1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang
Persaingan bisnis dalam era ini sangat ketat. Dalam setiap aktifitas bisnis, pada umumnya mempunyai tujuan yang sama yaitu untuk mendapatkan keuntungan semaksimal mungkin guna menjaga stabilitas perusahaan ditengah kompetitifnya persaingan bisnis. Persaingan bisnis yang sangat ketat menuntut setiap perusahaan memperhatikan kebutuhan pelanggan. Kebutuhan pelanggan dapat menjadi acuan peluang bisnis. Banyak peluang bisnis yang dapat diisi oleh setiap pelaku bisnis, salah satunya adalah bisnis kedai kopi.
Beberapa tahun belakangan, bisa dibilang kopi menjadi salah satu komoditas yang paling sering dibicarakan. Gairah industry kopi begitu terasa dari sisi hulu hingga hilir. Hal ini tak lain karena pertumbuhan gerai-gerai kopi yang meningkat pesat di seantero negeri ini dan menjadi emerging business. Menurut riset oleh TOFFIN selaku perusahaan penyedia solusi bisnis horeka, menyatakan bisnis kedai kopi di indonesia terus tumbuh dalam tiga tahun terakhir. Jumlahnya meningkat hampir tiga kali lipat di tahun ini dibandingkan pada tahun 2017. (Sumber : https://rri.co.id/malang diakses 22 Oktober 2020)
Kota Malang sebagai salah satu kota yang berkembang dengan sangat baik dan dijuluki sebagai kota pelajar, dengan begitu banyak pula pelaku bisnis yang berbondong-bondong untuk mengembangkan bisnisnya di kota pelajar ini. Karena memang mayoritas mahasiswa yang datang ke kota ini, maka menjadi salah satu peluang besar bagi para pebisnis untuk berbisnis di bidang food and baverage seperti resto, kedai kopi ataupun café. Kedai kopi adalah salah satu jenis bisnis
yang banyak berdiri dan tersebar diseluruh penjuru Kota Malang. Namun tidak semua kedai kopi di Malang banyak diminati oleh pelanggan, hanya kedai kopi tertentu yang terlihat ramai pengunjung.
Tren minum kopi kekinian tampak masih akan eksis di tahun 2020. Minuman yang menjamur karena rasa kopi yang dipadu dengan krim manis ini semakin punya banyak penggemar. Dapat dilihat di Kota Malang sendiri terdapat banyak sekali kedai kopi yang berdiri dengan memiliki ciri khas atau konsep kedai sendiri-sendiri di setiap kedainya. Berikut daftar kedai kopi terkenal yang ada di Kota Malang.
Table 1.1
Data Mengenai Kedai Kopi Kekinian yang ada di Kota Malang
Nama Kedai Konsep Kedai Harga
Amstirdam Coffe Shop Rp. 15.000 – Rp. 25.000
Nakoa Coffe Shop Rp. 18.000 – Rp. 30.000
Eskopiboss Coffe Shop Rp. 18.000 – Rp, 25.000
Roketto Coffee Coffe Shop Rp. 20.000 – Rp. 30.000
Pesenkopi Take Away Rp. 10.000 – Rp. 15.000
Talk Kopi Take Away Rp. 12.500 – Rp. 20.000 Kopi Studio 24 Take Away Rp. 12.000 – Rp. 20.000 Sumber : Data Primer
Dapat dilihat dari ketujuh kedai di atas terdapat perbedaan mulai dari konsep kedai hingga harga yang ditawarkan. Untuk kedai kopi yang mengusung konsep keda Coffe Shop ada empat kedai yang terdiri dari Amstirdam, Nakoa, Eskopiboss, dan Roketto. Dan untuk kedai take away ada tiga kedai kopi yang terkenal yaitu Pesenkopi, Talk Kopi, dan Kopi Studi 24. Berbedaan harga juga
menjadi pembanding yang kuat untuk pelanggan melakukan pembelian. Dapat dilihat untuk harga yang ditawarkan pada Coffe Shop berkisar mulai Rp. 15.000 hingga Rp. 30.000. dan untuk kedai take away harga yang ditawarkan berkisar Rp. 10.000 hingga zrp. 20.000. Dari keseluruhan kedai pada tabel di atas Pesenkopi menawarkan harga yang paling terjangkau di bandingkan kedai yang lainnya.
Setiap pelanggan yang melakukan pembelian suatu produk dari perusahaan. pelanggan berharap suatu produk harus memenuhi kebutuhan dan keinginannya demi pelanggan merasakan puas terhadap barang atau jasa yang telah diperoleh. Menarik minat pelanggan agar membeli produk yang ditawarkan, maka dibutuhkan adanya kualitas produk yang bermutu, harga yang kompetitif dibandingkan harga yang ditawarkan pesaing, dan promosi yang efektif sehingga mampu memberikan kepuasan pada pelanggan (Hamdun dan Romadhani 2016).
Menimbulkan rasa puas kepada pelanggan tidaklah gampang. pelanggan saat ini sangat teliti terhadap apa yang didapat dari suatu produk tersebut. Jika harapan pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan rendah dan ternyata persepsi terhadap apa yang diberikan perusahaan tinggi, maka pelanggan akan merasakan kepuasan. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas, terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat lain seperti adanya pengaruh antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Hamdun dan Romadaoni, 2016).
Perusahaan dalam mencapai kepuasan pelanggan harus melakukan promosi untuk menarik pelanggan agar melakukan pembelian terhadap produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan. Promosi dapat dikatakan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat dari produknya dan untuk meyakinakan pelanggan melakukan pembelian ataupun penggunaan jasa dari perusahaan. Menariknya promosi yang dilakukan akan mempengaruhi minat pelanggan untuk mencoba mengkonsumsi produk tersebut, maka dengan demikian produsen akan terus terpacu untuk membuat iklan dan promosi yang menarik agar dapat mempengaruhi pelanggan untuk membeli produknya (Hamdun dan Romadhani, 2016).
Setelah melihat adanya promosi yang menarik, maka dengan sendirinya pelanggan akan mencoba membandingkan harga yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut dibandingkan dengan harga yang ditawarkan oleh pesaing. Pada umumnya, pelanggan cenderung akan memilih perusahaan yang menawarkan produknya dengan harga yang relatif murah. Pelanggan akan tertarik untuk mengkonsumsi suatu produk ataupun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan lebih murah dan memiliki kualitas lebih baik dibandingkan pesaingnya. Harga yang kompetitif akan mempengaruhi pelanggan untuk memilih produk tersebut dibandingkan produk yang ada di pasaran lainnya (Hamdun dan Romadhani, 2016)
Setiap pelanggan akan mengharapkan suatu biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan suatu produk atau jasa sesuai dengan yang diinginkan. Maka dari itu selain harga pelanggan juga menginginkan kualitas produk yang di dapat sesuai dengan biaya yang dikeluarkan untuk suatu produk ataupun jasa. Dalam
konsep pemasaran, kualitas diukur dari sudut pandang dan anggapan pelanggan terhadap kualitas itu sendiri.
Seiring dengan berkembangnya era globalisasi yang semakin maju, sehingga menyebabkan pelanggan menjadi selektif dalam menentukan kualitas produk yang diberikan demi mencapai kepuasan bagi pelanggan. Perusahaan dituntut untuk terus mengembangkan dan meningkatkan kualitas produk agar mampu bersaing dalam dunia bisis yang semakin kompetitif. Sesuai dengan yang diungkapkan Dewi dan Hidayat (2015) perusahaan harus mampu membuat kualitas produk yang sangat baik demi menarik pelanggan untuk dapat terus menjalin hubungan yang bai kantar pelanggan dan perusahaan.
Pelanggan akan melakukan penliaian terhadap kualitas produk yang didapatkan dari perusahaan agar pelanggan merasakan puas atau tidak dengan apa yang telah di berikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Kualitas produk memberikan kepuasan tersendiri bagi pelanggan yang merasakan kepuasan, namun perusahaan juga merasakan kepuasan tersebut. Itu berarti perusahaan telah berhasil membuat pelanggan percaya dan nyaman dengan kualitas produk dan pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan tersebut (Dewi dan Hidayat, 2015).
Kedai kopi adalah salah satu jenis bisnis yang banyak berdiri dan tersebar di seluruh penjuru Kota Malang. Namun tidak semua kedai kopi di Kota Malang banyak diminati oleh pelanggan, hanya kedai kopi tertentu yang terlihat ramai pengunjung. Dengan adanya tren produk es kopi susu, banyak pengusaha yang mulai menjalankan bisnis di bidang tersebut. Salah satu contoh perusahaan kedai kopi yang cukup mendunia adalah Starbuck, para pengusaha lokal khususnya di
Kota Malang saat ini juga mulai berbondong-bondong berbisnis dalam bidang es kopi susu. Salah satu contohnya seperti Pesenkopi, Kopi Studio 24, dan Talk Kopi. Dengan adanya kedai es kopi susu lokal yang mulai bermunculan pelanggan dalam memilih kedai kopi yang akan dikunjungi mempunyai berbagai pertimbangan. Salah satunya adalah promosi yang dilakukan oleh setiap kedai menarik dan memberikan potongan harga, harga yang ditawarkan relatif lebih murah serta memiliki kualitas produk yang sesuai dengan harapan untuk dinikmati pelanggan. Berkembangnya bisnis kedai kopi ada salah satu kedai kopi yang menarik untuk di teliti adalah Pesenkopi. Pesenkopi merupakan bisnis kedai kopi yang mengusung konsep take away pertama di Kota Malang.
Pesenkopi sengaja mengusung konsep take away dan tidak seperti café atau coffe shop lainnya, karena tingkat mobilitas masyarakat Kota Malang cenderung tinggi. Pesenkopi hingga saat ini pada tahun 2020 sudah memiliki 18 cabang kedai yang tersebar di Kota Malang dan akan membuka cabang di luar kota. Promosi yang dilakukan oleh Pesenkopi juga cukup fantastis pula. Pada awal pembukaan pertama kedai Pesenkopi di (Soekarno-Hatta) promosi yang dilakukan dengan memberikan voucher diskon 50% dari harga es kopi susu Rp. 10.000 saja.
Gambar 1.1
Flayer Promosi Pesenkopi
Selain itu saat ini Pesenkopi setiap membuka kedai baru pada saat grand opening mereka akan membagikan 1000 cup gratis untuk konsumennya. Dengan memberikan potongan harga ataupun produk gratis tanpa mengutamakan konten media sosial yang menarik dan interaksi antara perusahaan dengan pelanggan kurang maka akan kurang juga tingkat kepuasan pelanggan. Kegiatan promosi penjualan merupakan upaya untuk menarik pelanggan melakukan pembelian dan banyak media yang dapat dilaukan oleh perusahaan dalam mempromosikan produk yang dihasilkan, seperti dengan iklan, personal selling, publisitas, dan promosi penjualan (Kurniawan dan Djauhari, 2017)
Selain promosi yang dilakukan cukup fantastis Pesenkopi juga menawarkan harga yang lebih terjangkau dibandingkan kedai kopi lainnya seperti Kopi Studio 24 dan Talk Kopi. Hal ini dapat ditunjukkan sebagai berikut :
Tabel 1.2
Perbandingan harga es kopi susu Pesenkopi dengan Kopi Studio 24 dan Talk Kopi.
Nama kedai Harga Es Kopi Susu
Pesenkopi Rp. 10.000
Kopi Studio 24 Rp. 12.000
Talk Kopi Rp. 12.500
(Sumber : Pesenkopi, Kopi Studio 24, Talk Kopi)
Kesimpulan dari data diatas dapat disimpulkan bahwa Pesenkopi menawarkan harga yang lebih terjangkau dengan harga Rp. 10.000. sedangkan pesaing lainnya menawarkan harga es kopi susu dengan harga Rp. 12.000 – Rp. 12.500. Harga yang ditawarkan Pesenkopi terbilang lebih murah dibanding pesaingnya. Hamdun dan Romadhani (2016) mengungkapkan bahwa harga yang kompetitif akan mempengaruhi pelanggan untuk memilih produk tersebut dibandingkan produk yang lainnya. Strategi penentuan harga yang diberikan
pesenkopi berpotensi pesaing untuk melakukan strategi yang sama, maka diharapkan perusahaan mampu mempertahankan atau meningkatkan kualitas produknya agar pelanggan tetap melakukan pembelian pada pesenkopi.
Pesenkopi memiliki kualitas produk yang cukup baik, dengan memberikan varian kopi yang bisa dinikmati oleh semua kalangan. Contohnya dengan es kopi susu creamy yang memiliki rasa kopi tidak terlalu kuat, selain itu pesenkopi juga menyediakan untuk pelanggan yang suka menikmati es kopi susu dengan rasa kopi yang lebih kuat yaitu dengan es kopi susu storng. Dengan begitu keinginan pelanggan dapat terpenuhi (https://travelingyuk.com/pesen-kopi-malang/199072/Mei,2019)
Sesuai dengan yang dikatakan Kurniawan dan Djauhari (2017) Perusahaan diharapkan mampu menciptakan produk yang diharapkan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, perusahaan dalam menciptakan produk diharapkan sesuai dengan harapan pelanggan sehingga dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Meningkatkan penjualan merupakan tujuan utama dalam sebuah bisnis, dengan begitu dapat dilihat dari data penjualan es kopi susu yang didapatkan Pesenkopi selama empat bulan terakhir pada tahun 2019 sebagai berikut :
Tabel 1.3
Data penjualan es kopi susu Pesenkopi selama bulan Mei hingga Agustus 2019.
Bulan Penjualan Naik/Turun
Mei 744 cup -
Juni 596 cup (-) 175 cup
Juli 621 cup (+) 52 cup
Agustus 683 cup (+) 62 cup
Berdasarkan paparan data penjualan pada table 1.2 Pesenkopi mendapatkan penjualan yang cukup baik, terlihat pada bulan juni penjualan es kopi susu Pesenkopi mengalami penurunan sebesar 175 cup. Sedangkan pada bulan juli Pesenkopi mengalami peningkatan penjualan sebesar 52 cup. Begitu juga pada bulan agustus Pesenkopi mengalami peningkatan penjualan kembali sejumlah 62 cup. Dapat diartikan bahwa penjulan pesenkopi dapat dikatakan cukup baik, dengan strategi promosi yang dilakukan dan harga yang relatif lebih murah serta kualitas produk yang diberikan dapat dinikmati oleh semua kalangan mampu untuk meningkatkan penjualan perusahaan.
Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian pada fenomena yang terjadi pada pelanggan Pesenkopi. Oleh karena itu agar peneliti lebih fokus, maka dari itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Promosi, Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan” (Studi pada konsumen Pesenkopi Kota Malang).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, maka permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah promosi mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Pesenkopi ? 2. Apakah harga mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Pesenkopi ?
3. Apakah kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Pesenkopi? 4. Diantara promosi, harga dan kualitas produk mana yang memberikan
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang akan dicapai adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan pada Pesenkopi.
2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada Pesenkopi.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada Pesenkopi.
4. Untuk mengetahui kontribusi terbesar anatara promosi, harga dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Pesenkopi.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari peneliti ini adalah sebagai berikut : 1. Toeritis
Sebagai bentuk penerapan langsung teori tentang promosi, harga dan kualitas produk serta kepuasan pelanggan dalam bentuk penelitian. Selanjutnya penelitian ini dapat dijadikan acuan penelitian yang sama khususnya dalam manajemen pemasaran dengan tema yang sama.
2. Praktis
Hasil dari penelitian ini mampu untuk menambah wawasan serta mampu untuk menjadi referensi sebagai bahan penelitian yang selanjutnya.
