OPTIMASI KEPUASAN KONSUMEN DENGAN INTEGRASI
PENERAPAN MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT (QFD)
TUGAS SARJANA
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Oleh
NIKO PRADANA KURNIAWAN 090403064
D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang
telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan tugas sarjana ini.
Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana
teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi Reguler Strata
Satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Judul untuk tugas sarjana ini
adalah “OPTIMASI KEPUASAN KONSUMEN DENGAN INTEGRASI
PENERAPAN MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(QFD)”.
Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari
masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu,
penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi
kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat
bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan
pembaca lainnya.
Medan, Nopember 2013
Penulis,
UCAPAN TERIMAKASIH
Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada
Tuhan Yang Maha Kuasa yang telah memberikan kesempatan kepada penulis
untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU
serta telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan Tugas
Sarjana ini.
Dalam penulisan Tugas Sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan
dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun
administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri
Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas
Sarjana.
2. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT. selaku Dosen Pembimbing I dan Ketua Bidang
Manajemen Rekayasa dan Sistem Produksi atas waktu, bimbingan,
pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian
Tugas Sarjana.
3. Bapak Ir. Ukurta Tarigan, MT. selaku Dosen Pembimbing II dan sekretaris
Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara atas waktu,
bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam
4. Bapak Rahman selaku Pembimbing Lapangan di PT Ivana Mery Lestari
Matras yang telah memberikan bantuan berupa waktu, bimbingan, serta
informasi dan data selama melakukan penelitian di perusahaan.
5. Seluruh dosen Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas
Sumatera Utara yang telah memberikan pengajaran selama perkuliahan yang
menjadi bekal dalam penulisan tugas sarjana ini.
6. Kedua orangtua saya yang tiada hentinya mendukung penulis baik secara
moril maupun materil sehingga laporan ini dapat diselesaikan. Penulis
menyadari tidak dapat membalas segala kebaikan dan kasih sayang dari
keduanya, oleh karena itu izinkanlah penulis memberikan karya ini sebagai
ungkapan rasa terima kasih kepada kedua orang tua tercinta
7. Rekan-rekan stambuk 2009 seperti Febi Ardani, Nadya Widanty, Laulia, Dara
Muthia Herda, Nikson Tandy, Johan Liman dan keseluruhan rekan-rekan
stambuk 2009 yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, atas dukungan dan
kerjasama yang baik atas bantuan dan masukan serta motivasi yang diberikan
kepada penulis.
8. Rekan-rekan asisten Laboratorium Sistem Produksi Alfin, Ridho, Arsyad,
Maysarah, Lia, hady widjaya, sadikin halim, andy, novri, suryadi, ari, fina
bonita, cici, utomo, dan ayu yang mendukung penulis dalam menyelesaikan
Tugas Sarjana.
9. Bang Nurmansyah, Bang Mijo, Kak Dina, Kak Ani, dan Bang Ridho atas
bantuan dan tenaga yang telah diberikan dalam memperlancar penyelesaian
10. Seluruh pihak yang tidak dapat dituliskan satu per satu, namun telah
memberikan dukungan, bantuan, dan inspirasi yang sangat berharga.
Medan, Nopember 2013
DAFTAR ISI
BAB HALAMAN
LEMBAR JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
KATA PENGANTAR ... iv
UCAPAN TERIMA KASIH ... v
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR GAMBAR ... xix
DAFTAR LAMPIRAN ... xxi
ABSTRAK ... xxii
I PENDAHULUAN ... I-1
1.1. Latar Belakang ... I-1
1.2. Rumusan Masalah ... I-4
1.3. Tujuan Penelitian ... I-5
1.4. Asumsi dan Batasan Penelitian ... I-5
1.5. Manfaat Penelitian ... I-6
1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir ... I-6
BAB HALAMAN II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... II-1
2.1. Sejarah Singkat Perusahaan. ... II-1
2.2. Ruang Lingkup Bidang Usaha ... II-2
2.3. Letak Geografi Perusahaan ... II-2
2.4. Daerah Pemasaran ... II-2
2.5. Organisasi dan Manajemen Perusahaan ... II-2
2.5.1. Struktur Organisasi ... II-2
2.5.2. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ... II-5
2.5.3. Jumlah Tenaga Kerja pada Perusahaan ... II-8
2.5.4. Jam Kerja ... II-9
2.5.5. Sistem Pengupahan ... II-9
2.6. Mesin dan Peralatan... II-10
2.6.1. Mesin Produksi ... II-10
2.6.2. Peralatan ... II-12
2.6.3. Utilitas ... II-12
2.7. Safety and Fire Protection ... II-13
2.8. Limbah ... II-13
BAB HALAMAN
3.8.3. Kategori-kategori Model Kano ... III-18
3.8.4. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan
dengan Model Kano ... III-20
3.8.5. Cara Perhitungan dan Analisa Menggunakan Model
Kano ... III-21
BAB HALAMAN 3.8.6. Analisis Kuantitatif Model Kano ... III-23
3.8.7. Menghitung Nilai DS dan CS ... III-24
3.8.8. Menentukan Nilai DS dan CS ... III-26
3.8.9. Menggambar Kurva Hubungan S-CR ... III-27
3.8.10. Mengidentifikasi Kurva Hubungan S-CR ... III-29
3.8.10.1. Atribut One-Dimensional ... III-29
3.9.6.Pengenalan GAMS (General Algebraic Modelling System) III-35
IV METODOLOGI PENELITIAN ... IV-1
4.1. Jenis Penelitian ... IV-1
4.2. Tempat dan Waktu Penelitian... IV-1
4.3. Objek Penelitian ... IV-1
4.4. Kerangka Konseptual Penelitian ... IV-2
BAB HALAMAN 4.5. Defenisi Operasional Penelitian ... IV-2
4.6. Variabel Penelitian ... IV-4
4.12. Metode Pengumpulan Data ... IV-9
4.13. Rancangan Prosedur Penelitian ... IV-9
4.14. Pengolahan Data ... IV-12
4.15. Analisis Pemecahan Masalah ... IV-13
4.15. Kesimpulan Dan Saran ... IV-13
V PENGUMPULAN DATA DAN PENGOLAHAN DATA ... V-1 5.1. Pengumpulan Data ... V-1
5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner ... V-1
BAB HALAMAN 5.1.3.3. Kuisioner Kepuasan ... V-11
5.2. Pengolahan Data ... V-14
5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... V-14
BAB HALAMAN
5.4.2. Menentukan Tingkat Kepentingan Customer
Requirement (CR) ... V-45
5.4.3. Menentukan Karakteristik Produk Spring Bed/Kasur
Pegas ... V-47
5.4.4. Menetapan Hubungan Antara Karakteristik Teknis ... V-48
5.4.5. Menetapkan Tingkat Hubungan Antara Karakteristik
Teknis Produk Dengan Keinginan Konsumen ... V-49
5.4.6. Penentuan Planning Matrix ... V-50
5.4.7. Penentuan Technical Matrix ... V-51
5.5. Model Optimisasi QFD ... V-56
5.5.1. Normalisasi Nilai Karakteristik Teknis ... V-56
5.5.2. Normalisasi Matriks Rnorm ... V-57
5.5.3. Optimasi QFD dan Model Kano ... V-60
5.5.4. Penyelesaian Model Optimasi Dengan GAMS ... V-65
BAB HALAMAN VI ANALISA PEMECAHAN MASALAH ... VI-1 6.1. Analisis Pengolahan Data Kuesioner ... VI-1
6.2. Analisis Pengolahan Hasil Survey Model Kano ... VI-1
6.3. Analisis Kuantitatif Kano ... VI-3
6.4. Analisis Pembuatan QFD (Quality Function Deployment) ... VI-4
6.4.1. Analisis Tingkat Kepentingan Customer Requirement
(CR) ... VI-5
6.4.2. Analisis Planning Matrix ... VI-5
6.5. Analisis Model Optimisasi QFD ... VI-6
VIII KESIMPULAN DAN SARAN ... VII-1 7.1. Kesimpulan ... VII-1
7.2. Saran ... VII-2
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
1.1. Daftar produsen Kasur Pegas / spring bed di Sumatera Utara ... I-2
1.2. Jumlah Rumah Tangga di Sumatera Utara Tahun 2005-2011 ... I-2
1.3. Data Penjualan Produk Spring Bed/Kasur Pegas Pada PT.Ivana
Mery Lestari Matras ... I-3
1.4. Data Penjualan pada PT Ivana Mery Lestari Matras Berdasar-
Kan Jenis Produk Spring Bed/Kasur Pegas ... I-4
2.1. Jumlah Tenaga Kerja PT Ivana Mery Lestari Matras ... II-8
3.1. Evaluasi Kano ... III-22
3.2. Keterangan Kuisioner Kano ... III-22
3.3. Perhitungan Nilai CS dan DS ... III-26
3.4. Penentuan Titik CS dan DS ... III-27
3.5. Tipe Model yang Terdapat Pada GAMS ... III-34
3.6. Data Untuk Masalah Transportasi ... III-35
3.7. Hasil Pemecahan Masalah... III-36
3.8. Marginal Cost yang Dihasilkan ... III-37
4.1. Defenisi Operasional Penelitian ... IV-3
5.1. Rekapitulasi Kuesioner Terbuka ... V-2
5.2. Rekapitulasi Kuisioner Derajat Kepentingan ... V-5
5.3. Ketentuan Rekapitulasi Model Kano ... V-8
5.4. Rekapitulasi Kuesioner Model Kano ... V-9
DAFTAR TABEL (LANJUTAN)
TABEL HALAMAN
5.6. Tabulasi Jawaban Responden untuk Derajat Kepentingan ... V-15
5.7. Perhitungan Skala Baru untuk Derajat Kepentingan ... V-15
5.8. Hasil Perhitungan Validitas Derajat Kepentingan ... V-18
5.9. Tabulasi Jawaban Responden untuk Model Kano ... V-19
5.10. Perhitungan Skala Baru untuk Model Kano... V-19
5.11. Hasil Perhitungan Validitas Model Kano ... V-22
5.12. Tabulasi Jawaban Responden untuk Kepuasan... V-23
5.13. Perhitungan Skala Baru untuk Kepuasan ... V-23
5.14. Hasil Perhitungan Validitas Kepuasan ... V-26
5.15. Perhitungan Varians Derajat Kepentingan ... V-27
5.16. Perhitungan Varians Model Kano ... V-29
5.17. Perhitungan Varians Kepuasan ... V-30
5.18. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ... V-32
5.19. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut Menurut Blauth’s
formula ... V-33
5.20. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ... V-35
5.21. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ... V-36
5.22. Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Tiap Atribut ... V-39
5.23. Customer Requirement (CR) terhadap Produk Spring Bed/
Kasur Pegas ... V-45
DAFTAR TABEL (LANJUTAN)
TABEL HALAMAN
5.25. Customer Requirement (CR) terhadap Kategori Kano Beserta
Persentase Kepentingannya ... V-47
5.26. Karakteristik Teknis Produk Spring bed/kasur Pegas ... V-48
5.27. Planning Matrix Produk Spring Bed/Kasur Pegas ... V-51
5.28. Rekapitulasi Perhitungan Tingkat Kesulitan ... V-52
5.29. Rekapitulasi Perhitungan Derajat Kepentingan ... V-53
5.30. Rekapitulasi Perhitungan Perkiraan Biaya ... V-54
5.31. Peubah Karakteristik Teknis ... V-56
5.32. Normalisasi EC Diskrit ... V-57
5.33. Normalisasi EC Kontinu ... V-57
5.34. Skor Korelasi Pada Atap HoQ ... V-58
5.35. Hasil Optimasi Karakteristik GAMS ... V-80
5.36. Hasil Perhitungan GAMS ... V-80
6. 1. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ... VI-2
6. 2. Persamaan Kepuasan Konsumen ... VI-3
6. 3. Urutan Tingkat Kepuasan Konsumen ... VI-3
6. 4. Penilaian Tingkat Kepentingan Customer Requirement (CR) ... VI-5
6. 5. Penilaian Tingkat Kepuasan Atribut ... VI-6
6. 6. Nilai Karakteristik Teknis yang Optimal ... VI-8
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
2.1. Struktur Organisasi PT Ivana Mery Lestari Matras. ... II-4
3.1. House of Quality ... III-13
3.2. Diagram Model Kano ... III-17
3.3. Empat Langkah Analisis Kuantitatif Model Kano ... III-24
3.4. Hubungan Kurva S-CR untuk Atribut Attractive,
One-Dimensional, dan Must-Be ... III-28
4.1. Kerangka Konseptual Penelitian ... IV-2
4.2. Langkah-langkah Proses Penelitian ... IV-11
4.3. Blok Diagram Pengolahan Data ... IV-12
5.1. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Warna
Putih ... V-40
5.2. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut bahan
rangka divan kayu jati ... V-41
5.3. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Daya Tahan
10 tahun ... V-41
5.4. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Ukuran
1,8 m x 2 m ... V-42
5.5. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Ketebalan
matras 30 cm ... V-43
5.6. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Kelenturan
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
5.7. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Bahan
Sandaran kayu meranti ... V-44
5.8. Hubungan antar Karakteristik Teknik Produk Spring bed /
Kasur Pegas ... V-49
5.9. Matriks Antara CR dengan Karakteristik Teknis Produk
Spring bed / Kasur Pegas ... V-50
5.10. Penentuan Tingkat Kesulitan, Derajat Kepentingan dan
Perkiraan Biaya ... V-54
5.11. QFD Spring Bed/Kasur Pegas ... V-55
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN HALAMAN
1. Kuesioner Terbuka ... L.1
2. Kuesioner Tertutup ... L.2
3. Kuesioner Wawancara Karakteristik Teknik ... L.3
4. Kuesioner Wawancara Hubungan Karakteristik Teknik ... L.4
5. Tabel Nilai Kritis untuk Product Moment ... L.5
6. Form Tugas Akhir ... L.6
7. Surat Penjajakan ... L.7
8. Surat Balasan Perusahaan ... L.8
9. Surat Keputusan Tugas Sarjana ... L.9
10. Lembar Asistensi Dosen ... L.10
ABSTRAK
Pesatnya perkembangan teknologi memyebabkan perubahan yang cepat terhadap
produk atau jasa yang dihasilkan oleh dunia usaha sehingga persaingan menjadi
sangat kompetitif seperti saat ini. PT Ivana Mery Lestari Matras merupakan salah
satu produsen kasur pegas/spring bed dari sumatera utara yang terus berupaya
memperbaiki kualitas dari berbagai jenis produknya untuk terus meningkatkan
kepuasan konsumen. Perusahaan bisa terus bertahan dan dapat meningkatkan
penjualan di pasar industri kasur pegas/spring bed yang semakin kompetitif
apabila perusahaan dapat mendengarkan suara konsumen (voice of the customer)
sehingga perusahaan dapat berupaya memenuhi kepuasan konsumen dengan
menterjemahkannya ke dalam karakteristik teknis. Penelitian ini bertujuan untuk
menghasilkan Optimasi Kepuasan Konsumen dengan Integrasi Penerapan Model
Kano dan Quality Function Deployment (QFD) agar perusahaan dapat dengan
tepat mendengarkan suara konsumen (voice of the customer). Penyebaran
kuesioner yang dilaksanakan menghasilkan pengkategorian atribut model kano
yang menunjukkan bahwa atribut produk digolongkan menjadi 4 kategori must be,
1 kategori one dimensional 2 kategori attractive dan 1 kategori Indifferent.
Optimasi dilakukan dengan menggunakan model mixed Integer Nonlinier
Programming dengan hasil yang didapat yaitu efisiensi desain sebesar 90%, maintainable design sebesar 83,52%, ukuran komponen 87,78%, standarisasi
struktur komponen sebesar 88,5% dan durability sebesar 10 tahun sehingga
kepuasan yang diharapkan mencapai 18,8%.
