PENERAPAN MODEL QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DI
BIDANG DIKLAT
Application of Quality Function Deployment in Training and Education
Fields
Rohmatulloh
Sekretariat Badan Diklat Energi dan Sumber Daya Mineral
Jl. Jend. Gatot Subroto Kav. 49, Jakarta Selatan 12950 Tlp./Fax. (021) 5250383 Email: rohmatulloh@diklat.esdm.go.id
Abstrak
Tujuan penelitian pustaka ini adalah menguraikan model Quality Function Deployment (QFD) yang telah diterapkan di bidang diklat. QFD dikenal dengan matriks rumah mutu dan banyak diterapkan di industri manufaktur seperti otomotif dan elektronik untuk pengembangan produk dan manajemen mutu. Kini, QFD banyak diterapkan di berbagai industri dan lembaga diklat untuk mengevaluasi dan mendesain perangkat diklat seperti kurikulum, mata kuliah, buku pelajaran, manajemen mutu, program penelitian, dan sarana prasarana. Berdasarkan kajian pustaka, diperoleh gambaran bahwa penerapan QFD di bidang diklat sebagian besar menggunakan analisis matriks rumah mutu. Manfaat QFD dapat digunakan sebagai alat komunikasi yang efektif bagi tim evaluasi penyelenggaraan diklat dari berbagai lintas bagian dan bidang penyelenggaraan jasa layanan diklat.
Kata kunci:Quality function deployment, rumah mutu, pendidikan dan pelatihan
Abstract
The objective of this research is to describe the Quality Function Deployment (QFD) model based on literature study. QFD is known as the house of quality matrix that is applied in manufacturing industries such as automotive and electronics to develope products and quality management. Now, QFD is widely applied in various industries and education institutions for evaluation and design, such as curriculum, courses and texbooks, quality management, research program, and education infrastructure. Implementation of QFD in
education and training mostly uses house of quality analysis phase. Benefit of QFD may be used as effective
communication tools for evaluation team from various inter departments of training and education services.
Keywords: Quality function deployment, house of quality, education and training
PENDAHULUAN
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan yang ingin diraih setiap organisasi penyedia jasa maupun pembuat produk. Oleh karena itu pelanggan menjadi aset penting yang perlu dijaga loyalitasnya dari waktu ke waktu. Melalui salah satu upaya ini diharapkan organisasi akan tetap hidup dan beroperasi. Kepuasan pelanggan biasanya ditetapkan menjadi indikator kinerja utama organisasi yang selalu dipantau dan dievaluasi secara berkala agar diperoleh gambaran seberapa besar jasa dan produknya memenuhi atau sesuai
spesifikasi yang diharapakan penggunanya. Dalam
konteks organisasi penyedia jasa pendidikan dan pelatihan (diklat), kegiatan evaluasi terdiri
dari pengukuran kepuasan peserta diklat selama mengikuti diklat dan evaluasi pengguna alumni diklat setelah kembali ke dalam lingkungan kerjanya masing-masing.
Badan Pendidikan dan Pelatihan Energi dan Sumber Daya Mineral (Badan Diklat ESDM) melakukan evaluasi penyelenggaraan diklat sebagai kegiatan rutin tahunan pada sekitar empat ratus judul diklat bidang ESDM. Evaluasi tersebut meliputi aspek kepuasan peserta diklat terhadap tenaga pengajar, materi diklat, sarana prasarana diklat, lingkungan diklat, serta aspek lainnya. Hasil evaluasi selanjutnya dijadikan bahan masukan oleh tim evaluasi penyelenggaraan diklat untuk
dan buku pelajaran, layanan penyelenggaraan diklat, program penelitian, dan sarana prasarana diklat berbasis pada harapan pengguna jasa tersebut (Karanjekar, Lakhe, & Deshpande, 2013; Mazur, 1996).
Tujuan penelitian ini adalah menguraikan struktur model QFD dan penerapannya di bidang diklat. Dalam makalah ini, didemonstrasikan contoh kasus sederhana penerapan QFD untuk evaluasi penyelenggaraan diklat berdasarkan hasil pengukuran kepuasan peserta diklat.
METODOLOGI
Penelitian kualitatif ini menggunakan metode studi pustaka. Penelitian studi pustaka adalah kegiatan yang hanya memanfaatkan bahan-bahan perpustakaan untuk menjawab masalah penelitian tanpa melakukan penelitian lapangan. Empat ciri penelitian ini, yaitu peneliti berhadapan langsung dengan teks dan bukan dengan data lapangan, data pustaka bersifat siap pakai, data pustaka umumnya sumber sekunder, dan kondisi data pustaka tidak dibatasi ruang dan waktu (Zed, 2014). Sumber data sekunder yang digunakan adalah artikel ilmiah tentang penerapan model QFD di bidang diklat yang telah dipublikasikan dalam jurnal , prosiding konferensi atau seminar oleh para peneliti dan praktisi.
Data-data pustaka yang dikumpulkan selanjutnya dianalisis meliputi beberapa aspek, yaitu aspek penerapan QFD di bidang diklat, tahapan analisis yang digunakan, serta kelebihan dan kekurangan model QFD. Analisis data dilakukan sejak awal sampai selesai pengumpulan data dan hasilnya disajikan dalam bentuk tabel dan narasi. Tahapan analisis data kualitatif menggunakan tahapan Huberman dan Miles (1984) yang terdiri dari pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan kesimpulan (Sugiyono, 2013).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Quality Function Deployment
QFD merupakan metode cukup populer di kalangan praktisi industri manufaktur untuk menganalisis harapan pelanggan secara langsung terhadap proses bisnis internal perusahaan melalui penyebaran fungsi mutu menggunakan diagram matriks. QFD pada awalnya merupakan sebuah metode untuk pengembangan produk baru di
bawah payung Total Quality Control (TQC)
diterjemahkan ke dalam bahasa perbaikan yang lebih bersifat teknis operasional oleh masing-masing bidang yang menanganinya.
Proses menerjemahkan harapan peserta diklat sebagai pengguna jasa ke dalam bahasa perbaikan yang bersifat teknis operasional di internal organisasi merupakan kegiatan yang cukup sulit dan rumit karena harus dipetakan secara baik (terstruktur dan sistematis). Pemetaan dilakukan ke dalam dua sisi, yaitu harapan peserta diklat dan proses perbaikannya agar diperoleh rumusan perbaikan yang langsung menjawab kebutuhannya. Seringkali pelaksana evaluasi menyusun tindak lanjut perbaikan tanpa membuat pemetaan antara harapan dan perbaikan dengan baik, sehingga hasilnya pun kurang optimal. Hal tersebut mengakibatkan kemungkinan perbaikan yang dirumuskan tidak benar-benar menjawab secara langsung apa yang diharapkan peserta diklat. Di samping itu, sulit mendapatkan gambaran prioritas yang mesti didahulukan dari sekian banyak rumusan perbaikan yang dihasilkan. Tidak adanya pemetaan yang baik juga berdampak pada proses komunikasi yang kurang baik antar bidang dan bagian yang bertanggung jawab pada tugasnya masing-masing karena tidak ada format baku yang sederhana dan mudah dimengerti.
Untuk memecahkan permasalahan tersebut, maka dibutuhkan suatu alat manajemen mutu yang mampu memberikan panduan dalam membuat pemetaan antara harapan pengguna jasa diklat dan perbaikan internal lembaga penyelenggara diklat.
Model Quality Function Deployment (QFD) adalah
salah satu alat pemetaan yang sering digunakan untuk menganalisis harapan pengguna jasa diklat. Harapan pengguna jasa diklat dalam model QFD dipetakan langsung dengan proses perbaikan yang bersifat teknis menggunakan matriks rumah mutu. Dengan peta matriks rumah mutu diharapkan upaya perbaikan yang dirumuskan oleh tim evaluasi penyelenggaraan diklat dapat langsung menjawab harapan pengguna jasa diklat dan dapat memberikan pilihan keputusan perbaikan yang tepat berdasarkan bobot prioritasnya. QFD juga diharapkan dapat berfungsi sebagai alat komunikasi sederhana yang dipahami oleh semua pihak yang bertanggung jawab pada masing-masing proses penyelenggaraan program diklat.
Berdasarkan pengalaman para peneliti dan praktisi yang telah berhasil menerapkannya, model QFD dapat digunakan untuk meningkatkan mutu
seluruh aktifitas di semua jenjang bidang diklat
(Akao, 1997). QFD menggunakan diagram matriks sebagai bangunan dasarnya dan memanfaatkan alat mutu lainnya untuk membantu dalam mengumpulkan dan menganalisis data secara
terstruktur, yaitu diagram afinitas, diagram pohon,
dan matriks prioritas (Cohen, 1995).
Bangunan QFD yang cukup dikenal adalah
matriks rumah mutu (house of quality), sehingga
banyak orang mengenal model QFD dari ciri khas atap rumahnya. Matriks rumah mutu terdiri dari beberapa bagian yang saling tersusun membentuk sebuah rumah (Gambar 1). Bagian sisi kiri (A) memuat rangkuman harapan dan keinginan pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan atau lembaga penyedia jasa. Atribut harapan dan keinginan pelanggan selanjutnya diterjemahkan oleh tim peningkatan mutu dan pengembangan produk atau jasa menjadi pertanyaan bagaimana yang seharusnya dilakukan untuk menjawab kebutuhan pelanggan. Terjemahan tim berupa bahasa perbaikan yang bersifat teknis dan mencerminkan karakteristik produk dan jasa dimuat dalam ruang di bawah atap (B).
Rumusan perbaikan teknis akan memiliki dampak terhadap harapan pelanggan di mana keterkaitannya dipetakan pada ruang bagian tengah (C). Bentuk hubungan keterkaitan antara perbaikan teknis dan harapan pelanggan dinyatakan dengan istilah kuat, lemah, ataupun tidak ada hubungan sama sekali. Hasil akhirnya adalah rumusan prioritas perbaikan teknis (D) untuk membantu tim agar lebih fokus pada atribut yang memiliki nilai kontribusi paling besar dari keseluruhan atribut perbaikan. Jika manajemen ingin mengetahui posisi kepuasan pelanggannya lebih unggul terhadap pesaingnya, maka matriks pada bagian kanan (F) dapat dibangun berdasakan
data penelitian pasar (benchmarking). Bagian atap
(E) berisi keterkaitan a n t a r p e r b a i k a n t e k n i s . B e n t u k hubungannya bisa saling menguatkan dalam arti perbaikan t e k n i s t e r s e b u t dapat memberikan pengaruh positif terhadap perbaikan teknis yang lain atau bisa juga sebaliknya saling berlawanan atau tarik menarik
(trade off).
Membangun matriks rumah mutu harus melibatkan tim peningkatan mutu dan pengembangan produk atau jasa dari lintas fungsi seperti pemasaran, penjualan, produksi, desain, dan fungsi lainnya, agar hasilnya menjadi milik bersama dan ada rasa saling memiliki. Dengan demikian hasilnya pun dapat mudah dipahami oleh tim pelaksana sekalipun tidak telibat dalam proses penyusunannya. Hal ini dimungkinkan karena QFD dapat berperan sebagai alat komunikasi efektif untuk menjembatani semua individu dalam sebuah organisasi. Cohen (1995) menyebutkan ada tiga kontribusi QFD sebagai alat untuk meningkatkan komunikasi, yaitu menggunakan
format baku untuk menerjemahkan “Whats” ke
“Hows”, membantu individu berfokus pada fakta
dari sekedar perasaan, dan membantu untuk
memodifikasi keputusan yang telah dicatat dalam
matriks kapan saja sesuai dengan kebutuhan. Perkembangan fungsi QFD sudah meluas, tidak hanya sebagai alat analisis harapan pelanggan untuk pengembangan produk dan manajemen mutu. QFD sudah digunakan sebagai alat untuk desain, perencanaan, pengambilan keputusan, kerekayasaan, manajemen, dan lainnya, sehingga tidak ada batasan yang pasti dalam bidang penerapan QFD (Chan & Wu, 2002). Beberapa peneliti dan praktisi juga terus mengembangkan pendekatan QFD menjadi lebih sistematis dan menyeluruh. Hasil pengembangannya menjadi beberapa tahap analisis, yaitu menghubungkan rumah mutu dengan matriks lainnya seperti matriks desain komponen sampai dengan matriks perencanaan produksi. Dengan pengembangan ini maka diperoleh gambaran yang lebih rinci untuk dasar pengambilan keputusan tim peningkatan mutu dan pengembangan produk dan jasa.
Pendekatan ini telah digunakan oleh American
Gambar 1. Matriks rumah mutu (Cohen, 1995).
A. Harapan pelanggan (Whats) F. Matriks perencanaan (Penelitian pasar dan perencanaan strategis)
B. Respon teknis (Hows)
E. Korelasi teknis
C. Hubungan (Whats vs Hows)
(Dampak respon teknis terhadap harapan pelanggan)
D. Matriks teknis (Tingkat
kepentingan, daya saing, benchmark
dan target kinerja respon teknis)
Suplier Institute (ASI) yang diterapkan di industri manufaktur. Pendekatan tersebut terdiri dari empat tahap, yaitu matriks perencanaan produk atau rumah mutu, matriks penyebaran komponen produk, matriks perencanaan proses, dan matriks perencanaan produksi (Gambar 2). Model
HOUSE OF QUALITY I Enginering characteristics Custamer attribues PARTS DEPLOYMENT II Parts characteristics Enginering characteristics PROCESS PLANNING III Key process operations Parts characteristics PRODUCTION PLANNING IV Production requirements
Key process operations
Gambar 2. Model QFD empat tahap (Hauser & Clausing, 1988).
ini kemudian populer dengan sebutan model Clausing atau model ASI (Hauser & Clausing, 1988; Cohen, 1995). Hauser & Clausing (1988) dalam artikelnya memberikan contoh keinginan dan harapan konsumen pengguna mobil seperti kemudahan membuka dan menutup pintu. Salah satu keinginan tersebut selanjutnya disebar ke
dalam empat tahapan proses manufaktur untuk memperbaiki produk mobilnya menjadi lebih baik. Pendekatan QFD empat tahap di bidang manufaktur ini banyak menjadi acuan peneliti
lain untuk melakukan modifikasi sesuai dengan
konteks penerapan dan kebutuhannya di industri lain.
Penerapan QFD di Bidang Diklat
Penerapan QFD di bidang diklat pertama kali dilakukan di Departemen Teknik Mesin University of Wicconsin, Madison tahun 1991 (Ermer dalam
Mazur, 1996; Aytaҫ & Deniz, 2005). Dalam
perkembangannya, penerapan QFD semakin merata dan telah dilakukan di berbagai lembaga diklat pada semua jenjang pendidikan seperti, universitas, sekolah, taman kanak-kanak, lembaga pelatihan, sekolah vokasi, lembaga penelitian dan pengembangan, dan desain program penelitian (Chan & Wu, 2002). Karanjekar, Lakhe, & Deshpande, (2013) telah menelaah sekitar 250 publikasi terkait mutu layanan dan QFD di bidang diklat dan yang terkait diklat berdasarkan beberapa kategori, yaitu penelitian pendidikan, manajemen
mutu, desain kurikulum, manajemen mata kuliah, pendidikan vokasi, dan lain-lain.
Tabel 1 di bawah ini menunjukkan beberapa penelitian mengenai QFD di bidang diklat yang telah diterapkan beserta tahapan analisis yang digunakannya. Melalui Tabel 1 diketahui bahwa banyak penelitian telah dilakukan untuk evaluasi dan desain program diklat, kurikulum, buku pelajaran, dan mata kuliah. Hasilnya memberikan kesimpulan awal bahwa model ini dapat dijadikan alat untuk memetakan antara harapan pengguna jasa diklat yang efektif dan efisien dalam mengevaluasi dan mendesain program diklat, kurikulum, buku pelajaran, dan mata kuliah. Sedangkan analisis yang digunakan sebagian besar analisis pada tahapan matriks rumah mutu.
Tabel 1. Penerapan QFD di bidang diklat
No. Peneliti Penerapan Analisis
1. Martaleo & Simatupang (2013)
Evaluasi rancangan kurikulum untuk
penyusunan urutan mata kuliah dan pedoman penyelesaian tugas akhir dalam rangka mewujudkan mahasiswa yang lulus tepat waktu. 1. Kompetensi lulusan (matriks rumah mutu) 2. Kelompok mata kuliah 3. Mata kuliah 4. Kebijakan penyusunan mata kuliah prasyarat 5. Metode pembelajaran
2. Rashid & Aslam
(2013) Evaluasi mata kuliah pada Program Magister Sains Manajemen Rantai Pasok/Master of
Science in Supply Chain Management
(MS-SCM) berdasarkan masukan industri (manajer) untuk mendukung karir lulusan program. Hasil evaluasi yaitu memberikan pilihan bagi mahasiswa yang mengambil jalur tesis dan non tesis, meningkatkan muatan pengetahuan lokal, dan fokus pada kemampuan, bakat, dan
keterampilan (soft skill).
Matriks rumah mutu
3. Gupta, Gupta, &
Nagi (2012) Analisis dan desain mata kuliah Pengendalian Mutu Statistik/Statistical Quality Control (SQC)
berdasarkan suara mahasiswa, dosen, dan industri. Perbaikan yang sangat penting untuk meningkatkan mutu mata kuliah SQC yaitu meningkatkan pengetahuan utama statistika dan mutu, pengetahuan tingkat lanjut pada praktik dan penerapannya, dan penulisan makalah penelitian.
Matriks rumah mutu
4. Suharno, Sukamto,
Sudrajad, & Bugis (2012)
Perumusan strategi pendidikan kejuruan di Kota Klaten. Rumusan strategi, yaitu meningkatkan praktek kerja industri, pembelajaran yang inovatif, peningkatan kompetensi guru, perbaikan dan peremajaan alat-alat praktikum, dan implementasi disiplin ilmu dan praktik kejuruan yang relevan.
Matriks rumah mutu
5. Boonyanuwat, Suthummanon, Memongkol, & Chaiprapat (2008)
Desain dan pengembangan kurikulum Program Studi Teknik Industri (TI) di Prince of Songkla University. Perbaikan kurikulum menekankan pada muatan pembelajaran
proyek TI, manajemen teknik dan produktifitas,
pengendalian mutu, manajemen bisinis, dan praktik kerja industri.
Matriks rumah mutu
6. Aytaҫ & Deniz
(2005) Peninjauan dan evaluasi kurikulum teknologi roda ban di Tyre Kocaeli University Köseköy
Vocational School of Higher Education (KU-KVSHE). Berdasarkan masukan pemangku kepentingan, maka perbaikan kurikulum yang sangat penting, yaitu mata kuliah proses dan laboratorium. Dibutuhkan dosen yang memiliki pengalaman industri untuk beberapa mata kuliah baru seperti pengujian bahan mentah dan senyawa, proses, sistem mutu, dan lainnya.
Matriks rumah mutu
7. Kaminski, Ferreira, & Theuer (2004)
Evaluasi dan perbaikan mutu pada Program Teknik dan Manajemen Produk di Politeknik University of Sao Pãulo
8. Gonzáles, Quesada, & Bahill (2003)
Desain bangku dan meja sekolah yang ergonomis. Fokus penelitian pada analisis tahap kedua dan ketiga. Perbaikan desain berdasarkan harapan pelajar sekolah yaitu menghasilkan desain baru yang lebih nyaman sesuai antrpomentri pelajar dan mampu menekan biaya sampai 50%.
1. Karakteristik mutu 2. Karakteristik produk 3. Proses manufaktur 4. Pengendalian mutu 9. Chen & Chen
(2001) Evaluasi berkala buku pelajaran pada mata kuliah Proses Manufaktur Otomatis. Empat
judul bahan ajar terbaik pengantar teknologi
dan pemrograman dengan Computer
Numerical Control (CNC) dipilih untuk
mendukung mata kuliah Proses Manufaktur Otomatis.
1. Perencanaan mata kuliah
2. E v a l u a s i b u k u pelajaran
10. Mazur (1996) Desain mata kuliah manajemen mutu total
(TQM 401) di Departemen Teknik Industri dan Operasi University of Michigan. Desain berdasarkan masukan pihak eksternal
industri menghasilkan perbaikan fokus pada peningkatan keterampilan dan kemampuan mahasiswa dalam hal sosial dan analitis.
Matriks rumah mutu
Penggunaan analisis model QFD yang sebagian besar masih menggunakan analisis matriks rumah mutu diduga karena proyek yang dibuat oleh beberapa peneliti tersebut merupakan proyek awal dalam menerapkan model QFD. Kemungkinan lain dapat juga karena pertimbangan kepraktisan. Karena seperti diketahui dari pengalaman beberapa peneliti dan praktisi bahwa penerapan metode QFD merupakan pekerjaan yang cukup rumit khususnya dalam membangun matriks rumah mutunya. Hal ini biasanya dirasakan oleh tim yang baru pertama kali bekerja dengan QFD dan matriks yang dibuatnya pun memiliki ukuran yang lebih rinci dan besar (Kaminski, Ferreira, & Theuer, 2004; Boonyanuwat, Suthummanon, Memongkol, & Chaiprapat, 2008). Permasalahan membangun matriks yang cenderung terlalu rinci dan besar telah dikaji oleh Govers (2001) dalam penelitian tesisnya sebagai salah satu permasalahan metodologi yang menyebabkan kegagalan dalam menerapkan proyek QFD. Adapun saran yang dianjurkan oleh peneliti tersebut adalah membagi atau memecah proyek yang besar menjadi beberapa bagian sub proyek sehingga matriks yang dihasilkan menjadi sederhana (Boonyanuwat, Suthummanon, Memongkol, & Chaiprapat, 2008).
Permasalahan lain dalam penerapan proyek QFD adalah kerjasama tim lintas fungsi. Seperti telah diuraikan di atas bahwa membangun matriks
rumah mutu harus melibatkan tim peningkatan mutu dan pengembangan produk atau jasa dari lintas fungsi. Dalam konteks penerapan QFD untuk evaluasi penyelenggaraan diklat misalnya harus melibatkan lintas bidang dan bagian sehingga hasilnya dapat digunakan sebagai alat komunikasi yang efektif. Untuk mewujudkan kerjasama ini tentunya tidak mudah. Govers (2001) lebih lanjut menyebutkan bahwa permasalahan membangun kerjasama lintas fungsi sebagai salah satu permasalahan organisasi yang menjadi penyebab kegagalan penerapan QFD. Masalah tersebut dapat diatasi dengan adanya dukungan komitmen yang tinggi dari manajemen. Cristiano, Liker, & White (2001) dalam penelitian pustakanya tentang penerapan QFD di Jepang dan Amerika juga menyimpulkan bahwa penerapan QFD sangat mungkin memberikan dampak positif bila ada dukungan manajemen dan data pelanggan baru yang dikumpulkan untuk kajian QFD.
Penerapan QFD untuk Evaluasi Penyelenggaraan Diklat
Contoh kasus sederhana QFD untuk kategori manajemen mutu menggunakan pendekatan analisis tiga tahap disajikan pada makalah ini. Berikut ini contoh pengembangan model tahapan perbaikan mutu layanan penyelenggaraan diklat mengacu pada hasil penelitian yang telah dilakukan
oleh Ioannou, Pramataris, & Prastacos (2003) dan González, Quesada, Picado, & Eckelman (2004).
Peneliti tersebut telah memodifikasi pendekatan
QFD empat tahap (model Clausing atau ASI) sesuai dengan konteks penerapan dan kebutuhan di industri jasa menjadi tiga tahap. Ioannou, Pramataris, & Prastacos (2003) melakukan penelitian pengembangan situs penjualan online
(e-retailing) berdasarkan kebutuhan pelanggan
pengunjung situs dan disebar ke dalam tiga tahap,
yaitu website characteristics, design attributes,
dan design variables. González, Quesada,
Picado, & Eckelman (2004) dalam penelitiannya menganalisis kepuasan pelanggan pada layanan
perbankan online (e-banking). Tiga pendekatan
analisis yang diusulkan, yaitu planning matrix,
critical matrix, dan action plan matrix.
Penerapan QFD dalam diklat menggunakan tiga tahap proses evaluasi diklat, yaitu (Rohmatulloh, 2013):
1) Tahap pertama adalah evaluasi proses. Pada tahap ini adalah penyebaran harapan alumni diklat ke dalam karakteristik proses layanan diklat.
2) Tahap kedua adalah evaluasi layanan. Pada tahap ini karakteristik proses yang telah
diidentifikasi pada tahap matriks karakterisitk
layanan.
3) Tahap ketiga adalah evaluasi komponen layanan. Pada tahap ini karakterisitik layanan
yang telah diidentifikasi pada tahap kedua
disebar lagi menjadi lebih rinci ke dalam matriks karakteristik kompononen layanan. Seluruh matriks rumah mutu yang telah dibangun untuk memberikan gambaran menyeluruh bagi tim evaluasi penyelenggaraan diklat dalam pengambilan keputusan. Data awal harapan peserta diklat menggunakan data evaluasi penyelenggaraan diklat yang selama ini telah dilakukan lembaga penyelenggara diklat. Data awal ini selanjutnya digunakan untuk membangun matriks rumah mutu sampai dengan matriks desain komponen layanan. Seluruh matriks dibangun berdasarkan hasil terjemahan manajemen lintas bidang dan
bagian melalui media focus group discussion (FGD)
atau diskusi terbatas (Gambar 3).
Karakteristik komponen layanan Karakteristik
layanan
Penerjemahan keinginan & harapan peserta diklat ke dalam perbaikan proses internal
Evaluasi reaksi atau pengukuran kepuasan
peserta diklat
Karakteristik proses Harapan & keinginan
perserta diklat
I Rumah mutu atau
evaluasi proses
II
Penyebaran layanan Disain komponen III layanan
Gambar 3. Tahapan evaluasi penyelenggaraan diklat dengan QFD.
Matriks tahap pertama adalah matriks rumah mutu atau evaluasi proses seperti yang disajikan pada Gambar 4. Pada tahap ini tim evaluasi
mengidentifikasi atribut suara peserta diklat dan
diterjemahkan ke dalam karakteristik proses internal serta dianalisis menggunakan matriks perencanaan, matriks hubungan, dan matriks keterkaitan antar karakteristik (atap rumah). Ruang suara peserta
diklat menyajikan hasil identifikasi atribut harapan
peserta diklat, yaitu judul dan materi diklat bermutu, ketepatan waktu penyelenggaraan diklat, layanan informasi diklat akurat dan terbaru, serta sarana dan prasarana diklat yang memadai sesuai kebutuhan. Hasil analisis matriks perencanaan akan diketahui bahwa prioritas penting harapan dan keinginan peserta diklat, yaitu sarana dan prasarana diklat yang memadai serta ketepatan waktu penyelenggaraan diklat.
Harapan dan keinginan peserta diklat selanjutnya diterjemahkan ke dalam karakteristik proses internal, yaitu:
1) Penyusunan pedoman diklat unggulan dan bahan ajar atau modul berbasis kompetensi.
2) Penyusunan rencana dan program diklat dilakukan melalui proses analisis kebutuhan diklat dan sinkronisasi antar pemangku kepentingan dengan mengakomodasi isu-isu strategis pengembangan SDM.
3) Penyelenggaraan diklat menggunakan sarana dan prasarana sesuai standar mutu dan memenuhi standar pelayanan.
4) Administrasi penyelenggaraan diklat dilakukan pada sebelum dan saat pelaksanaan, serta sesudah pelaksanaan diklat.
5) Pemantauan dan evaluasi diklat dilaksanakan untuk memperoleh gambaran keberhasilan dan kekurangan terhadap peserta dan program diklat yang diselenggarakan.
Prioritas perbaikan berdasarkan hasil analisis adalah penyelenggaraan diklat menggunakan sarana dan prasarana yang memadai sesuai kebutuhan dengan memenuhi standar pelayanan minimal, administrasi penyelenggaraan diklat, penyusunan rencana dan program diklat. Ketiga proses di atas memberikan kontribusi besar dalam pemenuhan harapan peserta diklat.
Harapan pelanggan Karakteristik proses O O Kebijakan diklat Rencana & Program diklat Penyeleng. dgn sarana prasarana memadai Administrasi
diklat Monev diklat
Materi 0,24 Waktu 0,25 Informasi 0,20 Sarana prasarana 0,31 Nilai kontribusi 3,06 4,10 5,92 5,00 3,51 Normalisasi 0,14 0,19 0,27 0,23 0,16 Prioritas 5 3 1 2 4 Target Pedoman diklat unggulan bahan ajar modul
berbasis kompetensi Sinkroniasi rencana program diklat (pagu indikatif, alokasi dan anggaran)
Sarana & prasarana diklat sesuai standar mutu & memenuhi SPM
Tertib, rapi, dan terdokumentasi
Evaluasi pasca diklat dan keseluruhan
diklat
Tabel matrik perencanaan
= Kuat = Sedang = Lemah
<kosong> = tdk ada hubungan
√√ √√ √√ √√ √√ √√ √√ √√ √√ ↔ √√ ↔
√√ = Dampak postitif kuat
√= Dampak positif sedang
<kosong> = tdk berdampak xx = Dampak negatif kuat x = Dampak negatif sedang
Gambar 4.Matriks rumah mutu - evaluasi proses.
Jika tim evaluasi penyelenggaraan diklat ingin mendapatkan evaluasi secara menyeluruh sampai ke tingkat komponen layanan, maka hasil analisis tahap pertama dapat disebar kembali ke tahap kedua dan ketiga sesuai dengan kebutuhan dan kesiapan sumberdaya yang dimiliki. Contoh
bangunan QFD tiga tahap disajikan pada Gambar 5. Bangunan ini memberikan gambaran bagi tim evaluasi penyelenggaraan diklat dalam melaksanakan perbaikan mutu layanan penyelenggaraan diklat yang lebih sistematis dan menyeluruh.
Harapan pelanggan
Karakteristik proses
O O
Kebijakan
diklat Program diklatRencana &
Penyeleng. dgn sarana prasarana memadai
Administrasi
diklat Monev diklat
Materi 0,24 Waktu 0,25 Informasi 0,20 Sarana prasarana 0,31 Nilai kontribusi 3,06 4,10 5,92 5,00 3,51 Normalisasi 0,14 0,19 0,27 0,23 0,16 Prioritas 5 3 1 2 4 Target Pedoman diklat unggulan bahan ajar modul
berbasis kompetensi Sinkroniasi rencana program diklat (pagu indikatif, alokasi dan anggaran)
Sarana & prasarana diklat sesuai standar mutu & memenuhi SPM
Tertib, rapi, dan terdokumentasi
Evaluasi pasca diklat dan keseluruhan
diklat
Tabel matrik perencanaan
= Kuat = Sedang = Lemah
<kosong> = tdk ada hubungan
√√ √√ √√ √√ √√ √√ √√ √√ √√ ↔ √√
↔ √√√= Dampak positif sedang = Dampak postitif kuat <kosong> = tdk berdampak
xx = Dampak negatif kuat x = Dampak negatif sedang
I Evaluasi proses
III Disain komponen layanan
Karakteristik layanan
Karakteristik Komponen Layanan
O O O
Iden Gap
Kompetensi ruang kelasTata letak
Penataan Keindahan dan Kebersihan Pentilasi dan tata cahaya Perlengkapan alat-alat pengerjaan Koleksi buku jurnal majalah Katalog online TNA 0,101 Ruang dan peralatan kelas 0,202 Perpustakaan 0,20 Fasilitas siswa 0,31 Nilai kontribusi 0,909 1,50 4,086 4,086 2,171 2,097 1,188 Normalisasi 0,055 0,118 0,248 0,248 0,132 0,127 0,072 Prioritas 7 5 1 2 3 4 5 Target Kompetensi perjabatan
Disesuaikan dengan metode
pembelajaran
5R (ringkas, rapi, resik, rawat,
dan rajin) Tiangkat pencahayaan = 250.300 lux Laptop, PC, proyektor , ATK, dll lengkap
Judul dan jumlah kolesi sesuai dengan judul diklat Terhubungan dengan LAN
dan
W
AN
II Penyebaran layanan Karakteristik layanan
Karakteristik Komponen Layanan
O O O TNA Sos, Prog dgn stakeh older Ruang dan peralatan kelas Perpust-
akaan Fasilitas wisma persyaratanWI sesuai
Seleksi calon peserta Bahan ajar dan modul Sikap dan partisipasi peserta Penilaian peserta Rencana & prog diklat 0,19 Penyeleng dgn sarana prasarana memadai 0,27 Administrasi diklat 0,23 Nilai kontribusi 0,909 1,50 4,086 4,086 2,171 2,097 1,188 Normalisasi 0,055 0,118 0,248 0,248 0,132 0,127 0,072 Prioritas 7 5 1 2 3 4 5 Target Pelaskanaan AKD setiap tahun dgn pemangku kepentingan
Minimal 1 kali dalam
setahun bersama pemangku
kepentingan
Pemanpaatan 210 harai/ tahun
Kapasitas kunjungan 1.235 orang/tahun Pemanpataan 247 hari/
tahun
Kompetensi disesuaikan dengan mata ajar diklat Maks. 20 orang/angkatan Seluruh peserta mendapat
materi bahan ajar
Tingkat kehadiran > 95% Peserta sikap & perilaku = 30%; akademis = 70%
WI:
12 unsur penilaian
Gambar 5. QFD evaluasi penyelenggaraan diklat.
KESIMPULAN
Model QFD dengan matriks rumah mutunya telah digunakan sejak lama di industri manufaktur seperti otomotif dan elektronik. Model pendekatan ini paling banyak digunakan untuk pengembangan produk dan manajemen mutu berdasarkan hasil analisis suara pelanggan. QFD telah berkembang menjadi lebih sistematis dan menyeluruh ke dalam empat tahap dalam rangka mendapatkan hasil analisis yang lebih rinci bagi tim peningkatan mutu dan pengembangan produk dan jasa untuk membantu dalam pengambilan keputusan. Lembaga diklat seperti universitas, sekolah, dan lembaga penyelenggara diklat telah menerapkan metode ini untuk evaluasi dan desain kurikulum, mata kuliah dan bahan ajar, manajemen mutu, desain sarana dan prasarana diklat, dan lainnya
terkait dengan aktifitas diklat.
Kelebihan model QFD adalah dapat dijadikan alat untuk memetakan harapan pengguna jasa
diklat yang efektif dan efisien untuk mengevaluasi
dan mendesain perangkat diklat dan manajemen mutu. Kelebihan lainnya adalah model ini dapat digunakan sebagai alat komunikasi yang efektif antar lintas bidang dan bagian dalam sebuah tim. Untuk mewujudkan hal tersebut,
diperlukan kerjasama lintas bidang dan bagian penyelenggaran diklat dengan dukungan komitmen manajemen yang tinggi. Kelemahan model QFD adalah cukup rumit dan melelahkan dalam menerapkannya. Hal ini biasanya dirasakan oleh tim yang pertama kali menerapkan proyek QFD. Namun jika matriks rumah mutu sudah berhasil dimodelkan, maka akan lebih mudah bagi tim evaluasi untuk memodifikasi sesuai kebutuhan dan dapat menghubungkannya dengan matriks tahap selanjutnya yang lebih rinci secara menyeluruh.
Penerapan model QFD dalam peningkatan mutu penyelenggaraan diklat disarankan untuk lebih menekankan pada proses penerapan model QFD sebagai alat peningkatan mutu yang sistematis dan terstuktur, bukan pada hasil matriks yang dibuatnya. Oleh karena itu matriks yang dibangun pada awal proyek ditekankan tidak terlalu besar dan rinci. Saran lainnya bagi tim evaluasi penyelenggaraan diklat agar berfokus pada keinginan pengguna jasa diklat yang memiliki prioritas tinggi untuk segera dipenuhi.
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Sekretaris Badan Diklat ESDM yang telah
DAFTAR PUSTAKA
Akao, Y. (1997). QFD: Past, Present, and Future. 3rd
International Symposium on Quality Function Deployment, (hal. 1-12). Linköping Sweden. Aytaҫ, A., & Deniz, V. (2005). Quality Function
Deployment in Education: A Curriculum Review.
Quality & Quantity, 39, 507-514.
Boonyanuwat, N., Suthummanon, S., Memongkol, N., & Chaiprapat, S. (2008, May-June). Application of Quality Function Deployment for Designing and Developing a Curriculum for Industrial Engineering
at Prince of Songkla University. Songklanakarin
Journal of Science and Technology, 30(3), 349-353.
Chan, L.-K., & Wu, M.-L. (2002). Quality Function
Deployment : A Literature Review. European
Journal of Operational Research, 143, 463-497. Chen, J., & Chen, J. C. (2001). QFD-based Technical Textbook
Evaluation – Procedure and a Case Study. Journal of
Industrial Technology, 18(1), 2-8.
Cohen, L. (1995). Quality Function Deployment, How
to Make QFD Work for You (1st ed.). Massachusetts: Prentice Hall.
Cristiano, J., Liker, J., & White, C. (2001, February). Key Factors in the Successful Application of Quality
Function Deployment (QFD). IEEE Transactions on
Engineering Management, 48(1), 81-95
Gonzáles, M. E., Quesada, G., & Bahill, A. T. (2003). Improving Product Design Using Quality Function Deployment: The School Furniture Case in
Developing Countries. Quality Engineering, 16(1),
47-58.
González, M. E., Quesada, G., Picado, F., & Eckelman, C. A. (2004). Customer Satisfaction Using QFD
: an E-Banking Case. Managing Service Quality,
14(4), 317-330.
Govers, C. P. M. (2001). QFD Not Just a Tool But a Way
of Quality Management. International Journal of
Production Economics, 69, 151-159.
Gupta, R., Gupta, S., & Nagi, K. (2012, May-June). Analysis and Designing an Engineering Course
using QFD. International Journal of Modern
Engineering Research, 2(3), 896-901.
Hauser, J. R., & Clausing, D. (1988, May-June). The House of
Quality. Harvard Business Review, 3-13.
Ioannou, G., Pramataris, K. C., & Prastacos, G. P. (2003). A Quality Function Deployment Approach to Web Site Development: Application for Electronic
Retailing. Ioannou G, KC Pramataris, GP Prastacos.
(2004). A Quality Function Deployment Approach to Web Site DeveLes Cahiers du Management Technologique, 13(3), 51-66.
Kaminski, P. C., Ferreira, E. P., & Theuer, S. L. (2004). Evaluating and Improving the Quality of an Engineering Specialization Program through the QFD
Methodology. International Journal of Engineering
Education, 20(6), 1034-1041.
Karanjekar, S., Lakhe, R. R., & Deshpande, V. S. (2013). QFD Applications in Education: A Literature Review.
International Journal of Basic And Advanced Research, 2(6), 124-132.
Martaleo, M., & Simatupang, T. (2013). Evaluasi Rancangan Kurikulum dengan Quality Function
Deployment. Prosiding Seminar Nasional
Manajemen Teknologi XVII (hal. A.31.1-5). Surabaya: Program Studi MMT-ITS.
Mazur, G. (1996). The Application of Quality Function
Deployment (QFD) to Design a Course in Total Quality Management (TQM) at The University of Michigan College Engineering. Dipetik May 1, 2014, dari www.mazur.net/works/umcoetqm.pdf Rashid, K., & Aslam, M. (2013). Designing MS Supply
Chain Management Program Using Quality Function
Deployment. Proceeding of the International
Conference on Advances in Social Science, Management and Human Behaviour. Institute of Research Engineers and Doctors.
Rohmatulloh. (2013). Kajian Evaluasi Mutu Layanan Diklat Dengan Analisis Quality Function
Deployment. Prosiding SMART-Teknosim (hal.
D43-49). Yogyakarta: Jurusan Teknik Mesin dan Industri FT UGM.
Sugiyono. (2013). Memahami Penelitian Kualitatif
(Cetakan Kedelapan). Bandung: Penerbit Alfabeta. Suharno, Sukamto, Sudrajad, W., & Bugis, H. (2012).
The Using of Quality Function Deployment Analysis to Enhance the Vocational Education
Quality in Klaten City. The International Journal
of Social Sciences, 3(1), 11-20.
Zed, M. (2014). Metode Penelitian Kepustakaan
(Cetakan Ketiga). Jakarta: Yayasan Pustaka Obor Indonesia.
mendukung studi ini, Ferry Firdaus, M.A., M.Ed. (Kepala Balai Bahasa Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia) yang telah memberikan masukan perbaikan naskah awal, reviewer dan editor yang telah memberikan masukan substansi dan teknis untuk perbaikan naskah ini menjadi lebih baik.
