PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA
TANGERANG
2021
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
PADA BLIBLI.COM
SKRIPSIDiajukan Guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom)
Glaudelia Ester Clarisa Sam Duha
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA
TANGERANG
2021
THE INFLUENCE OF CUSTOMER
EXPERIENCE ON CUSTOMER LOYALTY
OF BLIBLI.COM
THESIS
Submitted to Meet the Obtaining Requirements Bachelor of Communication Science (S.I.Kom)
Glaudelia Ester Clarisa Sam Duha
PERNYATAAN
Saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Pengaruh Customer
Experience terhadap Customer Loyalty pada Blibli.com” merupakan karya ilmilah
milik saya sendiri, bukan merupakan plagiat dari karya ilmiah yang ditulis oleh
orang lain atau lembaga lain, dan semua karya ilmiah orang lain atau lembaga lain
yang dirujuk pada penelitian ini telah disebutkan sumber kutipannya serta telah
dicantumkan dalam Daftar Pustaka.
Jika dikemudian hari terbukti ditemukan kecurangan/penyimpangan, baik
dalam pelaksanaan skripsi maupun penulisan laporan skripsi, saya bersedia
menerima konsekuensi untuk dinyatakan TIDAK LULUS untuk mata kuliah skripsi
yang telah saya tempuh.
Tangerang, 23 Mei 2021
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi dengan judul
“Pengaruh Customer Experience terhadap
Customer Loyalty pada Blibli.com”
oleh
Glaudelia Ester Clarisa Sam Duha
telah diujikan pada hari Jumat, 18 Juni 2021
pukul 08.00 s.d. 09.00 dan dinyatakan lulus
dengan susunan penguji sebagai berikut.
Ketua Sidang Penguji Ahli
Dr. Agustinus Rusdianto Berto, S.Sos., M.Si. Maria Advenita Gita Elmada, S.I.Kom., M.Si.
Dosen Pembimbing
Intan Primadini, S. Sos., M.Si.
Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi
Inco Hary Perdana S.I.Kom., M.Si.
Digitally signed by Intan Primadini Date: 2021.06.24 19:09:20 +07'00'
HALAMAN PERSEMBAHAN
Deuteronomy 31:6
“Be strong and courageous. Do not be afraid or terrified because of them, for the Lord your God goes with you; he will never leave you nor forsake you.”
Deuteronomy 31:8
“The Lord himself goes before you and will be with you; he will never leave you nor forsake you. Do not be afraid; do not be discouraged.”
Untuk papa, mama, dan abang
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas kuasa dan
anugerah-Nya, penelitian skripsi dengan judul “Pengaruh Customer Experience dan
Customer Loyalty pada Blibli.com” dapat diselesaikan dengan baik. Skripsi ini
diajukan untuk memperoleh gelar sarjana Strata 1 Program Studi Ilmu Komunikasi
di Universitas Multimedia Nusantara.
Begitu banyak dukungan dan doa yang diterima oleh penulis selama
penelitian ini dilakukan. Terima kasih sebesar-besarnya untuk semua pihak yang
turut mendukung dan membantu penulis selama melakukan penelitian ini, yaitu:
1. Ibu Intan Primadini, S. Sos., M.Si. selaku dosen pembimbing, terima kasih
atas kesabaran, bimbingan, dan dukungan yang telah diberikan selama
penelitian dan penyusunan laporan skripsi ini berlangsung.
2. Ibu Maria Advenita Gita Elmada, S.I.Kom., M.Si. selaku penguji ahli,
terima kasih atas bimbingan dan dukungan selama proses penyusunan
skripsi berlangsung.
3. Dr. Agustinus Rusdianto Berto, S.Sos., M.Si. selaku ketua sidang, terima
kasih atas kesabaran dan bimbingan yang telah diberikan dalam
menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Inco Hary Perdana, S.I.Kom., M.Si. selaku Ketua Program Studi
Ilmu Komunikasi Universitas Multimedia Nusantara yang telah memberi
5. Papa, mama, dan abang terima kasih atas dukungan, kepercayaan, dan doa
yang senantiasa menyertai untuk memberi semangat selama melakukan
penelitian ini.
6. Muhammad Rama, Patricia Suzana, dan Melvina Ferensia terima kasih
karena telah meluangkan waktu menjadi kakak bimbingan skripsi untuk
selalu siap membantu dan memberikan masukkan selama melakukan
penelitian ini.
7. Sonya, Nadia, Elin, Evicia, Cristi, Okta, dan Cherlynn selaku rekan selama
di bangku perkuliahan untuk saling berbagi keluh kesah karena merasa
senasib dan sepenanggungan sehingga dukungan satu sama lain sangat
membantu hingga selesainya laporan skripsi ini.
8. Mela, Monic, Grace, dan Pika selaku teman-teman sejak SMP yang selalu
senantiasa mendukung dan menemani hingga terselesaikannya laporan
skripsi ini.
9. Allegra, Lisa, Grup Bukan Geng, Grup Haha dan Grup Lex Sugar yang
selalu senantiasa mendukung dan menemani hingga terselesaikannya
laporan skripsi ini.
10. Teman-teman lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Tangerang, 23 Mei 2021
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY PADA BLIBLI.COM
ABSTRAK
Oleh: Glaudelia Ester Clarisa Sam Duha
Berdasarkan riset Merchant Machine pada 2018, Indonesia menempati peringkat pertama sebagai negara yang mengalami pertumbuhan e-commerce tercepat di dunia. Berdasarkan hal tersebut salah satu e-commerce asal Indonesia yaitu Blibli.com harus melihat situasi untuk dapat bersaing dengan e-commerce lainnya. Blibli.com merupakan e-commerce asal Indonesia yang memenangkan penghargaan pada kategori Best E-Commerce di Selular Award 2020. Blibli.com mencoba memberikan fokus pada strategi pemasaran CRM yang berpusat pada
customer experience sehingga pengalaman yang diperoleh pelanggan akan
memengaruhi customer loyalty. Melalui aktivitas customer experience yang dijalankan oleh Blibli.com penelitian ini ingin melihat apakah terdapat pengaruh pada loyalitas Blibli.com itu sendiri. Beberapa konsep pada penelitian ini mencakup
social exchange theory, customer relationship management (CRM), customer experience, dan customer loyalty. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah
terdapat pengaruh customer experience terhadap customer loyalty dan untuk melihat seberapa besar pengaruh customer experience terhadap customer loyalty pada Blibli.com. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang bersifat eksplanatif. Penarikan sampel penelitian ini secara purposive sampling yang kuesionernya disebarkan pada 400 responden dan dilakukan pengolahan data dengan uji SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara variabel customer experience (X) terhadap customer loyalty (Y) dengan perolehan presentase angka sebesar 44,5% dan sisanya pada angka 55,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak disebutkan pada penelitian ini.
Kata kunci: customer experience, customer loyalty, loyalitas pelanggan, pengalaman pelanggan, Blibli.com
THE INFLUENCE OF CUSTOMER EXPERIENCE ON
CUSTOMER LOYALTY OF BLIBLI.COM
ABSTRACT
Oleh: Glaudelia Ester Clarisa Sam Duha
Based on Merchant Machine research in 2018, Indonesia ranks first as the country experiencing the fastest growing e-commerce in the world. Based on this, one of the e-commerce companies from Indonesia, namely Blibli.com, must look at the situation to be able to compete with other e-commerce. Blibli.com is an e- commerce company from Indonesia that won an award in the Best E-Commerce category at the 2020 Selular Award. Blibli.com tries to run a marketing strategy especially CRM to focus on customer experience, so based on the customer experience it will affect customer loyalty. Through customer experience activities carried out by Blibli.com this research wants to see whether there is an influence on Blibli.com loyalty itself. Some of the concepts in this study include social exchange theory, customer relationship management (CRM), customer experience, and customer loyalty. The purposes of this study was to determine the effect of customer experience on customer loyalty and measure how much influence on Blibli.com. This research approach used an explanative quantitative and the pulling technique is purposive sampling. The research questionnaire was obtained from 400 respondents and was processed using SPSS. The results showed that there was an influence between the customer experience (X) on customer loyalty (Y) with the acquisition of a percentage of 44.5% and the remaining 55.5% was influenced by other factors not mentioned in this research.
Keywords: customer experience, customer loyalty, loyalitas pelanggan,
DAFTAR ISI
PERNYATAAN ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERSEMBAHAN... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR TABEL ... xii
BAB I ... 1 PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Rumusan Masalah ... 13 1.3 Pertanyaan Penelitian ... 14 1.4 Tujuan Penelitian ... 14 1.5 Kegunaan Penelitian ... 15 1.5.1 Kegunaan Akademis ... 15 1.5.2 Kegunaan Praktis ... 15 1.6 Keterbatasan Penelitian ... 16 BAB II ... 17 KERANGKA TEORI... 17 2.1 Penelitian Terdahulu ... 17
2.2 Kerangka Teori dan Konsep ... 25
2.2.1 Social Exchange Theory ... 25
2.2.2 Customer Relationship Management (CRM) ... 28
2.2.3 Customer Experience ... 32
2.2.3.1 Dimensi Customer Experience ... 37
2.2.5 Hubungan antara Customer Experience dan Customer Loyalty ... 45
2.3 Hipotesis Teoritis ... 46
2.4 Kerangka Pemikiran ... 48
BAB III ... 49
METODOLOGI PENELITIAN ... 49
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian ... 49
3.2 Metode Penelitian ... 49
3.3 Populasi dan Sampel ... 50
3.3.1 Populasi ... 51
3.3.2 Sampel ... 52
3.4 Operasionalisasi Variabel ... 54
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 62
3.5.1 Data Primer ... 62
3.5.2 Data Sekunder ... 63
3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 64
3.6.1 Uji Validitas ... 64
3.6.2 Uji Reliabilitas ... 70
3.7 Teknik Analisis Data ... 71
3.7.1 Uji Normalitas... 71
3.7.2 Uji Korelasi ... 73
3.7.3 Uji Regresi Linear Sederhana ... 74
BAB IV ... 76
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 76
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 76
4.2 Hasil Penelitian ... 80
4.2.1 Uji Normalitas... 81
4.2.2 Karakteristik Responden ... 84
4.2.3 Uji Deskriptif ... 87
4.2.3.1 Variabel Customer Experience ... 87
4.3 Pembahasan ... 102
BAB V ... 125
SIMPULAN DAN SARAN ... 125
5.1 Simpulan ... 125 5.2 Saran ... 126 5.2.1 Saran Akademis ... 126 5.2.2 Saran Praktis ... 127 DAFTAR PUSTAKA ... 128 LAMPIRAN ... 140
Gambar 1.1 Negara dengan Pertumbuhan E-Commerce Tercepat di Dunia...1
Gambar 1.2 Jumlah Pengunjung Website E-Commerce Indonesia pada Q4 2020...3
Gambar 1.3 Tampilan Website Blibli.com...4
Gambar 1.4 Tampilan Aplikasi Blibli.com...5
Gambar 1.5 Tampilan Layanan Customer Care pada Aplikasi Blibli.com...6
Gambar 1.6 Tampilan Layanan Customer Care pada Website Blibli.com...7
Gambar 2.1 Empat Jenis Loyalitas...42
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran...48
Gambar 3.1 Data Pengunjung E-commerce Q4 2020...51
Gambar 3.2 Rumus Taro Yamane...53
Gambar 3.3 Hasil Perhitungan Degree of Freedom...65
Gambar 3.4 Rumus Uji Korelasi Pearson’s...73
Gambar 3.5 Rumus Regresi Linear Sederhana...75
Gambar 4.1 Logo Blibli.com...76
Gambar 4.2 Layanan yang Diberikan oleh Blibli.com...78
Gambar 4.3 Dukungan Pengalaman Pelanggan Blibli.com pada UMKM...79
Gambar 4.4 Penyerahan British Standard Institution oleh BSSN pada Blibli.com.80 Gambar 4.5 Visualisasi Website Blibli.com yang Mudah Digunakan...107
Gambar 4.6 Visualisasi Aplikasi Blibli.com yang Mudah Digunakan...108
Gambar 4.7 Kolom Customer Care Blibli.com...110
Gambar 4.8 Bentuk Promosi Blibli.com...118
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu...22
Tabel 3.1 Operasionalisasi Konsep Variabel Customer Experience (X)...55
Tabel 3.2 Operasionalisasi Konsep Variabel Customer Loyalty (Y)...59
Tabel 3.3 Skala Pengukuran Variabel...63
Tabel 3.4 Pre-Test Uji Validitas Variabel X...65
Tabel 3.5 Pre-Test Uji Validitas Variabel Y...68
Tabel 3.6 Pre-Test Uji Reliabilitas Variabel X...70
Tabel 3.7 Pre-Test Uji Reliabilitas Variabel Y...71
Tabel 3.8 Nilai Koefisien Korelasi...74
Tabel 4.1 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov...81
Tabel 4.2 Hasil Uji Histogram...82
Tabel 4.3 Hasil Uji P-Plot...82
Tabel 4.4 Hasil Uji Linieritas……….83
Tabel 4.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas………...84
Tabel 4.6 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...85
Tabel 4.7 Data Responden Berdasarkan Usia...85
Tabel 4.8 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan...86
Tabel 4.9 Statistik Dimensi Brand Experience...87
Tabel 4.10 Statistik Dimensi Service (Firm) Experience...89
Tabel 4.11 Statistik Dimensi Post-Purchase/Consumption Experience...91
Tabel 4.12 Statistik Dimensi Buy Regularly...92
Tabel 4.13 Statistik Dimensi Buy a Cross-Section of Your Products and Services.94 Tabel 4.14 Statistik Dimensi Refer Others...95
Tabel 4.15 Statistik Dimensi Show Immunity to The Pull of Competition...96
Tabel 4.16 Uji Koefisien Korelasi...98
Tabel 4.17 Uji Regresi Linear Sederhana...99
Tabel 4.18 Uji ANOVA...100
