ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS LAYANAN BANK BRI CABANG BEKASI BARAT Andika Pradata Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Eko

ANALYSIS OF THE LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION

QUALITY SERVICE BRANCH BANK BRI

WEST BEKASI

Andika Pradata, 10206087

Thesis, Department of Management, Faculty of Economics, 2010

ABSTRACT

Consumer satisfaction is a statement that what is earned or deemed a person according to what is expected, in other words the results obtained in accordance with the sacrifices incurred. The purpose of this study to analyze the level of customer satisfaction on service quality of Bank BRI Branch West.

The data used are primary data collected from 100 respondents selected randomly from customers of Bank BRI Branch West. Data obtained from respondents who have been tested for validity and reliability. Data were analyzed using Chi Square analysis.

The results indicate that customers are generally satisfied with the services provided by the Bank BRI Branch West Bekasi nice views of the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible. Dimension that the highest satisfaction value is the dimension of reliability, while the lowest is the responsiveness and empathy.

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS

KUALITAS LAYANAN BANK BRI CABANG

BEKASI BARAT

Andika Pradata. 10206087

Skripsi , Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarama, 2010

ABSTRAK

Kepuasan konsumen merupakan suatu pernyataan bahwa apa yang diperoleh atau dirasa seseorang sesuai dengan apa yang di harapkan,dengan kata lain hasil yang diperoleh sesuai dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Tujuan dari penelitian ini menganalisis tingkat kepuasan nasabah atas kualitas pelayanan Bank BRI Cabang Bekasi Barat.

Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari 100 responden yang dipilih secara acak sederhana dari nasabah Bank BRI Cabang Bekasi Barat. Data diperoleh dari responden yang sudah diuji validitas dan reliabilitasnya. Data dianalisis menggunakan analisis Chi Square.

Hasil penelitian mengindikasikan bahwa nasabah secara umum merasa puas atas layanan yang diberikan oleh Bank BRI Cabang Bekasi Barat baik dilihat dari dimensi kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati maupun berwujud. Dimensi yang memberikan kepuasan paling tinggi adalah dimensi kehandalan, sedangkan yang paling rendah adalah daya tanggap dan empati.

PENDAHULUAN

Dunia perbankan dewasa ini semakin tumbuh dan berkembang di Indonesia. Hal ini ditandai dengan banyaknya bank-bank milik pemerintah maupun swasta, baik lokal maupun asing yang berdasarkan prinsip konvensional maupun syariah. Semua itu tidak terlepas dari berbagai keberhasilan pembangunan dan pertumbuhan ekonomi Indonesia yang cukup pesat.

Banyak bank

konvensional dan bank syariah berusaha menarik masyarakat untuk menjadi nasabahnya dengan meningkatkan kualitas baik dari segi pelayanan, hadiah, undian, produk, jasa, bunga atau bagi hasil dalam bank syariah, sampai dengan pemanfaatan teknologi yang semakin canggih. Tujuan utama dari semuanya itu adalah memberikan kepuasan bagi para nasabah. Dalam konteks teori consumer behaviour, kepuasan lebih banyak didenifisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa.

Tingkat kepuasan nasabah dapat diaxrtikan dengan kesesuaian antara apa yang dirasakan nasabah dari pengalaman memakai produk dan jasa bank dengan apa yang diharapkannya. Pihak bank tersebut harus tahu apa saja yang diinginkan oleh para nasabahnya. Dengan mengetahui keinginan nasabah, maka pihak bank dapat memberikan pelayanan sesuai yang mereka inginkan sehingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah.

Jika nasabah sudah merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan, maka mereka akan kembali untuk menggunakan pelayanan produk dan jasa bank tersebut. Maka pihak bank tersebut harus memberikan pelayanan yang lebih baik kepada seluruh nasabah.

Seperti pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI Cabang Bekasi Barat yang menerapkan prinsip memberikan bunga kepada nasabahnya. Bank BRI melayani nasabah dalam semua lapisan masyarakat terutama kalangan kelas menengah ke bawah sampai kalangan menengah ke atas . Berdasarkan latar belakang di atas,

maka mendorong penulis untuk membuat penulisan skripsi mengenai

“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS LAYANAN BANK BRI CABANG BEKASI BARAT”

TELAAH PUSTAKA

Pengertian Perilaku dan Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2002),

Perilaku Konsumen adalah semua kegiatan, tindakan serta proses psikologis yang mendukung tindakan tersebut pada sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan, poroduk dan jasa setelah melakukan hal – hal tersebut diatas atau kegiatan yang mengevaluasi.

Pelanggan yang puas merupakan keunggulan dari suatu perusahaan yang tidak terkalahkan karena memuaskan pelanggan adalah pertahanan paling baik dalam persaingan. Kepuasaan pelanggan itu sendri diartikan dalam definisi yang berbeda – beda oleh beberapa ahli diantaranya yaitu :

Menurut kotler (2002),

kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingklan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan – harapanya.

Kepuasaan merupakan fungsi dari kesan, kinerja, dan harapan. Jika kinerja di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas dan sebaliknya. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas atau senang. Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan kepuasaan. Pelanggan adalah sasaran sekaligus alat pemasaran. Mengeluarkan biaya yang lebih besar untuk kepuasan pelanggan, berarti mengalihkan dana untuk menghasilkan keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan. Kehilangan pelanggan yang

menguntungkan dapat

mempengaruhi laba perusahaan. Kepuasan dibagi dua macam yaitu kepuasan finansial dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasaan dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasaan

psikologikal adalah kepuasaan yang diperoleh dari atribut yang tidak berwujud dari produk.

Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dario perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuaio dengan harapan, maka pelanggan akan puas, sedangkan bila kinerja melalui harapan, pelanggan akan sangat puas.

Pelayanan

Menurut Patton (1998),

Layanan sepenuh hati dapat menembus sisi kecerdasan dan terfokus pada apa yang menjadikan diri kita sebagai manusia. Dia bisa menembus sanubari yang terdalam

dan memungkinkan kita

berkonsetrasi pada apa yang kita rasakan, kerjakan, dan kebiasaan – kebiasaan yang membentuk landasan bagi tindakan – tindakan kita. Layanan sepenuh hati juga bisa membantu kita menyisihkan waktu sebentar untuk memahami orang lain dan peduli terhadap perasaan – perasaan mereka.

Menurut Hasibuan (2004),

Pelayanan adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi kepentingan orang lain.

Pengertian Jasa

Menurut Kotler (2002), jasa

adalah berbagai tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Menurut Swasta (2000), jasa

adalah kegiatan, manfaat, atau kepuasaan yang ditawarkan untuk dijual.

METODE PENELITIAN

Objek dalam peneitian ini adalah nasabah Bank BRI Cabang Bekasi Barat jalan Ir. H. Juanda No. 93 Bekasi barat.

Jenis data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer, yang akan diperoleh dari kuesioner responden.

Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpuan data dalam penelitian ini, diperoleh secara langsung dengan kuesioner atau angket yang telah dipersiapkan terlebih dahulu.

Definisi Operasional Variabel

Variabel yang diteliti adalah tingkat kepuasan nasabah atas kualitas layanan yang terdiri dari 5 dimensi, yaitu:

a) Kehandalan (Realibility) Kehandalan yaitu suatu

kemampuan untuk

memberikan jasa yang dijanjikan

dengan akurat dan terpercaya.

b) Daya Tanggap

(Responsivenes)

Daya Tanggap yaitu suatu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu

konsumen dalam

memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. .

c) Kepastian (Assurance)

Kepastian yaitu kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah – tamahan, perkataan atau kesopanan

dalam memberikan

pelayanan.

d) Empati (Emphaty)

Empati yaitu kemampuan

perusahaan dalam

memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen..

e) Berwujud (Tangibles)

Berwujud yaitu suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi, dan lain – lain yang lainnya yang bersifat fisik.

Metode Analisis Data

Data yang masuk dianalisis dan diuji dengan Metode Chi Square dengan dibantu alat analisis berupa Skala Likert. Sebelum diuji terlebih dulu diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, untuk mengukur dan menguji kuesioner yang diberikan kepada responden, apakah valid dan reliabel.Valid ialah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan atau

kesahihan suatu alat ukur, sedangkan reliabel adala keajekan alat pengumpul data penelitian.

Uji Valididtas

Validitas adalah pengujian untuk mengetahui kemampuan indicator-indikator suatu konstruk (variabel laten) untuk megukur konstruk tersebut secara akurat. Variabel indikator memenuhi kriteria valid jika memiliki Corrected Item-Total Correlation yang bernilai positif . jika masih terdapat nilai Corrected Item-Total Correlation yang negatif, maka harus dilakukan pengujian kembali sampai tidak ada Corrected Item-Total Correlation yang bernilai negatif.

Uji Reliabilitas

Reliabilitas (keandalan) merupaka ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab halhal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner.

Metode Skala Likert

Yaitu untuk mengukur sikap pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap instrumen yang menggunakan skala ini mempunyai gradasi dari positif

sampai negatif dan setiap jawaban tersebut di skor.

Analisis Chi Square

Yaitu pengujian hipotesis tentang perbandingan antara frekuensi sample yang benar-benar terjadi (selanjutnya disebut frekuensi observasi, dilambangkan dengan fo) dengan frekuensi harapan yang didasarkan atas hipotesis tertentu pada setiap kasus atau data (selanjutnya disebut dengan frekuensi harapan, dilambangkan dengan fe).

Kegunaan metode χ² ini ditunjukan untuk menguji apakah ada perbedaan yang cukup signifikan antara jumlah pengamatan suatu objek atau respon tertentu pada tiap klasifikasinya terhadap nilai harapan atau (expected value) yang berdasarkan hipotesa nolnya. Di lain pihak nilai pengujian χ² ini dapat pula digunakan untuk menguji independensi antara suatu variabel terhadap variabel lain.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Dalam penelitian ini diperoleh data dari sejumlah 100 responden nasabah yang aktif menggunakan jasa perbankan Di Bank BRI Cabang Bekasi Barat

Gambaran umum Bank BRI Cabang Bekasi Barat

Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.

Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Dalam masa perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan

dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.

Setelah berjalan selama satu bulan, keluar Penpres No. 17 tahun 1965 tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim).

Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor

dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum.

Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi perseroan terbatas. Sampai sekarang PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 tetap konsisten memfokuskan pada pelayanan kepada masyarakat kecil, diantaranya dengan memberikan fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Hal ini antara lain tercermin pada perkembangan penyaluran KUK (Kredit Usaha Kecil) pada tahun 1994 sebesar Rp. 6.419,8 milyar yang meningkat menjadi Rp. 8.231,1 milyar pada tahun 1995 dan pada tahun 1999 sampai dengan bulan September sebesar Rp. 20.466 milyar.

Seiring dengan

perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka sampai saat ini Bank Rakyat Indonesia mempunyai unit kerja yang berjumlah 4.447 buah, yang

terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor Inspeksi /SPI, 170 Kantor Cabang

(dalam negeri), 145 Kantor Cabang Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, 6 Kantor Mobil Bank, 193 P.POINT,3.705 BRI UNIT dan 357 Pos Pelayanan Desa.

Kepemilikannya Bank Rakyat Indonesia (Persero) masih 100% ditangan Pemerintah Republik Indonesia.

Hasi Uji Validitas

Hasil Pengujian validitas terhadap 15 item pernyataan terhadap 5 dimensi maka diperoeh semua item yang dinyatakan valid. Maka semua item tersebut digunakan untuk instrumen penelitian.

Berdasarkan hasil uji validitas yang dilakukan dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada 30 responden nasabah Bank BRI Cabang Bekasi Barat dari 15 pernyataan yang diajukan semuanya valid.

Uji reliabilitas

Setelah instrumen penelitian dinyatakan valid, kemudian peneliti melakukan uji reliabilitas terhadap instrumen-instrumen penelitian yang mencakup kelima dimensi yang diteliti dengan mengambil uji coba hasil jawaban dari 30 responden.

Tujuan uji reliabilitas adalah agar penelitian yang dilakukan konsisten dalam penelitian-penelitian serupa yang dilakukan..

Nilai Alpha dari lima dimensi Variabel: Realibility, Responsiveness, assurance, Emphaty, Tangible, yang terdiri dari 15 pertanyaan dalam sebuah kuesioner kepuasaan nasabah Bank BRI Cabang Bekasi Barat yang disebarkan ke 30 responden menunjukkan nilai sebesar 0,691. Nilai alpha yang lebih besar dari 0,60 tersebut, menunjukkan bahwa kuesioner kepuasaan nasabah BRI adalah reliabel.

Karakterisitik Responden

Jenis Kelamin

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa jumlah pria berjumlah 52 % dan wanita sebanyak 48 %. Maka jumlah nasabah di Bank BRI Cabang Bekasi Barat lebih banyak responden pria dibanding responden wanita.

Pekerjaan

Berdasarkan data didapat dilihat bahwa jumlah mahasiswa berjumlah 7 %, pegawai negeri berjumlah 23 %, karyawana swasta berjumlah 48 % dan lain-lain berjumlah 22 % .

Umur

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa jumlah usia 17-25 tahun berjumlah 11 %, 26-30 tahun berjumlah 23 %, 31-40 tahun berjumlah 31 %, 41-50 tahun berjumlah 17 % dan > 51 tahun berjumlah 18 % .

Pendapatan per bulan

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa pendapatan < Rp 1 juta berjumlah 8 %, Rp 1 juta-Rp 3 juta berjumlah 48 %, Rp 3 juta-Rp 5 juta berjumlah 35 %, Rp 5juta-Rp 10 juta berjumlah 9 % dan > Rp 10 juta berjumlah 0 % .

Deksripsi Variabel Penelitian

Berdasarkan data yang ada didapat hasil dari dimensi kehandalan dengan rata– rata sebesar 73.4%. Pada dimensi kehandalan mempunyai persentase yang baik yaitu di atas nilai rata-rata, berarti nasabah merasa puas yaitu dalam hal Penggunaan produk BRI sangat bermanfaat bagi nasabah dan keramahan karyawan/ti dalam melayani nasabah.

Dimensi Daya Tanggap

Berdasarkan data didapat hasil dari dimensi daya tanggap dengan rata– rata sebesar 69.8%. Nasabah dalam hal perlakuan karyawan/ti terhadap nasabah yang tidak paham terhadap produk dan jasa BRI dan reaksi karyawan/ti yang cepat dan tanggap terhadap keluhan nasabah mempunyai persentase di bawah nilai rata-rata sebesar, ini berarti pihak Bank BRI harus dapat lebih meningkatkan pelayanannya dalam dimensi daya tanggap

Dimensi Kepastian

Berdasarkan data didapat hasil dari dimensi kepastian dengan rata – rata sebesar 73.3%. Dalam dimensi

kepastian, mempunyai persentase di atas nilai rata-rata. Berarti nasabah merasa puas dalam hal teknologi yang

disediakan bank dan Tingkat suku bunga tabungan.

Dimensi Empati

Berdasarkan data didapat hasil dari dimensi empati dengan rata–rata sebesar 69.8%. Nasabah dalam hal kepedulian karyawan/ti terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah, sopan santun, tutur kata dan bahasa karyawan/ti terhadap nasabah, keramahan karyawan/ti saat nasabah memilih menggunakan produk jasa BRI, kemampuan demonstrasi karyawan/ti terhadap produk yang terdapat di BRI serta pelayanan karyawan/ti terhadap nasabah yang tidak memandang status sosial mempunyai persentase di bawah nilai rata-rata, ini berarti pihak Bank BRI harus dapat lebih meningkatkan pelayanannya dalam dimensi empati.

Dimensi Berwujud

Berdasarkan data didapat hasil dari dimensi berwujudi dengan rata–rata sebesar 73% mempunyai persentase di atas nilai rata-rata . Berarti nasabah merasa puas dalam hal kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan dan tempat parkir, kebersihan dan kerapihan seragam karywan/ti BRI, sirkulasi udara ( AC) didalam ruangan, dan penataan interior dan eksterior ruangan sudah bagus.

Kehandalan ( Realibility)

Dari data yang ada menunjukkan terdapat perbedaan yang signifikan antara kehandalan yang diharapkan dan yang dirasakan nasabah (χ² hitung {41.74} > χ² tabel {26.296}). Sementara itu, persepsi nasabah yang netral, setuju, dan sangat setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal tersebut mengindikasikan bahwa nasabah merasa puas atas layanan pada dimensi kehandalan. Hasil rata-rata pada dimensi kehandalan sebesar 73.4%, mempunyai persentasi di ats nilai rata-rata.

Daya Tanggap (Responsiveness)

Dari data yang ada mengindikasikan ada perbedaan yang signifikan antara daya tanggap yang diharapkan dan yang dirasakan nasabah (χ² hitung {44.130} > χ² tabel {26.29}). Sementara itu, nasabah yang netral, setuju, dan sangat setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal tersebut mengindikasikan bahwa nasabah merasa puas atas layanan pada dimensi daya tanggap. Hasil rata-rata pada dimensi kehandalan sebesar 69.8%, mempunyai persentasi di bawah nilai rata-rata, ini

berarti pihak Bank BRI perlu meningkatkan kualitas layanan pada dimensi daya tanggap.

Kepastian (Assurance)

Dari data yang ada di atas menunjukkan ada perbedaan yang signifikan antara kepastian yang diharapkan dan yang dirasakan nasabah (χ² hitung {44.130} > χ² tabel {26.296}). Sementara itu, nasabah yang netral, setuju, dan sangt setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal tersebut mengindikasikan bahwa nasabah merasa puas atas layanan pada dimensi kepastian. Hasil rata-rata pada dimensi kehandalan sebesar 73.3%, mempunyai persentasi di atas nilai rata-rata.

Empati (Emphaty)

Dari data yang ada di atas mengindikasikan bahwa ada perbedaan yang signifikan antara empati yang diharapkan dan yang dirasakan nasabah

(χ² hitung {45.450} > χ² tabel

{26.296}). Sementara itu, nasabah yang netral, setuju, dan sangt setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal tersebut mengindikasikan bahwa nasabah merasa puas atas layanan pada dimensi empati. Hasil rata-rata

pada dimensi empati sebesar 69.8%, mempunyai persentasi di bawah nilai rata-rata, ini berarti pihak Bank BRI perlu meningkatkan kualitas layanan pada dimensi empati.

Berwujud (Tangible)

Dari data yang ada mengindikasikan bahwa ada perbedaan yang signifikan antara berwujud yang diharapkan dan yang dirasakan nasabah (χ² hitung {45.450} > χ² tabel {26.296}). Sementara itu, nasabah yang netral, setuju, dan sangt setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal tersebut mengindikasikan bahwa nasabah merasa puas atas layanan pada dimensi berwujud. Hasil rata-rata pada dimensi kehandalan sebesar 73%, mempunyai persentasi di atas nilai rata-rata.

Pembahasan

Berdasarkan hasil perhitungan pada dimensi kehandalan mempunyai nilai χ² hitung > χ² tabel, mempunyai nilai di atas rata-rata, persepsi nasabah yang netral, setuju, dan sangat setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat

tidak setuju, berarti dalam dimensi kehandalan nasabah merasa puas atas layanan pada dimensi kehandalan, pada dimensi daya tanggap mempunyai nilai χ² hitung > χ² tabel, mempunyai nilai di bawah rata-rata, persepsi nasabah yang netral, setuju, dan sangat setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju, berarti dalam dimensi daya tanggap nasabah merasa puas atas layanan pada dimensi daya tanggap, namun pihak Bank BRI perlu meningkatkan kualitas layananya, pada dimensi kepastian mempunyai nilai χ² hitung > χ² tabel, mempunyai nilai di atas rata-rata, persepsi nasabah yang netral, setuju, dan sangat setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju, berarti dalam dimensi kepastian nasabah merasa puas atas layanan pada dimensi kepastian, pada dimensi empati mempunyai nilai χ² hitung > χ² tabel, mempunyai nilai di bawah rata-rata, persepsi nasabah yang netral, setuju, dan sangat setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju, berarti dalam dimensi empati nasabah merasa puas atas kualitas layanan pada dimensi

empati, namun pihak Bank BRI perlu meningkatkan kualitas layananya, pada dimensi berwujud mempunyai nilai χ² hitung > χ² tabel, mempunyai nilai di atas rata-rata, persepsi nasabah yang netral, setuju, dan sangat setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju, berarti dalam dimensi berwujud nasabah merasa puas atas layanan pada dimensi berwujud.

KESIMPULAN dan IMPLIKASI Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut.

1. Kualitas layanan yang diberikan oleh Bank BRI Cabang Bekasi Barat telah sesuai dengan harapan nasabah. Nasabah merasa puas atas layanan yang diberikan Bank BRI Cabang Bekasi barat, baik dilihat dari dimensi kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, maupun berwujud.

2. Dari kelima dimensi kualitas layanan tersebut, kehandalan memiliki nilai

kepuasan paling tinggi, daya tanggap dan empati merupakan dimensi yang paling rendah nilai kepuasannya.

Implikasi

Bank BRI Cabang Bekasi

Barat dalam upaya

mempertahankan dan

meningkatkan kualitas layanan dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah harus memerhatikan kelima dimensi kualitas layanan yang meliputi kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati maupun berwujud. Namun Bank BRI harus lebih memerhatikan dan meningkatkan dimensi daya tanggap dan empati, karena dimensi daya tanggap dan empati masih rendah dibandingkan dengan dimensi lainnya.

Daftar Pustaka

Bateson.1995. Managing Service Marketing Second edition. Orlando : Dryden Press.

Freddy, Rangkuti, Hamel dan Prahalad. 2006 . Measuring Customer Satisfaction, Teknik Mengukur dan Strategi

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Edisi 3,

PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Fornell, C. 1992. National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish Experience Journal of Marketing.56.

Kasmir.2007. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. PT Raja Grafindo Persada.Jakarta. Kotler. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jilid 1, Prenhalindo.Jakarta.

1997. The Marketing of Nations, A strategic Approach to Building National Wealth. The Free Press.New York. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium jilid 1 & 2. Prentice Hall.Jakarta. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium : PT Prehelindo. Jakarta Patton.1998. Pelayanan Sepenuh Hati. PT Pustaka

Delaprasta.Jakarta

Rahman, E. J. 2008. “ Pengaruh Atribut Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis

Indonesia”. Vol 4. No.4. IAIN Wali Songo.

Rangkuti. 2003. Teknik Mengukur dan strategi Meningkatkan Kepuasaan

Pelanggan.Gramedia Pusaka Utama. Jakarta.

Riduwan dan Akdon. 2005. RUMUS dan DATA dalam APLIKASI STATISITIKA.CV Alfabeta. Bandung.

Riduwan. 2007. Dasar – Dasar Statistika. Edisi Ketiga. CV Alfabeta: Bandung.

Sugiyanto, Catur. 1993. Ekonomi Uang dan Bank. Universitas

Gunadarma.Jakarta.

Swasta. 1998. Pengantar Bisnis Modern Edisi Ketiga.

Tjiptono, Fandy.2004. Pemasaran Jasa. Bayu Media. Malang.

Umar, H. 2000. Research Methods in Finance and Banking. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

2003. Business An

Introduction. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta