BAB 2
LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Program Pelayanan PRAQTIS
2.1.1.1 Pelayanan PRAQTIS oleh PLN
Kini anda dapat memanfaatkan jasa perbankan untuk melakukan pembayaran tagihan listrik secara bayar tunai di Teller (tidak perlu menjadi nasabah bank), ATM, autodebet, phone banking, internet banking, mobile banking, kartu kredit, SST (Self Service Terminal), ADM (Automatic Deposit Machine) dan EDC.
Mengenal PRAQTIS
PRAQTIS adalah produk PLN untuk layanan pembayaran tagihan listrik secara online realtime antara data terpusat (DPP-UPI) dengan host bank, bekerjasama dengan bank, kantor pos, atau kembaga keuangan lainnya dengan memanfaatkan fasilitas bank. Diluncurkan pada Hari Listrik Nasional pada tanggal 27 Oktober 2000 oleh Menteri Pertambangan dan Energi, Bapak Ir. Purnomo Yusgiantoro. Layanan PRAQTIS ini bertujuan untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan PLN sehingga pelanggan PLN mempunyai pilihan tempat dan cara pembayaran tagihan listrik.
Menggunakan PRAQTIS
Cukup dengan IDPEL (Identitas Pelanggan), 12 digit yang terdapat pada lembar rekening listrik, pelanggan PLN dapat melakukan pembayaran tagihan listrik melalui Bank Penyelenggara PRAQTIS (lihat tabel daftar layanan bank dibawah).
IDPEL dapat diperoleh :
• Di lembar rekening listrik konvensional • Di Call 123
• Di kantor PLN di mana pelanggan terdaftar • Di tanyakan ke Helpdesk PRAQTIS
Pembayaran PRAQTIS • Tagihan bulan berjalan • Tagihan Tunggakan
Layanan PRAQTIS adalah lintas batas. Seluruh pelanggan PLN yang berada diwilayah : • Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang
• Distribusi Jawa Timur
• Distribusi Jawa barat dan Banten • Distribusi Jawa Tengah dan DIY
Dengan mempergunakan fasilitas yang disediakan oleh perbankan untuk nasabah, dapat melakukan pembayaran tagihan listrik di seluruh wilayah Indonesia (lihat tabel daftar layanan bank dibawah).
Mengapa PRAQTIS ?
• Lebih mudah, aman, nyaman, flekssibel dan otomatis • Tidak perlu repot datang ke loket pembayaran
• Tidak perlu mengantri
• Tidak mengganggu aktivitas rutin anda
Keempat komponen di atas, dijadikan acuan dalam pengukuran tingkat efektivitas program PRAQTIS oleh pelanggannya.
PT. PLN (Persero) Daerah Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang mulai menyelenggarakan layanan pembayaran tagihan listrik otomatis (PRAQTIS) pada tahun 2003 bekerja sama dengan switching company. Layanan PRAQTIS yang memanfaatkan fasilitas perbankan, menggunakan DPP-UPI sebagai sumber data utama, sehingga pengembangan SIP3 saat ini difokuskan agar layanan PRAQTIS dapat berjalan lancar.
2.1.1.2 Karakteristik Pelayanan PRAQTIS
Layanan pembayaran tagihan listrik online (PRAQTIS) memiliki karakteristik sebagai berikut : • Bertumpu kepada keberadaan DPP-UPI
• Memanfaatkan fasilitas bank yang jauh lebih maju, sehingga biaya operasi dan investasi PLN dapat diminimalkan
• Arus kas masuk dari pelanggan PLN relatif aman dari kejahatan fisik
• Rekonsiliasi data dan dana dilakukan secara terpusat oleh kantor distribusi dengan bank mitra kerja, sehingga mengurangi kegiatan oprasional unit pelaksana
• Meningkatkan kinerja finansial PLN
• Memberikan banyak manfaat bagi pelanggan untuk membayar tagihan listriknya melalui networking perbankan.
2.1.1.3 Manfaat Pelayanan PRAQTIS untuk PLN, Pelanggan, dan Mitra kerja PLN
Adalah suatu keniscayaan bahwa setiap penerapan program baru dalam perusahaan akan membawa dampak bagi perusahaan dan lingkungannya. Dampak itu bisa berpengaruh positif, bisa juga berpengaruh negatif tergantung dari keselarasan antara program dengan tujuan yang ingin dicapai perusahaan. Program sebagai cara untuk mencapai tujuan perusahaan dapat berhasil jika mampu memberikan lebih banyak manfaat pada perusahaan dan lingkungan perusahaan yang mempengaruhinya.
Beberapa manfaat yang dapat dipetik oleh PLN daerah distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dalam penerapan program PRAQTIS ini adalah :
• Pengamanan penerimaan pendapatan PLN (revenue protection) serta percepatan aliran dana tunai karena uang tagihan listrik dari pelanggan langsung ke account PLN di bank sehingga resiko pengelolaan kas PLN menjadi minimum
• Pertumbuhan Payment Point setelah PRAQTIS adalah bisnis terbuka, sehingga memungkinkan jumlah payment point tumbuh dengan cepat, karena semua infrastruktur payment point disediakan collecting agent sebagai mitra kerja
• Meningkatkan loyalitas pelanggan PLN
• Memenuhi “Good Corporate Governance” dengan proses bisnis yang transparan • Terjadinya efisiensi biaya operasi dan biaya-biaya lainnya
• Mengurangi rentang proses adminitrasi dimana panjangnya rentang proses administrasi membawa potensi kerumitan dalam proses rekonsiliasi
Beberapa manfaat yang dapat dipetik atau dirasakan langsung oleh pelanggan PLN terhadap program PRAQTIS ini adalah :
• Kemudahan melakukan pembayaran rekening listrik dan tagihan lainnya, pelanggan PLN dapat membayar dimana saja, kapan saja, dan dengan cara apa saja melalui delivery channel bank atau mitra bank
• Akses komunikasi sampai ke pelosok, dimana dengan pemanfaatan infrastruktur komunikasi sistem PRAQTIS dapat menjangkau ke pelosok. Dapat membantu pelanggan yang sebelum mengalami kesulitan dalam melakukan pembayaran rekening listrik dan tagihan lainnya karena masalah jarak dapat teratasi
• Efisiensi biaya transportasi, semakin dekatnya lokasi payment point dengan pelanggan, tentu saja menguntungkan karena pelanggan dapat menghemat biaya transportasi yang selama ini dikeluarkan ke loket-loket pembayaran rekening listrik oleh PLN
• Peluang kerjasama antar institusi pemerintah maupun swasta dalam proses pembayaran rekening listrik dan tagihan lainnya.
Dan beberapa manfaat yang dirasakan oleh mitra kerja PLN dalam program PRAQTIS ini adalah: • Bagi KUD, dengan menjadi mitra bank, berarti membuka peluang untuk ekspansi dengan
pendanaan dari bank yang bersangkutan
• Bagi bank, berpotensi menjaring nasabah baru sehingga cash flownya bertambah
• Bagi pos, terbukanya usaha baru yang dapat memaksilkan pemanfaatan infrastruktur yang dimiliki
2.1.2 Layanan Call Center
2.1.2.1 Definisi dan Tujuan Call Center
Call center merupakan suatu sarana perusahaan untuk menerima dan meneruskan sejumlah permintaan lewat telepon. Biasanya, sebuah call center memiliki kemampuan untuk menangani beberapa panggilan dalam satu waktu dan meneruskannya kepada seseorang yang dinilai pantas untuk menanganinya. Kebanyakan perusahaan menggunakan call center sebagai sarana berkomunikasi dengan pelanggannya, tak jarang juga banyak perusahaan yang memanfaatkan call center untuk kebutuhan internal, seperti help desk dan sales support. Hal ini juga didukung Andi Anugrah dalam bukunya ”Sukses Mengelola Call Center” yang mendefinisikan call center sebagai berikut :
” Call center sendiri merupakan salah satu bentuk strategi suatu perusahaan (produsen) dalam menjalankan bisnisnya. Target dari strategi tersebut adalah untuk menjangkau seluruh lapisan konsumen (channel distribution).” (Anugrah, 2004, p.1)
Dalam situs wikipedia (http://id.wikipedia.org/wiki/Call_center), istilah call center dapat juga didefinisikan sebagai merupakan suatu kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon.
Call center dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pemberi layanan administrasi yang mendukung produk maupun layanan dan menyelidiki informasi tentang konsumen. Panggilan keluar call center digunakan untuk telemarketing, client tele, dan debt collection. Sebagai tambahan untuk call center, bahwa penanganan secara kolektif untuk surat, fax, dan email dalam sebuah lokasi lebih sering sering disebut dengan contact center.
Call center dioperasikan sebagai sebuah ruang lingkup kerja yang terbuka secara luas yang dikerjakan oleh sejumlah agen call center, dilengkapi dengan sebuah work station berupa computer bagi setiap agen, sebuah telepon set/headset yang terhubungan ke jaringan telekomunikasi, dan sebuah atau lebih stasiun pengawas. Call center juga dapat secara bebas dioperasikan atau dihubungkan dengan center tambahan, sering dihubungkan dengan jaringan komputer korporat, termasuk mainframe-nya, microcomputer, dan LAN. Ditambah lagi, jaringan data dan voice yang kemudian dipusatkan melalui sebuah link dengan teknologi baru yang disebut Computer Telephony Integration (CTI).
Banyak komponen bisnis yang menggunakan jasa call center untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka. Contohnya termasuk untuk kebutuhan perusahaan, perusahaan katalog pesanan surat, dan layanan pendukung pelanggan untuk berbagai perangkat keras dan lunak komputer.
Menurut Chan (2007), semenjak operasi call center sebagian besar berfokus pada orang dan telepon, riset menyebutkan bahwa sebuah call center merupakan sebuah tempat di mana pelanggan melakukan kontrak dengan organisasi atau perusahaan dengan menggunakan telepon. Call center juga sering diartikan sebagai fasilitas layanan pelanggan atau contact center, dan call center sudah menjadi sangat penting sebagai bagian dari bisnis sekarang ini di banyak negara. Tujuan dibuatnya call center oleh perusahaan adalah untuk melayani pelanggan, mengatasi panggilan pelanggan, untuk melayani dan sebagai sarana penjualan kepada pelanggan, untuk menciptakan kesetiaan pelanggan (loyalitas) terhadap perusahaan, untuk menarik pelanggan baru, bahkan call center digunakan sebagai sarana untuk membangun suatu citra yang baik bagi perusahaan tersebut. Namun tujuan utama dari pembuatan call center ini untuk mempertahankan pelanggan sehingga perusahaan tidak terjatuh dalam persaingan yang diakibatkan pelayanan call center yang buruk.
Chan (2007) juga berpendapat bahwa tujuan dari pembuatan call center itu sendiri adalah untuk mencari keuntungan perusahaan dengan mengunakan database pelanggan untuk penjualan secara langsung. Namun pada kenyataannya di lapangan, call center banyak di manfaatkan para pelanggan untuk mengajukan kritik dan komplain atas kerja pelayanan yang kurang memuaskan. 2.1.2.2 Fungsi Call Center
Anugrah (2004) menjabarkan secara detail beberapa peranan call center pada bagian terpisah, adalah :
1. Sebagai marketing partner
Disini fungsi call center adalah sebagai media pembina hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, dimana penjabarannya adalah :
• Meningkatkan kemampuan bersaing (competitive advantage) • Peningkatan citra bagi perusahaan
2. Sebagai cost effective sales channel
Call center dikatakan sebagai cost effective sales channel bila :
• Meningkatkan pendapatan perusahaan melalui aktivitas proaktif seperti tele-marketing.
• Menjangkau market yang lebih luas • Menekan biaya operasional perusahaan.
3. Sebagai pusat pelayanan konsumen
Sebagai pusat pelayanan konsumen, fungsi call center adalah : • Menjawab tuntutan pelanggan
• Meningkatkan nilai suatu produk • Menekan biaya operasional perusahaan
2.1.2.3 Peranan Petugas Layanan Call Center dan Teknologi Call Center
Menurut Lyoyd C.Finch (dalam buku “Call Center Success” ,2003, p.3) petugas layanan call center adalah “suara” organisasi. Sebagai penghubung utama organisasi dengan pelanggan, petugas ini menjadi simbol citra organisasi dan memainkan peranan penting dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Untuk melaksanakan tugasnya yang amat berat ini, petugas call center memiliki tanggung jawab yang beragam.
Petugas layanan call center harus bisa menangani panggilan telepon yang sangat banyak, merespon permintaan pelanggan secara cepat dan akurat, dan menampilkan profesionalisme yang tinggi setiap saat. Agar berhasil dalam profesinya ini, petugas call center harus memiliki sejumlah keterampilan, yakni :
• Kemampuan untuk memberi layanan bermutu setiap kali merespon panggilan telepon • Keahlian untuk menilai tipe pelanggan secara akurat saat bertelepon.
• Bakat untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan • Sikap positif kepada pelanggan, rekan kerja, dan manajer.
Call center menggunakan variasi yang luas dari penggunaan teknologi yang berbeda untuk memudahkan mereka untuk me-manage volume kerja yang besar. Teknologi tersebut memfasilitasi proses antrian dan proses pemanggilan, pemeliharaan konsistensi aliran kerja bagi agen dan
membentuk bisnis lain yang menghemat biaya. Beberapa teknologi yang digunakan antara lain adalah:
ACW (After Call Work – biasa disebut “wrap” atau “wrapup”), ACD (Automatic Call Distribution), Analisis performansi agen, AHT (Average Handle Time), ANI (Automatic Number Identification), Pemantau otomatis, BTTC (Best Time To Call) / Outbound call optimization, Call Recording (perangkat lunak perekam panggilan), CIM (Costumer Interaction Management) solution (lebih dikenal dengan “unified” solution), Kolaborasi chat dan web, CTI (Computer Telephony Integration), CRM (Costumer Relationship Management), Desktop Scripting Solution, Sistem pendukung performansi elektronik, Manajemen email, Enterprise Campaign Management, Sistem issue tracking, IVR (Interactive Voice Response), Knowledge Management System, Outbound Predictive Dialer, PDS (Predictive Dialing System), Outsourcing, Monitoring kualitas (perangkat lunak perekam panggilan), Analisis Kemampuan, Verifikasi Third Party, TTS (Text to speech), Antrian Virtual, Analisis Voice, Voicemail, VoIP, Voice Recognition, WFM (Workforce Management). 2.1.2.4 Dinamika Tantangan Call Center
Menurut Lyoyd C.Finch (dalam buku Call Center Success,2003, p.5-6) call center bisa disebut sebagai tempat kerja yang sulit. Melalui telepon, seorang petugas call center haruslah mengatur pecakapannya, memuaskan kebutuhan pelanggan, mengendalikan lamanya pembicaraan. Petugas call center bisa menerima ratusan panggilan telepon setiap harinya. Dalam setiap panggilan, petugas harus bisa meresponnya secara bermutu.
Melayani panggilan secara bermutu mencakup : 1. Memuaskan kebutuhan pelanggan 2. Mengelola panggilan secara profesional
3. Memberikan pelayanan yang sopan 4. Memberikan informasi yang akurat 5. Mengendalikan lamanya pembicaraan
6. Mendemonstrasikan pengetahuan produk dan jasa dengan baik. 2.1.2.5 Variasi Call Center
Beberapa variasi dari model call center dapat dilihat seperti di bawah ini: 1. Remote agent
merupakan alternatif untuk merumahkan semua agen dalam sebuah fasilitas central dengan menggunakan remote agent. Sehingga setiap agen dapat bekerja dari rumah dan menggunakan teknologi internet untuk berhubungan.
2. Temporary agent
agen temporal yang dipanggil bila terjadi peningkatan permintaan yang lebih cepat dari perencanaan.
3. Virtual call center
Dibentuk dengan menggunakan sejumlah pusat-pusat yang lebih kecil yang tersebar di beberapa lokasi berbeda dan terhubung satu dengan lainnya. Ada dua metode yang digunakan untuk merutekan trafik di sekitar call center, yaitu pre-delivery dan post-delivery. Pre-delivery melibatkan penggunaan sebuah switch eksternal untuk merutekan panggilan ke pusat yang tepat dan post-delivery memampukan call center untuk merutekan panggilan yang mereka terima ke call center lainnya.
4. Contact Center
Layanan tambahan media daripada telepon biasa termasuk email, web callback, dan chat dengan internet.
2.1.2.6 Enam Elemen Profesionalisme Call Center
Menurut Lyoyd C.Finch (dalam buku Call Center Success,2003, p.9-25) petugas call center bertanggung jawab untuk mengelola panggilan telepon dalam jumlah yang besar dan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada setiap panggilan. Untuk menjadi seseorang petugas call center yang professional, seseorang harus menguasai keenam elemen dibawah ini :
1. Elemen Pertama : Mengelola panggilan telepon ke pelanggan
Artinya setiap panggilan telepon pelanggan merupakan kesempatan untuk mengelola percakapan dengan sukses dan memuaskan pelanggan.
2. Elemen Kedua : Memahami produk dan layanan yang diberikan
Agar bisa menangani panggilan telepon secara cermat, petugas call center harus memiliki pengetahuan yang sangat baik mengenai produk dan jasa yang dimiliki perusahaan.
3. Elemen Ketiga : Berperan dalam tim
Dalam call center yang berhasil, kuatnya kerja sama dan kekompakan tim dapat dilihat dan dirasakan. Berbagi informasi merupakan peraturan tak tertulis yang diterima oleh semua anggota. Sikap yang ditunjukkan adalah :
• Membagikan informasi • Mendukung rekan kerja
• Membantu petugas call center yang baru
4. Elemen Keempat : Tetap berfokus kepada pelanggan
Tanggung jawab utama seorang petugas call center adalah tetap berfokus pada pelanggan dan memuaskan dari keinginan pelanggan itu sendiri. Berfokus pada pelanggan bertindak sebagai pembela pelanggan juga sebagai penyeimbang antara tuntutan pelanggan dengan kepentingan organisasi, apabila tidak sejalan dengan kepentingan organisasi, maka akan sangat mengganggu kinerja call center ini sendiri.
5. Elemen Kelima : Memikul tanggung jawab
Di dalam suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa, petugas call center memiliki berbagai tanggung jawab yang cukup beragam. Tanggung jawab yang dipikulnya meliputi :
• Bersikap sopan terhadap pelanggan, rekan kerja, maupun atasannya • Bertindak dengan menjaga kehormatan setiap waktu
• Memelihara estándar dan etiket perilaku yang tinggi • Menerima orang lain
• Bersikap positif
• Berpakaian rapi dan memelihara diri sendiri, termasuk memakai seragam yang sesuai
• Bersikap peka terhadap perasaan dan kebutuhan pelanggan, rekan kerja, maupun atasannya
• Berusaha meningkatkan kinerja perusahaan • Melakukan penilaian yang baik
• Menggunakan sarana dan pelatihan yang tersedia.
Petugas call center yang berhasil selalu mempraktekkan semua perilaku di atas. Selain perilaku di atas, masih terhadap tiga hal tanggung jawab lagi yang harus dipikul yakni :
• Membangun kepercayaan
Perusahaan yang mempekerjakan petugas call center, berarti perusahaan tersebut telah memberikan kepercayaan kepada petugas call center untuk mempelajari keterampilan baru, kepercayaan untuk mewakili perusahaan itu secara positif, dan kepercayaan dalam menjalankan tugasnya dengan baik. Besar-kecilnya kepercayaan yang diberikan sifatnya bervariasi, tergantung pada fleksibilitas kebijakan perusahaan dan prosedurnya, tergantung pada tipe produk dan jasa yang ditawarkan, serta tergantung pada sifat dari permintaan pelanggan.
• Menunjukkan inisiatif
Dalam lingkungan kerja call center yang sibuk, petugas call center tidaklah harus selalu bergantung pada supervisornya. Petugas call center professional akan mengajukan pertanyaan bila informasi tidak tersedia, namun kemudian menyimpan informasi ini dan menggunakannya bila dihadapkan pada keadaan yang sama kelak. Inilah yang disebut mengambil inisiatif, suatu keterampilan yang amat penting bagi petugas call center professional.
Hal ini juga penting adalah bahwa petugas call center haruslah membuat keputusan yang tepat kapan harus melibatkan manajemen, dan kapan harus membuat keputusan sendiri. • Kewenangan bertindak
Dalam bentuknya yang paling sederhana, berwenang berarti petugas call center dapat merespon terhadap kebutuhan pelanggan tanpa harus memperoleh persetujuan manajemen terlebih dahulu. Dalam perusahaan yang maju, seorang petugas call center diharapkan bertindak secara tegas, dan bisa mengambil keputusan yang baik tanpa terjadi konflik yang berarti. Namun, bekerja bersama demi kepuasan pelanggan memang menjadi tujuan utama.
6. Elemen Keenam : Berkomitmen
Mendefinisikan komitmen memang sulit, namun sejumlah unsurnya adalah bekerja dengan sebaik-baiknya, melaksanakan pekerjaannya dengan penuh tanggung jawab, dan memanfaatkan kesempatan belajar. Komitmen sebagai petugas layanan call center berarti harus bersikap professional, berinisiatif, dan memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada pelanggan setiap hari.
2.1.2.7 Kecaman dan Performasi Call Center
Kritikan secara umum untuk call center dapat dilihat dari dua sisi, yaitu dari sisi pelaku panggilan dan staf call center. Dari sisi pelaku panggilan, kritikan yang biasa muncul meliputi:
• Operator yang bekerja berdasarkan naskah; • Tidak ada operator yang ahli;
• Tidak kompetennya operator dalam melakukan pemrosesan permintaan pelanggan dengan efektif;
• Terpisah secara lokasi, dengan masalah bahasa dan dialek;
• Sistem antrian yang diotomatiskan sehingga untuk beberapa kasus terjadi antrian yang cukup lama;
• Sering terjadi penipuan lokasi call center
Kritikan yang muncul dari sisi staf call center adalah sebagai berikut:
• Keamanan yang tertutup oleh pihak manajemen (sering kalo terjadi monitoring panggilan acak)
• Kompensasi yang rendah (pembayaran dan bonus) • Terbatasnya pelatihan bekerja
• Tingkat stress yang tinggi
• Pengulangan penugasan suatu pekerjaan
• Lingkungan kerja yang tidak memadai (seperti fasilitas yang kurang, pemeliharaan dan kebersihan yang kurang baik, interferensi dalam manajemen, rendahnya jaminan privasi dan lainnya)
• Merusak visi dan hanya terus mendengar masalah
2.1.2.8 Call center : Hubungannya dengan sales dan Marketing
Menurut Anugrah (2007,p23), untuk menunjukkan dukungan pada kegiatan marketing, call center dapat memyediakan berbagai informasi mengenai segmentasi pelanggan dan ketertarikan pada
produk yang dipromosikan. Dukungan tersebut dapat berupa penyediaan informasi detail mengenai segmentasi pelanggan, utamanya yang sering menghubungi call center. Demikian pula dapat melakukan survei pelanggan untuk mendapatkan umpan balik pelanggan serta penilaian terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan citra perusahaan.
2.1.2.9 Efektivitas Call Center
Penelitian mengenai call center menyarankan sebaiknya difokuskan pada efisiensi biaya dan efektivitas, dimana efektivitas diindikasikan dengan adanya beberapa karakteristik seperti orientasi pelanggan, prioritas pelanggan, dan kualitas.
Menurut Anugrah (2004), efektivitas dikatakan telah terpenuhi apabila tujuan pelayanan dapat diterima dengan baik oleh pelanggan, dan selanjutnya memberikan timbal balik yang baik pula kepada perusahaan.
Indikator performance call center dapat dibagi beberapa kelompok, yaitu :
• Produktivitas. Keberhasilan call center akan dinilai dari volume call, yaitu banyak sedikitnya panggilan yang diterima dan dapat terlayani dengan baik
• Tingkat efektivitas pelayanan (service level). Keberhasilan call center juga dinilai dari efektivitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya
• Quality Performance. Nilai kualitas performance atau kinerja dapat diperoleh dari kualitas pelayanan yang diberikan terhadap semua permintaan yang masuk dari pelanggannya
• Biaya pelayanan call center (cost per call) adalah bagian yang memanfaatkan teknologi tinggi dalam kegiatan operasional call center.
Dalam mengukur efektivitas kinerja call center dapat diukur melalui beberapa faktor, yakni :
• Akses ( menurut Anugrah, 2004, dalam buku “Call Center Service Excellent Index 2008), merupakan kemampuan perusahaan dalam menyediakan pelayanan dan informasi agar mudah dicapai pelanggan. Meliputi kemudahan mengakses, ketersediaan, dan kecepatan koneksi. • Kualitas pelayanan ( menurut Anugrah, 2004, dalam buku “Call Center Service Excellent
Index 2008), merupakan ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah pelayanan atau jasa meliputi etika bertelepon dari petugas call center, informasi dan pengetahuan petugas call center, dan efisiensi (kecepatan pelayanan).
Ketersediaan saluran komunikasi melalui call center memberikan arti bagi pelayanan yang lebih cepat dan tepat, serta kualitas yang sesuai dengan kebutuhan. Pelanggan pun lebih mudah mendapatkan akses informasi, serta lebih cepat dalam penyampaian dan penanganan masalahnya. 2.1.2.10 Permasalahan Umum Call Center
Permasalahan yang umum dihadapi oleh call center adalah seputar profitabilitas dan produktifitas dari operasionalisasi call center itu sendiri. Biasanya strategi biaya menekankan pada strategi operasional dan praktek yang berbasis pada efisiensi, sementara strategi diferensiasi lebih menekankan pada orientasi pelanggan (Chan, 2007, p.50).
Semenjak call center dikategorikan sebagai layanan perusahaan, timbul beberapa masalah-masalah umum seperti :
Dengan keseimbangan yang baik antara kuantitas dan kualitas, layanan call center dapat mencapai efisiensi yang tinggi sehingga menghasilkan produktivitas yang tinggi pula dan kualitas pelayanan, dan akhirnya memberikan citra yang baik bagi perusahaan
• Masalah orang (people) dalam layanan call center
Semenjak operasi call center sebagian besar meliputi orang-orang, muncul permasalahan mengenai faktor dari kepribadian individu. Permasalahan orang-orang di layanan call center adalah seputar tingkat stress yang tinggi dari petugas call center, ketidak cintaan mereka terhadap pekerjaannya, dan turnover awal yang tinggi.
2.1.3 Citra Perusahaan (Corporate Image)
2.1.3.1 Definisi dan Manfaat Citra Baik Bagi Perusahaan
Menurut Menurut Lawrence L. Steinmetz, Ph.D, penulis buku Managing Small Business (kutipan dari buku “Membangun Citra Perusahaan, Siswanto Sutojo, 2004, p.1), mengartikan citra sebagai pancaran atau reproduksi jati diri atau bentuk perorangan, benda, atau organisasi. Menurut beliau, citra perusahaan juga dapat diartikan sebagai bentuk persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu, citra sebuah perusahaan yang sama dapat berbeda di mata dua orang yang berlainan.
Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak orang dalam mengambil berbagai macam keputusan penting. Contoh keputusan tersebut adalah membeli barang atau jasa yang
dihasilkan perusahaan (konsumen), berlangganan (pelanggan), dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain, keputusan mengucurkan kredit, membeli saham atau obligasi yang diterbitkan perusahaan, juga untuk memberikan ijin usaha atau konsesi (instansi pemerintah). Citra perusahaan yang baik dan kuat memiliki manfaat-manfaat berikut ini :
• Daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap (mid and long term sustainable competitive position)
• Menjadi perisai selama masa krisis (an insurance for adverse times)
• Menjadi daya tarik eksekutif handal (attracting thee best executives available) • Meningkatkan efektivitas strategi pemasaran (increase-ing the effectiveness of
marketing instruments)
• Penghematan biaya operasional (cost saving) •
2.1.3.2 Tipe Perusahaan yang membutuhkan Citra atau
Image
Perusahaan dengan tipe-tipe berikut cenderung lebih membutuhkan citra sebagai sarana untuk menyukseskan pemasaran hasil produksinya (barang maupun jasa), yaitu :
• Perusahaan yang mempergunakan nama mereka sebagai identitas produk. Kebanyakan bank, lembaga keuangan, perusahaan asuransi, hotel, fast food, perusahaan penerbangan, restoran.
• Perusahaan konsultan, akunting, notaris, dan pengacara.
• Perusahaan yang sangat kuat mendukung merek-merek produk yang mereka pasarkan seperti Toyota, 3M, Apple Computer.
• Perusahaan yang memasarkan produk untuk keperluan publik seperti perusahaan air minum, telepon, listrik, dan gas. Produk-produk perusahaan ini tidak dapat dibedakan satu dengan yang lain. Oleh karena itu, mereka tidak dapat diberi merek. Contohnya : Perusahaan PLN, atau TELKOM. Citra produk yang dipasarkan perusahaan seperti ini sangat dipengaruhi oleh citra perusahaan yang memasarkannya.
• Perusahaan media massa seperti stasiun televisi swasta, radio komersial, penerbit koran, dan majalah
• Perusahaan yang hanya mempergunakan satu merek untuk seluruh produk yang dipasarkan seperti halnya Daimler Chrysler dan Mercedes.
2.1.3.3 Faktor Penunjang Keberhasilan Citra Perusahaan
Menurut Siswanto Sutojo (dalam buku ”Membangun Citra Perusahaan”, 2004, p.39-45), keberhasilan perusahaan membangun citra dipengaruhi oleh berbagai macam faktor.
Dari sekian banyak faktor tersebut lima di antaranya besar pengaruhnya. Kelima faktor tersebut adalah sebagai berikut :
• Citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap manfaat yang dibutuhkan dan diinginkan kelompok sasaran
Perusahaan boleh saja mempromosikan citra apapun tentang diri dan produk mereka, tetapi pada akhirnya kelompok sasaran juga yang menentukan apakah citra itu nyata atau hanya hal belaka. Betapapun indahnya kata-kata dan ilustrasi yang dipergunakan dalam mempromosikan citra, apabila kelompok sasaran tidak melihat manfaat apa yang mereka peroleh, sulit diharapkan mereka tertarik pada citra perusahaan.
Sebelum menciptakan citra yang diinginkan ditonjolkan hendaknya perusahaan mencari tahu manfaat apa yang dibutuhkan dan diinginkan kelompok sasaran dari mereka atau produk yang mereka pasarkan.
• Manfaat yang ditonjolkan cukup realisti
Citra perusahaan yang ditonjolkan kepada kelompok sasaran hendaknya realistis sehingga mudah dipercaya. Kelompok sasaran cenderung berperilaku sinis atau negatif terhadap penonjolan citra perusahaan yang tidak realistis.
• Citra yang ditonjolkan sesuai dengan kemampuan perusahaan
Oleh karena manfaat yang dibutuhkan dan diinginkan segmen-segmen kelompok sasaran dari perusahaan atau produk beraneka ragam, idealnya perusahaan yang ingin menarik beberapa segmen sekaligus menonjolkan lebih dari satu jenis citra.
Setiap perusahaan hendaknya memilih citra yang tepat. Yang dimaksud tepat adalah citra menyajikan manfaat yang oleh perusahaan diyakini dapat dipenuhi
• Citra yang ditonjolkan mudah dimengerti kelompok sasaran
Kelompok sasaran tidak memiliki banyak waktu untuk memahami arti berbagai macam citra yang ditonjolkan oleh banyak perusahaan. Oleh karena itu setiap perusahaan yang inginmenonjolkan citranya wajib berusaha agar citra itu mudah dipahami kelompok sasaran mereka.
Salah satu cara memudahkan kelompok sasaran memahami citra yang ditonjolkan adalah membuat ilustrasi citra yang diampilkan sesingkat dan sesederhana mungkin sehingga mudah diingat kelompok sasaran.
• Citra yang ditonjolkan merupakan sarana, bukan tujuan usaha
Faktor penting lain yang wajib disadari para pengusaha adalah citra perusahaan atau produk yang mereka bangun itu adalah sarana untuk mencapai tujuan usaha, dan bukan tujuan usaha itu sendiri.
Citra yang mereka bangun dan promosikan itu adalah bagian dari rencana usaha jangka menengah. Oleh karena itu, citra tidak boleh terlepas dari acuan rencana usaha jangka menengah, jika terlepas dari acuan rencana usaha jangka menengah maka tidak dapat ditindak lanjuti.
Keberhasilan membangun citra adalah tanggung jawab bersama seluruh anggota manajemen perusahaan, termasuk Dewan Direksi, Chief Executive Officer (CEO), dan para manajer senior. Oleh karena itu koordinasi kegiatan seluruh anggota manajemen yang ikut bertanggungjawab terhadap keberhasilan citra, perlu dilakukan sejak tahap perencanaan, implementasi, dan pada tahap monitoring.
Selain itu, citra sebuah perusahaan juga harus dipopulerkan di masyarakat, seperti halnya produk dan merek. Dalam dunia bisnis upaya mempopulerkan citra perusahaan dilakukan dengan mempergunakan 2 macam media promosi, seperti :
• Periklanan (advertising)
Tujuan mempopulerkan citra adalah membuat segmen sasaran merasa peduli terhadap nama dan keberadaan perusahaan di masyarakat. Upaya mempopulerkan citra juga diperlukan agar masyarakat (khususnya segmen sasaran) memiliki persepsi jati diri perusahaan. Agar upaya mempopulerkan citra berhasil seperti yang dikehendaki, ada beberapa tahapannya seperti :
• Pembentukan persepsi segmen sasaran • Memelihara persepsi
• Merubah persepsi segmen sasaran yang kurang menguntungkan
Gambar 2.1 Prosedur Mempopulerkan Citra
(sumber : Buku ”Membangun Citra Perusahaan”, 2004, p.56)
Langkah pertama upaya membentuk citra segmen sasaran tentang jati diri perusahaan, adalah menciptakan citra ayang akan dipopulerkan. Tidak ada satu perusahaan pun lum mereka dapat membentuk persepsi segmen sasaran tentang jati diri mereka, sebelum mereka sendiri memiliki citra dan diyakininya.
Citra yang ingin dibentuk harus mencerminkan jati diri perusahaan yang sebenarnya, tidak ebih dan tidak kurang. Apalagi jika perusahaan tersebut ingin mengemukan citra sebagai produsen produk
Pembentukan
Persepsi
Memelihara
Persepsi
Merubah persepsi yang kurang menguntungkan
yang terbaik, mereka harus yakin dapat memproduksi produk dengan desain, mutu, dan manfaat yang terbaik di segmen pasar yang mereka layani.
Apabila perusahaan berhasil membentuk persepsi segmen sasaran terhadap jati diri mereka, maka tugas perusahaan selanjutnya adalah memelihara persepsi tersebut. Hal ini disebabkan karena kehidupan bisnis perusahaan tidak selalu sama sepanjang periode. Termasuk dalam upaya mempertahankan citra adalah mempertahankan pelaksanaan program periklanan atau kegiatan publikasi yang sesuai dengan rencana-rencana perusahaan.
Dan langkah ketiga, apabila perusahaan mengetahui tipe citra yang mereka populerkan di masyarakat tidak tepat, mereka wajib meneliti sebabterjadinya penyimpangan tersebut. Perusahaan yang dikelola secara profesional akan berusaha keras merubah persepsi segmen sasaran yang tidak menguntungkan. Cara yang terbaik dalam merubah persepsi segmen sasaran yang kurrang menguntungkan adalah dengan berbenah diri dari dalam.
2.2 Kerangka Pemikiran
Dari hubungan antar variabel yang telah disimpulkan di atas, maka penulis menarik kesimpulan dari hubungan-hubungan tersebut dalam sebuah kerangka pemikiran seperti di bawah ini :
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Penelitian (sumber : Penulis) Regresi Linear Berganda Program PRAQTIS Pelayanan Call Center 123 PLN Citra PLN (PLN Image)
2.3 Hipotesis
Maka berdasarkan permasalahan yang ada di bab 1, maka dapat kita rumuskan hipotesis sebagai berikut :
• Program PRAQTIS terhadap Citra PLN
Ho : Tidak terdapat pengaruh dan kontribusi yang signifikan antara program PRAQTIS terhadap citra PLN.
Ha : Terdapat pengaruh dan kontribusi yang signifikan antara program PRAQTIS terhadap citra PLN.
• Pelayanan Call Center 123 PLN terhadap Citra PLN
Ho : Tidak terdapat pengaruh dan kontribusi yang signifikan antara pelayanan call center 123 PLN terhadap citra PLN.
Ha : Terdapat pengaruh dan kontribusi yang signifikan antara pelayanan call center 123 PLN terhadap citra PLN.
