KUESIONER PENELITIAN
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemohon Ijin Usaha Di
Front Office Pada Badan Pelaynanan Perijianan Terpadu Kota Medan
Responden yang terhotmat
Bersamaan ini saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi daftar
kuesioner yang diberikan. Informasi yang Bapak/Ibu berikan hanya semata-mata
untuk data penelitian dalam rangka penyusunan tugas akhir dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemohon Ijin Usaha Di Front
Office Pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan”.
Informasi yang Bapak/Ibu berikan merupakan bantuan yang sangat berarti
dalam penyelesaian penelitian ini. Atas perhatian Bapak/Ibu saya ucapkan
terimakasih.
a. Petunjuk penyelesaian
1. Pilihalah pertanyaan sesuai pendapat Bapak/Ibu tentang keberadaan sikap
dan perilaku Bapak/Ibu alami dalam lingkungan kerja.
2. Pilihlah jawaban dengan memberikan tanda (√) pada salah satu jawaban
yang paling sesuai menurut Bapak/Ibu. Adapun makna dari tanda tersebut
adalah :
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
KS = Kurang Setuju
TS = Tidak Setuju
b. IdentitasResponden
JenisKelamin : laki-laki
Perempuan
Usia : 21-30 tahun
31-40 tahun
>40 tahun
PendidikanTerakhir : SLTA atau setingkat
Ahli Madya (D3) atau setingkat
Sarjana (S1) atau setingkat
Pasca Sarjana (S2)
Indikator Variable Kualitas Pelayanan
No. Variable Kehandalan (Reliability) SS S KS TS STS
1. Pegawai BPPT memiliki pemahaman tentang kemudahan
prosedur pelayanan pemohon ijin usaha
2. Pegawai BPPT cekatan dalam menangani kebutuhan
pelayanan pemohon ijin usaha
3. Keakuratan perhitungan administrasi oleh BPPT pada saat pemohon ijin usaha membayar
4. BPPT memberikan perhatian serius terhadap pemohon ijin usaha ketika tempat penuh
No. Variable Daya Tanggap (Responsiveness) SS S KS TS STS 5. Saya tidak terlalu lama mengantri dalam mengurus surat ijin
usaha
6. Saya tidak terlalu lama menerima panggilan mengurus surat ijin usaha
7. Pegawai BPPT tidak memberikan anda berdiri lama ketika tempat penuh
8. Ketika anda membutuhkan sesuatu, pegawai BPPT memiliki waktu luang untuk membantu anda
No Variable Jaminan (Assurance) SS S KS TS STS
9 Pegawai BPPT memiliki pengetahuan tentang pengurusan surat ijin usaha
10 BPPT selalu menjaga keberhasilan dan kesegaran kantor agar pengurus surat ijin usaha nyaman
11 Citra pelayanan yang diberikan BPPT selalu sama setiap kali berkunjung
12 Anda merasa aman dan nyaman pada saat berada di kantor BPPT
13 Pegawai BPPT selalu bersikap sopan dan sabar kepada anda
No. Variable Empati (Empathy) SS S KS TS STS
14 Pegawai BPPT memberikan perhatian secara individual kepada anda
15 Pegawai BPPT memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda
17 Pegawai BPPT memiliki jam buka yang sesuai dengan keinginan anda
No Variable Bukti Fisik (Tangibles) SS S KS TS STS 18 BPPT memiliki tempat yang nyaman
19 Lokasih BPPT mudah untuk ditemukan
20 Ruangan BPPT memiliki dekorasi yang menarik
21 Fasilitas pelengkap yang disediakan BPPT (kursi, meja, toilet, dll) bersih dan dalam keadaan baik
22 Pegawai BPPT berpenampilan bersih dan rapi
Indikator variable kepuasan konsumen
No Variable Kepuasan Konsumen SS S KS TS STS
23 Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat diberikan BPPT
24 Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki pegawai BPPT dalam memberikan pelayanan
25 Saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki pegawai BPPT
26 Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki pegawai BPPT
27 Saya merasa puas dengan keamanan, kenyamanan, dan kebersihan kantor BPPT
28 Saya merasa puas dengan citra pelayanan yang diberikan BPPT
29 Saya merasa puas dengan tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan
Tabel Butir Pertanyaan I
Indikator Variable Kualitas Pelayanan
No. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) SS % S % KS % TS % STS % Jumlah % 1. Saya tidak terlalu lama mengantri dalam mengurus
surat ijin usaha.
12 40 18 60 0 0 0 0 0 0 100%
2. Saya tidak terlalu lama menerima panggilan mengurus surat ijin usaha.
12 40 18 60 0 0 0 0 0 0 100%
3. Pegawai BPPT tidak memberikan anda berdiri lama ketika tempat penuh.
11 36.7 19 63.3 0 0 0 0 0 0 100%
4. Ketika anda membutuhkan sesuatu, pegawai BPPT memiliki waktu luang untuk membantu anda.
9 30 13 43.3 8 26.7 0 0 0 0 100%
No Dimensi Jaminan (Assurance) SS % S % KS % TS % STS % Jumlah %
5. Pegawai BPPT memiliki pengetahuan tentang pengurusan surat ijin usaha.
7 23.3 23 76.7 0 0 0 0 0 0 100%
6. BPPT selalu menjaga kebersihan dan kesegaran kantor agar pengurusan surat ijin usaha nyaman
6 20 23 76.7 1 3.3 0 0 0 0 100%
7. Citra pelayanan yang diberikan BPPT selalu sama setiap kali berkunjung.
8. Anda merasa aman dan nyaman pada saat berada di kantor BPPT.
6 20 22 73.3 2 6.7 0 0 0 0 100%
9. Pegawai BPPT selalu bersikap sopan dan sabar kepada anda.
13. Fasilitas pelengkap yang disediakan BPPT (kursi, meja, toilet, dll) bersih dan dalam keadaan baik.
12 40 18 60 0 0 0 0 0 0 100%
14. Pegawai BPPT berpenampilan bersih dan rapi. 9 30 21 70 0 0 0 0 0 0 100%
No. Dimensi Empati (Empathy) SS % S % KS % TS % STS % Jumlah
% 15. Pegawai BPPT memberikan perhatian secara
individual kepada anda.
3 10 18 60 9 30 0 0 0 0 100%
16. Pegawai BPPT memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda.
3 10 16 53.3 11 36.7 0 0 0 0 100%
17. Pegawai BPPT memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial.
3 10 14 46.7 13 43.3 0 0 0 0 100%
18. Pegawai BPPT memiliki jam buka yang sesuai dengan keinginan anda.
No. Dimensi Kehandalan (Reliability) SS % S % KS % TS % STS % Jumlah %
19. Pegawai BPPT memiliki pemahaman tentang kemudahan prosedur pelayanan pemohon ijin usaha.
5 16.7 25 83.3 0 0 0 0 0 0 100%
20. Pegawai BPPT cekatan dalam menangani kebutuhan pelayanan pemohon ijin usaha.
4 13.3 17 56.7 9 30 0 0 0 0 100%
21. Keakuratan perhitungan administrasi oleh BPPT pada saat pemohon ijin usaha membayar.
3 10 26 86.7 1 3.3 0 0 0 0 100%
22. BPPT memberikan perhatian serius terhadap pemohon ijin usaha ketika tempat penuh.
11 36.7 12 40 7 23.3 0 0 0 0 100%
Indikator Variable Kepuasan Konsumen
No Kepuasan Konsumen SS % S % KS % TS % STS % Jumlah
%
23 Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat diberikan BPPT.
7 23.3 23 76.7 0 0 0 0 0 0 100%
24 Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki pegawai BPPT dalam memberikan pelayanan.
12 40 18 60 0 0 0 0 0 0 100%
25 Saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki pegawai BPPT.
8 26.7 22 73.3 0 0 0 0 0 0 100%
26 Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki pegawai BPPT.
27 Saya merasa puas dengan keamanan, kenyamanan, dan kebersihan kantor BPPT.
9 30 21 70 0 0 0 0 0 0 100%
28 Saya merasa puas dengan citra pelayanan yang diberikan BPPT.
7 23.3 23 76.7 0 0 0 0 0 0 100%
29 Saya merasa puas dengan tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan.
12 40 18 60 0 0 0 0 0 0 100%
30 Saya merasa puas dengan keadilan pelayanan yang diberikan pegawai BPPT tanpa memandang status sosial.
