1
Analisis Pengaruh Infrastruktur TI Terhadap Kepuasan Pelayanan
Administrasi Akademik Pada ABFI Institute Perbanas
(Studi Empiris pada Mahasiswa IKPIA Perbanas)
Deden Prayitno
1), Puji Rahayu
2),Riska Hanifah
3)1),
Prodi Sistem Komputer, FTI, Perbanas Institut,Jl. Perbanas, Karet Kuningan, Setiabudi,
Jakarta, Indonesia
2), 3)
Prodi Sistem Informasi, FTI, Perbanas Institut,Jl. Perbanas, Karet Kuningan, Setiabudi,
Jakarta, Indonesia
Abstrak – Perkembangan dunia pendidikan yang semakin maju menyebabkan timbulnya persaingan yang semakin ketat. Salah satu cara untuk menjaga kelangsungan hidup adalah menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Karena dari hasil penelitian mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih mudah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Persaingan bisnis saat ini sudah begitu ketat. Oleh karana itu sangat penting untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cepat dan tepat. ABFI Institute Perbanas yang sudah berdiri lebih dari 40 tahun tentunya sudah mengetahui persis untuk tetap bersaing dan unggul dalam meraih hati para pengguna jasanya.
Pergeseran fokus pelayanan kepada mahasiswa dari tahun ke tahun telah menyebabkan berubahnya konsep pelayanan. Pada awalnya konsep pelayanan tersebut berorientasi kepada pelayanan transaksional, kini telah berorientasi kepada pelayanan berbasis hubungan.. Salah satu keunggulan tersebut berupa peningkatan layanan dengan konsep manajemen hubungan pelanggan dengan memanfaatkan Teknologi Informasi secara optimal, dalam hal ini melihat pada kaidah CRM (customer relationship management) . Dalam penelitian ini, analisa dilakukan untuk mengukur sejauh mana pengaruh Infrastruktur Teknologi Informasi yang terdiri dari integritas database, ketersediaan system aplikasi, kecepatan pelayanan dan kemudahan mendapatkan informasi dalam mendukung pelayanan Administrasi Akademik di ABFI Institute Perbanas terhadap kepuasan mahasiswa dari hasil layanan tersebut. Metoda untuk mengumpulkan data adalah menggunakan survey dengan melakukan penyebaran kuisioner, sedangkan pengolahan datanya menggunakan SPSS versi 20 dengan Analisis regresi linear berganda dengan metoda enter, serta untuk pendekatan soal kuesioner mengikuti standardisasi Teknologi Informasi dan Komunikasi, khususnya yang terkait dengan lima variabel yang akan dianalisis pada penelitian ini.
Kata Kunci — layanan Administras Akademik, Infrastruktur TI, Kepuasan Mahasiswa
1. PENDAHULUAN
Dengan semakin ketatnya persaingan antar institusi pendidikan mengakibatkan setiap institusi pendidikan harus dapat mengelola institusinya secara professional. Setiap Perguruan Tinggi melakukan berbagai upaya yang bertujuan memenangkan persaingan, guna mendapatkan pengakuan kualitas dari masyaakat dan pemerintah, baik di tingkat nasional maupun internasional. BAN PT telah memberikan tuntunan agar sebuah institusi pendidikan dapat memiliki mutu yang baik, diminati banyak pelanggan, sampai dengan daya saing yang tinggi (tertuang dalam standarisasi BAN PT). Salah satu parameter yang mendukung dalam peningkatan kualitas tersebut adalah adanya sarana prasarana teknologi informasi yang memadai di bidang Akademik.
ABFI Institute Perbanas telah menerapkan teknologi informasi dan komunikasi di berbagai bidang pelayanan, baik yang langsung berhadapan dengan mahasiswa (front office) maupun yang tidak langsung (back office), namun demikian sampai saat ini berbagai layanan yang ada dalam menjalankan proses belajar mengajar masih belum optimal. Sarana prasarana yang memadai dan mutakhir belum tentu dapat menarik sebanyak-banyaknya mahasiswa untuk masuk pada sebuah perguruan tinggi, akan tetapi unsur yang tak kalah pentingnya adalah kualitas layanan yang bermutu tinggi. Pelayanan yang bermutu tinggi yang berarti mampu memberikan keselarasan terhadap kebutuhan mahasiswa, secara esensial, baik mahasiswa regular, intensif maupun kelas karyawan, semuanya membutuhkan pelayanan yang baik dan bermutu, hanya saja tingkatannya yang berbeda-beda.
2 Dengan mengukur sejauh mana penggunaan
teknologi informasi untuk pelayanan bidang administrasi akademik, ABFI Institute Perbanas dapat mengetahui seberapa jauh penggunaan TI ditingkat pelayanan administrasi akademik yang telah diterapkan, sehingga dapat segera memperbaiki berbagai kelemahan yang ada dan menjadikan penerapan Sistem informasi sebagai standar utama dalam berinteraksi dengan pelanggannya, dan secara tidak langsung penerapan TI telah berkontribusi positip dalam membangun customer relationship managemet (CRM).
2. TEORI
Pengertian Kepuasan Konsumen (mahasiswa)
Kepuasan konsumen yang dalam institusi pendidikan disebut sebagai mahasiswa adalah dengan merasakan sejauh mana manfaat sebuah produk/jasa yang dirasakan (perceived), apakah sesuai dengan apa yang diharapkan mahasiswa (Amir, 2005). Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen yang juga dalam hal ini disebut sebagai mahasiswa merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja jasa pendidikan, terkait dengan administrasi akademik yang dia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan mahasiswa dalam menerima berbagai peayanan di institusi pendidikan adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual jasa yang dirasakan setelah pemakaian, yang dipaparkan oleh Tse dan Wilson ( Nasution, 2004:104).
Dengan melihat berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan mahasiswa yaitu tingkat perasaan seorang mahasiswa setelah membandingkan kinerja jasa pendidikan yang dia rasakan dengan harapannya, bila harapannya terpenuhi seluruhnya maka kepuasan menjadi optimal. Beberapa penelitian sebelumnya yang telah dilakukan terkait dengan bagaimana meningkatkan kepuasan konsumen atau mahasiswa
No Peneliti Tahun Obyek Penelitian Hasil Penelitian 1 Dr. Vanessa Gaffar, SE. AK, MBA 2008 Universitas Pendidikan Indonesia Kemanfaatan TI berpengaruh positif terhadap kepuasan berbagai layanan pendidikan kepada mahasiswa 2 Sri Mulyati 2010 Universitas Islam Indonesia Yogyakarta Integriti Database mendukung proses pembelajaran yang baik dan mahasiswa dapat mengerjakan soal ujian online berdasarkan jadwal yang ditentukan 3 Paulus Reitmey er 2010 Liberty University (LU) adalah sebuah universitas Lynchburg, Virginia Penerapan TI dengan tepat berkemampuan cepat dan efektif dalam mendukung pertumbuhan sambil meningkatkan kualitas pelayanan, meningkatkan efisiensi, dan efektifitas yang berpusat pada misi pendidikannya. 4 Dr.A.Jay akumar 2009 Periyar University, S alem, Tamilnadu, India Penerapan CRM yang tepat dapat meningkatkan 20 persen tingkat kepuasan pelanggan Untuk fakultas dan universitas
Administrasi Akademik memberikan berbagai pelayanan yang dibutuhkan mahasiswa, mulai dari registrasi sebagai mahasiswa baru, selama perkuliahan atau proses belajar mengajar, sampai mahasiswa tersebut dinyatakan lulus menjadi alumni. Interaksi antara mahasiswa dan petugas pelayanan kerap kali menimbulkan permasalahan, sehingga terobosan dengan penggunaan teknologi informasi yang baik dan benar serta optimal, diharapkan dapat meminimalkan bahkan menghilangkan berbagai masalah yang biasanya datang berulang. Penggunaan teknologi informasi dalam memberikan layanan jasa pendidikan kepada mahasiswa, dapat menjadi strategi yang tepat untu menciptakan hubungan yang baik antara mahasiswa dengan perguruan tinggi. Munculnya konsep CRM yang didukung oleh teknologi informasi menjadikan sebuah kekuatan baru untuk dapat tetap menjaga dan meningkatkan kepercayaan mahasiswa sebagai pelanggan dan masyarakat sebagai calon mahasiswa kepada perguruan tinggi, karena kemudahan dan kecepatan untuk mendapatkan berbagai pelayanan atas kebutuhan informasi dapat diberikan dengan baik.
3 Kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah
melakukan kajian tentang pengaruh pelayanan administrasi akademik berbasis teknoogi informasi terhadap kepuasan mahasiswa atas menerima layanan tesebut.Kerangka pemikiran menggambarkan hubungan antara variable independent dari layanan administrasi akademik berbasis teknologi informasi dan variable dependent yang berupa kepuasan mahasiswa.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Menggunakan 1 variabel dependen dan 4 variabel independen
1. Kp = Kepuasan mahasiswa
2. Id = Integritas database
3. Ksa = Ketersediaan sistem aplikasi 4. Kcp = Kecepatan pelayanan
5. Kmi = Kemudahan mendapatkan informasi
Hipotesis :
H0: Diduga tidak ada pengaruh pelayanan
administrasi akademik berbasis teknologi informasi, yang terdiri dari Integritas database (Id), Ketersediaan sistem aplikasi (Ksa), Kecepatan pelayanan (Kcp), Kemudahan mendapatkan informasi (Kmi) terhadap kepuasan mahasiswa (Kp)
Ha: Diduga ada pengaruh pelayanan administrasi akademik berbasis teknologi informasi, yang terdiri dari Integritas database (Id), Ketersediaan sistem aplikasi (Ksa), Kecepatan pelayanan (Kcp), Kemudahan mendapatkan informasi (Kmi) terhadap kepuasan mahasiswa (Kp)
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Deskripsi Obyek Penelitian
Peneliti membuat kuisioner untuk disebarkan ke mahasiswa ABFI Institute Perbanas dalam dua tahap, yaitu melakukan uji validitas dan reliabilitas , dan Analisis regresi linear berganda. Adapun jumlah sampel yang diambil dari populasi mahasiswa perbanas yang aktif pada perioda semester genap 2011 – 2012 sebanyak 400 mahasiswa (dengan perhitungan rumus Slovin dari populasi 4500 mahasiwa) . Untuk melakukan uji validitas dan reliabilitas menggunakan mahasiswa sebanyak 50 mahasiswa. Pengambilan data penelitian dilaksanakan dengan penyebaran kuisioner. Objek penelitian adalah mahasiswa aktif pada semester genap. Pengambilan data sampel dengan menggunakan teknik sampling secara acak, yaitu suatu teknik pengambilan sampel dengan metode acak dengan tidak memperhatikan kelompok dari jurusan mahasiswa tertntu dalam anggota populasi tersebut. Setiap mahasiswa sebagai unit anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi anggota sampel dengan mengisi kuisioner yang dibagikan secara acak (Uma sekaran. 2006).
2. Hasil Analisis a. Uji Kualitas Data
Analisis validitas dan reliabilitas dengan menyebar 50 kuisioner, dengan hasil analisis adalah:
Item Instrumen dianggap Valid jika lebih besar dari 0,3 atau dapat juga dengan membandingkannya dengan r tabel. Jika r hitung > r tabel maka valid. Sugiyono (2007: 137). Pada seluruh tabel pengujian didapat ada beberapa indicator yang tidak valid dan kebanyakan mendapatkan indicator valid. Sebagian besar inikator memiliki nilai korelasi di atas 0,3, Instrumen dinyatakan valid. Pada uji reliabilitas didapat seperti table di bawah ini:
Variabel Cronbach' s Alpha Alpha N item Reliabilitas Integritas Database 0,707 0,7 8 Reliabel Ketersediaan sistem Aplikasi 0,816 8 Reliabel Kecepatan pelayanan dari setiap transaksi yang terjadi 0,907 8 Reliabel
4 Kemudahan mendapatkan Informasi 0,903 8 Reliabel Kepuasan pelayanan 0,771 4 Reliabel
Nilai koefisien reliabilitas yang baik adalah diatas 0,7 (cukup baik), di atas 0,8 (baik). Pengukuran validitas dan reliabilitas mutlak dilakukan, karena jika instrument yang digunakan sudah tidak valid dan reliable maka dipastikan hasil penelitiannya pun tidak akan valid dan reliable. Sugiyono (2007: 137). Hasil perhitungan menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha dari semua variable seperti pada table di atas lebih besar dari 0,7 berarti instrumen penelitian dikatakan
reliable.
b. Analisis Regresi linear berganda Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .842a .708 .705 .42575 Tabel ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Squar e F Sig. 1 Regression 144.444 4 36.111 199.219 .000b Residual 59.454 328 .181 Total 203.898 332 F hitung = 199,219
F tabel 0.05 (4;298) = 2.45 (dibaca pada table distribusi f)
Karena F hitung > dari F tabel, dapat disimpulkan bahwa model yang digunakan seperti tersebut diatas sudah tepat, maka model persamaan Y = a + b1X1 + b2X2 +b3X3 + b4X4 yang digunakan dapat diterima. Coefficientsa Model Unstandardize d Coefficients Standar dized Coeffici ents t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .009 .124 .073 .942 Id .259 .041 .242 6.260 .000 Ksa .197 .047 .184 4.161 .000 Kcp .308 .041 .328 7.495 .000 Kmi .256 .047 .253 5.451 .000
Dengan melihat hasil pada table coefficients, maka:
Persamaan Regresi Y = 0.009 + 0.308 Kcp +0.259 Id + 0.256 Kmi+0.197 Ksa Dimana: Y = Kepuasan mahasiswa Kcp = Kecepatan pelayanan Id = Integritas database
Kmi = Kemudahan mendapatkan informasi Ksa = Ketersediaan sistem aplikasi
KESIMPULAN
Dari hasil analisis dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Dari penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa variabel Kecepatan pelayanan, Integritas database, Kemudahan mendapatkan informasi, dan Ketersediaan sistem aplikasi, memiliki pengaruh kuat terhadap pelayanan administrasi akademik berbasis komputer dengan urutan kekuatan pengaruh dari yang paling kuat adalah:
a. Kecepatan pelayanan (Kcp) b. Integritas database (Id)
c. Kemudahan mendapatkan informasi (Kmi) d. Ketersediaan sistem aplikasi (Ksa)
2. Persamaan Regresi linear berganda dari hasil perhitungan adalah:
Kp = 0.009 + 0.308 Kcp +0.259 Id + 0.256 Kmi +0.197 Ksa
Persamaan ini menyatakan bahwa Infrastruktur TI (Integritas database, Ketersediaan sistem aplikasi, Kecepatan pelayanan, Kemudahan mendapatkan informasi) yang digunakan dalam pelayanan administrasi akademik berpengaruh positip terhadap kepuasan mahasiswa
3. Semakin baik Penerapan Infrastruktur TI akan menambah kepuasan mahasiswa dalam menerima pelayanan Admisnitrasi Akademik
DAFTAR REFERENSI
[1] Aloysius Heru Danardatu (2003), Pengenalan Customer Relationship Management (CRM), di htpp://www.ilmukomputer.com
5 [2] Alma, Buchari, Prof. Dr. H.. M.Pd,
ManajemenCorporate & Strategi Pemasaran Jasa Pendidikan, 2009, Alfabeta, Bandung
[3] Casarino, Richard. (2007), Information Systems Auditing, , WILEY
[4] Diknas, (2007), Manajemen Perguruan Tinggi – Pelatihan PHK 2008,.
[5] Haberer, Joann. (2010) Layanan Pelanggan di era Informasi, PT. Indeks, Bandung
[6] http://www.marketing
teacher.com/leson/leson_crm_IT.htm., Introduction to Customer Relationship Management (CRM)
[7] http://www.aspective.com/Solutions/SiebelCRM /Index.aspx. Siebel CRM Based on Siebel
eBusiness Application from aspective, dan situsnya menjadi www.vodafone.co.uk
[8] Irwandi. (2008), perguruan Tinggi Indonesia Harus berlari lebih Kencang – Presentasi Dirjen Dikti, Fasli Jalal, Ph.D,
[9] Kotler, P., & Armstrong, G. (2004). Principles of marketing. New Jersey - Prentice Hall
[10] Pratisto Arif, (2009), Statistik Menjadi Mudah dengan SPSS 17, PT. Elek Media Komputindo, Jakarta
[11] Rangkuti, Freddy. (2008), Measuring Customer Satisfaction, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta [12] R. Kalalota dan Marcia Robinson, (2001),
E-Business 2.0 Roadmap for success. Addison Wesley Longman Inc., Massachusetts. [13] Sagala, Syaiful. (2003), Konsep dan Makna
Pembelajaran, Alfabeta, Bandung
[14] Sekaran, Uma. (2006), Metoda penelitian bisnis. Jakarta : Salemba Empat
[15] Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta, Bandung.
[16] Supranto, J, Prof. Dr. M.A.,APU. (2011),
Pengukuran tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta
