ISSN (P) : , E-ISSN : Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol 14 No 3, Desember 2017

(1)

ISSN (P) : 2089-1210, E-ISSN : 2580-7285

Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol 14 No 3, Desember 2017

229

Analisis Sistem Antrian Dan Optimalisasi Layanan Teller (Studi Pada Bank Bri Kantor Cabang Sumbawa)

Roos Nana Sucihati1, Rizki Gusferdiansyah2

Fakultas Ekonomi & Manajemen Universitas Samawa Program Studi Ekonomi Pembangunan

Email:roosnanasucihati@universitassamawa.ac.id ABSTRAK

Antrian sering kita jumpai dalam kehidupan sehari-hari. Seseorang diharuskan untuk menunggu, padahal menunggu adalah suatu aktivitas yang memerlukan waktu dan kurang menyenangkan, terlebih antrian yang panjang dan lama untuk mendapatkan pelayanan. Setiap perusahaan membuat metode agar para konsumen tidak terlalu lama menunggu. System antrian merupakan factor yang penting dalam dunia bisnis karena merupakan salah satu ukuran efisien atau tidaknya kinerja layanan bisnis. Penggunaan model antrian dapat membantu pihak manajemen dalam merancang sistem operasi teller bank, agar mutu pelayanannya optimal. Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis efektivitas teori dan model antrian, juga pengoptimalan pelayanan dengan menggunakan teori ini. Jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif dan kualitatif. Proses analisisnya dikalkulasikan menggunakan perangkat lunak “POM QM For Windows Versi 3.0” dengan modul Waiting Lines. Dan dalam penelitian ini digunakan analisis sistem antrian jalur berganda (M/M/S). Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kinerja sistem antrian yang ada sangat optimal, karena mempunyai tingkat kegunaan fasilitas yang tinggi dan tingkat kesibukan teller pun tinggi.

Kata Kunci: Pengoptimalan Pelayanan, Teller, Teori Antrian, Jalur Berganda

PENDAHULUAN

Seiring dengan perkembangan jaman dan berbagai macam diregulasi yang dilakukan oleh pemerintah serta perkembangan teknologi. Sektor perbankan mengalami banyak kemajuan dan perkembangan, sampai dengan September 2016 jumlah bank yang ada mencapai 118 bank (Statistik Perbankan Indonesia, 2016). Jumlah ini menunjukkan bahwa tingkat persaingan didunia perbankkan sangatlah ketat. Salah satu perubahan yang cukup terlihat adalah semakin meningkatnya pertumbuhan kredit mencapai 8,17% sampai dengan Mei 2016 (Otoritas Jasa Keuangan, 2016).

Dalam usahanya meningkatkan jumlah pelanggan, selain melakukan promosi, menciptakan produk baru dan meningkatkan suku bunga, baik juga menciptakan suatu kemudahan dan kecepatan dalam pelayanan terhadap pelanggan, bank juga harus memberikan kualitas layanan yang prima kepada pelanggannya. Umumnya pelanggan mengharapkan layanan yang cepat dan memuaskan.

(2)

ISSN (P) : 2089-1210, E-ISSN : 2580-7285

230

Dalam hal memuaskan para pelanggan, hal ini tidak terlepas dari peranan seorang teller bank dalam berinteraksi langsung dengan para pelanggan. Teller adalah petugas bank yang secara langsung bertanggungjawab untuk melakukan serangkaian proses transaksi mulai dari menerima simpanan, mencairkan cek, dan memberikan jasa pelayanan perbankan kepada pelanggan (Kamus Bisnis Bank, 2012.

Dalam hal memberikan layanan kepada pelanggan di bank, fenomena mengantri tidak dapat dihindari lagi dan sering dijumpai dan menjadi masalah yang harus segera ditemukan jalan keluarnya. Dimana terlihat jelas bahwa banyaknya para pelanggan menunggu untuk dilayani. Panjang dan lamanya antrian membuat pelanggan merasa tidak nyaman, karena menganggap waktu mereka terbuang percuma saat mereka mengantri sebelum dilayani. Asumsi dari model antrian adalah pelanggan yang datang adalah orang yang sabar (Petrus Lajor Ginting, 2013). Pelanggan yang sabar adalah pelanggan yang bersedia menunggu dalam antrian dan tidak keluar ataupun berpindah dari garis antrian. Para pelanggan berpartisipasi dengan membentuk suatu antrian dengan penuh kesabaran guna mendapatkan pelayanan. Pelanggan yang tidak sabar adalah pelanggan yang secara sengaja keluar dari garis antrian sebelum pelanggan tersebut dilayani.

Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani (Heizer dan Render, 2005). Menurut Taha (1997), fenomena menunggu (antri) adalah hasil langsung dari keacakan dalam operasi pelayanan. Secara umum, kedatangan pelanggan dan waktu perbaikan tidak diketahui sebelumnya, karena jika dapat diketahui, pengoperasi sarana tersebut dapat dijadwalkan sedemikian rupa sehingga akan sepenuhnya menghilangkan keharusan untuk menunggu.Pelanggan akan dilayani dengan laju layanan yang konstan atau bervariasi dan akhirnya meninggalkan sistem.

Sampai saat ini sejumlah bank telah melakukan berbagai cara dalam memberikan kepuasan pelayanan kepada pelanggannya. Dimana pihak perbankan melakukan pengembangan teknologi contohnya yaitu bank menciptakan pelayanan yang dikenal dengan E-Commerce, Internet Bangking, SMS Bangking,

Automated Teller Machine (ATM), Debit (or check) Card, Direct Deposit, Direct Payment, Electronic Bill Presentment and Payment (EBPP), Electronic Check Conversion, Payroll Card, Prepaid Card, dan Smart Card. Dimana salah satu

tujuan dari pengembangan teknologi yang dilakukan pihak perbankan ini adalah untuk mengurangi antrian.

Bank BRI merupakan salah satu bank yang bergerak dibidang jasa keuangan. Bank BRI saat ini memiliki 4.447 kantor cabang yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia yang terdiri atas 1 kantor pusat, 12 kantor wilayah, 12 inspeksi/SPI, 170 kantor cabang, 145 kantor cabang pembantu, 1 kantor cabang

(3)

ISSN (P) : 2089-1210, E-ISSN : 2580-7285

231

khusus, 193 point, 3.705 BRI Unit dan 357 pos pelayanan desa dan beberapa kantor cabang lain yang berada di luar negeri. Pada tahun 2013, BRI juga meluncurkan sistem e-tax yaitu layanan penerimaan pajak daerah secara online melalui layanan cash management. Salah satu misinya adalah peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan.

Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa adalah kantor cabang yang beroperasi di wilayah kota Sumbawa Besar Kecamatan Sumbawa. Seperti bank pada umumnya, terdapat banyak pesaing bank lain yang beroperasi di wilayah yang sama dengan penawaran menarik dan kualitas pelayanan yang lebih baik dibanding Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa. Hal ini membuat Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa harus berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik kepada nasabahnya, salah satunya melalui antrian.

Saat ini Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa menggunakan sistem antrian yaitu layanan mesin antrian. Layanan mesin antrian yaitu layanan yang menggunakan mesin untuk sistem antriannya, cara pengaplikasian dari sistem mesin antrian ini ialah nasabah bank yang ingin mengantri tinggal menekan tombol mesin antrian dan mesin antrian langsung akan mengeluarkan nomor antrian untuk nasabah. Sistem mesin antrian yang diberlakukan oleh pihak Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa kurang efektif untuk mengatasi panjangnya antrian yang ada di Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa. Karena berdasarkan survey awal di lapangan terhadap nasabah yang mengantri, dimana rata-rata waktu tunggu yang dibutuhkan sebelum mendapat giliran layanan, mulai dari range 30 sampai 60 menit.

Untuk itu, perlu dievaluasi bentuk model antrian yang sedang digunakan Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa dalam memberikan pelayanan dan mengusulkan alternatif model suatu sistem antrian baru yang sesuai dengan jenis pelayanan yangdiberikan, sehingga dapat memberikan hasil kualitas pelayanan dan memberikan waktu tunggu yang lebih kecil dan optimal dari model antrian sebelumnya. Memodelkan suatu sistem antrian yang lain yang dapat memperkecil waktu tunggu nasabah dalam mendapatkan layanan dengan meningkatkan efektifitas waktu layanan.

KAJIAN PUSTAKA Definisi Bank

Bank dalam menjalankan usahanya menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dalam berbagai alternatif investasi. Sehubungan dengan fungsi penghimpunan dana tersebut, bank sering pula disebut sebagai lembaga kepercayaan. Sejalan dengan karakteristik usahanya tersebut, maka bank merupakan suatu segmen usaha yang kegiatannya banyak diatur oleh pemerintah (Dahlan Siamat, 2004).

(4)

ISSN (P) : 2089-1210, E-ISSN : 2580-7285

232

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 1992 yang disempurnakan menjadi Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 pengertian bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak (Ahmad Rodoni, 2006).

Definisi Pelayanan

Menurut Kotler (2008), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Sementara itu, Tjiptono (2005), mengemukakan perspektif pelayanan sebagai sebuah sistem, dimana setiap bisnis jasa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama: (1) operasai jasa; dan (2) penyampaian jasa.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pembinaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 81/93 menyatakan pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat/daerah, BUMN, BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Kamus Besar Bahasa Indonesia mendefenisikan pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapakan yang diperlukan oleh seseorang (Taufik, 2012).

Sistem Pelayanan Jasa

Menurut Sampara dalam Sinambela (2011) pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasanpelanggan.Menurut Pendapat Parasuraman dkk (1998), faktor-faktor yang mempengaruhi dan mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi, antara lain:

1. Tangibles / Bukti Langsung 2. Reliability / Keandalan

3. Responsiveness / Ketanggapan 4. Assurance / Jaminan

5. Emphaty / Empati Definisi Teori Antrian

Menurut Heizer dan Render (2005) antrian adalah orang-orang atau barang dalam sebuah barisan yang sedang menunggu untuk dilayani. Chase, dkk (2008) menyebutkan dalam bukunya bahwa memahami tentang antrian dan mempelajari bagaimana untuk me-manage nya adalah salah satu hal yang paling penting dalam manajemen operasi untuk mengatur beberapa jadwal, job design, persediaan, dan sebagainya. Serta membahas masalah dasar pada antrian dan mengaplikasikan rumus standar untuk memecahkan masalahantrian tersebut

(5)

ISSN (P) : 2089-1210, E-ISSN : 2580-7285

233 Sistem dan Karakteristik Antrian

Menurut Gross dan Haris (Gross, 1994), sistem antrian adalah kedatangan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan, menunggu untuk dilayani jika fasilitas pelayanan (server) masih sibuk, mendapatkan pelayanan dan kemudian meninggalkan sistem setelah dilayani. Klasifikasi menurut Hillier dan Lieberman (dikutip dari Subagyo, dkk, 1999) adalah sebagai berikut:

1. Sistem pelayanan komersial 2. Sistem pelayanan bisnis industri 3. Sistem pelayanan transportasi 4. Sistem pelayanan sosial Kedatangan

Pola kedatangan dapat dilihat dari dua sudut pandang: Pertama, kita dapat menganalisis waktu antara urutan kedatangan (successive arrivals) untuk melihat pola waktu apakah mengikuti distribusi statistik atau tidak. Kedua, kita dapat menetapkan waktu kedatangan (t) dan mencoba untuk menentukan jumlah kedatangan pelanggan ke sistem dalam batasan waktu kedatangan yang telah ditetapkan. Pandangan yang pertama menggunakan pendekatan eksponensial (exponential distribution), sedang pandangan kedua menggunakan metode distribusi poisson (poisson distribution).

1. Formula distribusi eksponensial:

Dimana α merupakan rata-rata kedatangan per periode waktu. 2. Formula distribusi poisson:

Dimana n merupakan rata-rata kedatangan dan T merupakan periode waktu. Sebagai contoh: Jika rata-rata kedatangan sebesar tiga menit (α = 3), kita ingin mengetahui peluang kedatangan lima pelanggan dalam waktu satu menit ke dalam sistem antrian (n = 5, T = 1), maka:

Dengan demikian, peluang bahwa akan terdapat lima kedatangan pelanggan ke dalam sistem antrian dalam waktu satu menit adalah sebesar 10,1%.

(6)

ISSN (P) : 2089-1210, E-ISSN : 2580-7285

234

Karakteristik lain dari kedatangan termasuk: pola kedatangan, ukuran unit kedatangan, dan tingkat kesabaran.

METODE PENELITIAN Jenis Penelitian

Penelitian ini adalah penelitian deskriptif karena peneliti dapat menggambarkan dan menafsirkan data yang menjadi bahan penelitian yang ada pada lokasi penelitian yaitu Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa misalnya keadaan yang dilihat dan dirasakan oleh peneliti. Dengan penelitian deskriptif ini akan didapatkan gambaran secara terarah dan sistematis, faktual dan akurat tentang faktor-faktor, sifat dan gejala yang diamati, sehingga apa yang menjadi tujuan penelitian dapat terealisasi. Penelitian deskriptif adalah prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan melakukan keadaan subjek/obyek (seorang, lembaga, masyarakat, dan lain-lain) pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya.

Jenis dan Sumber Data

Jenis data pada penelitian ini yaitu data kualitatif dan kuantitatif. Menurut Emzir (2009), pendekatan kualitatif merupakan salah satu pendekatan yang secara primer menggunakan paradigma pengetahuan berdasarkan pandangan konstruktivist (seperti makna jamak dari pengalaman individual, makna yang secara sosial dan historis dibangun dengan maksud mengembangkan suatu teori atau pola) atau pandangan advokasi/partisipatori (seperti orientasi politik, isu, kolaboratif, atau orientasi perubahan) atau keduanya.

Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data yaitu observasi, wawancara, dokumentasi dan penelitian kepustakaan.

1. Observasi

Dalam observasi ini, peneliti menjadi bagian dari obyek penelitian. Dengan keterlibatan peneliti akan menimbulkan pengenalan yang baik atas situasi yang diteliti (observasi partisipasi).

2. Wawancara

Data dan informasi yang diperlukan dapat diperoleh melalui wawancara dengan pihak-pihak yang berkepentingan.

3. Dokumentasi

Dokumentasi berasal dari kata dokumen yang berarti tertulis atau tergambar, dalam melaksanakan metode dokumentasi, peneliti menyelidiki benda-benda tertulis seperti bulletin, peraturan-peraturan, dan sebagainya.

(7)

ISSN (P) : 2089-1210, E-ISSN : 2580-7285

235

Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh data yang bersifat teoritis dan referensi yang dapat membantu penulis menunjang materi pembahasan penelitian. Data yang dikumpulkan yaitu berupa literature ilmiah, buku-buku, artikel dan internet, dan diktat kuliah yang berhubungan dengan topic penulisan ini.

Teknik Analisis Data

Jenis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif, karena dapat dinotasikan dalam bentuk angka. Menganalisis hal-hal yang berhubungan dengan masalah yang dibahas melalui data yang ada dalam bentuk angka-angka dengan menggunakan teori dan perhitungan yang terdapat dalam teori antrian.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Waktu Tunggu Rata-Rata Per Nasabah Pada Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa

Waktu tunggu adalah waktu yang diperlukan oleh suatu proses untuk menunggu diantrian. Menurut Wibowo (2008), waktu tunggu adalah waktuyang digunakan untuk menjalani proses kegiatan yang bertujuan untuk mendapatkan sebuah layanan

Pengamatan lamanya waktu pelayanan terhadap nasabah yang dalam hal ini identik dengan lamanya nasaba hharus menunggu, dilakukan dengan menggunakan stop-watch, dengan ketelitian pengamatan adalah sampai dengan detik, artinya kelebihan waktu. kurang dari setengah detik akan diabaikan, sedangkan kelebihan waktu lebih dari setengah detikakan dibulatkankeatas.Data lamanya waktu pelayanan ini diambil saat tanda terima transfer diserahkan ke loket untuk mendapatkan pelayanan sampai nasabah menerima kembali berkas Transfer tersebut yang merupakan sebagai akhir dari prosespelayanan.

Berdasarkan tingkat kedatangan rata-rata maka dapat diketahui waktu antara kedatangan rata-rata yaitu sehubungan waktu pelayanan rata-rata teller adalah 2 menit, sedagkan jumlah rata-rata nasabah yang dilayani pada setiap antrian adalah 30 orang per jam.

Tabel .1

Rata-rata Tingkat Kedatangan Nasabah (λ)

(8)

ISSN (P) : 2089-1210, E-ISSN : 2580-7285

236

Sumber: Hasil Perhitungan Data

Dari hasil perhitungan diatas, bahwa rata-rata tingkat kedatangan nasabah (λ) ialah 30 orang per jam dengan jumlah rata-rata tingkat kedatangan (λ) per hari mencapai 181 orang. Dengan rata-rata waktu pelayanan (Ws) 2 menit 10 detik dan waktu tunggu nasabah (Wq) 11 detik.

Jumlah Teller Yang Optimal Agar Nasabah Bank Tidak Terlalu Lama Mengantri

Untuk keperluan penelitian pengamatan dilakukan selama jam operasional Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa yaitu dari pukul 08.00 sampai 15.00 dengan waktu operasional selama 6 jam. Sesuai standar waktu yang telah ditetapkan, maka setiap teller harus dapat meyelesaikan pelayanan terhadap nasabah selama tiga menit per nasabah. Jika pelayanan yang terjadi lebih dari tiga menit maka bisa dikatakan bahwa jumlah teller yang ada kurang optimal sehingga perlu dilakukan penambahan jumlah atau evaluasi kinerjateller yang ada. Berikut adalah data jumlah kedatangan nasabah di Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa dalam periode 31 Juli 2017 – 28 Agustus 2017:

Dan Variabel Senin Selasa Rabu Kamis Jum'at

Minggu 1 173 171 167 163 160 Minggu 2 210 190 172 168 165 Minggu 3 190 185 183 183 180 Minggu 4 213 206 190 178 Minggu 5 170 Total 956 752 712 514 683 Rata-rata/hari 191 188 178 171 171 Λ 32 31 30 29 29 Ws 2.11 2.10 2.09 2.08 2.08 Wq 0.12 0.11 0.10 0.9 0.9

(9)

ISSN (P) : 2089-1210, E-ISSN : 2580-7285

237 Tanggal Jam Operasional Jumlah Fasilitas Jumlah Kedatangan Nasabah Yang Dilayani Rata-Rata Jumlah Nasabah Yang Dilayani/ Jam 31 Juli 2017 08.00-15.00 Istirahat 12.00 – 13.00 3 173 29 01 Agustus 2017 08.00-15.00 Istirahat 12.00 – 13.00 3 171 28 02 Agustus 2017 08.00-15.00 Istirahat 12.00 – 13.00 3 167 27 03 Agustus 2017 08.00-15.00 Istirahat 12.00 – 13.00 3 163 27 04 Agustus 2017 08.00-15.00 Istirahat 12.00 – 13.00 3 160 27 07 Agustus 2017 08.00-15.00 Istirahat 12.00 – 13.00 3 210 35 08 Agustus 2017 08.00-15.00 Istirahat 12.00 – 13.00 3 190 32 09 Agustus 2017 08.00-15.00 Istirahat 12.00 – 13.00 3 172 29 10 Agustus 2017 08.00-15.00 Istirahat 12.00 – 3 168 28

(10)

ISSN (P) : 2089-1210, E-ISSN : 2580-7285

238 13.00 11 Agustus 2017 08.00-15.00 Istirahat 12.00 – 13.00 3 165 27 14 Agustus 2017 08.00-15.00 Istirahat 12.00 – 13.00 3 190 32 15 Agustus 2017 08.00-15.00 Istirahat 12.00 – 13.00 3 185 31 16 Agustus 2017 08.00-15.00 Istirahat 12.00 – 13.00 3 183 30 18 Agustus 2017 08.00-15.00 Istirahat 12.00 – 13.00 3 180 30 21 Agustus 2017 08.00-15.00 Istirahat 12.00 – 13.00 3 213 35 22 Agustus 2017 08.00-15.00 Istirahat 12.00 – 13.00 3 206 34 23 Agustus 2017 08.00-15.00 Istirahat 12.00 – 13.00 3 190 32 24 Agustus 2017 08.00-15.00 Istirahat 12.00 – 13.00 3 183 30 25 08.00-15.00 3 178 30

(11)

ISSN (P) : 2089-1210, E-ISSN : 2580-7285

239 Sumber: Hasil Observasi (2017).

Dari tabel diatas terlihat bahwa tanggal sibuk teller adalah pada tanggal 7, 21 dan 22 Agustus 2017 dimana terlihat pada tanggal tersebut jumlah kedatangan nasabah yang dilayani sebanyak 206 sampai 213 orang dan rata-rata tingkat kedatangan nasabah sebanyak 35 orang, dan banyak teller yang melayani nasabah pada Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa ialah sebanyak tiga teller.Berdasarkan penelitian yang dilakukan penulis, maka dapat disimpulkan bahwa teller yang melayani nasabah pada Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa sudah optimal dalam melayani nasabah. Karena dari hasil benchmark waiting line di industri perbankan yang mayoritas standarnya sekitar dua menit (Public Bank Berhad; Seafirst Bank, 2012).

Table 2

Hasil Perhitungan Data Selama Satu Bulan Pengamatan

Sumber: Hasil Perhitungan Data

Dari hasil perhitungan diatas, dapat disimpulkan bahwa sistem pelayanan di Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa sangat baik dan sudah optimal bahkan lebih kurang dari waktu Standar Operasional Prosedur (SOP) Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa. Karena Standar Operasional Prosedur (SOP) waktu pelayanan (Ws) rata-rata teller per nasabah pada Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa ialah 3 menit waktu pelayanan rata-rata teller per nasabah, sedangkan hasil perhitungan data waktu pelayanan (Ws) rata-rata teller per nasabah ialah 2 menit Agustus 2017 Istirahat 12.00 – 13.00 28 Agustus 2017 08.00-15.00 Istirahat 12.00 – 13.00 3 170 28 Rata-rata 181 30

Nama Variabel Hasil Perhitungan Rata-rata

Λ 35 µ 30 M 3 Ws 2.14 Wq 0.14 Ls 1.25

(12)

ISSN (P) : 2089-1210, E-ISSN : 2580-7285

240

14 detik, dan waktu menunggu (Wq) nasabah dalam antrian ialah 14 detik dengan jumlah teller(M)sebanyak 3 orang dan nasabah yang berada di dalam sistem (Ls) sebanyak 1.25 orang atau sekitar 1 orang.

4.1.1 Model Sistem Antrian Pada Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa Yang Sekarang Diterapkan

Sesuai hasil observasi dan sesuai dengan penjelasan diatas bahwa model sistem antrian yang diterapkan oleh Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa adalah

multichannel-single phase seperti yang ditunjukkan pada gambar dibawah ini.

Gambar 1

Sistem Antrian Multichannel-Single Phase

Sistem multichannel-single phase mempunyai antrian tunggal melalui beberapa fasilitas pelayanan. Adapun proses pelayanan antrian yang digunakan oleh Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa adalah pada gambar di bawah ini.

Gambar 2

Proses Pelayanan Antrian Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa

Dari gambar diatas dijelaskan proses pelayanan antrian pada Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa mulai dari awal kedatangan nasabah, sampai dengan pengambilan nomor antrian, dan juga melakukan pengisian slip, lalu mengantri di antrian sesuai nomor antrian, hingga dilayani oleh teller sampai selesai pelayanan. Nasabah yang diamati dalam sistem antrian adalah nasabah yang menarik dan mentransfer dana.

Memodelkan Sistem Antrian Yang Dapat Mengefisiensikan Waktu Pelayanan Yang Ada

Sistem antrian yang digunakan saat ini oleh Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa sudah sesuai dengan standar waktu pelayanan bank pada umumnya dan sudah sangat mengefisienkan waktu pelayanan yang ada, dengan hasil ini maka sistem antrian yang ada sudah cukup menangani antrian yang ada pada Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa. Peneliti merasa tidak perlu memodelkan sistem antrian yang ada dengan sistem antrian yang baru untuk mengefisienkan waktu tunggu

(13)

ISSN (P) : 2089-1210, E-ISSN : 2580-7285

241

bagi nasabah, karena sudah sesuai dengan standar waktu tunggu yang ada pada bank pada umumnya.

Gambar 3

Sistem Antrian Multichannel-Single Phase

Tinggal memaksimalkan jumlah teller yang ada dengan model sistem antrian yang digunakan saat ini untuk melayani nasabah agar lebih mengurangi waktu tunggu yang ada, yang awalnya hanya 3 teller yang melayani nasabah menjadi 5 telleryang melayani nasabah.

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Dari hasil perhitungandapat disimpulkan bahwadata waktu pelayanan (Ws) rata-rata teller per nasabah ialah 2 menit 14 detik dengan waktu menunggu (Wq) nasabah dalam antrian ialah 14 detik.

2. Dengan menggunakan 3 orang tellersudah optimal dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah, terbukti dengan hanya 2 menit 14 detik dalam memberikan pelayanan per nasabah.

3. Model sistem antrian yang diterapkan oleh Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa saat ini adalah multichannel-single phase, dimanamempunyai antrian tunggal melalui beberapa fasilitas pelayanan.

4. Dengan menggunakan model sistem antrian yang sekarang digunakan oleh Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa sudah sangat optimal dalam memberikan pelayanan, jadi peneliti merasa tidak perlu lagi memberikan model sistem antrian yang baru.

Saran

Dari hasil penelitian disarankan agar Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa memaksimalkan semua teller yang ada dalam memberikan layanan kepada nasabah, yang hanya tiga teller yang melayani menjadi lima teller yang melayani nasabah, agar waktu menunggu nasabah lebih sedikit dan nasabah yang datang lebih banyak per harinya. Walaupun waktu tunggu yang ada saat ini pada Bank BRI Kantor Cabang Sumbawa sudah sesuai dengan standar waktu tunggu yang ada pada bank pada umumnya, karena sesuai dengan hasil penelitian bahwa waktu tunggu nasabah (Wq) rata-rata selama 14 detik dan waktu pelayanan nasabah (Ws) selama 2 menit 14 detik dengan tingkat kedatangan nasabah (λ) per hari

(14)

ISSN (P) : 2089-1210, E-ISSN : 2580-7285

242

mencapai 181 orang dengan jumlah rata-rata tingkat kedatangan nasabah (λ) per jam ialah 30 orang. Dengan memaksimalkan semua teller yang ada akan lebih mengoptimalkan waktu tunggu nasabah (Wq) yang ada menjadi lebih sedikit. DAFTAR PUSTAKA

Aulele, Salmon Notje. 2014. Analisis Sistem Antrian pada Bank Mandiri Cabang

Ambon. [Jurnal]. Unpatti. Ambon.

Dermawan, Rizky. 2005. Model Kuantitatif Pengambilan Keputusan dan

Perencanaan Strategis. Alfabeta. Bandung.

Emzir. 2009.Metodologi Penelitian Pendidikan, Kuantitatif dan Kualitatif. Raja Grafindo Persada: Jakarta.

Ginting, Petrus Lajor. 2013. Analisis Sistem Antrian dan Optimalisasi Layanan

Teller (Studi Kasus pada Bank X di Kota Semarang).[Skripsi]. Universitas

Diponegoro. Semarang.

Hasan, Irmayanti. 2011. Model Optimasi Pelayanan Nasabah Berdasarkan

Metode Antrian (Queuing System). [Jurnal]. Universitas Islam Negeri

Maulana Malik Ibrahim. Malang.

Heizer, Jay dan Barry Render. 2005. Operations Management (Manajemen

Operasi). Buku 1. Salemba Empat: Jakarta.

Indriyani, Dwi Dira. 2010. Pengoptimalan Pelayanan Nasabah dengan

Menggunakan Penerapan Teori Antrian pada PT. BNI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Melawai Raya. [Skripsi]. Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah. Jakarta.

Kamus Bisnis Bank. Definisi Teller. Sumber: http://www.mediabpr.com/kamus-bisnis-bank/teller.aspx. Diakses pada tanggal 17 Maret 2017.

Kotler, Philip dan Armstrong Garry. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Erlangga: Jakarta.

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga: Jakarta.

Moleong, Lexy. 2007. Metodologi Penelitian Kualitatif.Bandung: PT. RemajaRosdakarya.

Prabowo, Fajar & Tri Bodroastuti. 2012. Penentuan Jumlah Teller yang Optimal

Berdasarkan Metode Antrian (Studi pada Bank Mega Cabang Pemuda Semarang). [Jurnal]. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Manggala.

Semarang.

Saleh, Chalrul. 1993. Optimalisasi Pelayanan Nasabah Bank dengan Teori

Antrian. [Jurnal]. UNISIA.

Schroeder, Roger G . 1989. Manajemen Operasi: Pengambilan Keputusan dalam

(15)

ISSN (P) : 2089-1210, E-ISSN : 2580-7285

243

Setyawan, Agung Slamet. 2016. Analisis Sistem Antrian Layanan Teller pada

Bank BRI KCP Jakenan Pati. [Skripsi]. Universitas Diponegoro.

Semarang.

Siamat, Dahlan. 2004. Manajemen Lembaga Keuangan. Edisis Keempat. Lembaga Penerbit Fakultas EkonomiUniversitas Indonesia: Jakarta.

http://kbbi.web.id/jumlah. Diakses tanggal 17 April 2017.

http://www.ojk.go.id/id/kanal/perbankan/tentang-perbankan/Pages/Tugas.aspx. Diakses tanggal 20 Maret 2017.

http://www.pelajaran.co.id/2017/17/pengertian-pelayanan-menurut-ahli-faktor-serta-fungsi-dan-tujuan-pelayanan-terlengkap.html. Diakses tanggal 07 Oktober 2017.