DIKTAT KULIAH
PENGENDALIAN & PENJAMINAN
KUALITAS (IE-501)
TOPIK 1: PENDAHULUAN
Diktat ini digunakan bagi mahasiswa Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Kristen Maranatha Disusun oleh:
Ir. Rudy Wawolumaja M.Sc Rudijanto Muis, ST, MT
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI - FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
2013
PENDAHULUAN
Beberapa pengertian mengenai KUALITAS : Phil Crosby (1980) :
Quality : “ Conforming to specification ” ( kesesuaian dengan persyaratan ) Joseph Juran :
Quality : “ Fitness for use ” ( kecocokan untuk dipakai ) Quality of design
Quality of conformance Deming :
Quality : “ should be aimed at the needs of the customer, present and future ” kualitas harus diarahkan pada kebutuhan pelanggan saat ini dan masa depan)
perbaikan berkesinambungan Feigenbaum :
Product & Service Quality :
“ The total composite product & service characteristics of marketing, engineering, manufacture and maintenance through which the product & service in use will meet the expectation of customers “
( kualitas produk dan layanan yang memenuhi harapan dari pelanggan ) Taguchi :
Quality : “ The loss a product causes to society after being shipped, other than any losses caused by it’s intrinsic functions ”
ISO 9000 :
Quality : “ The totally of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied customer needs “ ( kemampuan dari keseluruhan feature dan karakteristik dari sebuah
produk atau layanan untuk memenuhi atau mencerminkan kebutuhan pelanggan )
“ Quality consists of those product features which meet the needs of customers and thereby provide product satisfaction “
( kualitas terdiri dari features produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga memberikan kepuasan produk )
“ Quality consists of freedom from deficiencies “ ( kualitas terdiri dari kebebasan atas kekurangan ) Quality Control ( Pengendalian Kualitas / Mutu ) :
dipandang dalam bidang produksi
fokus utamanya adalah pada produk hasil akhir digunakan sebagai alat bantu Statistik
Langkah-langkah umum dalam Quality Control : 1. Set Standar / Spesifikasi
2. Monitor Output
3. Bandingkan Output dengan Standar dan lakukan Penyesuaian / Koreksi 4. Improve Standar (Perbaikan standar / perketat )
Mencegah adanya produk yg tidak memenuhi syarat ( non conformance to
specification ) sampai ke tangan pelanggan.
QUALITY TQM :
ISO 8402 SNI ( Standar Nasional Indonesia )
Quality Control :
“ The operational technique and activities that are used to fulfil requirements for quality ”
Pengendalian Kualitas :
Teknik dan kegiatan operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan mutu
X Proses
Standar Output
Quality Assurance :
“ All those planned and systematic actions necessary to provide adequate confidance that a product or service will satisfy the requirements for quality ”
Jaminan Mutu :
Semua perencanaan & kegiatan sistematik yang diperlukan untuk memberikan suatu keyakinan yang memadai bahwa suatu barang / jasa akan memenuhi persyaratan mutu
Quality Policy :
“ The overall quality intentions and direction of an organization as regards to quality as formally expressed by top management “
Kebijakan Mutu :
Keseluruhan maksud dan tujuan organisasi yang berkaitan dengan mutu yang secara formal dinyatakan oleh pimpinan puncak
ISO 8402 SNI ( Standar Nasional Indonesia )
Quality System :
“ Organization structure, procedure, processes, and resources needed to implement quality management ”
Sistem Mutu :
Struktur organisasi, proses, prosedur dan sumber daya untuk menerapkan
manajemen mutu Quality Management :
“ All activities of the overall management function that determine the quality policy, objectives & responsibilities & implement them by means, such as quality planning, quality control, quality assurance, & quality improvement within quality system ”
Manajemen Mutu :
Seluruh kegiatan dari keseluruhan fungsi manajemen yang menetapkan kebijakan mutu, tujuan & tanggung jawab dan melaksanakannya dengan menggunakan rencana mutu, pengendalian kualitas, jaminan mutu, & quality improvement dalam kerangka sistem mutu
Total Quality Control ( Pengendalian Mutu Terpadu ) :
Pengendalian mutu tidak dapat dilakukan sendiri-sendiri tapi harus dipandang sebagai total sistem yang melibatkan seluruh karyawan.
Dikaitkan tidak hanya dengan kualitas produk tapi juga dengan cost / biaya, delivery,
morale, dan safety.
TQC dikatakan berhasil jika sudah dapat mencapai tingkat operasional karena semangat pendekatan ini adalah efektifitas SDM tingkat operasional.
Total Quality Management ( TQM )
“ Management approach of an organization, centred on quality, based on the participation of all its members and aiming at long term success through customer satisfaction and benefits to all members of the organization and to society “
TQM merupakan pendekatan manajemen suatu organisasi yang berpusat pada mutu, yang didasari pada partisipasi dari seluruh anggota organisasi dengan tujuan sukses jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan manfaat untuk seluruh anggota organisasi dan masyarakat.
TQM : penekanan pada seluruh anggota organisasi berbasis pada customer satisfaction
dengan cara menggali kebutuhan & keinginan pelanggan penekanan pada dimensi pelayanan
ISO merupakan pengintegrasian, sintesa dan pembakuan dari Quality Assurance (QA) yang sudah ada menjadi 1 standar baku.
Cakupan ISO meliputi berbagai aspek tergantung pada bidang yang akan dinilai. 8 fundamental proses dalam menciptakan mutu :
1. Definisi 5. Delivery
2. Design 6. Sales & Customer Service
3. Development 7. Use
4. Production 8. Disposal – recycle
CREATION OF QUALITY EXPERIENCE OF QUALITY
Quality of : Definition Design Development Production Delivery
Sales & Customer Service Use
Disposal / recycle
Dampak pada internal customer (job challenge, empowerment, respect for workers, recognition for work, pay hours, safety) Dampak pada external customer (product function, form, fit, long life, cost, delivery time)
SIKLUS HIDUP PRODUK :
Siklus Kualitas :
PHASE SIKLUS HIDUP SUATU PRODUK
Marketing & Market Research
( 1 )
Product Design & Development ( 2 & 3 )
Process Planning & Development ( 2 & 3 ) Purchasing ( 4 ) Production of provision of service ( 4 ) Verification ( 4 )
Packaging & Storage ( 4 )
Sales & Distribution ( 5 & 6 ) Installation &
Commisioning ( 5 & 6 ) Technical Assistance &
Servicing ( 5 & 6 ) After Sales
( 6 & 7 ) Disposal / Recycling at
the end of useful life ( 8 )
1
PEMAKAI
Menetapkan kualitas yang diinginkan
Revisi keinginan, sesuai dgn kemampuan produksi PRODUKSI Memproduksi produk QC Mengendalikan Kualitas PEMASARAN
Menafsirkan keinginan pemakai
REKAYASA
Membuat konsep desain Menyiapkan spesifikasi Keinginan Pemakai Intepretasi Keinginan Pemakai Spesifikasi Produk
Gambaran mengenai Implementasi Perencanaan & Pengendalian Mutu Produk dalam Perusahaan :
Tahap-tahap :
1. Definisikan atribut kualitas
2. Tetapkan cara untuk mengukur atribut 3. Buat Standar
4. Buat program Inspeksi
5. Cari dan perbaiki mutu yang ‘jelek’
DESAIN PRODUK VENDOR TEST INPUT PROSES PRODUKSI TEST PROSES PRODUKSI TEST OUTPUT PEMAKAI Ketentuan : Proses / Spec. Standar & Proses
Standar Keinginan Pemakai
Quality Technique in Product Introduction Process Requirements Definition Concept Development Detailed Design Manufacturing System Concept Development Process Design Manufacturing Service & Support QFD QFD System FMEA
Design for manufacture
QFD
Design FMEA Taguchi
Design for manufacture
QFD Process FMEA QFD Process FMEA Taguchi Process Capability Poka Yoke SPC Problem Solving Techniques
Quality Product Customer Satisfaction
Perusahaan harus menawarkan kualitas dalam produk yang dicerminkan dalam :
1. Performance (Product & Service)
Berhubungan dengan fungsi utama dari produk / jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen ( tergantung pada karakteristik konsumennya ). Contoh : televisi performansi : gambar & suara yang bagus
mobil balap performansi : mempunyai kecepatan tinggi & stabil
2. Features (fasilitas / service tambahan)
Tingkat kemudahan dalam menggunakan / memanfaatkan (operate) produk / jasa.
Contoh : 2 jenis TV, sama-sama bagus performansinya, tapi yang satu ada tambahan menggunakan remote control
Pesawat terbang, feature : pelayanan
3. Esthetics (penampilan, keindahan)
Tampilan dari produk yang berpengaruh terhadap keinginan konsumen Contoh : mobil berlumpur vs bersih mengkilap
4. Conformance (sesuai dengan standar) ergonomi
Adalah disiplin ilmu yang mempelajari interaksi antara manusia dengan lingkungan kerjanya, baik yang melekat ke badan atau yg tidak melekat. Contoh : yang melekat tinggi kursi, meja, dll
tidak melekat AC, lampu, dll
5. Reliability (ketahanan)
Reliability berhubungan dengan umur ketahanan produk, dimana semakin cepat usang akan mempengaruhi kualitas produk.
Contoh : beli TV, tapi 2 minggu kemudian rusak
6. Durability (awet, ketahanan hidup)
Kemampuan produk yang berkaitan dengan umur pakai poduk Contoh : lampu
7. Service Ability
Kemampuan dalam pelayanan terhadap produk yang diberikan. 8. Perception / Perceived Quality
Persepsi berhubungan dengan harapan konsumen tentang kualitas produk berdasarkan reputasi perusahaan / produk.
Conceptual Model of Product Quality ( Creation & Experience of Quality ) CUSTOMER Kebutuhan Pelanggan ( Customer’s Need ) Expected Quality Perceived Quality Product in service Delivery of product Manufacturing
Detail process design
Detail product design
Konsep produk Definisi kebutuhan Kebutuhan pelanggan yang ‘ditangkap’ ( Management perceptions of customer needs GAP 5 GAP 4 GAP 3 GAP 2 GAP 1 SUPPLIER EXPERIENCE OF QUALITY CREATION OF QUALITY
Quality Service Customer Satisfaction
Kualitas yang ditawarkan untuk mendapatkan Customer Satisfaction dalam bidang jasa :
1. Tangible
Berhubungan dengan penampilan fisik, fasilitas, peralatan, personal (pegawai), dan material komunikasi lainnya.
2. Reliability (kebenaran)
Berhubungan dengan kemampuan untuk melaksanakan jasa pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan akurat.
3. Responsiveness
Berhubungan dengan kesediaan untuk membantu dan melayani pelanggan, seperti : bereaksi cepat terhadap keinginan konsumen.
4. Competence
Berhubungan dengan pengetahuan dan ketrampilan yg diperlukan untuk melaksanakan jasa pelayanan, seperti : karyawan tsb ahli di bidang perbaikan mobil.
5. Courtesy
Berhubungan dengan sikap dari karyawan dalam memberikan jasa pelayanan, seperti : sopan – santun, rasa hormat, ‘tahu-diri’, menunjukkan sikap yang akrab, dll.
6. Credibility
Berhubungan dengan apakah jasa pelayanan yg diberikan menumbuhkan kepercayaan dalam diri konsumen, seperti adanya jasa garansi service / perbaikan produk atau tidak.
7. Security
Berhubungan dengan kemampuan dari perusahaan untuk menghilangkan perasaan akan bahaya, resiko, atau keraguan dalam diri konsumen terhadap jasa pelayanan yang diberikannya.
8. Access
Berhubungan dengan tingkat kemudahan konsumen dalam ‘berkontak’ dengan jasa pelayanan yang diberikan.
9. Communication
Berhubungan dengan bagaimana cara pihak perusahaan dalam menjalin komunikasi yang baik dengan konsumennya.
10. Understanding the customers
Berhubungan dengan bagaimana cara pihak perusahaan untuk mengenal konsumennya dan kebutuhan merekamudah dimengerti oleh konsumen)
Quality Service :
“ Delivering Quality Service – Balancing Customer Perceptions and Expectations “
( Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman, & Leonardl Berry ) Conceptual Model of Service Quality
CUSTOMER Word of Mouth Communications Expected Service Perceived Quality Service Delivery Service Quality Specification External Communications to Customers Management Perceptions of Customer Expectations GAP 4 GAP 1 PROVIDER Personal Needs Past Experience GAP 5 GAP 3 GAP 2
REVIEW STATISTICS
Pelajari kembali dasar-dasar dalam Ilmu Statistika, terutama perihal mengenai : Permutasi Distribusi Hipergeometris Distribusi Binomial Distribusi Poisson Distribusi Normal dll.
INGAT !!! KUMPULKAN TABEL –TABEL KUALITAS !!!
Hubungan antara ISO 9000 & TQM CONTINUOUS IMPROVEMENT
Soft Foundation Hard Foundation
Leadership / Commitment Tools
Culture Teams
Communication System
ORGANIZATION
