9 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori
1. Kualitas
Pemahaman mengenai kualitas sangat penting dalam pengembangan aktivitas perusahaan sebab pertumbuhan suatu perusahaan sangat ditentukan oleh kualitas produk atau jasa yang dihasilkannya. Ketidak- pedulian terhadap kualitas akan menyebabkan terjadinya kehilangan peluang menjual produk dan pangsa pasar, yang pada akhirnya berakibat pada penurunan aktivitas dan pertumbuhan perusahaan. Tujuan dari kualitas adalah untuk memberikan kepuasan pelanggan yang lebih besar dan untuk meningkatkan pendapatan dalam perusahaan.
Kualitas menurut Tjiptono dan Anastasia (2003) merupakan suatu keadaan yang berubah-ubah yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan”. Menurut American Society for Quality mengartikan bahwa kualitas merupakan suatu komponen dan karakteristik dalam suatu produk atau jasa yang mengutamakan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan”. Menurut Goets dan Davis (2010) yang mendefinisikan bahwa kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses produk atau jasa dan lingkungan yang dapat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Pada prinsipnya definisi-definisi yang sudah ada tersebut bisa
diterima. Bahwa kualitas berawal dari setiap konsumen dan juga kualitas
merupakan konsistensi yang baik dari suatu produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan bagi konsumen.
a) Kulitas Produk
Kualitas sangat berharga dalam sebuah perusahaan karena dalam suatu produk tidak bisa dikatakan sempurna. Peningkatan kualitas dan jenis mutu dalam suatu produk dapat memberikan daya saing yang tinggi dalam suatu proses produksi karena dalam kualitas menampilkan nilai suatu barang. Salah satu pendekatan kualitas produk yang dijadikan acuan dalam meningkatkan kualitas produk.
Kualitas produk adalah suatu perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas produk yang diterima. Selain itu, Menurut Tjipto (2012) menyatakan bahwa kualitas produk menjadi suatu keutamaan yang diharapkan atas pemenuan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk yang diterima sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas layanan yang diberikan baik dan memuaskan, sedangkan produk yang diterima itu buruk dan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas produk bisa dikatakan buruk.
Kualitas produk dibangun berdasarkan dua faktor yaitu pendapat
pelanggan terhadap produk yang diterima dan produk yang
diharapkan pelanggan,(Dr.H.A.Rusdiana, 2014). Dari uraian diatas
bisa dikatakan bahwa kualitas produk dapat mempengaruhi sebuah
perusahaan dalam hal tingkat penjualan,persaingan bisnis dan
harapan yang diinginkan pelanggan. Dan juga kualitas produk
merupakan pendapat konsumen mengenai produk/jasa yang mereka
rasakan dan diterima, apakah produk yang diterima sesuai dengan konsumen apa tidak. Hal tersebut akan mempengaruhi tingkat penjualan terhadap produk yang sudah di diterima.
b) Dimensi Kualitas Produk
Sesuatu yang melakukan analisis untuk mengukur suatu kualitas dari produk dan jasa memerlukan kerangka perencanaan strategis.
Pada akhirnya muncul beberapa dimensi yang mampu mewakili kualitas dari suatu produk atau jasa yang disebut dengan dimensi kualitas.
Menurut David Garvin (1987) dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analis, terutama untuk produk,(Yuri, 2013) Dimensi tersebut adalah:
1. Kinerja (Performance)
Dalam hal ini performance menjelaskan karakteristik operasi pokok dari produk inti yang berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan karakteristik utama produk yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.
2. Ciri-Ciri Tambahan ( Feature )
Feature adalam dimensi kualitas produk yang berkaitan
dengan karakteristik sekunder atau pelengkap dalam suatu
produk,juga berkaitan dengan penambah fungsi dasar, berkaitan
dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.
3. Keandalan (Reliability)
Dalam hal ini reability berkaitan dengan kemungkinan (probabilitas) suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Specifications) Hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan seperti syarat,ukuran,karakteristik desain,dan operasi yang ditetapkan.
5. Data Tahan ( Durability )
Hal ini berkaitan mengenai berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
6. Kemampuan pelayanan (Serviceability)
Dalam hal ini serviceability berkaitan dengan karakteristik yang dimilki produk seperti kecepatan, keramahan, kompetensi, dan lain-lain.
7. Estetika
Estetika merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. Estetika juga mempertimbangakn mengenai keindahan atau daya tarik produk.
8. Kualitas Yang Dipersesikan ( Perceived Quality )
Dalam hal ini perception berkaitan dengan perasaan
pelanggan dalam mengkonsumsi produk itu sendiri.
2. Quality Function Deployment (QFD)
a) Pengertian Quality Function Deployment (QFD)
Quality Function Deployment (QFD) merupakan suatu metode yang digunakan oleh perusahaan untuk menentukan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta menggabungkan kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut dalam produk atau jasa yang disediakan bagi konsumen. Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu pendekatan yang terstruktur untuk mengaitkan suara pelanggan ke proses penegmbangan produk atau jasa.(Stevenson & Chuong, 2014).
Quality Function Deployment (QFD) digunakan untuk
memperbaiki perspektif pelanggan mengenai produk/jasa yang sudah
berikan suatu perusahaan terhadap pelanggan. Metode QFD sangat
membantu dalam merumuskan suatu kerangka untuk mengevaluasi
dan menemukan titik kesesuaian antara atribut-atribut kualitas dengan
kemampuan teknis. Desain QFD memiliki matriks yang
mempertemukan keinginan pelanggan dengan bagaimana suatu
produk akan didesain dan diproduksi untuk memenuhi keinginan
konsumen.
Pada hal ini QFD merupakan pmetode untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD menterjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan oleh perusahaan. Penggunaan QFD dalam proses perancangan produk/jasa akan membantu manajemen dalam memperoleh keunggulan kompetitif melalui proses penciptaan karakteristik dan atribut kualitas produk atau jasa yang mampu meningkatkan kepuasan konsumen. (Jay Heizer & Barry Render, 2017)
Metode Quality Function Deployment (QFD) mengumpulkan atribut kualitas yang diinginkan oleh konsumen mengenai suatu produk tertentu. VOC dapat diperoleh melalui berbagai metode seperti wawancara, kuesioner,dan lain-lain. Manfaat QFD adalah memutuskan perancangan produk atau jasa pada kebutuhan pelanggan.
3. House of Quality(HOQ)
Dalam penyusunan QFD ataupun penerapannya selalu berkaitan
dengan apa saja yang harus dipertimbangkan sehingga dapat sesuai
dengan tujuan dalam penerapan QFD. Untuk langkah-langkah
penyusunan QFD sendiri membutuhkan beberapa tahapan yang
disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini, rumah kualitas
atau biasa disebut juga House of Quality (HOQ) merupakan tahap
pertama dalam penerapan metode QFD.(Wijaya, 2011)
1.1 Gambar Matriks HOQ Sumber: (Wijaya, 2011)
House Of Quality sebagai alat yang penunjang QFD dalam membuat kerangka atribut yang perlu ditambahkan pada produk selanjutnya.
Pembuatan HoQ dilakukan pada tahap pertama pada proses QFD.
Langkah-langkah dalam membuat HoQ. Menurut Toni Wijaya (2011):
1. Mengidentifikasi kebutuhan konsumen.
2. Mengidentifikasi produk dan kebutuhan dalam desain teknik.
3. Menggambarkan hubungan matriks.
4. Merencanakan dan menerapkan kualitas yang diinginkan.
5. Melakukan perbandingan karakteristik teknik.
6. Melakukan hubungan antara berbagai macam karakteristik
Bagian E(Correlation Roof Matrix) Korelasi Respon Teknis
Bagian F(Customer Requirement Priorities) Matrik Teknis
( Prioritas karakteristik teknis,perbandingan dengan pesaing target)
Bagian D
Hubungan ( Corralation Matrix) (Pengaruh karakteristik teknis terhadap kebutuhan
konsumen) Bagian C( How) Karateristik Teknis
Bagian A( What) Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
Bagian B (Compettive Assesment)
Matriks Perencanaan (Survei pasar dan rencana
ekonomis)
Langkah yang harus dilakukan, adapun langkah yang perlu dilakukan dalam menyusun matriks kualitas:(Yuri, 2013)
1. Rancang Customer Table (tabel konsumen) a. Identifikasi customer requirement b. Tentukan level of importance c. Lakukan evaluasi konsumen 2. Goal
Goal adalah target kepuasan konsumen yang diinginkan tercapai oleh perusahaan berdasarkan kondisi tingkat kepuasan. Goal ditentuan oleh perusahaan itu sendiri berdasarkan penilaian perusahaan terhadap perusahaan lain dan keinginan manjadi lebih baik.
3. Sales Point
Sales point merupakan daya jual yang dimiliki oleh sebuah produk berdasarkan seberapa baik kebutuhan pelanggan terpenui. Sales point memiliki nilai dari salah satu diantara berikut:
1 = tidak memiliki daya jual (daya jual rendah) 1.2 = daya jual sedang
1.5 = daya jual tinggi 4. Improvement Rasio (IR)
Gabungan dari customer satisfaction dan goal
menghasilkan sebuah nilai yang disebut improvment rasio
yang merupakan perkalian faktor goal dan tingkat kepuasan pelanggan
5. Raw Weight (RW)
Kolom ini berisai nilai dari data dan kepuasan yang diambil dari klom-kolom bagian matriks perencanaan sebelumnya.
Raw weight = (importance to customer) x (improvement ratio) x(sales point).
6. Normalized Raw Weight (NRW)
Normalize weight merupakan persentase nilai dari raw weight dari masing-masing atribut kebutuhan.
NRW = raw wight/total raw weight 7. Tentukan Technical Response
Technical respon adalah langkah yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam technical response, kita dapat mengidentifikasi fungsi atau proses yang memepengaruhi keinginan pelanggan dan menterjemahkan sesuatu yang menjadi kebutuhan.
8. Tentukan Technical Corelation
Technical corelation adalah hubungan yang saling keterkaitan antar technical response. Ada beberapa jenis hubungan untuk menyatakan technical corelation, yaitu dengna menggunakan sibol-simbol tertentu
= pengaruh positif sangat kuat
= pengaruh positif cukup kuat
(kosong) = pengaruh tidak ada
X = pengaruh negatif cukup kuat
* = pengaruh negatif sangat kuat 9. Tentukan Relationship
Penggambaran antara hubungan technical respon dengan customer requirements sering menggunakan beberapa jenis simbol. Simbol yang biasa digunakan adalah:
Tabel 2.1 Simbol Hubungan Technical Respon dengan Customer Requriment
No Simbol Nilai Numerik Pengertian
1. Kosong 0 Tidak Ada
2. 1 Mungkin ada
3. 3 Sedang
4. 9 Sangat Kuat
Sumber : (Wijaya, 2011)
10. Tentukan targetan Direction of Improvement (DOI)
DOI adalah arah perbaikan technical respon yang dilakukan untuk desesuaikan dengan keinginan pelanggan atau konsumen
11. Hitung Absolute Importance
Absolute inmportance adalah ukuran yang menunjukkan
prioritas untuk dilaksanakan.
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu berfungsi untuk mengetahui metode penelitian dan sebagai bahan referensi untuk melakukan penelitian lebih lanjut. Penelitian terdahulu dijadikan tolak ukur untuk melakukan analisis yang akan dilakukan.
Penelitian terdahulu adalah ilmu yang dalam cara berpikir menghasilkan kesimpulan berupa ilmu pengetahuan yang dapat diandalkan, dalam proses berpikir menurut langkah-langkah tertantu yang logis dan didukung oleh fakta empiris.Landasan penelitian terdahulu dijadikan sebagai pertimbangan dan acuan dalam membandingkan pengaruh suatu variabel. Beberapa penelitian terdahulu mengenai Quality Function Deployment menunjukkan hasil sebagai berikut:
Penelitian Quality Function Deployment ( QFD ) dilakukan oleh Siti salma
amar (2019) yang berjudul Strategi Pengembangan Berbasis Inovasi Produk
Seafood Crispy Menggunakan Quality Function Deployment. Penelitian ini
bertujuan untuk merancang strategi bisnis IKM seafood crispy khususnya di
Pamekasan Madura, guna meningkatkatkan daya saing produk . Untuk
mencapai tujuan penelitian tersebut, maka penelitian menggunakan metode
Quality Function Deployment. Dari hasil penelitiannya dengan teknik
wawancara pada ikm seafood crispy dan kuesioner dengan melibatkan 180
responden. Dari penilaian responden terhadap 17 indikator kepuasan
pelanggan, hanya 7 indikator yang melebihi harapan pelanggan. Melalui
matriks perencanaan, indikator kepuasan (persyaratan pelanggan)
diidentifikasi ke dalam 9 persyaratan (respon) teknis dan menghasilkan
peningkatan kualitas produk yang harus diperhatikan dan diprioritaskan ikm
seafood crispy yang dijabarkan dalam matriks hoq.
Penelitian yang dilakukan Suryaningrat, Djumarti, Eka ruriani & Indah kurniawati (2010) yang berjudul Aplikasi Metode Quality Function Deployment (QFD) Untuk Peningkatan Kualitas Produk Mie Jagung.
Tujuannya untuk mengidentifikasi harapan pelanggan,atribut produk dan kepuasan pelanggan terhadap mie jagung, dan untuk mengembangkan strategi peningkatan produk. Dalam penelitian, metode yang digunakan Quality Function Deployment (QFD). Hasilnya adalah Pengembangan mie jagung dapat dilakukan dengan memperbaiki atribut warna, keknyalan, dan tekstur.
Penelitian M. Lukman dan Wahyu Wulandari (2018) yang berjudul Peningkatan Kualitas Produk Cokelat Dengan Integrasi Metode QFD.Tujuan penelitian ini untuk mengetahui atribut produk cokelat yang diinginkan konsumen dan memberikan usulan dalm upaya peningkatan kualitas.
Hasilnya penelitian menunjukkan terdapat 23 atribut yang merupakan keiinginan konsumen dan 11 respons teknis yang menjadi prioritas pengembangan diantaranya membuat desain kemasan baru, melakukan inspeksi komposisi dan kualitas bahan baku, memilih font yang mudah dibaca konsumen, menambahkan filling kacang mete dan giat dalam melakukan promosi melalui instagram.
Penelitian lainnya adalah penelitian yang dilakukan Ni Ketut Titi Triastuti,
A.A.P.Agung Suyawan Wiranatha dan Luh Putu Wrasiati (2018) yang
berjudul Startegi Peningkatan Kualitas Produk Body Scrub PT.Bali Tangi
Dengan Metode Quality Function Deployment. Tujuan penelitian adalah
untuk mengetahui atribut yang dipertimbangkan oleh konsumen, mengukur
tingkat kepuasan konsumen dan mengetahui startegi yang tepat dalam
peningkatan kualitas produk Body Scrub PT.Bali Tangi. Penelitian ini
menggunakan metode QFD. Hasil penelitian menunjukan bahwa atribut yang
dipentingkan oleh konsumen adalah informasi pada kemasan, kemanan
produk, manfaan produk, kandunagn produk, kebersihan produk, setifikasi
produk, aroma produk, daya simpan produk, bentuk kemasan, takaran produk,
warna kemasan, bentuk produk dan warna produk. Tingkat kepuasan
konsumen berada pada tingkat puas dan cukup puas. Atribut kepentigan
dengan kriteria puas diperoleh pada atribut informasi pada kemasan,
keamanan produk, manfaat produk, kandungan produk, kebersihan produk
sertifikasi produk, aroma produk, daya simpan produk, bentuk kemasan,
takaran produk, warna kemasan dan warna produk. Atribut kepentingan
dengan kriteria cukup puas diperoleh pada atribut bentuk produk. Startegi
peningkatan kualitas produk yang dapat direkomendasikan yaitu perusahaan
perlu melakukan evaluasi pada atribut kepentingan konsumen dan parameter
teknis untuk mencapai target perusahaan. Atribut yang menjadi prioritas
adalah bentuk produk dengan rasio perbaikan 1,47 dan penentuan formulasi
bahan dengan nilai tingkat kepentingan teknis 452,00.
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
No Penulis Judul Tujuan Alat
Analisis
Hasil
1. Siti salma amar (2019)
Strategi Pengembang an Berbasis Inovasi Produk Seafood Crispy Menggunaka n Quality Function Deployment
untuk merancang strategi bisnis IKM seafood crispy
khususnya di
Pamekasan Madura, guna meningkatkatkan daya saing produk . Untuk mencapai tujuan penelitian tersebut, maka penelitian
menggunakan metode Quality Function Deployment.
Metode QFD
Dari penilaian responden terhadap 17 indikator kepuasan pelanggan, hanya 7 indikator yang melebihi harapan pelanggan. Melalui matriks perencanaan, indikator kepuasan (persyaratan pelanggan) diidentifikasi ke dalam 9 persyaratan (respon) teknis dan menghasilkan peningkatan kualitas produk yang harus diperhatikan dan diprioritaskan ikm seafood crispy yang dijabarkan dalam matriks hoq.(Amar, 2019) 2. I.b.
Suryan ingrat, Djuma rti, Eka ruriani dan indah kurnia wati (2010)
Aplikasi Metode Quality Function Deployment (QFD) Untuk Peningkatan Kualitas Produk Mie Jagung.
untuk mengidentifikasi harapan
pelanggan,atribut produk dan kepuasan pelanggan terhadap mie jagung, dan untuk mengembangkan strategi peningkatan produk.
Metode QFD
Hasilnya adalah Pengembangan mie jagung dapat dilakukan dengan memperbaiki atribut warna, keknyalan, dan tekstur.(Suryaningrat, I.B Djumarti Ruriani &
Kurniawati, 2010)
3. M.
Lukma n dan Wahyu Wulan dari (2018)
Peningkatan Kualitas Produk Cokelat Dengan Integrasi Metode QFD
untuk mengetahui atribut produk cokelat yang diinginkan
konsumen dan
memberikan usulan
dalm upaya
peningkatan kualitas.
Metode QFD
terdapat 23 atribut yang merupakan keiinginan konsumen dan 11 respons teknis yang menjadi prioritas pengembangan diantaranya membuat desain kemasan baru, melakukan inspeksi komposisi dan kualitas bahan baku, memilih font yang mudah dibaca konsumen, menambahkan filling kacang mete dan giat dalam melakukan promosi melalui instagram(Lukman &
Wulandari, 2018)
Lanjutan Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
4. Ni Ketut Titi Triastu ti, A.A.P.
Agung Suyaw an Wirana tha dan Luh Putu Wrasia ti (2018)
Startegi Peningkatan Kualitas Produk Body Scrub PT.Bali Tangi Dengan Metode Quality Function Deployment
untuk mengetahui
atribut yang
dipertimbangkan oleh konsumen, mengukur tingkat kepuasan
konsumen dan
mengetahui startegi yang tepat dalam peningkatan kualitas produk Body Scrub PT.Bali Tangi.
Metode QFD
Atribut yang menjadi prioritas adalah bentuk produk dengan rasio perbaikan 1,47 dan penentuan formulasi bahan dengan nilai tingkat kepentingan teknis 452,00.
(Triastuti et al., 2018)
Seluruh penelitian yang telah dilakukan diatas terdapat persamaan dan perbedaan dengan penelitian ini. Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan Siti Salman Amar (2019) dan Suryaningrat, Djumarti, Eka ruriani & Indah kurniawati (2010) adalah alat analisis yang digunakan menggunakan Quality Function Deployment (QFD) dengan tujuan merancang strategi bisnis agar dapat meningkatkan daya saing dan mengidentifikasi atribut produk untuk mengembangkan strategi peningkatan produk.
Perbedaannya ialah pada penelitian ini kriteria yang digunakan berada pada kualitas produk sedangkan 2 penelitian tersebut menggunakan kualitas bahan baku dan kualitas produk.
Kemudian persamaan penelitian dengan penelitian yang dilakukan oleh Ni
Ketut Titi Triastuti, A.A.P.Agung Suyawan Wiranatha dan Luh Putu Wrasiati
(2018) dan M. Lukman dan Wahyu Wulandari (2018) ialah menggunakan alat
Quality Function Deployment (QFD) untuk mengetahui atribut produk yang
diinginkan konsumen dan memberikan usulan dalm upaya peningkatan
kualitas. Perbedaan dengan dua penelitian tersebut ialah selain memberikan
prioritas pengembangan juga menggunakan suara konsumen dan membangun rumah kualitas untuk meningkatkan kualitas produk.
C. Kerangka Pikir
Seluruh rangkaian kegiatan penelitian mulai awal perencanaan sampai penyelesaian merupakan satu kesatuan pikiran yang ditunjukkan dalam suatu perumusan masalah. Menurut (Sugiyono, 2013) kerangka berpikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai factor yang telah diidentifikasi sebagai hal yang penting.
Berdasarkan perumusan kerangka pemikiran yang dinyatakan dalam
bentuk skema, maka akan diketahui secara jelas. Adapun kerangka pemikiran
yang penulisan menggunakan secara sistematis dapat digambarkan pada
gambar dibawah ini.
Gambar 2.2 Kerangka Pikir Peningkatan Kualitas
Sumber:(Jey Heizer & Barry Render, 2011)
Gambar 2.2 merupakan kerangka pikir penelitian ini. Tujuan dari gambar tersebut yaitu untuk mengetahui atribut yang diinginkan oleh konsumen terdahap kualitas produk Cafe Bingsoo dan untuk mengetahui atribut yang dapat diprioritaskan untuk ditingkatkan berdasarkan
Tingkat Kepentingan Konsumen (Importantce to custumer)
Tingkat Kepusan Konsumen (Custumer Satisfaction
Performance)
Tingkat Kepuasan Konsumen Pesaing(Competitive Satisfaction Performance)
Sales Point
1. Relationship dan correlation 2. Tentukan DOI ( Direction
of Improvement )
3. Hitung absolute importance Dimensi Kualitas Produk
1. Kinerja ( Performance) 2. Ciri-ciri tambahan ( Feature ) 3. Keandalan (Reability)
4. Kesesuaian dengan spesifikasi( Conformance to Specifications)
5. Daya Tahan ( Durability)
6. Kemampuan pelsyanan ( Servicebility) 7. Estetika
8. Kualitas yang dipersesikan ( Perceived Quality)
IR
Goal Goal
RW NRW
HOQ Respon Teknis
