BAB II
LANDASAN TEORI
Dewasa ini, tantangan persaingan global dalam perusahaan semakin dinamis. Sebagai dampak persaingan global tersebut mau tidak mau semua pihak dituntut untuk mampu bertahan (survive) serta mempersiapkan kemampuan dan terus meningkatkan kualitas perusahaan. Dalam menghadapinya, suatu standarisasi manajemen dibutuhkan, khususnya standarisasi sistem manajemen kualitas ISO (International Organization for Standardization) 9001: 2008. Suatu perusahaan perlu menyiapkan kerangka sistem kualitas yang bertujuan untuk mencapai kesesuaian dengan keinginan yang diharapkan dari pelanggan atau mitra kerja perusahaan tersebut.
Penelitian ini akan menguraikan tentang teori-teori yang menjadi landasan dalam merumuskan langkah-langkah serta strategi yang tepat dan efektif dalam mempersiapkan sistem manajemen kualitas dari PT. Sumber Multi Cipta (SMC) sebagai objeknya, agar mencapai standar ISO. Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian adalah pendekatan Total Quality Manajemen (TQM) dengan representasi kriteria standarisasi ISO 9001: 2008.
Secara garis besar dalam sistematika penulisan bab II ini akan diuraikan teori-teori tentang ISO, di antaranya: Sistem manajemen kualitas ISO 9001: 2008, meliputi Definisi, konsep, perkembangan, prinsip ISO 9001:2008, serta proses implementasi ISO.
Secara umum, ruang lingkup ISO meliputi standar sistem manajemen ini diperuntukkan bagi perusahaan dengan syarat berikut:
a) Membutuhkan kemampuan untuk menyediakan produk secara konsisten, yang sesuai dengan persyaratan pelanggan dan peraturan yang berlaku.
b) Mempunyai tujuan untuk mencapai kepuasan pelanggan dengan menetapkan sistem yang efektif termasuk proses-proses untuk menyempurnakan sistem secara berkesinambungan dengan pemastian kesesuaian atas persyaratan pelanggan dan peraturan yang berlaku.
Sementara secara aplikasi, ini merupakan klausul baru dan merupakan
deskripsi umum tentang aplikasi dari standar internasional ISO 9001: 2008.
Apabila ada persyaratan-persyaratan dari standar tersebut tidak dapat ditetapkan karena keadaan organisasi dan produknya, persyaratan itu dapat dipertimbangankan untuk dikeluarkan.
2.1 Konsep ISO 9001: 2008
ISO merupakan singkatan dari International Organization for Standardization. ISO adalah badan standar dunia yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan internasional yang berkaitan dengan perubahan barang dan jasa. ISO dapat disimpulkan sebagai koordinasi standar kerja internasional, publikasi standar harmonisasi internasional. ISO 9001: 2008 merupakan suatu manajemen kualitas yang dipercaya oleh masyarakat internasional.
ISO 9001: 2008 menetapkan syarat-syarat dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas dengan tujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan menyediakan produk (barang dan jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan yang dapat berupa kontrak ataupun bentuk yang lain dan organisasi memiliki tanggung jawab untuk dapat menyediakan dan menjamin kualitas produk (barang/jasa) tertentu atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu,sebagaimana ditentukan oleh organisasi (Gaspersz, 2008:1)
Perlu diketahui, bahwa ISO 9001: 2008 bukan merupakan standar produk karena tidak memuat syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh produk. Tidak ada kriteria penerimaan menginspeksi suatu produk dalam ISO 9001: 2008. ISO 9001:
2008 merupakan standar sistem manajemen kualitas. Jika ada perusahaan yang telah mendapatkan sertifikasi ISO 9001: 2008 dan mengiklankan bahwa produknya telah memenuhi standar internasional, hal tersebut adalah sesuatu yang keliru sebab sistem manajemen kualitas dari perusahaan tersebut yang diakui, bukan produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut. Sebab tidak ada kriteria pengujian produk dalam ISO 9001:2008 (Gaspersz, 2008:1).
ISO 9001: 2008 ini merupakan perumusan dari konsep ISO 9000. ISO
9000 sendiri dalam perkembangannya pertama kali dipublikasikan pada tahun
1987 oleh The International Organisation for Standardisation di Jenewa, Swis.
Standar ISO 9000 didasarkan pada konsep bahwa karakteristik minimum tertentu sistem manajemen kualitas dapat distandarisasi, sistem manajemen kualitas dapat memberikan manfaat kepada pemasok dan pelanggan dan berfokus pada proses.
ISO 9000 telah mengalami dua kali revisi, yaitu tahun 1994 dan tahun 2000.
Standar ini telah banyak diadopsi oleh anggota-anggota ISO seluruh dunia, termasuk Indonesia (Herjanto, 2007:402).
ISO 9000 merupakan rangkaian standar yang terdiri dari (Herjanto, 2007:403):
a) ISO 9000: 2000, mengurai dasar-dasar sistem manajemen kualitas dan merincikan istilah bagi sistem manajemen kualitas
b) ISO 9001: 2000, merinci persyaratan dalam sistem manajemen kualitas, bila organisasi perlu menunjukkan kemampuannya dalam menyediakan produk yang memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang berlaku serta meningkatkan kepuasan pelanggan
c) ISO 9004: 2002, menyediakan panduan yang mempertimbangkan baik keefektifan maupun efisiensi sistem manajemen kualitas
d) ISO 19011:2002, memberi panduan tentang pengauditan sistem manajemen kualitas dan lingkungan.
Dibandingkan ISO 9001: 1994, banyak persyaratan standar yang diganti, dikurangi, dan direvisi, serta terdapat pula beberapa persyaratan standar yang ditambahkan ke dalam ISO 9001: 2000. Secara umum, perubahan dalam ISO 9001:2000 dibandingkan ISO 9001:1994 dapat digambarkan dalam tabel 2.1 berikut ini:
Tabel 2.1
Perubahan signifikan ISO 9001: 2008 dengan ISO 9001: 1994
ISO 9001: 2008 ISO 9001: 1994
More customer oriented Hanya berorientasi pada memenuhi persyaratan pelanggan dan mendapatkan kepuasan pelanggan (product oriented) Penekanan kebutuhan akan
peningkatan berkesinambungan (lebih
Memberi pandangan organisasi unuk melakukan peningkatan berkesinambungan
tegas)
Mudah untuk dipadukan dengan ISO 14401 (standar manajemen
lingkungan)
Tidak mudah untuk dipadukan dengan ISO 14001 (standar manajemen lingkungan)
Difokuskan kepada organisasi Difokuskan pada pemasok Komitmen manajemen dimasukan
dalam satu klausul tersendiri
Komitmen manajemen hanya dibahas sepintas
(Sumber: diolah dari Gaspersz, 2006).
2.2 Persyaratan ISO 9001: 2008
Menurut Gaspersz (2008:26-52), interpretasi persyaratan standar ISO 9001: 2008 didasarkan pada paper ISO 9001: 2008 yang dikeluarkan lembaga ISO (lihat www.iso.ch).
2.2.1 Persyaratan umum
Organisasi harus menetapkan, mendokumentasi, menerapkan, memelihara, dan menyempurnakan secara seimbang sistem manajemen kualitas sesuai dengan persyaratan standar ini.
2.2.2 Persyaratan dokumentasi 1. Umum
Dokumentasi sistem nanajemen kualitas harus mencakup:
a. Kebijakan dan sasaran kualitas b. Pedoman kualitas
c. Proses yang disyaratkan oleh standar ini
d. Dokumen yang diperlukan untuk memastikan efektivitas perencanaan, operasi, dan pengendalian atas proses-proses tersebut
e. Rekaman kualitas yang disyaratkan.
2. Manual kualitas
a. Ruang lingkup sistem manajemen kualitas, termasuk penjelasan atas
persyaratan yang tidak dapat diaplikasikan.
b. Prosedur terdokumentasi yang ditetapkan untuk sistem manajemen kualitas atas rujukannya.
c. Uraian interaksi antara proses-proses sistem manajemen kualitas.
3. Pengendalian dokumen
a. Dokumen yang dipersyaratkan sistem manajemen kualitas harus dikendalikan.
b. Prosedur terdokumentasi harus ditetapkan untuk menjelaskan pengendalian yang dibutuhkan, untuk:
b.1 Pengesahan dokumen sebelum diterbitkan
b.2 Peninjauan dan pembaharuan serta pengesahan ulang dokumen.
c. Memastikan perubahan dan status revisi terbaru dokumen teridentifikasi.
d. Memastikan versi terbaru dari dokumen.
e. Memastikan dokumen mudah terbaca dan didapatkan.
f. Memastikan dokumen eksternal teridentifikasi dan pendistribusiannya terkendali.
g. Mencegah penggunaan dokumen kadaluarsa dan menetapkan identifikasi bila dokumen tersebut disimpan untuk tujuan tertentu.
4. Pengendalian Catatan Kualitas
a. Pengendalian kualitas harus ditetapkan dan dipelihara sebagai bukti kesesuaian dengan persyaratan dan efektivitas operasi sistem manajemen kualitas.
b. Dokumen-dokumen harus terbaca, teridentifikasi, dan mudah didapatkan.
c. Harus ditetapkan prosedur terdokumentasi yang menjelaskan pengendalian yang dibutuhkan untuk identifikasi, penyimpanan, perlindungan, pengambilan, masa simpan, dan pemusnahan dokumen.
2.2.3 Tanggung jawab manajemen 1. Komitmen manajemen
Manajemen puncak harus membuktikan komitmennya untuk
mengembangan dan menetapkan sistem manajemen kualitas secara
berkesinambungan melakukan penyempurnaan efektivitasnya dengan cara-
cara:
a. Mengkomunikasikan pentingnya memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang berlaku
b. Menetapkan kebijakan kualitas
c. Memastikan ditetapkan sasaran kualitas d. Melaksanakan tinjauan manajemen e. Memastikan ketersediaan sumber daya.
2. Fokus pada pelanggan
Guna mencapai kepusan pelanggan dan manajemen puncak harus memastikan ditetapkan dan dipenuhinya persyaratan pelanggan.
3. Kebijakan kualitas
a. Sesuai dengan tujuan organisasi
b. Termasuk komitmen untuk memenuhi persyaratan dan penyempurnaan efektivitas sistem manajemen kualitas secara berkesinambungan
c. Memberikan kerangka kerja untuk menetapkan dan meninjau sasaran kualitas
d. Selalu ditinjau kesesuaiannya.
4. Perencanaan a. Sasaran kualitas
Manajemen puncak harus memastikan sasaran kualitas, ditetapkan pada setiap fungsi dan tingkat yang relevan di dalam organisasi sasaran kualitas harus dapat diukur dan sesuai dengan kebijakan kualitas.
b. Perencanaan sistem manajemen kualitas
b.1 Perencanaan sistem manajemen kualitas dilaksanakan untuk memenuhi persyaratan umum dan sasaran kualitas.
b.2 Integritas sistem manajemen kualitas terpelihara bila terjadi perubahan sistem manajemen kualitas yang direncanakan dan diterapkan.
5. Tanggung jawab, wewenang, dan komunikasi a. Tanggung jawab dan wewenang
Manajemen puncak harus memastikan bahwa tanggung jawab, wewenang, dan keterkaitannya ditetapkan dan dikomunikasikan.
b. Wakil manajemen
b.1 Ditunjuk oleh manajemen puncak
b.2 Harus merupakan anggota manajemen
b.3 Mempunyai wewenang dan tanggung jawab, antara lain:
a) Memastikan ditetapkan, diterapkan, dan dipeliharanya proses- proses yang dibutuhkan dalam sistem manajemen kualitas.
b) Melaporkan kinerja sistem manajemen kualitas dan penyempurnaan yang dibutuhkan kepada manajemen puncak.
c) Memastikan pentingnya persyaratan pelanggan pada semua karyawan.
c. Komunikasi internal
Manajemen puncak harus memastikan komunikasi berjalan dalam rangka mendukung efektivitas sistem manajemen kualitas.
6. Tinjauan manajemen a. Umum
Manajemen puncak harus meninjau ulang sistem manajemen ulang ISO 9001: 2000 serta menetapkan dan merencanakan periode waktu peninjauan ulang manajemen agar menjamin keberlangsungan kesesuaian, kelengkapan, dan efektivitas dari sistem manajemen kualitas.
b. Input untuk tinjauan manajemen, harus mencakup informasi:
b.1 Hasil-hasil audit
b.2 Umpan balik pelanggan
b.3 Kinerja proses dan kesesuaian produk b.4 Status dari tindakan korektif dan preventif
b.5 Tindak lanjut dari peninjauan ulang manajemen yang lalu
b.6 Perubahan-perubahan yang dapat mempengaruhi sistem manajemen kualitas.
c. Output untuk tinjauan manajemen
Hasil tinjauan manajemen harus mencakup keputusan dan tindakan yang terkait dengan:
c.1 Penyempurnaan atas efektivitas sistem manajemen kualitas dan prosesnya.
c.2 Penyempurnaan produk yang berkaitan dengan persyaratan pelanggan.
c.3 Sumber daya yang dibutuhkan.
2.2.4 Persyaratan Pengelolaan Sumber Daya 1. Penyediaan sumber daya
a. Menetapkan, memelihara, menyempurnakan secara berkesinambungan efektivitas sistem manajemen kualitas.
b. Mencapai kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratannya.
2. Sumber daya manusia a. Umum
Personil yang melakukan pekerjaan, yang mempengaruhi kualitas produk, harus kompeten atas dasar pendididkan, pelatihan, keterampilan, dan pengalaman yang memadai.
b. Kompetensi, kesadaran, dan pelatihan
b.1 Menetapkan kompetensi personil yang melakukan pekerjaan yang mempengaruhi kualitas produk.
b.2 Menyediakan pelatihan atau kegiatan lain untuk memenuhi kompetensi tersebut
b.3 Mengevaluasi efektivitasnya
b.4 Memastikan kesadaran setiap personil akan perlu dan pentingnya kegiatannya serta kontribusinya atas pencapaian sasaran kualitas.
3. Prasarana/Infrastruktur
Harus menetapkan, menyediakan, dan memelihara infrastruktur yang dibutuhkan untuk mencapai kesesuaian persyaratan produk, misalnya:
gedung, ruang kerja, peralatan proses (baik keras maupun lunak), transportasi, dan komunikasi.
4. Lingkungan kerja
Menetapkan dan mengelola lingkungan kerja yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk.
2.2.5 Persyaratan Realisasi Produk 1. Perencanaan realisasi produk
a. Harus merencanakan dan mengembangkan proses-proses yang
dibutuhkan untuk realisasi produk.
b. Perencanaan harus konsisten dengan persyaratan proses lainnya pada sistem manajemen kualitas.
2. Proses yang berkaitan dengan pelanggan
a. Penentuan persyaratan yang berkaitan dengan produk
a.1 Persyaratan yang ditentukan pelanggan termasuk persyaratan pengiriman dan pasca pengiriman
a.2 Persyaratan yang tidak ditentukan oleh pelanggan tapi penting untuk ditetapkan atau diketahui penggunanya
a.3 Pesyaratan peraturan dan perundang-undangan yang berkaitan dengan produk.
b. Tinjauan persyaratan yang berkaitan dengan produk, harus dipastikan:
b.1 Persyaratan produk harus ditetapkan
b.2 Perbedaan persyaratan kontrak atau order diselesaikan b.3 Kemampuan memenui persyaratan yang ditetapkan.
c. Komunikasi pelanggan, harus berkaitan dengan:
c.1 Informasi produk
c.2 Pencarian informasi, kontrak termasuk perubahan-perubahannya c.3 Umpan balik dari pelanggan, termasuk keluhan pelanggan.
3. Desain dan pengembangan
a. Perencanaan desain dan pengembangan a.1 Tahapan perancangan dan pengembangan
a.2 Peninjauan, verifikasi, dan validasi yang diperlukan pada masing- masing tahapan.
a.3 Tanggung jawab dan wewenang untuk perancangan dan pengembangan.
b. Input desain dan pengembangan b.1 Persyaratan fungsi dan kinerja
b.2 Peraturan dan persyaratan yang berlaku.
c. Output desain dan pengembangan c.1 Memenuhi persyaratan input
c.2 Menyediakan informasi terkait pengadaan, produksi, dan ketentuan
pelayanan.
c.3 Menetapkan karakteristik produk yang berpengaruh terhadap keamanan penggunanya.
d. Tinjauan ulang desain dan pengembangan
d.1 Mengevaluasi kemampuan hasil perancangan dan pengembangan terhadap persyaratan.
d.2 Meidentifikasi masalah dan mengajukan tindakan yang diperlukan.
e. Verifikasi desain dan pengembangan
Verifikasi dilakukan untuk menjamin apakah output desain dan pengembangan memenuhi persyaratan input desain dan pengembangan beserta tindak lanjut yang sesuai harus dicatat dan disimpan.
f. Validasi desain dan pengembangan
Validasi desain dan pengembangan harus dilakukan sesuai dengan rencana untuk memastikan produk yang dihasilkan mampu memenuhi persyaratan untuk penggunanya
g. Pengendalian perubahan desain dan pengembangan
Perubahan-perubahan desain dan pengembangan harus ditinjau ulang, diverifikasi, divalidasi, dan disetujui sebelum implementasi.
4. Pembelian
a. Proses pembelian
a.1 Manajer organisasi harus mengendalikan pembeliannya agar menjamin produk yang dibeli sesuai dengan persyaratan.
a.2 Mengevaluasi dan memilih pemasok berdasarkan kemampuannya menawarkan produk berkaitan dengan persyaratan-persyaratan organisasi.
a.3 Mendefinisikan kriteria untuk pemilihan dan evaluasi periodik terhadap pemasok.
a.4 Mencatat dan mendokumentasikan hasil-hasil evaluasi pemasok dan ditindaklanjuti yang sesuai.
b. Informasi pembelian
Organisasi harus mendefinisikan hal-hal pokok dalam dokumen
pembelian. Dokumen berisi informasi yang jelas menjabarkan produk
yang dibeli, persyartan-persyaratan untuk persetujuan, prosedur, peralatan, personil, dan proses.
c. Verifikasi produk yang dibeli
Organisasi harus mengidentifikasi dan menetapkan aktivitas- aktivitas yang diperlukan untuk verifikasi produk-produk yang dibeli, serta menspesifikasikan peraturan verifikasi yang diinginkan.
5. Produksi dan pelayanan
a. Pengendalian produksi dan pelayanan
a.1 Menyediakan informasi yang menspesifikasikan karakteristik dari produk.
a.2 Menggunakan dan memelihara peralatan yang sesuai untuk produksi dan pelayanan.
a.3 Menyediakan dan menggunakan peralatan pengukuran dan pemantauan.
b. Validasi proses produksi dan pelayanan
b.1 Kriteria yang didefinisikan untuk peninjauan ulang dan persetujuan dari proses-proses
b.2 Persetujuan peralatan dan kualifikasi personel
b.3 Penggunaan prosedur dan metode yang dispesifikasikan b.4 Validasi ulang.
c. Identifikasi dan mampu telusuri
c.1 Mengendalikan proses pembelian agar menjamin produk yang dibeli sesuai persyaratan.
c.2 Mengevaluasi dan memilih pemasok berdasarkan kemampuan menawarkan produk berkaitan dengan persyaratan-persyaratan.
d. Properti pelanggan
d.1 Menetapkan proses-proses untuk memelihara hak milik pelanggan apabila itu berada di bawah pengendalian organisasi.
d.2 Menjamin bahwa setiap kejadian yang terait dengan hak milik
pelanggan, seperti: kehilangan, kerusakan, atau hal lain yang
ditemukan tidak sesuai untuk penggunaan, itu dicatat dan
dilaporkan kepada pelanggan.
e. Preservasi (pemeliharaan) produk
e.1 Harus menjaga kesesuaian produk dengan persyaratan.
e.2 Pemeliharaan termasuk identifikasi, penanganan, pengemasan, penyimpanan, dan perlindungan atas produk tersebut.
6. Pengendalian sarana pemantauan dan pengukuran
a. Mengidentifikasi pengukuran-pengukuran yang dibuat beserta peralatan- peralatan pengukuran dan pemantauan yang diperlukan untuk menjamin kesesuaian produk terhadap persyaratan yang disepsifikasikan.
b. Menggunakan dan mengendalikan peralatan, pengukuran dan pemantauan, agar menjamin bahwa kapabilitas pengukuran konsistensi dengan persyaratan pengukuran.
2.2.6 Syarat Pengukuran, Analisis, dan Perbaikan 1. Umum
Organisasi harus menetapkan rencana dan menerapkan proses pengukuran, pemantauan analisis, dan peningkatan yang diperlukan.
2. Pemantauan dan pengukuran a. Kepuasan pelanggan
Organisasi harus memantau informasi yang berkaitan dengan persepsi pelanggan agar mengetahui apakah organisasi telah memenuhi kebutuhan pelanggan.
b. Audit internal
Organisasi harus melakukan audit terhadap sistem manajemen kualitas, agar menjamin bahwa sistem manajemen kualitas telah sesuai dengan persyaratan-persyaratan serta dimplementasikan dan dipelihara secara efektif.
c. Pemantauan dan pengukuran proses 3. Pengendalian produk tidak sesuai
a. Menetapkan prosedur tertulis yang mendefinisikan proses-proses yang dilibatkan dalam pengendalian ketidaksesuaian.
b. Menjamin bahwa produk yang tidak sesuai dengan persyaratan,
diidentifikasi dan dikendalikan untuk mencegah dari penggunaan yang
tidak diinginkan.
c. Produksi tidak sesuai yang diperbaiki ulang, maka hasil perbaikan ulang itu diverifikasi kembali agar menjamin kesesuaian.
4. Analisis data
a. Organisasi harus menganalisis data untuk memberikan informasi tentang kepuasan pelanggan.
b. Kesesuaian terhadap persyaratan produk.
c. Karakteristik dan kecenderungan dari proses-proses dan produk, termasuk kesempatan untuk tindakan preventif.
d. Pemasok-pemasok.
5. Perbaikan/peningkatan
a. Perbaikan berkesinambungan
Organisasi harus meningkatkan terus-menerus efektivitas dari sistem manajemen kualitas melalui kebijakan kualitas, tujuan-tujuan kualitas, hasil-hasil audit, analisis data, tindakan korektif dan preventif, dan peninjuan ulang manajemen.
b. Tindakan korektif
b.1 Mengindetifikasikan ketidaksesuaian, termasuk keluhan pelanggan.
b.2 Menentukan penyebab ketidaksesuaian itu.
b.3 Mengevaluasi kebutuhan untuk mengambil tindakan agar mnjamin bahwa ketidaksesuaian itu tidak terjadi.
c. Tindakan pencegahan
c.1 Mengidentifikasi ketidaksesuaian pottensial dan penyebab- penyebabnya
c.2 Menentukan dan menjamin implementasi dari tindakan preventif yang dilakukan
c.3 Mencatat hasil tindakan prevetif yang diperlukan c.4 Meninjau ulang tindaakan preventif yang dilakukan.
2.3 Prinsip-Prinsip Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001: 2008
Berdasarkan klausul-klausul di atas, model proses dari ISO 9001: 2008
terdiri dari 5 bagian utama yang menjabarkan berbagai sistem manajemen
organisasi, antara lain:
1. Sistem manajemen kualitas (Bagian 4 dari ISO 9001: 2008).
2. Tanggung jawab manajemen (Bagian 5 dari ISO 9001: 2008).
3. Manajemen sumber daya (Bagian 6 dari ISO 9001: 2008).
4. Realisasi produk (Bagian 7 dari ISO 9001: 2008).
5. Analisis, pengukuran dan peningkatan (Bagian 8 dari ISO 9001: 2008) (Gaspersz, 2008:3).
Gambar 2.1. Model Proses Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001: 2008 Sumber: Gaspersz, 2008:3
Menurut Gaspersz (2008:75); Herjanto (2009:404), prinsip-prinsip manajemen kualitas yang menjadi landasan penyusunan ISO 9001: 2008, adalah:
1. Fokus pada pelanggan
Usaha Manajemen dalam penerapan ISO berfokus pada kepuasan pelanggan, sehingga semua kegiatan ditujukan untuk kepuasan pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal. Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi karena kelangsungan hidup organisasi ada pada pelanggan. Oleh karena itu organisasi harus memiliki fokus pada pelanggan.
Kepuasan pelanggan dapat dijamin dengan menghasilkan jasa penelitian atau berupa konsultasi yang berkualitas tinggi dan memenuhi tuntutan pelanggan.
P E L A N G G A N
P E R S Y A R A T A
Sistem Manajemen Kualitas PeningkatanBerkelanjutan
Tanggung Jawab Manajemen
Manajeme n Sumber
Daya
Pengukuran , Analisis, Perbaikan
Realisasi Produk
P E R S Y A R A T A
P E L A N G G A N Produk
Kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.
Manfaat-manfaat yang dimaksud adalah:
a. Meningkatkan pendapatan dan pangsa pasar, yang diperoleh melalui tanggapan-tanggapan yang cepat dan fleksibel terhadap kesempatan pasar.
b. Meningkatkan efektivitas penggunaan sumber-sumber daya yang dimiliki perusahaan menuju peningkatan kepuasan pelanggan.
c. Meningkatkan loyalitas pelanggan untuk percepatan perkembangan bisnis melalui pengulangan transaksi.
2. Kepemimpinan
Pemimpin dalam hal ini sangat menentukan arah dan kebijakan yang diambil.
Ada pemimpin yang mengutamakan pada suatu saat kegiatan lebih dititikberatkan pada salah satu Direktorat sedangkan layanan untuk Direktorat yang lain serta dari luar perusahaan menjadi prioritas berikutnya. Hal ini bisa saja terjadi apabila keperluan dari dalam Direktorat tersebut memang sedang mendapat perhatian terkait dengan sasaran perusahaan atau urgent. Namun hal ini belum pernah terjadi dan apabila memang ada sifatnya insidentil tidak permanen. Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip kepemimpinan ini adalah:
a. Karyawan yang ada di dalam organisasi akan memahami dan termotivasi menuju sasaran dan tujuan organisasi.
b. Aktivitas-aktivitas akan dievaluasi, disesuaikan dan diterapkan dengan prosedur tertentu.
c. Meminimalisasi kesalahan dalam berkomunikasi di antara tingkatan- tingkatan dalam organisasi.
3. Pelibatan orang-orang
Dalam melaksanakan proyek penelitian, maka penetapan SDM yang terkait
dalam rangka mempercepat penyelesaiannya sangat penting. Penetapan ini
meliputi yang berkaitan dari aspek teknis maupun non teknis atau bagian
pendukung. Aspek teknis umumnya untuk SDM yang mempunyai
kompetensi sejenis sehingga hasil penelitian lebih bersifat objektif dan lebih
dalam dan mendapatkankan suatu kesimpulan baik. Hal ini terkait dengan
asas kepuasan pelanggan yang berprinsip pada ketepatan dan kecepatan pengerjaan proyek. Manfaat-manfaat yang diperoleh apabila industri atau perusahaan menerapkan prinsip keterlibatan personel adalah:
a. Orang-orang dalam industri atau perusahaan menjadi termotivasi, memberikan komitmen, dan terlibat.
b. Orang-orang dalam industri atau perusahaan lebih giat dalam melakukan inovasi agar tujuan-tujuan industri atau perusahaan tercapai.
c. Orang-orang dalam industri atau perusahaan menjadi bertanggung jawab terhadap kinerja mereka.
4. Pendekatan Proses
Pada setiap proyek pelaksanaannya mengikuti proses bisnis yang telah ditetapkan dan disepakati. Proses ini disesuaikan dengan alur dari organisasi yang sangat menunjang kelancaran bisnis dari Fungsi Penelitian &
Laboratorium. Jadi pada setiap proyek selalu dilengkapi dengan dokumen- dokumen terkait seperti dokumen dari layanan pelanggan, kemudian dari bagian teknis seperti proposal, dari bagian pendukung seperti pengadaan data baik data laboratorium maupun data literatur. Salah satu metode yang dipakai untuk pendekatan proses adalah PDCA. PDCA secara singkat dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Plan : menetapkan sasaran-sasaran dan proses-proses yang dibutuhkan untuk memberikan hasil-hasil yang sesuai dengan persyaratan pelanggan dan kebijakan organisasi.
b. Do : melaksanakan proses-proses
c. Check : memonitor dan mengukur proses-proses dan produk, kemudian membandingkannya dengan kebijakan-kebijakan, sasaran-sasaran dan persyaratan produk yang telah ditetapkan sebelumnya, melakukan analisa data dan melaporkan hasil- hasilnya.
d. Action: melakukan tindakan-tindakan yang diperlukan untuk memperbaiki kinerja proses secara kontinu.
5. Pendekatan sistem terhadap manajemen
Dilakukannya pendekatan antara organisasi eksisting dengan organisasi bagi
pekerja yang harus mengikuti sistem manajemen mutu ISO 9001:2008.
Ternyata sistem dapat diselaraskan antara sistem mutu pada ISO 9001:2008 dengan kegiatan manajemen penelitian. Contoh adanya permintaan dari suatu rapat manajemen yang bersifat operasional menginginkan data bahan bantu proses yang sifatnya untuk peningkatan efisiensi,seperti seleksi katalis. Hal ini dapat direspon dengan ISO 9001:2008 dengan menggunakan sarana pilot plant dengan membandingkan beberapa katalis sejenis. Data dari hasil seleksi dapat direkomendasikan kepada Kilang yang akan melakukan seleksi katalis sehingga kilang tersebut mempunyai referensi katalis yang akan dapat memberikan keuntungan lebih bagi perusahaan. Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan pendekatan sistem terhadap manajemen adalah:
a. Integrasi dan kesesuaian dari proses-proses yang baik untuk mencapai hasil yang diinginkan.
b. Kemampuan memfokuskan usaha-usaha pada proses-proses kunci.
c. Memberikan kepercayaan kepada pihak yang berkepentingan terhadap konsistensi, efektivitas dan efesiensi dari organisasi.
6. Peningkatan terus-menerus
Adanya ide-ide merupakan hal yang sering terjadi di saat melakukan evaluasi.
Pada kaji ulang manajemen dilakukan evaluasi secara menyeluruh dan setiap tahun adanya peningkatan jumlah pekerjaan/project. Project yang dilakukan dapat dalam bentuk hasil yang selesai satu kali dan telah dapat diimplementasikan pada pelanggan di unit pengolahan atau dapat juga berlanjut untuk tahap berikutnya. Dapat juga ide timbul berpijak dari hasil pencapaian proyek sebelumnya, sehingga akan dapat diusulkan sebagai saran peningkatan baik pada sistem maupun produk. Salah satu contoh, hal-hal yang semula dianggap cukup menyulitkan untuk dijalankan pada saat awal, maka kemudian dianggap perlu dilakukan penyederhanaan sehingga pelaksanaan sistem menjadi lebih mudah dan diharapkan dapat meningkatkan motivasi bagi pelaksana. Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip peningkatan terus menerus adalah:
a. Meningkatkan keunggulan kinerja melalui peningkatan kemampuan
organisasi.
b. Kesesuaian dari aktivitas-aktivitas peningkatan pada semua tingkat terhadap tujuan strategik organisasi.
c. Fleksibilitas bereaksi secara cepat terhadap kesempatan-kesempatan yang ada.
7. Pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan
Pengambilan keputusan berdasarkan pendekatan ini merupakan yang paling efektif karena berdasarkan data hasil kajian literatur ataupun data hasil pengerjaan menggunakan sarana lain. Umumnya data-data yang diperoleh akan diolah terlebih dahulu serta dari pengambilan keputusan ini akan menjadi bentuk rekomendasi baik rekomendasi penerapan maupun untuk pemilihan atau seleksi penggunaannya. Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan ini adalah:
a. Keputusan-keputusan dibuat berdasarkan informasi yang akurat.
b. Meningkatkan kemampuan untuk menunjukkan efektivitas dari keputusan.
8. Hubungan pemasok yang saling menguntungkan.
Hubungan antara pemasok dengan yang menerima pasokan hendaknya dalam prinsip saling menguntungkan. Dalam hal penelitian dengan pemasok yang memasok data adalah untuk kepentingan perusahaan. Pemasok mengetahui data yang diperlukan untuk pengambilan keputusan akan diambil dari pihak yang dapat dipercaya. Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip hubungan pemasok yang saling menguntungkan ini adalah:
a. Meningkatkan kemampuan untuk menciptakan nilai bagi kedua pihak.
b. Meningkatkan fleksibilitas dan kecepatan bersama untuk menanggapi kebutuhan pasar atau kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
c. Mengoptimumkan biaya penggunaan sumber-sumber daya.
Prinsip pertama yaitu fokus pada pelanggan. Setiap perusahaan pasti
membutuhkan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus memahami
kebutuhan pelanggan pada masa kini dan mendatang. Kebutuhan pelanggan
tersebut dipenuhi dan berusaha untuk melampaui harapan pelanggan sehingga
kepuasan pelanggan terjaga. Jadi, pelanggan adalah kunci utama untuk meraih
sukses dalam pencapaian tujuan. Kelangsungan hidup organisasi (perusahaan) sangat ditentukan oleh pandangan pelanggan terhadap organisasi tesebut. Dengan demikian, organisasi harus mengerti keinginan atau kebutuhan pelanggan di masa sekarang maupun yang akan datang dengan berusahaan memenuhi persyaratan pelanggan dan berusaha melebihi harapan pelanggan.
Gambar 2.2. Bagan Organisasi yang berorientasi Pelanggan (Suardi, 2003:46)
Gambar 2.2 menjelaskan bahwa pelanggan berada di atas. Artinya, karyawan garis depan bertemu, melayani, dan memuaskan pelanggan. Manajemen madya menyokong kinerja dari karyawan garis depan agar pelanggan terlayani dengan baik. Selanjutnya manajemen puncak akan menyokong kinerja manajemen madya.
Menurut Suardi (2003:47), manfaat organisasi menerapkan prinsip fokus pada pelanggan adalah: (1) Meningkatkan keuntungan dan mendapat perolehan pangsa pasar yang cepat; (2) meningkatnya penggunaan sumber daya organisasi yang efektif untuk mempertinggi kepuasan pelanggan; dan (3) meningkatnya loyalitas pelanggan.
Pelanggan
Karyawan Garis Depan
Manajemen Madya
Manajemen Puncak
Ditambahkan, penerapan prinsip pertama ini secara optimal akan mengarah pada hal-hal sebagi berikut: (1) menyelidiki dan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan; (2) Memastikan bahwa tujuan organisasi terkait langsung dengan kebutuhan dan harapan pelanggan; (3) Mengkomunikasikan kebutuhan dan harapan pelanggan pada seluruh anggota organisasi secara keseluruhan; (4) menyelaraskan pendekatan dalam memuaskn pelanggan dan pihak yang berkepentingan serta mengambil tindakan atas hasil yang diperoleh; (5) Memastikan keseimbangan antara kepuasan pelanggan dengan pihak lain yang berkepentingan, seperti: pemilik, karyawan, pemasok, pemodal, masyarakat secara keseluruhan (Suardi, 2003:47).
Prinsip kedua yaitu kepemimpinan. Arah dan tujuan dalam sebuah organisasi harus ditentukan oleh pemimpin organisasi. Pemimpin harus menciptakan dan menjaga lingkungan internal sehingga pekerja di dalamnya dapat terlibat secara penuh dalam pencapaian tujuan organisasi. Manfaat pokok organisasi menetapkan prinsip kepemimpinan ini adalah: (1) Orang-orang akan memahami dan termotivasi menuju sasaran dan tujuan organisasi; (2) Setiap aktivitas akan dievaluasi, disesuaikan, dan ditetapkan dalam kesatuan cara; (3) meminimalisasi kesalahan komunikasi antar karyawan (Gaspersz, 2008:77).
Prinsip ketiga yaitu pelibatan banyak orang. Hal ini dikarenakan pada setiap tingkat perusahaan, orang merupakan faktor yang penting bagi suatu organisasi. Keterlibatan setiap orang dalam organisasi dapat meningkatkan rasa tanggung jawab, rasa memiliki, motivasi untuk mencapai tujuan organisasi.
Manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip keterlibatan orang-orang, adalah: (1) Orang-orang dalam organisasi menjadi termotivasi, memberikan komitmen dan terlibat; (2) Menumbuhkembangkan inovasi dan kreativitas dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi; (3) Orang-orang akan bertanggung jawab terhadap kinerjanya; (4) Orang-orang akan giat berpartisipasi dalam peningkatan terus-menerus (Gaspersz, 2008:78).
Prinsip keempat adalah pendekatan proses. Proses adalah kegiatan yang
merubah input menjadi output. Proses memberikan manfaat, yaitu peningkatan
secara berkesinambungan dan dapat mengidentifikasi proses-proses inti dari
perusahaan (Gaspersz, 2006:79). Ditambahkan, Suardi (2003:53), analisis tentang
pendekatan proses menghasilkan empat hal yang harus diperhatikan dalam pelaksanaannya, yaitu: (1) Apakah input memadai untuk dilanjutkan; (2) Apakah proses yang dilakukan efektif dan efisien; (3) Adakah langkah penambahan nilai dari input; dan (4) Pada output, yang harus diperhatikan adalah siapa pelanggannya sehingga dapat dipastikan apakah output yang dihasilkan sudah sesuai dengan keinginan pelanggan.
Menurut Suardi (2009:54), konteks ISO 9001: 2008 dalam pendekatan proses mensyaratkan organisasi untuk melakukan identifikasi, penerapan, pengelolaan, dan melakukan peningkatan berkesinambungan (continuul improvement) proses yang dibutuhkan untuk sistem manajemen kualitas dan mengelola masing-masing proses untuk mencapai sasaran dan tujuan organisasi.
Proses-proses tersebut mencakup tiga hal yang merupakan proses pemantau dan pengukur, yaitu: proses inti, proses pendukung, dan proses manajemen. Tiga proses tersebut secara sistematis dalam gambar 2.3 berikut:
Gambar 2.3. Skema Pendekatan Proses dalam ISO 9001: 2008 (Sumber: Suardi, 2009:54)
Langkah-langkah penerapan pendekatan proses dilakukan dengan cara sebagai berikut (Suardi, 2009:55):
1. Mendefinisikan aktivitas yang diperlukan dan diterapan ada organisasi secara sistematis, meliputi pertanyaan-pertanyaan berikut: a) proses apa saja yang dibutuhkan pada manajemen kualitas; b) Adakah proses outsourced; c)
Proses Manajemen
Pelanggan
Pelanggan
Proses Pendukung Pr oses input
output
Apakah input dan output dari setiap proses; d) Apakah proses persyaratan dari pelanggan; (e) Siapa “pemilik” untuk setiap proses tersebut.
2. Mendefinisikan urutan interaksi proses, meliputi pertanyaan-pertanyaan: a) Bagaimana alur proses organisasi secara garis besar; b) bagaimana pemetaan proses (flow chart); c) Apa interface proses; dan d) Dokumen apa yang dibutuhkan.
3. Menentukan kriteria dan mode yang disyaratkan untuk memastikan operasi dan pengendalian proses agar efektif, meliputi pertanyaan-pertanyaan berikut:
a) Apa yang menjadi karakteristik hasil proses yang ditentukan dan yang tidak ditentukan dari hasil proses; b) Apa yang menjadi kriteria untuk pemantauan, pengukuran, dan analisis; c) Bagaimana memasukkan kriteria dan metode ini pada perencanaan sistem manajemen kualitas dan proses realisasi produk; d) Apa yang menjadi economical issues (biaya, waktu, pemborosan, dan sebagainya); e) Metode apa yang diperlukan untuk pengumpulan data; f) Memastikan tersedianya sumber daya dan informasi yang dibutuhkan untuk mendukung pengoperasian dan pemantauan proses; g) Alat komunikasi apa yang digunakan; h) Bagaimana organisasi menyediakan informasi eksternal dan internal tentang proses; i) Bagaimana organisasi mendapat umpat balik; j) Data apa saja yang dikumpulkan; dan k) Rekaman apa saja yang diamankan.
4. Mengukur, memantau, dan menganalisis proses, meliputi pertanyaan- pertanyaan berikut: a) Bagaiaman memantau kinerja proses (kapabilitas proses dan kepuasan pelanggan); b) Pengukuran apa saja yang dibutuhkan; c) Bagaimana cara terbaik dalam menganalisis informasi yang dikumpulkan (teknik statistik); d) Apa yang digambarkan dari hasil analisis ini.
5. Menerapkan tindakan yang diperlukan untuk mencapai hasil yang direncanakan dan meningkatkan proses ini secara berkelanjutan, sebagai berikut: a) Bagaimana meningkatkan proses; b) Tindakan perbaikan atau pencegahan apa saja yang dibutuhkan; c) Tindakan perbaikan atau pencegahan apa saja yang diterapkan; d) Apakah semua efektif.
Prinsip kelima adalah pendekatan sistem terhadap manajemen.
Pengidentifikasian, pemahaman, dan pengelolaan proses-proses yang saling
berkaitan dalam sebuah sistem dapat meningkatkan konsistensi, efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan organisasi. Penggunaan prinsip-prinsip ini mengarah pada hal-hal berikut: (1) Menstrukturkan sistem menuju pencapaian sasaran dengan lebih efektif dan efisien; (2) Memahami keterkaitan proses dengan sistem; (3) Pendekatan terstruktur yang dapat mengharmoniskan dan mengintegrasikan proses-proses; (4) Memahami kapabilitas organisasi dan terlebih dahulu membuat sumber daya terbatas untuk ditindaklanjuti; (5) Menargetkan dan mendefinisikan bagaimana aktivitas yang sesuai dengan sistem yang harus dioperasikan; (6) Peningkatan berkelanjutan secara terus-menerus melalui pengukuran dan evaluasi (Gaspersz, 2009:80).
Prinsip keenam adalah peningkatan kualitas produk terus-menerus (berkelanjutan). Peningkatan berkelanjutan adalah proses yang berfokus pada usaha terus menerus meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari organisasi. Keuntungan pokok dari penerapan prinsip ini: (1) Adakah kinerja yang menguntungkan dalam meningkatkan kapabilitas organisasi; (2) Fleksibel dan cepat dalam merespon hubungan untuk mengubah pasar atau kebutuhan dan harapan pelanggan; (3) Mengoptimalkan biaya dan sumber data (Gaspersz, 2009:81).
Prinsip ketujuh adalah pendekatan fakta dalam pengambilan keputusan.
Keputusan yang efektif adalah keputusan yang berdasarkan pada analisa data dan informasi sehingga dapat ditemukan penyelesaian pada akar masalah secara efektif dan efisien. Berikut ini adalah langkah-langkah yang digunakan dalam menerapkan prinsip ini: (1) Melakukan pengujian serta mengumpulkan data informasi yang berhubungan dengan sasaran; (2) Memastikan data dan informasi yang akurat, dapat dipercaya, dan mudah diakses; (3) Menganalisis data dan informasi dengan menggunakan metode yang benar; (4) Memahami penggunaan teknik statistik; (5) Membuat keputusan dan menindaklanjutinya berdasarkan hasil analisis dan pengalaman (Gasperz, 2009:82).
Prinsip kedelapan adalah hubungan pemasok yang saling menguntungkan.
Hubungan yang baik antara pemasok dengan perusahaan dapat meningkatkan
kemampuan untuk menciptakan nilai bagi kedua pihak, meningkatan fleksibilitas
dalam menanggapi perubahan kebutuhan pelanggan. Langkah-langkah yang
dilakukan dalam implementasi prinsip ini adalah: (1) Mengidentifikasi dan pemasok yang penting; (2) Melibatkan pemasok dalam proses pengembangan strategi perusahaan; (4) Membina hubungan baik dengan pemasok dan memperlakukan pemasok sebagai mitra kerja; (5) Menetapkan hunbungan jangka pendek dan jangka panjang yang seimbang; (6) Berkomunikasi dan berbagi informasi dengan pemasok, memastikan bahwa output dari pemasok sesuai dengan persyaratan perusahaan; (7) Membuat aktivitas bersama dalam pengembangan dan peningkatan, dengan: mengilhami, menganjurkan, dan menghargai peningkatan dari suatu proses oleh para pemasok (Gaspersz, 2006:83).
2.4 Langkah-Langkah Penerapan ISO 9001: 2008
Sistem manajemen kualitas mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktik-praktik manajemen kualitas secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar. Terdapat beberapa karakteristik umum dari sistem manajemen kualitas yaitu (Gaspersz, 2009:10-11):
1. Sistem manajemen kualitas mencakup suatu lingkup yang luas dari aktivitas- aktivitas dalam organisasi modern. Kualitas dapat didefinisikan melalui lima pendekatan utama: Suatu kondisi ideal menuju keunggulan; suatu atribut produk yang memenuhi kualitas; kesesuaian atau ketepatan dalampenggunaan produk; kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan standar; dan derajat keunggulan pada tingka harga yang kompetitif.
2. Sistem manajemen kualitas berfokus pada kosistensi dari proses kerja.
3. Sistem manajemen kualitas berlandaskan pada pencegahan kesalahan sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif.
4. Sistem manajemen kulitas mencakup elemen-elemen: tujuan (objectives), pelanggan (customers), hasil-hasil (output), proses-proses (processes), masukan-masukan (inputs), pemasok (suppliers), dan pengukuran untuk umpan balik dan umpan maju (measurements for feedback and feedforward).
Langkah-langkah strategis untuk mempersiapkan manajemen kualitas
menuju ISO 9001: 2008 ini didasarkan pada delapan prinsip manajemen kualitas
ISO 9001: 2008 di atas dan nantinya delapan prinsip manajemen kualitas ini akan
berintegrasi pada klausul-klausul ISO 9001:2008. Hubungan antara delapan prinsip manajemen kualitas dengan ISO 9001:2008 dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 2.2. Hubungan antara delapan prinsip manajemen kualitas dengan ISO 9001:2008
8 Prinsip Manajemen Kualitas ISO 9001: 2008 Prinsip 1 : Fokus Pelanggan 5.1 Komitmen Manajemen
5.2 Fokus Pelanggan 5.5.2 Wakil Manajemen 5.6.2 Input Peninjauan Ulang 5.6.3 Output Peninjauan Ulang 6.1 Penyediaan Sumber Daya
7.2 Proses yang Terkait dengan Pelanggan 7.5.4 Hak Milik Pelanggan
8.2.1 Kepuasan Pelanggan
8.3 Pengendalian Produk yang Tidak Sesuai
8.5.1 Peningkatan Berkesinambungan 8.5.2 TIndakan Korektif
Prinsip 2 : Kepemimpinan 5 Tanggung Jawab Manajemen 6 Manajemen Sumber Daya 8.4 Analisis Data
Prinsip 3 : Keterlibatan Personel 5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang 5.5.2 Wakil Manajemen
6.4 Lingkungan Kerja
8.5.1 Peningkatan Berkesinambungan 8.5.2 Tindakan Korektif
8.5.3 Tindakan Preventif
Prinsip 4: Pendekatan Proses 4.1 Persyaratan Umum
5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang 6.1 Penyediaan Sumber Daya 7 Realisasi Produk
8.2.3 Pengukuran dan Pengamatan Proses Prinsip 5: Pendekatan Sistem Terhadap
Manajemen
4 Sistem Manajemen Kualitas 5 Tanggung Jawab Manajemen 6 Manajemen Sumber Daya 7 Realisasi Produk
8 Pengukuran, Analisis, dan Peningkatan Prinsip 6: Peningkatan Berkesinam-
Bungan
4.1 Persyaratan Umum 5.1 Komitmen Manajemen 5.3 Kebijakan Kualitas 5.5.3 Wakil Manajemen 5.6 Penyediaan Sumber Daya 8.1 Umum
8.4 Analisis Data Prinsip 7: Pembuatan Keputusan
Berdasarkan Fakta
5.7 Peninjauan ulang Manajemen 8 Pengukuran, Analisis, dan Peningkatan Prinsip 8: Hubungan yang Saling
Menguntungkan dengan Supplier
7.4 Pembelian
Sumber: diolah dari Suardi, 2009 dan Gaspersz, 2009
2.5 Keuntungan Implementasi ISO 9001:2008
Menurut Gaspersz (2009:17), jika sistem manajemen kualitas di implementasi secara benar maka keuntungan yang akan di dapat sebagai berikut:
1. Membuat sistem kerja dalam suatu perusahaan menjadi standar kerja yang terdokumentasi.
2. Dengan adanya implementasi ISO 9001:2008 ada jaminan bahwa perusahaan itu mempunyai sistem manajemen kualitas dan produk yang dihasilkan sesuai keinginan pelanggan.
3. Dapat berfungsi sebagai standar kerja untuk melatiha karyawan yang baru.
4. Menjamin bahwa proses yang dilaksanakan sesuai sistem manajemen kualitas yang ditetapkan.
5. Semangat pegawai ditingkatkan karena merasa adanya kejelasan kerja
sehingga mampu bekerja dengan efisien.
6. adanya kejelasan hubungan antara bagian yang terlibat dalam melaksanakan suatu pekerjaan.
7. Kepercayaan manajemen yang sangat tinggi.
8. Dapat mengarahkan karyawan agar berwawasan kualitas dalam memenuhi permintaan pelanggan.
9. dapat menstandarisasi berbagai kebijakan dan prosedur operasi yang berlaku di seluruh organisasi.
10. Menetapkan suatu dasar yang kokoh dalam membangun sikap dan keinginan bagi setiap kemajuan atau peningkatan.
Ditambahkan, Gaspersz (2009:17), sifat-sifat ini akan memberikan keuntungan yang mudah diukur, seperti:
1. Pengambilan keputusan oleh pihak manajemen yang berwenang kemudian disebarluaskan.
2. Biaya-biaya operasional yang berkurang sebagai akibat pemborosan bisa dihilangkan, seperti jumlah proses pengerjaan ulang yang dikurangi sehingga efisiensi ditingkatkan sebagai suatu hasil dari penghapusan ketidaksesuaian.
3. Adanya aturan kerja akan mengurangi corrective action.
4. Mengurangi biaya yang diperlukan untuk proses produksi.
5. Mengurangi jumlah keluhan pelanggan karena produk yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan dan harapannya.
2.6.Teori Fungsional.
Teori Organisasi fungsional yaitu dalam pembagian organisasi dilakukan
berbasis fungsi manajemen misalnya pemasaran,keuangan,produksi dan Sumber
Daya Manusia. Kelebihan dari struktur ini adalah mempromosikan keterampilan
yang terspesialisasi,mengurangi duplikasi penggunaan sumber daya yang
terbatas,memberikan kesempatan karir bagi para tenaga ahli spesialis. Dan tipe ini
fungsional ini relevaan untuk situasi sebagai berikut yaitu lingkungan stabil,tugas
bersifa rutin dan tidak banyak perubahan terjadi,mengutamakan efisiensi dan
kapabilitas fungsional. Namun memiliki keterbatasan yaitu menekankan pada
rutinitas tugas,menumbuhkan perspektif fungsional yang sempit,mengurangi
komunikasi dan koordinasi antar fungsi,menumbuhkan ketergantungan antar
fungsi sehingga terkadang kesesuaian jadwal kerja menjadi sulit dilakukan.kerugian lainnya adakah halangan yang terjadi antar departemen dan respon yang lambat terhadap perubahan lingkungan karena orang-orang dipisahkan ke dalam departemen yang berbeda-beda,komunikasi dan koordinasi yang buruk berarti lambatnya respon terhadap perubahan lingkungan yang terjadi,karena inoviasi dan perubahan mensyaratkan keterlibatan beberapa departemen sekaligus. Karena rantai komando dipisahkan di bawah puncak organisasi,keputusan-keputusan yang melibatkan lebih dari satu deparemen dapat menumpuk di puncak organisasi sehingg dapat mengalamau penundaan. Struktur fungsional juga menekankan spesialisasi kerja dan pembagian tenaga kerja,yang dapat menimbulkan rutinitas dan tugas-tugas yang tidak memotivasi kayawan.
Struktur fungsional juga menciptakan permasalahan manajemen seperti kesulitan dalam menunjukkan permasalahan yang terjadi dengan tepat dalam departemen- departemen.
Tabel 2.3 Keunggulan dan Kelemahan Struktur Fungsional Keunggulan Kelemahan 1. Penggunaan sumber daya yang
efisien,skala ekonomis
2.Spesialisasi ketrampilan yang mendalam dan pengembangan
3.Kemajuan karier dalam departemen fungsional
4.Panduan dan pengendalian dari manajemen puncak
5. Koordinasi yang luar biasa dalam fungsi-fungsi
6.Pemecahan masalah teknikal yang berkualitas
1.Komunikasi lintas departemen fungsional yang buruk
2.Tanggapan lambat yang diberikan pada perubahan lingkungan,ketinggalan inovasi.
3.Keputusan terkonsentrasi pada hirarki puncak,menciptakaan pnundaan
4.Tanggung jawab bagi masalah yang muncul sulit ditunjukkan secara tepat.
5.Pandangan terbatas mengenai sasaran organisasi dari para karyawan
6.Pelatihan manajemen umum yang terbatas bagi para karyawan
Sumber :Richard L Daft,manajemen edisi ke 5 jilid I (1999)
Berikut merupakan gambar Struktur Organisasi Fungsional yaitu : Gambar 2.4. Struktur Fungsional
2.7. Penelitian Terdahulu
Penelitian Susilawati et al. (2005), dalam penelitiannya mengkaji harapan dan realita penerapan sistem manajemen mutu ISO 9000. Penelitian ini adalah penelitian survei kepada perusahaan kontraktor di Surabaya dan Gresik yang menerapkan ISO 9000. Variabel yang digunakan adalah delapan prinsip ISO 9001: 2008, yaitu: fokus pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan personel, pendekatan proses, pendekatan sistem terhadap manajemen, peningkatan kesinambungan, pendekatan faktual dalam pengambilan keputusan, dan hubungan pemasok yang saling menguntungkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan ISO 9000 agar mencapai konsistensi dalam pelaksanaan dan untuk memperbaiki mutu. Hambatan yang ditemukan dalam penelitian ini adalah waktu yang diperlukan untuk melengkapi penerapan ISO 9000, yaitu masih perlu waktu untuk meningkatkan kepausan pelanggan. Sesuai tujuan dasar ISO 9000, yaitu fokus pada kepuasan pelanggan.
Penelitian Rerung (2008), tentang identifikasi faktor keberhasilan rencana implementasi Quality Management System (QMS) ISO 9001: 2008 pada aktivitas value chain. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan bahwa faktor keberhasilan sebuah perusahaan membentuk sistem manajemen kualitas tidak semata-mata berfokus pada kominmen manajemen tetapi juga memeprtimbangkan apa saja komponen penggerak sistem manajemen dan bagaimana bentuk strategi bisnisnya.
President
Vice President Production
Vice President Marketing
Vice President Human Vice President
Finance
2.7 Kerangka Berpikir
Sistem Manajemen Kualitas:
1. Persyaratan umum 2. Persyaratan dokumentasi
Tanggung Jawab Manajemen : 1. Komitmen manajemen
2. Fokus pada pelanggan 3. Kebijakan mutu 4. Perencanaan
5. Tanggung jawab, kewenangan dan komunikasi
Pengelolaan Sumber Daya:
1. Penyediaan sumber daya 2. Sumber daya manusia 3. Infrasruktur
4. Lingkungan kerja
Realisasi produk:
1. Perencanaan realisasi produk
2. Proses yang terkait dengan pelanggan 3. Desain dan pengembangan
4. Pembelian
5. Produksi dan penyediaan jasa
6. Pengendalian peralatan pemantauan dan pengukuran
Pengukuran Analisis dan Peningkatan 1. Secara umum
2. Pemantauan dan pengukuran
3. Pengendalian produk yang tidak sesuai 4. Analisis data
5. Peningkatan berkesinambungan
Analisa sistem manajemen yang terdapat di PT SMC terhadap ketentuan ISO 9001:2008
PT. Sumber Multi Cipta
Syarat-syarat yang ditentukan oleh ISO 9001 :2008
Identifikasi Masalah berdasarkan ISO 9001:2008
