SKRIPSI KUSMIATI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN

KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA PT TRANSPORTASI JAKARTA

(STUDI KASUS PADA PENUMPANG BUS TRANJAKARTA

DI JAKARTA SELATAN)

SKRIPSI

KUSMIATI 1510111023

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM SARJANA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAKARTA

2019

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN

KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA PT TRANSPORTASI JAKARTA

(STUDI KASUS PADA PENUMPANG BUS TRANSJAKARTA

DI JAKARTA SELATAN)

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Manajemen

KUSMIATI 1510111023

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM SARJANA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAKARTA

2019

INFLUENCE

L

OF

L

SERVICE

L

QUALITY,

L

PRICE, CONSUMER

L

BELIEF

L

ON

L

CUSTOMER

L

SATISFACTION

L

OF

L

PT

L

TRANSPORTASI

L

JAKARTA

(CASE

L

STUDY

L

ON

L

CUSTOMER

L

TRANSJAKARTA

L

BUS

L

IN

L

SOUTH

L

JAKARTA)

By Kusmiati

Abstract

This quantitative research intends to find out whether there is an effect of Service Quality, Price, Customer Trust on customer satisfaction. This study uses a population that is Transjakarta bus passengers in the area of South Jakarta. There were 100 respondents who participated as samples in this study. The sampling technique is the purposive sampling method. The analysis used with a PLS application called smart PLS 3.2.8 and withsignificance with standard error below 5% (0.05). Producing that, (1) Service Quality positively influences customer satisfaction, (2) Price does not affect customer satisfaction and (3) Customer Trust positively influences customer satisfaction

PENGARUH

L

KUALITAS

L

LAYANAN,

L

HARGA,

L

KEPERCAYAAN

L

PELANGGAN

L

TERHADAP

L

KEPUASAN

L

PELANGGAN

L

PT

L

TRANSPORTASI

L

JAKARTA

(STUDI

L

KASUS

L

PADA

L

PENUMPANG

L

BUS

L

TRANSJAKARTA

L

DI

L

JAKARTA

L

SELATAN)

Oleh Kusmiati

Abstrak

Penelitian kuantitatif ini bermaksud untuk mengetahui apakah ada pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Kepercayaan pelanggan terhadap Kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan populasi yaitu Penumpang bus Transjakarta diwilayah Jakarta selatan. Terdapat 100 responden yang berpartisipasi sebagai sampel dalam penelitian ini. Teknik penentuan sampel yaitu metode purposive sampling. Analisis yang digunakan dengan bantuan aplikasi PLS yang bernama smart PLS 3.2.8 dan tingkat signifikansi dengan standar error dibawah 5% (0,05). lMenghasilkan lbahwa, l(1) lKualitas lLayanan lsecara lpositif lberpengaruh lterhadap lKepuasan lpelanggan, l(2) lHarga ltidak lberpengaruh lterhadap lKepuasan lpelanggan ldan l(3) lKepercayaan lPelanggan lsecara lpositif lberpengaruh lterhadap lKepuasan lpelanggan l

Kata lKunci: l Kualitas lLayanan, lHarga, lKepercayaan lPelanggan, lKepuasan lPelanggan

PRAKATA

Puji syukur peneliti panjatkan kepada Allah YME atas berkah dan kasih-Nya sehingga dapat diselesaikannya penelitian ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASANxPELANGGAN PT TRANSPORTASI JAKARTA (STUDI KASUS PADA PENUMPANG BUS TRANSJAKARTA DI JAKARTA SELATAN)”

Dengan lini lpeneliti lmengucapkan lterima lkasih lkepada lBapak lDrs. lMunasiron lMiftah, lM.M lselaku lPlt. lDekan lFakultas lEkonomi ldan lBisnis lUniversitas lPembangunan lNasional l“Veteran” lJakarta ldan lBapak lWahyudi, lS.E., lM.M, lselaku lKetua lProgram lStudi lManajemen lS1 lFakultas lEkonomi ldan lBisnis lUniversitas lPembangunan lNasional l“Veteran” lJakarta. lUcapan l terimakasih lini ljuga ltak llupa lsaya lsampaikan lkepada lIbu lLina lAriyani lS.E., lM.M ldan lIbu lDwi lSiti lTjiptaningsih, lSE., lM.M lselaku lpara ldosenlpembimbing lyang telah memberikan sumbangsih kritik dan

saran terhadap penelitian saya

Peneliti juga menyampaikan banyak terimakasih untuk bapak Tabikin dan Ibu Sriyatun selaku kedua orangtua, serta keluarga besar Tabikin Family yang tiada henti dukungan secara finansial dan doa yang tulus kepada peneliti untuk menyelesaikan penelitian ini. Peneliti juga ingin berterimakasih kepada rekan-rekan dan teman sejawat di Geboy Squad, teletubbies Squad, Meliana utami dan Firda Ariani sebagai pemberi arahan dan nasehat dalam penyususan skripsi, Nugrah Yoga Pramono sebagai support system yang mempercayai peneliti bahwa peneliti mampu menyelesaikan penelitian dengan baik dan sebagai seorang yang memberikan kasih yang tulus pada peneliti. Serta banyaknya orang terkasih yang tidak dapat peneliti sampaikan yang telah membantu dan memberi saran dalam pembuatan penelitian ini. Besar harapan peneliti agar penelitian ini dapat menjadi penelitian ilmiah yang utuh dan dapat bermanfaat untuk penelitian selanjutnya. Jakarta 05 Juli 2019

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ... i

HALAMAN JUDUL ... ii

PERNYATAAN ORISINALITAS ... iii

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI ... iv

PENGESAHAN ... v

ABSTRACT ... vi

ABSTRAK ... vii

BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI ... viii

PRAKATA ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 8

1.3 Tujuan Penelitian... 8

1.4 Manfaat lPenelitian ... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 11

2.1 Tinjauan Pustaka ... 11

2.1.1 Pemasaran... 11

2.1.2 Jasa ... 11

2.1.3 Kepuasan Pelanggan ... 11

2.1.3.1 Daya Ukur Kepuasan Pelanggan ... 11

2.1.3.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 12

2.1.4 Kualitas Layanan ... 12

2.1.4.1 Dimensi Kualitas Layanan ... 13

2.1.4.2 Atribut Kualitas Layanan ... 13

2.1.5 Harga ... 14

2.1.5.1 Faktor Yang Menetapkan Harga ... 14

2.1.5.2 Indikator Harga ... 15

2.1.5.3 Referensi Harga Konsumen ... 16

2.1.5.4 Sensitivitas Harga ... 16

2.1.6 Kepercayaan Pelanggan ... 17

2.1.6.3 Daya lUkur lKepercayaan lPelanggan ... 20

2.1.6.4 Manfaat Kepercayaan Pelanggan ... 20

2.2 Kerangka Pemikiran ... 21

2.3 Hipotesis ... 21

2.3.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 21

2.3.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 22

2.3.3 Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 22

BAB III METODE PENELITIAN ... 23

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 23

3.1.1 Definisi Operasional ... 23

3.2 Populasi dan Sampel ... 24

3.2.1 Populasi ... 24

3.2.2 Sampel ... 24

3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 25

3.3.1 Jenis Data ... 25

3.3.2 Sumber Data ... 26

3.3.3 Pengumpulan Data ... 26

3.4 Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 27

3.4.1 Teknik Analisis Data ... 27

3.4.1.1 Analisa Deskriptif ... 27

3.4.1.2 Analisis Inferensial ... 29

3.4.1.2.1 Analisis Validitas dan Reliabilitas ... 29

3.4.1.2.2 Uji Koefesien Determinasi (R²) ... 30

3.4.1.2.3 Estimasi Koefisien jalur ... 30

3.4.1.2.4 Uji Hipotesis dan Uji Signifikansi ... 31

3.5 Kerangka Model Penelitian ... 33

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 36

4.1 Deskripsi Objek Penelitian ... 36

4.1.1 Sejarah PT Transportasi Jakarta (Transjakarta) ... 36

4.2 Deskripsi Data ... 37

4.2.1 4.2.1 Deskripsi Data responden... 37

4.2.2 Deskripsi Data Penelitian ... 39

4.3 Analisis Validitas dan Reliabilitas ... 42

4.3.1 Uji Validitas ... 43

4.3.1.1 Uji Validitas Konvergen... 46

4.3.1.2 Uji Validitas Diskriminan ... 47

4.3.2 Uji Reliabilitas... 48

4.3.3 Koefisien Determinasi R2 ... 49

4.3.4 Uji Koefisien Analisis Jalur ... 49

4.3.5 Uji Hipotesis dan Signifikansi... 50

4.4 Pembahasan ... 52

4.4.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 52

4.4.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 52

4.4.3 Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 53

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 54

5.1 Simpulan... 54

5.2 Keterbatasan Penelitian ... 54

DAFTAR PUSTAKA ... 57 RIWAYAT HIDUP

DAFTAR

q

TABEL

Tabel 1. Traffic Index for Country 2019 ... 2

Tabel 2. Traffic Index ... 5

Tabel 3. Pengukuran Variabel ... 24

Tabel 4. Skala Likert ... 26

Tabel 5. Kisi-Kisi Instrumen ... 27

Tabel 6. Peringkat Jawaban Kuesioner ... 28

Tabel 7. Tingkat Realibilitas Berdasarkan Nilai Alpha ... 30

Tabel 8. Frekuensi Jenis kelamin ... 38

Tabel 9. Frekuensi Usia ... 38

Tabel 10. Frekuensi Pekerjaan ... 39

Tabel 11. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Layanan ... 39

Tabel 12. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Harga ... 40

Tabel 13. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Pelanggan ... 41

Tabel 14. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Pelanggan ... 42

Tabel 15. Outer Loading Factor ... 46

Tabel 16. Fornell-Lacker Criterium ... 47

Tabel 17. Average Varian Extracted (AVE) ... 47

Tabel 18. Composite Reliability ... 48

Tabel 19. Cronbach's Alpha ... 48

Tabel 20. Nilai R Square ... 49

Tabel 21. Nilai Koefisien Analisis Jalur ... 49

DAFTAR

l

GAMBAR

Gambar 1. Jumlah Penduduk Dunia 2019 ... 1

Gambar 2. Jumlah Penduduk DKI Jakarta Menurut Proyeksi 2015-2045 ... 3

Gambar 3. Jumlah Referensi Umur dan Jenis Kelamin di DKI Jakarta ... 4

Gambar 4. Main Means of Transportation To Work/School In Jakarta ... 4

Gambar 5. Kerangka Pemikiran ... 21

Gambar 6. Tahapan PLS ... 32

Gambar 7. Kerangka Model Penelitian ... 35

Gambar 8. Logo Awal Transjakarta ... 36

Gambar 9. Logo Transjakarta Setelah Terjadi Perubahan Logo ... 37

Gambar 10. Logo Transjakarta Tahun 2014 Hingga Sekarang ... 37

Gambar 11. Nilai Loading Faktor Outer Model ... 43

Gambar 12. Gambar Outer Model Setelah re-estimasi ... 45

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

a

Lampiran 1 Jurnal Terdahulu

Lampiran 2 Tabel Matriks Penelitian Terdahulu Lampiran 3 Kuesioner Penelitian

Lampiran 4 Data Kuesioner 100 Responden Lampiran 5 Hasil Deskripsi Data Responden Lampiran 6 Hasil Deskripsi Data Penelitian Lampiran 7 Hasil Output Smart-PLS 3.2.8 Lampiran 8 R Tabel dan T Tabel

Lampiran 9 Surat Riset Lampiran 10 Hasil turnitin