6 BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Teori – teori Umum
Berikut ini adalah teori–teori umum yang berkaitan dengan perancangan jaringan.
2.1.1 Definisi Jaringan Komputer
Dua atau lebih komputer yang terhubung bersama–sama melalui media komunikasi membentuk jaringan komputer. Komputer yang terhubung dalam suatu jaringan dapat bertukar informasi dan data. Komputer yang terhubung dalam jaringan juga dapat menggunakan sumber daya dari komputer lain. Komponen dasar dari suatu jaringan adalah server, client, media, network adapter/network interface card (NIC), resources, user, protocols.
Adapun beberapa keuntungan dari jaringan komputer antara lain: • Jaringan komputer memungkinkan transmisi data antara area yang
jauh maupun area yang dekat.
• Jaringan komputer memungkinan user yang berbeda untuk berbagi (share) karakteristik proses dari komputer yang berbeda.
• Jaringan komputer memungkinkan user untuk berbagi file dan software yang tersimpan di sistem utama.
• Jaringan komputer memungkinkan user untuk berbagi sumber daya hardware seperti fax, printer, modem, dan lain – lain. (Dikutip dari HubPages: What is Computer Network?, akses tanggal 6 Desember 2012
2.1.2 Internet
Departemen Pertahanan Amerika Serikat Advanced ResearchProjects Agency (ARPA) sangat prihatin dengan kurangnya komputer bertenaga tinggi. Banyak proyek penelitian ARPA membutuhkan akses ke peralatan terbaru. Pada tahun 1960-an akhir, jelaslah bahwa anggaran ARPA tidak bisa memenuhi permintaan. Sebagai alternatif, ARPA mulai menyelidiki jaringan data, bukannya menempatkan beberapa komputer di setiap lokasi penelitian, badan tersebut memutuskan untuk memberikan masing-masing kelompok satu komputer, menghubungkan komputer dengan jaringan data, dan perangkat lunak perangkat yang akan memungkinkan peneliti untuk menggunakan komputer mana paling cocok untuk melakukan tugas yang diberikan.
Ketika memulai proyek jaringannya, ARPA menghadapi banyak tantangan, tak seorang pun tahu bagaimana membangun, jaringan besar data yang efisien atau program aplikasi untuk menggunakan jaringan tersebut. Bahkan, banyak orang berpikir itu tidak mungkin. Yang lain mengatakan bahwa bahkan jika mungkin, melakukan hal itu akan membuang-buang uang penelitian pemerintah. Bahkan beberapa ilmuwan komputer meragukannya.
Penelitian jaringan ARPA ternyata revolusioner. ARPA telah memilih untuk mengikuti pendekatan yang relatif baru yang menjadi dasar bagi semua jaringan data masa depan. ARPA mengumpulkan beberapa pemikiran terbaik yang tersedia, fokus mereka pada penelitian jaringan, dan kontraktor disewa untuk mengubah desain menjadi sebuah
sistem kerja yang disebut ARPANET. Akhirnya, ARPA melanjutkan proyek dengan pendanaan penelitian pada teknologi alternatif, aplikasi jaringan, dan teknologi yang dikenal sebagai internetworking.
Pada 1970-an, internetworking telah menjadi fokus penelitian ARPA, dan internet terdahulu muncul. Penelitian berlanjut sampai tahun 1980-an, dengan internet menjadi kesuksesan komersial pada 1990-an. Saat ini, kebanyakan bisnis menggunakan internet untuk komunikasi dengan bisnis lain serta komunikasi dengan pelanggan. (Corner, 2004, pp.8)
2.1.3 Topologi
Untuk batas tertentu, topologi jaringan tertentu akan mencerminkan jenis kabel yang digunakan dan arsitektur jaringan sebenarnya. Dan meskipun berbagai jenis topologi telah ditetapkan karakteristik khususnya, Perilaku aktual dari jaringan tertentu lebih baik didefinisikan oleh arsitektur yang digunakan untuk jaringan. (Habraken, 1999, pp20-21)
Ada berbagai macam topologi, antara lain (Lukas, 2006, pp144-148):
1. Star
Dalam topologi Star, sebuah terminal pusat bertindak sebagai pengatur dan pengendali semua komunikasi data yang terjadi. Terminal-terminal lain terhubung padanya dan pengiriman data dari satu terminal ke terminal lainnya melalui terminal pusat. Terminal pusat
akan menyediakan jalur komunikasi khusus pada dua terminal yang akan berkomunikasi.
Keuntungan :
• Mudah dikembangkan • Keamanan data tinggi
• Kemudahan akses ke jaringan LAN lain
Kerugian :
• Lalu lintas yang padat dapat menyebabkan jaringan lambat
• Jaringan tergantung pada terminal pusat (dapat berupa komputer PC atau mainframe), yang merupakan bagian paling bertanggung jawab terhadap pengaturan arah semua informasi ke terminal yang dikehendaki.
2. Ring
LAN dengan topologi ini mirip dengan topologi titik ke titik tetapi semua terminal saling dihubungkan sehingga menerupai lingkaran. Setiap informasi yang diperoleh, diperiksa alamatnya oleh terminal
Gambar 2.1 Topologi Star
(Sumber : Florida Center for Instructional Technology: Chapter 5 Topology, akses tanggal 6 Desember 2012)
yang melewatinya, jika bukan untuknya, informasi diputar lagi sampai menemukan alamat yang benar. Setiap terminal dalam LAN saling bergantungan, sehingga terjadi kerusakan pada satu terminal, seluruh LAN akan terganggu.
Keuntungan :
• Laju data tinggi
• Dapat melayani lalu lintas data yang padat • Tidak diperlukan host, relatif lebih murah • Dapat melayani berbagai jenis mesin pengirim • Komunikasi antar terminal mudah
• Waktu yang diperlukan untuk mengakses data optimal
Kerugian :
• Penambahan atau pengurangan terminal sangat susah
• Kerusakan pada media pengirim dapat menghentikan kerja seluruh jaringan
• Harus ada kemampuan untuk mendeteksi kesalahan dan metode pengisolasian kesalahan
• Kerusakan pada salah satu terminal mengakibatkan kelumpuhan jaringan
3. Bus
Pada topologi bus semua terminal terhubung ke jalur komunikasi. Informasi yang hendak dikirimkan melewati semua terminal pada jalur tersebut. Jika alamat terminal sesuai dengan alamat pada informasi yang dikirim, maka informasi tersebut akan diterima dan diproses. Jika tidak, infromasi tersebut akan diabaikan terminal yang dilewatinya.
Keuntungan :
• Kemampuan pengembangan tinggi (open-endedness) • Jarak LAN tidak terbatas
• Kecepatan pengiriman tinggi
• Jumlah terminal dapat ditambah atau dikurangi tanpa mengganggu operasi yang telah berjalan
• Tidak diperlukan pengandali pusat
• Kondusif untuk konfigurasi jaringan pada gedung bertingkat
Kerugian :
Gambar 2.2 Topologi Ring
(Sumber : Techighost: Ring Topology: Advantages and Disadvantages, akses tanggal 6 Desember 2012)
• Jika tingkat lalu lintas terlalu tinggi dapat terjadi kongesti (kemacetan)
• Diperkukan repeater untuk menguatkan sinyal pada pemasangan jarak jauh
• Operasional jaringan LAN tergantung pada setiap terminal
4. Point to Point
LAN dengan topologi ini pada setiap terminal dihubungkan secara langsung ke terminal lainnya. LAN tidak bergantung pada terminal manapun, sehingga hubungan antar terminal hanya diketahui oleh terminal yang bersangkutan.
Gambar 2.3 Topologi Bus
Gambar 2.4 Topologi Point to Point
(Sumber : Eridesktop.com: Topologi Jaringan-Pengertian, Jenis, Skema, Kekurangan & Kelebihannya, akses tanggal 6 Desember 2012)
(Sumber : Networksinfo: Tree Network, akses tanggal 6 Desember 2012)
5. Hierarki
Pada topologi hirarki, tidak semua terminal mempunyai kedudukan yang sama. Terminal dengan kedudukan lebih tinggi menguasai terminal di bawahnya, dan dengan demikian jaringan tergantung pada terminal dengan kedudukan paling tinggi.
6. Mesh
Mesh adalah jenis topologi yang merupakan campuran dari berbagai jenis topologi-topologi yang ada (disesuaikan dengan kebutuhan). Digunakan pada jaringan yang tidak memiliki terlalu banyak node di dalamnya. Ini disebabkan karena setiap station dihubungkan dengan station yang lain. Pendekatan dengan menggunakan jaringan ini dibutuhkan bagi sistem yang membutuhkan koneksitas yang tinggi. Jarigan ini menghasilkan respon waktu yang sangat cepat. Station-station tidak membutuhkan protokol tambahan, karena tidak ada fungsi switching-nya. Bagaimanapun, network dengan jaringan mesh cukup mahal, karena dengan setiap kali penambahan suatu station, line komunikasinya harus menjangkau setiap station yang ada dalam
Gambar 2.5 Topologi Hierarki
(Sumber : Eridesktop.com: Topologi Jaringan-Pengertian, Jenis, Skema, Kekurangan & Kelebihannya, akses tanggal 6 Desember 2012)
jaringan tersebut. Karena alasan inilah, jaringan mesh ini jarang digunakan.
2.1.4 Open System Interconnection (OSI)
Model Open System Interconnection (OSI) dikembangkan oleh International Standard Organization sebagai model untuk merancang komunikasi komputer dan sebagai kerangka dasar untuk mengembangkan protokol lainnya. (Lukas, 2006, pp22-23)
OSI terdiri dari tujuh layer, yaitu: • Physical Layer
Mencakup interface fisik antar peralatan dan peraturan di mana setiap bit berpindah dari yang satu ke lainnya.
• Data Link Layer
Bertujuan untuk membuat physicallink menjadi lebih realible dan menyediakan suatu cara untuk mengaktivasi, menjaga, dan menonaktifkan suatu link. Service utama yang disediakan oleh data link layer terhadapa layer di atasanya adalah suatu error detection dan control.
Gambar 2.6 Topologi Mesh
(Sumber : Brainbell.com: Mesh Topology, akses tanggal 6 Desember 2012)
• Network Layer
Tersedia untuk transfer informasi antara end system pada suatu jaringan komunikasi. Pada layer sistem ini komputer berdialog dengan network untuk menjelaskan alamat tujuan dan untuk me-request beberapa fasilitas jaringan.
• Transport Layer
Menyediakan suatu mekanisme untuk menukar data antara end system. Transport layer juga dapat digunakan untuk mengoptimasikan kegunaan dari service network dan menyediakan suatu kualitas permintaan dari layanan untuk entitas session.
• Session Layer
Mengatur dialog antar jaringan. Tugas lain yang spesifik adalah penyelarasan yang dilakukan saat pengiriman data. Layer ini mensinkronisasi dialog antara dua host layer presentation dan mengatur pertukaran data.
• Presentation Layer
Layer ini bertugas untuk mengubah kode/data yang dikirim oleh aplikasi pengirim menjadi format yang lebih universal. Di penerima, layer ini bertanggung jawab menformat kembali data ke data. Jika diperlukan pada layer ini dapat menerjemahkan beberapa data format yang berbeda, kompresi dan enkripsi.
• Application Layer
Layer ini adalah layer yang paling dekat dengan user, layer ini menyediakan sebuah layanan jaringan kepada pengguna aplikasi.
Layer ini berbeda dengan layer lainnya yang dapat menyediakan layanan ke layer lain.
2.1.5 Router
Router adalah perangkat yang menghubungkan dua LAN di mana terdapat beberapa jalur (atau terdapat satu jalan berdasarkan dial/leased line). Bekerja pada layer 3 dari model OSI (routing, atau network layer), router akan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa data sampai ke tujuannya. Beberapa pertimbangan tentang proses pengambilan keputusan timbul sebagai router yang lebih canggih, karena itu, lebih kompleks untuk mengelola. Namun, kompleksitas yang ditambahkan ini membawa keuntungan yang signifikan bagi pengguna yang mencari untuk internetwork LAN mereka. Banyak organisasi besar sekarang menggunakan router pada jaringan backbone untuk menghubungkan segmen (departemen, lantai pada bangunan, dan sebagainya) bersama-sama dengan jalur alternatif untuk mendapatkan dari satu segmen LAN yang lain. (Bates dan Donald, 2001, pp553)
2.1.6 Switch
Switch digunakan dalam jaringan kabel untuk menghubungkan kabel Ethernet dari sejumlah perangkat. Switch memungkinkan masing– masing perangkat untuk berkomunikasi antara sesama perangkat. Switch memiliki beberapa manfaat, yaitu:
• Switch menjaga traffic antara dua perangkat dari perangkat lain yang berada dalam jaringan yang sama
• Switch memungkinkan komunikasi (dalam jaringan) yang bahkan lebih cepat dari internet
• High-end switch memiliki modul yang bisa dipasang dan dilepas sesuai dengan kebutuhan jaringan. (Dikutip dari Netgear: What is a Switch?, akses tanggal 6 Desember 2012)
2.1.7 Server
Server dapat melakukan tugas-tugas sederhana atau kompleks, misalnya, web server menerima permintaan dari browser untuk mengambil salinan dari halaman web, server memperoleh salinan file untuk halaman dan mengembalikannya ke browser.
Biasanya, server diimplementasikan sebagai program aplikasi. Keuntungan dari penerapan server sebagai program aplikasi adalah bahwa server tersebut dapat mengeksekusi pada setiap sistem komputasi yang mendukung komunikasi TCP/IP. Beberapa server dapat menawarkan layanan yang sama, dan dapat mengeksekusi pada mesin yang sama atau pada beberapa mesin. Bahkan, manajer pada umumnya mereplikasi salinan dari sebuah server yang diberikan ke mesin fisik independen untuk meningkatkan keandalan atau meningkatkan kinerja. Jika tujuan utama komputer adalah dukungan dari program server tertentu, istilah "server" dapat diterapkan ke komputer serta program server. (Corner, 2000, pp404)
2.2 Teori – teori Khusus
Berikut ini adalah teori–teori khusus yang berkaitan dengan perancangan jaringan.
2.2.1 Cisco IP Communicator (CIPC)
Cisco IP Communicator (CIPC) adalah suatu software yang berbasis aplikasi yang memungkinkan user menempatkan dan menerima panggilan telepon dengan menggunakan komputer mereka. CIPC bergantung pada sistem call-processing Cisco Unified Communications Manager (CUCM) untuk menyediakan fitur telepon dan kemampuan VoIP.
Ketika CIPC sudah ter-register di Cisco Unified Communications Manager, CIPC memiliki kemampuan fitur lengkap dari Cisco Unified IP Phone, termasuk kemampuan untuk mentransfer panggilan, forward calls, dapat menambah penelpon saat sedang melakukan konfrens. Hal ini berarti CIPC bisa di-upgrade seperti halnya Cisco Unified IP Phone, sehingga akan menyederhanakan proses manajemen IP Phone. Melalui software update yang otomatis, CIPC terus berpacu dengan fitur software baru.
CIPC juga memungkinkan untuk menyampaikan Extensible Markup Language (XML) berbasis aplikasi untuk menampilkan dan menyediakan akses cepat ke informasi yang beragam seperti cuaca, saham, kutipan hari, atau informasi berbasis web lainnya. CIPC menawarkan fitur audio berkualitas tinggi seperti Audio Tuning Wizard, buffer jitter yang canggih dan penyembunyian packet loss (error), penekanan kebisingan, dan deteksi suara aktivitas. (Dikutip dari Cisco:
Administration Guide for Cisco IP Communicator, akses tanggal 30 November 2012)
2.2.2 Voice Over Internet Protocol (VoIP)
Voice Over Internet Protocol (VoIP) merupakan teknologi yang memungkinkan percakapan suara jarak jauh melalui media internet. Data suara diubah menjadi kode digital dan dialirkan melalui jaringan yang mengirimkan paket – paket data, dan bukan lewat sirkuit analog telepon biasa. Definisi VoIP adalah suara yang dikirimkan melalui internet protokol (IP).
Pengiriman sebuah sinyal ke remote destination dapat dilakukan secara digital, yaitu sebelum dikirim data yang berupa sinyal analog diubah ke bentuk data digital dengan Analog to Digital Converter (ADC), kemudian ditransmisikan, dan dipenerima dipulihkan kembali menjadi data analog dengan Digital to Analog Converter (DAC). Begitu juga dengan VoIP, digitalisasi voice dalam bentuk packet data, dikirim dan dipulihkan kembali dalam bentuk voice dipenerima.
Format digital lebih mudah dikendalikan : dalam hal ini dapat dikompresi, dan dapat diubah ke format yang lebih baik dan data digital lebih tahan terhadap noise daripada analogi. TCP/IP network dibuat atas packet – packet IP yang terdiri atas header (berfungsi mengatur komunikasi) dan memuat ke dalam data yang akan dikirim: VoIP menggunkan teknologi ini untuk melewati jaringan dan sampai tujuan. (Sofana, 2009, pp57)
2.2.3 IP Telephony
IP telephony adalah suatu teknologi yang menggunakan IP packet switched connection untuk saling bertukar voice, fax, dan bentuk lain dari informasi yang secara tradisional dibawa oleh dedicated circuit switched conncetion dari PSTN.
VoIP dan IP telephony sering dianggap sama, padahal VoIP dan IP telephony adalah dua hal yang berbeda. VoIP secara sudut pandang lebih pada teknologi untuk berkomunikasi dengan suara lewat internet, sementara IP telephony lebih pada infrastruktur dan layanan (service) jaringan komputer (IP) untuk komunikasi digital yang antara lain memungkinkan aplikasi suara (VoIP). (Froehlich, 2010, pp.76)
2.2.4 Private Branch Exchange (PBX)
PBX biasa disebut phone switch, merupakan perangkat yang menghubungkan telepon dalam suatu jaringan lokal dengan jaringan telepon umum. Fungsi utama dari PBX adalah untuk mengatur panggilan yang datang ke extension atau cabang tertentu sesuai dengan yang dituju dalam jaringan lokal tersebut, dan untuk membagi saluran telepon di antara semua extension. Extension adalah sebuah nama atau nomor yang merepresentasikan user dari PBX ini. Saat ini, telah banyak fitur – fitur lain yang dimiliki PBX, antara lain seperti automated greetings untuk
Voice (Source) ADC Internet DAC Voice (Source)
pemanggil, koneksi ke voice mail, automatic call distribution (ACD) dan telekonfrensi. Salah satu keuntungan utama dari PBX adalah mengurangi local loops yang diperlukan dari central office switch PSTN. Keuntungan lain dari memiliki PBX sendiri adalah control seperti setup. Misalnya, jika ingin menambah user baru, mengubah fitur, atau memindahkan user ke lokasi baru, maka tidak perlu menghubungi carrier PSTN. Namun sistem PBX menambah level kompleksitas yang lain karena harus melakukan konfigurasi dan maintain call routing pada PBX. (Hutabarat, 2008, pp24)
2.2.5 Public Switch Telephone Network (PSTN)
Sistem komunikasi konvensional yang dikenal dengan Public Switched Telephone Network (PSTN) telah berkembang sejak ditemukannya transmisi suara melalui kawat pada tahun 1878 oleh Alexander Graham Bell, yang dikenal dengan ring – down circuit. Ring – down circuit berarti tidak ada pemanggilan (dialing) nomor, namun menggunakan sebuah kawat fisik untuk menghubungkan dua device. Secara mendasar, seseorang mengangkat telepon dan orang lain berada di ujung lainnya (tidak ada ringing). Sistem ini kemudian berkembang dari transmisi suara satu arah, di mana hanya satu user dapat berbicara, menjadi transmisi suara bidirectional (dua arah), yang memungkinkan kedua user dapat berbicara. Untuk memindahkan suara sepanjang kawat diperlukan kabel fisik diantara tiap lokasi di mana user ingin melakukan panggilan. Proses pemasangan kabel di antara perangkat yang memerlukan akses telepon sangat tidak efisien, memerlukan biaya yang
besar dan sulit untuk diimplementasikan. Karena itu, diperkenalkanlah penggunaan switch, di mana setiap pengguna telepon hanya membutuhkan satu kabel yang terhubung secara terpusat ke kantor switch. Pada awalnya, seorang operator telepon berperan sebagai switch. Operator ini bertanya kepada pemanggil mengenai lokasi panggilan yang dituju kemudian secara manual menghubungkan kedua jalur suara. Sistem telepon terus berkembang dan hingga saat ini, switch dengan operator manusia telah diganti dengan switch elektronik maupun softswitch. (Hutabarat, 2008, pp22)
2.2.6 Cisco Unified CommunicationsManager (CUCM)
Cisco Unified Communications Manager (CUCM) adalah sistem komunikasi berbasis IP yang mengintegrasikan suara, data, video serta produk mobilitas dan aplikasi. CUCM memungkinkan komunikasi yang lebih efektif, aman, dan dapat mengubah cara kita berkomunikasi. CUCM menghilangkan hambatan geografis dalam berkomunikasi melalui penggunaan suara, video, dan integrasi data.
Cisco Unified Communications merupakan bagian dari solusi terintegrasi yang mencakup infrastruktur jaringan, keamanan mobilitas, jaringan manajemen produk, lifecycle services, penyebaran yang fleksibel, dan aplikasi third-party communications. Cisco Unfied Communications dapat merubah garis bawah bisnis secara drastis dengan menciptakan komunikasiyang lebih efektif tanpa kehilangan sifat pribadi dari percakapan tatap muka.
Produk Cisco Unified Communications dirancang untuk mengoptimalkan fungsi, mengurangi konfigurasi, kebutuhan maintenance, dan menyediakan interoperabilitas dengan berbagai aplikasi lainnya. Cisco Unified Communications menyediakan kemampuan ini dengan tetap menjaga high availability, QoS, dan keamanan. Berikut ini merupakan fungsi-fungsi dari CUCM :
• Call Processing : Call Processing mengacu pada proses lengkap yang berasal dari routing dan terminating calls.
• Signaling and device control : CUCM menyiapkan semua koneksi sinyal antara endpoint dan mengarahkan perangkat seperti telepon, gateway, dan jembatan konfrensi untuk membangun dan merobohkan koneksi streaming. Signaling juga disebut sebagaicall control dan call setup.
• Dial Plan administration : dial plan adalah seperangkat daftar yang dikonfigurasi yang CUCM gunakan untuk melakukan panggilan routing. CUCM bertanggung jawab untuk menganalisis digit dari semua panggilan. CUCM memungkinkan user untuk membuat dial plan yang scalable.
• Directory Services : CUCM menggunakan database sendiri untuk menyimpan informasi user. Autentikasi user dilakukan secara lokal. Sinkronisasi direktori memungkinkan untuk manajemen user secara terpusat. Sinkronisasi direktori memungkinkan CUCM untuk memanfaatkan user yang sudah dikonfigurasi dalam direktori perusahaan. Microsoft Active Directory (2000 dan 2003), Netscape 4.x, iPlanet 5.1, dan Sun ONE 5.2 direktori mendukung integrasi.
Database CUCM lokal adalah Lightweight Directory Access Protocol (LDAP).
• Backup and restore tools : CUCM menyediakan Disaster Recovery System (DRS) untuk back up dan memulihkan konfigurasi database CUCM. Sistem DRS juga melakukan back up terhadap call details records (CDR), call management records (CMR), serta Analisis CDR dan Reporting (CAR) database. (Dikutip dari Cisco Press: Cisco Unified Communications Manager Architecture, akses tanggal 30 November 2012)
2.2.7 Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)
Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) merupakan solusi call center dimana panggilan dialihkan ke antrian (di mana mereka dapat mendengarkan musik dan / atau melakukan tindakan lain) lalu panggilan dikirim ke agent yang tersedia dan statistik mereka dapat dilihat melalui laporan secara real-time atau history. (Dikutip dari RouteHub Group: Cisco Unified CCX 8.5 Training, akses tanggal 30 November 2012)
UCCX mudah untuk digunakan dan disebarkan. UCCX juga memberikan interaksi yang aman, available, dan solusi interaksi manajemen yang canggih hingga 400 agent. Selain call routing yang canggih, kemampuan UCCX mencakup solusi reporting yang sudah tertanam dalam UCCX yang menawarkan pandangan yang komprehensif tentang statistik contact center dalam sekejap. Fitur – fitur yang terdapat di UCCX antara lain:
• Call routing yang canggih dan kemampuan manajemen manajemen kontak yang komprehensif.
• Fitur call distributor otomatis yang meliputi routing conditional, call-in-queue, dan expected-wait-time messages.
• Adanya integrasi untuk membantu meningkatkan kepuasan penelpon melalui peningkatan kinerja dan keahlian agent.
• Optimasi tenaga kerja, termasuk manajemen tenaga kerja dan kualitas manajemen.
• Fitur mobile supervisor yang memungkinkan laporan secara real-time dan ketrampilan manajemen di mana saja. (Dikutip dari Cisco: Cisco Unified Contact Center Express, akses tanggal 6 Desember 2012)
2.2.8 Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP)
DHCP secara dinamis memberikan alamat IP tertentu ke device yang terhubung ke jaringan berdasarkan informasi (misalnya, alamat MAC dari network card) yang unik untuk device yang dikenal (Fujitsu Limited, 2012:36).
2.2.9 Virtual LAN (VLAN)
Virtual LAN (VLAN) merupakan sekelompok end device dalam suatu jaringan yang tersegmentasi berdasarkan fungsi, tim proyek, atau aplikasi tanpa memperhatikan lokasi user secara physical. VLAN memiliki atribut yang sama seperti physical LAN, tetapi bedanya user dapat mengelompokan end device bahkan jika end device secara physical tidak terletak pada segmen LAN yang sama.
Semua port dapat menjadi VLAN, paket unicast, broadcast, dan multicast akan diteruskan dan di-flood ke end station di VLAN tersebut. Setiap VLAN dianggap sebagai logical network. Paket yang ditujukan untuk station yang tidak termasuk dalam VLAN harus diteruskan melalui router.
Pada Gambar 2.2 menunjukkan VLAN sebagai logical network. Pada gambar ini, station di departemen engineering merupakan satu VLAN, station di departemen marketing merupakan satu VLAN yang lain, dan station di departemen accounting merupakan satu VLAN yang lain lagi, yang tidak sama dengan VLAN di engineering dan marketing. (Dikutip dari Cisco: Congifuring VLANs, akses tanggal 6 Desember 2012).
2.2.10 Voice Gateway
Voice gateway memiliki fungsi sebagai gateway ketika ingin menelepon atau di telepon dari analog PSTN atau digital PSTN atau dari
PBX. (Dikutip dari Cisco: Voice Gateways, akses tanggal 30 November 2012).
2.2.11 Subinterface
Subinterface merupakan logical interface yang dipartisi dari physical interface. Subinterface memungkinkan kita untuk memiliki banyak logical interface untuk satu physical interface. (Dikutip dari Free CCNA Workbook: Configuring Router on a Stick, akses tanggal 30 November 2012).
2.2.12 Cisco Unified CCX Editor
Cisco Unified CCX Editor merupakan software yang digunakan untuk membuat telepohony dan multimedia application script. Cisco Unified CCX Editor dapat digunakan pada setiap komputer yang memiliki akses ke server UCCX. Cisco Unified CCX Editor memungkinkan untuk mengembangkan berbagai script yang interaktif. Cisco Unified CCX Editor memudahkan dalam pengembangan script, dengan menyediakan blok contact-processing logic yang mudah digunakan karena setiap step berbasis Java. Setiap step memiliki kemampuan unik tersendiri yaitu untuk menghasilkan dan memainkan prompt, mendapatkan input user, queueing calls, atau melakukan operasi database yang kompleks.
Meskipun step ditulis menggunakan bahasa Java, si pembuat script tidak perlu memahami pemograman dengan menggunakan bahasa Java
untuk membuat Cisco Unified CCX Script. Si pembuat dapat membuat script dengan menggunakan step icons yang ada di sebelah kiri. CiscoUnified CCX Editor menyediakan kode yang diperlukan untuk menghubungkan step. Si pembuat script memberikan definisi variable dan parameter serta memvalidasi langsung dalam Cisco Unified CCX Editor. (Dikutip dari Cisco Developer Network: Contact Center Express Scripting (CCXS) Developer Center, akses tanggal 30 Novemver 2012)
2.2.13 Session Initiation Protocol (SIP)
Session Initiation Protocol (SIP) merupakan sebuah protokol komunikasi yang digunakan untuk berkomunikasi antara device yang berbeda pada jaringan perusahaan, baik pada LAN, WAN, atau di internet. Salah satu contoh penggunaan SIP, yaitu pada percakapan dua arah di telepon dengan menggunakan VoIP pada LAN, WAN, atau trunk melalui internet ke service provider. Trunk memberikan cara baru untuk menghubungkan ke service provider untuk panggilan masuk dan keluar, yaitu dengan koneksi melalui internet bukan sambungan telepon tradisional seperti ISDN. (Dikutip dari Cisco: Using SIP Trunking with Your Company’s Phone System Can Save You a Bundle and Improve Your Customer Service, akses tanggal 6 Desember 2012)
2.2.14 H.323
ITU-T mendefinisikan protokol H.323 sebagai prosedur dan komponen device untuk penyediaan komunikasi audio, video dan data secara real-time (ITU-T, 2006b). Unsur-unsur utama dari H.323 adalah
terminal, gatekeeper, gateway dan Multipoint Control Unit (MCU). Sebuah terminal H.323 membutuhkan komponen sebagai berikut untuk internetworking dengan terminal H.323 lainnya: protokol H.245 untuk negosiasi penggunaan channel dan kapabilitas, protokol Q.931 untuk call setup dan signalling, Registration/Admission /Status (RAS) protokol untuk komunikasi dengan gatekeeper, dan RTP/RTCP untuk pengiriman paket audio dan video. Dalam zona H.323, sebuah gatekeeper adalah titik pusat panggilan dan digunakan untuk menyediakan titik akhir yang terdaftar di H.323 dengan layanan kontrol panggilan. Fungsi gatekeeper meliputi address translation, kontrol bandwidth dan manajemen, call-control signalling, serta call authorized dan manajemen. Gatekeeper diperlukan untuk mengontrol gateway, yang digunakan untuk interkoneksi H.323 dan jaringan non-H.323. MCU memungkinkan penyediaan konferensi tiga atau lebih H.323 terminal. Dalam arsitektur H.323, H.323 terminal menukar VoIP paket secara langsung dengan menggunakan RTP dan User Datagram Protocol (UDP), sedangkan protokol H.225 dan H.245 digunakan untuk mengendalikan panggilan. (Pluckebaum dan Schneir, 2010:62)
2.2.15 Skinny Call Control Protocol (SCCP)
Skinny Call Control Protocol (SCCP) adalah protokol milik Cisco yang digunakan sebagai solusi VoIP Call Manager Cisco. SCCP merupakan protokol jaringan terminal yang digunakan sebagai sistem pesan antara Call Manager Cisco dan terminal Cisco seperti IP Phone Cisco. (Pluckebaum dan Schneir, 2010:62)
2.2.16 Partition
Partition adalah pengelompokan logis dari directory number dan route pattern dengan karakteristik serupa. Partition mengasosiasikan directory number dengan nomor yang di-dial. Untuk mempermudah, nama partisi biasanya mencerminkan karakteristik dari route pattern, seperti "Mobile Phone" "SLJJ" dan seterusnya. (Dikutip dari Cisco: Partitions and Calling Search Spaces, akses tanggal 30 November 2012)
2.2.17 Calling Search Space (CSS)
Calling Search Space (CSS) merupakan kumpulan dari beberapa partition. CSS menentukan apakah suatu device dapat melakukan panggilan dengan melihat partition didalam CSS tersebut. Device hanya dapat melakukan panggilan ke route pattern yang memiliki partition yang sama dengan partition di dalam CSS yang digunakan device tersebut. (Dikutip dari Cisco: Partitions and Calling Search Spaces, akses tanggal 30 November 2012)
2.2.18 Route Pattern
Route pattern terdiri dari serangkaian angka (address) dan satu set manipulasi digit berkaitan yang dapat diberikan ke route list atau gateway. Route pattern memberikan fleksibilitas dalam desain jaringan. Route pattern bekerja sama dengan route filter dan route list untuk mengarahkan panggilan ke perangkat tertentu dan untuk menyertakan,
mengecualikan, atau mengubah pola digit tertentu. (Dikutip dari Cisco: Partitions and Calling Search Spaces, akses tanggal 30 November 2012)
2.2.19 Cisco Agent Desktop
Cisco Agent Desktop merupakan solusi Computer Telephony Integration (CTI) untuk single dan multisite IP berbasis contact center. Cisco Agent Desktop mudah untuk disebarkan, dikonfigurasi, dan dikelola. Cisco Agent Desktop merupakan sebuah software yang powerful untuk membantu meningkatkan produktivitas agent dan supervisor, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mengurangi biaya.
Fitur – fitur penting yang ada di Cisco Agent Desktop: • CTI screen pop, agent, supervisor
• Proses instalasi lebih cepat dibandingkan dengan teknologi CTI tradisional
• Manajemen berbasis GUI
• Adanya fitur supervisor yang memungkinkan user melihat statistik secara real-time, monitoring agent, melakukan intersepsi, dan merekam aktivitas telepon agent yang aktif
• Bisa melakukan integrasi
• Agent Email Queueing dan sistem respon yang dirancang khusus untuk Cisco Agent Desktop pada UCCX
• Desktop untuk UCCX
• Kemampuan call-control seperti menjawab panggilan, menahan panggilan, konfrensi, dan transfer panggilan. (Dikutip dari Cisco: Cisco Agent Desktop, akses tanggal 30 November 2012)
2.2.20 Cisco Supervisor Desktop
Cisco Supervisor Desktop adalah solusi integrasi computer telephony untuk IP berbasis contact center yang mudah untuk disebarkan, dikonfigurasi, dan dikelola. Cisco Supervisor Desktop menyediakan tools untuk meningkatkan produktivitas dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Cisco Supervisor Desktop juga memiliki fitur yang memungkinkan untuk melihat statistik secara real time, me-monitoring agent, dan merekam panggilan agent yang aktif bila diperlukan. (Dikutip dari Cisco: Cisco Supervisor Desktop User Guide, akses tanggal 30 Novermber 2012)
2.2.21 Call Pickup Group
Dengan menggunakan fitur call pickup group, customer service dapat menjawab panggilan yang masuk pada directory number(DN)/extension number selain mereka sendiri. Saat user mendengar dering panggilan masuk pada telepon lain, user dapat mengarahkan panggilan tersebut ke telepon mereka sendiri dengan menggunakan fitur ini.
Cisco Unified IP Phones yang menggunakan SCCP dan SIP menyediakan beberapa tipe dari call pickup:
• Fitur Call Pickup memungkinkan user untuk mengambil/menerima panggilan masuk dalam kelompok mereka sendiri. Cisco Unified Communications Manager secara otomatis memanggil nomor call pickupgroup yang sesuai ketika user mengaktifkan fitur ini pada telepon.
• Fitur Group Call Pickup memungkinkan user untuk mengambil/menerima panggilan masuk dalam kelompok lain. User harus menghubungi nomor call pickup group yang sesuai saat user mengaktifkan fitur ini pada telepon.
• Fitur Other Group Pickup memungkinkan user untuk mengambil/menerima panggilan masuk dalam kelompok yang terkait dengan kelompok mereka sendiri. Ketika telepon berdering dalam sebuah kelompok yang terkait dengan kelompok user, Cisco Unified Communications Manager secara otomatis mencari panggilan masuk dalam kelompok yang terkait ketika user mengaktifkan fitur ini pada telepon.
• Fitur Directed Call Pickup memungkinkan user untuk mengambil/menerima panggilan masuk pada sejumlah direktori (DN) secara langsung dengan menekan softkey GPickUp dan memasukkan nomor direktori.
• Fitur Busy Lamp Field (BLF) Call Pickup memungkinkan user untuk mengambil/menerima panggilan masuk yang diarahkan ke DN yang berhubungan dengan tombol BLF yang dikonfigurasi pada user Cisco Unified IP Phone. (Dikutip dari Cisco: Call Pickup Group, akses tanggal 6 Desember 2012)
2.2.22 Codec
Codec adalah kependekan dari compression/decompression, mengubah sinyal audio dan dimapatkan ke bentuk data digital untuk ditransmisikan kemudian dikembalikan lagi kebentuk signal audio seperti
data yang dikirim. Codec berfungsi untuk penghematan bandwidth di jaringan. Codec melakukan pengubahan dengan cara sampling signal audio sebanyak 1000 kali per detik. Sebagai contoh G.711 codec mengambil sample signal audio 64.000 kali per detik. Kemudian merubahnya ke bentuk data digital dan dimapatkan kemudian ditransmisikan. Codec dengan bandiwidth terboros adalah G.711, menghabiskan bandwidth sekitar 87kbps. Sebaliknya, codec yang paling hemat dan umum digunakan adalah G.723.1, menghabiskan bandwidth sekitar 22kbps. Codec lain yang umum digunakan karena suaranya yang lebih jernih dari pada G.723.1, tetapi bandwidth-nya jauh lebih kecil dibanding G.711 adalah G.729. Codec ini menghabiskan bandwidth sekitar 24kbps. Adapun codec lain yang umum dan gratis adalah GSM dan iLBC yang menghabiskan bandwidth sekitar 29 – 31 kbps. (Froehlich, 2010, pp95)
2.2.23 Auto Attendant
Auto Attendant merupakan suatu fitur dari UCCX yang memungkinkan penelpon/customer untuk mencari orang-orang dalam perusahaan tanpa harus berbicara dengan customer service. Kita dapat menyesuaikan prompts yang akan digunakan untuk penelpon, tetapi kita tidak bisa menyesuaikan bagaimana software berinteraksi dengan penelpon.
Berikut ini merupakan fungsi yang ada di Auto Attendant: • Menjawab panggilan.
• Memutar/memainkan menu utama prompt yang meminta penelpon untuk melakukan salah satu dari tiga tindakan:
- Tekan 0 untuk operator.
- Tekan 1 untuk memasukkan nomor extension. - Tekan 2 untuk mengeja nama yang ingin dituju.
• Jika penelpon memilih untuk mengeja nama (dengan menekan 2), sistem membandingkan huruf yang masuk dengan nama – nama yang telah dikonfigurasi untuk ekstensi yang tersedia.
- Jika hanya ada satu yang cocok, sistem mentransfer ke user yang cocok dan menunggu hingga dua detik, untuk penelepon tekan sembarang tombol DTMF untuk menghentikan transfer. Jika penelpon tidak menghentikan transfer, sistem melakukan konfirmasi secara eksplisit: sistem meminta user untuk konfirmasi nama dan transfer panggilan ke ekstensi utama user.
- Jika ada lebih dari satu yang cocok, sistem meminta penelpon untuk memilih ekstensi yang benar.
- Jika terlalu banyak yang cocok, sistem meminta penelpon untuk memasukkan karakter yang lebih banyak.
• Ketika penelepon menentukan tujuannya secara spesifik, sistem akan mentransfer panggilan tersebut.
- Jika yang dituju sedang sibuk atau tidak dalam pelayanan (libur atau tidak ada di tempat), sistem menginformasikan kepada penelpon dengan menjawab menggunakan prompt menu utama. (Dikutip dari Cisco: Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant, diakses tanggal 6 Desember 2012)
2.2.24 Force Authorization Code (FAC)
Force Authorization Code (FAC) memungkinkan kita untuk mengatur hak akses ketika melakukan panggilan. Fitur ini dapat mengatur panggilan yang dilakukan oleh user, memaksa user untuk memasukkan code yang benar agar dapat melakukan panggilan. Berikut ini merupakan proses dari FAC:
• User memanggil nomor yang masuk ke route pattern FAC.
• Cisco Call Manager memberitahukan ke telepon untuk memainkan tone khusus.
• User memasukkan kode otorisasi. Sistem kemudian menunggu selama FAC Timer (default-nya 15 detik) atau user dapat menekan tombol “#”.
• Jika kode benar, panggilan tersebut dikirim keluar gateway dan Cisco Call Manager membuat Call Detail Record (CDR) yang ditandai dengan nomor FAC. (Dikutip dari Cisco: Force Authorization Codes (FAC) Configuration Example, diakses tanggal 6 Desember 2012)
2.2.25 Authorization Level
Authorization level adalah 3 digit angka dari 0-255 yang menentukan level FAC di route pattern. Authorization Level menentukan apakah pengguna dapat melakukan panggilan melalui route pattern yang menggunakan FAC. Agar dapat melakukan panggilan, authorization level user harus lebih tinggi atau sama dengan authorization level yang digunakan di route pattern tersebut. (Dikutip dari Cisco: Force
Authorization Codes (FAC) Configuration Example, diakses tanggal 6 Desember 2012)
2.3 Tinjauan Pustaka
1. CISCO: Henny Penny Streamlines Contact Center, Provides Excellent Customer Service and Increases Productivity Worldwide with Cisco Unified Communications; Cisco Unified Workspace Licensing Gives Foodservice Innovator a Simple and Affordable Way to Provide Collaboration Tools to Employees Worldwide
Cisco mengumumkan bahwa Henny Penny sudah memanfaatkan Cisco Unified Communications agar customer service bisa lebih unggul, meningkatkan produktivitas, dan menarik tenaga kerja yang terbaik dan cerdas. Solusi dari Cisco Unified Contact Center Express dan Cisco Unified MeetingPlace Express membantu Henny Penny mewujudkan tujuan bisnisnya yaitu memberikan solusi untuk masalah customer-nya dengan lebih cepat dan sederhana dibandingkan dengan sebelumnya. Selain itu, Cisco Unified Workspace Licensing membuat lebih muda dan terjangkau bagi Henny Penny untuk membekali karyawan dengan aplikasi Cisco Unified Communications.
Dengan mengerahkan Cisco Unified Contact Center Express, Henny Penny telah berhasil mendorong rata-rata hold times down menjadi kurang dari satu menit, mengurangi biaya panggilan dan membantu mempertahankan standar korporasi orang yang menjawab setiap panggilan. Dengan Contact Center Express, perusahaan mengarahkan customer ke sumber daya yang tepat dengan lebih cepat dan dengan sedikit pengalihan.
Kini Henny Penny juga mampu menyediakan aplikasi self-service untuk menangani transaksi cepat, meningkatkan ketersediaan agent.
2. eGain Launches Multichannel Suite to Enhance Cisco Unified Contact Center Express
eGain, sebuah provider dan on-site customer software interaksi, mengumumkan ketersediaan umum dari eGain 10 untuk Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX) 8.5. Perusahaan mencatat, termasuk aplikasi eGain untuk mengelola interaksi pelanggan melalui email, chatting, click-to-call, agent knowledge, dan web selfservice, semuanya terintegrasi dengan Cisco Unified CCX. Terdapat kebutuhan customer untuk solusi interaksi manajemen yang secara fungsional kaya dan terintegrasi dengan baik di seluruh channel telepon dan web. eGain for Cisco Unified CCX, bersama-sama dengan platform Cisco Unified CCX adalah solusi pertama yang memenuhi kedua persyaratan ini. eGain for Cisco Unified CCX memberikan pengalaman yang konsisten, didukung oleh dasar dari pengetahuan bersama di seluruh saluran.
3. Cisco and Interactive Intelligence: The Value of a Combined Solution for Enterprise IP Telephony and Customer Care
Selama beberapa tahun terakhir semakin banyak perusahaan memiliki standar pada Cisco Unified Communications Manager (CUCM) untuk IP Telephony. Cisco Systems merupakan nama yang terpercaya, dan CUCM adalah solusi suara (voice) yang fleksibel dan efektif untuk perusahaan. Tetapi banyak perusahaan yang sama berada pada solusi cross-roads untuk
operasi contact center dan customer care mereka. "Apakah kita memperluas investasi kami di Cisco ke contact center? Atau apakah kita mencari solusi alternatif contact center yang dapat diintegrasikan dengan CUCM dan pada saat yang bersamaan dapat menyederhanakan infrastruktur IT kami dan memenuhi kebutuhan bisnis kami secara keseluruhan?"
Bagi perusahaan yang memiliki infrastruktur Cisco dan CUCM di perusahaannya, mengimplementasikan Customer Interaction Center[R] (CIC) di contact center merupakan alternatif praktis untuk meningkatkan operasi customer care. Dengan cara pengintegrasian SIP secara langsung, CIC melengkapi CUCM dengan arsitekur all-in-one yang meningkatkan kinerja untuk bisnis maupun untuk customer care, yang menyederhanakan perawatan dan administrasi IT serta membuat seluruh biaya di bawah kontrol.
4. EXTENSION, INC.; EXTENSION Announces Support for All Cisco VOIP Solutions
EXTENSION adalah satu-satunya vendor dari jenisnya yang terintegrasi dengan seluruh panel sistem call processing Cisco termasuk UC500 untuk organisasi kesehatan yang lebih kecil, CME untuk fasilitas menengah, dan CUCM untuk sistem rumah sakit. Server EXTENSION berbasis platform yang clinical alerting dan komunikasi dapat diperbesar ukurannya untuk fasilitas kesehatan. EXTENSION mengaktifkan seluruh versi dari Cisco Communications Manager yang memungkinkan sistem rumah sakit besar maupun kecil memanfaatkan satu platform alerting middleware untuk memenuhi semua pengiriman yang terintegrasi dengan
kebutuhan mereka termasuk workflows kantor dokter di tempat terpencil, off-site lab dan workflows radiologi kantor, dan masih banyak lagi. Solusi EXTENSION ini dapat dibuat dari jarak jauh dengan menggunakan software virtualisasi atau di buat setiap lokasi terlepas dari solusi Cisco yang sedang digunakan.
Menurut Todd Plesko, CEO EXTENSION, "karena kami mendukung semua produk Cisco Communications Manager kami dapat menawarkan klien Cisco kemampuan untuk memiliki alerting dan messaging yang terintegrasi dengan semua fasilitas mereka, tetepai tidak termasuk yang di rumah sakit seperti tambahan laboratorium dan radiologi kantor serta kantor rawat jalan. Hal ini sangat penting karena tren sistem rumah sakit lebih banyak dan lebih memiliki kontinum penuh perawatan dalam masyarakat termasuk layanan offsite. Solusi kami cocok dengan tren dan memungkinkan sistem rumah sakit fleksibilitas untuk memiliki satu solusi alerting dan messaging untuk mencocokan ke semua sistem komunikasi Cisco, dalam lingkungan besar maupun kecil. Hal ini membuat sistem rumah sakit mudah untuk tumbuh, mendapatkan fasilitas lebih, dan ingin memperluas sistem Cisco Unified Communications."
5. Cisco Improves Customer Service at SeABank in Vietnam
Cisco Systems mengeluarkan berita sebagai berikut : Hari ini Cisco mengumumkan pelaksanaan solusi dan teknologi Cisco (R) pada retail banking di SeABank yang merupakan salah satu bank terkemuka di Vietnam, untuk memungkinkan berbagai hal yang kompleks seperti
informasi mission-critical agar dapat diterapkan di dalam bank dan klien-nya kapan saja, dan akses di mana saja sekaligus memaksimalkan sumber daya dan meningkatkan ketangkasan bisnis.
Pertumbuhan bisnis yang terus menerus dan perluasan sistem bank mengakibatkan kebutuhan untuk komunikasi yang efektif di dalam SeABank. "Hampir seluruh bisnis, dan dalam industri kami yaitu bank, mengatakan bahwa mereka ingin mengadopsi teknologi informasi, tetapi setiap organisasi memiliki pendekatan yang berbeda. Di SeaBank, fokus kami adalah untuk mengurangi biaya dari sumber daya manusia, meningkatkan produktivitas dan memodernisasi layanan retail kami. Kami memilih Cisco karena kami menginginkan sesuatu yang mampu memberikan dukungan jangka panjang dalam mengelola solusi dan kemudian mengembangkan bisnis kami. Solusi end-to-end merupakan kekuatan dari Cisco; Selain mitra Cisco menawarkan dukungan yang sangat baik dan memiliki pengalaman serta keahlian dalam solusi dimulai dari contact center untuk jaringan data", kata Nguyen Tuan Cuong, direktur dari IT Center SeABank.
Untuk mendukung layanan secara bersamaan, SeABank menginstalasi router Cisco Series 2800, Cisco Catalyst(R) 2960 fixed-configuration access switch dan Cisco Contact Center Express, yang dirancang untuk mendukung virtual contact center dengan terintegrasi pada aplikasi self-service di beberapa situs, dan untuk keamanan menggunakan solusi Cisco Security. Pada bulan Maret 2009, SeABank membangun sebuah pusat data untuk memperluas layanan dan mengembangkan bisnis di Vietnam. "Dengan tuntutan bisnis dan kekuatan kompetitif yang lebih kuat dari sebelumnya,
organisasi mencari cara terbaik untuk terhubung ke pelanggan dan karyawan mereka. Solusi dan teknologi Cisco akan membantu SeABank melayani pelanggan di seluruh platform, termasuk email, SMS, internet, dan retail banking", kata Lee Chiang Toh, counter manager Cisco di Vietnam.
