UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN KEUANGAN
ANALISA e-BANKING DALAM MENINGKATKAN JASA DAN PELAYANAN PERBANKAN BANK NEGARA INDONESIA KANTOR CABANG UTAMA
SETIA BUDI MEDAN
TUGAS AKHIR
Diajukan Oleh:
MHD. FAUJAN A. DHESYAH 112101066
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Diploma III Manajemen Keuangan
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2015
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji dan syukur kehadirat Allah SWT karena atas berkat dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul "Analisa e-Banking Dalam Meningkatkan Pelayanan Perbankan Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Setia Budi Medan". Tugas akhir ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada program Diploma III Manajemen Keuangan Fakultas Ekonomi USU.
Dalam penyusunan tugas akhir ini penulis tidak terlepas dari bantuan dan dorongan dari banyak pihak. Untuk kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Yeni Absah, S.E, M.Si, selaku Ketua Program Studi Diploma III Manajemen Keuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Syafrizal Helmi, SE, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Diploma III Manajemen Keuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dra. Lucy Anna, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dalam penyusunan tugas akhir ini.
5. Seluruh Dosen dan Staf di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, khususnya Program Studi Manajemen Keuangan yang telah memberikan bekal ilmu selama penulis mengikuti pendidikan.
6. Teristimewa untuk orangtuaku yang terkasih, Ayahanda Alm.
Syarifuddinsyah dan Ibunda Hj. Rosmwaty Lbs yang senantiasa memberikan doa, pengertian, kasih sayang dan dukungan kepada penulis selama ini.
7. Sahabat-Sahabatku di Departemen Manajemen Keuangan, Faisal, Hentri, Dilla, Faris, Kay, Diki ,Wawan, Daniel yang udah memberi semangat, dukungan selama ini.
8. Sahabat-Sahabatku dari SMA Negeri 7 Medan.Febri, Gomes, Blek, Wahyu, Rusdi, Lala, Boy . Beserta Semua Teman-Teman DII Manajemen Keuangan Stambuk 2011 serta rekan-rekan terbaik yang telah membantu dan memberikan semangat pada penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhirini.
Penulis menyadari masih ada kekurangan dalam penulisan tugas akhir ini, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan tugas akhir ini.
Medan, Agustus 2015 Penulis
Mhd. Faujan A. Dhesyah NIM. 112101066
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ... . ... i
DAFTAR ISI ... . ... iii
DAFTAR GAMBAR ... . ... iv
BAB I PENDAHULUAN ... . ... 1
A.LatarBelakang ... . ... 1
B.PerumusanMasalah ... . ... 4
C.TujuanPenelitian ... . ... 5
D.ManfaatPenelitian... . ... 5
BAB II PROFIL PERUSAHAAN ... . ... 6
A. SejarahBank Negara Indonesia ... ... ... 6
B.Visi dan Misi Bank BNI ... ... ... 8
C. Struktur Organisasi ... ... ... 9
D. Uraian Pekerjaan ... ... ...11
E. Kinerja Usaha Terkini... ... 12
F. Rencana Kegiatan ... . ... 14
BAB III PEMBAHASAN ... . ... 15
A. Perbankan ... . ... 15
1. Definisi Bank ... ... ... 15
2. Fungsi Bank ... ... ... 16
3. Jenis-Jenis Bank ... ... ... 17
4. Jenis Bank Berdasarkan Kepemilikannya . ... ... 19
5. Bentuk-Bentuk Produk Perbankan ... ... ... 20
B. Pelayanan Perbankan ... ... ... 21
C. Jasa Perbankan... ... 27
1. Klasifikasi Jasa ... ... 31
2. Proses Jasa ... ... ... 33
3. Dimensi Kualitas Jasa ... ... 33
4. Manfaat Kualitas Jasa ... ... ... 35
D. Electronic Banking ... ... 44
BAB IVKESIMPULAN DAN SARAN ... . ... 50
A. Kesimpulan ... . ... 50
B. Saran ... ... ... 51
DAFTAR PUSTAKA ... ... 52
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman Gambar 2.1 Struktur Organisasi Bank Negara Indonesia...10
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Masyarakat kita terutama yang hidup di perkotaan atau kota-kota besar sudah tidak asing lagi jika mendengar kata bank. Bahkan sekarang ini sebagian besar masyarakat pedesaan pun sudah terbiasa mendengar kata bank, terlebih lagi likuidasi dunia perbankan semenjak Indonesia dilanda krisis beberapa waktu yang lalu yang diikuti dengan dibubarkannya puluhan bank. Pengenalan bank dari sebagian masyarakat ini, baru sebatas dalam artian sempit.
Masyarakat mengenal bank masih sebatas yang ada kaitannya dengan tabungan atau kredit, selebihnya banyak yang tidak tahu, padahal begitu banyak layanan bank yang dapat dinikmati oleh masyarakat saat ini. Dewasa ini kualitas pelayanan perbankan semakin meningkat dan persaingan pada jasa perbankan semakin kompleks pasca keluarnya penjaminan terbatas (dana nasabah) yang dilakukan Lembaga Penjamin Simpanan (LPS). Hal ini membuat setiap perbankan selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan nasabah dapat terwujud. Sementara dari sisi produk, banyak bank menawarkan produk yang hampir mirip. Salah satu hal yang bisa membedakan bank yang satu dengan yang lainnya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan merupakan faktor utama dan menentukan kelangsungan kegiatan perbankan.
Penerapan pola pelayanan yang tepat memerlukan pengetahuan mengenai beberapa perbedaan persepsi, tanggapan konsumen, dan kriteria kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan. Pelanggan akan merasa puas jika pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan pada konsumen sesuai dengan
harapan atau melebihi harapan pelanggan. Kesesuaian dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan ini sangat berpengaruh bagi perusahaan.
Konsep tentang kepuasan pelanggan atau customers satisfaction menurut Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran adalah: “Tingkat kepuasan seseorang pelanggan atau pemakai jasa setelah membandingkan kenyataan dari kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan atau persepsinya terhadap jasa tersebut”. Kesenjangan antara kinerja yang diberikan oleh pihak penyedia jasa dengan harapan konsumen/ nasabah sering terjadi. Tolak ukur sebuah kinerja atau kualitas layanan penyedia jasa telah baik apabila kinerja pihak bank dapat memenuhi dari harapan pelanggan atau nasabahnya. Karena alasan tersebut pihak bank atau penyedia jasa selalu berusaha untuk memberikan layanan yang terbaik untuk para nasabah atau pelanggannya.
Dalam upaya meningkatkan layanan konsep dasar teknologi informasi di industri, perbankan menggunakan dan selalu meng-update teknologi informasi dan komunikasi yang ada. Penggunaan teknologi informasi dan komunikasi di perbankan nasional relatif lebih maju dibandingkan sektor lainnya. Berbagai jenis teknologinya diantaranya meliputi Automated Teller Machine, BankingApplication System, Real Time Gross Settlement System, Sistem Kliring Elektronik, dan internet banking. Bank Indonesia sendiri lebih seringmenggunakan istilah Teknologi Sistem Informasi (TSI) Perbankan untuk semua terapan teknologi informasi dan komunikasi dalam layanan perbankan.
Istilah lain yang lebih populer adalah Electronic Banking. Electronic Banking mencakup wilayah yang luas dari teknologi yang berkembang pesat.Beberapa diantaranya terkait dengan layanan perbankan di “garis depan”
atau front end, seperti ATM dan komputerisasi (sistem) perbankan, dan beberapa kelompok lainnya bersifat “back end”, yaitu teknologi-teknologi yang digunakan oleh lembaga keuangan, merchant, atau penyedia jasa transaksi, misalnya electronic check conversion.
Selain itu, beberapa jenis e-Banking terkait langsung dengan rekening bank. Jenis e-Banking yang tidak terkait rekening biasanya berbentuk nilai moneter yang tersimpan dalam basis data atau dalam sebuah kartu (chip dalam smart card). Dengan semakin berkembangnya teknologi dan kompleksitas transaksi, berbagai jenis e-Banking semakin sulit dibedakan karena fungsi dan fiturnya semakin terintegrasi atau mengalami konvergensi. Sebagai contoh, sebuah kartu plastik mungkin memiliki “magnetic strip” yang bisa mengkaitkan dengan rekening bank, dan juga memiliki nilai moneter yang tersimpan dalam sebuah chip. Kadang kedua jenis kartu tersebut disebut “debitcard” oleh merchant atau vendor. Beberapa gambaran umum mengenai jenis-jenis teknologi e-Banking yaitu: Automated teller machine (ATM), Computerbanking, Debit ( or check) card, Direct deposit, Direct paymen (electronic bill payment), Electronic bill presentment and payment (EBPP),Electronic check conversion, Electronic fund transfer (EFT), Payroll card,Preauthorized debit (or automatic bill payment), Prepaid card, Smart card, dan Stored-value card.
E-Banking adalah salah satu upaya dari pihak perbankan untuk mempermudah akses bagi para nasabahnya dalam bertransaksi. Dalam hal ini nasabah tidak lagi dibingungkan oleh berbagai proses layanan yang dapat menghambat aktivitas mereka, seperti mengantri, harus datang langsung ke bank saat melakukan transaksi, dan lain sebagainya. Dengan adanya e-Banking nasabah
bisa bertransaksi langsung tanpa harus membawa uang tunai atau dapat melakukan transfer uang tanpa harus datang ke teller.
Apabila kinerja e-Banking tidak berjalan tidak baik atau mengalami masalah (trouble) seperti: offline, terjadi gangguan dalam bertransaksi, dan lain sebagainya, nasabah dapat mengajukan pengaduan melalui customerservice centre pada pihak bank yang bersangkutan. Produk pendanaan yang menjadi fokus dalam penelitan ini adalah tabungan dan giro. Menurut Undang-Undang perbankan No.10 tahun 1998 tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang telah disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu.
Sedangkan Pengertian giro adalah simpanan/dana pihak ketiga, dimana penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan media yaitu cek (cheque), bilyet giro dan sarana perintah pembayaran lainnya. Kinerja produk tabungan dan giro dipengaruhi oleh penggunaan teknologi yang digunakan oleh bank tersebut. Dalam hal ini fokus teknologi diukur dengan aspek tangible,reliability, competence, dan convinience. Dengan demikian kinerja dari produk pendanaan dapat diukur dengan kualitas layanan yang dalam hal ini diukur dengan aspek tangible, responsiveness, reliability, emphaty, dan assurance.
Menurut responden yang telah menggunakan fasilitas e-Banking.
Berdasarkan uraian di atas, analisis terhadap laporan keuangan sangat penting artinya bagi suatu bank, maka dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis tertarik untuk mengambil judul “Analisa e-Banking dalam meningkatkan pelayanan perbankan Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Setia Budi Medan".
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam penjelasan latar belakang masalah, maka penulis merumuskan masalah "Produk layanan perbankan apakah yang menggunakan e-Banking pada Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Setia Budi Medan".
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui produk-produk layanan perbankan yang menggunakan teknologi e-Banking.
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat:
1. Bagi Penulis
Pembahasan ini dapat berguna untuk menambah wawasan serta pengetahuan penulis tentang pelayanan perbankan.
2. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan pertimbangan untuk lebih memahami dan meningkatkan kualitas pelayanan e-Banking yang diharapkan oleh pelanggan.
3. Bagi pihak Lain
Penelitian ini diharapkan dapat memperkuat dan mendukung penelitian empiris sebelumnya, dan segala keterbatasan penelitian ini dapat menjadi bahan penyempurnaan untuk selanjutnya.
BAB II
PROFIL PERUSAHAAN
A. Sejarah Bank Negara Indonesia
Sejarah berdirinya Bank Negara Indonesia atau lebih dikenal dengan Bank BNI 46 erat hubungannya dengan sejarah perjuangan bangsa Indonesia. Perjalanan Bank BNI diawali pada tahun 1946 yaitu pada tanggal 5 Juli berdasarkan Undang- Undang NO. 2 Tahun 1946 dengan nama Bank Negara Indonesia sebagai Bank Sentral tepatnya setahun setelah kemerdekaan Indonesia. Pada tahun 1946, tepatnya pada pelaksanaan Konferensi Meja Bundar (KMB) antara Indonesia-Belanda, Bank BNI berubah menjadi Bank Umum. Pada mulanya kehadiran Bank BNI dimaksudkan untuk bertindak selaku Bank Sentral yang bertanggung jawab dalam menerbitkan dan mengelola mata uang rupiah. Kemudian pada tanggal 15 September 1950 Bank BNI mulai diizinkan pemerintah untuk menjadi Bank Devisa.
Dengan dikeluarkannya Ketetapan Presiden No.17 tahun 1965 tentang integrasi bank-bank pemerintah, BNI berubah menjadi Bank Negara Unit III.
Selanjutnya dalam perkembangannya, menurut Undang-Undang NO. 18 tahun 1968, BNI diubah menjadi BNI 46 (Bank Negara Indonesia 1946) kemudian mencatat kemajuan yang pesat hingga akhirnya BNI berubah status menjadi Bank Komersil pada tahun 1968, dengan fokus pelayanan dan pengembangan sektor industri di Indonesia, BNI secara bertahap memainkan peranan penting dalam pembangunan ekonomi di Indonesia. Seiring perjalanan waktu, BNI semakin mengembangkan keahliannya dikancah perbankan Indonesia dan menjadi salah satu bank pemerintah yang terkemuka.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia NO.19 tahun 1992, nama BNI diubah menjadi PT Bank Negara Indonesia (Persero). Selanjutnya BNI mulai go public dan pada tahun 1996 Bank BNI menawarkan saham perdananya kepada masyarakat dan mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya. Penawaran perdana ini memungkinkan Bank BNI untuk memperkuat modalnya, sehingga semakin mengukuhkan posisi Bank BNI di Industri Perbankan Indonesia. Namun krisis ekonomi yang melanda Indonesia tahun 1998 telah mengubah wajah perbankan Indonesia. Sebagaimana layaknya bank-bank lainnya di Indonesia, BNI juga terkena imbas dari keterpurkan ekonomi pada masa itu, sehingga perlu direkapitulasi oleh pemerintah. Program rekapitulasi ini berhasil diselesaikan pada tahun 2000, sehingga memungkinkan BNI memiliki pondasi yang kokoh untuk mendukung pertumbuhannya di masa datang.
Seiring dengan diselesaikannya program rekapitulasi, Bank BNI melakukan restrukturisasi operasional secara menyeluruh untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas. Selain itu BNI juga menerapkan praktek perbankan yang penuh kehati-hatian Serta Good Corporate Governance (GCG). Untuk mengantisipasi perkembanganlingkungan usaha dan perubahan kebutuhan masyarakat akan pelayanan jasa keuangan, BNI senantiasa melakukan penyesuain atas produk dan jasa yang ditawarkan untuk value yang lebih baik. Sebagai bukti kepedulian terhadap berbagai tuntutan diatas, BNI antara lain memperoleh sertifikat Y2K Complience dalam menghadapi masalah tahun 2000 (Y2K problem) atau yang lebih dikenal dengan millennium bug.
Bank BNI (Persero) Tbk merupakan bank yang membuka cabang diluar negeri.
Saat ini BNI (Persero) Tbk mempunyai 6 cabang diluar negeri yaitu Singapore,
Hongkong, Tokyo, New York, dan London. Ini didukung 883 jaringan Bank koresponden di luar negeri dan 74 koresponden dalam negeri. Dengan dukungan masyarakat dan kepercayaan nasabah, Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk kini hadir dengan 700 cabang di seluruh Indonesia dalam usaha mendukung pelayanan yang professional dari 10.200 orang pegawai terhadap nasabahnya, lebih dari 2.000 ATM, kurang dari 4.000 ATM link dan lebih dari 500.000 ATM Cirrus yang tersebar diseluruh Indonesia.
B. Visi dan Misi Bank BNI a. Visi BNI
Menjadi bank yang unggul, terkemuka dan terdepan dalam layanan dan kinerja. BNI berupaya menjadi Bank yang unggul dalam bidang human capital yang berkualitas, proses bisnis internal yang memberi nilai bagi nasabah melalui improvement dan inovasi melalui produk/jasa yang beragam dan terpadu, serta pengelolaan perbankan berkualitas dengan risiko terukur. Terkemuka adalah menjadi bank pilihan utama dengan kualitas layanan terbaik yang pada akhirnya akan menjadikan BNI
terdepan dalam hal kinerja keuangan yang berkualitas dibandingkan peers sehingga memberikan kualitas investasi yang memuaskan bagi pemangku kepentingan.
b. Misi BNI
1. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan utama (the bank choice).
2. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.
3. Menciptakan kondisi terbaik bagi karyawan sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi.
4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan sosial.
5. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.
C. Struktur Organisasi
Dalam pelaksanaan kegiatan perusahaan, salah satu syarat yang harus diperhatikan adalah struktur organisasi yang baik dan tersusun rapi guna melancarkan kegiatan operasional perusahaan. Dengan demikian, kejelasan struktur organisasi berarti memperjelas job spesification setiap bagian atau setiap karyawan yang dapat membantu mereka agar dapat melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dengan baik. Oleh karena, itu dapatlah dikatakan bahwa struktur organisasi merupaka suatu proses mengidentifikasi dan mengelompokkan pekerjakan yang dilaksanakan, menentukan wewenang dan tanggung jawab, serta menetapkan hubungan-hubungan untuk memungkinkan orang mau bekerja sama secara efektif dan efisien dalam rangka mencapai tujuan pekerjaan. Maka untuk merealisasikan tujuan tersebut dalam suatu organisasi, perlu disusun suatu struktur organisani.
Struktur organisasi Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Setia Budi Medan adalah struktur organisasi fungsional. Struktur organisasi Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Setia Budi Medan terbagi atas beberapa bagian. Hal ini dapat dilihat pada bagan struktur organisasi Bank Negara Indonesia KCU Setia Budi Medan.
DIREKTUR UTAMA
WAKIL DIREKTUR UTAMA
SEVP RISIKO
BISNIS
DIREKTUR BISNIS BANKING 2
DIREKTUR KONSUMER
BANKING DIREKTUR
BISNIS BANKING 1
DIREKTUR OPERASIONAL
& TI
DIREKTUR KEPATUHAN
& RISIKO DIREKTUR
JARINGAN&
LAYANAN DIREKTUR
KEUANGAN
DIVISI RISIKO BISNIS KORPORAS
I
DIVISI RISIKO USAHA KECIL
DIVISI RISIKO BISNIS KONSUME
R
DIVISI BISNIS MULTINASI
ONAL 1
DIVISI BISNIS MULTINASI
ONAL 2
DIVISI BUMN
DIVISI BISNIS KOMERSIAL
DIVISI PENGEMBA
NGAN PASAR
DIVISI PENYELAM
ATAN KREDIT KORPORASI
UNIT PENGEMBA
NGAN PERUSAHAA
N ANAK DIVISI
PEMASARA N
DIVISI PENJUALAN
DIVISI PENGANGG
ARAN
DIVISI TRESURI
DIVISI INTERNASI
ONAL
DIVISI JASA PERBANKAN
DIVISI KREDIT
USAHA KECIL
DIVISI PROSES
BISNIS
DIVISI DANA PENSIUN
UNIT KUALITAS LAYANAN DIVISI PENGELOLA
AN JARINGAN DIVISI
PRODUK KONSUMER
UNIT LAYANAN PELANGGA
N
WILAYAH
DIVISI OPERASION
AL
DIVISI TI
UNIT TATA KELOLA
DATA
DIVISI ASET
&
PENGADAA N
DEWAN KOMISARIS
D. Uraian Pekerjaan
Bank Negara Indonesia KCU Setia Budi Medan memiliki pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab sesuai dengan bagiannya masing-masing.
1. Pimpinan Cabang
Bertugas dan bertanggung jawab dalam memimpin Bank Negara Indonesia KCU Setia Budi Medan.
2. Branch Quality Assurance (BQA)
Merupakan pengawas internal Bank Negara Indonesia KCU Setia Budi Medan.
3. Bidang Pembinaan Kantor Layanan (PBY) Bidang Pembinaan Kantor Layanan meliputi : a) Administrasi Cabang (ASC)
Memiliki tugas mengelola administrasi keuangan cabang, mengelola administrasi transaksi DN & Kliring, mengelola administrasi kredit (khusus untuk booking office SKC, SKK, SKM, KPI & Multifinance KSN), mengelola logistik, menyelenggarakan administrasi umum, mengelola kepegawaian Cabang Utama dan Kantor Layanan, dan mengkompilasi tindak lanjut hasil temuan Audit KCU-KLN.
b) Kantor Layanan dan Kantor Kas
Bertugas melayani Informasi mengenai produk/jasa bank, melayani semua jenis transaksi kas/tunai & pemindahan, melayani transaksi Produk jasa LN &
penukaran valuta asing, mengelola transaksi dana dan jasa, dan mengelola administrasi surat dan dokumen yang masuk.
c) Bidang Pelayanan Nasabah (PBN)
Bidang Pelayanan Nasabah (PBN) meliputi : Pelayanan Uang Tunai
(PUT)dan Pelayanan Nasabah (PNC).
Pelayanan Uang Tunai (PUT) bertugas melayani semua jenis transaksi kas/tunai dan pemindahan, melayani kegiatan eksternal payment point, dan mengelola kas ATM. Pelayanan Nasabah (PNC) bertugas mengelola transaksi produk dana (giro, tabungan, deposito, simponi), melayani penerbitan kartu, melayani transaksi pencairan bunga deposito, melayani informasi transaksi produk dana, jasa dan kredit, melayani transaksi kiriman uang, melayani nasabah custodian, melayani transasi LN, mengelola sistem penerimaan/antrian nasabah, dan mengelola pelaksanaan layanan untuk kenyamanan nasabah.
d) Bidang Penjualan Cabang (JUC)
Bidang Penjualan Cabang (JUC) hanya terdiri dari satu unit yaitu marketing (Penjualan) Bertugas menjual produk dan jasa BNI, melakukan ekstensif dan intensif, melakukan penelitian potensi ekonomi dan menyusun peta bisnis regional.
E. Kinerja Usaha Terkini
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk memiliki beberapa kinerja usaha terkini yaitu laba sebelum pencadangan BNI naik 72%, laba bersih BNI naik 315%, biaya operasional turun 2,7%, kredit tumbuh 26%, dana pihak ketiga (DPK) naik 12% dan rasio profitabilitas meningkat.
1. Laba sebelum pencadangan BNI naik 72%
Mengawali tahun 2011, hampir semua indikator kinerja BNI mengalami pertumbuhan positif. Dibandingkan Triwulan I 2010, aset BNI tumbuh 24%, seiring dengan kenaikan kredit sebesar 29% dan dana pihak ketiga (DPK) sebesar 30%.
Ekspansi bisnis ini memberi hasil dengan kenaikan laba sebelum pencadangan sebesar
72% menjadi Rp. 2,42 triliun. "Meski tantanganya makin berat di tahun ini, BNI dapat terus menjaga pertumbuhan bisnis dengan tetap menjaga kualitas aset," kata Gatot M Suwondo, Direktur Utama BNI, pada kesempatan paparan kinerja BNI, di Jakarta.
2. Laba bersih BNI naik 315%, biaya operasional turun 2,7%
Di Triwulan I 2011, ekspansi bisnis BNI membukukan kenaikan pendapatan bunga bersih sebesar 24% dari Rp. 2,23 triliun pada Triwulan I 2011, menjadi Rp. 2,74 triliun. Kenaikan pendapatan bunga bersih ini diikuti juga dengan kenaikan fee based income sebesar 44% dari Rp. 842 miliar menjadi Rp. 1,21 triliun, serta penurunan biaya operasional sebesar 2,7%. Kenaikan ini didorong juga oleh kenaikan recurring fee dari Rp. 853 miliar menjadi Rp. 994 miliar yang berasal dari pendapatan jasa-jasa perbankan, antara lain jasa ATM, pengelolaan rekening, transaksi ekspor-impor (trade finance), bank garansi serta pendapatan dari bisnis kartu. Hasilnya, laba sebelum pencadangan naik sebesar 72% dari Rp. 1,41 triliun menjadi Rp. 2,42 triliun. Sejalan dengan itu, BNI terus memperkuat fundamental keuangan dengan menambah Pencadangan Penghapusan Aktiva Produktif (PPAP) sebesar 23%. Penambahan pencadangan ini menjadikan coverage ratio mencapai 106%. Laba bersih setelah taksiran pajak naik 315% dari Rp. 153 miliar menjadi Rp. 635 miliar yang diikuti pula oleh kenaikan laba bersih persaham sebesar 320% dari Rp. 10 menjadi Rp. 42.
3. Kredit tumbuh 26%, Dana Pihak Ketiga (DPK) naik 12%
Total aset BNI per akhir Maret 2011 tercatat sebesar Rp. 201,26 triliun, atau naik 24% dibandingkan posisi akhir Maret 2010 yang sebesar Rp.162,27 triliun.
Kenaikan aktiva antara lain terjadi pada pos penempatan dana (127%) dan pertumbuhan kredit (29%). Outstanding kredit akhir Triwulan I 2011 mencapai Rp.
114,77 triliun (naik 29%) dari Rp. 89,17 triliun di akhir Triwulan I 2010 lalu.
Komposisi kredit masih didominasi oleh kredit usaha kecil dan menengah yang mencapai 42%, disusul oleh kredit korporasi sebesar 40%, kredit konsumer 15% dan pembiayaan syariah sebesar 3%. Di sisi Liabilities, dana pihak ketiga (DPK) masyarakat meningkat 30% menjadi Rp. 165,04 triliun, dengan komposisi 54% dana murah (tabungan dan giro) dan 46% deposito.
F. Rencana Kegiatan
Beberapa rencana kegiatan bisnis BNI adalah BNI akan bekerjasama dengan Garuda Indonesia menjadi satu-satunya acquiring bank (bank yang mengambil alih dan memproses semua transaksi penjualan yang terjadi) untuk reservasi tiket secara online dengan kartu kredit, BNI juga akan bekerjasama dengan MasterCard WorldWide meluncurkan produk kartu kredit lifestyle terbarunya yaitu BNI Style Titanium. Kartu kredit premium ini diperuntukkan bagi segmen eksekutif muda mapan, berjiwa muda, dinamis, suka tantangan dan mengikuti perkembangan mode. BNI akan kembali mendukung acara Java Jazz Festival selama 5 tahun berturut-turut yang merupakan bentuk komitmen BNI memberikan apresiasi kepada nasabah dengan penyediaan produk dan jasa perbankan sesuai dengan gaya hidup (lifestyle) masyarakat modern dan BNI juga akan berkerjasama dengan Singapore Post Limited (SingPost) untuk mengenalkan layanan self-serviced automated machines (S.A.M) untuk layanan pengiriman uang (remittance) secara otomatis.
BAB III PEMBAHASAN
A. Perbankan
Bagi masyarakat yang hidup di negara-negara maju, seperti negara-negara Eropa, Amerika dan Jepang, mendengar kata bank dalam rangka memenuhi semua kebutuhan keuangan mereka.Bank dijadikan sebagai sudah bukan merupakan barang yang asing.Bank sudah merupakan mitra dalam rangka memenuhi semua kebutuhan keuangan mereka.Bank dijadikan sebagai tempat untuk melakukan berbagai transaksi yang berhubungan dengan keuangan seperti, tempat pengamanan uang, melakukan investasi, pengiriman uang, melakukan pembayaran atau melakukan penagihan.
Peranan bank sangat mempengaruhi kegiatan ekonomi suatu negara.Bank dapat dikatakan sebagai darahnya perekonomian suatu negara.Oleh karena itu kemajuan suatu bank disuatu negara dapat pula dijadikan ukuran kemajuan negara yang bersangkutan.Semakin maju suatu negara, maka semakin besar peranan perbankan dalam mengendalikan negara tersebut.Artinya keberadaan dunia perbankan semakin dibutuhkan pemerintah dan masyarakatnya.
1. Definisi Bank
Secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Sedangkan pengertian lembaga keuangan adalah setiap perusahaan yang bergerak dibidanng
keuangan dimana kegiatannya apakah hanya menghimpun dana atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya.
Menurut Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998 yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kemasyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Dari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah:
A. Menghimpun dana (uang) dari masyarakat dalam bentuk simpanan, maksudnya dalam hal ini bank sebagai tempat menyimpan uang atau berinvestasi bagi masyarakat. Tujuan utama masyarakat menyimpan uang biasanya adalah untuk kemanan uangnya. Sedangkan tujuan kedua adalah untuk melakukan investasi dengan harapan memperoleh bunga.
B. Menyalurkan dana kemasyarakat,maksudnya adalah bank memberikan pinjaman (kredit) kepada masyarakat yang mengajukan permohonankepada bank dan masyarakat harus melunasi dana pinjaman tersebut sesuai dengan bunga yang telah ditentukan pihak bank.
C. Memberikan jasa-jasa bank lainnya, seperti pengiriman uang (transfer), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota (clearing), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari luar kota dan luar negeri (inkaso), letter of credit (L/C), safe deposit box, bank garansi, bank notes, travellers cheque dan jasa lainnya.
2. Fungsi Bank
Dalam berbagai buku perbankan, suatu bank didefinisikan sebagai lembaga
keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat dalam bentuk kredit serta memberikan jasa- jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan tiga fungsi bank dalam pembangunan ekonomi, yaitu:
A. Agent of trust yaitu lembaga yang landasannya kepercayaan. Dasar utama kegiatan perbankan adalah kepercayaan (trust), baik dalam penghimpunan dana maupun dalam penyaluran dana. Masyarakat akan mau menitipkan dananya di bank apabila dilandasi dengan kepercayaan.
B. Agent of development yaitu lembaga yang memobilisasi dana untuk pembangunan ekonomi. Kegiatan perekonomian masyarakat di sector moneter dan sector rill tidak dapat dipisahkan. Kedua sector tersebut selalu berinteraksi dan saling mempengaruhi. Sector rill tidak akan dapat berkinerja dengan baik apabila sector moneter tidak berkinerja dengan baik. Kegiatan bank tersebut memungkinkan masyarakat melakukan kegitan investasi, kegiatan distribusi, serta kegiatan konsumsi barang dan jasa, mengingat bahwa kegiatan ini tidak dapat dilepaskan dari adanya penggunaan uang. Kelancaran kegiatan ini tidak lain adalah kegiatan pembangunan perekonomian.
C. Agent of servies yaitu lembaga yang memobilisasi dana untuk pembangunan ekonomi. Disamping melakukan kegiatan penghimpunan dana dan penyaluran dana, bank juga memberikan penawaran jasa perbankan yang lain kepada masyarakat. Jasa yang ditawarkan bank ini erat kaitannya dengan kegiatan perekonomian masyarakat secara umum. Jasa ini antara lain dapat berupa jasa pengiriman uang, penitipan barang berharga, dan penyelesaian tagihan.
3. Jenis-Jenis Bank
Pada dasarnya bank dibangi menjadi 3, yaitu Bank Sentral, Bank Umum
dan Bank Perkreditan Rakyat.
a. Bank Sentral
Merupakan bank yang mengatur berbagai kegiatan yang berkaitan dengan dunia perbankan dan dunia keuangan disuatu negara.Disetiap negara hanya ada satu bank sentral yang dibantu oleh cabang-cabangnya.Indonesia memiliki Bank Sentral yaitu Bank Indonesia yang merupakan bank yang dapat membuat uang kartal baik dalam bentuk kertas ataupun logam. Bank Indonesia memiliki tugas- tugas sebagai Bank Sentral Indonesia yaitu:
1. Mengatur peredaran uang di Indonesia (Bank Sirkulasi).
2. Sebagai tempat penyimpanan terakhir (Lender of the last resort).
3. Mengatur perbankan Indonesia (Bank to Bank).
4. Mengatur perkreditan.
5. Menjaga stabilitas mata uang.
6. Mengajukan pencetakan / penambahan mata uang rupiah, dan lain-lain.
b. Bank Umum
Merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.Tetapi lepas dari itu Bank Umum merupakan suatu lembaga profit yang tujuan utamanya adalah mencari keuntungan. Bank umum menawarkan berbagai layanan produk dan jasa kepada masyarakat dengan fungsi seperti menghimpun dana secara langsung dari masyarakat dalam berbagaibentuk, memberi kredit pinjaman kepada masyarakat yang membutuhkan, jual beli valuta asing/valas, menjual jasa asuransi, jasa giro, jasa cek, menerima penitipan barang berharga, dan lain sebagainya.Yang membedakan Bank Umum dengan Bank
Sentral adalah Bank Sentral dapatUangKartal sedangkan Bank Umum hanya dapat menerbitkan Uang Giral.
c. Bank Perkreditan Rakyat
Merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Serta Bank Perkreditan Rakyat juga merupakan bank penunjang yang memilik keterbatasan wilayah operasional dan dana yang dimiliki dengan layanan yang terbatas pula seperti memberikan kredit pinjaman dengan jumlah yang terbatas, menerima simpanan masyarakat umum, menyediakan pembiayaan dengan prinsip bagi hasil, penempatan dana dalam sertifikat bank indonesia, deposito berjangka, sertifikat/ surat berharga, tabungan, dan lain sebagainya.
Pada Bank Perkreditan Rakyat, sistem yang digunakan hampir sama dengan sistem yang digunakan pada koperasi yaitu dengan cara bagi hasil pada setiap bulannya kepada setiap anggotanya. Serta yang membedakan Bank Perkreditan Rakyat dengan Bank Umum yaitu pada Bank Umun dapat menerbitkan Uang Giral sedangkan untuk BPR tidak dapat menerbitkan Uang Giral baik itu dalam bentuk rekening atau giro. Usaha Bank Perkreditan Rakyat meliputi usaha untuk menghimpun dan menyalurkan dana dengan tujuan mendapatkan keuntungan. Keuntungan Bank Perkreditan Rakyat diperoleh dari pendapatan bunga.
4. Jenis Bank Berdasarkan Kepemilikannya a. Bank Milik Pemerintah
Bank pemerintah adalah bank di mana baik akta pendirian maupun
modalnya dimiliki oleh pemerintah, sehingga seluruh keuntungan bank dimiliki oleh pemerintah pula. Contohnya Bank Rakyat Indonesia (BRI), Bank Mandiri.
Selain itu ada juga bank milik pemerintah daerah yang terdapat di daerah tingkat I dan tingkat II masing-masing provinsi. Contoh Bank DKI, Bank Jateng, dan sebagainya.
b. Bank Milik Swasta Nasional
Bank swasta nasional adalah bank yang seluruh atau sebagian besar modalnya dimiliki oleh swasta nasional serta akta pendiriannya pun didirikan oleh swasta, begitu pula pembagian keuntungannya juga dipertunjukkan untuk swasta pula.Contohnya Bank Muamalat, Bank Danamon, Bank Central Asia, Bank Lippo, Bank Niaga, dan lain-lain.
c. Bank Milik Asing
Bank jenis ini merupakan cabang dari bank yang ada di luar negeri, baik milik swasta asing atau pemerintah asing. Kepemilikannya dimiliki oleh pihak luar negeri.Contohnya ABN AMRO bank, City Bank, dan lain-lain.
5. Bentuk-Bentuk Produk Perbankan
Beberapa bentuk produk perbankan berupa pemberian kredit, pemberian jasa pembayaran dan peredaran uang, serta bentuk jasa perbankan lainnya. Untuk penjelasannya sebagai berikut:
a. Pemberian kredit dengan berbagai macam bentuk jaminan atautanggungan misalnya tanggunganefek.
b. Memberikan jasa-jasa dalam lalu-lintas pembayaran dan peredaran uang yang terdiri:
1) Lalu lintas pembayaran dalam negeri seperti transfer, inkaso.
2) Lalulintas pembayaran luar negeri seperti pembukaan L/C (Letterof Credit) yaitu surat jaminan bank untuk transaksi ekspor-impor.
c. Jasa-jasa perbankan lainnya yang meliputi:
1) Jual-beli cek perjalanan (travellers cheque).
2) Jual-beli uang kertas (bank note).
3) Mengeluarkan kartu kredit (Credit Card).
4) Jual-beli valuta asing.
5) Pembayaran listrik, telepon, gaji, pajak.
6) Menyiapkan kotak pengaman simpanan (safe deposite box).
d. Bentuk-bentuk simpanan di Bank.
1) Giro adalah suatu istilah perbankan untuk suatu cara pembayaran yang hampir merupakan kebalikan dari sistem cek, berupa surat perintah untuk memindahbukukan sejumlah uang dari rekening seseorang kepada rekening lain yang ditunjuk surat tersebut.
2) Deposito Berjangka adalah simpanan pada bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu.
3) Sertifikat Deposito adalah deposito berjangka yang bukti simpanannya dapat diperdagangkan.
4) Tabungan adalah simpanan masyarakat yang penarikannya dapat dilakukan oleh sipenabung sewaktu-waktu pada saat dikehendaki dan menurut syarat-syarat tertentu yang telah ditetapkan oleh bank.
B. Pelayanan Perbankan
Industri Perbankan merupakan industri kepercayaan. Bank juga memberikan penawaran jasa perbankan lainnya, antara lain jasa layanan guna memenuhi
kebutuhan dan kepuasan kepada nasabah. Pelayanan merupakan salah satu upaya bank agar selalu diminati dan diingat oleh nasabahnya.
Program pelayanan kepada nasabah merupaka upaya bank untuk memberikan pelayanan terbaik, sehingga nasabah nyaman untuk melakukan transaksi dengan bank tersebut sehingga pada akhirnya akan tercipta nasabah yang loyal terhadap bank tersebut.Oleh karena itu, dalam rangka meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap kerja yang dibutuhkan dalam penerapan standar layanan didalam lingkungan kerja di industri perbankan, maka diperlukan penerapan standar layanan di industri perbankan.
1. Standar Layanan Perbankan
Standar layanan perbankan sangat penting mengingat industri perbankan berkembang semakin pesat seiring dengan kebutuhan nasabah yang juga meningkat dan kompleks serta membutukan standar penampilan, layanan, pengetahuan dan keterampilan mengenal produk dan jasa yang ditawarkan oleh bank. Secara umum, standar layanan perbankan yang harus dipenuhi, meliputi:
a. Penampilan diri
Standar penampilan dibutuhkan untuk menumbuhkan kepercayaan nasabah kepada bank, sehingga nasabah dapat terlayani dengan baik dan membuat nasabah puas dengan standar layanan.Standar penampilan petugas perbankan meliputi standar dalam berpakaian dan tampilan fisik.
Dalam pelayanan prima (Servis Excellent) diperlukan suatu standar penampilan bagi petugas maupun perusahaan.Standar penampilan petugas dipergunakan guna membangun keyakinan bagu nasabah dan image positif
bagi perusahaan, meningkatkan pelayanan menjaga kepuasan pelanggan.Pelanggan merupakan aset yang sangat berharga dan harus tetap dipertahankan.
Standar dapat diartikan sebagai suatu “ukuran” yang disepakati, sedangkan penampilan pribadi betugas mempunyai pengertian sebagai penampilan (performance) dan diri seseorang dan merupakan cerminan organisasi atau perusahaan yang dapat dilihat dan dirasakan oleh pihak lain. Jadi, standar penampilan pribadi merupakan penampilan diri seseorang, organisasi atau perusahaan yang sesuai dengan standar yang berlaku baik dilingkungan pribadi, lingkungan masyarakat dan lingkungan kerja.
Penampilan pribadi ini sangat berkaitan dengan citra atau image.Penampilan pribadi yang positif bagi perusahaan atau organisasi.
Hal ini juga akan membangun atau meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Bahkan, penampilan pribadi yang baik akan menumbuhkan rasa percaya diri bagi pelaksana organisasi maupun karyawan suatu perusahaan.
Sebaliknya, penampilan pribadi yang buruk tentu akan menurunkan citra dari perusahaan atau organisasi tersebut.
Dalam melaksanakan standar penampilan pribadi berkaitan dengan faktor-faktor atau kegiatan-kegiatan berikut:
1. Memelihara personal hygiene, lingkungan dan perusahaan.
2. Memelihara presentasi atau penampilan pribadi.
3. Mengidentifikasi sikap tubuh, intonasi suara yang baik.
Bila faktor-faktor tersebut sudah dilaksanakan dengan baik, dapat
disimpulkan standar penampilan pribadi sudah dijalankan dengan baik.
Dalam melayani nasabah, petugas bank dituntut untuk berpenampilan menarik, karena penampilan adalah hal pertama yang dilihat oleh nasabah.
Secara umum, penampilan prima yang dapat ditampilkan pegawai bank antara lain:
1. Wajar, yaitu: Bersikap ramah, bertindak wajar atau tidak dibuat-buat, disertai dengan intonasi suara yang baik.
2. Dalam hal berpakaian harus rapi, serasi dan bersih, dan tidak menggunakan aksesoris dan make-up yang berlebihan.
3. Selalu memberi sambutan berupa senyuman dan mengucapkan salam ketika bertemu atau berpisah dengan nasabah, termasuk ucapan terimah kasih.
4. Selalu bersikap optimis dan tidak pesimis serta tidak ragu-ragu dalam bertindak, sehingga mampu memberikan layanan yang optimal kepada nasabah.
5. Bersikap dan berlaku yang baik, gesit, mudah bergaul, dan cepat tanggap namun tidak over acting di depan nasabah atau tamu yang pada akhirnya dapat membuat nasabah jengkel.
6. Mendengar nasabah dengan baik dan sopan santun dalam melayani.
Hal tersebut diharapkan dapat membuat nasabah merasa dihargai oleh karyawan bank.
7. Memberikan perhatian dalam menghadapi nasabah, sehingga nasabah merasa memperoleh perhatian serius.
8. Selalu suka membantu nasabah sejalan dengan ketentuan, hal tersebut
akan menumbuhkan kenyamanan, perolehan solusi bagi nasabah merasa ringan dalam proses penyelesaian masalah yang dihadapi.
9. Meningkatkan kedisiplinan pegawai.
b. Kebersihan dan Kerapian Ruang Kerja
Ruang kerja pada umumnya tempat berlangsungnya proses pekerjaan.
Standar kebersihan dan kerapian ruang kerja dapat mendukung kenyamanan dalam memberikan layanan.Ruang kerja yang bersih, rapih dan nyaman memberikan efek kepuasan dan kenyamanan bagi nasabah.Upaya penataan ruang kerja perlu dilakukan karena berkaitan dengan pihak internal dan eksternal sehingga dapat mencapai kondisi yang memuaskan kedua belah pihak. Manfaat yang akan diperoleh antara lain:
1. Menciptakan lingkungan kerja yang bersih, higenis, aman dan menyenangkan bagi semua orang.
2. Meningkatkan semangat dan moralitas karyawan bank.
3. Meminimalisir pemborosan yaitu dengan mengurani kegiatan misalnya: Mencari-cari peralatan kerja, mempermudah gerak kerja, serta mengurangi kelelahan karna harus mencari berkas atau dokumen.
4. Membantu karyawan dalam menegakan disiplin pribadi. Karyawan yang memiliki disiplin pribadi selalu melaksanakan tugas dengan cepat, tepat dan akurat.
c. Pengetahuan atas Produk dan Jasa Perbankan
Pengetahuan atas produk dan jasa perbankan yang dilayani dimana pegawai bank bekerja, harus dikuasai secara penuh, minimal sesuai dengan job dan fungsi jabatan yang diemban sebagai pelayanan nasabah
perbankan. Sebagai contoh, seseorang customer service setidaknya menguasai pengetahuan perihal produk funding seperti tabungan, giro, pinjaman, e-banking, dan seorang teller setidaknya menguasai perihal transaksi setoran tunai, penarikan tunai, dan pemindahbukuan.
d. Standar Layanan Perbankan dalam Berkomunikasi dengan Nasabah Komunikasi yang baik kepada nasabah dapat membangun pesan positif dari nasabah terhadap bank.Hal tersebut mampu menciptakan keuntungan bagi kelangsungan usaha bank tersebut.Salah satu aspek yang harus dikomunikasikan dengan baik kepada nasabah adalah terkait dengan aspek perlindungan kepada nasabah terkai dengan tranparasi informasi produk bank.Kondisi tersebut harus didukung dengan terbitnya, Peraturan Bank Indonesia (PBI) tentang transparasi produk bank dan penggunaan data nasabah dimana salah satu dasar aturan ini adalah dalam rangka menghindari bank dari resiko reputasi.
e. Standar Penanganan Keluhan Nasabah
Pengaduan nasabah adalah ungkapan ketidak puasan nasabah yang disebabkan oleh adanya potensi kerugian financial pada nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian bank. Oleh karena itu, mengatasi keluhan nasabah harus dengan cara yang positif. Ketika terjadi keluhan maka kemungkinan yang dirasakan oleh penyampai keluhan yang tidak memuaskan nasabah bisa mendorong terjadinya situasi atau kondisi yang semakin mengecewakan.Penanganan keluhan harus serius, cepat dan tuntas. Terhadap beberapa hal penting yang perlu diperhatikan dalam mengatasi keluhan, yaitu:
1. Empati kepada keluhan.
2. Kecepatan memberikan tanggapan.
3. Permintaan maaf.
4. Kredibilitas.
5. Perhatian.
Sebagaimana ketentuan yang diatur dalam peraturan bank, bank berkewajiban melakukan penanganan atas pengaduan nasabah, termasuk penyelesaian dalam jangka waktu yang telah ditetapkan.Standarisasi penyelesaian pengaduan nasabah ini merupakan salah satu bentuk peningkatan pelindungan konsumen dalam rangka menjamin hak-hak konsumen dalam berhubungan dengan bank. Untuk menyelesaikan pengaduan, bank wajib menetapkan kebijkan dan memiliki prosedur tertulis meliputi, berbagai hal, seperti berikut:
1. Penerimaan pengaduan.
2. Penanganan dan penyelesaian pengaduan.
3. Pemantauan pengaduan dan penyelesaian pengaduan.
C. Jasa Perbankan
Jasa sering dipandang sesuatu yang rumit.Sebenarnya pembedaan secara tegas antar barang dan jasa sering kali sukar dilakukan.Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu.Menurut Kotler, jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu
produk fisik.Jasa adalah “kegiatan yang dapat diidentifikasikan secra tersendiri yang hakekatnya bersifat tak teraba (intangible),yang merupakanpemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain”.
Zeithaml dan Bitner dalamLupiyoadi, Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kematian, hiburan, santai, sehat) serta bersifat tidak berwujud.Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu kegiatan atau kinerja yang tidak berwujud dan jasa tidak menimbulkan kepemilikan barang secara fisik.
1. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi :
a. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang.Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha.Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki.Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian, yaitu:
1. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
2. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami.
Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri.Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan,
memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya.Oleh karena itu untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut.
Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communicationmaterials), simbol, dan harga yang mereka amati. Kesimpulan yang diambil para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan perusahaan jasa, baik atribut yang bersifat objektif dan dapat dikuantitatifkan maupun atribut yang sangat subyektif dan bersifat perceptual.
b. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact- personnel) merupakan unsur penting.
c. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardizedoutput, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa (Bovee, Houstondan Thill), yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan, dan beban kerja perusahaan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:
1) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
2) Melakukan standarisasi proses pelaksaaan jasa (service performanceprocess).
3) Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
d. Perishability
Menurut Stanton, Etzel, dan Walker, ada pengecualian dalam karakteristik perishability dan penyimpanan jasa. Dalam kasus tertentu, jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan, peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi, dan penundaan penyampaian jasa. Dengan demikian hal ini bisa dianggap sebagai suatu bentuk penyimpanan.
2. Kualitas Jasa
Definisi menurut Kotler dalam Tjiptono adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikian sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau nungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.Menurut Wyckof dalam Tjiptono, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan yang diharapkan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.Kualitas Jasa dikenal sebagai satu faktor yang penting di dalam perbankan, dan “SERVQUAL” sediakan suatu teknologi untuk mengukur dan memenangi kwalitas jasa” (Buttle dalam Baumann, Burton, Elliott, dan Kehr).
Jasa yang ditawarkan ke pasar dapat dibedakan menjadi lima kategori (Tjiptono) yaitu:
1) Produk fisik murni: penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, tanpa ada jasa atau pelayaan yang menyertai produk tersebut.
2) Produk fisik dengan jasa pendukung: pada kategori ini penawaran terdiri atas
daya tarik dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya.
3) Hybrid: penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya.
4) Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor: penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung.
5) Jasa murni: penawaran hampir seluruhnya berupa jasa.
a. Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria (Evans dan Berman dalam Tjiptono) yaitu:
1) Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada akhir dan jasa kepada konsumen organisasional. Perbedaan utama antara kedua segmen tersebut adalah alasan dalam memilih jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan dan kompleksitas pengerjaan jasa tersebut.
2) Tingkat Keberwujudan (Intangibility)
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam yaitu:
a) Rented Goods Service
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula.
b) Owned Goods Service
Produk-produk yang dimiliki konsumen dimodifikasi, dikembangkan atau
ditingkatkan kinerjanya atau dipelihara oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga termasuk perubahan bentuk pada produk jasa yang dimiliki konsumen.
c) Non Goods Service
Karakteristik khusus pada jenis adalah jasa personal yang bersifat intangibility (tidak berbentuk produk khusus) yang ditawarkan kepada pelanggan.
3) Ketrampilan Penyedia Jasa
Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa terdiri atas professional service dan non-professional service. Pada jasa yang memerlukan keterampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan cenderung sangat selektif dalam memilih penyedia jasa. Sebaliknya jika tidak memerlukan keterampilan yang tinggi, seringkali loyalitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat banyak.
4) Tujuan Organisasi Jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service dan non profit service.
5) Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menajdi regulated service (misalnya pialang, angkutan umum dan perbankan) dan nonregulated service (misalnya makelar, katering dan jasa pengecatan rumah).
6) Tingkat Intensitas Karyawan
Berdasarkan intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam yaitu equipment-based service dan people-based service.People-based service biasanya ditemukan pada perusahaan yang memerlukan banyak tenaga ahli.Sementara perusahaan yang bersifat equipment-based service mengandalkan
penggunaan mesin dan peralatan yang canggih yang dapat dikendalikan dan dipantau secara otomatis atau semi otomatis.
7) Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high contact service dan low contact service.Pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya tinggi, ketrampilan interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan jasa.Sebaliknya pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya rendah, justru keahlian teknis karyawan yang paling penting.
b. Proses Jasa
Tjiptono mendefinisikan proses jasa sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama untuk mentransformasi input yang disediakan pemasok menjadi output yang diterima oleh pelanggan. Output merupakan apa yang dihasilkan ol eh aktivitas-aktivitas tersebut. Aktivitas-aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama tersebut
merupakan kombinasi dari sebagian atau keseluruhan faktor sumber daya manusia, mesin, bahan baku, metode, ukuran dan lingkungan.
Fokus dari proses adalah usaha untuk menghasilkan output dengan input tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input, maka semakin produktif suatu operasi.
c. Dimensi Kualitas Jasa
Kualitas pelayanan merupakan hal terpenting yang harus diperhatikan oleh produsen/penyedia jasa dikarenakan adanya persaingan yang ketat, kemajuan teknologi dan konsumen yang semakin kritis menuntut pihak penyedia jasa atau produsen untuk menyediakan kualitas pelayanan sesuai persepsi pelanggan.
Zeithaml mengelompokkan dimensi kualitas jasa menjadi lima dimensi kualitas jasa:
1) Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan;
2) Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan/pasien;
3) Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan;
4) Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya;
5) Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
David Garvin dalam Umar mengembangkan dimensi kualitas ke delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis terutama bagi perusahaan:
a. Performance (kinerja), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian;
b. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan;
c. Reliability (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian;
d. Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya;
e. Durability (daya tahan), yaitu berapa lama produk dapat terus digunakan;
f. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan;
g. Estetika, yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk;
h. Perceived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
d. Manfaat kualitas jasa
Secara ringkas manfaat kualitas jasa yang superior adalah sebagai berikut:
a. Loyalitas pelanggan yang lebih besar.
b. Pangsa pasar yang lebih besar.
c. Harga saham yang lebih tinggi.
d. Harga jual yang lebih tinggi.
e. Produktivitas yang lebih besar.
Semua manfaat di atas pada gilirannya mengarah pada peningkatan daya saing berkelanjutan dalam peningkatan daya saing berkelanjutan dalam organisasi yang mengupayakan pemenuhan kualitas yang bersifat customer-driven.
4. Layanan Jasa
Secara sederhana, istilah service mungkin bisa diartikan sebagai
”melakukan sesuatu bagi orang lain”. Akan tetapi, tidaklah mudah mencari padanan kata dalam bahasa Indonesia yang pas untuk istilah tersebut. Setidaknya
ada tiga kata yang bisa mengacu pada istilah tersebut, yakni jasa, layanan dan servis. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi, perbankan, perhotelan, konstruksi, perdagangan, rekreasi, dan seterusnya. Sebagai istilah layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain. Salah satu contohnya dalah layanan pelanggan (customer service).Sementara itu, kata servis lebih mengacu konteks reparasi, misalnya servis sepeda motor, servis peralatan elektronik, dan seterusnya.
Faktor utama yang membedakan untuk perusahaan-perusahaan jasa adalah kualitas layanan pelanggan.Para pelanggan semakin piawai dalam permintaaan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi.Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang sangat kompetitif saat ini.
Kegiatan pemasaran jasa harus dapat mendekatkan pengguna atau pelanggan, mengkaji peluang-peluang pasar, menetapkan posisi jasa pada segmen pasar dan pasar sasaran atas dasar kebutuhan akan jasa tersebut, serta merumuskan bauran pemasaran. Dalam wawancara antara Kotler dan Mazur pada akhir tahun 1991 mengenai cakupan bauran pemasaran, Kotler memperkenalkan paradigma pengguna berupa konsep 4C menggantikan paradigma penjual 4P. Konsep 4C ini sangat bermanfaat bagi profesional informasi.Kotler menemukakan pandangannya bahwa pemasaran saat ini penekanannya lebih diarahkan pada pengguna daripada para penjual/penyedia jasa.
a. Perencanaan strategi suatu pusat informasi meliputi dan mencakup keseluhan visi dan misi dan sasaran pusat informasi yang bersangkutan. Di dalam setiap
mendukung pencapaian keseluruhan untuk mempertemukan kemampuan pusat informasi dengan setiap peluang dan kesempatan yang baik.
b. Proses manajemen pemasaran dapat dikelompokan dalam beberapa kategori salah satunya adalah pengembangan bauran pemasaran. Dengan kata lain bauran pemasaran adalah seperangkat alat dan teknik yang digunakan oleh organsasi dalam rangka memasarkan produk-produknya untuk mendapatkan suatu keuntungan.
c. Bauran pemasaran adalah suatu set variabel pemasaran yang bisa dikendalikan, berpadu secara kuat untuk menghasilkan reaksi yang diinginkan oleh target pasar. Variabel pemasaran untuk pusat informasi dapat digolongkan ke dalam 4 grup variabel yang menurut Kotler dikenal dengan 4C yaitu:
1. Pengguna (Client)
Untuk dapat terus hidup, pusat informasi harus selalu mencari cara baru dalam menawarkan nilai baru kepada penggunanya. Dengan demikian kita harus hati-hati menganalisa mereka dan lingkungannya, sehingga peluang yang muncul dapat dimanfaatkan.Karena tidak semua peluang cocok untuk pusat informasi.
Peluang pemasaran harus dipertemukan antara sasaran organisasi dan sumber daya yag dimiliki. Sebagai contoh layanan informasi bisnis tinggal menghubungi pusat informasi, kemudian dalam waktu cepat informasi tersebut sudah diterima oleh mereka.Walaupun peluang ini cukup menarik, tapi tidak semua pusat informasi dapat masuk ke bisnis tersebut. Karena untuk masuk ke bisnis tersebut diperlukan sumber daya, dana, dan keahlian yang khusus.
Di dalam menganalisis peluang besar, manajer memerlukan pasokan informasi tentang kebutuhan pengguna dan bagaimana mereka memutuskan untuk
membeli. Misalnya informasi seperti apa yang dibutuhkan oleh pengguna, berapa lama mereka mau menunggu untuk mendapatkan informasi tersebut, berapa harga yang mereka mau bayar untuk setiap lembar informasi yang diberikan, dan lain sebagainya.
Suatu pusat informasi umumnya mempunyai keterbatasan dalam melayani penggunanya, misalnya karena jumlah pengguna yang terlalu besar.Penyebaran pengguna yang terlalu luas atau tidak merata maupun perbedaan keinginan/persyaratan yang ditetapkan oleh masing-masing pengguna.Oleh karena itu suatu pusat informasi hendaknya mampu mengidentifikasikan segmen pasar yang paling menguntungkan baginya, melalui strategi STP (Segmenting, Targeting, and Positioning).
2. Harga (Cost)
Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pengguna untuk mendapatkan produk. Dengan kata lain seseorangakan membeli barang kita jika pengorbanan yang dikeluarkan (uang dan waktu) sesuai dengan manfaat yang diperoleh dari produksi tersebut. Jika hal ini dikaitkan dengan produk layanan, maka seseorang akan datang ke tempat kita jika waktu atau dana yang dikorbankan untuk mendapatkan produk layanan kita sesuai dengan produk layanan yang ditawarkan.
Harga dan kebijaksanaan harga adalah elemen yang paling banyak diperdebatkan dalam pemasaran.Harga adalah satu-satunya variabel strategi pemasaran yang berkaitan dengan pemasukan, bagaimanapun harga mendatangkan masalah tersendiri.Condous menyarankan, “apabila pengenaan biaya (charging) merupakan suatu keharusan, maka besarnya harus disesuaikan
dengan kemampuan pengguna.”Dalam hal pemasaran jasa, kreatifitas dan keahlian manajemen paling banyak dibutuhkan dalam masalah penetapan harga.Ciri-ciri yang dimiliki jasa menyebabkan dampak yang penting dalam penetapan harga.Ciri-ciri yang dimiliki jasa menyebabkan dampak yang penting dalam penetapan harga.Hal yang menarik sekali adalah bahwa para penjual kerap kali mengetahui permintaan in-elastis.Oleh karena itu mereka menetapkan harga yang paling tinggi. Akan tetapi mereka lalai bertindak yang sebaliknya, jika menghadapi permintaan yang elastis, walaupun harga lebih rendah akan menaikkan penjualan unit, pendapatan total, penggunaan fasilitas dan mungkin juga naiknya laba bersih.
3. Kenyamanan (Convenience)
Kenyamanan adalah suatu kegiatan yang ditujukan agar pengguna mudah untuk mendapatkan produk kita.Kenyamanandapat dilihat dari tempat atau lokasi, waktu serta usaha minimal yang terjadi pada saat transaksi.Itulah konvenien dapat diartikan sebagai dekatnya rumah pembeli, mudah dicapainya oleh alat-alat transportasi, atau dekatnya dengan tempat dimana pembeli bekerja serta suasana pelayanan itu sendiri. Untuk bidang jasa convenien ini ada pertimbangan yang paling efektif untuk masalah kenyaamanan ini yaitu lokasi, umumnya pengguna ingin menempatkan jasa dengan usaha dan waktu yang minimal serta suasana yang kondusif untuk terjadinya suatu transaksi. Sistem penyajian jasa ditentukan oleh dua komponen pokok. Pertama komponen interaksi, kedua komponen geogafis. Perlu tidaknya interaksi fisik antara petugas dengan pengguna dan pelanggan akan menentukan perlu tidaknya mereka datang ke tempat jasa diproses atau pusat pengelola jasa layanan informasi yang mendatangi tempat pengguna.
