ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus Pelayanan Internet Banking (Klik BCA) Pada PT. BCA, Tbk.

JURNAL ILMIAH RANGGAGADING

Volume 8 No. 1, April 2008 : 37 - 43

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

Studi Kasus Pelayanan Internet Banking (Klik BCA) Pada PT.

BCA, Tbk. Cabang Merdeka

Oleh :

Emmy Supariyani* dan Tony

*Dosen Tetap Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesatuan Bogor

ABSTRACT

The purpose of this research is to learn of how far satisfaction level perceived by customers to internet banking sevice and the influence of internet banking service to customers' satisfaction. The analysis outcome of customers' satisfaction to internet banking system service (click BCA) shows that customers have gotten satisfaction from internet banking service by PT BCA Tbk. Regression analysis result of quality influence of internet banking service to customers' satisfaction is function-y = 51,598 + 0,423 (x). This result means that if variable point (x) of internet banking service quality = 1, customers' satisfaction nowadays = 52,021. This equation functions to predict if variable (x) of service quality increases, customers' satisfaction will increase as well. From counting result of correlation coefficient, it can be found out that r = 0,436. It means that there is moderate and significant correlation between the quality of internet banking service and customers' satisfaction. The outcome of determinant coefficient shows that the quality of internet banking service has contribution runs at 19,009% in creating customers' satisfaction and the rest runs at 83,991% is influenced by other service quality such as m-banking service, BCA ATM, credit facility, BCA cash, export-import facility, foreign currency facility, and guarantee bank. Keywords: Service quality; Customers' satisfaction.

PENDAHULUAN

Dalam masa siklus hidup produk yang semakin singkat, perusahaan harus dapat menciptakan inovasi dan citra yang berbeda dengan para pesaingnya yang bergelut dalam usaha sejenis. Bank BCA mencoba memadukan produk yang dimilikinya dengan suatu jaringan internet yang sedang meradang yakni Iinternet Banking (klik BCA) dalam upaya mereka meningkatkan kualitas pelayanan yang ditawarkan pada suatu pasar.

Kualitas pelayanan merupakan salah satu aset perusahaan dalam upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta yang pada akhirnya akan menciptakan kepuasan

pelanggan. Namun bukan perkara mudah bagi perusahaan dan pemasarnya dalam menciptakan kepuasan pelanggan, karena seperti telah kita ketahui bahwa persaingan menjadi sangat ketat yang dikarenakan banyaknya perusahaan yang bergerak dalam sektor jasa yang melibatkan diri dalam usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, mengakibatkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasinya pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapan-nya. Perusahaan yang berhasil memuaskan para pelanggan-nya tidak sekedar akan menikmati

keuntungan jangka pendek, akan tetapi akan menciptakan loyalitas pelanggan yang akan menbawa perusahaan menuai hasil baik di masa yang akan datang

METODE PENELITIAAN

Metode yang digunakan dalam penyusunan penelitian ini adalah metode Deskriptif, yaitu dengan menggambarkan atau melukiskan keadaan objek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yaitu dengan melakukan pengukuran terhadap variabel penelitian yang dioperasionalkan yang kemudian dijabarkan lebih lanjut kedalam dimensi, idikator dan skala pengukuran.

Analisis data penelitiaan dilakukan dengan melakukan pendekatan Kuantitatif, yaitu teknik analisis data yang berkenaan dengan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah dan pengujiaan hipotesis yang dianjurkan. Untuk memperoleh data-data yang diperlukan dilakukan perhitungan dan menjawab rumusan masalah, dengan menggunakan kuesioner dari kisi-kisi instrumen seperti tercantum pada Indikator Operasional Variabel dengan menggunakan Skala Likert dan memberikan skor terhadap jawaban dari responden.

HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Pengaruh Kualitas Produk Internet

Banking PT. BCA Tbk Terhadap Kepuasan Pelanggan

Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk internet banking PT. BCA Tbk terhadap kepuasan pelanggan, maka dicari dengan menggunakan rumus: No X Y X2 _Y2 _X.Y 1 100 90 10000 8100 9000 2 99 95 9801 9025 9405 3 90 90 8100 8100 8100 4 99 90 9801 8100 8910 5 92 89 8464 7921 8188 6 87 92 7569 8464 8004 7 97 92 9409 8464 8924 8 88 94 7744 8836 8272 9 83 87 6889 7569 7221 10 85 86 7225 7396 7310 11 87 89 7569 7921 7743 12 91 89 8281 7921 8099 13 96 92 9216 8464 8832 14 92 81 8464 6561 7452 15 92 86 8464 7396 7912 16 91 92 8281 8464 8372 17 88 90 7744 8100 7920 18 85 92 7225 8464 7820 19 81 91 6561 8281 7371 20 100 90 10000 8100 9000 21 85 85 7225 7225 7225 22 90 88 8100 7744 7920 23 93 86 8649 7396 7998 24 100 89 10000 7921 8900 25 86 92 7396 8464 7912 26 93 88 8649 7744 8184 27 92 86 8464 7396 7912 28 93 89 8649 7921 8277 29 100 98 10000 9604 9800 30 88 81 7744 6561 7128 31 95 90 9025 8100 8550 32 96 92 9216 8464 8832 33 98 90 9604 8100 8820 34 98 90 9604 8100 8820 35 99 90 9801 8100 8910 36 98 92 9604 8464 9016 37 100 92 10000 8464 9200 38 99 94 9801 8836 9306 39 97 93 9409 8649 9021 40 97 94 9409 8836 9118 41 96 90 9216 8100 8640 42 96 95 9216 9025 9120 43 96 90 9216 8100 8640 44 96 87 9216 7569 8352 45 95 89 9025 7921 8455 46 97 95 9409 9025 9215 47 97 91 9409 8281 8827

48 98 89 9604 7921 8722 49 97 85 9409 7225 8245 50 97 90 9409 8100 8730 51 100 88 10000 7744 8800 52 100 90 10000 8100 9000 53 98 81 9604 6561 7938 54 97 87 9409 7569 8439 55 99 88 9801 7744 8712 56 99 90 9801 8100 8910 57 99 89 9801 7921 8811 58 98 94 9604 8836 9212 59 99 98 9801 9604 9702 60 98 92 9604 8464 9016 61 99 90 9801 8100 8910 62 99 93 9801 8649 9207 63 98 94 9604 8836 9212 64 98 93 9604 8649 9114 65 98 93 9604 8649 9114 66 97 93 9409 8649 9021 67 100 94 10000 8836 9400 68 100 95 10000 9025 9500 69 97 94 9409 8836 9118 70 100 98 10000 9604 9800 71 97 99 9409 9801 9603 72 97 99 9409 9801 9603 73 97 95 9409 9025 9215 74 96 96 9216 9216 9216 75 97 99 9409 9801 9603 76 96 100 9216 10000 9600 77 97 100 9409 10000 9700 78 98 95 9604 9025 9310 79 98 96 9604 9216 9408 80 99 96 9801 9216 9504 81 99 99 9801 9801 9801 82 99 99 9801 9801 9801 83 99 98 9801 9604 9702 84 98 96 9604 9216 9408 85 100 96 10000 9216 9600 86 99 96 9801 9216 9504 87 100 93 10000 8649 9300 88 98 94 9604 8836 9212 89 99 96 9801 9216 9504 90 98 96 9604 9216 9408 91 98 98 9604 9604 9604 92 100 97 10000 9409 9700 93 99 95 9801 9025 9405 94 100 94 10000 8836 9400 95 98 96 9604 9216 9408 96 99 96 9801 9216 9504 97 100 97 10000 9409 9700 98 99 99 9801 9801 9801 99 97 98 9409 9604 9506 100 100 95 10000 9025 9500 Jml 9609 9234 925265 854496 888116 r = 0.436 1. Regresi Rumus : Y = a + b(x)

∑

X =9609

∑

Y =9234

∑

X

2

=

925265

∑

Y2 =854496

∑

XY =888116 Perhitungan: Y = a + b(x) 2 2 2 ) ( ) ( ) )( ( ) )( ( x x n xy x x y a ∑ − ∑ ∑ ∑ − ∑ ∑ = 92332881 ) 925265 ( 100 ) 888116 )( 9609 ( ) 925265 )( 9234 ( − − = a 92332881 9256500 8533906644 8543897010 − − = a 193619 9990366 = a 598 . 51 = a 2 2_{) ( )} ( ) )( ( ) ( x x n y x xy n b ∑ − ∑ ∑ ∑ − ∑ =

(

) (

)(

)

(

925265

) (

92332881

)

100 9234 9609 888116 100 − − = b 92332881 92526500 88729506 88811600 − − = b 193619 82094 = b

423 . 0 = b ) (x b a y= + ) ( 423 . 0 598 . 51 X y= + Harga untuk y=51.598+0.423(X)

dimana hasil ini memberikan arti bahwa regresi kepuasan pelanggan (y), jika nilai Kualitas Internet Banking (x) adalah 1 maka kepuasan pelanggan meningkat 0.423, atau dengan kata lain dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan pada saat ini adalah 52.02. Persamaan ini berfungsi untuk meramalkan, jika harga dari variabel x dimisalkan 100, maka persamaan tersebut menjadi

) 100 ( 423 . 0 598 . 51 + = y maka y=93.898.

Setelah mendapatkan nilai perhitungan regresi, penulis juga melakukan uji hipotesis dengan mencari standar error (se) dan kesalahan baku (sb) koefesien regresi sebagai berikut :

2 2 − − − =

∑

∑

∑

n xy b y a y se

(

)

(

)

2 100 888116 423 . 0 9234 598 . 51 854496 − − − = se 98 069 . 375673 932 . 476455 854496− − = se 914 . 4 = se

∑

∑

_      − = ₂ 2 1 n x x sb

[ ]

100 96092 925265 1 − = sb 81 . 923328 925265 1 − = sb 022 . 0 = sb Uji hipotesis :

H0 : b= 0 berarti X tidak berpengaruh terhadap Y

Ha : b

≠

0

berarti X berpengaruh terhadap Y Jika T hitung > t tabel, maka tolak Ho atau terima Ha dan Jika T hitung < t tabel maka Ho di terima atau tolak Ha.

Taraf signifikan _a=0.10 t 1_2a=0.05

Maka diperoleh t tabel 1_{2 ( 0.05 : 98) = 1.661,}

Untuk membuktikan keberadaan dari hasil tersebut dapat dilakukan pengujian hipotesis statistik sebagai berikut :

sb b hitung t = t hitung 022 . 0 423 . 0 = t hitung =19.227

Dari hasil perhitungan diatas, t hitung (19.227) > t tabel (1.661), maka dengan demikian H0 ditolak, dan Ha diterima, sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa Kualitas Pelayanan Internet Banking memberikan pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dengan taraf signifikan 10%. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

Gambar 1. Uji Signifikansi Pihak Koefisien Regresi

2. Koefesien Korelasi

Untuk mengetahui seberapa besar keeratan antara Kualitas Pelayanan Internet Banking dan Kepuasan Pelanggan, maka dapat diketahui dengan menggunakan rumus koefesien korelasi, seperti perhitungan di bawah ini :

∑

X =9609

∑

Y=9234

∑

X2=925265

∑

Y2=854496

∑

XY=888116

(

) ( )( )

( )

( )

{

_∑

2

_∑

2

}

{

( )

_∑

2

( )

_∑

2

}

∑

∑

∑

− − − = y y n x x n y x xy n r 436 . 0 = r

Dari hasil perhitungan didapatkan nilai dari koefisien korelasi sebesar r=0.436 yang berarti bahwa terjadi hubungan yang signifikan dengan keeratan hubungan yang sedang dan positif antara Kualitas Pelayanan Internet Banking dengan Kepuasan Pelanggan.

Untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel Kualitas Pelayanan Internet banking dan Kepuasan Pelanggan, maka perlu diujikan signifikansinya sebagai berikut;

2 1 2 r n r t − − = 2 436 , 0 1 98 436 , 0 − = t

=

t

4.800

Harga t hitung tersebut kemudian dibandingkan dengan harga t tabel untuk kesalahan 10% uji signifikan dua pihak (10%/2=5%) dan db = 100-2, maka diperoleh t tabel 1/2α= 1,661, hal ini dapat digambarkan seperti pada gambar dibawah ini :

Gambar 2. Uji Signifikansi Dua Pihak Koefisiensi Korelasi

Berdasarkan perhitungan yang ditunjukan pada gambar 4.3, maka dinyatakan bahwa t hitung jatuh pada daerah penolakan H0, maka dapat dinyatakan hipotesis nol yang menyatakan tidak ada hubungan antara Kualitas Pelayanan Internet Banking dan Kepuasan Pelanggan ditolak, dan hipotesis alternatif yang menyatakan ada hubungan antara Kualitas Pelayanan Internet Banking dan Kepuasan Pelanggan diterima. Jadi kesimpulan-nya koefisien korelasi antara Kualitas Pelayanan Internet Banking dan Kepuasan Pelanggan sebesar 4.800 adalah signifikan, artinya koefisien tersebut dapat digeneralisasikan atau berlaku pada seluruh populasi dimana sampel yang 100 diambil. Setelah diketahui koefisien korelasinya, maka selanjutnya untuk mengetahui kontribusi

Kualitas Pelayanan Internet Banking dalam menciptakan Kepuasan Pelanggan, digunakanlah perhitungan seperti dibawah ini . 3. Koefesien Determinasi % 100 2_x r KD= % 100 436 . 0 2X KD= % 009 . 19 = KD

Dari perhitungan koefisien determinasi tersebut diketahui bahwa Kualitas Pelayanan Internet Banking memiliki kontribusi sebesar

% 009 .

19 dalam menciptakan Kepuasan Pelanggan, dan sisanya sebesar

% 991 .

83 dipengaruhi oleh kontribusi faktor Kualitas Pelayanan lain-nya, seperti layanan m-Banking, ATM BCA, Fasilitas Kredit, Tunai BCA, Fasilitas Export Import, Fasilitas Valuta Asing dan Bank Garansi.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan penulis pada bab sebelumnya, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Kualitas yang dipersepsikan pelanggan

terhadap pelayanan Internet Banking atau Klik BCA, jika dilihat secar keseluruhan dapat diketahui bahwa nasabah telah terpuaskan karena haran-harapannya telah jatuh dibawah kinerja yang dirasakan-nya. 2. kepuasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan internet banking, jika dilihat secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa konsumen telah menemukan kepuasan atau bahkan telah sangat terpuaskan oleh pelayanan internet bangking.

3. Pengaruh kualitas pelayanan internet banking terhadap kepuasan pelanggan, dari hasil perhitungan regresi diketahui bahwa Harga untuk y=51.598+0.423(X) dimana hasil ini memberikan arti bahwa regresi kepuasan pelanggan (y), jika nilai Kualitas Internet Banking (x) adalah 1 maka kepuasan pelanggan meningkat 0.423, atau dengan kata lain dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan pada saat ini adalah 52.020. Persamaan ini berfungsi untuk meramalkan, jika harga dari variabel (x) kualitas pelayanan internet banking dimisalkan 100, maka persamaan tersebut menjadi y=51.598+0.423(100) maka y=93.898. Dari hasil perhitungan koefesien

korelasi maka diketahui bahwa nilai dari koefisien korelasi adalah sebesar r=0.436

yang berarti bahwa terjadi hubungan yang signifikan dengan keeratan hubungan yang sedang dan positif antara Kualitas Pelayanan Internet Banking dengan Kepuasan Pelanggan. Dari hasil perhitungan Koefesien Determinasi dapat diketahui bahwa Kualitas Pelayanan Internet Banking memiliki kontribusi sebesar

persen 009 .

19 dalam menciptakan

Kepuasan Pelanggan, dan sisanya sebesar

persen 991 .

83 dipengaruhi oleh kontribusi faktor Kualitas Pelayanan lain-nya, seperti layanan m-Banking, ATM BCA, Fasilitas Kredit, Tunai BCA, Fasilitas Export Import, Fasilitas Valuta Asing dan Bank Garansi.

DAFTAR PUSTAKA

Amstrong. Gery. et,al. 2000. Marketing;an introduction edition. Prentice Hall. Inc Jersey

Alma Buchari, 2000. Manajemen Pemasaran dalam Pemasaran Jasa . Edisi Revisi, Alfabeta, Bandung

Bartol, Katerine.2003.Managemen. Prentice Hall.New Jersey

Boyd, Harper.W, et,al. 2001. Suatu Pengantar Pendekatan Strategis Dengan Orientasi Global. Edisi ke-2.Jilid 1. Erlangga. Jakarta.

Cravens, David W, et al. 2002. Marketing Management, One Edition. A.I.T.B.S, Pulisher and Distributor, India

Davor, Rustam.S .2003. University Modern Marketing Management. Reprint, Seven Edition. USB Publisher Distributor, PVT Ltd .

Fitri Yulianti. 2004. Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Skripsi. STIE Kesatuan. Bogor.

Fandy. Tjiptono. 2005. Pemasaran Jasa . Edisi Pertama. Bayumedia Publishing. Jatim Fredy, Rangkuti. 2003 . Meansuring Customer

satisfaction ; Giding Customer Relationt Ship Strategic ; Teknik dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus pada PLN c-JP. PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran,

Edisi Milenium, Jilid 2. Prenhalindo, Jakarta .

Hill, Mc. Graw.2004. Marketing Management;Kowladge and Skills. InternationalEditiont ISBN. Nort America

Manulang, 2004. Dasar-dasar Manajemen. Gajah Mada University Press, Yogyakarta Payne Andrian.2000. Pemasaran Jasa . Edisi I,

Yogyakarta .

Robin, P. Stephen, Mari Coulter.2004. Manajemen. Edisi ke-7.PT.Indeks Group Gramedia

Rambat Lupioyaodi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta. Sadikin. 2006. Skripsi, Pengaruh Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan. Studi kasus pada kebun raya bogor. STIE Kesatuan, Bogor