• Tidak ada hasil yang ditemukan

ANALISIS PENANGANAN KOMPLAIN BUYER TERHADAP PRODUK CACAT PADA PERUSAHAAN JATI AGUNG ARSITAMA DI SUKOHARJO (STUDI KASUS BUYER AFRIKA SELATAN).

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "ANALISIS PENANGANAN KOMPLAIN BUYER TERHADAP PRODUK CACAT PADA PERUSAHAAN JATI AGUNG ARSITAMA DI SUKOHARJO (STUDI KASUS BUYER AFRIKA SELATAN)."

Copied!
15
0
0

Teks penuh

(1)

ANALISIS PENANGANAN KOMPLAIN BUYER TERHADAP PRODUK CACAT PADA PERUSAHAAN JATI AGUNG ARSITAMA DI

SUKOHARJO (STUDI KASUS BUYER AFRIKA SELATAN).

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya Manajemen Bisnis

Oleh:

Silva Febrianingsih NIM. F3512091

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

(2)

i ABSTRAK

ANALISI PENANGANAN KOMPLAIN BUYER TERHADAP PRODUK CACAT PADA PERUSAHAAN PT JATI AGUNG ARSITAMA DI

SUKOHARJO (STUDI KASUS BUYER AFRIKA SELATAN) SILVA FEBRIANINGSIH

F3512091

Penelitian Tugas Akhir ini dilakukan terhadap buyer atau pelangganPT JATI AGUNG ARSITAMA. Tujuan diadakan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana sistem komplain pelanggan yang diterapkan pada perusahaan PT JATI AGUNG ARSITAMA serta mengetahui jenis komplain yang dilayangkan oleh buyer.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif, yang merupakan bentuk analisis data untuk menjadikan data lebih mudah dikelola dan dapat memberikan informasi yang deskriptif. Sumber data yang digunakan adalah data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan beberapa staf produksi mengenai penerapan sistem penanganan komplain dan jenis komplain yang dilayangkan oleh pelanggan serta melakukan observasi. Metode pembahasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah model pembahasandeskriptif yaitu suatu teknik untuk membuat gambaran atau deskripsi secara sistematis, factual, dan akurat mengenai suatu objek yang akan diteliti.

Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa PT JATI AGUNG ARSITAMA dalam menerapkan sistem komplain kurang sesuai dengan prosedur yang semestinya. Prosedur yang diterapkan perusahaan masih sangat sederhana yakni hanya melalui email. Komplain yang terjadi selama tahun 2014 ialah sebanyak 7 jenis komplain. Tujuh komplain terdiri dari terdapatnya bercak putih,barang rusak dan warna cat yang tidak rata. Saran yang diberikan untuk perusahaan ialah lebih menjaga mesin-mesin produksi dengan memberikan perhatian khusus, perusahaan sebaiknya mulai menggunakan alat yang lebih canggih akan lebih mempermudah dan perlunya perbaikan sistem penanganan komplain dengan dibuatnya form sehingga perusahaan akan lebih mudah untuk menerapkan sistem penanganan komplain.

(3)

ii ABSTRACT

THE ANALYSIS OF BUYER COMPLAINT HANDLING TO THE DEFECTS PRODUCT IN PT. JATI AGUNG ARSITAMA SUKOHARJO

(CASE STUDY OF SOUTH AFRICA BUYER) SILVA FEBRIANINGSIH

F3512091

The final task study was carried out on the buyer or customer of PT Jati Agung Arsitama. The study aims were determined and analyzed the customer complaints system which applied in the PT. Jati Agung Arsitama and known the complaints types was filed by the buyer.

The study method was used descriptive method, which is a form of data analysis to make the data easier to manage and can provide descriptive information. The data source was used the data obtained from interviews with some of the production staff on the application of the handling complaints system and complaints type filed by customers and make observations. Discussion method was used descriptive discussion model is a technique to create a picture or description of a systematic, factual, and accurate information on an object to be studied.

Based on the study results can be concluded that the PT Jati Agung Arsitama in applying the complaint system not in accordance with proper procedures. The procedure applied by the company is still very simple that only by email. The complaints that occurred during 2014 are 7 kinds of complaints. The seven complaints consist of the presence of white patches, flaws and uneven paint color. The advice given to the company are to better maintain production machines with special attention, companies should start using more sophisticated tools that will facilitate the work and the need to improve complaint handling system with the establishment of the form so that the company will be easier to apply the system to complaints handling.

(4)

iii

HALAMAN PERSETUJUAN

Tugas Akhir dengan judul:

ANALISIS PENANGANAN KOMPLAIN BUYER TERHADAP PRODUK CACAT PADA PERUSAHAAN JATI AGUNG ARSITAMA DI SUKOHARJO (STUDI KASUS BUYER AFRIKA SELATAN).

Surakarta, 1 Juni 2015

Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing

(5)

iv

HALAMAN PENGESAHAN

Tugas Akhir dengan judul :

ANALISIS PENANGANAN KOMPLAIN BUYER TERHADAP PRODUK CACAT PADA PERUSAHAAN JATI AGUNG ARSITAMA DI SUKOHARJO (STUDI KASUS BUYER AFRIKA SELATAN).

Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir

Program Studi Diploma 3 Manajemen Bisnis

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Sebelas Maret Surakarta

Surakarta, 1 Juli 2015

Tim Penguji Tugas Akhir

Drs. Harmadi MM

NIP. 19580513 198403 1 001

(6)

v

SURAT PERNYATAAN TUGAS AKHIR (TA)

Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret :

Nama : Silva Febrianingsih NIM. : F3512091

Program Studi : D3 Manajemen Bisnis

Judul Tugas akhir : Analisis Penanganan Komplain Buyer terhadap Produk Cacat pada Perusahaan Jati Agung Arsitama di Sukoharjo (Studi Kasus Buyer Afrika Selatan)

Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa Tugas Akhir Yang saya buat ini adalah benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan/saduran dari karya orang lain.

Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan Ijasah dan penjabutan gelar sarjananya.

(7)

vi

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Barang siapa yang menempuh jalan untuk mencari ilmu, maka Allah SWT akan

memudahkan jalannya kesurga (HR. Tirmidzi).

Your duty as a child is lifting your family pride.

Intelligence is not the measurement, but intelligence support all.

Tugas akhir ini dipersembahkan Kepada :

- Papa dan mama

- Keluarga besarku

- Someone Special

- Sahabat – sahabat MB 2012

(8)

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan

judul analisis Penanganan Komplain Buyer Terhadap Produk Cacat Pada Perusahaan Jati Agung Arsitama di Sukoharjo (Studi Kasus Buyer Afrika Selatan)dapat diselesaikan dengan baik tanpa ada halangan apapun.Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar Ahli Madya pada

Program Diploma 3 Program Studi Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret.

Dalam Kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada

pihak-pihak yang membantu penyusunan laporan tugas akhir ini:

1. Dr. Hunik Sri Runing S, M,Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret.

2. Drs Heru Purnomo, M.M selaku Ketua Program Studi Manajemen Bisnis

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.

3. Drs. Mohammad Amien Gunadi, M.P selaku Pembimbing Tugas Akhir yang

telah memberikan pengarahan selama penyusunan tugas akhir.

4. Agung Kristyanto selaku pimpinan Perusahaan PT. Jati Agung Arsitama yang

telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan

magang kerja dan penelitian.

5. Bapak, Ibu serta Adik yang telah banyak berkorban dan memberikan kasih

(9)

viii

maupun spiritual kepada penulis sehingga penulis menjadi pribadi yang luar

biasa

6. Teman-teman saya Dewi, Anggi, Dina, Tara, Siswi, Ata, Fia,Ogi dan Galih

yang selalu memotivasi, memberi semangat, nasehat dan doa

7. Seseorang yang specialFaishal Abdillah yang telah memberikan semangat,

dukungan dan doa

8. Keluarga besar “Kos Puri Wulandari” Sarah, Wita, Widya, mbak Dina, mbak

Mayo, Putri yang telah memberikan semangat dan dukungannya

9. Sahabat-sahabat terbaik sepanjang masa yang sudah seperti saudara kandung

bagi penulis, Bukhari alias bang be, Rezza (Gentong), Cahya (Bobby), Faisal,

Miqdad, Angga, Akul,Fitria, Rama, Dintya, Dewi, Agung, Hany, Nina, Lina,

dan Eko. Terima kasih banyak yang telah membantu, memberikan semangat,

nasehat, dukungan, kasih sayang, pengalaman, suka duka, dan pengorbanan

yang telah kalian berikan, semoga kalian sukses dan Semoga Allah SWT selalu

memberkahi kehidupan kalian dan kita semua akan sukses bersama amin.

10.Teman-teman Diploma III Manajemen Bisnis A 2012. Terima kasih banyak

yang telah memberikan warna warni tersendiri bagi penulis selama

perkulihaan. Semoga kalian sukses, bahagia dan selalu dilindungi oleh Allah

SWT.

11.Teman – teman Ukm Bapema yang mengajarkan saya bagaimana serunya

berorganisasi, dan toleransi, mb vania, Hilda, dan semua keperngurusan

2014-2015.

(10)

ix

Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini masih jauh

dari sempurna, sehingga kritik dan saran yang membangun sangat membantu.

Namun demikian Tugas Akhir ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak

yang membutuhkan.

Surakarta, Juni 2015

(11)

x DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iii

HALAMAN PENGESAHAN ... iv

SURAT PERNYATAAN TUGAS AKHIR (TA) ... v

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar belakang ... 1

B. Rumusan masalah ... 8

C. Tujuan penelitian ... 8

D. Manfaat penelitian ... 8

E. Metode penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 13

A. Definisi Kualitas Produk ... 13

B. Dimensi Kualitas Produk... 13

C. Definisi Kualitas Pelayanan ... 15

D. Dimensi Kualitas Layanan ... 15

E. Definisi Kepuasan Pelanggan ... 18

F. Definisi Komplain ... 18

G. Perilaku komplain... 19

H. Tinjaun tentang Manajemen Komplain ... 21

I. Pentingnya Penanganan Komplain ... 26

(12)

xi

K. Harapan Buyer Atas Penanganan Komplain ... 28

L. Cara Menghadapi Komplain Buyer ... 30

M. Pengertian Jaminan ... 31

N. Pengertian Garansi ... 31

O. Perbedaan Jaminan dengan Garansi ... 32

BAB III PEMBAHASAN ... 33

A. Gambaran Objek Magang Kerja ... 33

B. Laporan magang kerja ... 47

C. Pembahasan ... 48

BAB IV PENUTUP ... 58

A. Simpulan ... 58

B. Saran ... 60

DAFTAR PUSTAKA

(13)

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jenis Komplain Buyer Afrika Selatan ... .8

Tabel 2.1 Indikator Layanan ... .18

Tabel 3.1 Jumlah Karyawan ... .48

Tabel 3.2 Laporan Kegiatan Magang... .49

Tabel 3.3 Jenis dan Penaganan Komplain ... .54

(14)

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Jati Agung Arsitama ... 38

Gambar 3.2 Produk Jati Agung Arsitama ... 43

Gambar 3.3 Proses Produksi PT. Jati Agung Arsitama ... 43

(15)

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lembar Monitoring Dosen Pembimbing

2. Surat Keterangan Magang

3. Daftar Hadir Magang

Referensi

Dokumen terkait

Dalam konsideran Peraturan Pemerintah Nomor 4 Tahun 1977 tentang Pengecualian Pemilikan tanah pertanian secara absentee bagi pegawai negeri sipil bertujuan untuk

Alur cerita dalam game ini juga akan dibuat cukup panjang sehingga dapat menceritakan dengan jelas siapa dan bagaimana seorang Gatotkaca dalam pewayangan.. Kedua hal di

sesuai untuk PT Panen Mas Jogja agar dapat menghasilkan informasi yang akurat,. tepat waktu,

Pada penelitian tersebut dijelaskan bahwa toko buku Standard masih. melakukan bisnis dengan sistem konvensional

Pelat lantai merupakan suatu struktur yang membentang lebar yang berfungsi sebagai penahan beban yang nantinya akan disalurkan ke balok, kolom, fondasi dan akhirnya ke tanah..

Tujuan penulisan tesis ini adalah untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai derajat master pada Program Studi Magister Teknik Informatika Program Pasca

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan positif dan signifikan antara pengetahuan dengan pelaksanaan ibadah shalat peserta didik di Madrasah Tsanawiyah Pondok

Judul : TINJAUAN SYARIAT ISLAM TERHADAP ASAS- ASAS HUKUM KEWARISAN DALAM LONTARA Menyatakan dengan sesungguhnya dan penuh kesadaran bahwa skripsi ini benar adalah hasil karya