customer service 4 dan 5

(1)

Customer Service Logistik

Logistics Customer Service

Dosen:

(2)

Topik Pembelajaran 4 dan 5

• Pendahuluan

• Motivasi dan teamwork • Harapan pelanggan • Pentingnya loyalitas

• Emphaty dan kemampuan mendengarkan • Budaya pelayanan prima

Membangun Hubungan Interpersonal

dan Budaya Pelayanan Prima

(3)

Motivasi diri dalam melayani dilandasi dengan:

• Berpikir positif • Keyakinan

• Kerja keras dan kerja cerdas • Kerja benar

• Ketabahan dan kesabaran

(4)

Team work

• _{Team work}

_{ialah kerja}

sama bersinergi

dalam mencapai

tujuan bersama,

dilandasi dengan:

• Kesadaran

(5)

Membangun Budaya Pelayanan

Prima

Budaya 5 R

• Ringkas

• Rapi

• Resik

• Rawat

• Rajin

STAR

(6)

Skill with people

Cara terampil untuk

mendengarkan

orang

Semakin anda

mendengarkan, anda akan semakin pandai, semakin disukai, dan semakin baik

sebagai pembicara

• Menatap orang yang sedang bicara

• Condongkan badan ke si pembicara dan

dengarkan dengan penuh perhatian

• Ajukan pertanyaan

• Ikutilah topik si pembicara dan jangan memotong

atau menyela

(7)

Harapan Pelanggan

Harapan Pelanggan ialah terpenuhinya

kebutuhan dan keinginannya

Sehingga, repon pelanggan dapat berupa:

Yang diterima lebih rendah dari harapan

pelanggan kecewa

Yang diterima sama dengan harapan

pelanggan puas

Yang diterima melebihi harapan

pelanggan senang

Yang diterima diluar dugaan dan harapan

(8)

Wants

Perception

motivation

Lifestyle

personality

Apa yang

ada dalam

wants

Pelanggan

?

(9)

Keinginan

Perception

Keinginan

persepsi

pelanggan, yaitu:

•Cerdas

•Kaya

•Berkelas

•Pintar

•Orang penting

(10)

Keinginan

Motivation

Keinginan

motivasi

pelanggan, yaitu:

•Dermawan

•Sosial

•Peduli lingkungan

•Peduli kesehatan

•Hidup lebih baik

•Hemat

(11)

Keinginan

Lifestyle

Keinginan

lifestyle

pelanggan, yaitu:

•Selera tinggi

•Kelas tinggi

•Berprestasi

•Unggul

•Up to date (ga jadul, ga

kuno, gaul, melek

teknologi)

(12)

Keinginan

Personality

Keinginan

personality

pelanggan, yaitu:

•Jati diri

•Ramah

•Baik

•Agamis

•Feminim

•Maskulin

(13)

Like in all relationships,

let them know that ...

• you appreciate

them

• they’re doing the

right thing in

(14)

• Apapun yang ada di dunia ini adalah energi • Buah fikiran adalah energi yang paling ringan dan paling kuat dan paling mudah ditransfer • Energi bisa positif maupun negatif

TEORI ENERGI

Bagaimana menguasai ENERGI Anda dan

(15)

Moment of Truth

Kesan pertama yang timbul dari

pelanggan berdampak pada masa yang akan datang

Coffee Stain

Kesan yang buruk adalah noda yang tidak dapat ditarik/diubah

(16)

Kesan Pertama Begitu Menggoda

Bagaimana caranya supaya orang dapat bercakap-cakap dengan baik? Atau menjadi teman bicara

yang menyenangkan?

Ada orang yang dengan mudahnya dapat mengobrol

dengan siapa saja, tetapi ada juga yang sering harus

memaksakan diri supaya jangan tampak terlalu

(17)

Berkenalan

Cara berkenalan pada umumnya memiliki sifat praktis untuk orang yang masuk dalam pergaulan.

Ada 3 macam ragam perkenalan:

• Dikenalkan,

• Memperkenalkan diri

(18)

Jabat

Tangan

• Jabat tangan untuk MENGUJI telapak tangan ke ATAS

• Jabat tangan untuk MENDOMINASI telapak tangan ke BAWAH

• Jabat tangan NORMAL untuk membuka diri untuk PERKENALAN telapak

(19)

Penampilan

Penampilan LUAR

(20)

Penampilan

Usaha untuk mendapatkan penampilan yang menarik : 1. Menjaga kebersihan (Bau Badan, mulut, kuku, wajah

dan rambut)

2. Memelihara kesehatan 3. Membentuk Sikap tubuh

(21)

Sikap Percaya

Diri

• TATAPAN MATA

Tatapan mata BISNIS FORMAL Tatapan mata SOSIAL SANTAI Tatapan mata INTIM & INTENS

• SIKAP TUBUH

(22)

Perilaku Dasar Menghadapi

Pelanggan

• Salam yang ramah, bersahabat dan menyenangkan

• Sikap positif dan mau membantu

• Transaksi bisnis yang profesional dan akurat

• Meminta maaf untuk keterlambatan

• Menyelesaian masalah yang cepat dan tepat

(23)

SIKAP POSITIF

Dalam MELAYANI

• BICARA dengan TERSENYUM • JAWAB dengan SEGERA

• SUARA YANG WAJAR

• SIKAP SOPAN dan BERSAHABAT

• PERGUNAKAN BAHASA LUGAS dan MUDAH DIMENGERTI

• BICARA dengan SEMANGAT dan SESUAI KEPRIBADIAN

(24)

Komunikasi Adalah Kunci

Service Excellence

• Pahami pesan verbal dan non verbal

• Gunakan bahasa tubuh yang positif dan tekanan suara yang tepat

• Gunakan bahasa yang dipahami teman bicara

(25)

Sikap Tubuh Positif

• Tenang, relaks dan tangan terbuka

• Menjaga kontak mata

• Mendekatkan badan untuk menyimak

• Mengangguk tanda setuju atau mendukung

Canad Canad a a

(26)

• Cemberut

• Lemas; jabat tangan lemah • Membungkuk atau menyender

• Melipat tangan atau memasukkan tangan ke saku • Melihat ke bawah atau menunduk, menjauhi teman bicara