BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Intensitas persaingan yang semakin meningkat menuntut suatu perusahaan untuk merancang strategi bersaing dalam dunia bisnis. Salah satu persoalan dalam dunia bisnis yang perlu diperhatikan oleh hampir semua perusahaan yaitu mengenai kualitas, baik kualitas produk maupun kualitas pelayanan. Bidang ilmu perilaku konsumen mempelajari bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, memakai, serta memanfaatkan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Persaingan bisnis dewasa ini tidak hanya bertumpu pada kualitas produk, melainkan lebih pada kualitas pelayanan, yang lebih mendorong pelanggan untuk kembali membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Loyalitas pelanggan tidak hanya ditentukan oleh kualitas pelayanan, tetapi juga oleh sikap pelanggan. Untuk meningkatkan permintaan akan produk dan jasa, perusahaan harus terus menerus mempelajari sikap pelanggan yang setiap saat dapat berubah seiring dengan perubahan lingkungan dan sekitarnya.
Sebagaimana yang dikutip dalam Suh & Pendersen (2010:81) dalam jurnalnya yang berjudul Participants’ Service Quality Perceptions of Fantasy Sports Websites: The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction, Attitude, and Actual Usage menyatakan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh langsung terhadap sikap konsumen. Semakin tinggi kualitas pelayanan akan mendorong sikap konsumen yang semakin meningkat.
Dalam Jurnal Service Quality, and Customer Satisfaction: Direct and Indirect Effects in a B2B Customer Loyalty Framework oleh penelitian Dr. Kun-His Liao, menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dari industri baja B2B secara langsung berkaitan
dengan loyalitas pelanggan dan kualitas layanan memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Salah satu perusahaan jasa yang terus menerus berkembang adalah dibidang pencucian dan perawatan pakaian/laundry. Industri laundry saat ini sedang berkembang dan semakin banyak di Indonesia baik laundry kiloan maupun laundry satuan. Mengingat pasarnya masih sangat terbuka, Selain mudah aplikasinya, modal yang diperlukan juga tidak begitu besar. Jika laundry modern menggunakan mesin laundry besar, sebaliknya laundry kiloan cukup memanfaatkan mesin cuci rumahan yang banyak di pasaran. Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya perubahan perilaku manusia yang cenderung menyukai hal yang praktis dan hemat waktu, semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan pemakaian jasa laundry. Hal ini mendorong para pengusaha di bidang jasa laundry untuk menawarkan kelebihan-kelebihannya yang diharapkan dapat menjadi pertimbangan bagi pengguna jasa laundry untuk pencucian dan perawatan pakaian.
PT. Wetklin Indonesia merupakan perusahaan jasa yang bergerak dibidang pencucian dan perawatan pakaian/laundry. PT. Wetklin Indonesia merupakan pemilik brand jasa pencucian pakaian Wetklin Cleaning Shop. Wetklin cleaning shop merupakan perusahaan laundry yang menggunakan inovasi terbaru yaitu dengan proses wet cleaning, berbeda dengan perusahaan laundry lainnya yang menggunakan proses dry cleaning. Proses Wet Cleaning adalah inovasi terbaru proses pencucian & perawatan pakaian sebagai pengganti proses Dry Cleaning. System pencucian menggunakan mesin cuci dengan media air dan bahan aktif yang ramah terhadap lingkungan serta aman bagi kesehatan (tidak menimbulkan kanker, iritasi mata, kulit, hidung, dan tenggorokan serta aman bagi system syaraf fungsi hati dan ginjal).
Wetklin Cleaning Shop dengan teknologi Wet Cleaning merupakan jasa laundry pertama yang mendapatkan sertifikasi Halal dan Lagoon Profesional Certificate di Indonesia serta menggunakan mesin Elextrolux computerized termodern dengan konsep Lagoon™ dan juga diakui WOOLMARK (Professional Fabric care System) sebagai satu-satunya proses Wet Cleaning di dunia karena memenuhi semua kriteria yang di syaratkan Woolmark. Dengan didukung oleh staf dan operator yang sangat berpengalaman, jaminan kualitas pelayanan dan hasil pencucian terbaik Wetklin Celaning Shop mampu memberikan kualitas yang terbaik bagi konsumennya.
Masyarakat banyak yang tidak mengetahui bahwa bahan kimia yang dominan digunakan oleh industry dry cleaning untuk membersihkan pakaian adalah perkloroetilena yang juga dikenal sebagai PERC/Solvent dan tetrachlorethylene. PERC/Solvent adalah cairan tidak berwarna dan tidak mudah terbakar. Cairan ini menyumbang 80% hingga 85% dari semua cairan pembersih yang digunakan pencucian dry cleaning. Menurut lembar fakta kimia OPPT disiapkan oleh Kantor Pencegah Polusi dan Toxics dari US Environmental Protection Agency (Agustus 1994): “PERC/Solvent tidak terjadi secara alami tetapi diproduksi dalam jumlah besar oleh 3 perusahaan AS. Kontaminasi prokloroetilena dapat terjadi di tempat kerja atau di lingkungan sekitar hingga bercampur di udara, air, tanah, atau kontaminasi juga bisa terjadi ketika orang-orang:
- Menggunakan produk yang mengandung PERC/Solvent
- Menghabiskan waktu di fasilitas dry cleaning yang menggunakan PERC/Solvent
- Tinggal berdekatan dengan fasilitas-fasilitas dry cleaning, atau
PERC/Solvent memasuki tubuh saat menghirup udara yang terkontaminasi dengan atau ketika dikonsumsi dengan makanan atau air yang terkontaminasi. Hal ini cenderung diserap melalui kontak kulit. Setelah di tubuh PERC/Solvent dapat tetap, disimpan dalam jaringan lemak. Jangka pendek PERC/Solvent dapat menyebabkan kerusakan syaraf, ginjal, dan hati. Sedangkan jangka panjang dapat menyebabkan aborsi spontan dan leukemia (dikutip dari US Environmental Protection Act http://www.epa.gov/ttn/atw/hlthef/tet-ethy.html) . PERC/Solvent juga telah ditemukan dalam ASI dari ibu menyusui pada konsentrasi yang lebih tinggi daripada yang ditemukan dalam darah. Hal ini penting dan diulang karena PERC/Solvent yang ada dalam tubuh tidak dapat terurai, disimpan dalam jaringan lemak. Ketika seorang ibu menyusui untuk memberi makan bayi mereka, PERC/Solvent ditemukan dalam jaringan tersebut diberi makan langsung dari ibu ke bayi. PERC/Solvent berbahaya untuk lingkungan, untuk hewan, untuk orang dewasa dan anak-anak. Untuk alasan itulah Wetklin Cleaning Shop memilih system wet cleaning yang lebih aman dan ramah lingkungan. Selain itu Wetklin Cleaning Shop juga mengutamakan kebersihan dan kenyamanan. Hal ini dibuktikan dengan semua karyawan Wetklin Cleaning Shop yang tidak menggunakan alas kaki/sepatu ketika berada di dalam ruangan Wetklin Cleaning Shop, begitupula dengan setiap konsumen yang akan memasukin Wetklin Cleaning Shop, harus melepaskan alas kaki/sepatu mereka,
Untuk memperoleh keunggulan daya saing dalam skala besar, PT. Wetklin Indonesia dituntut mampu menyajikan pelayanan yang berkualitas bagi konsumen. Hal ini bisa dikatakan bahwa kunci pokok untuk meningkatkan daya saing industri jasa pelayanan laundry adalah kualitas pelayanan. Wetklin Cleaning Shop menyediakan layanan pengantaran barang yang telah selesai di laundry kepada konsumen. Produk dapat langsung diantar kerumah konsumen. Dengan
demikian konsumen yang tidak memiliki banyak waktu untuk mengambil cucian mereka dapat menggunakan jasa take and delivery yang ditawarkan Wetklin Cleaning Shop.
Table 1.1 Data Jumlah Pelanggan Wetklin Cleaning Shop
No Tahun Jumlah Pelanggan Percentase
1 2008 458 10.906%
2 2009 612 19.811%
3 2010 729 24.906%
4 2011 938 23.734%
5 2012 1124 23.679%
Sumber : PT. Wetklin Indonesia 2013
Table 1.2 Data Pejualan Wetklin Cleaning Shop
No Tahun Pendapatan 1 2008 10.906 pcs 2 2009 19.811 pcs 3 2010 24.906 pcs 4 2011 23.734 pcs 5 2012 23.679 pcs
Sumber : PT. Wetklin Indonesia 2013
Berdasarkan kondisi di atas, penulis menyadari akan pentingnya untuk membahas lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan terhadap sikap pelanggan dan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggannya. Sehingga jika sebuah jasa laundry mampu menganalisa faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggannya maka hal tersebut merupakan suatu keuntungan yang sangat besar bagi perkembangan perusahaan tersebut. Oleh karena itu, penulis penting untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Sikap
Pelanggan dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan pada Wetklin Clean Shop” sebagai judul skripsi.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka peneliti merumuskan masalah dalam penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap sikap pelanggan Wetklin Cleaning Shop?
2. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Wetklin Cleaning Shop?
3. Bagaimanakah pengaruh sikap pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Wetklin Cleaning Shop?
4. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan dan sikap pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Wetklin Cleaning Shop?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai pada penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap sikap pelanggan pada Wetklin Cleaning Shop. (T-1)
2. Untuk mengetahui pegaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Wetklin Cleaning Shop. (T-2)
3. Untuk mengetahui pengaruh sikap pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Wetklin Cleaning Shop. (T-3)
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan sikap pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Wetklin Cleaning Shop. (T-4)
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
Bagi Perusahaan
1. Dapat dijadikan sebagai masukan bagi pihak manajemen Wetklin Cleaning Shop sehingga dapat melakukan inovasi yang berkaitan dengan kualitas pelayanan jasa yang dilakukan.
2. Sebagai bahan masukan dan evaluasi praktek perusahaan tentang sikap konsumen dan bisa di terapkan sebagai rekomendasi untuk strategi pemasaran yang akan di jalankan perusahaan.
3. Perusahaan mendapatkan informasi dari penelitian ini dalam upaya untuk
mendapatkan loyalitas pelanggan guna meningkatkan pendapatan perusahaan yang berdampak kepada laba perusahaan.
Bagi Peneliti
1. Agar dapat menambah wawasan dalam menetapkan inti-inti pengetahuan yang
didapat selama menjalani perkuliahan.
2. Sebagai salah satu syarat memperoleh gelar sarjana pada Binus University.
1. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi referensi, khususnya bagi pihak lain yang ingin mengadakan penelitian dengan fokus kajian yang sama.
2. Menambah perbendaharaan data akademik mengenai kualitas pelayanan, sikap
