Jurnal Ilmiah Administrasi Publik (JIAP)

(1)

457

Jurnal Ilmiah Administrasi Publik (JIAP)

U R L : h t t p s : / / j i a p . u b . a c . i d / i n d e x . p h p / j i a p

Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Pemberian Izin Mendirikan

Bangunan di Kota Jayapura (Suatu Studi di Dinas Penanaman Modal dan Perizinan

Terpadu Satu Pintu)

Ni Luh Putu Nia Ariastuti a

a

Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Satu Pintu, Kota Jayapura, Papua

———

 Corresponding author. Tel.: +62-812-4800-8069; e-mail: [email protected]

I N F O R M A S I A R T IK E L A B S T R A C T Article history:

Dikirim tanggal: 09 Maret 2020

Revisi pertama tanggal: 26 November 2020 Diterima tanggal: 30 November 2020 Tersedia online tanggal: 14 Desember 2020

This studi aims to analyze the Public Satisfaction of Public Service Providing IMB in Jayapura City. Researchers analyzed using 14 indicators based on the KEPMENPAN regulation Number 25 of 2004 concerning Guidelines for Preparation of Comunnity Satisfaction Index consisting of service procedure, service requirements, clarity of service officers, discipline of service officers, responsibility of officers, ability of officers, speed of service, fairness of service, courtesy and friendliness of staff, the fairness of costs, certainty of costs, certainty of schedule, comfort of the environment and security of service. As for the type of research used is descriptive research with a qualitative approach. The results showed that 14 indicators of SMIs used 5 of them identified the quality of public services in the DPMPTSP Jayapura City including service requirements, service ability, speed of service, certainty of schedule and comfort of the service environment. For this reason, there is still a need to improve and improve the quality of public services in DPMPTSP Jayapura City.

INTISARI

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pemberian IMB di Kota Jayapura. Peneliti menganalisa menggunakan 14 indikator yang didasarkan pada Peraturan Menteri PAN Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang terdiri atas Prosedur pelayanan, Persayaratan pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan, Tanggungjawab petugas, Kemampuan petugas, Kecepatan pelayanan, Keadilan mendapat pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas, Kewajaran biaya, Kepastian biaya, Kepastian jadwal, Kenyamanan linkungan, dan Keamanan pelayanan. Adapun jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Hasil penelitian menunjukan dari 14 indikator IKM yang digunakan lima diantaranya mengidentifikasikan belum terpenuhinya kualitas pelayanan publik di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Jayapura diantaranya adalah Persayaratan pelayanan, Kemampuan petugas pelayanan, Kecepatan pelayanan, Kepastian jadwal, dan Kenyamanan lingkungan pelayanan.

Untuk itu masih harus ada perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan publik di DPMPPTSP Kota Jayapura.

Keywords: public service, public service quality, local government

(2)

458

1. Pendahuluan

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Adapun definisi menurut Thoha (1995, p. 45) yang menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang dan atau kelompok/ instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka untuk mencapai tujuan tertentu. Lebih lanjut, Sinambela et al (2006, p. 5) menyebutkan bahwa pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Pelayanan publik merupakan salah satu fokus dalam ilmu administrasi publik yang dalam perkembangannya pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyat terus mengalami pembaharuan seiring dengan tuntutan masyarakat.

Selama ini umumnya masyarakat mengkonotasikan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah cenderung kurang dan belum memuaskan. Ini dikarenakan pelayanan publik menyangkut pemenuhan hak-hak dasar masyarakat yang terkait langsung dengan kebutuhan-kebutuhan pokok seperti pendidikan, kesehatan, infrakstruktur dan lain sebagainya. Pemerintah menyadari betul bahwa masyarakat saat ini sangat membutuhkan pelayanan publik yang baik guna memenuhi kebutuhan yang terus berkembang sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.

Oleh karena itu pemerintah Kota Jayapura melalui Peraturan Daerah Nomor 5 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah kemudian ditetapkan Peraturan Walikota Nomor 28 Tahun 2017 tentang Pendelegasian sebagai Kewenangan Kepada Kepala Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Satu Pintu (DPM&PTSP) Kota Jayapura; untuk mengurus segala perizinan dan non perizinan yang dibutuhkan oleh masyarakat. Jenis perizinan yang diselenggarakan oleh Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Satu Pintu (DPM&PTSP) meliputi 93 jenis perizinan dan non perizinan.

Adapun dari 93 jenis perizinan dan non perizinan yang dikenakan biaya retribusi adalah sebanyak tiga jenis izin, diantaranya adalah Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Izin Trayek, dan Surat Ijin Penangkapan Ikan (SIPI); sisanya tidak dikenakan biaya. Dari jenis-jenis perizinan tersebut Izin Mendirikan Bangunan merupakan

salah satu produk perizinan yang paling banyak diurus oleh masyarakat di Kota Jayapura. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 32 Tahun 2010 tentang Pedoman Pemberian Izin Mendirikan Bangunan; sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan perizinan khususnya Izin Mendirikan Bangunan, maka pemerintah Kota Jayapura menerbitkan Peraturan Daerah Nomor 17 Tahun 2011 tentang Bangunan Gedung. Dengan maksud sebagai acuan untuk mengatur dan mengendalikan penyelenggaraan bangunan gedung sejak dari perizinan, perencanaan, pelaksanaan konstruksi, manfaat, kelayakan bangunan gedung agar sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Permasalahan terkait dengan IMB, yaitu masih banyak masyarakat membangun tanpa memiliki IMB. Kemudian dari observasi sementara atau pra survei yang dilakukan menunjukkan untuk bagian yang menangani pelayanan IMB jumlah petugasnya hanya satu staf. Dapat dikatakan bahwa ketersediaan petugas yang melayani secara kuantitas masih terbatas. Permasalahan selanjutnya terkait penerbitan izin yang melebihi standar waktu yang telah ditentukan dan terkait koordinasi dengan instasi lainnya masih belum efektif. Melihat kondisi dan permasalahan diatas tentunya berdampak pada kepuasan masyarakat selaku penerima pelayanan. Sayangnya pada Dinas PM&PTSP sendiri ukuran indeks kepuasan masyarakat belum berjalan secara optimal khususnya pada IMB yang baru berjalan pada pertengahan Tahun 2018.

Berdasarkan dari permasalahan tersebut, maka penting untuk dilakukan penelitian terkait dengan fenomena-fenomena yang terjadi pada pemberian izin mendirikan bangunan. Maka peneliti mengambil judul penelitian “Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Pemberian Izin Mendirikan Bangunan di Kota Jayapura (Suatu Studi di Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Satu Pintu)”.

2. Teori

2.1 Kualitas Pelayanan Publik

Sinambela (2006) menyatakan bahwa kualitas adalah sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers), dan biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti kinerja (performance), keandalan

(reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), dan

estetika (esthetic). Kemudian, Zeithaml et al. (1990) menjelaskan bahwa terdapat sepuluh dimensi yang harus diperhatikan dalam tolak ukur kualitas pelayanan publik,

yaitu: a) Tangible; b) Reliability; c) Responsiveness; d) Comptence; e) Courtesy; f) Credibility; g) Security; h) Acess; i) Communication; dan j) Understanding the

(3)

459 Lebih lanjut, Hinton & Wilson (1993) memberikan pemahaman kualitas dengan beberapa syarat, yaitu sebagai berikut:

a) Products or service meeting the user needs (kecocokan produk atau pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan);

b) Fitting the purpose of intended (sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai);

c) Conforming to requirements (sesuai dengan permintaan);

d) With resource economy and efficiency for the supplier (dengan sumber daya ekonomi dan efisiensi untuk penyedia); dan

e) Meeting the standars which customers decide (sesuai dengan standar yang disepakati pemakai).

Adapun variabel pelayanan prima menurut Sinambela et al. (2006), yaitu sebagai berikut:

a) Pemerintah yang bertugas melayani; b) Masyarakat yang dilayani pemerintah;

c) Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik;

d) Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih; e) Sumber daya yang tersedia untuk diracik dalam

bentuk kegiatan pelayanan;

f) Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas pelayanan masyarakat; g) Manajemen, kepemimpinan serta organisasi

pelayanan masyarakat; dan

h) Perilaku pejabat dalam menjalankan fungsinya sebagai pelayanan masyarakat.

Sementara itu, Sureschandar et al. (2002) mengidentifikasi lima faktor dari pelayanan yang berkualitas dari sudut pandang pengguna layanan, yaitu sebagai berikut:

a) Core service or service product (inti pelayanan atau produk pelayanan);

b) Human element of service delivery aspects (elemen kemanusiaan dari aspek pemberi pelayanan). Diberikan contoh aspek-aspek tersebut seperti

reliability, responsiveness, assurance, empathy and service recovery;

c) Systematization of service delivery (sistematisasi dalam pemberian pelayanan). Hal ini menyangkut proses, prosedur, sistem dan teknologi;

d) Tangibles of service (wujud dari pelayanan), seperti peralatan dan kelengkapan, penampilan dari pekerja (pemberi layanan); dan

e) Social responsibility (tanggung jawab sosial), yaitu sikap etis dari penyedia pelayanan.

2.2 Prinsip dan Asas Pelayanan Publik

Zeithaml et al. (1990) menyatakan dalam memberikan pelayanan publik yang berkualitas perlu disiapkan prinsip kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut:

a) Tangibles, yaitu yang berkaitan dengan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal, dan komunikasi material;

b) Reliability, yaitu kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan memiliki ketergantungan;

c) Responsiveness, yaitu berhubungan dengan rasa tanggungjawab mutu pelayanan dan berkaitan dengan niat baik untuk melayani pelanggan dengan baik; d) Assurance, yaitu perilaku dan kemampuan pegawai;

dan

e) Empathy berkaitan dengan perhatian perorangan terhadap pelanggan.

2.3 Kepuasan Masyarakat

Ukuran kepuasan masyarakat atas suatu pelayanan didasarkan pada Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang terdiri atas 14 unsur (Pasolong, 2017), yaitu sebagai berikut:

a) Prosedur pelayanan

Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

b) Persayaratan pelayanan

Persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

c) Kejelasan petugas pelayanan

Keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

d) Kedisiplinan petugas pelayanan

Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

e) Tanggungjawab petugas

Kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. f) Kemampuan petugas

Tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

g) Kecepatan pelayanan

Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

h) Keadilan mendapat pelayanan

Pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani.

i) Kesopanan dan keramahan petugas

Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

(4)

460 j) Kewajaran biaya

Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

k) Kepastian biaya

Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

l) Kepastian jadwal

Pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

m) Kenyamanan lingkungan

Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

n) Keamanan pelayanan

Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan.

3. Metode Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Menurut Moleong (2007) pendekatan kualitatif adalah suatu metode yang mengarah pada keadaan atau individu-individu secara utuh. Untuk pembahan dalam penelitian ini diuaikan secara deskriptif. Jenis penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilaksanakan oleh peneliti karena mampu menjawab fokus penelitian peneliti, yaitu Kepuasan Masyarakat Terhadap Pemberian Izin Mendirikann Bangunan (IMB) di Kota Jayapura.

Untuk lokasi dan situs penelitian ini dilakukan di Kota Jayapura pada Dinas Penanaman Modal dan

Perizinan Terpadu Satu Pintu. Jenis data yang dikumpulkan dibedakan atas data primer dan sekunder. Pengumpulan data pada penelitian ini bersumber dari informan, peristiwa dan dokumen. Informan dipilih menggunakan teknik snowball sampling, yaitu pemilihan informan dilakukan secara berantai bermula dari ukuran sample yang kecil makin lama menjadi semakin besar (Sudaryono, 2017). Proses snowball sampling berhenti pada saat penulis merasa bahwa informasi yang diperoleh sudah memadai yang ditandai dengan adanya kejenuhan data, yaitu kondisi dimana tidak ada lagi variasi data yang diberikan oleh informan. Kemudian Teknik analisis data ini menguraikan, menafsirkan, menggambarkan data yang terkumpul secara sistemik dan sistematik, yaitu menggunakan interactive model analysis dari Miles, Huberman, & Saldana (2014, pp. 31-33).

4. Hasil Penelitian dan Pembahasan

Dinas Penanaman Modal dan Perijinan Terpadu Satu Pintu Kota Jayapura sebagai penyelenggara pelayanan publik berupaya untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan yang semuanya terintegrasi disatu pintu. Seperti yang disampaikan oleh Yohanis Wemben selaku Kepala Dinas di DPMPTSP pada portal media

online (Pasificpost) saat menerima penghargaan “Baik” dalam hasil evaluasi memberikan pelayanan publik oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PAN-RB), Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Selain itu beliau juga menegaskan pihaknya akan terus memberikan pelayanan yang cepat, tepat, transparan dan tidak berbelit-belit yang berdampak pada pertumbuhan ekonomi dan memberi kesejahteraan masyarakat dengan pelayanan publik yang prima dan profesional.

Dapat dikatakan bahwa DPMPTSP secara konsisten memegang komitmen untuk terus meningkat kualitas pelayanan yang betul-betul berorientasi kepada pemohon atau pelaku usaha di Kota Jayapura guna tercipta pelayanan publik yang prima, dan profesional. Untuk melihat bagaimana kepuasan masyarakat terhadap pemberian IMB di Kota Jayapura, peneliti menggunakan indikator kepuasan masyarakat sesuai dengan Kepmen PAN No. 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), yaitu sebagai berikut:

4.1 Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan berhubungan dengan kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan. Menurut Lukman dalam Pasolong (2017, p. 154) disebutkan bahwa salah satu ukuran keberhasil

menyajikan pelayanan yang berkualitas (prima) sangat tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang dilayani. Berdasarkan hasil wawancara dengan pemohon yang melakukan pengurusan IMB dapat dikatakan bahwa masyarakat merasa puas dan tidak menemukan kesulitan dalam melakukan pengurusan IMB, proses yang mudah dipahami berjalan cepat dan lancar mengartikan bahwa prosedur pelayanan jelas dan tidak berbelit-belit. Senada dengan hal tersebut Sureschandar et al. (2002, p. 378) mengatakan pelayanan yang berkualitas adalah

systematization of service delivery (sistematisasi dalam

pemberian pelayanan), yaitu menyangkut proses (mekanisme) dan prosedur pelayanan. Dengan adanya alur proses yang jelas menjadi pedoman bagi DPMPTSP untuk terus memberikan dan meningkatkan kualitas pelayanan IMB kepada masyarakat. hal tersebut juga sesuai dengan salah satu prinsip pokok dalam pemberian pelayanan oleh Islamy (2003), yaitu prinsip teknikalitas yang menyangkut kemantapan sistem dan prosedur pelayanan.

4.2 Persyaratan Pelayanan

Persyaratan pelayanan menyangkut persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapat pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Adapun persyaratan teknis dan administrasi untuk persyaratan pelayanan IMB diatur dalam Peraturan Daerah Nomor 17

(5)

461 Tahun 2011 yang menyebutkan bahwa setiap bangunan gedung harus memenuhi persyaratan administratif dan teknis sesuai dengan fungsi bangunan.

Berdasarkan hasil penelitian terkait persyaratan IMB untuk pengurusannya masih sulit dan kendala teknis seperti penerbitan rekomendasi yang memakan waktu. Tidak terpenuhinya kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan, padahal jika melihat pada teori Sinambela (2006, p. 6) dijelaskan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan

(meeting the needs of customers). Pendapat berbeda

dijelaskan oleh Kotler yang dikutip Sunyoto (2012, p. 223) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Oleh karena itu untuk memberikan kepuasan kepada pemohon, DPMPTSP Kota Jayapura perlu memaksimalkan lagi kualitas pelayanan dari sisi persyaratan perijinan IMB agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas.

4.3 Kejelasan Petugas Pelayanan

Menurut Sureschandar et al. (2002, p. 378) salah satu faktor pelayanan yang berkualitas dari sudut pandang pengguna layanan menyebutkan human element

of service delivery aspects (elemen kemanusiaan dari

aspek pemberian pelayanan). Jika dikaitkan dengan kejelasan petugas maka menjadi penting karena sebagai keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan, dan tanggung jawabnya). Berdasarkan hasil wawancara dengan masyarakat menyatakan petugas sigap dalam memberikan arahan dan informasi terkait IMB.

Kemudian dari hasil penelitian dapat dikatakan kejelasan petugas yang melayani IMB sudah memenuhi pelayanan yang berkualitas hal ini dilihat dari tanggung jawab petugas yang melayani loket, bagaiaman kesigapan petugas dalam memberikan informasi serta respon positif yang diberikan masyarakat kepada petugas yang melayani IMB. Hal ini senada dengan pandangan Lewis & Booms (dalam Tjiptono & Chandra, 2005) dimana kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan (pemohon IMB).

4.4 Kedisiplinan Petugas

Berhubungan dengan kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Berdasarkan hasil penelitian untuk kedisiplinan petugas pelayanan khususnya perijinan IMB sudah baik dan disiplin. Perilaku petugas DPMPTSP dapat tercermin dari bagaimana petugas berusaha memegang komitmen

kedisiplinan baik dari kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan maupun terhadap konsistensi waktu kerja. Sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh Sinambela et al. (2006) bahwa penilaian pelayanan publik yang berkualitas hendaknya dilihat dari sisi perilaku pejabat dalam menjalankan fungsinya sebagai pelayanan masyarakat. Menurut peneliti, konsistensi waktu kerja pegawai di DPMPTSP Kota Jayapura sudah baik, sehingga dapat dikatakan untuk kedisiplinan petugas pelayanan IMB sudah memenuhi kualitas pelayanan yang berkualitas.

4.5 Tanggung Jawab Petugas

Menurut Zeithaml et al. (1990) dinyatakan bahwa pelayanan publik yang berkualitas harus memenuhi unsur

responsiveness (pertanggung jawaban). Dalam hal ini

tanggungjawab berkaitan dengan kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan maupun persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. Untuk wewenang dan tanggungjawab tertinggi di DPMPTSP berada pada kepala dinas dan untuk produk pelayanan IMB wewenang dan tanggungjawabnya berada pada bidang tertentu yang dikepalai oleh kepala bidang dan kepala seksi yang membawahi. Kemudian untuk penyelesaian keluhan dalam pelaksanaan pelayanan publik khususnya pelayanan IMB dapat dilakukan pada bidang pelayanan pengaduan dan pengawasan.

Berdasarkan hasil wawancara, masyarakat mengatakan bahwa mereka sudah jelas akan tanggungjawab petugas, bagaimana cara petugas dalam menanggapi keluhan maupun persoalan yang ada, sehingga mereka puas dengan pelayanan yang diberikan. Pendapat tersebut sesuai dengan pemikiran Sureshchandar et al. (2002, p. 378) terhadap faktor pelayanan yang berkualitas dari sudut pandang pengguna layanan, yaitu human element of service delivery aspect (elemen kemanusiaan dari aspek pemberi layanan). Sureshchandar et al. (2002) memberikan contoh aspek tersebut salah satunya responsiveness (responsivitas, pertanggung jawaban). Senada dengan prinsip pelyanan menurut Islamy (2003), yaitu akuntabilitas artinya baik proses, produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggung jawabkan kepada masyarakat.

4.6 Kemampuan Petugas

Salah satu kriteria kualitas pelayanan yang disyaratkan oleh Zeithaml et al. (1990) adalah

competence (kemampuan) yang berarti setiap petugas

memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan. Aspek kemampuan dalam penelitian ini ditentukan oleh keahlian dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sesuai dengan hasil penelitian, masyarakat mengatakan untuk kemampuan petugas tidak

(6)

462 ada masalah, secara keseluruhan memberikan pelayanan sudah baik. Petugas memiliki kemampuan melayani dengan cepat, baik, dan memberikan informasi dengan jelas serta kemampuan dalam menggunakan teknologi tidak perlu diragukan.

Namun menurut Hinton & Wilson (1993), products

or service meeting the user needs, yaitu kecocokan

produk atau pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan. Jika dikaitkan dengan pelayanan IMB, kecocokan produk dan kebutuhan yang diinginkan DPMPTSP belum sejalan. Karena pemahaman petugas terhadap produk perijinan IMB hanya sebatas pada persyaratan administrasi saja, hal tersebut dikarenakan latar belakang disiplin ilmu belum sesuai dengan yang dibidangi. Hal ini sejalan dengan yang diungkapkan oleh Islamy (2003) bahwa pelayanan publik yang berkualitas seharusnya mempunyai prinsip teknikalitas, artinya setiap jenis pelayanan, proses pelayanannya harus ditangani oleh aparat yang memahami secara teknis pelayanan berdasarkan kejelasan, ketepatan dan kemantapan sistem, prosedur dan instrumen pelayanan. Karena penempatan petugas yang tepat ditempat yang tepat atau “the right

man in the right place” dapat melaksanakan pekerjaan

secara profesionalisme.

4.7 Kecepatan Pelayanan

Indikasi pelayanan yang berkualitas juga dapat dilihat dari sejauh mana target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan publik. Menurut Zeithaml et al. (1990) salah satu kriteria kualitas pelayanan adalah

reliable artinya kemampuan unit pelayanan dalam

menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat. Artinya kinerja petugas DPMPTSP dalam memberikan pelayanan IMB harus sesuai dengan harapan pemohon.

Berdasarkan hasil wawancara dengan masyarakat beberapa diantaranya sudah merasa puas akan pelayanan yang diberikan namun beberapa diantaranya juga masih merasakan adanya keterlambatan pada penerbitan rekomendasi oleh instansi teknis. Kendala lain yang ditemukan adalah koordinasi antara intansi teknis terkait yang belum optimal dikarenakan kedua instansi memiliki SOP nya masing-masing, sehingga terjadi keterlambatan penerbitan ijin, kemudian terkait pengurusan IMB yang nyatanya tidak sesuai dengan waktu penyelesaian yang sudah ditetapkan. Untuk itu kecepatan pelayanan perijinan IMB di DPMPTSP Kota Jayapura masih perlu untuk ditingkatkan lagi sebagai upaya untuk memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai (fitting the purpose of intended) Hinton & Wilson (1993, p. 63).

4.8 Keadilan Pelayanan

Untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dari sisi keadilan mendapat pelayanan menurut Zeithaml et al.

(1990) diperlukan prinsip kualitas pelayanan publik, yaitu empathy. Dalam melaksanakan pelayanan IMB, maka diperlukan empati yang maksimal agar masyarakat selaku pemohon dapat merasakan langsung pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hasil penelitian aparat DPMPTSP bisa menjamin bahwa selama ini sudah adil dalam memberikan pelayanan tidak pernah membedakan status maupun golongan pemohon yang dilayani khususnya pada pelayanan IMB. Hal ini mengidentifikasikan pelayanan yang berkualitas berdasarkan human element of service delivery aspect atau elemen kemanusiaan dari aspek pemberi pelayanan yang dijelaskan pada aspek empati oleh Sureshchandar et al. (2002, p. 378).

Ditinjau dari sisi masyarakat selaku pengguna pelayanan perizinan IMB, maka masyarakat merasa pelayanan yang diberikan sudah adil dan tidak diskriminatif. Hasil pengamatan peneliti bahwa pelayanan perizinan IMB yang dilaksanakan oleh petugas DPMPTSP sudah adil, petugas tidak membeda-bedakan masyarakat yang akan melakukan pengurusan ijin. Sehingga dapat dikatakan pelayanan yang dilaksanakan sudah memenuhi kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas pelayanan (Sinambela et al., 2006, p. 6).

4.9 Kesopanan dan Keramahan

Menurut Sinambela et al. (2006) bahwa penilaian pelayanan publik yang berkualitas hendaknya dilihat dari sisi perilaku pejabat dalam menjalankan fungsinya sebagai pelayanan masyarakat. DPMPTSP Kota Jayapura dalam memberikan pelayanan mengutamakan kesopanan dan kedisiplinan hal tersebut merupakan bentuk penghargaan petugas kepada masyarakat sebagai pengguna layanan. Karena aparat DPMPTSP menyadari betul bahwa dalam memberikan pelayanan tidak boleh membentak dan marah kepada masyarakat, dikatakan bahwa ciri pelayanan publik adalah ramah, sopan, senyum kepada pelanggan yang mengurus ijin, artinya dalam memberikan pelayanan itu ada kode etiknya.

Berdasarkan hasil penelitian terkait keramahan dan kesopanan petugas pelayanan IMB sudah menunjukan sikap yang ramah dan sopan. Petugas selalu memberi salam dan senyum kepada pemohon, sikap sabar juga ditunjukan petugas ketika ada pemohon yang datang untuk komplain. Hal ini sesuai dengan prinsip kualitas pelayanan publik oleh Zeithaml et al. (1990) bahwa

courtesy yang berkenaan dengan sikap atau perilaku

ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi. Lebih lanjut Zeithaml et al. (1990) juga menambahkan faktor lain dalam penilaian kualitas pelayanan, yaitu empathy yang berkaitan dengan perhatian perorangan terhadap pelanggan.

(7)

463

4.10 Kewajaran Biaya Pelayanan

Pada dasarnya pemberian layanan yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat diberikan secara sukarela atau dengan biaya tertentu, sehingga kelompok yang paling tidak mampu sekalipun dapat menjangkaunya. DPMPTSP Kota Jayapura untuk besaran biaya yang ditetapkan (retribusi) pada produk perijinan IMB disesuaikan dengan PERDA Nomor 4 Tahun 2012 tentang Retribusi Perizinan Tertentu.

Berdasarkan hasil penelitian terkait kewajaran biaya pelayanan masyarakat tidak merasa terbebani dengan retribusi yang sudah ditetapkan. Artinya pelayanan yang diberikan sudah understanding the customer, yaitu upaya memahami kebutuhan pelanggan, Zeithaml et al. (1990). Hal ini senada dengan kepala bidang tertentu yang membidangi produk perizinan IMB menjelaskan bahwa kewajaran biaya IMB selama ini kembali pada masyarakat itu sendiri karena berdasarkan pada apa yang sudah ditetapkan nyatanya masyarakat bisa membayar. Pada dasarnya pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah tidak berorientasi profit, yaitu pelayanan yang dilakukan sebenarnya untuk kepuasan masyarakat sebagai bentuk tanggungjawab pemerintah.

4.11 Kepastian Biaya Pelayanan

Kepastian biaya merupakan kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa aparat DPMPTSP bisa memastikan untuk kepastian biaya sudah jelas dan tidak ada penambahan biaya yang dikenakan kepada pemohon. Untuk biaya retribusi yang dikenakan pada pelayanan IMB adalah sebesar Rp. 6000,- (enam ribu rupiah) per meter persegi yang dikalikan dengan jenis dan fungsi bangunan. Hal ini sesuai dengan pelayanan yang berkualitas menurut Zeithaml et al. (1990) dimana untuk menunjukan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk salah satunya adalah dengan prinsip

credibility atau sikap jujur dalam setiap upaya untuk

menarik kepercayaan masyarakat tanpa memberatkan pemohon untuk membayar diluar ketentuan.

4.12 Kepastian Jadwal Pelayanan

Jadwal pelayanan berkaitan dengan waktu atau jam kerja pegawai yang memberikan pelayanan pada masyarakat dimana pelaksanaan waktu pelayanannya sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. DPMPTSP Kota Jayapura bisa menjamin bahwa dalam memberikan pelayanan kepada pemohon sesuai dengan kepastian jadwal pelayanan yang sudah ditetapkan bahkan dalam memberikan pelayanan bisa lebih waktu untuk melayani pemohon sampai selesai.

Berdasarkan hasil penelitian untuk kepastian jadwal pelayanan masih ditemukan kendala yang dirasakan oleh

pemohon dimana mereka berpendapat bahwa pelayanan masih belum jelas, petugas juga tidak berada diloket, sehingga terjadi keterlambatan dalam memberikan pelayanan. Tentunya hal ini bertolak belakang dengan teori prinsip pelayanan oleh Zeithaml et al. (1990) yang menyertakan prinsip pelayanan yang salah satunya adalah reability (handal), yaitu sejauh mana kemampuan DPMPTSP Kota Jayapura membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dalam penilaian pelayanan yang berkualitas. Selain itu, pelayanan publik juga harus melaksanakan prinsip profitabilitas, artinya proses pelayanan harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun masyarakat (Islamy, 2003).

4.13 Kenyamanan Lingkungan

Faktor kenyamanan merupakan salah satu hal penting dalam kegiatan pelayanan karena menyangkut kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang digunakan apakah bersih, rapi, dan teratur, sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

Untuk kebersihan dan kerapian di DPMPTSP Kota Jayapura, maka dapat peneliti katakan sudah memenuhi standar kenyamanan. Hal ini karena bagunan gedung yang relatif baru dan kebersihan yang dijaga dengan dilakukan pembersihan setiap harinya, sehingga masyarakat merasa nyaman. Artinya setiap orang khususnya pemohon secara jelas dapat merasakan manfaat dari pelayanan yang disediakan oleh DPMPTSP.

Sureshchandar et al. (2002, p. 378) mengidentifikasikan lima faktor dari pelayanan yang berkualitas dari sudut pandang pengguna layanan salah satunya tangibles of service atau wujud dari pelayanan seperti peralatan dan kelengkapan serta penampilan dari pekerja. Namun dari hasil wawancara dengan masyarakat sebagian kecil mengeluhkan tidak tersedianya pendingin ruangan pada ruang tunggu. Bentuk keluhan kecil seperti ini bisa menjadi perhatian bagi DPMPTSP untuk menyediakan AC agar masyarakat bisa merasa nyaman ketika berada diruang tunggu. Hal ini sebagai upaya

understanding the customer atau usaha untuk mengerti

kebutuhan pelanggan (Zeithaml et al., 1990).

4.14 Keamanan Pelayanan

Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat unit pelayanan harus bisa menjamin keamanan tempat pelayanan baik lingkungan unit pelayanan, sarana yang digunakan maupun produk pelayanan pun harus mampu memberikan rasa aman dan memberikan kepastian hukum, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapat pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksana pelayanan.

Berdasarkan hasil penelitian, untuk keamanan lingkungan dan sarana yang digunakan dalam pelayanan

(8)

464 dilingkungan DPMPTSP sudah sangat aman. Hal ini senada dengan pernyataan DPMPTSP Kota Jayapura bahwa keamanan lingkungan tempatnya sudah baik. Hasil penelitian ini senada dengan teori yang dikemukakan oleh Zeithaml et al. (1990) tentang kualitas pelayanan publik yang dilihat dari prinsip security atau jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan resiko.

Adapun untuk kepastian hukum melalui Peraturan Walikota Nomor 28 Tahun 2017 tentang Pendelegasian Sebagai Kewenangan Kepada Kepala Dinas Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP); untuk mengurus segala jenis perizinan dan non perizinan yang dibutuhkan oleh masyarakat berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 5 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah. Sedangkan untuk produk perizinan IMB yang diterbitkan oleh DPMPTSP diatur dalam Peraturan Daerah Nomor 17 Tahun 2011 tentang Bagunan Gedung.

5. Kesimpulan

Berdasarkan hasil temuan dan analisa penelitian terkait kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pemberian ijin mendirikan bangunan di DPMPTSP Kota Jayapura yang didasarkan pada Kepmen PAN No. 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Bahwa DPMPTSP Kota Jayapura dinilai telah bisa memberikan pelayanan yang berkualitas, meski memang masih harus ada perbaikan dan peningkatan pelayanan pada beberapa indikator yang dirasa masih kurang. Adapun kesimpulan dari masing-masing indikator, adalah sebagai berkut:

a) Prosedur pelayanan baik alur dan proses pelayanan IMB disesuaikan dengan SOP di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Jayapura sehingga prosedurnya jelas, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, berjalan cepat dan lancar;

b) Persyaratan pelayanan berkaitan dengan persyaratan

teknis dan administratif. Untuk persyaratan IMB di DPMPTSP Kota Jayapura masih terdapat kendala

pada persyaratan teknis, yaitu gambar rencana bangunan dan persyaratan sertifikat tanah mengingat keduanya merupakan syarat yang wajib dilampirkan oleh pemohon karena menjadi dasar tim teknis dalam mengeluarkan rekomendasi;

c) Kejelasan petugas dilihat dari unit kerja/ petugas yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan sudah menunjukan pelayanan yang berkualitas dilihat dari bagaimana kejelasan petugas dalam memberikan informasi, kejelasan nama, jabatan dan tanggungjawab sudah sesuai dengan fungsi yang diemban serta didukung dengan adanya respon positif yang diberikan oleh masyarakat pada pelayanan yang diberikan oleh petugas IMB;

d) Kedisiplinan petugas berkaitan dengan sikap dan kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan. Masih menjadi kendala pada disiplin waktu buka pelayanan karena belum adanya petugas yang berjaga diloket pelayanan IMB sehingga pemohon harus menunggu;

e) Tanggungjawab petugas IMB terhadap kejelasan wewenang dan tanggung jawab atas penyelenggaran pelayanan berada pada bidang perijinan tertentu dan untuk penyelesaian keluhan berada pada bidang pengaduan dan pengawasan. Mengidentifikasikan bahwa petugas bertanggungjawab atas tugas pokok dan fungsinya;

f) Kemampuan berkaitan dengan tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki oleh petugas. Adapun petugas DPMPTSP Kota Jayapura untuk latar belakang disiplin ilmu yang dimiliki belum sesuai dengan bidang yang dikerjakannya. Sehingga untuk indikator kemampuan petugas masih menjadi kendala bagi DPMPTSP Kota Jayapura;

g) Kecepatan pelayanan perijinan IMB belum memenuhi pelayanan yang berkualitas karena terdapat keterlambatan pada penerbitan rekomendasi dan koordinasi yang belum optimal, sehingga menyebabkan keterlambatan penerbitan ijin yang tidak sesuai dengan waktu yang sudah ditentukan berdasarkan SOP, yaitu 14 hari kerja;

h) Keadilan mendapatkan pelayanan perizinan IMB yang dilaksanakan oleh petugas DPMPTSP sudah adil, petugas tidak membeda-bedakan masyarakat yang akan melakukan pengurusan ijin. Sehingga dapat dikatakan pelayanan yang dilaksanakan sudah memenuhi kualitas pelayanan yang memuaskan tanpa membedakan status dan golongan dari masyarakat yang dilayani;

i) Kesopanan dan keramahan petugas DPMPTSP Kota Jayapura sudah memberikan pelayanan yang berkualitas dilihat dari sikap yang ramah dan sopan. Petugas selalu memberi salam dan senyum kepada pemohon, sikap sabar juga ditunjukan petugas ketika ada pemohon yang datang untuk komplain;

j) Kewajaran biaya pelayanan IMB yang ditetapkan oleh DPMPTSP antara biaya yang dibayarkan dengan yang ditetapkan sudah sangat terjangkau dan masyarakat tidak merasa terbebani. Dapat dikatakan pelayanan yang diberikan sudah berkualitas dan dapat memahami kebutuhan pelanggan;

k) Kepastian biaya pelayanan di DPMPTSP Kota Jayapura dapat dikatakan sudah jelas dan tidak ada penambahan biaya yang dikenakan kepada pemohon karena memiliki landasan hukum yang jelas yang diatur dalam Peraturan Daerah Nomor 4 Tahun 2012 dan tata cara pembayaran pun jelas sehingga memenuhi pelayanan yang berkualitas;

(9)

465 l) Kepastian jadwal pelayanan IMB di DPMPTSP Kota

Jayapura disesuaikan dengan standar operasional prosedur pelayanan yang dilaksanakan setiap hari kerja. Sehingga dapat dikatakan pelayanan yang diberikan sudah memenuhi pelayanan yang berkualitas dari sisi kepastian jadwal pelayanan; m) Kenyamanan lingkungan di Dinas Penanaman Modal

dan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Jayapura menurut kondisi kebersihan, kerapihan dan keteraturan sudah baik namun masih terdapat kendala pada tidak tersedianya AC pada ruang tunggu pelayanan; dan

n) Keamanan dalam pelaksanaan pelayanan di DPMPTSP Kota Jayapura baik sarana yang

digunakan sudah sangat aman dan produk pelayanan IMB juga sudah memiliki kepastian hukum sehingga dapat dikatakan sudah memenuhi persyaratan pelayanan yang berkualitas.

Daftar Pustaka

Hinton, Peter., & Wilson, John. (1993). Public services

and the 1990's: issues in public service finance and management. Eastham, Merseyside: Tudor Business Publishing.

Islamy, M.I. (2003). Dasar-Dasar Administrasi Publik

dan Manajemen Publik. Malang: PDIA FIA

Universitas Brawijaya.

Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldana, J. (2014).

Qualitative Data Analysis. Edition 3. USA: Sage

Publication.

Moleong, L. (2007). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Pasolong, H. (2017). Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.

Sinambela, L. P., Rochadi, S., Ghazali, R., Muksin, A., Setiabudi, D., Bima, J., & Syaifudin. (2006).

Reformasi Pelayanan Publik. Teori, Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Sudaryono. (2017). Metodologi Penelitian. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.

Sunyoto, D. (2012). Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran, Cetakan Pertama. Yogyakarta:

CAPS.

Sureshchandar, G.S., Rajendran, C., & Anantharaman, R.N. (2002). Determinants of Customer Perceived Service Quality: A Confirmatory Factor Analysis Approach. The Journal of Services Marketing, 16(1), 9-34.

Thoha, M. (1995). Perspektif Perilaku Birokrasi. Jakarta: Penerbit Rajawali.

Tjiptono, F. dan Chandra, G. (2005). Service, Quality, &

Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Berry L.L. (1990).

Delivering Service: Balancing Customer

Perception and Expectation. New York: The Free