PENGGUNAAN LAYANAN GO-PAY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN APLIKASI GO-PAY

(1)

PENGGUNAAN LAYANAN

GO-PAY

TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN

APLIKASI

GO-PAY

Aulia Rahmawati (11816206) Gatot Subiyakto (021137) UNIVERSITAS GUNADARMA FAKULTAS EKONOMI JAKARTA

(2)

ABSTRAK

Aulia Rahmawati (11816206), Gatot Subiyakto (021137)

Penggunaan Layanan Go-pay Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Aplikasi Go-pay

Kata kunci : Layanan dan Kepuasan Konsumen

(xiii + 104 + lampiran)

Metode pembayaran awalnya dilakukan secara tunai namun di era digital saat ini sudah bergeser menjadi pembayaran non-tunai yang menjadikan proses transaksi semakin cepat,aman, dan efisien. Go-pay merupakan salah satu proses transaksi yang dapat digunakan secara non-tunai, Go-pay dapat dijadikan dompet digital berbasis virtual untuk menyimpan segala macam transaksi non-tunai. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui adakah Penggunaan Layanan Go-pay Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Aplikasi Go-pay. Metode yang digunakan dalam penelitian ini kuantitatif dengan teknik pengumpulan data yaitu penyebaran kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung kantin sampoerna strategic yang menggunakan Go-pay. Penentuan ukuran sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Taro Yamane berdasarkan tingkat kesalahan 5% sehinggan sampel dalam penelitian ini 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan random sampling. Paradigma yang digunakan positivisme. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reabilitas, uji analisis regresi linier berganda, uji T, uji F, dan uji korelasi dan koefisien determinasi dengan bantuan SPSS veri 20.

Berdasarkan uji T dan uji F variabel motif penggunaan media dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan aplikasi Go-pay secara parsial dan simultan. Koefisien Determinasi menunjukan tingkat pengaruh yang baik pada kepuasan konsumen dalam menggunakan aplikasi Go-pay yakni variabel motif penggunaan media dan kualitas layanan nilai R sebesar 82,4% menunjukan tingkat pengaruh yang Erat, nilai R square menunjukkan 0,678 bahwa motif penggunaan media dan kualitas layanan memberikan dampak sebesar 67,8% dan 32,2% (100% - 67,8%) dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini, berdasarkan hasil uji regresi linier berganda diperoleh hasil Y= Y = 1,828 + 0,562X1 + 0,476X2.

(3)

Pendahuluan

Dalam era digital sistem pembayaran semakin berkembang sehingga membuat segala macam aktivitas dilakukan secara mudah mulai dari transaksi yang biasa nya dilakukan secara tunai di zaman sekarang transaksi sudah bisa dilakukan dengan cara non-tunai. Dalam perkembangan ini yang menjadikan kegiatan manusia semakin cepat, efisien, aman, dan nyaman. Alat transaksi non-tunai ini pembayaran berbasis elektronik, dengan mengakses pembayaran dengan non-tunai masyarakat diharapkan tidak kesulitan untuk melakukan proses jual beli maupun membawa uang tunai dalam jumlah yang cukup banyak.

Saat ini pembayaran elektronik dikenal dengan money electronic (e-money). E-money adalah uang bentuk digital. E-money memiliki fungsi untuk memindahkan saldo yang ada pada e-money kita ke komputer atau sistem informasi penjualan, agar barang yang kita inginkan bisa terbeli tanpa mengeluarkan tambahan atau uang cash. Jenis-jenis e-money yang ada di Indonesia saat ini sangat beragam. E-money secara umum bentuknya seperti kartu prabayar tetapi cenderung memiliki saldo yang jauh lebih sedikit dibandingkan dengan kartu e-money yang diterbitkan oleh bank.

E-money sendiri berbeda dengan kartu debit dan kartu kredit yang ada, dimana kartu ini merupakan sebuah access products dan bukan prepaid product. Kartu debit ataupun kartu kredit biasanya memerlukan otentikasi secara berlapis dalam upaya untuk menjamin uang yang ada direkening pengguna. E-money sangat lebih praktis, karena hal ini tidak perlu dilakukan sebab uang yang digunakan hanyalah sejumlah uang yang pengguna masukan sebelumnya kedalam kartu e- money, sebab itu pengguna e-money tidak perlu terhubung pada server, tidak perlu tanda tangan, tidak perlu PIN serta harganya yang lebih murah karena tidak perlu biaya komunikasi yang dilakukan secara online seperti kartu kredit.

Menurut dari data Bank Indonesia (BI) terdapat 38 dompet digital (e-wallet) dengan lisensi resmi. Go-jek pertama kali hadir di Indonesia tahun 2017, serta Go-jek di tahun 2017 menduduki posisi pertama sebagai pengguna aktif dompet digital terbesar di Indonesia, sebagai memberi informasi data pengguna Go-jek merupakan jumlah pengguna aktif pada Go-pay dan layanan lainya dari aplikasi Go-jek.

(4)

menyimpan uang yang bisa digunakan untuk membayar segala macam transaksi yang berkaitan dengan layanan aplikasi Go-jek.

Go-pay bekerja sama dengan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) dan platform survei JAKPAT yang menyebutkan bahwa jumlah pengguna Go-pay mencapai 79% dari jumlah responden yang menggunakan layanan keuangan digital. Hal ini menunjukan bahwa selama tahun 2016 Go-pay memiliki kontribusi yang besar dalam meningkatkan pemahaman masyarakat akan layanan keuangan digital (fintech) yang dar tahun ke tahun semakin meningkat. Penelitian ini menggunakan variabel motif penggunaan media, kualitas layanan Go-pay dan kepuasan konsumen sebagai subjek karena motif merupakan salah satu unsur yang mendorong seseorang untuk menggunakan media aplikasi dalam kebutuhan sehari-hari. Dalam penggunaan layanan tersebut masyarakat ingin mendapatkan kualitas layanan yang baik. Untuk mencapai kepuasan dan agar kebutuhan-kebutuhan masyarakat terpenuhi. Sedangkan objek dalam penelitian ini adalah pengguna layanan Go-pay, yang melatar belakangi penulis memilih Go-pay karena Go-jek memberikan layanan pembayaran non-tunai yang berbasis online yaitu Go-pay. Serta Go-jek memduduki peringkat ke-1 menurut www.databoks.katadata.co.id.

Berdasarkan latar belakang di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Penggunaan Layanan Go-pay terhadap Kepuasaan Konsumen dalam Menggunakan Aplikasi Go-pay.

Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan sebelumnya, penulis tertarik untuk merumuskan masalah penelitian sebagai berikut :

1. Apakah terdapat pengaruh terhadap kepuasaan konsumen dalam menggunakan aplikasi Go-pay secara parsial.

2. Apakah terdapat pengaruh terhadap kepuasaan konsumen dalam menggunakan aplikasi Go-pay secara parsial.

3. Apakah terdapat pengaruh motif penggunaan media dan kualitas layanan Go- pay terhadap kepuasaan konsumen dalam menggunakan aplikasi Go-pay secara simultan.

(5)

Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dijelaskan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah mengetahui Pengaruh Penggunaan Layanan Go-pay terhadap Kepuasaan Konsumen dalam Menggunakan Aplikasi Go- pay.

Tinjauan Pustaka

Go-Pay yang sebelumnya bernama Go-Jek Credit merupakan dompet virtual atau e-wallet yang bisa digunakan untuk bertransaksi di dalam aplikasi Go-Jek. Dengan konsep speed, simplicity, dan security, Go-Pay menawarkan berbagai kemudahan bagi pelanggannya. Speed, dengan menyediakan sistem top-up yang cepat dan sederhana melalui ATM, mobile banking, dan internet banking. Simplicity, memberikan integrasi langsung untuk semua transaksi layananan di dalam aplikasi Go-Jek dengan menggunakan saldo Go-Pay. Security, dengan tingkat keamanan yang tinggi tanpa uang dalam bentuk fisik, semua saldo Go24-Pay pelanggan akan tersimpan dengan aman di dalam sistem Go-Jek. Obyek penelitian dalam ini berfokus pada penggunaan Go-Pay sebagai alat transaksi pembayaran layanan Go-Jek.

Menurut Peraturan Bank Indonesia No.18/40/PBI/2016 Pasal 1 no 7 mendefinisikan bahwa Electronic Wallet yang selanjutnya disebut Dompet Elektronik adalah layanan elektronik untuk menyimpan data instrumen pembayaran antara lain alat pembayaran dengan menggunakan kartu dan/atau uang elektronik, yang dapat juga menampung dana, untuk melakukan pembayaran.Go-Pay merupakan layanan dompet elektronik untuk mempermudah transaksi pembayaran secara online yang ada di aplikasi Go-Jek. Dengan kata lain, Go-Jek merupakan perusahaan yang mendukung financial technology dengan menjadi salah satu pihak yang terlibat dalam penyelenggaraan pemrosesan transaksi pembayaran secara mobile.

Semua yang ada di aplikasi Go-jek bisa melakukan pembayaran dengan Go- pay, seperti, ride, car, food, Go-send, Go-mart, Go-box, Go-clean, Go-tix, serta ada metode PayLater yaitu metode pembayaran baru dari Go-jek untuk memesan berbagai macam layanan di Go-jek kapan saja, bayarnya cukup sekali di akhir bulan untuk pembayaran pun juga bisa menggunakan Go-pay.

(6)

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas apa yang mereka terima. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2014) mendefinisikan kualitas pelayanan jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan penggendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Nasution (2004) menyatakan, kualitas layanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Salah satu cara untuk menempatkan perusahaan lebih unggul dari pesaing adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu dibandingkan dengan pesaingnya. Kuncinya adalah memenuhi harapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa tadi. Menurut Kotler (2002) yang dimaksud dengan pelayanan adalah Setiap tindakan 13 atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Selanjutnya Payne (2000) menyatakan pelayanan adalah:

1. Segala Kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak- lanjuti setiap kegiatan kegiatan yang mengandung kekeliruan,

2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka. 3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis

yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa perusahaan sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.

4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan, seluruh penagihan dan pengendalian total dengan kesalahan.

5. Penyampaian produk dan jasa yang dipesan pelanggan secara tepat waktu dan akurat dengan tindak lanjut dan tanggapan keterangan yang akurat, termasuk pengiriman tagihan tepat waktu.

Bila layanan yang mereka terima atau nikmati ternyata jauh dibawah dari apa yang mereka harapkan, pelanggan akan kehilangan minat terhadap pemberian pelayanan/ jasa tersebut.

(7)

Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka cenderung akan memakai produk pelayanan/ jasa tersebut. Kualitas jasa menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2009) kualitas jasa adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi spesisifikasi-spesifikasinya. Tingkat kualitas layanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan.

Service quality dapat didefinisikan sebagai tingkat perbedaan antar eskpektasi pelanggan dengan persepsi pelanggan. Dimana service quality merupakan kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen maupun dengan orientasi untuk menjadikan individu tersebut merasa nyaman dan puas dengan menggunakan jasa dan fasilitas yang diperolehnya. indikator kualitas jasa (tangible, reliability, responsiveness,

assurance dan emphaty) menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2009)

harus dapat dilaksanakan dengan baik bila tidak hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud layanan. Dengan adanya kualitas layanan yang baik maka diharapkan akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Menurut Philips L. Harriman dalam Kotler (2005) mengatakan kepuasan adalah sesuatu yang timbul dari suatu tanggapan, sehingga mendorong untuk mengulanginya. Jadi yang dimaksud kepuasan di sini adalah kepuasan yang berhubungan dengan media massa dalam memenuhi kebutuhan konsumen, yang di dalam hal ini lebih ditekankan kepada konsumen yang telah menerima hiburan tersebut. Kepuasaan merupakan efek dari penggunaan media atau sumber sumber yang lain yaitu berupa pemenuhan kebutuhan, baik berupa informasi, hiburan, ketenangan, hubungan sosial dan lain-lain. Kepuasaan dalam penelitian ini yaitu terpenuhi nya kebutuhan seseorang dalam menjadi kepuasan pada aplikasi

Go-pay.

Pembahasan

Didirikan pada bulan Agustus tahun 2010 oleh Nadiem Makarim sebagai layanan telepon naik sepeda motor di Indonesia, PT Aplikasi Karya Anak Bangsa atau yang biasa disebut Gojek telah berevolusi untuk menyediakan layanan transportasi dan gaya hidup sesuai permintaan yang menggerakkan kota. Dilengkapi dengan misi sosial untuk meningkatkan kesejahteraan dan

(8)

mata pencaharian pekerja di berbagai sektor informal, mitra PT Aplikasi Karya Anak Bangsa atau Gojek mengatakan bahwa sejak bergabung dengan platform kami, mereka telah melihat pendapatan mereka meningkat dan telah menjangkau lebih banyak pelanggan melalui aplikasi .

PT Aplikasi Karya Anak Bangsa atau Gojek sekarang beroperasi di lebih dari 50 kota di Asia Tenggara, dengan lebih banyak untuk mengikuti di tahun- tahun mendatang. Gojek pertama kali membangun jejak internasionalnya pada tahun 2018 ketika perusahaan 'Unicorn' pertama Indonesia memasuki Vietnam, diikuti dengan Singapura, Thailand dan Filipina. Didorong oleh semangat menyebarkan dampak sosial positif melalui teknologi, ekspansi Gojek bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup pelanggan kami dengan memastikan efisiensi di setiap pasar dan menjadi solusi.

Responden dari penelitian ini adalah sebanyak 100 orang pada saat pandemik covid-19, kemudian menggunakan teknik random sampling yakni teknik sampling yakni pengambilan sampel dengan kriteria tertentu. Kriteria tersebut antara lain pengguna Go-pay, usia 25-54 tahun. Pada deskripsi responden ini akan ditemukan gambaran umum mengenai responden yang menjadi objek dalam penelitian ini, dan dibagi menjadi 3 bagian yaitu: berdasarkan usia, pengguna Go-pay, dan sudah berapa lama menggunakan Go- pay

Gambar( 4.1)

Responden Berdasarkan Usia

Gambar ( 4.2 )

(9)

Gambar (4.3)

Berdasarkan Sudah Menggunakan Go-pay Berapa Lama

Penelitian ini menganalisis pengaruh Penggunaan Media (X1) dan Kualitas Layanan (X2) aplikasi Go-pay terhadap Kepuasan Konsumen (Y) dalam menggunakan aplikasi Go-pay. Peneliti menggunakan interval skala likert yang sudah dimodifikasi sehingga memiliki rentang jawaban bernilai 1 hingga 4. Nilai 1 berarti responden menyatakan Sangat Tidak Setuju pada pernyataan di kuesioner, nilai 2 bedak Setuju pada pernyataan di kuesioner, nilai 3 berarti respinden menyatakan Setuju pada pernyataan di kuesioner, dan nilai 4 menyatakan Sangat Setuju pada pernyataan di kuesioner.

Tabel (4.1)

Analisis Data Penelitian Variabel X1 (Motif penggunaan Media) Dimensi Motif Informasi

No. Pernyataan Penilaian Responden Mean

SS S TS STS

1. Saya mencari informasi untuk melakukan pembayaran melalui aplikasi Go-pay yang saya butuhkan

24 63 13 0 3,12

24% 63% 13% 0%

2. Saya mendapatkan informasi mengenai hal yang saya sukai melalui aplikasi Go-pay

29 49 16 6 3,02

29% 49% 16% 6%

3. Saya selalu mengikuti informasi terbaru yang ada di aplikasi Go- pay

28 32 33 7 2,82

28% 32% 33% 7%

4. Saya merasa informasi mengenai pembayaran non-tunai di aplikasi

Go-pay disampaikan dengan jelas

34 65 1 0 3,33

34% 65% 1% 0%

Mean 3,07

Sumber: Hasil Olah Data Kuesioner dengan SPSS oleh Peneliti 2020

Berdasarkan tabel (4.1) pada kusioner diatas didapatkan hasil jawaban responden dimensi Motif Informasi. Pada dimensi Motif Informasi pernyataan yang terbesar terdapat pada pernyataan no 4 setuju sebesar (65%) merasa informasi mengenai pembayaran non-tunai di aplikasi Go-pay disampaikan dengan jelas, pernyataan no 1 setuju sebesar (63%) mencari informasi untuk melakukan pembayaran melalui aplikasi Go-pay yang saya butuhkan,pernyataan

(10)

no 2 setuju sebesar (49%) mendapatan informasi mengenai hal yang saya sukai melalui aplikasi Go-pay, pernyataan no 3 tidak setuju sebesar (33%) mengikuti informasi terbaru yang ada di aplikasi Go-pay,

Tabel 4.2

Analisis Data Penelitian Variabel X1 (Motif Penggunaan Media) Motif Identitas Pribadi

SS S TS STS

5. Saya menggunakan aplikasi Go- pay untuk melakukan transaksi non-tunai

29 46 19 6 2,89

29% 46% 19% 6%

6. Saya memilih menggunkan aplikasi

Go-pay dalam melakukan transaksi

pembayaran karena proses nya sangat mudah

36 59 5 0 3,31

36% 59% 5% 0%

7. Saya menilai fitur penampilan aplikasi Go-pay sesuai dengan kebutuhan yang diberikan

30 62 8 0 3,22

30% 62% 8% 0%

Mean 3,14

Berdasarkan tabel (4.2) pada kusioner diatas didapatkan hasil jawaban responden dimensi Motif Identitas Pribadi. Pada dimensi Motif Identitas Pribadi pernyataan yang terbesar terdapat pada pernyataan setuju no 7 sebesar (62%) menilai fitur penampilan aplikasi Go-pay sesuai dengan kebutuhan yang diberikan, pernyataan no 6 setuju sebesar (59%) aplikasi Go-pay dalam melakukan transaksi pembayaran karena proses nya sangat mudah, pernyataan tidak setuju no 5 sebesar (19%) memilih menggunkan aplikasi Go-pay dalam melakukan transaksi pembayaran karena proses nya sangat mudah.

Tabel (4.3)

Analisis Data Penelitian Variabel X1 (Motif Penggunaan Media) Motif Integritas & Interaksi Sosial

SS S TS STS

8. Saya sangat merekomendasikan aplikasi Go-pay kepada orang lain

46 54 0 0 3,47

46% 54% 0% 0%

9. Saya membuat keputusan yang

benar untuk menggunakan

aplikasi Go-pay

25 57 18 0 3,08

25% 57% 18% 0%

10. Saya merasa sistem aplikasi Go-pay

sangat cocok untuk digunakan di era digital

46 51 0 3 3,40

46% 51% 0% 3%

Mean 3,31

Berdasarkan tabel (4.3) pada kusioner diatas didapatkan hasil jawaban responden dimensi Motif Integritas dan Interaksi Sosial. Pada dimensi Motif Integritas dan Interaksi Sosial pernyataan yang terbesar terdapat pada pernyataan no 9 setuju sebesar (57%) membuat keputusan yang benar untuk menggunakan

(11)

aplikasi Go-pay, pernyataan no 8 setuju sebesar (54%) merekomendasikan aplikasi Go-pay kepada orang lain, dan pernyataan no 10 setuju sebesar (51%) sistem aplikasi Go-pay sangat cocok untuk digunakan di era digital.

Tabel 4.4

Analisis Data Penelitian Variabel X1 (Motif Penggunaan Media) Motif Hiburan

SS S TS STS

11. Saya sering mendapatkan cash back dari aplikasi Go-pay jika melakukan pembayaran dengan

Go-pay

32 60 8 0 3,25

32% 60% 8% 0%

12. Saya merasa adanya kebebasan untuk melakukan transaksi dimana saja dan kapan saja dengan aplikasi Go-pay

26 69 5 0 3,22

26% 69% 5% 0%

13. Saya akan menggunakan aplikasi

Go-pay untuk melakukan transaksi

sehari-hari

30 44 20 6 2,99

30% 44% 20% 6%

Mean 3,15

Berdasarkan tabel (4.4) pada kusioner diatas didapatkan hasil jawaban responden dimensi Motif Hiburan Pada dimensi Motif Hiburan pernyataan yang terbesar terdapat pada pernyataan no 12 setuju sebesar (69%) adanya kebebasan untuk melakukan transaksi dimana saja dan kapan saja dengan aplikasi Go-pay, pernyataan no 11 setuju sebesar (60%) mendapatkan cash back dari aplikasi Go- pay jika melakukan pembayaran dengan Go-pay, dan pernyataan no 13 setuju sebesar (44%) menggunakan aplikasi Go-pay untuk melakukan transaksi sehari- hari.

Analisis Data Penelitian Variabel X2 (Kualitas Layanan)

Dalam Penelitian ini variabel Kualitas Layanan akan dinilai dari 5 dimensi yaitu Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Kepastian, dan Perhatian Individual.

Tabel 4.5

Analisis Data Penelitian Variabel X2 (Kualitas Layanan) Bukti Fisik (Tangibles)

No. Pernyataan Penilaian Responden

SS S TS STS

14. Saya merasa fitur dalam aplikasi Go- pay dapat mempermudah pengguna

28 72 0 0

28% 72% 0 0

15. Saya merasa tampilan fitur aplikasi

Go-pay pada smartphone sangat menarik

39 52 9 0

39% 52% 9% 0%

16. Saya merasa transaks pembayaran memalui aplikasi Go-pay lebih praktis dan mudah

36 64 0 0

36% 64% 0% 0%

17. Saya merasa tampilan fitur aplikasi

Go-pay mudah dipahami dan

dimengerti

33 61 6 0

(12)

18. Saya merasa pelayanan dalam aplikasi

Go-pay sudah sesuai dengan harapan

pengguna

33 62 5 0

33% 62% 5% 0%

Berdasarkan tabel (4.5) pada kusioner diatas didapatkan hasil jawaban responden dimensi Bukti Fisik. Pada dimensi Bukti Fisik pernyataan yang terbesar terdapat pada pernyataan no 14 setuju sebesar (72%) fitur dalam aplikasi Go-pay dapat mempermudah pengguna, pernyataan no 16 setuju sebesar (64%) transaksi pembayaran melalui aplikasi Go-pay lebih praktis dan mudah, pernyataan no 18 setuju sebesar (62%) pelayanan dalam aplikasi Go-pay sudah sesuai dengan harapan pengguna, dan pernyataan setuju no 15 sebesar (52%) tampilan fitur aplikasi Go-pay pada smartphone sangat menarik.

Tabel 4.6

Analisis Data Penelitian Variabel X2 (Kualitas Layanan) Kehandalan (Reability)

SS S TS STS

19. Saya merasa fitur-fitur yang ada di dalam aplikasi Go-pay mudah

digunakan

33 67 0 0

33% 67% 0% 0%

20. Saya merasa keakuratan dalam fitur aplikasi Go-pay sesuai yang

diinginkan oleh pengguna

35 54 7 4

35% 54% 7% 4%

21. Saya merasa aman jika melakukan transaksi pembayarn dengan aplikasi

Go-pay

36 58 6 0

36% 58% 6% 0%

22. Saya merasa aplikasi Go-pay

memberikan pelayan yang sesuai dengan yang ditawarkan

29 57 14 0

29% 57% 14% 0%

Berdasarkan tabel (4.6) pada kusioner diatas didapatkan hasil jawaban responden dimensi Kehandalan. Pada dimensi Kehandalan pernyataan yang terbesar terdapat pada pernyataan no 19 setuju sebesar (67%) fitur-fitur yang ada di dalam aplikasi Go-pay mudah digunakan, pernyataan no 21 setuju sebesar (58%) merasa aman jika melakukan transaksi pembayaran dengan aplikasi Go- pay, pernyataan no 20 setuju sebesar (54%) keakuratan dalam fitur aplikasi Go-pay sesuai yang diinginkan oleh pengguna, dan pernyataan no 22 tidak setuju sebesar (14%) aplikasi Go-pay memberikan pelayan yang sesuai dengan yang ditawarkan.

Tabel 4.7

Analisis Data Penelitian Variabel X2 (Kualitas Layanan) Ketanggapan (Responsiveness)

SS S TS STS

(13)

digunakan kapan saja dan dimana saja 37% 58% 5% 0%

24. Saya merasa dalam menggunakan

aplikasi Go-pay cepat dan efisien

33 67% 0 0

33% 67% 0% 0%

25. Saya merasa aplikasi Go-pay sangat dapat dipercaya dalam melakukan proses pembayaran non-tunai

36 64 0 0

36% 64% 0% 0%

Berdasarkan tabel (4.7) pada kusioner diatas didapatkan hasil jawaban responden dimensi Ketanggapan Pada dimensi Ketanggapan pernyataan yang terbesar terdapat pada pernyataan no 24 setuju sebesar (67%) menggunakan aplikasi Go-pay cepat dan efisien, pernytaan no 25 setuju sebesar (64%) Go-pay sangat dapat dipercaya dalam melakukan proses pembayaran non-tunai, dan pernyataan no 23 setuju sebesar (58%) Go-pay dapat digunakan kapan saja dan dimana saja.

Tabel 4.8

Analisis Data Penelitian Variabel X2 (Kualitas Layanan) Jaminan & Kepastian (Assurance)

SS S TS STS

26. Saya merasa keamannan dalam aplikasi

Go-pay sudah sesuai dengan yang

diharapkan

30 59 11 0

30% 59% 11% 0%

27. Saya merasa aplikasi Go-pay menjamin kemanan saldo pelanggan dalam memberikan fitur riwayat transaksi

52 45 3 0

52% 45% 3% 0%

28. Saya merasa percaya bahwa aplikasi

Go-pay memberikan kenyamanan dalam

bertransaksi

34 66 0 0

34% 66% 0% 0%

29. Saya merasa aplikasi Go-pay sudah memenuhi kebutuhan kepada pengguna setiap saat

62 34 4 0

62% 34% 4% 0%

Berdasarkan tabel (4.8) pada kusioner diatas didapatkan hasil jawaban responden dimensi Jaminan dan Kepastian. Pada dimensi Jaminan dan Kepastian pernyataan yang terbesar terdapat pada pernyataan no 28 setuju sebesar (66%) Go-pay memberikan kenyamanan dalam bertransaksi, pernyataan no 29 setuju sebesar (62%) Go-pay sudah memenuhi kebutuhan kepada pengguna setiap saat, pernyataan no 59 setuju sebesar (59%) keamanan dalam aplikasi Go-pay sudah sesuai dengan yang diharapkan, dan pernyataan no 27 sangat setuju sebesar (52%) Go-pay menjamin kemanan saldo pelanggan dalam memberikan fitur riwayat transaksi.

Tabel 4.9

Analisis Data Penelitian Variabel X2 (Kualitas Layanan) Perhatian Individual (Empathy)

(14)

SS S TS STS 30. Saya merasa penyedia aplikasi Go-pay

selalu mengutamakan kepentingan pengguna

34 56 9% 1

34% 56% 9 1%

31. Saya merasa penyedia aplikasi memberikan pengertian/toleransi jika terjadi masalah pada pengguna

36 48 16 0

36% 48% 16% 0%

32. Saya merasa aplikasi Go-pay

memberikan kemudahan layanan pada pengguna

32 60 8 0

32% 60% 8% 0%

Berdasarkan tabel (4.9) pada kusioner diatas didapatkan hasil jawaban responden dimensi Perhatian Individual. Pada dimensi Perhatian Individual pernyataan yang terbesar terdapat pada pernyataan no 32 setuju sebesar (60%), pernyataan no 30 setuju sebanyak (56%) penyedia aplikasi Go-pay selalu mengutamakan kepentingan pengguna, dan pernyataan setuju no 31 sebanyak (48%) penyedia aplikasi memberikan pengertian/toleransi jika terjadi masalah pada pengguna.

Analisis Data Penelitian Variabel Y (Kepuasan Konsumen)

Dalam Penelitian ini variabel Kepuasan Konsumen akan dinilai dari 4 dimensi yaitu Kepuasan Informasi, Kepuasan Identitas Pribadi, Kepuasan Integrasi dan Interaksi Sosial, dan Kepuasan Hiburan.

Tabel 4.10

Analisis Data Penelitian Variabel Y (Kepuasan Konsumen) Kepuasan Informasi

SS S TS STS

33. Setelah saya menggunakan aplikasi

Go-pay saya merasa puas akan

kebutuhan informasi tentang Go-pay

33 67 0 0 3,34

33% 67% 0% 0%

Go-pay saya merasa puas karena

fitur-fitur yang ada di Go-pay mudah digunakan

38 56 6 0 3,33

38% 56% 6% 0%

mendapatkan informasi yang saya butuhkan

33 52 15 0 3,20

33% 52% 15% 0%

mendapatkan informasi ter-update

30 29 31 10 2,79

30% 29% 31% 10%

Mean 3,16

Berdasarkan tabel (4.10) pada kusioner diatas didapatkan hasil jawaban responden dimensi Kepuasan Informasi. Pada dimensi Kepuasan Informasi pernyataan yang terbesar terdapat pada pernyataan no 33 setuju sebesar (67%) Setelah menggunakan aplikasi Go-pay saya merasa puas akan kebutuhan

(15)

informasi tentang Go-pay, pernyataan no 34 setuju sebesar (56%) Setelah menggunakan aplikasi Go-pay saya merasa puas karena fitur-fitur yang ada di Go- pay mudah digunakan, pernyataan no 35 setuju sebesar (52%) Setelah menggunakan aplikasi Go-pay saya merasa puas karena mendapatkan informasi yang saya butuhkan, dan pernyataan no 36 tidak setuju sebesar (31%) Setelah menggunakan aplikasi Go-pay saya merasa puas karena mendapatkan informasi ter-update.

Tabel 4.11

Analisis Data Penelitian Variabel Y (Kepuasan Konsumen) Kepuasan Identitas Pribadi

SS S TS STS

dapat bertransaksi non-tunai enggunakan Go-pay

31 55 9 5 3,12

31% 55% 9% 5%

38.

Setelah saya menggunakan aplikasi

Go-pay dapat digunakan dimana saja dan kapan saja

35 58 7 0 3,29

35% 58% 7% 0%

39.

proses transaksi non-tunai efektif dan efisien

38 60% 0 2% 3,35

38% 60% 0% 2%

Mean 3,25

Berdasarkan tabel (4.11) pada kusioner diatas didapatkan hasil jawaban responden dimensi Kepuasan Identitas Pribadi. Pada dimensi Kepuasan Identitas Pribadi pernyataan yang terbesar terdapat pada pernyataan 39 setuju sebesar (60%) Setelah menggunakan aplikasi Go-pay saya merasa puas karena proses transaksi non-tunai efektif dan efisien, pernyataan no 38 setuju sebesar (58%) Setelah menggunakan aplikasi Go-pay saya merasa puas karena Go-pay dapat digunakan dimana saja dan kapan saja, dan pernyataan no 37 setuju sebesar (55%) Setelah menggunakan aplikasi Go-pay saya merasa puas karena dapat bertransaksi non-tunai menggunkan Go-pay.

Tabel 4.12

Analisis Data Penelitian Variabel Y (Kepuasan Konsumen) Kepuasan Integrasi & Interaksi Sosial

SS S TS STS

Go-pay saya merasa puas dan saya

juga akan merekomendasikan kepada orang lain

48 50 2 0 3,47

48% 50% 2% 0%

41.

aman pada saat melakukan transaksi

30 70 0 0% 3,31

(16)

42.

layanan aplikasi Go-pay mudah dimengerti

34 66 0% 0 3,35

34% 66% 0% 0

Mean 3,37

Berdasarkan tabel (4.12) pada kusioner diatas didapatkan hasil jawaban responden dimensi Kepuasan Integrasi dan Interaksi Sosial. Pada dimensi Kepuasan Integrasi dan Interaksi Sosial pernyataan yang terbesar terdapat pada pernyataan no 41 setuju sebesar (70%) Setelah menggunakan aplikasi Go-pay saya merasa puas karena aman pada saat melakukan transaksi, pernyataan no 42 setuju sebesar (66%) Setelah menggunakan aplikasi Go-pay saya merasa puas karena layanan aplikasi Go-pay mudah dimengerti, dan pernyataan no 40 setuju sebsar (50%) Setelah menggunakan aplikasi Go-pay saya merasa puas dan saya juga akan merekomendasikan kepada orang lain .

Tabel 4.13

Analisis Data Penelitian Variabel Y (Kepuasan Konsumen) Kepuasan Hiburan

SS S TS STS

sering mendapatkan cash back jika melakukan transaksi dengan Go-pay

40 53 7 0 3,33

40% 53% 7% 0%

Go-pay saya merasa puas dengan

layanan yang saya terima dalam aplikasi Go-pay

29 60 11 0 3,18

29% 60% 11% 0%

Go-pay saya merasa puas pada saat

melakukan transaksi dengan Go-pay

39 54 7 0 3,32

39% 54% 7% 0%

46. Setelah saya menggunakan aplikasi Go-pay saya merasa puas dan akan terus menggunakan Go- payuntuk proses pembayaran non- tunai sehari-hari

32 45 11 12% 2,98 32% 45% 11% 12%

Mean 3,20

Berdasarkan tabel (4.13) pada kusioner diatas didapatkan hasil jawaban responden dimensi Kepuasan Hiburan. Pada dimensi Kepuasan Hiburan pernyataan yang terbesar terdapat pada pernyataan no 44 setuju sebesar (60%) Setelah menggunakan aplikasi Go-pay saya merasa puas dengan layanan yang saya terima dalam aplikasi Go-pay, pernyataan no 45 setuju sebesar (54%) Setelah menggunakan aplikasi Go-pay saya merasa puas pada saat melakukan transaksi dengan Go-pay.

(17)

Uji Validitas

Syarat instrumen yang baik adalah instrumrn tersebut harus valid. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang hendak diukur. Suatu alat ukur yang validitas tinggi akan mempunyai varian kesalahan yang kecil, shingga data yang terkumpul merupakan data yang dapat dipercaya. Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel.

Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah Teknik Korelasi yaitu dengan membandingkan Koefisiensi Korelasi dengan r tabel. Suatu instrumen dinyatakan valid jika R hitung lebih besar dari R tabel (R hitung > R tabel). Dengan jumlah sampel penelitian sebanyak 100 responden dengan pengujian taraf kepercayaan atau signifikansi 95%, maka diketahui R tabel adalah 0,361.

Dibawah ini merupakan hasil uji validitas data variabel X1 (tabel 4.17), variabel X2 (tabel 4.18), dan variabel Y (tabel 4.19)

Tabel (4.14)

Hasil Uji Validitas Variabel X1

Pernyataan R Hitung R tabel Keterangan

1. 0,532 0,361 Valid 2. 0,745 0,361 Valid 3. 0,648 0,361 Valid 4. 0,668 0,361 Valid 5. 0,621 0,361 Valid 6. 0,744 0,361 Valid 7. 0,561 0,361 Valid 8. 0,462 0,361 Valid 9. 0,681 0,361 Valid 10. 0,499 0,361 Valid 11. 0,776 0,361 Valid 12. 0,776 0,361 Valid 13. 0,531 0,361 Valid

Hasil uji validitas pada Tabel 4.14 pada variabel X1 Motif Penggunaan Media dari pernyataan no 1 sampai 13 dinyatakan valid. Hal ini dikarenakan rhitung > r tabel dengan tingkat signifikansi 5% yang melalui uji dua arah dengan rtabel sebesar 0,361

Tabel (4.15)

Hasil Uji Validitas Variabel X2

14. 0,730 0,361 Valid 15. 0,519 0,361 Valid 16. 0,595 0,361 Valid 17. 0,752 0,361 Valid 18. 0,608 0,361 Valid 19. 0,807 0,361 Valid

(18)

20. 0,797 0,361 Valid 21. 0,633 0,361 Valid 22. 0,732 0,361 Valid 23. 0,578 0,361 Valid 24. 0,701 0,361 Valid 25. 0,789 0,361 Valid 26. 0,770 0,361 Valid 27. 0,642 0,361 Valid 28. 0,778 0,361 Valid 29. 0,691 0,361 Valid 30. 0,735 0,361 Valid 31. 0,749 0,361 Valid 32. 0,710 0,361 Valid

Hasil uji validitas pada Tabel 4.15 pada variabel X2 Kualitas Layanan dari pernyataan no 14 sampai 32 dinyatakan valid. Hal ini dikarenakan rhitung > r tabel dengan tingkat signifikansi 5% yang melalui uji dua arah dengan r tabel sebesar 0,361

Tabel (4.16)

Hasil Uji Validitas Variabel Y

33. 0,652 0,361 Valid 34. 0,699 0,361 Valid 35. 0,750 0,361 Valid 36. 0,813 0,361 Valid 37. 0,677 0,361 Valid 38. 0,873 0,361 Valid 39. 0,805 0,361 Valid 40. 0,587 0,361 Valid 41. 0,753 0,361 Valid 42. 0,765 0,361 Valid 43. 0,792 0,361 Valid 44. 0,812 0,361 Valid 45. 0,812 0,361 Valid 46. 0,681 0,361 Valid

Hasil uji validitas pada Tabel 4.16 pada variabel Y Kepuasan Konsumen dari pernyataan no 33 sampai 46 dinyatakan valid. Hal ini dikarenakan rhitung > rtabel dengan tingkat signifikansi 5% yang melalui uji dua arah dengan rtabel sebesar 0,361

Uji Reabilitas

Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur digunakan berulangkali (Kriyantono, 2006). Dalam penelitian ini mencari reliabilitas instrument yang skornya merupakan rentangan antara beberapa nilai dalam bentuk skala 1-6 dapat

(19)

dilakukan dengan menggunakan koefisien alpha (α) dari Cronbach dengan ketentuan bahwa variabel yang diteliti dinyatakan reliabel apabila nilai alpha Cronbach (α) > 0.600

Berikut adalah nilai reabilitas Variabel X1 (tabel 4.17), X2 (tabel 4.18), dan Y (tabel 4.19)

Tabel (4.17)

Hasil Uji Reabilitas Variabel X1

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,866 13

Sumber: Hasil Olah Data Kuesioner dengan SPSS oleh Peneliti 2020 Tabel (4.18)

Hasil Uji Reabilitas Variabel X2

Cronbach's Alpha

N of Items

,941 19

Sumber: Hasil Olah Data Kuesioner dengan SPSS oleh Peneliti 2020 Tabel (4.19)

Hasil Uji Reabilitas Variabel Y

Cronbach's Alpha

N of Items

,928 14

Berdasarkan tabel 4.17, tabel 4.18, tabel 4.19, dapat diketahui bahwa uji reabilitas yang dilakukan oleh peneliti dengan menggunakan SPSS versi 20 pada masing butir pertanyaan diperoleh koefisien reabilitas yakni pada variabel sebesar X1 0,866, variabel X2 0,941, dan variabel Y sebesar 0,928. Hal ini menunjukkan bahwa kuesioner yang disebaekan dinyatakan realibel.

Uji Normalitas

Uji Normalitas merupakan salah satu bagian dari uji persyaratan analisis data atau uji asumsi klasik dasar pengambilan keputusan dalam uji normalitas yakni jika nilai signifikansi > 0,05 maka data tersebut berdistribusi normal, sebaliknya jika nilai signifikansi < 0,05 maka data tersebut tidak berdistribusi normal.

(20)

Tabel (4.21) Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation 3,41912311

Absolute ,109

Most Extreme Differences _Positive _,109

Negative -,050

Kolmogorov-Smirnov Z 1,088

Asymp. Sig. (2-tailed) ,188

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Dari data tabel 4.21 diketahui nilai signifikansi sebesar 0,188 > 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang di uji berdistribusi normal.

Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan antar variabel independen dalam suatu model. Kemiripan antar variabel independenakan mengakibatkan korelasi yang sangat kuat. Selain itu uji ini juga untuk menghindari kebiasan dalam proses pengambilan keputusan mengenai pengaruh pads uji parsial masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Jika nilai tolernce lebih besar dari > 0,10 dan nilai VIF yang dihasilkan lebih kecil dari < 10,00 maka tidak terjadi multikolinieritas. Output nya seperti berikut :

Tabel (4.22)

Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) 1,828 3,108 ,588 ,558

1 Motif ,562 ,084 ,507 6,694 ,000 ,579 1,728

Kualitas ,476 ,090 ,399 5,272 ,000 ,579 1,728

a. Dependent Variable: Kepuasan

Dari data tabel 4.22 maka nilai Tolerance X1 dan X2 yaitu 0,579 > 0,10 dan Nilai VIF dari hasil multikolinieritas motif dan kualitas yaitu 1,728 < 10,00

(21)

maka tidak terjadi multikolinieritas.

Uji Heterokedastisitas

Uji Heterokedastisitas menguji terjadinya perbedaan variance residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain. Cara memprediksi ada tidaknya heterokedastisitas pada suatu model dapat dilihat dengan pola gambar Scatterplot, regresi yang tidak terjadi heteroskedastisitas jika:

a) Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0.

b) Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.

c) Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.

d) Penyebaran titik-titik dan sebaliknya tidak berpola.

Tabel (4.23)

Berdasarkan tabel 4.23 diatas, diketahui bahwa analisisnya:

a) Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di dekitar angka 0. b) Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.

c) Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.

d) Penyebaran titik-titik dan sebaliknya tidak berpola.

Pada tabel tersebut, maka dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas

(22)

Tabel (4.24)

Hasil Uji Heterokedastisitas Glesjer

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 2,395 2,135 1,122 ,265 1 _Motif _-,015 _,058 _-,035 _-,260 _,795 Kualitas ,016 ,062 ,035 ,263 ,793

a. Dependent Variable: RES2

Jika nilai signifikansi (Sig) antara variabel independen dengan absolut residual > dari 0,05 maka tidak terjadi masalah heterskedastisitas. Dari output di atas, maka tampak bahwa ketiga variabel X1 0,265, X2 0,795, dan Y 0,793 artinya tidak ada gejala heterokedastisitas karena nilai Sig > 0,05

Uji Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menganalisa pengaruh beberapa variabel bebas atau independen variabel (X) terhadap satu variabel tidak bebas atau dependen variabel (Y) secara bersamaan. Dalam penelitian ini digunakan 2 variabel independen dan 1 variabel dependen, maka diperlukan adanya analisis regresi linier berganda. Berikut adalah hasil analisis regresi linier berganda:

Tabel (4.25)

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 1,828 3,108 ,588 ,558 1 _Motif _,562 _,084 _,507 _6,694 _,000 Kualitas ,476 ,090 ,399 5,272 ,000

Dari tabel 4.25 diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:

Y = 1,828 + 0,562X1 + 0,476X2

Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan sebagai berikut:

(23)

maka kepuasan konsumen nilainya adalah 1.828, selain itu

nilai konstanta tersebut juga menyatakan kepuasan konsumen positif. b) Koefisien regresi Motif (X1) sebesar 0,562 menunjukkan bahwa

setiap peningkatan 1 satuan pada variabel ini akan meningkatkan pengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,562 dimana variabel X2 bernilai 0 (nol).

c) Koefisien regresi Kualitas Layanan (X2) sebesar 0,476 menunjukkan bahwa setiap peningkatan 1 satuan pada variabel ini akan meningkatkan pengaruh terhadap kepusan konsumen sebesar 0,476 dimana variabel X1 bernilai 0 (nol)

Uji T

Uji hipotesis dilakukan untuk menyatakan bahwa koefisien regresi dari model adalah signifikan atau tidak sama dengan nol. Pengujian ini dilakukan dengan menguji signifikansi hubungan variabel independen dan variabel dependen yaitu apakah masing-masing dari variabel Motif Penggunan Media (X1) dan Kualitas Layanan (X2) berpengaruh terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y). Apabila t hitung > t tabel dan tingkat signifikansi < α (0,05), maka variabel independen secara individual berpengaruh terhadap variabel dependen

T-tabel dengan probabilitas 0,05 dari penelitian ini adalah sebesar (1.660) Nilai ini berasal dari jumlah responden (n) dikurangi jumlah variabel (k) lalu dikurangi 1 (t-tabel = n-k-1). Responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 400 orang dan jumlah keseluruhan variabel sebanyak 3 buah. Yaitu T tabel = n-k-1 = 100 – 3 - 1 = 1.660

Berdasarkan rumus untuk mencari nilai t-tabel diatas maka dapat kita lihat nilai dari t-tabel dalam penelitian ini adalah

Tabel (4.26) Hasil Uji T

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) 1,828 3,108 ,588 ,558 1 _Motif _,562 _,084 _,507 _6,694 _,000 Kualitas ,476 ,090 ,399 5,272 ,000

Setelah selesai mendapatkan hasil melalui SPSS 20 untuk windows 7 maka selanjutnya adalah pengujian hipotesis yang telah kita buat.

Adapun hipotesis pada penelitian ini adalah:

(24)

Go-pay terhadap Kepuasan Konsumen secara parsial.

H2 : Terdapat pengaruh pengaruh Penggunaan Media dan Kualitas Layanan aplikasi Go-pay terhadap Kepuasan Konsumen

H3 : Terdapat pengaruh Penggunaan Media dan Kualitas Layanan aplikasi Go-pay terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan tabel 4.26 dapat disimpulkan dari hasil Uji T, maka akan mendapatkan hasil hipotesis sebagai berikut:

a) Motif Penggunaan Media (X1) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) diketahui bahwa nilai t hitung untuk pengaruh terpaan media (X1) adalah 6.694 > 1.660 dan nilai Sig. 0.000 < 0.05. Maka Ho2 ditolak dan H1 diterima. Sw3222ehingga dapat disimpulkan bahwa Motif Penggunaan Media (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).

b) Kualitas Layanan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) diketahui bahwa nilai t hitung untuk Kualitas Layanan (X2) adalah 5.272 > t tabel 1.660 dan nilai Sig. 0.000 < 0.05. Maka Ho2 ditolak dan H2 diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Kualitas Layanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).

Uji F

Uji F dalam penelitian ini menggunakan uji ANOVA. Uji ini dapat digunakan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama (simultan) variabel bebas (motivasi dan penggunaan media) terhadap variabel terikat (pemenuhan kebutuhan informasi followers akun Instagram @depok24jam). Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:

atau F hitung > F tabel maka terdapat pengaruh variabel X secara simultan terhadap variabel Y.

pengaruh variabel X secara simultan terhadap variabel Y. F tabel = F (K ; n-k) = F (3 ; 97) = 2.70

Berdasarkan rumus untuk mencari nilai f tabel diatas maka dapat kita lihat nilai dari f tabel dalam penelitian ini adalah:

Tabel (4.27) Hasil Uji F

ANOVAa

Model Sum of

Squares

Df Mean Square F Sig.

Regression 2441,690 2 1220,845 102,322 ,000b

1 Residual 1157,350 97 11,931

Total 3599,040 99

(25)

b. Predictors: (Constant), Kualitas, Motif

Setelah selesai mendapatkan hasil melalui SPSS 20 untuk windows 7 maka selanjutnya adalah pengujian hipotesis yang telah kita buat, adapun hipotesis pada penelitian ini adalah :

Ho1: Tidak terdapat pengaruh Motif Penggunaan Media dan Kualiatas Layanan aplikasi Go-pay Terhadap Kepuasaan Konsumen secara simultan H1 : Terdapat pengaruh Motif Penggunaan Media dan Kualiatas Layanan

aplikasi Go-pay Terhadap Kepuasaan Konsumen

Berdasarkan tabel 4.27 diketahui bahwa nilai F hitung yaitu pengaruh Motif Penggunaan Media (X1) dan Kualitas Layanan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) adalah 102.322 > 2.70 dan nilai Sig 0.000 < 0.05.Maka H3 diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa Motif Penggunaan Media (X1) dan Kualitas Layanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).

Korelasi dan Koefisien Determinasi (r2) Tabel (4.28)

Uji Korelasi dan Koefisien Determinasi (r2) Variabel X1 (Penggunaan)

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,766a ,586 ,582 3,898

a. Predictors: (Constant), Motif

Untuk melihat besaran pengaruh motif penggunaan terhadap kepuasan konsumen pada aplikasi Go-pay yaitu terlihat pada nilai R, bedasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa:

1. Nilai R = 0,766. Artinya hubungan motif penggunaan media terhadap kepuasan konsumen pada aplikasi Go-pay dipengaruhi hanya sebesar 0,766 (76,6%) yang artinya erat.

2. Nilai R square 0,586 berarti (58,6%) nilai tersebut menunjukan bahwa motif penggunaan media memberikan dampak sebesar 58,6% terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan aplikasi Go-pay, sedangkan sisanya 41,4% (100% - 58,6%) dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini.

3. Adjusted R square sebesar 0,582 berarti 58,2% faktor motif penggunaan media dapat dijelaskan oleh kepuasan konsumen dalam menggunakan

(26)

aplikasi Go-pay, sedangkan sisanya dapat dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini.

4. Standart Eror Estimated artinya mengukur variasi dari nilai yang diprediksi Standart Eror Estimated adalah 3.898 semakin kecil standar deviasi berarti model semakin baik

Tabel (4.29)

Uji Korelasi dan Koefisien Determinasi (r2) Variabel X2 (Kualitas Layanan)

Model Summary

1 ,728a ,530 ,525 4,155

a. Predictors: (Constant), Kualitas

Untuk melihat besaran pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada aplikasi Go-pay yaitu terlihat pada nilai R, bedasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa:

1. Nilai R = 0,728. Artinya hubungan motif penggunaan media terhadap kepuasan konsumen pada aplikasi Go-pay dipengaruhi hanya sebesar 0,728 (72,8%) yang artinya erat.

2. Nilai R square 0,5830 berarti (53,0%) nilai tersebut menunjukan bahwa motif penggunaan media memberikan dampak sebesar 53,0% terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan aplikasi Go-pay, sedangkan sisanya 47% (100% - 53,0%) dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini.

3. Adjusted R square sebesar 0,525 berarti 52,5% faktor motif penggunaan media dapat dijelaskan oleh kepuasan konsumen dalam menggunakan aplikasi Go-pay, sedangkan sisanya dapat dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini.

Tabel (4.30)

Uji Korelasi dan Koefisien Determinasi (r2)

Variabel X1 dan X2 (Penggunaan dan Kualitas Layanan)

Model Summary

1 ,824a ,678 ,672 3,454

a. Predictors: (Constant), Kualitas, Motif

(27)

Untuk melihat besaran pengaruh penggunaan media dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada aplikasi Go-pay yaitu terlihat pada nilai R, bedasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa:

1. Nilai R = 0,824. Artinya hubungan penggunaan media terhadap kepuasan konsumen pada aplikasi Go-pay dipengaruhi hanya sebesar 0,82,4 (82,4%) yang artinya sangat erat.

2. Nilai R square 0,678 berarti (67,8%) nilai tersebut menunjukan bahwa penggunaan media memberikan dampak sebesar 67,8% terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan aplikasi Go-pay, sedangkan sisanya 32,2% (100% - 67,8%) dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini.

3. Adjusted R square sebesar 0,672 berarti 67,2% faktor penggunaan media dapat dijelaskan oleh kepuasan konsumen dalam menggunakan aplikasi Go-pay, sedangkan sisanya dapat dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini.

Hasil Penelitian

Penelitian ini dilakukan secara online melalui website Google Form dengan link http://bit.ly/BantuAulLulus. Berdasarkan hasil perhitungan Taro Yamane dengan tingkat kepercayaan 95%, di dapatkan responden 100 orang dengan jumlah pengguna Go-pay 100 orang, dan sudah menggunakan Go-pay sejak 6 bulan 21 orang, 1 tahun 26 orang, dan lebih dari 1 tahun 53 orang. Berdasarkan hasil uji validitas pernyataan variabel X1 (Motif), X2 (Kualitas Layanan), Y (Kepuasan Konsumen) dinyatakan valid dengan r hitung > r tabel yaitu sebesar (0,361). Instrument pernyataan variabel X1 dijadikan sebagai kuesioner dinyatakan realibel dengan nilai Alpha Cronbach 0,866, instrument penyataan variabel X2 yang dijadikan sebagai kuesioner dinyatakan realibel dengan nilai Alpha Cronbach 0,941, instrument penyataan variabel Y yang dijadikan sebagai kuesioner dinyatakan realibel dengan nilai Alpha Cronbach 0,928.

Berdasarkan uji asumsi klasik berdasarkan hasil uji normalitas komogrov- smirnov test, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas scatterplot dan glesjer. Bahwa hasil uji normalitas diketahui nilai signifikansi sebesar 0,188 > 0,05. Hasil uji multikolinieritas VIF yaitu sebesar 1,728, dan hasil uji heteroskedastisitas scatterplot yaitu titik- titik data menyebar diatas dan dibawah atau disekitar angka 0, titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah

(28)

saja, peneyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyenpit dan melebar, dan penyebarab titik-titik dan sebaliknya tidak berpola yang artinya tidak terjadi masalah heteroskedastisitas, hasil uji heteroskedastsitas glesjer dengan nilai sig > 0,05 yaitu X1 sebesar 0,265, X2 sebesar 0,795, dan Y sebesar 0,793 yang artinya tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda dapat diketahui bahwa peningkatan masing-masing variabel dapat meningkatkan pengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan aplikasi Go-pay, yakni variabel X1 motif penggunaan media sebesar 0,562 per satuan dan variabel X2 kualitas layanan sebesar 0,476. Selain itu diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:

Y = 1.828 + 0.562 + 0,476

Berdasarkan motif penggunaan media terhadap kepuasan konsumen secara parsial hasil dari uji T adalah nilai t hitung X1 sebesar (6.694 > 1.660) angka tersebut menunjukkan bahwa H1 diterima artinya terdapat pengaruh antara motif terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan aplikasi Go-pay

Berdasarkan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen secara parsial hasil dari uji T nilai t hitung X2 sebesar (5.272 > 1.660) angka tersebut menunjukkan bahwa H2 diterima artinya terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan aplikais Go-pay.

Berdasarkan motif penggunaan media dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen secara simultan hasil uji F diketahui bahwa tabel uji F adalah 102.322 > 2.70 artinya variabel motif penggunaan media dan kualitas layanan Go- pay secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan aplikasi Go-pay.

Berdasarkan hasil uji koefisein determinasi (r2) diketahui bahwa variabel X1 motif penggunaan media mempunyai pengaruh positif dalam kepuasan konsumen dalam menggunakan aplikasi Go-pay sebesar (58,6%) sedangkan sisanya 41,4% (100% - 58,6%) dipengaruhi oleh faktor lain di luar pada penelitian ini, dalam penelitian ini diperoleh nilai korelasi sebesar 0,766 atau (76,6%) artinya hubungan antara motif penggunaan media terhadap kepuasan konsumen Erat.

Selain itu bahwa variabel X2 kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dalam kepuasan konsumen dalam menggunakan aplikasi Go-pay sebesar (53%) sedangkan sisanya 47% (100% - 53%) dipengaruhi oleh faktor lain di luar pada penelitian ini, dalam penelitian ini diperoleh nilai korelasi sebesar 0,728 atau (72,8%) artinya hubungan antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen

(29)

kepuasan konsumen dal mempunyai pengaruh positif dalam kepuasan konsumen dalam menggunakan aplikasi Go-pay sebesar (67,8%) sedangkan sisanya 32,2% (100% - 67,8%) dipengaruhi oleh faktor lain di luar pada penelitian ini, dalam penelitian ini diperoleh nilai korelasi sebesar 0,824atau (82,4%) artinya hubungan antara motif penggunaan media dan kualitas layanan Go-pay terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan aplikasi Go-pay sangat erat.

Berdasarkan pengujian hipotesis dapat diketahui nilai sig atau angka signifikansi penelitian adalah 0,000 sedangkan tarif signifikansi yang digunakan adalah 0,05 atau 5%. Sehingga dapat diperoleh kesimpulan bahwa angka sig penelitian < taraf sig. Yakni 0,000 < 0,05. Ini menunjukkan bahwa hubungan antara kedua variabel signifikan.

Kesimpulan

1. Pengaruh motif penggunaan media terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan aplikasi Go-pay secara parsial berpengaruh positif dan signifikan.

2. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan aplikasi Go-pay secara pasrial berpengaruh postif dan signifikan.

3. Pengaruh motif penggunaan media dan kualitas layanan Go-pay terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan aplikasi Go-pay secara simultan berpengaruh positif dan signifikan.

(30)

Daftar Pustaka

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP

Hadi, Sutrisno. 1991. Metodologi research. Yogyakarta: Andi Offset.

Kasiram,Moh. 2006. Metodologi Penelitian: Refleksi Pengembangan Pemahaman dan Penguasaan Metodologi Penelitian. Malang: UIN Maliki Press

Philip Kotler. 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, PT Prenhallindo, Jakarta.

Philip Kotler. 2005, Manajemen Pemasaran Edisi kesebelas Jilid 2, Indeks, Jakarta.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2014, Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian,

Andi Offset, Yogyakarta.

Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60.

Zeithaml, Bitner, dan Gremler. (2009). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm.

Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelangan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Universitas Indonesia.

Ikrawansyah, Rian. 2015. Pengaruh Motif Penggunaan Aplikasi Line Terhadap Kepuasaan Pengguna Pada Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Di Kota Pekanbaru. Universitas Riau.

Widjoyo, Shandy Putro. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Universitas Kristen Petra.

https://finance.detik.com/moneter/ https://www.bi.go.id/id/sistem

(31)