1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi saat ini, berbagai industri berlomba untuk dapat menyediakan berbagai keinginan dan kebutuhan masyarakat. Indonesia sebagai salah satu negara berkembang juga menyelaraskan perkembangan tersebut. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya jumlah investor asing maupun lokal yang semakin menjamur. Berbagai industri bersaing menciptakan produk dan layanan untuk menjadi yang terbaik di pangsa pasarnya.
Salah satu industri keuangan yang berkembang pesat di negeri ini adalah perbankan. Industri jasa perbankan menjadi motor penggerak roda perekonomian bangsa. Baik dan buruknya kinerja perbankan membawa pengaruh secara langsung dalam perekonomian suatu negara. Maka dari itu, dibutuhkan kinerja yang sinergis antara negara dan industri perbankan.
Industri jasa perbankan di Indonesia saat ini semakin beragam. Setiap bank berkreasi untuk menciptakan berbagai fasilitas dan layanan yang menawarkan berbagai kemudahan bagi masyarakat. Tujuannya adalah menarik masyarakat menjadi nasabah di bank tersebut. Tidak hanya sampai disitu, bank tersebut juga perlu membangun dan membina
2 hubungan baik dengan setiap nasabahnya, agar terbentuk loyalitas dari nasabah.
Saat ini, industri jasa perbankan mempunyai fungsi yang cukup penting dalam kehidupan manusia sehari-hari, baik itu untuk kepentingan bisnis, keluarga maupun perorangan. Dengan memberikan pelayanan perbankan yang memuaskan, seperti kemudahan bertransaksi, pelayanan yang cepat dan tanggap, serta jaminan keamanan yang pasti, menjadi faktor penting dalam keberhasilan membangun hubungan dengan nasabah.
Industri jasa perbankan di Indonesia saat ini menjadi bagian dari sistem keuangan negara. Maka dari itu, industri jasa perbankan memberikan pengaruh terhadap perekonomian negara. Bank Danamon merupakan salah satu industri jasa perbankan yang telah lama ada dan dikenal oleh masyarakat Indonesia. Eksistensi Bank Danamon selama ini dapat menjadi salah satu acuan sebagai bank yang eksis dan mampu bersaingi dalam industri perbankan saat ini.
Bank Danamon didirikan pertama kali pada tahun 1956 dengan nama Bank Kopra. Sejak saat itu, Danamon setia melayani nasabah Indonesia dengan terus melakukan inovasi dalam aktivitas perbankan. Hingga pada akhir 2004, Danamon telah melengkapi rangkaian segmen usahanya, mulai dari mass market, perbankan komersial dan usaha kecil menengah (UKM), perbankan ritel, bisnis kartu kredit, perbankan syariah, perbankan korporasi, pasar modal dan lembaga keuangan. Selain itu, Danamon juga membangun bisnis asuransi dan bisnis keuangan rumah tangga lewat Adira
3 Insurance dan Adira Kredit (Sumber : http://www.danamon.co.id/Home/ AboutDanamon/CorporateInformation/CompanyProfile/tabid/223/Default. aspx ; diakses 3 Maret 2013; pukul 18:00).
Ketatnya persaingan dalam industri perbankan, membuat setiap Bank harus mampu membentuk layanan dan produk yang dapat menarik minat calon nasabah. Sebut saja, dua bank terbesar di Indonesia, yaitu Bank Central Asia dan Bank Mandiri. Prestasi keduanya dalam dunia perbankan tidak perlu diragukan lagi. Seperti yang dikutip dari detikfinance, Bank Indonesia (BI) mengeluarkan daftar 10 Bank terbesar di Indonesia berdasarkan jumlah asetnya ditahun 2010 (Sumber: http://finance. detik.com/read/2011/02/15/094054/1571381/5/ini-dia-10-bank-terbesar-di-indonesia ; diakses 3 Maret 2013; pukul 18:15). Bank Mandiri menduduki peringkat pertama dengan jumlah aset Rp 410,619 triliun (13,65% dari seluruh total aset perbankan), sedangkan Bank Central Asia menduduki peringkat ketiga dengan aset Rp 323,345 triliun (10,75% dari seluruh total aset perbankan).
Bank Central Asia didirikan pada 21 Februari 1957 dengan nama Bank Central Asia NV dan pernah menjadi bagian penting dari Grup Salim (Sumber: http://www.bca.co.id/include/download/BCAEditorial_04_Ina_ 1-3.pdf ; diakses 3 Maret 2013 ; pukul 19:00). Sejak berdirinya, BCA tidak henti menghadirkan berbagai produk dan layanan yang semakin beragam, dimulai dari produk simpanan, kartu kredit, layanan transaksi perbankan, fasilitas kredit, layanan cash management, Bancassuranse, Bank Garansi,
4 Fasilitas Ekspor Impor, Fasilitas valuta asing, dan Perbankan elektronik (Sumber: http://www.bca.co.id/id/about/cari-tahu-tentang-bca/produk-dan-layanan/produk-dan-layanan_landing.jsp; diakses 3 Maret 2013 ; pukul 19:18). Layanan dan produk yang dikembangkan juga turut didukung dengan pengelolaan CRM yang baik, terlihat dari pelayanan dan akses yang cepat, kedua diantaranya adalah melalui klikbca dan haloBCA.
Bank Mandiri didirikan pada 2 Oktober 1998, sebagai penyatuan dari keempat bank pemerintah, yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor, dan Bank Pembangunan Indonesia. Bank Mandiri merupakan bank terbesar di Indonesia berdasarkan aset yang disurvei oleh Bank Indonesia. Kini, hampir 15 tahun melayani nasabah Indonesia, Bank mandiri memiliki 5 kategori layanan dan produk yang dikembang guna memenuhi kebutuhan masyarakat Indonesia. Kelima layanan dan produk tersebut adalah Consumer Banking, UMKM, Commercial Banking, Corporate Banking, dan Treasury and Financial Institutions ( Sumber : http://www.bankmandiri.co.id/article/index_electronicbanking.aspxd; diakses 3 Maret 2013 ; pukul 20:00). Kelima layanan dan produk tersebut didukung dengan pengelolaan customer relationship management yang baik, dimulai dari akses bagi nasabah yang dikomunikasikan dengan baik hingga layanan perbankan yang mengutamakan kenyamanan nasabah.
Kesuksesan kedua Bank di atas tidak terlepas dari pelayanan yang memuaskan dan reputasi baik yang dimiliki oleh perusahaan. Salah satu kunci kesuksesan kedua Bank tersebut tidak terlepas dari kegiatan
5 Customer Relationship Management yang terkelola dengan baik dalam setiap layanan dan produk yang ditawarkan. Salah satu bentuk pengelolaan CRM yang baik dari kedua Bank tersebut adalah adanya pelayanan terhadap nasabah yang aktif dan tanggap dalam menangani keluhan. Keluhan nasabah dapat dengan segera ditangani melalui akses yang mudah dijangkau oleh nasabah.
Melihat hal ini, Danamon meluncurkan layanan Danamon Manchester United. Manchester United merupakan salah klub sepak bola terkenal di dunia asal Inggris yang telah meraih berbagai prestasi. Menurut sebuah survei yang sengaja digelar atas permintaan The Red Devils, (sebutan untuk fans Manchester United)MU memiliki sekitar 659 juta supporter, yaitu hampir 10% dari total populasi di dunia yang berjumlah hampir 7 miliar jiwa (Sumber : www.tempo.co/read/news/2012/05/30/099407088/ Penggemar-Manchester-United-Terbanyak-di-Dunia ; diakses 4 Maret 2013 ; pukul 11:00).
Survei yang dilakukan pada tahun 2012 oleh perusahaan riset pasar, Kantar, tersebut menunjukkan bahwa jumlah pendukung MU telah meningkat dua kali lipat dari survei terakhir yang diadakan pada lima tahun lalu. Hampir 90% supporter MU berasal di negara-negara berkembang. Asia menjadi tempat terbanyak penggemar MU yang diperkirakan mencapai 325 juta orang, 108 juta diantara berada di Cina, 55 juta di Indonesia, 35 juta di India, dan 26 juta di Vietnam. (Sumber :
6 www.cekskor.com/news/read/17258/satu-dari-10-orang-mendukung-mu ; diakses 4 Maret 2013 ; pukul 12:00)
Melihat besarnya jumlah penggemar MU di Indonesia, mencetuskan ide bagi Danamon untuk membentuk sebuah layanan bagi calon nasabah yang menyukai olahraga bola, khususnya klub Manchester United. Hal ini memposisikan Danamon sebagai satu-satunya Bank di Indonesia yang menawarkan layanan perbankan unik bagi penggemar klub sepak bola MU. Dengan menjadi nasabah Danamon MU, maka calon nasabah akan memeroleh tawaran-tawaran menarik, seperti promo pembelian produk di merchant yang bekerja sama dengan Danamon, produk-produk memorabilia original Manchester United, hingga menonton langsung pertandingan bola di stadiun Old Trafford, Inggris (Sumber : http://www.danamon.co.id/Home/YourPersonalFinance/SavingsandDeposi ts/Savings/KartuDebitDanamonManchesterUnited/tabid/353/language/id-ID/Default.aspx ; diakses 4 Maret 2013 ; pukul 12:45).
Salah satu strategi yang diterapkan oleh Bank Danamon dalam menjaga loyalitas nasabah Danamon MU adalah melalui strategi Customer Relationship Management. Menurut Kristin Anderson (2002:2) mendefinisikan Customer Relationship Management sebagai sebuah pendekatan komprehensif untuk menciptakan, memelihara, dan memperluas hubungan pelanggan. CRM lebih daripada sekedar kepuasan dari pelanggan, CRM digunakan untuk memperdalam dan menciptakan hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggannya. Kepuasan
7 pelanggan merupakan salah satu faktor penting dalam keberadaan sebuah perusahaan, terlebih pada industri yang menyediakan layanan jasa perbankan seperti Bank Danamon.
Saat ini, strategi Customer Relationship Management menjadi bagian penting dalam sebuah perusahaan. Tujuan dari CRM sendiri menurut Ndubisi (2007:56) adalah untuk menciptakan dan memelihara hubungan jangka panjang diantara perusahaan dengan pelanggan yang menguntungkan kedua belah pihak. Rangkaian aktivitas ini disusun sedemikian rupa demi tercapainya pertumbuhan perusahaan yang sehat.
Melalui strategi CRM, Bank Danamon berusaha untuk menjalin hubungan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggannya. Selain itu, CRM juga digunakan untuk mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan nasabahnya, sehingga tercipta ikatan emosional yang mampu membangun hubungan yang erat, terbuka, dan terjalin komunikasi dua arah. Dengan demikian loyalitas nasabah dapat dipertahankan, sehingga nasabah tidak mudah berpindah.
Secara umum, strategi CRM sangat diperlukan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan dari perusahaan kita. Penerapan CRM saat ini turut membantu perusahaan dalam menjaga loyalitas yang akan berdampak pada kemajuan perusahaan. Secara harfiah, loyalitas diartikan sebagai kesetiaan seseorang terhadap sebuah obyek. Hal ini diperjelas dengan definisi dari Kincaid (2003:10) yang mendefinisikan loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terbentuk dari pengalaman dan
nilai-8 nilai yang positif pada saat berinteraksi dengan perusahaan sehingga customer akan terus melakukan pembelian secara berkelanjutan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Dari definisi ini, loyalitas bisa tercapai apabila nasabah merasa nyaman pada fasilitas yang ditawarkan dan memiliki rasa percaya pada bank tersebut.
Dengan melihat pentingnya strategi Customer Relationship Management, menarik penulis untuk melakukan penelitian lebih lanjut guna mengetahui secara lebih mendalam mengenai strategi Customer Relationship Management dalam menjaga loyalitas nasabah Danamon Manchester United. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan mengenai pentingnya strategi CRM dalam industri jasa perbankan saat ini.
1.2
Rumusan MasalahRamainya industri perbankan di Indonesia, membuat persaingan dalam industri perbankan semakin ketat. Masyarakat di Indonesiapun semakin selektif dan cerdas dalam menentukan Bank mana yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Maka dari itu, setiap industri perbankan berlomba untuk menciptakan berbagai layanan dan produk yang mampu menjaga loyalitas nasabahnya.
Berdasarkan latar belakang yang dijabarkan sebelumnya, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: “Bagaimana Strategi Customer Relationship Management Bank Danamon Dalam Menjaga
9 Loyalitas Nasabah (Studi Kasus : Layanan Danamon Manchester United Tahun 2012)?”
1.3
Tujuan PenelitianBerdasarkan latar belakang dan perumusan masalah, terdapat tujuan penelitian yang akan dicapai yaitu untuk memahami strategi Customer Relationship Management Bank Danamon dalam menjaga loyalitas nasabah Danamon Manchester United pada tahun 2012. Layanan istimewa Danamon Manchester United dibentuk sebagai eksistensi dan peningkatan kualitas Bank Danamon dalam industri jasa perbankan di Indonesia.
1.4
Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat TeoritisPenelitian ini diharapkan dapat memperluas khazanah pengetahuan dan penelitian terhadap ilmu komunikasi terutama yang berkaitan dengan customer relationship management sebagai salah satu strategi guna menjaga loyalitas nasabah di industri perbankan.
1.4.2 Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi Bank Danamon dalam menjaga loyalitas nasabah melalui layanan-layanan yang ditawarkan. Sehingga, Bank Danamon dapat membentuk strategi Customer Relationship Management yang efektif untuk bersaingi dalam industri jasa perbankan saat ini.
