapat digunakan kriteria pengujian sebagai berikut:
a. Apabila t hitung > t tabel dan tingkat signifikansi < α (0,05), maka variabel bebas (independen) secara individual berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (dependen) ataupun Ho ditolak dan Ha diterima.
b. Apabila t hitung ≤ t tabel dan apabila tingkat signifikansi ≥ α (0,05), maka variabel bebas (independen) secara individual tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (dependen) ataupun Ho diterima dan Ha ditolak.
Dengan keterangan sebagai berikut:
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H0: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H2: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H0: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H3: Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H0: Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Uji Sobel
Uji Sobel digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel mediasi yaitu kepuasan pelanggan. Suatu variabel disebut dengan variable intervening jika variable tersebut mempengaruhi hubungan antar variable independen dan variabel dependen. Pengujian hipotesis dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel (1982) dan dikenal dengan uji Sobel (Ghozali, 2018). Menurut Ghozali (2018) uji Sobel dilakukan untuk menguji pengaruh tidak langsung variabel kualitas layanan (X) ke loyalitas pelanggan (Y) melalui kepuasan pelanggan (M). Uji Sobel dapat di hitung dengan rumus sebagai berikut:
𝑠𝑎𝑏 = √𝑏2𝑠𝑎2+ 𝑎2𝑠𝑏2+ 𝑠𝑎2𝑠𝑏2 Keterangan:
Sa = Standart error X-Z
Sb = Standart error Z-X b = Koefisien regresi Z-Y a = Koefisien regresi X-Z
Menguji signifikansi pengaruh tidak langsung perlu adanya perhitungan nilai t dari koefisien ab dengan rumus t= ab/sab. Jika nilai t
hitung> nilai t tabel maka terjadi pengaruh mediasi. Apabila pengaruh tidak langsung lebih besar dari pengaruh langsung maka variabel mediasi dinyatakan memediasi pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
