BAB II
LANDASAN TEORI
Penulis menggunakan beberapa kerangka teoritis seperti produktivitas kerja, jenis-jenis pengukuran produktivitas, teori Maslow, teknik pengumpulan data, serta total quality management sebagai dasar acuan di dalam melakukan penulisan.
2.1 Produktivitas Kerja
Produktivitas kerja merupakan perbandingan antara pengukuran
output dengan pengukuran dari berbagai sumber daya yang digunakan (input)
untuk menghasilkan output tersebut.
Pengukuran dari produktivitas sudah lama menjadi hal yang kontroversial, di mana hasil yang dikeluarkan selalu bernilai kecil (dirasakan tidak sesuai), hal ini dikarenakan mereka melihat banyak hal yang kurang sempurna. Produktivitas merupakan konsep yang tersulit dalam dunia bisnis dan ekonomi, hal ini dikarenakan kurangnya teori definisi kerja (khususnya di level perusahaan).
Pihak manajemen sekarang sangat memperhatikan produktivitas dikarenakan ia merupakan elemen penting dari efisiensi ketika mulai
dibandingkan dengan pesaing lain (Craig 1972). Ada beberapa alasan utama mengapa produktivitas seharusnya diukur :
• Untuk tujuan strategis guna membandingkannya dengan pesaing lain dalam bisnis yang sama.
• Untuk tujuan taktis, untuk memberikan masukan kepada manajemen guna mengontrol produktivitas perusahaan dari fungsi ataupun produknya.
• Untuk tujuan perencanaan, untuk membandingkan keuntungan yang dicapai dari penggunaan berbagai masukan ataupun perbedaan proporsi dari input yang sama.
• Untuk tujuan internal manajemen, seperti pedoman untuk melakukan tawar-menawar dengan karyawan.
Selain itu, produktivitas kerja mempunyai hubungan yang sangat erat dengan motivasi. Semakin besar motivasi dan komitmen seseorang di dalam menyelesaikan suatu pekerjaan, akan semakin tinggi tingkat produktivitas yang dapat dicapainya.
Hal lain yang juga sangat berpengaruh kepada tingkat produktivitas seseorang adalah tingkat kemampuan seseorang (personal skill) di dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Semakin tinggi kemampuan seseorang, serta ditunjang oleh motivasi dan komitmen yang tinggi, akan semakin tinggi pula tingkat produktivitas yang dapat dihasilkannya.
2.2 Kinerja Karyawan
Menurut Stephen P. Robbins dalam bukunya “Organizational Behavior” (2001, p6) menyebutkan bahwa secara sederhana kinerja karyawan adalah fungsi dari
interaksi antara kemampuan (ability) dan motivasi (motivation), tetapi masih ada bagian yang masih hilang dari fungsi tersebut selain kecerdasan dan keahlian dari seorang individu yang keduanya merupakan bagian dari kemampuan dan motivasi dari setiap karyawan, yaitu kesempatan.
Ability
Motivation Opportunity
Performance
Gambar 2.1 Model dari Kinerja
Motivasi kerja dan kemampuan merupakan faktor dalam diri yang berpengaruh terhadap pembentukan kinerja. Vroom (1964) dan Sustermeister (1976) mengusulkan persamaan dari kinerja (performance) sebagai berikut:
Untuk meningkatkan performa kerja / kinerja maka komponen dari kemampuan atau motivasi harus ditingkatkan. Kinerja individu sangat penting dalam mewujudka
Performance = Ability x Motivation
n suatu sinergi yang diperlukan dalam tim kerja - dari buku "Personnel or
Human Resource Management yang oleh ditulis Robert L. Mathis dan John H
• Kemauan karyawan untuk berusaha • Pelatihan karyawan
• Kemampuan karyawan untuk melakukan hal yang diperlukan
pektif dalam melihat kinerja individu yaitu productivity,
in v samakan dengan
efisiensi (M
Produktivitas dari individu memiliki komponen yang terdiri dari kemampuan di man s rangan, dan keinginan dari setiap
2.3 Macam Pengukuran Produktivitas
Terdapat 3 tipe perhitungan produktivitas yang di kenal secara umum, yaitu :
Ada tiga pers
no ation, dan loyalty. Performa individu karyawan dapat di
athis, 1991).
- Talents
-Gambar 2.2 Komponen Kinerja Individu - Self discipline to do the job problems
Performance Ability - Personality factors - Interests Effort Incentives - Willingness to work - Presence at work Training
- Knows what is expected - Have skills necessary - Know how to handle
a terdapat un ur talenta, faktor internal pero
individu, komponen kedua yaitu usaha yang terdiri dari unsur insentif, kemampuan untuk bekerja dan kedisiplinan sedangkan komponen ketiga yaitu latihan bahwa karyawan dapat mengetahui apa yang diharapkan dari pekerjaannya serta mempunyai keahlian untuk mengatasi masalah dalam pekerjaannya.
1. Partial Productivity Measures Meru
tuk menghasilkan output tersebut. Sebagai contoh adalah perhitungan yang merupakan perbandingan antara hasil yang
2. Mu
t (value added) tidak termasuk dengan produksi
bagai berikut :
3. To
sistem organisasi (tidak mber daya yang diperlukan untuk ri TFP adalah sebagai berikut :
2.4 Ka
Kaizen digunakan oleh orang Jepang untuk mengartikan pengembangan
yang berkesinambungan (continuous improvement) dalam semua area kehidupan. Di tempat kerja, Kaizen berarti bekerja terus untuk mengembangkan seluruh aspek dari pakan perbandingan antara output dengan sumber daya yang digunakan un
produktivitas tenaga kerja
dicapai oleh tenaga kerja dengan tenaga kerja yang diperlukan untuk mendapatkan output tersebut.
ltiple Input Productivity Measures (MIPI)
Merupakan perbandingan antara output dengan input, namun output yang dipakai disini adalah net outpu
atau penjualan. Rumus dari MIPI adalah se
Gross Output – ( Materials + Energy + Others ) Labour + Capital
tal Factor Productivity Measures (TFP)
Merupakan perbandingan antara total output dari suatu harus dari keseluruhan organisasi) dengan su
menghasilkan output tersebut. Rumus da Gross Output Labour + Capital + Materials + Energy + Others
produk dan proses yang digunakan untuk membuatnya, serta memberikannya kepada pelanggan.
alam menjalankan bisnis.
• Mulai
tuk Kanzen, gunakan kearifan seluruh tenaga
lima kali dan cari akar penyebabnya. uan dari satu orang.
2.5 Teori Tingkat Kebutuhan (Maslow)
Menurut Abraham Maslow, kebutuhan manusia dapat digolongkan ke dalam beberapa tingkatan seperti pada gambar berikut:
Pengembangan proses secara terus-menerus adalah peningkatan produktivitas dengan menghasilkan lebih banyak barang pada biaya yang lebih rendah. Kaizen hanya berguna jika konsep ini disertakan sebagai bagian dari perusahaan d
Sepuluh prinsip dalam Kaizen (berdasarkan Masaaki Imai): • Membuang ide-ide konvensional.
• Berpikir bagaimana cara melakukannya, bukan mengapa tidak dapat dilakukan. • Jangan membuat pengecualian.
dengan menanyakan praktek/kebiasaan sekarang. • Jangan mencari kesempurnaan.
• Jika membuat kesalahan, perbaiki dengan segera. • Jangan membelanjakan uang un
kerja Anda.
• Tanyakan “Mengapa” sebanyak
• Cari kearifan dari sepuluh orang daripada pengetah • Ide Kaizen adalah tidak terbatas.
Gambar 2.3 Tingkat Kebutuhan Manusia
Menurut Abraham Maslow, manusia akan termotivasi untuk memenuhi kebutuhan pada tingkat yang lebih tinggi ketika kebutuhan pada tingkat di bawahnya sudah terpuaskan.
anjutnya adalah kebutuhan dalam bidang safety, yaitu kebutuhan akan lingk
Kebutuhan manusia yang paling mendasar untuk dipenuhi adalah kebutuhan physiological, yaitu kebutuhan biologis seperti sandang, pangan dan papan. Tingkat sel
ungan hidup yang aman dan stabil tanpa ada gangguan dan ancaman. Sedangkan yang tercakup dalam kebutuhan sosial (social) adalah kebutuhan untuk berinteraksi dan berafiliasi dengan orang-orang lain. Setelah mampu berinteraksi dengan baik dalam suatu masyarakat, maka seseorang mulai mengejar kebutuhan
esteem, yaitu pengakuan dan penghormatan dari masyarakat. Jika keempat kebutuhan
tersebut sudah dipenuhi dengan baik, maka manusia akan mulai mengaktualisasikan dirinya dengan jalan memaksimalkan segala kemampuan yang dipunyai untuk mewujudkan cita-citanya.
2.6
bungan dalam sistem untuk pembuatan produk atau nggan secara ekonomis. Proses ini tergantung kepada tiga hal:
• keinginan dari orang-orang di tingkat yang lebih tinggi dalam organisasi untuk memberikan tanggung jawab dan wewenang kepada mereka yang berada di tingkat yang lebih rendah,
• tingkatan tanggung jawab dan wewenang yang diambil oleh karyawan, dan keakuratan data,
• kualitas pengambilan keputusan yang digunakan oleh karyawan.
2.7
r merupakan data yang didapat dari sumber pertama, misalnya
dari kueioner, atau
arang dan karcis parkir. Data ini semua merupakan data mentah yang kelak akan di proses untuk tujuan-tujuan tertentu, sesuai dengan kebutuhan.
Sementara itu, data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut, misalnya dalam bentuk seperti tabel, grafik, diagram, gambar, dan sebagainya, sehingga lebih informatif jika digunakan oleh pihak lain. Data sekunder ini digunakan oleh periset untuk di proses lebih lanjut. Data sekunder di satu sisi merupakan suatu informasi juga karena ia merupakan hasil pengolahan data primer
Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management adalah sebuah proses pengadaan
pengembangan berkesinam
penyediaan jasa yang sesuai permintaan pela
Data Primer dan Data Sekunder
Data prime
individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara, pengisian bukti transaksi seperti tanda bukti pembelian b
dan sudah lebih informatif, namun, sebelum menggunakan data sekunder, terlebih dahulu mencari tahu bagaimana data sekunder itu diproses agar jelas, apakah sesuai atau tidak untuk dipergunakan dalam riset.
Terdapat beberapa teknik dalam
2.8 Teknik Pengumpulan Data Primer
pengumpulan data primer, di antaranya melalui form isian, kuesioner/angket, dan observasi. Penjelasannya sebagai berikut :
ntuk menampung data transaksi atau data l
mberikan respon atas daftar pertanyaan
•
Department. Instrumen yang dipakai dapat berupa lembar
2.9 Komponen Inti Kuesioner
a paling tidak terdapat 4 komponen inti dari sebuah kuesioner. Keempat komponen itu adalah :
• Form Isian. Form-form isian ini bertujuan u
ainnya yang diperlukan. Misalnya pengisian daftar riwayat hidup, daftar riwayat pekerjaan, dan sebagainya.
• Kuesioner. Teknik yang menggunakan angket (kuesioner) adalah suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan me
tersebut. Daftar pertanyaan dapat bersifat terbuka, jika jawaban tidak ditentukan sebelumnya, dan bersifat tertutup jika alternatif-alternatif jawaban telah disediakan.
Observasi. Teknik ini menuntut adanya pengamatan dari tim penulis terhadap obyek risetnya, misalnya dalam pengamatan proses kerja work order pada
Engineering
pengamatan, panduan pengamatan, dan lainnya.
• Subyek, yaitu individu atau lemb
n, yaitu permohonan dari peneliti kepada responden untuk turut serta mengisi kuesioner secara aktif dan obyektif.
aga yang melaksanakan penelitian. • Ajaka
alam kuesioner jangan dilupakan
2.10
Untuk menentukan berapa minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui, dapat menggunakan rumus slovin yang didefinisikan sebagai
• Petunjuk pengisian kuesioner yang mudah dimengerti dan tidak bias.
• Pertanyaan atau pernyataan beserta tempat mengisi jawaban, baik secara tertutup, semi tertutup, ataupun terbuka. D
isian untuk identitas responden.
Rumus Slovin
berikut :
1+Ne
di mana n = ukuran sampel N = ukuran populasi
E = tingka yang dapat ditolerir.
Pem nyai asumsi bahwa populasi berdistribusi normal.
2.11 Dimensi Kualitas Jasa
Kualitas jasa menurut Zeithaml dapat dibagi ke dalam lima dimensi kualitas jasa, yaitu :
• Reliability
t error
2
N n=
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditaw
on atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan
lam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani anganan keluhan pelanggan/pasien.
•
asi, kemampuan dalam keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
prestasi, dan sebagainya. • E h
Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan
arkan. • Responsiveness
Yaitu resp
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan da
transaksi, dan pen
Assurance
Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan inform
memberikan
Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi dari :
• Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
• Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.
• Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi,
u k mem
n penggabungan dari dimensi :
n.
k mengetahui dan memahami kebutuhan dan
• Tang
Melip gedung dan ruangan front office, te d
kelen
ntu berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk ahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi Emphaty ini merupaka
• Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan
• Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelangga
• Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untu
keinginan pelanggan.
ibles
uti penampilan fasilitas fisik, seperti
rse ianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, gkapan peralatan komunikasi, dna penampilan karyawan.
