SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Sarjana
Program Studi Manajemen
Oleh:
CHANDRA BAYUPRATAMA NIM :2013210716
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS SURABAYA
v
MOTTO
“
Hidup Itu Harus Seperti Sunrise, Berlahan Naik Hingga di Titik Sempurna,
di Titik Tertinggi, di Titik Kesuksesan. Jangan Seperti Sunset
yang
Meredupkan Sinarnya dan Kemudian Hilang”
-
That’s my father always said-PERSEMBAHAN
Kututup studi-ku kali ini dengan ucapan Alhamdulillah, dan terima kasihku ku-ucapkan kepada :
Allah SWT, karena berkat rahmat serta hidayahnya, skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik dan lancar.
Kedua orang tuaku, terima kasih atas segala dukungan, doa, perhatian, kasih sayang serta usaha yang begitu besar hingga aku dapat bersekolah setinggi ini, Yah, Bu. Terimakasih juga kepada adik-ku Falahirad, sukses untuk kita!!!
Ibu Emma Yulianti selaku dosen pembimbing yang telah meluangkanwaktunya untuk memberikan bimbingan dan arahan kepada saya, hingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
vi
Ibu Tjahjani Prawitowati selaku dosen wali, terima kasih telah memberikan pengarahan dan nasehat selama perkuliahan.
Pernamuda {Pakdhe, Maya, Nadia} terima kasih untuk persahabatan kita selama sembilan tahun ini dan tetap terhitung hingga kita tua nanti.
Group Masa Kini {Wid, Intan, Vina, Rendiana, Onty, Cece, Akbar, Cindi} terima kasih atas segala sesuatu yang membuat otot tertawaku terbuka lebar ketika berada di tengah-tengah kalian dan semua yang telah kita lewati bersama-sama mulai dari “maba” hingga hari ini. Keep LOL yaa.
English Club (EC) family, terima kasih kepada teman-teman OC dan DP angkatan 2013, serta my belover Steering Committee {Trik, Meriba, Eva, Mbak Ghe, Yatun}, thanks a lotsudah menjadi “dayang-dayang” terbaikku selama kita menahkodai EC selama satu periode, I’m so proud to have you my Power Rangers!, dan tak lupa OC dan DP-nya mas yang sudah membuat mas bangga memiliki committee seperti kalian semua.
Terimakasih juga kepada teman-teman EC yang melanjutkan perjuangan ke BEM dan BPM serta semua rekan-rekan ormawa STIE Perbanas periode 2014-2015. Terimakasih atas segala pelajaran dan pengalaman berharga yang sudah kalian berikan, senang bisa mengenal kalian. See you on top guys!
Anjar Ardiana as my beloved partner, thank you love sudah bantuin dalam pengerjaan skripsi ini dan untuk semua hal lain yang berarti.
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT atas berkat rahmat serta kehendak-Nya sehingga Peneliti mampu menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Pengaruh Citra Bank dan Kepercayaan terhadap Keputusan Menabung dengan Variabel Mediasi Word of Mouth pada Nasabah Bank Mandiri di Surabaya” untuk memenuhi salah satu syarat penyelesaian Program Pendidikan Sarjana Program Studi Manajemen.
Skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak terkait sehingga dengan penuh rasa hormat Peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. Lutfi, SE, M.Fin selaku Ketua STIE Perbanas Surabaya
2. Dr. Muazaroh, S.E., M.T. selaku Ketua Program Studi Sarjana Manajemen STIE Perbanas Surabaya
3. Emma Yulianti, S.E., M.M. selaku dosen pembimbing 4. Dra.Psi. Tjahjani Prawitowati M.M. selaku dosen wali
5. Seluruh dosen STIE Perbanas Surabaya beserta seluruh civitas.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka dari itu Peneliti masih mengharapkan adanya kritik maupun saran dari semua pihak yang diharapkan bersifat membangun ke depannya. Akhir kata Peneliti mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak.
Surabaya, 16 Januari 2017
viii DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN SIAP UJI ... ii
HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ... iii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ... iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
ABSTRACT ... xiii
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10
2.1 Penelitian Terdahulu ... 10
2.1.1 Methaq Ahmed Sallam (2016) ... 10
2.1.2 Ahmad M. Zamil (2011) ... 12
2.1.3 Arya Nugraha Suryaatmaja et al., (2016) ... 14
2.2 Landasan Teori ... 17
2.2.1 Keputusan Menabung ... 17
2.2.2 Citra Bank ... 19
2.2.3 Kepercayaan ... 21
2.2.4 WOM (Word of Mouth) ... 22
2.2.5 Pengaruh Citra Perusahaan terhadap WOM ... 23
2.2.6 Pengaruh Kepercayaan terhadap WOM ... 24
2.2.7 Pengaruh WOM terhadap Keputusan Menabung ... 24
2.3 Kerangka Pemikiran ... 25
2.4 Hipotesis Penelitian ... 25
BAB III METODE PENELITIAN ... 27
3.1 Rancangan Penelitian ... 27
3.2 Batasan Penelitian ... 27
3.3 Identifikasi Variabel ... 28
ix
3.4.1 Definisi Operasional Variabel ... 29
3.4.2 Pengukuran Variabel ... 31
3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 32
3.6 Instrumen Penelitian ... 34
3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data ... 36
3.7.1 Data... 36
3.7.2 Metode Pengumpulan Data ... 37
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 37
3.8.1 Uji Validitas Instrumen Penelitian ... 37
3.8.2 Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian... 38
3.9 Teknik Analisis Data ... 38
BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ... 44
4.1 Gambaran Subyek Penelitian... 44
4.2 Analisis Deskriptif ... 46
4.3 Analisis Statistik ... 51
4.3.1 Evaluasi Validitas dan Reliabilitas Sampel Kecil ... 51
4.3.2 Evaluasi Outer Model Sampel Besar ... 54
4.3.3 Evaluasi Inner Model Sampel Besar ... 58
4.4 Pembahasan ... 64
4.4.1 Pengaruh Citra Bank terhadap WOM... 64
4.4.2 Pengaruh Kepercayaan terhadap WOM ... 65
4.4.3 Pengaruh WOM terhadap Keputusan Menabung ... 66
4.4.4 Pengaruh Citra Bank terhadap Keputusan Menabung melalui Mediasi WOM... 67
4.4.5 Pengaruh Kepercayaan terhadap Keputusan Menabung melalui Mediasi WOM... 68
BAB V PENUTUP ... 70
5.1 Kesimpulan ... 70
5.2 Keterbatasan Penelitian ... 71
5.3 Saran ... 71 DAFTAR RUJUKAN
x
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 : Top Brand Index Produk Tabungan Bank Konvensional
Indonesia 2013-2015 4
Tabel 1.2 : Data Perbandingan Laporan Posisi Keuangan Tabungan
Bank Mandiri dan BRI 5
Tabel 2.1 : Perbedaan dan Persamaan Penelitian Terdahulu Dengan
Penelitian Saat Ini 15
Tabel 3.1 : Kisi-Kisi Kuisinoner 34
Tabel 4.1 : Karakteristik Responden 45 Tabel 4.2 : Hasil Pernyataan Responden terhadap Variabel Keputusan
Menabung 47
Tabel 4.3 : Hasil Pernyataan Responden terhadap Variabel Citra Bank 48 Tabel 4.4 : Hasil Pernyataan Responden terhadap Variabel Kepercayaan 49 Tabel 4.5 : Hasil Pernyataan Responden terhadap Variabel Word of Mouth 50 Tabel 4.6 : Cross Loading Sampel Kecil 51 Tabel 4.7 : Average Variance Extracted (AVE) 53 Tabel 4.8 : Composite Reliability 53 Tabel 4.9 : Result for Outer Loadings 55 Tabel 4.10 : Discriminant Validity 56 Tabel 4.11 : Average Variance Extracted (AVE) 57 Tabel 4.12 : Composite Reliability 58 Tabel 4.13 : Nilai R-Square Persamaan Variabel 60
Tabel 4.14 : Uji Hipotesis 61
xi
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran Sallam (2016) 11 Gambar 2.2 : Kerangka Pemikiran Zamil (2011) 13 Gambar 2.3 : Kerangka Pemikiran Arya Nugraha Suryaatmaja,
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 : Identitas Responden dan Tabulasi Jawaban Kuesioner Sampel Kecil
Lampiran 3 : Identitas Responden dan Tabulasi Jawaban Kuesioner Sampel Besar
xiii
THE EFFECT OF BANK IMAGE AND TRUST ON SAVINGS DECISION WITH WORD OF MOUTH AS MEDIATION VARIABLE
OF BANK MANDIRI CUSTOMER IN SURABAYA
Chandra Bayupratama STIE Perbanas Surabaya
Email: 2013210716@students.perbanas.ac.id
ABSTRACT
The purpose of this research was to examine The Effect of Bank Image and Trust on Savings Decision with Word of Mouth as Mediation Variable of Bank Mandiri Customer in Surabaya. This study is causal by using a quantitative approach, the population in this study is the Bank Mandiri customers in Surabaya. Samples were taken by using judgment sampling technique, and obtained a total sample of 95 respondens. Data was collected by distributing questionnaires, the questionnaires as an instrument to get a response from the respondents. Data were analyzed by using Partial Least Square (PLS) with SmartPLS version 2.0 software. The result from this study show that Bank Image has a significant positive influence on Word of Mouth of Bank Mandiri customer savings decision in Surabaya. Trust has a significant positive influence on Word of Mouth of Bank Mandiri customer savings decision in Surabaya. Word of Mouth has a significant positive influence on Savings Decision of Bank Mandiri customer in Surabaya. Bank Image and Trust has a significant positive influence on Savings Decision with mediated by Word of Mouth of Bank Mandiri customer in Surabaya.
xiv
PENGARUH CITRA BANK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUTUSAN MENABUNG DENGAN VARIABEL MEDIASI
WORD OF MOUTH PADA NASABAH BANK MANDIRI DI SURABAYA Kepercayaan terhadap Keputusan Menabung dengan Variabel Mediasi Word of Mouth pada Nasabah Bank Mandiri di Surabaya. Penelitian ini termasuk dalam penelitian kausal dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, populasi dari penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri di Surabaya. Pengambilan sampel menggunakan teknik judgment sampling, dan total sampel yang didapat sejumlah 95 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner, kuesioner adalah instrumen yang digunakan untuk mendapatkan tanggapan responden. Data dianalisis menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan
software SmartPLS versi 2.0. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Citra Bank berpengaruh signifikan positif terhadap WOM (Word of Mouth) pada Keputusan Menabung nasabah Bank Mandiri di Surabaya. Kepercayaan berpengaruh signifikan positif terhadap WOM (Word of Mouth) pada Keputusan Menabung nasabah Bank Mandiri di Surabaya. WOM (Word of Mouth) berpengaruh signifikan positif terhadap Keputusan Menabung pada nasabah Bank Mandiri di Surabaya. Citra Bank dan Kepercayaan berpengaruh signifikan positif terhadap Keputusan Menabung dengan dimediasi Word of Mouth pada nasabah Bank Mandiri di Surabaya.
