PEDOMAN PELAYANAN UNIT KERJA PEMASARAN
RS. PUSAT PERTAMINA
2013
RUMAH SAKIT PUSAT PERTAMINA
Jl. Kyai Maja No.43, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan
Jakarta, 12120 – Indonesia
BAB I PENDAHULUAN I. Latar Belakang
Pemasaran adalah sebuah kekuatan penting di dalam perekonomian dan masyarakat. Pemasaran memainkan peranan vital dalam membuat kehidupan lebih efisien. Secara umum, pemasaran membantu mengarahkan alokasi sumber daya. Pemahaman yang baik mengenai pemasaran akan mendorong pengambilan keputusan yang lebih baik dalam mengalokasikan sumber-sumber rumah sakit. Pemasaran merupakan sebuah jalan keluar yang baik dalam menjawab tantangan dalam kemampuan manajerial rumah sakit untuk dapat survive dan sustain serta menyikapi persaingan yang kompetitif antar rumah sakit dalam pelayanan kesehatan.
Beberapa pakar pemasaran menyatakan bahwa dalam pengelolaan rumah sakit dari waktu ke waktu semakin terasa akan kebutuhan pentingnya upaya pemasaran rumah sakit (Budiarso, 1991 dalam Handayani, 2995). Kegiatan penyelenggaraan rumah sakit tidak terlepas dari program pemasaran. Dalam kegiatan pemasaran rumah sakit, perlu diperhatikan hal-hal spesifik untuk rumah sakit.
Sebuah tim yang solid mutlak diperlukan untuk dapat berkoordinasi dengan semua bagian dan unit dalam organisasi Rumah Sakit, untuk itu diperlukan suatu pedoman yang menjadi acuan dalam layanan di unit Pemasaran
II. Tujuan Pedoman
Tujuan Pedoman Pelayanan Unit Pemasaran RS Pusat Pertamina adalah :
1. Menjadi data standar yang harus dipenuhi oleh unit Pemasaran baik dari sisi adminstratif, organisasi dan kualifikasi personel pemasaran
2. Menjadi acuan bagi setiap personel pemasaran dalam menjalankan aktifitas pemasaran baik aktifitas pemasaran internal maupun eksternal.
III. Ruang Lingkup Pelayanan
Ruang Lingkup Pelayanan Unit Pemasaran adalah mempromosikan semua produk kesehatan yang ada dari berbagai unit atau instalasi dan mengembangka produk potensial
IV. Batasan Operasional
Batasan Operasional Pemasaran Rumah Sakit adalah semua kegiatan komunikasi yang memiliki unsur promosi yang dilakukan melalui berbagai aktifitas komunikasi yang bertujuan pada meningkatnya brand awareness masyarakat terhadap rumah sakit, kepercayaan masyarakat akan layanan rumah sakit sehingga pada akhirnya akan terjadi transaksi layanan sesuai dengan target-target pemasaran
V. Landasan Hukum
1. Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
2. Perundang-undangan R.I yang mengacu kepada “Tata Krama dan Tata Cana Periklanan Indonesia yang Disempurnakan” 19 Agustus 1996 berbunyi “Jasa jasa pengobatan dan perawatan, termasuk klinik-klinik spesialis tidak boleh diiklankan, kecuali merupakan pengumuman tentang buka, tutup, dan pindah praktek, sesuai dengan Kode Etik Profesi masing-masing.
3. KODERSI 2001, Bab VI, Lain-lain, Pasal 23 ; Rumah Sakit dalam melakukan promosi pemasaran harus bersifat informatif, tidak komparatif, berpijak pada dasar yang nyata, tidak berlebihan, dan berdasarkan Kode Etik Rumah Sakit Indonesia. Dengan penjelasan sebagai berikut : Dalam pelayanan kesehatan konsep “pemasaran” (marketing) nampaknya lebih berkonotasi negative daripada positif, karena membangkitkan pemikiran ke arah promosi periklanan dan penjualan (sales), padahal saripati pemasaran adalah komunikasi. Dengan demikian promosi sebagai alat pemasaran rumah sakit dapat dilakukan dan lebih
merupakan penyuluhan yang bersifat informatif, edukatif, preskriptif dan preparatif bagi khalayak ramai umumnya dan pasien khususnya.
4. Keputusan Rapat Kerja Nasional MAKERSI tanggal 23 Juli 2005 di Semarang.
BAB II
STANDAR KETENAGAAN I. Kualifikasi SDM
Pola Ketenagaan di bagian Pemasaran & Pengembangan Bisnis adalah sebagai berikut :
N o
Nama Kualifikasi Jumlah S2 S1 1 Pengawas Pemasaran & Pengembangan 1 1 2 Pemasaran 1 1 3 Pengembangan 1 1 Total 3 Ad.1. Pengawas Pemasaran & Pengembangan
Pendidikan Formal yang diperlukan : Sarjana Ekonomi/Sarjana Psikologi/Sarjana Kesehatan Masyarakat/Sarjana Komunikasi Keahlian/Kompetensi yang harus dimiliki :
1. Kemampuan melakukan survey pemasaran/analisa pasar dan melakukan evaluasi kinerja pemasaran
2. Kemampuan merancang strategi pemasaran
3. Kemampuan mengelola hubungan bisnis dan negosiasi /customer relationship management.
4. Kemampuan menyelenggarakan event pemasaran (pameran, presentasi, launching layanan)
5. Kemampuan memimpin dan memberdayakan tim pemasaran
Tugas Pokok :
a. Perencanaan
a. Mengusulkan Rencana Kegiatan Operasional Sub Bagian Pemasaran dan Pengembangan
b. Mengusulkan Rencana Anggaran Biaya Operasional Sub Bagian Pemasaran dan Pengembangan
c. Mengusulkan Formasi dan Target Kinerja Sumber Daya Manusia di Sub Bagian Pemasaran dan Pengembangan
d. Membuat Rencana Pemeliharaan dan Pengembangan Sarana di Sub Bagian Pemasaran dan Pengembangan
b. Pengorganisasian
a. Mengikuti rapat koordinasi internal Bagian, untuk mengidentifikasi kebutuhan dan permasalahan operasional, serta mengupayakan solusinya
b. Mengikuti rapat koordinasi antar unit kerja tingkat rumah sakit untuk berperan serta secara aktif dalam usaha mewujudkan visi rumah sakit c. Mengusulkan tugas, wewenang, dan tanggung jawab Asisten
Pengawas serta Pelaksana, dan menyesuaikannya dengan perkembangan lingkungan bisnis
c. Pelaksanaan
a. Menyelenggarakan fungsi Pengembangan
i. Melakukan analisa situasi terhadap kekuatan, kelemahan, peluang serta tantangan yang sedang dihadapi oleh RS Pusat Pertamina, terutama dari aspek bisnis, untuk memberikan rekomendasi maupun usulan kepada Manajemen RS Pusat Pertamina sesuai hasil analisa ii. Bekerja sama dan berkoordinasi dengan Manajemen Mutu RS Pusat
Pertamina untuk mendapatkan dan menganalisa hasil survey kepuasan pelanggan secara berkala
iii. Membuat dan mengusulkan inovasi dari aspek bisnis, terhadap kemasan, paket penjualan, maupun komponen lain dari produk pelayanan kesehatan RS Pusat Pertamina, agar dapat lebih besar kesempatannya untuk diterima oleh pasar
iv. Melakukan analisa kelayakan dan membuat rencana bisnis tertulis untuk produk pelayanan kesehatan baru
b. Menyelenggarakan fungsi Pemasaran
i. Mencari dan menemukan peluang untuk memasarkan produk pelayanan kesehatan yang dimiliki oleh RS Pusat Pertamina kepada pihak yang memiliki kebutuhan dan potensi untuk memanfaatkannya
Membuka dan membina hubungan bisnis yang baik dengan pihak yang berpotensi, yang bertujuan membuka kemungkinan yang lebih besar bagi terjalinnya hubungan kerjasama yang menguntungkan RS Pusat Pertamina
ii. Membuat dan menyiapkan dokumen penawaran pelayanan kesehatan RS Pusat Pertamina, melakukan komunikasi dan penjajakan dengan pihak yang dituju, dan melakukan koordinasi sehingga kesepakatan kerjasama terjalin secara resmi
iii. Memberikan masukan kepada dan berkoordinasi dengan Pengawas Humas, untuk mengkomunikasikan keunggulan dan manfaat produk pelayanan kesehatan RS Pusat Pertamina kepada pihak yang berpotensi, termasuk media yang dipilih dan isi komunikasi yang dianggap paling efektif
iv. Memelihara dan meningkatkan hubungan kerjasama yang telah terjalin dengan pihak pelanggan sehingga senantiasa memberikan benefit bagi rumah sakit
c. Melaksanakan kebijakan organisasi sesuai arahan Direktur RS Pusat Pertamina melalui jalur organisasi dan media yang berlaku
a. Melakukan evaluasi dan pengendalian pengeluaran biaya operasional Sub Bagian
b. Melakukan evaluasi kinerja serta evaluasi hasil pelatihan SDM Sub Bagian, dan menindak lanjuti hasil evaluasi dengan mengusulkan pelatihan (baru), memberikan rekomendasi kenaikan golongan, atau pengeluaran rekomendasi untuk surat peringatan
c. Melakukan pengukuran pencapaian sasaran mutu dan indikator kinerja Sub Bagian
Melaporkan realisasi pemeliharaan dan pengembangan sarana di Sub Bagian
Ad.2 Staff Pemasaran & Pengembangan
Pendidikan Formal yang diperlukan : Sarjana Ekonomi/Sarjana Psikologi/Sarjana Kesehatan Masyarakat/Sarjana Komunikasi Keahlian/Kompetensi yang harus dimiliki :
1. Memahami dan melaksanakan 9 core element of marketing 2. Melaksanakan pembuatan produk dan pengembangan produk
layanan kesehatan
3. Melaksanakan komunikasi pemasaran dan membina hubungan baik dengan pelanggan
4. Memahami dan melaksanakan teori STP (Segmentasi, Targeting dan Posisioning) untuk setiap produk kesehatan
5. Melaksanakan Marketing Communication terfokus. Tugas Pokok :
1. Bertanggung jawab langsung kepada Pws. Pemasaran dan Pengembangan bisnis.
2. Melaksanakan pemasaran dan melaporkan kegiatan sesuai dengan program kerja yang disetujui, prosedur dan peraturan yang berlaku. 3. Merencanakan, mengusulkan, melaksanakan dan melaporkan secara
rumah sakit.
4. Menunjang upaya-upaya dalam memelihara pelanggan dan meningkatkan optimalisasi tingkat hunian rumah sakit dan mutu layanan dalam bidang pemasaran.
5. Menciptakan program-program layanan kesehatan sesuai program kerja pemasaran, kerja sama dengan unit terkait dengan tujuan mengoptimalkan fasilitas rumah sakit yang ada.
6. Melaksanakan program-program kerja kegiatan pemasaran rumah sakit bagi masyarakat dalam rangka membuka wawasan dan memperkenalkan peran serta fungsi layanan kesehatan rumah sakit bersama Ka. Manajemen Bisnis dan Pws. Pemasaran & Pengembangan. 7. Membantu manajemen menciptakan mutu kompetensi dan image value
added dan membina hubungan baik dengan pihak luar terutama dengan pelayanan pelanggan dalam mewujudkan visi & misi rumah sakit.
8. Bertanggung jawab atas pemeliharaan keamanan, kebersihan dan kenyamanan serta penggunaan segala perlengkapan, sarana dan prasarana rumah sakit yang ada di lingkup tugasnya.
II. Distribusi Ketenagaan
Distibusi Ketenagaan Sub Bagian Pemasaran & Pengembangan Bisnis :
1. Pengawas Pemasaran & Pengembangan : 1 orang 2. Staf Pemasaran : 1 orang
3. Staf Pengembangan : 1 orang
III. Pengaturan Jaga
Definisi pengaturan jaga untuk Sub Bagian Pemasaran & Pengembangan adalah adanya Person In Charge untuk setiap program dan aktifitas pemasaran, tanpa terbatas dan terkendala oleh waktu dan tempat. Program dan aktifitas pemasaran tertuang dalam Program Kerja Manajemen Bisnis , Sub Bagian Pemasaran & Pengembangan.
BAB III
STANDAR FASILITAS
II. Standar Fasilitas
Fasilitas yang dimiliki Sub Bagian Pemasaran & Pengembangan adalah :
1. Meja Kerja : 3 unit, masing-masing dengan 3 laci 2. Kursi kerja : 3 unit
3. Kursi Futura : 3 unit 4. Filing Cabinet : 3 unit
5. Computer : 3 unit 6. Printer : 2 unit
7. Lemari besar : 1 unit 8. Telepon dinas : 3 unit
BAB IV
TATA LAKSANA PELAYANAN
1. Manajemen Pemasaran dapat dilaksanakan melalui pelaksanaan kegiatan: a. Membuat dan merencanakan serta melaksanakan strategi, program
dan aktifitas pemasaran RS Pusat Pertamina menggunakan konsep bauran pemasaran dan menggunakan strategi pemasaran Segmentasi, Targeting dan Posisioning.
b. Membuat Analisa Kekuatan, Kelemahan, Ancaman dan Peluang rumah sakit.
c. Berkoordinasi dengan setiap bagian/unit yang ada di RSPP meliputi : rawat jalan, rawat inap dan penunjang medis untuk membuat, mengembangkan produk atau paket produk.
d. Berkoordinasi dengan bagian legal rumah sakit untuk semua hal terkait kerjasama dengan pihak luar RSPP, menyangkut kontrak kerjasama maupun semua hal yang di perkirakan mempunyai dampak hukum. e. Melaksanakan aktifitas marketing internal di lingkungan RS Pusat
Pertamina melalui upaya membuka dan membuat komunikasi dengan semua bagian atau unit layanan.
f. Membina hubungan baik dengan perusahaan pelanggan, menggunakan konsep customer relationship management
g. Memfasilitasi masalah atau kendala operasional yang terjadi dari setiap bagian kepada semua perusahaan pelanggan
h. Memfasilitasi kebutuhan perusahaan pelanggan untuk prosedur-prosedur atau ketentuan baru yang akan diterapkan di RS Pusat Pertamina
i. Mewakili manajemen rumah sakit untuk mengikuti semua tahapan dalam tender atau proses pengadaan jasa layanan kesehatan
2. Manajemen Pengembangan dapat dilaksanakan melalui pelaksanaan kegiatan :
a. Merencanakan, membuat dan mengajukan konsep produk atau paket produk baru di RSPP berkoordinasi dengan seluruh unit layanan : rawat inap, rawat jalan dan penunjang medis.
b. Melaksanakan semua tahapan dalam pembuatan produk atau paket produk baru yang telah disetujui dan mendapatkan masukan dari manajemen maupun dari unit layanan yang menjadi dasar pembuatan produk atau paket produk baru.
c. Merencanakan dan melaksanakan program sosialisasi dan promosi produk atau paket produk untuk internal maupun eksternal.
d. Berkoordinasi dengan bagian humas untuk saluran promosi dan bentuk-bentuk promosi yang sesuai dengan produk atau paket produk baru.
e. Monitoring dan evaluasi pelaksanaan keberhasilan dan target-target dari produk atau paket produk baru yang dibuat.
3. Bekerja sama dan berkoordinasi dengan Manajemen Mutu RS Pusat Pertamina untuk mendapatkan dan menganalisa hasil survey kepuasan pelanggan secara berkala
4. Peningkatan kemampuan personel Pemasaran, melalui pengusulan keikutsertaan seminar update ilmu pemasaran dan workshop terkait.
5. Merencanakan dan mengusulkan pengadaan sarana dan prasarana penunjang tugas Pemasaran & Pengembangan
6. Merencanakan dan menyusun anggaran Pemasaran & Pengembangan. 7. Melaksanakan evaluasi pencapaian target rumah sakit bersama semua unit
terkait melalui kegiatan Sales Meeting.
8. Menyiapkan dan membuat laporan/mingguan/bulanan seluruh kegiatan kerja secara administratif dan professional.
9. Mengorganisir surat surat masuk dan keluar di bagian Hukum & Perijinan secara administrative, rapi dan akurat.
B. Tatakelola Sarana dan Prasarana Hukum & Perijinan
1. Permasaran & Pengembangan Rumah Sakit melaksanakan tatakelola saran dan prasarana Pemasaran & Pengembangan diarahkan secara efektif dan efisien pada pemanfaatan, pemeliharaan dan pertanggungjawaban yang dibutuhkan dalam mengoptimalkan kinerja unit organisasi rumah sakit
2. Tatakelola sarana dan prasarana Pemasaran & Pengembangan meliputi:
- Merencanakan, mengusulkan, melakukan pengadaan kebutuhan sarana dan prasarana yang mendukung tugas dan fungsi Pemasaran & Pengembangan. - Melakukan pengelolaan, pemanfaatan serta pemeliharaan sarana dan
BAB V LOGISTIK
A. Kebutuhan Sub Bagian Pemasaran & Pengembangan RSPP
Penyediaan kebutuhan untuk Sub Bagian Pemasaran & Pengembangan RSPP dilakukan bekerja sama dengan bagian Layanan Umum. Prosedur permintaan material mengacu pada prosedur yang ada, dan laporan penggunaan perbulan harus dipantau. Apabila ada permintaan material seperti Tinta/Pita Printer, Kertas Billing, CD, dan lainnya, user terlebih dahulu membuat MIV lalu mengirimkan ke TI, kemudian TI mencatat nomor MIV dan mengurangi data stock dan MIV dilanjutkan ke Gudang Umum untuk pengambilan barang.
Penyediaan kebutuhan Sub Bagian Pemasaran & Pengembangan seperti kebutuhan alat tulis kantor (ATK) seperti Pulpen, Kertas, Map, dan Outner. Sub Bagian
Pemasaran & Pengembangan mengajukan permintaan ke Layanan Umum. Dengan mengajukan MIV langsung ke Layanan Umum atau Gudang Umum.
BAB VI
KESELAMATAN UNIT
Untuk keselamatan kerja di unit kerja Humas tidak ada yang spesifik semua mengikuti sasaran keselamatan pasien secara umum.
1. Hak pasien
2. Mendidik pasien dan keluarga 3. Keselamatan pasien dan kesinambungan pelayanan
4. Penggunaan metoda-metoda peningkatan kinerja untuk melakukan evaluasi dan program peningkatan keselamatan pasien
6. Peran kepemimpinan dalam meningkatkan keselamatan pasien
7. Komunikasi merupakan kunci bagi staf untuk mencapai keselamatan pasien
BAB VII
KESELAMATAN KERJA UMUM RSPP 7.1PENGERTIAN
Pelaksanaan keselamatan kerja adalah berkaitan dengan upaya pencegahan kecelakaan kerja dan penyakit akibat kerja yang disebabkan oleh berbagai faktor bahaya, baik berasal dari pelaksanaan pekerjaan maupun lingkungan kerja serta tindakan pekerja sendiri.
7.2 TUJUAN
1. Melindungi keselamatan pekerja dalam melakukan pekerjaannya untukkesejahteraan hidup dan meningkatkan produktifitas kerja.
2. Menjamin keselamatan setiap orang lain yang berada ditempat kerja. 3. Sumber produksi terpelihara dan dipergunakan secara aman dan efisien.
4. Petugas didalam menjalankan tugas dan kewajibannya dapat melindungi diri sendiri.
7.3 PROGRAM KESELAMATAN KERJA
1. Pencegahan kecelakaan melalui kewaspadaan universal dalam setiap pelaksanaan pekerjaan. Seperti, penggunaan tangga saat melakukan pekerjaan ditempat tinggi atau menggunakan masker pelindung saat maintenance perangkat yang berdebu.
2. Melakukan pekerjaan sesuai dengan Standar Prosedur Operasi yang berlaku. 3. Pemeriksaaan kesehatan calon pekerja sebelum diterima sebagai pekerja. 4. Pemeriksaan kesehatan secara berkala bagi setiap pekerja.
5. Ketersediaannya alat keselamatan tambahan seperti hydrant apabila terjadi kebakaran atau alarm ruangan server yang sensitif terhadap suhu dan asap.
BAB VIII
PENGENDALIAN MUTU A. Sasaran Mutu
1. Peningkatan kunjungan rawat jalan sesuai RKAP/KPI Operasional RSPP tahun berjalan.
2. Peningkatan hunian rawat inap sesuai RKAP/KPI Operasional RSPP tahun berjalan.
B. Target
1. Pencapaian target rawat jalan : baik target keseluruhan pasien maupun target pasien Pihak III adalah sebesar 90% dari target base yang
2. Target Pencapaian : Pencapaian target hunian rawat inap sebesar 90% dari target base yang ditentukan PERTAMEDIKA untuk tahun berjalan; dengan persentase kunjungan Pihak III minimal 66% dari total kunjungan rawat inap.
C. Action Plan
1. Melaksanakan program kerja tahunan Pemasaran dan Pengembangan yang telah disetujuai dan ditanda tangani oleh Direktur RSPP sesuai target dan waktu yang telah ditetapkan bersama.
BAB IX PENUTUP
Dewasa ini Rumah Sakit telah berkembang menjadi organisasi semibisnis. Karena itu Rumah Sakit harus bersifat Sosioekonomik. Dengan cara bagaimanapun, Rumah sakit harus dapat meningkatkan pendapatannya untuk menutup pengeluarannya. Dewasa ini hampir dapat dikatakan, Rumah Sakit tidak banyak menerima bantuan/subsidi, terutama dari Pemerintah. Maka, Rumah Sakit memerlukan pemasaran.
Pemasaran Rumah Sakit sesungguhnya merupakan mekanisme pemberian informasi kepada calon konsumen/pasien, agar konsumen memahami produk dan dapat mengambil keputusan yang prudent tentang layanan yang akan dikonsumsinya.
Sampai awal abad 21, pemasaran Rumah Sakit memang merupakan sesuatu yang dianggap tabu oleh dunia kedokteran dan kesehatan, termasuk dalam pengelolaan Rumah Sakit. Padahal sesungguhnya pemasaran adalah konsep sekaligus metode untuk menjadikan sebuah Rumah Sakit berorientasi kepada kliennya/pasiennya.
Pemasaran Rumah Sakit mempunyai peran strategis dan tugas teknis dalam mendukung pelayanan prima rumah sakit. Pedoman Umum Pelayanan Pemasaran Rumah sakit ini diharapkan dapat menjadi pedoman kerja,acuan dan referensi dalam melakukan tugas, fungsi dan peran Pemasaran & Pengembangan Rumah Sakit. Sebagai sesebuah pedoman umum, tentu saja masih memerlukan jabaran dan uraian detil tugas dan pekerjaan humas rumah sakit yang ditetapkan masing-masing rumah sakit. Tak menutup kemungkinan Pedoman Umum Pemasaran &Pengembangan Rumah Sakit ini masih memerlukan penyempurnaan disesuaikan dengan kebutuhan, perkembangan perumahsakitan dan peraturan perundang-undangan.
Terima kasih atas dukungan dan kontribusi semua pihak atas penyusunan Pedoman ini. Saran dan masukan perbaikan atas Pedoman Pelayanan Pemasaran dan Pengembangan Rumah Sakit ini sangat kami harapkan.
