29
BAB 3
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
3.1 Perkembangan Perusahaan
Standard Chartered Bank adalah sebuah perusahaan asing yang bergerak di bidang perbankan yang melayani nasabah perorangan maupun nasabah perusahaan ( Corporate ). Salah satu divisi dari perusahaan yaitu divisi Wealth Management berkonsentrasi pada jasa pelayanan pengelolaan kekayaan melalui investasi pada produk Reksadana.
Secara global, Standard Chartered Bank telah berdiri sejak tahun 1969 yang merupakan hasil merger dua bank besar yaitu The Standard Bank of Bristish South Africa dengan The Chartered Bank of India, Australia and China. Kini Standard Chartered Bank berkembang pesat dan memiliki jaringan global yang sangat ekstensif dengan lebih dari 1.200 lokasi di 56 negara di kawasan Asia Pasifik, Asia Selatan, Timur Tengah, Afrika, Inggris dan kawasan Amerika dan mempekerjakan lebih dari 44.000 karyawan yang terdiri dari 89 kebangsaan di berbagai belahan dunia.
Di Indonesia, Standard Chartered telah beroperasi sejak tahun 1863 dengan melayani baik nasabah perorangan ( Consumer Banking ) ataupun nasabah perusahaan ( Corporate Banking ). Standard Chartered berkantor pusat di Wisma Standard Chartered Bank, Jl. Jendral Sudirman kav 33A, Jakarta 10220 dan memiliki kantor cabang sebanyak 14 Branch yang tersebar di Jakarta dan kota-kota besar lain diseluruh Indonesia antara lain Medan, Bandung, Semarang, Medan, Denpasar, Surabaya dan Solo.
SCB Indonesia saat ini dipimpin oleh Mr.Simon Morris sebagai CEO ( Chief Executive Officer ), Mr.Fred Sarloos sebagai Head Consumer Banking, Bapak Darmadi Sutanto sebagai General Manager dan Bapak Ageng Purwanto sebagai Regional Branch Manager.
Standard Chartered menunjukkan kepercayaannya pada perkembangan pasar perbankan dengan berinvestasi sebesar USD 175 Juta dalam pembelian Bank Permata, bank nasional ke 7 terbesar di Indonesia pada tahun 2004. Aliansi ini memperkuat Standard Chartered Bank
untuk melayani 1,5 juta nasabah di 36 kota dengan 324 cabang dan memperkerjakan lebih dari 7800 karyawan.
Visi perusahaan, melihat adanya suatu peluang yang sangat potensial untuk berkembang, yaitu belum diberdayakannya secara maksimal investasi pada di pasar modal Indonesia ditengah kondisi makro ekonomi Indonesia yang membaik oleh para anggota masyarakat yang cenderung masih berinvestasi pada instrumen-instrumen investasi konvensional. Melihat hal ini Standard Chartered Bank melalui divisi Wealth Management berusaha secara aktif untuk memimpin market yang ada dengan melakukan langkah-langkah terobosan yang inovatif dengan memberikan layanan jasa konsultasi dan pengelolaan dana investasi pada reksadana serta memberikan edukasi melalui event-event kepada para nasabahnya seperti seminar investasi, radio talk show, dsb.
Untuk mendukung hal-hal diatas, divisi Wealth Management SCB berusaha untuk memberikan pelayanan kepada para nasabahnya berupa penyampaian informasi dan jasa pengelolaan dana dengan semaksimal mungkin melalui proses recruitment dan training SDM yang baik dan intensif sehingga menghasilkan profesional yang bertanggung jawab, konsisten dan disiplin serta mampu membina dan memelihara hubungan baik dengan para investor.
Produk Wealth Management Standard Chartered Bank
Pada saat ini Reksadana telah berkembang pesat dan menjadi salah satu pilihan alternatif utama dalam berinvestasi selain dari tabungan dan deposito. Hal ini disebabkan karena potensi return di reksadana lebih besar dengan resiko yang cukup moderat.
Menurut Undang-undang Nomor 8 Tahun 1998 tentang pasar modal, Reksadana adalah wadah yang dipergunakan untuk menghimpun dana dari masyarakat pemodal untuk selanjutnya diinvestasikan dalam portfolio efek oleh manajer investasi.
Reksadana yang tersedia di divisi Wealth Management Standard Chartered Bank antara lain :
1. Reksadana Pasar Uang (RDPU)
Adalah Reksadana yang paling konservatif dengan menginvestasikan dana investor pada instrumen investasi dalam negeri yang bersifat jangka pendek seperti SUN RI dengan tenor dibawah 1 tahun dan atau deposito bank. Saat ini Standard Chartered Bank menawarkan 6 reksadana pasar uang yang dikelola oleh manajer investasi yang berbeda-beda.
2. Reksadana Pendapatan Tetap
Adalah Reksadana yang cukup konservatif dengan menginvestasikan dana investor pada instrumen investasi dalam negeri yang bersifat jangka menengah-panjang seperti SUN RI dengan tenor diatas 1 tahun dan atau surat hutang swasta. Saat ini Standard Chartered Bank menawarkan 19 reksadana pendapatan tetap yang dikelola oleh 8 manajer investasi yang berbeda.
3. Reksadana Campuran
Adalah Reksadana yang bersifat semi-agresif dengan menginvestasikan dana investor pada instrumen investasi dalam negeri yang berpotensi untuk meraih keuntungan besar dalam jangka panjang seperti SUN RI dengan tenor diatas 1 tahun dan atau surat hutang swasta kupon tinggi serta saham-saham yang diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta. Standard Chartered Bank menawarkan 17 reksadana campuran yang dikelola oleh 9 manajer investasi yang berbeda.
4. Reksadana Saham
Adalah Reksadana yang bersifat agresif dan jangka panjang, menginvestasikan sebagian besar dana investor pada instrumen saham dalam negeri yang berpotensi untuk meraih keuntungan besar dalam jangka panjang. Standard Chartered Bank menawarkan 11 reksadana saham yang dikelola oleh 8 manajer investasi yang berbeda.
3.2 Kondisi Bisnis Perusahaan
Sumber : Standard Chartered Bank
Gambar 3.1 Lima Elemen Kekuatan Persaingan dalam Wealth Management SCB
Persaingan Di Antara
Perusahaan Yang Sudah Ada
• Commonwealth Bank
• Citibank
• HSBC
Daya Tawar
Pemasok
• Manajer
investasi
Daya Tawar
Pembeli
• Pengusaha
• Pejabat
• Karyawan
Ancaman produk substisusi
• Sekuritas
• Foreign Exchange (Forex)
• Index Fund/Commodity
Ancaman
Pendatang Baru
• DBS Bank
• Bank Danamon
• Bank Niaga
1. Ancaman Pendatang Baru
Perusahaan lain yang dianggap sebagai ancaman pendatang baru ialah bank lokal yang mulai membentuk divisi layanan Wealth Management serta bank-bank asing yang baru memulai bisnis di Indonesia. Bank-bank-bank tersebut antara lain : Bank Danamon, Bank Niaga, DBS Bank yang berasal dari Singapura.
Ancaman yang datang dari bank-bank lokal dirasa cukup kuat karena bank lokal umumnya mempunyai base customer yang lebih besar dan mempunyai jumlah kantor cabang yang lebih banyak sehingga mereka dapat mempengaruhi lebih banyak nasabah dan memiliki market share yang lebih besar.
2. Ancaman Produk Pengganti
Yang menjadi ancaman produk pengganti atau subtitusi bagi Wealth Management SCB adalah perusahaan-perusahaan Non-Bank yang menawarkan jasa-jasa pengelolaan dana investasi seperti perusahaan sekuritas, foreign exchange broker dan perusahaan broker komoditas atau index fund .
Ancaman dari produk-produk pengganti terhadap perusahaan sangat kuat karena produk subtitusi yang ditawarkan menawarkan potensi keuntungan yang jauh lebih besar dan jangka waktu investasi yang relatif lebih singkat dan fleksibel.
3. Daya Tawar Pemasok
Produk-produk reksadana yang ditawarkan di SCB dikelola oleh beberapa manajer investasi yang berlainan. Setiap manajer investasi menerapkan kebijakan yang berbeda-beda seperti penetapan Buying Fee, Selling Fee, Lock Up Period dan Profit Sharing dengan SCB.
Sebetulnya posisi daya tawar pemasok disini cukup lemah karena SCB mempunyai cukup banyak alternatif dalam menentukan selling partnernya dan ada ketergantungan pihak pemasok pada SCB dalam hal distribusi karena biasanya
sebuah perusahaan manajer investasi tidak mempunyai divisi Sales/Marketing yang besar.
4. Daya Tawar Pembeli
Wealth Management SCB berusaha untuk memberikan yang terbaik kepada para nasabahnya, baik dalam hal pemilihan produk yang sesuai hingga penetapan biaya pembelian yang umumnya dapat disesuaikan, terutama bagi nasabah yang menginvestasikan dana dalam jumlah besar.
Daya tawar pembeli disini mempunyai kekuatan yang cukup besar, terutama para nasabah yang mempunyai dana besar karena mereka cenderung untuk meminta fasilitas tambahan berupa pengurangan fee transaksi dan mereka biasanya memilih bank yang mampu memberikan fee paling rendah.
5. Persaingan Dalam Industri
Wealth Management SCB dalam usahanya mendapatkan persaingan dari perusahaan-perusahaan lain yang juga telah lama memiliki divisi Wealth Management. Perusahaan-perusahaan tersebut pada umumnya adalah bank-bank asing seperti Citibank dan Hongkong Shanghai Bank Corp (HSBC) .
Kekuatan persaingan dalam industri tergolong kuat karena para pesaingnya adalah bank-bank asing yang mempunyai nama besar dan jaringan global yang ekstensif serta pengalaman dalam layanan Wealth Management yang mereka telah lebih dahulu mulai di negara-negara lain.
3.3 Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan
Struktur organisasi yang baik akan sangat bermanfaat bagi perusahaan maupun karyawannya. Struktur organisasi yang dibuat dengan baik akan dapat bekerja secara efisien dan memungkinkan pemisahan tanggung jawab dan wewenang yang jelas pada setiap
CEO
Head Consumer Banking
bagian yang terdapat dalam perusahaan. Struktur organisasi Standard Chartered Bank dapat dilihat pada gambar 3.2
Sumber : Standard Chartered Bank
Gambar 3.2 Struktur Organisasi Wealth Management SCB
1. CEO (Chief Executive Officer) Tugas dan wewenang :
1. Menjalankan kebijakan global SCB yang ditetapkan oleh Director of Asia Pacific. 2. Mengawasi berjalannya perusahaan dan kebijakan-kebijakan perusahaan 3. Menentukan budget tahunan
General Manager
Head of Wealth Management
Support
Team Product Manager
Human Resource Manager Human Resource Staff Bank Compliance & Training Manager Bank Compliance & Training Staff Sales Manager Regional Branch Manager Branch
Manager Manager Branch
Regional Sales Manager
Sales Manager
2. Head Consumer Banking Tugas dan wewenang :
1. Menyusun strategi-strategi untuk terobosan pada pasar Consumer Indonesia. 2. Mengawasi berjalannya perusahaan dan kebijakan Consumer Banking 3. Menerima laporan dari General Manager
4. Memberikan laporan kepada CEO 3. General Manager
Tugas dan wewenang :
1. Menjalankan strategi-strategi yang telah ditetapkan oleh Head Consumer Bank 2. Memberikan laporan kemajuan setiap bulan
3. Menerima laporan mingguan dari Regional Branch Manager 4. Mengontrol kerja dari masing-masing department
5. Mengangkat dan memberhentikan karyawan 6. Menentukan target revenue secara keseluruhan 4. Bank Compliance&Training Manager
Tugas dan wewenang :
1. Memastikan pelaksanaan prosedur-prosedur bank telah mengikuti peraturan yang ditetapkan oleh Bank Indonesia dan Bappepam.
2. Mengadakan training kepada para karyawan baru mengenai peraturan-peraturan bank.
3. Mengadakan training khusus kepada Sales untuk menghindari terjadinya misselling yang dapat mengakibatkan munculnya Lawsuit dari nasabah.
4. Mengadakan training mengenai cara menjual jika ada sebuah produk baru diluncurkan.
5. Mengupdate setiap kali ada kebijakan baru dari BI atau Bappepam. 5. Bank Compliance&Training Staff
Tugas dan wewenang :
1. Menentukan tempat dan jadwal training bagi staff SCB seluruh Indonesia. 2. Menyiapkan alat-alat training serta materi-materi training.
6. Regional Branch Manager Tugas dan wewenang :
1. Mengawasi berjalannya aktifitas di setiap kantor cabang di seluruh Indonesia. 2. Menerima laporan mingguan dari Branch Manager.
3. Melakukan kunjungan-kunjungan ke cabang-cabang secara teratur 4. Melihat kemungkinan-kemungkinan ekspansi kantor cabang. 5. Memastikan tidak ada keluhan dari nasabah di setiap cabang
6. Membuat rekomendasi kepada General Manager mengenai kinerja Branch Manager dan staff setiap cabang
7. Menentukan target revenue dari setiap branch. 7. Branch Manager
Tugas dan wewenang :
1. Mengawasi berjalannya aktifitas di kantor cabang tempat ditugaskan. 2. Memastikan kondisi Branch selalu dalam keadaan rapi, nyaman dan aman. 3. Memastikan pelayanan yang diberikan oleh staff cabang tersebut memberikan
kepuasan kepada nasabah sehingga tidak ada keluhan.
4. Menyusun strategi agar branch tersebut menghasilkan profit sesuai dengan target yang diberikan serta memaksimalkan potensi wilayah sekitar branch.
5. Memberikan laporan mingguan kepada Regional Branch Manager. 8. Human Resource Manager
Tugas dan wewenang :
1. Memberikan laporan tentang perkembangan karyawan.
2. Memberikan saran kepada perusahaan untuk peningkatan kinerja karyawan 3. Membuat kriteria dan sistem perekrutan karyawan baru.
4. Mengadakan pelatihan bagi karyawan baru 9. Human Resource Staff
Tugas dan wewenang :
1. Memasang iklan pada media cetak atau elektronik untuk perekrutan karyawan. 2. Wawancara calon karyawan.
3. Sebagai panitia pelatihan karyawan baru.
4. Membantu para karyawan apabila terdapat masalah dalam perusahaan. 5. Membantu para karyawan bila terdapat masalah dalam perusahaan. 6. Memberikan laporan kepada HRD Manager.
10. Regional Sales Manager Tugas dan wewenang :
1. Memantau perkembangan penjualan di seluruh Indonesia.
2. Mengadakan rapat penjualan setiap minggu bersama Sales Manager. 3. Melaporkan hasil penjualan kepada General Manager
4. Menyusun strategi dan teknik penjualan yang dapat memberikan keunggulan diatas pesaing.
5. Menetapkan target penjualan kepada setiap Sales Manager. 11. Sales Manager
Tugas dan wewenang :
1. Memimpin dan mengembangkan team sales yang telah diberikan. 2. Bekerjasama dengan HRD dalam merekrut karyawan sales baru. 3. Membuat laporan mingguan penjualan kepada Regional Sales Manager. 4. Mengadakan Morning Briefing setiap pagi kepada team sales.
5. Menemani personil sales yang masih belum berpengalaman. 6. Menentukan promosi para sales staff.
12. Head of Wealth Management Tugas dan wewenang :
1. Memantau perkembangan industri Wealth Management antara lain tren pasar, perilaku konsumen Wealth Management dan kondisi bank pesaing.
2. Menyampaikan berita-berita perkembangan terbaru kepada para personil sales 3. Menjaga hubungan baik dengan para manajer investasi yang bekerjasama dengan
SCB
4. Mengadakan acara-acara edukasi nasabah untuk memacu penjualan seperti Seminar Ekonomi, Talkshow Radio, dll
5. Mengadakan program-program promosi seperti Member get Member program, Staff Extra Commission, dll .
13. Wealth Management Support Team Tugas dan wewenang :
1. Menyediakan promotional tool kit bagi para sales seperti merchandise SCB dan hadiah-hadiah khusus bagi para nasabah besar seperti tiket pesawat , dll.
2. Mengadakan dan mengorganize event-event promosi di mal-mal , pameran, expo, dll
3. Mengadakan Motivational Program untuk memacu semangat para sales. 14. Wealth Management Product Manager
Tugas dan wewenang :
1. Mencari partner-partner manajer investasi baru yang dapat diajak bekerjasama agar nasabah memiliki lebih banyak pilihan
2. Menegosiasikan mengenai fee dengan manajer investasi
3. Mengadakan training perkenalan produk baru dengan mengundang pihak manajer investasi
4. Menjaga hubungan baik dengan para manajer investasi dan selalu bertukar informasi yang selanjutnya diteruskan kepada personil sales.
3.4 Pelayanan yang diberikan Wealth Management SCB
• Proses Seleksi Recruitment dan Pelatihan Sumber Daya Manusia
Setiap staff yang dipekerjakan di divisi Wealth Management baik sebagai Manager, Sales, Customer Service atau Trainee harus melalui proses seleksi HRD yang cukup ketat. Setelah itu, mereka yang lolos harus melalui beberapa Training-training In-House yang diadakan oleh Standard Chartered Bank Singapore.
• Training Job Knowledge Khusus Bagi Frontliners
Untuk para staff yang mempunyai tugas untuk memberikan advise mengenai investasi nasabah, seperti sales staff, Relationship Officer, Relationship Manager, diberikan pelatihan khusus untuk memastikan bahwa mereka benar-benar menguasai sehingga dapat memberikan yang terbaik bagi nasabah. Pelatihan yang diberikan antara lain pelatihan Reksadana dari BAPPEPAM ( BADAN PENGAWAS PASAR MODAL ) yang adalah regulator dan supervisor dari dunia pasar modal Indonesia.
• Market Information & Research Update
Dengan bantuan jaringan global SCB di lebih dari 56 negara yang tersebar di seluruh dunia, SCB selalu siap untuk memberikan masukan-masukan dan solusi investasi yang Up to Date kepada nasabah. Selain itu, SCB selalu mengadakan seminar-seminar dengan mengundang pakar-pakar ekonomi sebagai pembicara untuk para nasabahnya. Event ini secara rutin di adakan sebagai bagian dari proses edukasi SCB kepada nasabah.
• Personal Relationship Manager
Kepada setiap investor ditugaskan satu orang Relationship Manager pribadi yang selalu siap untuk melayani investor dan senantiasa selalu memberikan informasi-informasi pasar terbaru.
• Monthly Report dan Transaction Report
Nasabah selalu diinformasikan mengenai pertumbuhan dananya melalui Statement Report berisikan laporan saldo dan perkembangan hasil investasi nasabah, report ini dikirimkan perbulan ke tempat tinggal nasabah. Selain itu, SCB juga selalu mengirimkan
bukti transaksi berupa Confirmation Notice kepada nasabah yang baru saja melakukan transaksi jual/beli.
• Perangkat Teknologi
SCB menggunakan system teknologi informasi teritegrasi, dimana semua komputer di seluruh cabang SCB tergabung dalam sebuah network yang terhubung dengan kantor pusat SCB, hal ini memungkinkan nasabah untuk melakukan transaksi dan melihat informasi investasinya secara ONLINE di seluruh cabang SCB di Indonesia sehingga tidak ada peluang yang terlewatkan oleh nasabah.
3.5 Sistem Pelayanan yang Berjalan Sekarang Pada Wealth Management SCB
Setelah melakukan penelitian pada Wealth Management Standard Chartered Bank, diperoleh hasil mengenai sistem pelayanan yang berjalan sekarang pada Wealth Management SCB.
Bila seorang nasabah ingin melakukan transaksi, maka nasabah akan menghubungi Relationship Managernya untuk mengatur janji pertemuan guna meminta informasi-informasi terbaru mengenai pasar dan produk yang akan dibeli. Nasabah dapat juga melakukan transaksi dengan cara datang langsung ke kantor cabang Standard Chartered Bank terdekat dan meminta dilayani oleh Relationship Officer yang bertugas. Setelah nasabah berdiskusi dan menetapkan pilihan produk yang akan dibeli/jual, maka nasabah selanjutnya harus menandatangani beberapa formulir yang menginstruksikan SCB untuk melakukan transaksi pada rekening si nasabah. Setelah menerima Customer Investment Form, Relationship Manager/Officer yang menerima akan segera meneruskan dokumen ke bagian Investment Services yang ada di setiap cabang. Bagian Investment Services akan segera memasukkan data transaksi ke database perusahaan untuk dapat segera dijalankan oleh Manajer Investasi sesuai keinginan nasabah . Jika formulir-formulir lengkap telah ditandatangani oleh nasabah dan diserahkan pada bagian Investment Service sebelum pukul 13.00, maka transaksi akan dilakukan pada hari itu juga , jika bagian Investment Service menerima setelah pukul 13.00,
maka transaksi baru dapat dijalankan esok harinya . Prosedur ini dikenal dengan istilah Cut Off Time.
Setelah transaksi berhasil dijalankan, maka dalam waktu sekitar 3-7 hari, Manajer Investasi akan mengeluarkan sebuah surat konfirmasi transaksi. Surat konfirmasi ini disebut Confirmation Notice. Confirmation Notice akan selanjutnya diberikan kepada bagian Investment Services cabang tempat nasabah membuka rekening dan selanjutnya akan diberikan kepada Relationship Manager si nasabah untuk menyerahkan kepada nasabah secara langsung atau melalui kurir.
Biasanya seorang nasabah sebelum melakukan keputusan investasi apapun akan mencari Relationship Managernya untuk meminta informasi seperti analisa grafik dari reksadana-reksadana di SCB, perbandingan kinerja, pergerakan harga unit (Net Asset Value/NAV) dan perbandingan hasil investasi perbulannya (Monthly Return) karena informasi-informasi diatas hanya bisa didapatkan nasabah melalui Relationship Manager yang mempunyai akses pada informasi-informasi pasar secara mendetail. Untuk melihat market review secara umum, nasabah harus mencari dari berita-berita mancanegara melalui media cetak, saluran-saluran TV finansial seperti CNBC/Reuters atau Internet.
Untuk memantau perkembangan dananya seperti Daily Account Balance dan Daily Unit Price (NAV), nasabah dapat menghubungi Relationship Managernya melalui telepon atau mengatur janji pertemuan jika ingin melihat report yang lebih detail. Selain itu, nasabah juga dapat datang langsung ke kantor cabang terdekat untuk meminta laporan perkembangan dana investasinya. Apabila seorang nasabah atau calon nasabah ingin mengajukan pertanyaan mengenai suatu produk SCB, maka nasabah atau calon nasabah tersebut diharapkan datang ke kantor atau mengatur janji pertemuan untuk mengetahui lebih jelas mengenai produk-produk SCB.
3.5.1 Kekurangan Sistem Pelayanan yang Sudah Berjalan Sekarang
Sistem pelayanan yang berjalan sekarang sudah memadai, namun seiring dengan terus bertambahnya jumlah nasabah, maka pelayanan yang diberikan terasa kurang maksimal karena seorang nasabah untuk meminta informasi penting dan untuk melakukan transaksi masih sangat tergantung pada peran seorang Relationship Manager atau mereka harus menyempatkan waktu mereka untuk datang ke kantor cabang terdekat, hal ini dirasa amat menyulitkan bagi sebagian besar nasabah SCB yang mempunyai jadwal yang padat. Selain itu, arus data dan informasi masih berjalan secara manual, seperti proses pemberian informasi analisa pasar, informasi produk serta proses pengajuan pertanyaan, saran dan kritik.
3.5.2 Usulan
Melihat kondisi diatas, maka penulis mengusulkan untuk merancang sebuah web yang dapat menyediakan informasi-informasi penting seperti laporan saldo harian, Daily Unit Price, analisa pasar, produk dan info pasar terbaru sehingga nasabah dapat mengakses dengan mudah dari mana pun mereka berada tanpa harus membuang waktu. Selain itu, nasabah juga dapat mengajukan pertanyaan, saran atau kritik melalui web.
