88
Lampiran: 1
No.
Responden:
Kuesioner Penelitian
Kepada
Saudara /i Responden
Di tempat
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa
Program Strata Satu (1) Universitas Sumatra Utara Medan, saya:
Nama : Yunisda Damanik
Nim : 110502033
Fak/Jur : Ekonomi dan Bisnis/Manajemen Pemasaran
Bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi
dengan judul “Pengaruh
switching barrier
terhadap minat pembelian ulang GSM
XL Prabayar (studi kasus pada pada pelanggan XL di XL Center Medan) ”Untuk
itu, saya sangat mengharapkan kesediaan saudara/saudari untuk menjadi
responden dengan mengisi lembar kuesioner ini secara lengkap dan sebelumnya
saya mohon maaf telah menggangu waktunya. Data yang diperoleh hanya
akan digunakan untuk kepentingan penelitian. Atas kesediaan saudara/saudari
meluangkan waktu untuk mengisi dan menjawab semua pernyataan dalam
penelitian ini, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
(Yunisda Damanik)
89
Lampiran I
No
:
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP MINAT PEMBELIAN
ULANG PADA GSM XL PRABAYAR
(STUDI KASUS PADA PELANGGAN XL DI XL CENTER MEDAN)
I.
Identitas Responden
(Beri tanda “X” pada pilihan yang sesuai)
1.
Nama
:
2.
Umur
:
3.
Jenis Kelamin
: a. Laki-laki
b. Perempuan
4.
Profesi/Pekerjaan
: a. Pedagang
d. Mahasiswa
b. Karyawan
e. Lain-lain
c. Pelajar
II.
Petunjuk Pengisian
Berilah tanda
check list
(
√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai
dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i. Kriteria penilaian :
Sangat Setuju (SS)
: diberi skor 5
Setuju (S)
: diberi skor 4
Kurang setuju (KS)
: diberi skor 3
Tidak Setuju (TS)
: diberi skor 2
Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1
Pertanyaan Inti
90
No
Pertanyaan
STS TS KS S SS
1
Jika beralih ke GSM prabayar lain, saya khawatir
pelayanan dari GSM Prabayar lain tidak sesuai
dengan yang saya harapkan.
2
Saya membutuhkan banyak waktu dan usaha untuk
mengevaluasi GSM Prabayar lainnya jika ingin
beralih
3
Saya khawatir membutuhkan banyak waktu dan usaha
untuk membiasakan diri dengan layanan dan fitur dari
GSM Prabayar yang baru, jika beralih
4
Jika beralih ke GSM Prabayar lain, akan
membutuhkan prosedur yang rumit untuk
mengawalinya seperti pendaftaran identitas untuk
aktivasi nomer baru, dan lainnya
5
Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya akan
kehilangan banyak keuntungan salah satunya yaitu pilihan
paket yang menarik
6
Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya khawatir
akan menimbulkan biaya yang lebih besar
(membeli Sim Card baru, menginformasikan
nomer baru, menambah jumlah ponsel, dan
lainnya)
2. Daya Pikat Produk
No
Pertanyaan
STS TS KS S SS
1
GSM XL prabayar memiliki reputasi yang lebih
baik dibanding operator GSM prabayar lainnya.
2
GSM XL prabayar adalah merek (
brand
) yang
terkenal.
3
Berbagai pilihan paket layanan yang menarik
GSM XL prabayar sudah sangat lengkap dan
sudah memenuhi kebutuhan saya akan mobilitas.
4
Kualitas jaringan layanan sms (
short message service
quality
) yang diberikan GSM XL prabayar sudah
sangat baik.
5
Kualitas suara saat percakapan (
call quality
) yang diberikan
GSM XL prabayar sudah sangat baik
91
7
Kualitas layanan internet GSM XL prabayar lebih
baik dari operator lain
3. Hubungan Interpersonal
No
Pertanyaan
STS TS KS S SS
1
Menurut saya, komunikasi karyawan GSM XL prabayar
dengan pelanggannya cukup baik.
2
Menurut saya, Karyawan GSM XL prabayar
selalu menyapa pelanggannya jika memasuki kantor XL
Axiata
3
Menurut saya, karyawan GSM XL prabayar selalu
memberikan waktunya untuk pelanggan yang ingin
konsultasi tentang layanan produk.
4
Menurut saya, konsultasi dengan karyawan GSM XL
prabayar menyenangkan
5
Saya menjalin hubungan baik dengan sesama pengguna
GSM XL prabayar.
6
Menurut saya, berinteraksi dengan sesama
pelanggan GSM XL prabayar menyenangkan
4. Pemulihan Layanan
No
Pertanyaan
STS
TS KS S SS
1
Respon
costumer service
terhadap keluhan pelanggan atas
Kesalahan pelayanan lebih cepat
2
Customer service
GSM XL prabayar cepat dalam
penanganan keluhan pelanggan
3
Pelanggan diberikan kemudahan
akses
dalam
menyampaikan keluhannya
4
Pengawasan terhadap proses penanganan keluhan
pelanggan cukup baik
5
Pengawasan terhadap pengambilan tindakan
dalam menangani keluhan pelanggan cukup baik
6
Customer service
menyampaikan informasi dengan jelas
mengenai hal yang menjadi keluhan pelanggan
7
Customer service
bersikap jujur tentang penjelasan
informasi mengenai hal yang dikeluhkan pelanggan
8
Customer service
bersikap sopan saat melayani keluhan
pelanggan
92
membantu menyelesaikan keluhan pelanggan.
10
Customer service
menunjukkan rasa empathy (kepedulian)
dalam menangani keluhan pelanggan
11 Pihak GSM XL prabayar menyampaikan permohonan
maaf atas kesalahan pelayanan
12 Pihak GSM XL prabayar telah menawarkan jasa
kembali (pergantian jasa) yang sesuai kepada
pelanggan sebagai kompensasi kesalahan pelayanan
13 Pihak GSM XL prabayar telah memberikan
pelayanan
free of charge
(gratis) kepada
pelanggan sebagai kompensasi kesalahan pelayanan
5.
Variabel Minat pembelian ulang
Setelah memperoleh informasi tentang suatu produk, maka Saya
berkeinginan untuk melakukan pembelian GSM XL selanjutnya, yang diakibatkan
pengalaman positif yang saya rasakan.
a.
Tidak
b. Iya
93
Lampiran 2. Daftar Distribusi Jawaban Validitas
Biaya Perpindahan
Butir Pernyataan P1 P2 P3 P4 P5 P6
R1 4 4 3 4 4 4
R2 5 4 3 4 3 5
R3 4 5 3 4 4 4
R4 5 4 4 4 4 5
R5 5 5 5 5 5 5
R6 4 4 3 4 4 4
R7 4 4 5 5 5 4
R8 3 3 4 4 4 3
R9 4 5 5 5 5 4
R10 5 4 4 5 5 5
R11 3 3 4 4 3 3
R12 4 5 4 4 4 4
R13 4 2 3 4 4 4
R14 4 4 4 4 5 4
R15 4 4 5 5 5 4
R16 5 5 5 5 5 5
R17 5 4 3 4 3 5
R18 4 5 3 4 4 4
R19 4 2 3 4 4 4
R20 3 3 4 4 3 3
R21 3 3 4 4 4 3
R22 4 5 5 5 5 4
R23 4 5 3 4 4 4
R24 4 5 4 4 4 4
R25 4 2 3 4 4 4
R26 4 4 3 4 4 4
R27 4 5 5 5 5 4
R28 5 4 4 5 5 5
R29 3 3 4 4 4 3
94
Daya Pikat Produk
Butir
Pernyataan P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13
R1 4 4 3 3 4 3 3
R2 3 4 5 5 4 3 5
R3 4 5 3 4 3 3 4
R4 5 4 3 4 5 4 3
R5 4 5 4 5 4 5 4
R6 3 4 4 4 4 3 4
R7 4 5 4 4 4 5 4
R8 2 3 2 3 3 4 3
R9 3 4 5 3 4 5 4
R10 4 5 4 5 5 4 5
R11 4 4 4 4 5 4 4
R12 4 2 2 4 4 4 4
R13 3 4 3 4 3 3 4
R14 5 4 5 5 5 4 5
R15 5 5 4 4 4 5 4
R16 4 5 4 5 4 5 4
R17 3 4 5 5 4 3 5
R18 4 5 3 4 3 3 4
R19 3 4 3 4 3 3 4
R20 4 4 4 4 5 4 4
R21 2 3 2 3 3 4 3
R22 3 4 5 3 4 5 4
R23 4 5 3 4 3 3 4
R24 4 2 2 4 4 4 4
R25 3 4 3 4 3 3 4
R26 4 4 3 3 4 3 3
R27 3 4 5 3 4 5 4
R28 4 5 4 5 5 4 5
R29 2 3 2 3 3 4 3
95
Hubungan Interpersonal
Butir
Pernyataan P14 P15 P16 P17 P18 P19
R1 3 4 4 4 4 3
R2 5 4 4 5 4 5
R3 4 4 3 3 4 4
R4 4 4 3 4 4 4
R5 5 5 5 5 5 5
R6 4 4 3 3 4 4
R7 4 5 5 4 5 4
R8 2 4 3 3 3 2
R9 4 5 4 5 5 4
R10 4 5 4 4 4 4
R11 4 4 3 4 4 4
R12 4 4 4 3 4 4
R13 3 4 4 4 4 3
R14 4 4 5 4 4 4
R15 5 5 4 5 5 5
R16 5 5 5 5 5 5
R17 5 4 4 5 4 5
R18 4 4 3 3 4 4
R19 3 4 4 4 4 3
R20 4 4 3 4 4 4
R21 2 4 3 3 3 2
R22 4 5 4 5 5 4
R23 4 4 3 3 4 4
R24 4 4 4 3 4 4
R25 3 4 4 4 4 3
R26 3 4 4 4 4 3
R27 4 5 4 5 5 4
R28 4 5 4 4 4 4
R29 2 4 3 3 3 2
96
Pemulihan Layanan
Butir Pernyataan P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27
R1 3 4 4 4 4 4 4 4
R2 4 3 4 5 4 5 4 4
R3 5 4 3 4 3 3 3 4
R4 5 4 3 4 3 4 3 4
R5 4 5 4 5 5 5 4 5
R6 3 4 4 4 3 3 4 4
R7 5 5 4 5 5 5 4 5
R8 3 4 3 3 3 4 3 3
R9 4 5 5 4 4 5 5 5
R10 4 5 5 4 4 5 5 4
R11 4 3 4 3 3 4 4 4
R12 4 4 4 4 4 4 4 4
R13 3 4 3 4 4 4 3 4
R14 4 5 5 4 5 5 5 4
R15 4 5 5 5 4 4 5 5
R16 4 5 4 5 5 5 4 5
R17 4 3 4 5 4 5 4 4
R18 5 4 3 4 3 3 3 4
R19 3 4 3 4 4 4 3 4
R20 4 3 4 3 3 4 4 4
R21 3 4 3 3 3 4 3 3
R22 4 5 5 4 4 5 5 5
R23 5 4 3 4 3 3 3 4
R24 4 4 4 4 4 4 4 4
R25 3 4 3 4 4 4 3 4
R26 3 4 4 4 4 4 4 4
R27 4 5 5 4 4 5 5 5
R28 4 5 5 4 4 5 5 4
R29 3 4 3 3 3 4 3 3
97
Pemulihan Layanan
Butir
Pernyataan P28 P29 P30 P31 P32 MPU
R1 4 4 4 3 3 1
R2 4 5 3 5 4 1
R3 3 3 4 4 5 1
R4 3 4 4 4 5 1
R5 5 5 5 5 4 1
R6 3 3 4 4 3 0
R7 5 5 5 5 5 1
R8 3 4 4 3 3 0
R9 4 5 5 5 4 1
R10 4 4 5 4 4 1
R11 3 4 3 3 4 1
R12 4 3 4 1 4 1
R13 4 4 4 3 3 0
R14 5 5 5 5 4 1
R15 4 3 5 5 4 1
R16 5 5 5 5 4 1
R17 4 5 3 5 4 1
R18 3 3 4 4 5 1
R19 4 4 4 3 3 0
R20 3 4 3 3 4 1
R21 3 4 4 3 3 0
R22 4 5 5 5 4 1
R23 3 3 4 4 5 1
R24 4 3 4 1 4 1
R25 4 4 4 3 3 0
R26 4 4 4 3 3 1
R27 4 5 5 5 4 1
R28 4 4 5 4 4 1
R29 3 4 4 3 3 0
98
Lampiran 3. Uji Validitas dan Reliabilitas
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total Correlation
99
VAR00032
124.40
241.628
.451
.958
VAR00033
127.50
242.466
.672
.957
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
100
Lampiran 5 daftar distribusi jawaban penelitian
103
R71 5 4 5 5 5 4 28
1.0
R72 5 5 5 4 5 4 28
1.0
R73 4 5 4 3 5 4 25
1.0
R74 5 4 4 4 4 5 26
0.0
R75 4 4 5 4 5 4 26
0.0
R76 4 5 4 5 5 4 27
0.0
R77 4 5 5 4 3 2 23
0.0
R78 5 4 5 4 5 5 28
1.0
R79 4 5 4 5 5 5 28
1.0
R80 5 5 5 4 5 5 29
1.0
R81 4 5 4 5 5 5 28
104
Daya pikat produk
107
R71 3 5 5 4 5 4 4 30
1.0
R72 4 4 4 4 5 5 3 29
1.0
R73 4 4 4 4 5 4 4 29
1.0
R74 5 5 5 4 1 3 2 25
0.0
R75 3 4 2 3 5 2 3 22
0.0
R76 3 4 3 4 3 4 1 22
0.0
R77 4 4 4 4 4 1 4 25
0.0
R78 3 4 5 4 5 5 5 31
1.0
R79 3 4 4 5 5 5 5 31
1.0
R80 5 5 5 5 5 5 5 34
1.0
R81 5 5 5 5 5 5 1 31
108
Hubungan interpersonal
111
R77 4 4 5 4 4 2 23
0.0
R78 4 3 4 4 4 4 23
1.0
R79 4 4 4 4 4 3 23
1.0
R80 4 3 4 4 4 4 23
1.0
R81 4 3 3 3 4 5 22
112
Pemulihan Layanan
Responden P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 P30 P31 P32 X4 MPU
R1 5 4 5 4 2 5 5 4 5 5 4 3 5 56 1.0
R2 3 4 3 5 3 4 3 5 3 2 3 4 5 47 0.0
R3 3 4 3 5 4 5 3 4 5 4 4 5 4 53 0.0
R4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 59 1.0
R5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 2 5 4 57 1.0
R6 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 60 1.0
R7 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 2 5 4 57 1.0
R8 2 4 5 4 5 5 4 5 4 3 4 5 4 54 0.0
R9 4 5 4 4 4 5 5 4 3 5 5 4 4 56 1.0
R10 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 62 1.0
R11 5 4 5 5 2 4 4 5 5 2 5 5 4 55 1.0
R12 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 3 58 1.0
R13 4 5 4 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 56 1.0
R14 5 4 4 4 2 5 4 3 4 5 5 4 4 53 1.0
R15 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 5 5 5 57 1.0
R16 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 54 1.0
R17 4 5 3 3 4 5 4 4 3 4 4 5 5 53 1.0
R18 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 3 4 58 1.0
R19 4 5 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 5 57 1.0
R20 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 59 1.0
R21 4 4 5 5 5 3 3 5 5 4 5 4 3 55 1.0
113
R23 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 58 1.0
R24 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 60 1.0
R25 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 57 1.0
R26 4 5 3 3 3 2 3 4 4 3 5 4 4 47 0.0
R27 4 4 4 3 4 5 5 3 2 3 4 4 4 49 0.0
R28 1 2 3 4 2 5 4 4 4 4 3 5 2 43 1.0
R29 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 57 1.0
R30 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 59 1.0
R31 4 5 4 5 4 5 4 5 3 4 5 5 4 57 1.0
R32 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 5 56 0.0
R33 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 58 1.0
R34 4 4 4 3 5 5 4 5 4 5 5 4 5 57 1.0
R35 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 57 1.0
R36 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 3 3 57 1.0
R37 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 60 1.0
R38 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 57 1.0
R39 4 4 4 5 4 5 5 3 4 5 5 3 4 55 1.0
R40 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 53 1.0
R41 4 3 3 4 3 5 3 3 3 4 3 3 4 45 0.0
R42 3 4 3 3 3 4 3 4 2 4 2 4 5 44 1.0
R43 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 2 4 4 54 1.0
R44 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 4 5 5 56 1.0
R45 5 5 1 3 4 5 3 4 4 4 4 1 4 47 0.0
114
R47 3 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 3 5 48 0.0
R48 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 56 0.0
R49 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 3 56 0.0
R50 4 4 5 4 4 5 4 3 3 3 2 5 4 50 1.0
R51 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 53 0.0
R52 5 4 3 5 4 4 5 4 4 5 4 2 5 54 0.0
R53 4 3 5 3 4 5 3 5 4 3 4 3 4 50 1.0
R54 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 57 1.0
R55 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 56 1.0
R56 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 3 3 51 1.0
R57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 1 4 4 50 1.0
R58 5 5 4 4 4 4 4 3 4 2 4 3 4 50 1.0
R59 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 5 5 53 1.0
R60 4 4 3 4 3 4 2 4 2 4 3 5 4 46 1.0
R61 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 52 1.0
R62 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 56 0.0
R63 4 2 3 4 4 4 3 5 4 2 4 5 3 47 1.0
R64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 55 0.0
R65 4 3 2 4 4 3 4 3 4 5 5 4 4 49 1.0
R66 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 48 1.0
R67 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 44 0.0
R68 4 4 5 4 4 5 2 3 4 3 4 4 4 50 1.0
R69 4 4 4 4 4 4 4 5 1 3 5 3 2 47 0.0
115
R71 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 2 4 44 1.0
R72 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 56 1.0
R73 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 53 1.0
R74 5 5 5 5 5 5 3 5 3 3 3 5 4 56 0.0
R75 3 4 4 5 4 5 2 5 3 4 4 5 4 52 0.0
R76 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 3 5 60 0.0
R77 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 57 0.0
R78 3 4 3 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 48 1.0
R79 3 4 4 3 4 3 3 3 4 5 4 3 4 47 1.0
R80 5 4 4 4 4 4 1 3 5 4 4 4 5 51 1.0
116
Lampiran 5. Logistic Regression
Iteration History
a,b,cIteration
-2 Log likelihood
Coefficients
a. Constant is included in the model.
b. Initial -2 Log Likelihood: 94,745
c. Estimation terminated at iteration number 4
because parameter estimates changed by less than
,001.
Iteration History
a,b,c,dIteration
a. Method: Enter
b. Constant is included in the model.
c. Initial -2 Log Likelihood: 94,745
d. Estimation terminated at iteration number 7 because parameter estimates
changed by less than ,001.
Hosmer and Lemeshow Test
Step
Chi-square
df
Sig.
1
117
Contingency Table for Hosmer and Lemeshow Test
MPU1 = 0
MPU1 = 1
Total
Observed Expected Observed Expected
Step 1
1
7
7.797
1
.203
8
Case Processing Summary
Unweighted Cases
aN
Percent
Selected Cases
Included in
Analysis
81
100.0
Missing Cases
0
.0
Total
81
100.0
Unselected Cases
0
.0
Total
81
100.0
a. If weight is in effect, see classification table for the
total number of cases.
Model Summary
Step
-2 Log
likelihood
Cox & Snell
R Square
Nagelkerke R
Square
1
37.702
a.506
.733
118
