i DAFTAR ISI
Halaman
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... ii
PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRAK ... vii
DAFTAR ISI ... ix
BAB 1 ... 1
PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 8
1.3 Tujuan ... 8
1.4 Manfaat ... 9
1.5 Ruang Lingkup penelitian ... 9
BAB 2 ... 10
KAJIAN PUASTAKA ... 10
2.1 Landasan Teori ... 10
2.1.1 Konsep Loyalitas Pelanggan ... 11
2.1.2 Kualitas Layanan ... 13
2.1.3 Integritas ... 17
2.1.4 Kompetensi ... 19
2.1.5 Penelitian Terdahulu ... 20
2.1.6 Hubungan Variabel ... 23
2.2 Model Analisis ... 27
ii
2.3 Hipotesis ... 28
BAB 3 ... 29
METODE PENELITIAN ... 29
3.1 Jenis penelitian ... 29
3.2 Teknik Pengumpulan Data ... 29
3.3 Populasi dan Sampel ... 29
3.3.1 Populasi ... 30
3.3.2 Sampel ... 30
3.4 Metode Pengumpulan ... 31
3.4.1 Data Primer ... 31
3.4.2 Data Sekunder ... 31
3.5 Variabel ... 32
3.4 Definisi Oprasional ... 32
3.5 Metode Analisis Data ... 37
3.5.1 Uji Validasi ... 38
3.5.2 Uji Asumsi Klasik ... 38
3.6 Metode Analisis Data Dan Pengujian Hipotesis ... 39
3.6.1 Metode Analisis ... 39
3.6.2 Uji Hipotesis ... 40
BAB 4 ... 42
PEMBAHASAN ... 42
4.1 Analisis Data ... 42
4.1.2 Karakteristik Responden ... 42
4.1.3 Deskripsi Variabel Penelitian ... 43
iii
4.1.4 Pengujian Validitas dan Reabilitas... 49
4.1.5 Analisa Regresi Linier Berganda ... 52
4.1.6 Uji Asumsi lasik ... 54
4.1.7 Uji Parsial (Uji t) ... 58
4.1.8 Uji F ... 58
4.1.9 Koefisien Determinasi (R2) dan Koefisien Korelasi (R) ... 59
4.2. Pembahasan ... 60
4.2.1 Pengaruh Integritas Terhadap Loyalitas Pelanggan. ... 60
4.2.2 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 61
4.2.3 Pengaruh Kompetensi Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 62
4.3 Implikasi Manajerial ... 63
4.4 Keterbatasan Penelitian ... 64
BAB V ... 65
SIMPULAN DAN SARAN ... 65
5.1. Simpulan ... 65
5.2 Saran ... 65
5.2.1 Saran untuk Perusahaan ... 65
iv DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Data Penyewaan Kapal... 4
Gambar 1.2 Hasil Survey ... 7
Gambar 2.1 Kerangka Analisis ... 26
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas... 57
v DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1Tabel spesifikasi dari variable... 31
Tabel 4.1 Kriteria responden ... 42
Tabel 4.2 Kategori Mean Jawaban Responden ... 43
Tabel 4.3 Rata-Rata Jawaban Responden Variabel Integritas ... 43
Tabel 4.4 Rata-Rata Jawaban Responden Pada Variabel Kualitas Layanan ... 45
Tabel 4.5 Rata-Rata Jawaban Responden Pada Variabel Kompetensi ... 46
Tabel 4.6 Rata-Rata Jawaban Responden Pada Variabel loyalitas ... 47
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas ... 48
Tabel 4.8 Hasil Uji Reabilitas ... 50
Tabel 4.9 Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda ... 51
Tabel 4.10 Hasil Uji F ... 53
Tabel 4.11 Hasil Uji t ... 54
Tabel 4.12 Koefisien Determinasi (R2) dan Koefisien Korelasi (R) ... 54
Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 56
Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolinieritas ... 57
Tabel 4.15 Uji Linieritas variabel integritas ... 57
Tabel 4.16 Uji Linieritas variabel kualitas layanan ... 58
Tabel 4.17 Uji Linieritas variabel komopetensi ... 58
vi DAFTAR LAMPIRAN
Halaman Lampiran A ... 69 Lampiran B... 72
1
