KEPUASAN KONSUMEN
Studi kasus pada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh :
Nama : Oscar Setiyanto NIM : 04 2214 093
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh :
Nama : Oscar Setiyanto NIM : 04 2214 093
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2010
ANALISIS HUBUNGAN HARGA DAN PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
Studi kasus pada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta
Oleh:
Nama : Oscar Setiyanto NIM : 04 2214 093
Telah disetujui oleh :
Pembimbing I
Drs. Marianus Mochtar Modesir, MM Tanggal : 23 Pebruari 2010
Pembimbing II
Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si. Tanggal : 3 Maret 2010
Dipersiapkan dan ditulis oleh: Oscar Setiyanto
NIM : 042214093
Telah dipertahankan di depan Panitia Penguji pada tanggal 23 Maret 2010
dan dinyatakan memenuhi syarat
Susunan Panitia Penguji
Nama Lengkap Tanda Tangan Ketua M.T. Ernawati, S.E, M.A. ………. Sekretaris Drs. Theodorus Sutadi M.B.A ………. Anggota Drs. Marianus Mochtar Mondesir, M.M. ………. Anggota Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si. ………. Anggota Drs. Theodorus Sutadi M.B.A ……….
Yogyakarta, 31 Maret 2010 Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Dekan
Drs. Y.P Supardiyono, M.Si., Akt, Q.I.A.
TAK ADA PENGORBANAN
TAK ADA KEMENANGAN
Aku Ramah Bukan Berarti Takut
Aku Tunduk Bukan Berarti Takluk
JADIKAN DIRIMU OLEH DIRI SENDIRI
(AA BOXER)
Skripsi ini kupersembahkan untuk : Jesus Christ
J H . Setyabudi R Tatiek Herawati Andreas Dimas K Martha N K
tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 19 Pebruari 2010 Penulis
Oscar Setiyanto
ANALISIS HUBUNGAN HARGA DAN PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus : CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta
Oscar Setiyanto
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2010
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1). Hubungan secara parsial antara harga dan pelayanan dengan kepuasan konsumen.2). Hubungan secara simultan antara harga dan pelayanan dengan kepuasan konsumen. Penelitian ini adalah studi kasus pada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Populasi dari penelitian ini adalah konsumen CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden yaitu sebagian konsumen CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta selama bulan November 2009. Teknik Non Random Sampling yaitu dengan teknik accidental sampling. Uji Validitas menggunakan teknik Korelasi
Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Korelasi Berganda, Analisis Korelasi Pearson Product Moment, Uji F dan Uji t pada taraf signifikansi 5%.
Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa : 1). Ada hubungan yang kuat secara simultan antara harga dan pelayanan dengan kepuasan konsumen.2). Ada hubungan yang sedang secara parsial antara harga dan pelayanan dengan kepuasan konsumen.
Kata kunci : harga, pelayanan, kepuasan konsumen
Case Study: CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta Oscar Setiyanto
Management Study Program Faculty of Economy Sanata Dharma University Yogyakarta
2010
This study aimed to analyze: 1) Partial relationship between price and service with the customers’ satisfaction. 2) Simultaneous relationship between price and service with the customers’ satisfaction. This research was a case study at CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta. The writer used questionnaires in order to gather the data. The population of the study was the consumers of CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta and the researcher chose 100 respondents in November 2009 as the sample of the research. Moreover, the researcher applied Non Random Sampling technique which was accidental sampling. To examine the validity, the writer used Product Moment Correlation Technique while for reliability test the writer applied Cronbach’s Alpha Formula. The data analysis techniques used were Simultaneous Correlation Analysis, Pearson Product Moment Correlation Analysis, f-test, and t-test with significance level of 5%.
After conducting research, it could be discovered that: 1) There was a simultaneously strong relationship between price and service with the customers’ satisfaction. 2) There was a quite strong partial relationship between price and service with the customers’ satisfaction.
Keywords: price, service, customers’ satisfaction
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Oscar Setiyanto
Nomor Mahasiwa : 04 2214 093
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
Analisis Hubungan Harga dan Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen: Studi kasus CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta. Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal : 19 Pebruari 2010
Yang menyatakan,
Oscar Setiyanto
Surga atas segala berkat, kasih serta anugrahNya yang senantiasa penulis rasakan dari awal sampai akhir penulisan skripsi yang berjudul “Analisis Hubungan Harga dan Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen: Studi kasus CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta”. Skripsi ini dibuat dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya motivasi, bimbingan, dan bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan selesai tepat pada waktunya. Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini dengan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt.,Q.I.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. 3. Bapak Drs. Marianus Mochtar Mondesir, MM, selaku Dosen Pembimbing I
yang telah banyak memberikan bimbingan, koreksi, pengetahuan, motivasi dan saran dalam penulisan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si.selaku dosen pembimbing II yang telah banyak memberikan bimbingan, pengetahuan, koreksi, motivasi dan saran dalam penulisan skripsi ini.
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu yang sangat berguna bagi penulis selama proses perkuliahan.
6. Bapak dan Ibu, adik serta keluarga di Rembang terimakasih atas cinta kasih yang telah kalian ajarkan kepada aku hingga dapat aku terapkan saat ini. 7. My Cumut, Bapak dan Ibu sekeluarga di Boyolali terimakasih atas dukungan.
doa dan perhatiannya.
8. Teman-temanku Manajemen USD angkatan ‘2004, khususnya kelas Man. C (Wisnu, Helmi, Ferri, Angga, Bety, Edo, Robin, Wing, Reo, Arie, Restu, Bunglon, Hari, Dani, Pongki, Tyas, Fika, Foni, Dian, dll).
9. Temen-temenku kost Dani, Harry, Wing, Batang, Mz Wida, bang Bagong, Hendy, Mendo, Daud, Rizal, CengHo...thank you so much….
10.Temen-temenku BOXER Kang Benhard, Kang Moko, Kang Toni, Kang Danang, Kang Paulus, dll.
11.Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, makasih buat dukungan, doa, dan kerjasamanya selama ini.
Penulis menyadari skripsi ini jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang sifatnya membangun akan penulis terima dengan senang hati. Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan menfaat bagi setiap orang yang membacanya.
Yogyakarta, 19 Pebruari 2010 Penulis
Oscar Setiyanto
HALAMAN JUDUL ……….. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ………..……….. ii
HALAMAN PENGESAHAN ……….………..……….. iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ……...………. iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ..…...………..………v
ABSTRAK ...………. vi
ABSTRACT ...………vii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ...……… viii
KATA PENGANTAR ……….……….. ix
DAFTAR ISI ………..………. xi
DAFTAR TABEL ………. xiv
DAFTAR GAMBAR ………. xv
BAB I PENDAHULUAN ……… 1
A. Latar Belakang Masalah ………. 1
B. Rumusan Masalah ……….. 4
C. Hipotesis ……… 4
D. Tujuan Penelitian ……… 5
E. Manfaat Penelitian ………. 6
F. Sistematika Penulisan ……….. 7
BAB II LANDASAN TEORI……….. 9
B. Manajemen Pemasaran ……….. 9
C. Pengertian Pemasaran ………. 10
D. Konsep Pemasaran Jasa ……….….. 13
E. Kualitas Pelayanan ………..… 16
F. Kepuasan Pelanggan ……… 19
G. Harga ……… 21
H. Metode Penetapan Harga ………. 23
I. Perilaku Konsumen ………. 26
J. Sikap ………. 28
BAB III METODE PENELITIAN ……….. 30
A. Jenis Penelitian ………. 30
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ………..…. 30
C. Subyek dan Obyek Penelitian ………. 31
D. Populasi dan Sampel ……… 31
E. Teknik Pengambilan Sampel ……… 31
F. Variabel Penelitian ………..…… 32
G. Pengukuran Variabel ……… 34
H. Data dan Sumber Data ………... 35
I. Metode Pengumpulan Data ……… 36
J. Pengujian Instrumen ……….. 37
K. Analisis Data ……….. 39
L. Pengujian Hipotesis ……… 41
A. Karakteristik Responden ……… 52
B. Analisis Kuantitatif ……… 56
C. Pengujian Hipotesis ……..……….. 60
D. Pembahasan ………..…. 66
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ……… 68
A. Kesimpulan ……… 68
B. Saran ………...……… 69
C. Keterbatasan Penelitian ………. 70
DAFTAR PUSTAKA ………. 71 LAMPIRAN
Halaman
Tabel III.1 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi koefisien korelasi ……… 41
Tabel IV.1 Harga dan Jenis armada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental …… 46
Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53
Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ……….. 53
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ………. 54
Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ……….. 55
Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Peminjaman ……. 55
Tabel V.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Harga ………. 56
Tabel V.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Pelayanan ……….. 57
Tabel V.8 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan……… 58
Tabel V.9 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Harga ……….. 59
Tabel V.10 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Pelayanan ……… 59
Tabel V.11 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan ...… 60
Gambar IV.1 Bagan Struktur CV. Nanda Group/Nanda Car Rental ……..……. 51 Gambar V.1 Uji t dua sisi……..……….……….. 62 Gambar V.2 Uji t dua sisi ………….……… 64 Gambar V.3 Uji f satu sisi kanan ….……… 65
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Saat ini di Yogyakarta banyak sekali bermunculan perusahaan persewaan mobil. Persaingan di bidang persewaan mobil saat ini sangat ketat, sehingga para pengusaha rental mobil harus pandai dalam menarik minat para konsumennya. Konsumen dalam hal ini sangat berpengaruh terhadap kelangsungan usaha para pengusaha tersebut. Dalam bisnis pelayanan jasa transportasi, yang paling berperan penting dalam kegiatan operasional adalah tarif yang ditetapkan dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen. Pelayanan kepada konsumen tersebut dapat berupa kemudahan menyewa mobil, keramahan para karyawan dalam menanggapi konsumen dan kualitas armada yang disewakan. Keempat faktor tersebut yang akan berpengaruh terhadap konsumen sehingga para konsumen akan mendapatkan kenyamanan dan kepuasan yang maksimal.
Agar para konsumen tertarik terhadap perusahaan jasa tersebut, para pengusaha harus lebih bekerja keras dalam menciptakan pelayanan kepada konsumen, pembaharuan produk dan memperluas promosi. Bisnis rental mobil di Yogyakarta saat ini sangat ramai. Banyak bermunculan rental-rental baru yang saling menawarkan fasilitas-fasilitas menarik, mulai dari jenis mobil, harga sewa mobil dan pelayanan dalam menyewa mobil rental tersebut. Ada beberapa perusahaan rental mobil yang sangat terkenal di Yogyakarta, antara
lain yaitu Rizky Car Rental, Hafa Car Rental dan Nanda Car Rental. Ketiga rental mobil tersebut termasuk rental mobil yang memiliki banyak armada dan sudah dikenal oleh masyarakat Yogyakarta dan sekitarnya.
Sebagai pengusaha sudah seharusnya mengetahui selera para konsumen yang beraneka ragam dan harus mampu juga menawarkan pelayanan dan tarif sewa yang sesuai dengan kondisi para konsumen tersebut. Pengusaha atau produsen juga harus mampu mengetahui jenis-jenis produk dalam hal ini adalah mobil yang digemari dan diminati oleh konsumen. Pengusaha harus mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi para konsumen agar konsumen tersebut puas dan tidak beralih pada produsen atau rental mobil lainnya.
Innova, Toyota Yaris dan Kia Pregio. Perbedaan harga tersebut terletak pada AC, kondisi dan kenyamanan mobil. CV. Nanda Group/Nanda Car Rental merupakan jenis rental mobil yang menyewakan mobil dengan sopir atau tanpa sopir. Dengan alternative penyewaan tersebut akan lebih memberikan pilihan kepada para konsumen dalam menyewa mobil, sehingga konsumen lebih merasa puas dan nyaman.
Upaya lain yang telah ditempuh oleh pihak CV. Nanda Group/Nanda Car Rental untuk meningkatkan service-nya kepada konsumen yaitu dengan memberikan bekal motivasi dan pelatihan kepada para karyawan dalam memberikan pelayanan kepada para konsumen agar karyawan mampu memberikan pelayanan yang lebih baik sehingga akan memberikan nilai yang tinggi dan meningkatkan pelayanan yang baik pula. CV. Nanda Group/Nanda Car Rental juga mempunyai stok sopir yang siap sedia bila dibutuhkan. Para sopir tersebut sebelumnya telah diberi pengarahan agar para sopir tersebut dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada para kondumen yang menggunakan jasa sopir.
mampu mengantisipasi masalah operasional dan kondisi persaingan yang dihadapi di kemudian hari serta mampu merespon perubahan perilaku konsumen terhadap pelayanan jasa transportasi, sehingga akan mampu pula memberikan kepuasan pelayanan yang maksimal kepada konsumen.
Maka atas dasar latar belakang masalah ini penulis ingin melakukan penelitian dengan judul ” Analisis Hubungan Harga, dan Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen “. Studi kasus pada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis membuat rumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimanakah karakteristik konsumen Nanda Car Rental? 2. Bagaimanakah hubungan harga dengan kepuasan pelanggan? 3. Bagaimanakah hubungan pelayanan dengan kepuasan pelanggan?
4. Bagaimanakah hubungan antara harga, dan pelayanan dengan kepuasan pelanggan?
C. Hipotesis
Hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal yang dibuat untuk menjelaskan hal itu dan juga dapat menuntun atau mengarahkan penyelidikan selanjutnya (Umar, 2005: 104).
Kesimpulan, hipotesis yang dapat diambil dari masalah penelitian ini adalah : 1. Terdapat hubungan antara harga dengan kepuasan pelanggan.
2. Terdapat hubungan antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
3. Terdapat hubungan antara harga, dan pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
D. Tujuan Penelitian
Persaingan di dunia usaha sekarang ini semakin ketat. Banyak bermunculan bidang-bidang usaha jasa rental mobil yang baru, sehingga akan menambah beban persaingan antar pengusaha. Para pengusaha jasa rental mobil harus bisa menciptakan suatu terobosan baru agar dapat bertahan dan mampu bersaing di dunia usaha jasa rental mobil. Pengusaha harus mengetahui pula jenis-jenis mobil yang diminati oleh para konsumen, sehingga produk-produk yang ditawarkan oleh pengusaha tersebut dapat diterima oleh konsumen. Untuk itu, penulis ingin menyampaikan tujuan dari penelitian ini.
Tujuan penelitian berdasarkan rumusan masalah adalah :
2. Untuk mengetahui hubungan antara pelayanan jasa rental mobil Nanda Car Rental dengan kepuasaan konsumen.
3. Untuk mengetahui hubungan harga dan pelayanan jasa rental mobil Nanda Car Rental dengan kepuasan konsumen.
E. Manfaat Penelitian
Konsumen memiliki berbagai macam karakter dan selera yang beraneka ragam. Hal tersebut yang mendorong para pengusaha untuk melakukan inovasi-inovasi baru agar mampu memenuhi keinginan dan selera para konsumen. Untuk dapat mengetahui selera konsumen maka pengusaha harus melakukan penelitian terhadap para konsumen. Untuk itu penulis ingin menyampaikan manfaat dari penelitian ini. Adapun manfaat yang didapat dari penelitian ini berguna bagi berbagai pihak, yaitu :
1. Bagi perusahaan
Penelitian ini dapat memberikan informasi yang berguna bagi perusahaan (produsen) jasa rental mobil dalam melakukan kegiatan usaha rental mobil dengan pelayanan dan produk yang sesuai dengan selera para konsumen, sehingga para konsumen akan meresa puas.
2. Bagi Universitas
3. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan sebagai tinjauan penerapan teori yang didapat di kuliah dalam bidang manajemen.
F. Sistematika Penulisan BAB. I Pendahuluan
Dalam bab ini akan dibahas mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB. II Landasan Teori
Dalam bab ini akan dibahas tentang landasan teori yang mendukung analisis masalah ini antara lain, pengertian pemasaran, manajemen pemasaran, konsep pemasaran jasa, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, prilaku konsumen, harga, sikap, BAB. III Metode Penelitian
Dalam bab ini akan dibahas tentang jenis penelitian, waktu dan lokasi penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian, populasi dan sampel, data dan sumber data, metode pengumpulan data, validitas dan reliabilitas, analisis data.
BAB. IV Gambaran Umum CV. Nanda Group/Nanda Car Rental
BAB. V Analisis Data dan Pembahasan
Dalam bab ini akan dibahas tentang analisis hasil penelitian, dan pembahasan.
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Manajemen
Menurut Stoner (dalam Handoko, 1998 : 8) manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya-sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.
Pada dasarnya manajemen dapat didefinisikan sebagai bekerja dengan orang-orang untuk menentukan, menginterpretasikan dan mencapai tujuan-tujuan organisasi dengan pelaksanaan fungsi-fungsi perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), penyusunan personalia (staffing), pengarahan dan kepemimpinan (leading), dan pengawasan (controlling).
B. Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi (Kotler dan Susanto, 2000: 19).
Sedangkan menurut Kotler (dalam Swastha dan Irawan, 2005 : 7) manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi.
Hal ini tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar.
Manajemen pemasaran terjadi bila sekurang-kurangnya satu pihak pelaku pertukaran potensial berpikir tentang sarana-sarana untuk melaksanakan tanggapan yang diinginkan oleh pihak pertama itu dan pihak lain.
C. Pengertian Pemasaran
Beberapa ahli di bidang pemasaran memberikan pengertian dan definisi mengenai pemasaran. Boyd (2000: 4) mendefinisikan sebagai berikut :
“Pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran“. Hal yang sama juga dikemukakan Stoner.
Menurut Kotler (2005 :10) pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Jadi, pemasaran sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, yaitu suatu proses yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa kepada kelompok pembeli.
Definisi pemasaran tersebut berdasarkan pada prinsip inti yang meliputi: kebutuhan (needs), produk (goods, services and idea), permintaan (demands),
nilai, biaya, kepuasan, pertukaran, transaksi, hubungan, dan jaringan, pasar, pemasar, serta prospek.
Kebutuhan, keinginan dan permintaan dapat dibedakan sebagai berikut : 1. Kebutuhan adalah suatu keadaan dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar
tertentu. Orang membutuhkan pangan, sandang, rumah, rasa aman, rasa memiliki, harga diri dan lain-lain untuk tetap hidup. Kebutuhan-kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau oleh para pemasar, kebutuhan ini sudah ada dan terlekat dalam tubuh dan kondisi manusia.
3. Permintaan adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung dengan kemampuan dan kesediaan untuk membelinya. Keinginan berubah menjadi permintaan bilamana didukung dengan daya beli.
Ada beberapa konsep yang dijadikan sebagai pedoman oleh organisasi untuk melakukan kegiatan pemasaran. Konsep-konsep tersebut adalah (Kotler, 2005: 20-29)
1. Konsep Pemasaran
Konsep ini menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan dengan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.
2. Konsep Produksi
Konsep ini menegaskan bahwa konsumen akan lebih menyukai produk yang tersedia secara luas dan murah. Para manajer perusahaan yang berorientasi produksi berkonsentrasi untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi, biaya yang rendah, dan distribusi secara masal.
3. Konsep Produk
4. Konsep Penjualan
Konsep ini berkeyakinan bahwa para konsumen dan perusahaan bisnis, jika dibiarkan, tidak akan secara teratur membeli cukup banyak produk-produk yang ditawarkan oleh organisasi tertentu. Oleh karena itu, organisasi tersebut harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif.
5. Konsep Pelanggan
Konsep ini memfokuskan perusahaan untuk membentuk tawaran, layanan, dan pesan yang terpisahkan kepada pelanggan individual. Perusahaan itu mengumpulkan informasi tentang transaksi yang telah lalu, demografi, psikografik masing-masing pelanggan dan media serta distribusi yang disukai. Perusahaan itu berharap mampu mencapai pertumbuhan yang menghasilkan bagian laba yang lebih besar atas pengeluaran masing-masing pelanggan dengan membangun kesetiaan pelanggan yang tinggi dan berfokus pada nilai masa hidup pelanggan.
Penerapan konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap calon konsumen maupun konsumennya, serta membantu memberikan petunjuk bahwa setiap perusahaan mampu memuaskan konsumen dengan caranya masing-masing.
D. Konsep Pemasaran Jasa
merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi, sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak miliki atas benda tersebut (pemilikan permanen) (Willian J. Stanton, 1996 : 220).
Sedangkan menurut Kotler dan Susanto (2000: 602) Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak meningkatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin atau tidak berkaitan dengan produk fisik. Menurutnya jasa mempunyai empat karakteristik yaitu :
1. Intangibility : jasa tersebut tidak berwujud, tidak dapat dirasa, diraba, didengar, dilihat sebelum konsumen membeli dan mengetahui hasilnya. Oleh karena itu konsumen perlu mencari informasi, kepastian dan bukti yang jelas mengenai kualitas pelayanan jasa tersebut sehingga pemasar dituntut untuk dapat mentransformasikan ke dalam bentuk manfaat nyata dari jasa yang ditawarkan.
2. Inseparability : jasa tidak dapat dipisahkan dengan produk pabrikan yang secara fisik berwujud karena jasa melekat pada produk yang dihasilkan penjual jasa.
3. Variability : jasa sangat bervariasi tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut tersedia untuk dijual.
jika permintaan jasa dan produk jasa tetap tersedia. Phillip Kotler menggolongkan jasa sebagai berikut :
1. Jasa berpangkal pada manusia dan jasa berpangkal pada peralatan.
Jenis jasa yang berpangkal pada manusia dibedakan antara jasa yang melibatkan profesional (akuntan publik, konsultan manajemen), para
tenaga terlatih (pekerjaan las,bengkel) dan tenaga tidak terlatih (pemeliharaan kebun).
2. Perlu tidaknya kehadiran pelanggan dalam pelaksanaan jasa
Dalam pemeriksaan kesehatan, pelanggan jelas hadir, namun dalam jasa perbaikan mobil pelanggan tidak hadir selama perbaikan.
3. Motivasi pembeli
Pada umumnya pemberi jasa mengembangkan program pemasaran yang berlainan bagi pasar perorangan dan pasar bisnis.
4. Motivasi pemberi jasa (laba dan non laba) serta bentuk pemberi jasa (swasta dan pemerintah)
Menurut William J. Stanton (1996 : 228), yang harus dilakukan dalam program strategis guna memasarkan jasa adalah sebagai berikut :
1. Analisis pasar sasaran
2. Perencanaan dan membangun jasa 3. Penetapan harga jasa
4. Saluran distribusi jasa 5. Mempromosikan jasa
E. Kualitas Pelayanan
diterima semua orang. Namun demikian ada elemen yang sama dalam berbagai definisi yang ada, diantaranya adalah:
1. Kualitas berkaitan dengan memenuhi atau melebihi harapan konsumen 2. Kualitas berlaku untuk jasa manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas adalah kondisi yang selalu berubah
Ramaswany (Chang, 2004: 2) mendefinisikan “Pelayanan” sebagai transaksi bisnis yang terjadi antara penyedia layanan dan konsumen untuk memproduksi hasil yang memuaskan bagi konsumen. Sedangkan definisi kualitas pelayanan menurut Wyckof (dalam Fendy Tjiptono, 2000) adalah tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu
expected service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service
(pelayanan yang diterima).
Menurut Kottler (2000: 439) memberi persyaratan utama dalam pelayanan jasa yang berkualitas dalam model kualitas jasa. Pada model tersebut Kottler mengidentifikasikan lima gap yang menyebabkan kegagalan dalam pelayanan jasa yaitu :
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen yaitu manajemen tidak selalu memahami dengan benar apa yang diinginkan konsumen. 2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan. Hal ini
bisa terjadi karena manajemen tidak menentukan dengan jelas standar
3. Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan pelayanan yang disediakan. Terjadi karena karyawan mungkin tidak/kurang diberi pelatihan atau tidak mampu memenuhi standar yang telah ditentukan.
4. Gap antara penyediaan pelayanan dan komunikasi eksternal. Terjadi karena adanya ketidaksesuaian atau kurangnya informasi yang diberikan (misalnya lewat brosur, iklan dan sebagainya) dengan keadaan yang ada. 5. Gap antara pelayanan yang dirasakan/diterima dengan pelayanan yang
diharapkan. Hal ini terjadi karena adanya ketidaksesuaian antara yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang dirasakannya.
Penelitian tentang kualitas jasa sudah banyak diilakukan seperti penelitian yang dilakukan oleh Zeithmal, Berry dan Parasuraman (1994: 179) menunjukan bahwa kualitas jasa berhubungan positif (negatif) dengan
favorable (unfavorable) behavioral intention dimana intensi perilaku dipandang sebagai indikator konsumen untuk tetap atau meninggalkan merek/produk yang ditawarkan.
Beberapa studi telah menghasilkan beberapa dimensi dalam penilaian kualitas pelayanan. Parasuraman dkk 1988 (dalam Tjiptono Fandy 2000:70) telah mengidentifikasikan lima determinan kualitas dalam jasa pelayanan, yaitu:
1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Assurance, yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
4. Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para konsumen.
5. Tangibles, yaitu meliputi fasilitas fisik, kelengkapan peralatan, pegawai, dan sarana komunikasi.
F. Kepuasan Pelanggan
Kotler mendefinisikan kepuasan secara umum adalah “ perasaan senang atau kecewa seseorang akibat dari perbandingan performance produk yang diterima dengan produk yang diharapakan” (Kotler, 2000:36). Lebih lanjut kotler menyatakan bahwa kepuasan konsumen atau ketidakpuasannya akan memberikan pengaruh bagi tingkah laku konsumen selanjutnya.
Oliver (dalam Husein, 2003 : 14) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif barang dan jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Konsep yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan :
serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui beberapa langkah yaitu : a. Pertama , mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan b. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan
item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan.
3. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan.
4. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi. Cara ini merupakan ukuran yang penting apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama.
G. Harga
Pengorbanan riil dan materiil yang diberikan oleh konsumen untuk memperoleh atau memiliki produk, dengan mempertimbangkan variabel : membanding-bandingkan harga sebelum membeli produk, memilih produk yang harga dasarnya murah, memilih produk yang harganya sebanding dengan kualitasnya.
Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Tjiptono, 1997 : 154) secara umum ada dua faktor utama yang perlu dipertimbangkan dalam menetapkan harga, yaitu:
1. Faktor Internal Perusahaan
a. Tujuan Pemasaran Perusahaan
Tujuan pemasaran tersebut bisa berupa maksimisasi laba, mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial.
b. Strategi Bauran Pemasaran
Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran pemasaran. Harga perlu dikoordinasikan dan saling mendukung dengan bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi dan promosi.
c. Biaya
setiap perusahaan pasti menaruh perhatian besar pada aspek struktur biaya (tetap dan variabel).
d. Organisasi
Pada perusahaan kecil, umumnya penetapan harga ditentukan oleh manajer puncak. Pada perusahaan besar, seringkali masalah penetapan harga ditangani oleh divisi atau manajer suatu lini produk.
2. Faktor Lingkungan Eksternal a. Sifat Pasar dan Permintaan
Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, persaingan monopolistik, oligopoli, atau monopoli. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah elastisitas permintaan.
b. Persaingan
Menurut Porter (dalam Tjiptono, 1997 : 156-157) ada lima kekuatan pokok yang berpengaruh dalam persaingan suatu industri, yaitu persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk substitusi, pemasok, pelanggan, dan ancaman pendatang baru. Informasi-informasi yang dibutuhkan untuk menganalisis karakteristik persaingan yang dihadapi antara lain meliputi :
1. Jumlah perusahaan dalam industri
2. Ukuran relatif setiap anggota dalam industri 3. Diferensiasi produk
c. Unsur-unsur Lingkungan Eksternal Lainnya
Selain faktor-faktor diatas, perusahaan juga perlu mempertimbangkan faktor kondisi ekonomi (inflasi, boom atau resesi, tingkat bunga), kebijakan dan peraturan pemerintah, dan aspek sosial (kepedulian terhadap lingkungan).
H. METODE PENETAPAN HARGA
Secara garis besar, terdapat empat kategori utama dari metode penetapan harga, yaitu penetapan harga berbasis permintaan, berbasis biaya, berbasis laba, dan berbasis persaingan (Tjiptono, 1997: 157-166).
1. Metode Penetapan Harga Berbasis Permintaan
Metode ini lebih menekankan faktor-faktor yang mempengaruhi selera dan preferensi pelanggan daripada faktor-faktor seperti biaya, laba, dan persaingan. Permintaan pelanggan tersebut didasarkan pada beberapa hal seperti daya beli pelanggan, kemauan pelanggan untuk membeli, harga produk-produk substitusi, dan sifat persaingan non-harga.
2. Metode Penetapan Harga Berbasis Biaya
3. Metode Penetapan Harga Berbasis Laba
Metode ini berusaha menyeimbangkan pendapatan dan biaya dalam penetapan harganya. Upaya ini dapat dilakukan atas dasar target volume laba spesifik atau dinyatakan dalam bentuk presentase terhadap penjualan atau investasi.
4. Metode Penetapan Harga Berbasis Persaingan
Metode penetapan harga berbasis persaingan ini terdiri dari empat macam, yaitu:
a. Customary Pricing
Metode ini digunakan untuk produk-produk yang harganya ditentukan oleh faktor-faktor seperti tradisi, saluran distribusi yang terstandarisasi, atau faktor persaingan lainnya. Penetapan harga yang dilakukan berpegang teguh pada tingkat harga tradisional. Perusahaan berusaha tidak mengubah harga di luar batas-batas yang diterima, oleh karena itu mereka menyesuaikan ukuran dan isi produk guna mempertahankan harga.
b. Above, at, or below Market Pricing
Above-market pricing merupakan penetapan harga di atas harga pasar. Metode ini biasa dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang sudah memiliki prestise. At-market pricing merupakan penetapan harga sebesar harga pasar, yang seringkali dikaitkan dengan harga pesaing. Sedangkan dalam below-market pricing, perusahaan menetapkan harga di bawah harga pasar. Hal ini banyak dilakukan oleh produsen produk generik dan pengecernya.
c. Loss Leader Pricing
Demi keperluan promosi khusus, ada perusahaan yang menjual harga suatu produk di bawah biayanya. Tujuannya bukan untuk meningkatkan penjualan produk yang bersangkutan, tetapi untuk menarik konsumen supaya datang ke toko dan membeli pula produk-produk lainnya.
d. Sealed Bid Pricing
I. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu-individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut (Kotler dan Armstrong, 2001: 177).
Mowen dan Minor (dalam Husein 2003 : 11) mengartikan perilaku konsumen adalah suatu studi (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli menurut Swastha DH dan Irawan (2005 : 105-112) adalah berbeda-beda untuk masing-masing pembeli, di samping produk yang dibeli dan saat pembeliannya berbeda. Faktor-faktor tersebut adalah :
1. Kebudayaan
2. Kelas Sosial
Faktor sosio-kebudayaan lain yang dapat mempengaruhi pandangan dan tingkah-laku pembeli adalah klas sosial. Klas sosial tersebut dalam masyarakat terbagi menjadi tiga yaitu golongan atas, golongan menengah, dan golongan bawah.
3. Kelompok Referensi Kecil
Kelompok referensi kecil ini juga mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembeliannya, dan sering menjadi pedoman seseorang dalam bertingkah-laku.
4. Keluarga
Selera mempunyai peranan penting dalam keinginan membeli dalam keluarga, hal ini disebabkan karena dalam keluarga masing-masing anggota dapat berbuat hal yang berbeda untuk membeli sesuatu.
5. Pengalaman
Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang dalam bertingkah-laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatannya dimasa lalu atau dapat dipelajari.
6. Kepribadian
Kepribadian dapat didefinisikan sebagai pola sifat individu yang dapat menentukan tanggapan untuk bertingkah-laku.
7. Sikap dan Kepercayaan
8. Konsep Diri
Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya sendiri, dan pada saat yang sama ia mempunyai gambaran tentang diri orang lain.
Jadi perilaku konsumen dapat disimpulkan sebagai tindakan atau aktivitas individu dalam mendapatkan kemudian menggunakan barang dan jasa. Tindakan yang dilakukan konsumen untuk mendapatkan serta menggunakan barang dan jasa dipengaruhi berbagai faktor.
J. Sikap
Sikap adalah predisposisi (keadaan mudah terpengaruh) untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan, yang dapat memulai atau membimbing tingkah laku orang tersebut. Seseorang biasanya memberikan penilaian (menerima atau menolak) terhadap obyek atau produk yang dihadapinya karena sikap tersebut (Swastha DH dan Handoko, 2000:93).
Ada suatu kecenderungan untuk menganggap bahwa sikap itu merupakan faktor yang tepat untuk meramalkan perilaku yang akan datang. Jadi dengan mempelajari sikap seseorang diharapkan dapat menentukan apa yang akan dilakukan.
1. Sikap senantiasa memiliki obyek.
Sikap berarti selalu mempunyai sesuatu yang dianggap penting dan selalu menjadi pusat perhatiannya.
2. Sikap memiliki arah, derajat dan intensitas
Arah seseorang terhadap suatu obyek bisa mendekat atau menjauh. selain itu sikap memiliki derajat tertentu, misalnya sejauh mana seseorang merasa senang atau tidak senang terhadap suatu obyek. sedangkan intensitas seseorang ditunjukkan oleh tingkat pendiriannya.
3. Sikap mempunyai struktur
Dalam hal ini akan dijelaskan jenis penelitian, lokasi dan waktu
penelitian, subyek penelitian, obyek penelitian, populasi dan sample, teknik
pengambilan sample, variabel penelitian, data dan sumber data, metode
pengumpulan data serta analisis data.
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus. Menurut Umar
(dalam Wicaksono, 2005 : 30), studi kasus merupakan penelitian yang rinci
mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup
mendalam dan menyeruluh termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya.
Penelitian ini hanya dilakukan pada obyek tertentu dan kesimpulan yang
ditarik hanya berlaku pada obyek yang diteliti.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian 1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan pada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental,
Depok, Sleman, DIY.
2. Waktu Penelitian
Waktu penelitian dilakukan pada bulan November 2009.
C. Subyek Penelitian dan Obyek Penelitian 1. Subyek Penelitian
Para konsumen jasa rental mobil di CV. Nanda Group/Nanda Car Rental.
2. Obyek Penelitian
Harga dan pelayanan rental mobil CV. Nanda Group/Nanda Car Rental
dengan kepuasan konsumen.
D. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya, (Sugiyono, 2001: 72).
Dalam hal ini yang menjadi populasi adalah semua konsumen yang telah
menjadi pelanggan CV. Nanda Group/Nanda Car Rental.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karekteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2001 : 73). Jumlah sampel yang digunakan
dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Dalam hal ini yang akan
menjadi sampel adalah para konsumen CV. Nanda Group/Nanda Car Rental
yang berjumlah 100 orang.
E. Teknik Pengambilan Sampel
Menurut Sugiyono (2001: 73) sampling adalah teknik pengambilan
sampel. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik
accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan,
yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu
cocok sebagai sumber data. Dalam hal ini peneliti akan menggambil sampel
dari para konsumen yang dianggap cocok dan secara kebetulan ditemui pada
waktu peneliti melakukan pengambilan data tersebut.
F. Variabel Penelitian Definisi Variabel
Menurut Sugiyono (2001 : 32) variabel penelitian adalah suatu hal yang
berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga
diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan. Dalam
penelitian ini yang menjadi variabel penelitiannya adalah:
1. Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Tjiptono, 1997 : 154) definisi
harga adalah Pengorbanan riil dan materiil yang diberikan oleh konsumen
untuk memperoleh atau memiliki produk, dengan mempertimbangkan
variabel : membanding-bandingkan harga sebelum membeli produk,
memilih produk yang harga dasarnya murah, memilih produk yang
harganya sebanding dengan kualitasnya.
Dalam penelitian ini definisi harga adalah suatu persepsi atau pandangan
konsumen terhadap sejumlah nilai yang harus dibayarkan untuk
besaran nominal melainkan pandangan konsumen. Dalam hal ini harga
besifat relatif, yang mempunyai arti murah, mahal, terjangkau dan tidak
terjangkau.
Dalam penelitian ini harga merupakan variabel X 1.
2. Pelayanan
Ramaswany (Chang, 2004: 2) mendefinisikan “Pelayanan” sebagai
transaksi bisnis yang terjadi antara penyedia layanan dan konsumen untuk
memproduksi hasil yang memuaskan bagi konsumen. Sedangkan definisi
kualitas pelayanan menurut Wyckof (dalam Fendy Tjiptono, 2000) adalah
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dalam penelitian ini definisi pelayanan adalah transaksi bisnis yang terjadi
antara CV. Nanda Group/Nanda Car Rental sebagai penyedia barang/jasa
dengan konsumen sebagai penyewa mobil untuk menghasilkan suatu hasil
produksi yang memuaskan konsumen. Dalam kegiatan produksi tersebut
CV. Nanda Group/Nanda Car Rental sebagai penyedia layanan
memberikan pelayanan kepada konsumen. Pelayanan tersebut berupa
produk yang disewakan yaitu mobil, keramahan para karyawan CV. Nanda
Group/Nanda Car Rental kepada konsumen, informasi penyewaan,
kemudahan persyaratan penyewaan dan menyediakan jasa supir jika
konsumen membutuhkannya.
3. Kepuasan
Kotler mendefinisikan kepuasan secara umum adalah “ perasaan senang
atau kecewa seseorang akibat dari perbandingan performance produk
yang diterima dengan produk yang diharapakan” (Kotler, 2000:36). Lebih
lanjut kotler menyatakan bahwa kepuasan konsumen atau
ketidakpuasannya akan memberikan pengaruh bagi tingkah laku konsumen
selanjutnya.
Oliver (dalam Husein, 2003 : 14) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif
barang dan jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum
pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi
harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Dalam penelitian ini definisi kepuasan pelanggan adalah penilaian
pelanggan saat menerima layanan dan produk jasa yang melebihi harapkan
sebelum konsumen mendapatkan layanan produk atau jasa tersebut.
Layanan dan produk jasa meliputi harga dan aspek pelayanan konsumen.
Dalam penlitian ini kepuasan merupakan variabel Y.
G. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel bertujuan untuk menerjemahkan karakteristik data
empiris ke dalam bentuk yang dapat dianalisis. Titik fokus pengukuran adalah
pemberian “angka” terhadap data empiris berdasarkan sejumlah aturan atau
skala likert. Penggunaan skala likert ini berhubungan dengan pertanyataan
tentang sikap seseorang terhadap sesuatu. Kuesioner dalam penelitian terdiri
dari 5 jawaban yaitu sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, dan sangat tidak
setuju.
Skala pengukuran untuk variabel harga, pelayanan dan kepuasan konsumen
yaitu:
Sangat setuju = 5
Setuju = 4
Netral = 3
Tidak setuju = 2
Sangat tidak setuju = 1
H. Data dan Sumber Data
Data sering diartikan sebagai suatu bahan, data, keterangan, catatan,
fakta. Fakta, atau bagian dari fakta yang mengandung arti yang dihubungkan
dengan kenyataan, simbol-simbol, gambar-gambar, kata-kata, angka-angka,
huruf-huruf, atau simbol-simbol yang menunjukkan suatu ide, objek, kondisi,
atau situasi dan lain-lain.
Sumber data dalam penelitian ini berdasarkan data primer dan data
sekunder.
1. Data Primer
Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung atas objek
Dalam penelitian ini data primer adalah data hasil eksplorasi kuisioner atas
para responden, yaitu para pelanggan CV. Nanda Group/Nanda Car
Rental.
2. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang tidak secara langsung diperoleh atas objek
penelitian. Sumber data ini dipergunakan sebagai pelengkap data primer.
Dalam penelitian ini data sekunder adalah data yang di peroleh dari studi
pustaka dan informasi lain yang berkaitan dengan penelitian.
I. Metode Pengumpulan Data 1. Dokumentasi
Dokumentasi yaitu pengumpulan data yang didapat dari perusahaan yang
dapat membantu dan mempermudah penulis untuk mengetahui informasi
apa saja dari perusahaan (Umar, 2003: 51).
Data ini diperoleh dari sumber-sumber catatan dan arsip-arsip yang
dimiliki CV. Nanda Group/Nanda Car Rental serta literatur yang berkaitan
dengan CV. Nanda Group/Nanda Car Rental.
2. Kuisioner
Kuesioner merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan memberikan
atau menyebarkan daftar pertanyaan atau penyataan kepada responden
dengan harapan responden memberikan respons atas dasar pertanyaan
tersebut (Umar, 2003: 49). Dalam hal ini kuisioner di sebarkan pada
ditemui pada waktu penelitian. Kuisioner yang akan diajukan kepada
responden terdiri dari beberapa pertanyaan dan pernyataan yang berkaitan
dengan karakteristik konsumen, harga, pelayanan dan kepuasan konsumen.
J. Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa
yang ingin diukur. Pengujian yang dilakukan oleh penulis menggunakan
teknik Korelasi Product Moment. Rumus koefisien Korelasi Product
Moment menurut Sutrisno (dalam Utari, 2005 : 29) :
Rumus koefisien korelasi product moment:
(
)( )
(
)
{
∑
∑
−∑
∑
}
{
∑
∑
−( )
∑
}
− = 2 2 2 2 Y Y n X X n Y X XY n rxy Dimana :rxy = koefisien korelasi product moment
n = jumlah sampel
∑X = jumlah total skor item
∑Y = jumlah total dari nilai skor total
∑XY = jumlah hasil kali skor item dengan skor total
∑ = jumlah kuadrat skor item
2. Uji Reliabilitas
Menurut Kountour (2003:156) suatu instrumen penelitian disebut reliabel
apabila instrument tersebut konsisten dalam memberikan penilaian atas
apa yang diukur, jika hasil penilaian yang diberikan oleh instrumen
tersebut konsisten memberikan jaminan bahwa bahwa instrumen tersebut
dapat dipercaya.
Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Cronbach’s Alpha (α)
yaitu teknik pengujian reliabilitas suatu test atau angket yang jawabannya
atau tanggapannya berupa pilihan. Pilihannya dapat terdiri dari dua pilihan
atau lebih (Kountour, 2003:158). Cronbach’s Alpha dapat diperoleh dari
rumus sebagai berikut (Kountour, 2003 : 158) :
Keterangan :
: Reliabilitas instrumen
N : Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal : Jumlah varian butir
K. Analisis Data
Untuk mengetahui hubungan variabel X dalam hal ini harga (X1) dan
pelayanan (X2) dengan variabel Y yaitu kepuasan konsumen, digunakan alat
analisis korelasi dengan metode analisis korelasi berganda dan korelasi
Pearson Product Moment.
1. Analisis Korelasi Berganda
Teknik korelasi berganda digunakan untuk menentukan hubungan antara
variabel harga (X1) dan pelayanan (X2) dengan variabel Y yaitu kepuasan
konsumen. Untuk memperoleh hasil perhitungan koefisien korelasi
berganda digunakan rumus sebagai berikut (Sugiyono, 2001 : 190) :
2 1 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 1 . 1 2 x x r r r yx r yx r
Ryx x yx yx x x
− − +
=
Keterangan :
= koefisien korelasi antara variabel X1 dan X2 secara bersama-
sama dengan variabel Y
= koefisien korelasi Product Moment antara X1 dengan Y
= koefisien korelasi Product Moment antara X2 dengan Y
= koefisien korelasi Product Moment antara X1 dengan X2
2. Analisis Korelasi Pearson Product Moment
Analisis korelasi Pearson Product Moment digunakan untuk menentukan
menggunakan skala pengukuran yang sama. Rumus koefisien korelasi
PearsonProduct Moment adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2001 : 182) :
(
)( )
(
)
{
∑
∑
−∑
∑
}
{
∑
∑
−( )
∑
}
− = 2 2 2 2 Y Y n Xi Xi n Y i X XiY n y rxi Keterangan :r = koefisien korelasi antara Xi terhadap Y
Y = variabel kepuasan konsumen
Xi = variabel harga dan pelayanan
Langkah selanjutnya untuk menguji hipotesis pertama adalah menentukan
H0 dan Ha.
H0 : r = 0, tidak ada hubungan secara simultan antara variabel harga dan
pelayanan dengan variabel Y yaitu kepuasan konsumen.
Ha : r ≠ 0, ada hubungan secara simultan antara variabel harga dan
pelayanan dengan variabel Y yaitu kepuasan konsumen.
Pada hakikatnya nilai korelasi dapat bervariasi dari -1 melalui 0 hingga 1.
a. Bila r = 0 atau r mendekati 0, berarti bahwa antara kedua variabel
tidak terdapat hubungan antara kedua variabel sangat lemah.
b. Bila r = +1, berarti bahwa kedua variabel mempunyai hubungan
positif dan sempurna (mendekati = 1 hubungan sangat kuat dan
positif).
c. Bila r = -1, berarti kedua variabel mempunyai hubungan negatif dan
Langkah selanjutnya memberikan interpretasi koefisien korelasi dengan
menggunakan pedoman sebagai berikut (Sugiyono, 2001 : 183) :
Tabel III.1
Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,00 Sangat kuat
L . P e n g u j i a n H i p o t e s i s 1. Uji-t
Dalam hal ini, untuk menilai apakah masing-masing variabel harga (X1)
dan pelayanan (X2) yaitu mempunyai hubungan yang signifikan dengan
kepuasan konsumen (Y).
Uji-t digunakan untuk menguji apakah ada hubungan secara parsial antara
harga (X1) dan pelayanan (X2) dengan variabel kepuasan konsumen (Y).
Pengujian hipotesis dengan cara menilai probabilitas distribusi hasil
perhitugan dengan besarnya tingkat signifikan (α) yang digunakan adalah
5%. Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan menghitung nilai t
(Sugiyono, 2001 : 292) :
Rumus :
2
1 2
r n r t
Keterangan :
t = t hitung yang dicari
r = koefisien korelasi
r2 = koefisien determinan
n = jumlah sampel
Jika -thitung < -ttabel atau thitung > ttabel (α = 0,05 : 98), maka Ho ditolak dan
Ha diterima.
Kesimpulan:
Daerah penolakan H0
Daerah penolakan H0
Daerah penerimaan H0
a. Bila H0 diterima berarti variabel harga dan pelayanan secara parsial
tidak berhubungan signifikan dengan kepuasan konsumen.
b. Bila H0 ditolak berarti variabel harga dan pelayanan secara parsial
berhubungan signifikan dengan kepuasan konsumen.
2. Uji-F
Uji-F dimaksudkan untuk mengidentifikasi apakah secara simultan
variabel harga (X1) dan pelayanan (X2) secara signifikan dapat
dimaksudkan untuk mengetahui apakah variabel harga (X1) dan pelayanan
(X2) secara simultan mempunyai hubungan yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen (Y).
Pengujian hipotesis dengan cara menilai probabilitas distribusi hasil
perhitungan dengan besarnya tingkat signifikan (α) yang digunakan adalah
5%.
Pengujian hipotesis diatas dengan menghitung nilai F (Sugiyono, 2001 :
190) :
R u m u s :
(
1)
/(
1)
/2 2
− − −
=
k n R
k R F
Keterangan :
R2 = koefisien korelasi berganda
k = jumlah variabel X1-2
n = jumlah anggota sampel
F = Fhitung yang selanjutnya dibandingkan dengan Ftabel
Jika Fhitung > Ftabel (α = 0,05 : 97), maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Jika Fhitung < Ftabel (α = 0,05 : 97), maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Daerah H0 ditolak
A. Gambaran umum CV. Nanda Group/Nanda Car Rental
1. Latar Belakang Berdirinya CV. Nanda Group/Nanda Car Rental
CV. Nanda Group/Nanda Car Rental berdiri pada tahun 2003. Pendiri sekaligus pemilik CV. Nanda Group/Nanda Car Rental adalah Bapak Hery Sunanda. Pada mulanya gagasan untuk mendirikan perusahaan tersebut berawal ketika usaha rental mobil di Yogyakarta mengalami kenaikan permintaan dan mulai diminati oleh masyarakat. Pada waktu itu usaha rental mobil di Yogyakarta belum begitu ramai seperti sekarang ini, sehingga mendapatkan suatu keuntungan karena para pesaing belum bermunculan. Pada awal pembukaan rental mobil CV. Nanda Group/Nanda Car Rental hanya memiliki 2 unit mobil dan 2 karyawan saja. Dengan hanya memiliki 2 unit mobil sebagai awal dari usahanya, Bapak Hery Sunanda tidak merasa putus asa dan pesimis, akan tetapi Bapak Hery Sunanda tetap optimis dan akan bertekad membesarkan usahanya tersebut.
2. Visi dan Misi a. Visi
CV. Nanda Group/Nanda Car Rental adalah perusahaan yang bergerak di bidang transportasi angkutan darat di Yogyakarta. CV. Nanda Group/Nanda Car Rental selaku perusahaan penyedia layanan
transportasi ingin menyediakan layanan jasa transportasi yang murah dan dapat dijangkau oleh para masyarakat, baik masyarakat Yogyakarta dan para pendatang dari luar DIY. Dengan motto “The Best Car Rental in Jogja”, CV. Nanda Group/Nanda Car Rental ingin memberikan pelayanan secara maksimal bagi para konsumen. Dengan slogan “Berapapun Dana Yang Tersedia, Pasti Bisa Rental Mobil di Nanda” maka sasaran pasar bagi CV. Nanda Group/Nanda Car Rental adalah para masyarakat kelas menengah ke bawah.
b. Misi
CV. Nanda Group/Nanda Car Rental mempunyai misi sebagai berikut: 1. Mengembangkan pelayanan transportasi darat yang mudah dan
terjangkau oleh masyarakat.
2. Mengupayakan pelayanan profesional yang berorientasi pada kepuasan konsumen.
3. Membuka kesempatan kerja bagi masyarakat yang ingin berkarya bersamanya.
3. Perkembangan Perusahaan
Dalam perkembangan perusahaan CV. Nanda Group/Nanda Car Rental telah banyak melakukan perkembangan di berbagai sektor. Sektor-sektor tersebut antara lain:
a. Sektor Armada
perusahaan tersebut berdiri pada tahun 2003 CV. Nanda Group/Nanda Car Rental hanya memiliki sekitar 2 unit mobil saja. Dalam menghadapi persaingan yang semakin besar dan permintaan konsumen yang semakin meningkat maka CV. Nanda Group/Nanda Car Rental terus menambah jumlah armadanya. Penambahan armada dari tahun ke tahun sangat signifikan. Pada tahun 2009, jumlah armada yang dimiliki oleh CV. Nanda Group/Nanda Car Rental berjumlah 73 unit mobil. Berikut ini adalah jenis-jenis mobil berserta harganya yang dimiliki oleh CV. Nanda Group/Nanda Car Rental.
Tabel IV.1
Tabel Harga dan Jenis armada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental
No JENIS MOBIL HARGA/24 JAM JUMLAH
1 MITSUBITSHI KUDA Rp. 250.000 1 unit 2 DAIHATSU XENIA Rp. 250.000 17 unit 3 TOYOTA AVANZA Rp. 250.000 18 unit 4 HYUNDAI AVEGA Rp. 250.000 3 unit 5 TOYOTA KIJANG LSX Rp. 250.000 3 unit 6 SUZUKI APV GL Rp. 250.000 3 unit 7 TOYOTA AVANZA Rp. 300.000 11 unit 8 TOYOTA KIJANG LGX Rp. 300.000 3 unit 9 SUZUKI APV GX Rp. 300.000 2 unit 10 TOYOTA YARIS Rp. 350.000 5 unit 11 TOYOTA
KIJANG INNOVA
Rp. 350.000 6 unit
12 KIA PREGIO Rp. 350.000 1 unit
b. Sektor Promosi
Saat ini persaingan dunia usaha rental mobil di Yogyakarta saat besar. Hal tersebut dapat dilihat dari semakin banyak perusahaan rental mobil yang muncul di Yogyakarta. CV. Nanda Group/Nanda Car Rental adalah salah satu perusahaan rental mobil yang berada dan beroperasi di Yogyakarta. Dalam melakukan pengembangan perusahaan CV. Nanda Group/Nanda Car Rental banyak melakukan promosi-promosi dalam berbagai bentuk. Promosi yang telah dilakukan oleh CV. Nanda Group/Nanda Car Rental antara lain penyebaran brosur dan kartu nama, pemasangan papan iklan pada tempat strategis, pengiklanan lewat internet serta menjadi sponsor acara. Selain melakukan promosi, CV. Nanda Group/Nanda Car Rental juga telah mempunyai suatu katalog bagi para konsumen. Katalog tersebut berisi tentang obyek wisata yang berada disekitar DIY dan biasa dikunjungi serta diminati oleh para wisatawan. Obyek-obyek wisata yang ditawarkan tersebut antara lain wisata sejarah (candi Borobudur, candi Prambanan dan Kraton), wisata alam (pantai Parangtritis, pantai Depok dan Kaliurang), tempat belanja cindera mata (kerajinan perak dan batik) serta tempat oleh-oleh makanan khas Yogyakarta seperti Bakpia dan Gudeg.
baik CV. Nanda Group/Nanda Car Rental juga memberikan berbagai pilihan prosedur peminjaman bagi konsumen. Berikut ini adalah prosedur dan cara peminjaman konsumen tanpa sopir:
1. Mahasiswa
Syarat-syarat: KTP/SIM C, KTM dan Motor + STNK. 2. Umum
Syarat-syarat: KTP/SIM C, Kartu Keluarga dan Motor + STNK. 3. Instansi Kantor/ Perusahaan
Syarat-syarat: SIUP, KTP/KTA dan Surat keterangan resmi perusahaan/kantor.
Jika konsumen tidak dapat memenuhi persyaratan di atas, konsumen dapat tetap menyewa mobil dengan menggunakan sopir dari CV. Nanda Group/Nanda Car Rental. Bila menggunakan sopir dari CV. Nanda Group/Nanda Car Rental konsumen tidak perlu menyerahkan persyaratan tersebut kepada CV. Nanda Group/Nanda Car Rental. Berikut ini keterangan-keterangan dan persyaratan administrasi bagi para konsumen yang akan menggunakan jasa rental mobil di CV. Nanda Group/Nanda Car Rental:
1. DP/uang muka menyewa tanpa sopir minimal Rp 50.000. 2. DP/uang muka menyewa dengan sopir minimal Rp 100.000. 3. Pelunasan biaya sewa pada saat konsumen menerima mobil.
5. BBM (bensin/solar) keluar/masuk full tank.
c.
Sektor Tempat UsahaPada awal berdirinya usaha rental mobil CV. Nanda Group/Nanda Car Rental hanya berkantor pusat di daerah Mundu CT Yogyakarta. Pada awal berdiri, perusahaan tersebut belum mempunyai kantor cabang. Sekarang, perusahaan CV. Nanda Group/Nanda Car Rental telah membuka 3 kantor cabang di wilayah DIY. Ketiga kantor cabang tersebut adalah:
1. Kantor cabang Kuncen, Jl. Hos Cokroaminoto 42 Kuncen Yogyakarta
2. Kantor cabang Jakal, Jl. Kaliurang Km 14 Yogyakarta
3. Kantor cabang Concat, Jl. Sukun 124 B Mancasanlor CC Yogyakarta
Selain ketiga kantor cabang tersebut CV. Nanda Group/Nanda Car Rental juga membangun sebuah garasi mobil dan gedung untuk kantor pusat yang baru. Garasi dan kantor tersebut letaknya didepan gedung kantor pusat yang sekarang ditempatinya, yaitu di Jl. Perumnas Mundu CT Yogyakarta.
d. Struktur Organisasi
menjadi rekanan CV. Nanda Group/Nanda Car Rental. Para karyawan tersebut ditempatkan di kantor pusat dan tersebar di 3 kantor cabang. CV. Nanda Group/Nanda Car Rental beroperasi setiap hari. Hari Senin sampai Sabtu CV. Nanda Group/Nanda Car Rental buka pukul 06.00 sampai 23.00 WIB dan hari Minggu buka dari jam 06.00-09.00 dan 19.00-23.00. Pembagian jam kerja para karyawan dibagi menjadi 2
STRUKTUR PERUSAHAAN
CV. NANDA GROUP/NANDA CAR RENTAL
PENANGGUNG JAWAB CABANG JAKAL PENANGGUNG JAWAB CABANG KUNCEN
WIDODO SUPANDI
Gambar IV.1
Bagan Struktur CV. NANDA GROUP/NANDA CAR RENTAL Anggota: 1. Widiatmoko Anggota: 1. Dery PENANGGUNG JAWAB KANTOR PUSAT GUNAWAN Anggota: 1. Sofyan 2. Rizan 3. Erman 4. Yamin 5. Lasimun
Pada bab ini disajikan deskripsi tentang karakteristik responden dan
analisis kuantitatif data penelitian. Karakteristik responden yang dibahas
meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan terakhir, pendapatan, dan
frekuensi peminjaman. Analisis kuantitatif terdiri atas uji instrumen (validitas
dan reliabilitas instrumen), analisis korelasi berganda, uji t, dan uji F.
Kuesioner yang telah kembali kemudian diolah dan selanjutnya
dianalisis untuk mengetahui kesimpulan akhir dan menjawab rumusan
permasalahan dari penelitian. Jawaban kuesioner terdiri dari 5 jawaban yaitu
sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Pengolahan
data dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak SPSS for Windows versi
11.5.
Uji validitas instrumen dilakukan dengan membandingkan nilai valid
yang terdapat pada kolom “Corrected Item Total Correlation” (rxy) dengan
nilai rtabel. Sementara teknik Cronbach’s Alpha digunakan untuk menguji
reliabilitas instrumen.
A. Karakteristik Responden
Analisis karakteristik responden digunakan untuk memperoleh gambaran
tentang karakteristik responden yang diteliti (responden) dilakukan
pengolahan terhadap data melalui perhitungan statistik deskriptif.
Dalam analisis ini responden diklasifikasikan berdasarkan:
1. Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan jenis kelamin, responden dalam penelitian ini dibedakan
menjadi pria dan wanita. Hasil analisis data berdasarkan jenis kelamin
dapat ditunjukkan pada tabel V.1 berikut:
Tabel V.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Pria 65 65%
Wanita 35 35%
TOTAL 100 100% Sumber : Data Primer diolah, 2009.
Berdasarkan Tabel V.1 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar
responden berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 65 orang atau sebesar 65%
dan sisanya sebanyak 35 orang atau sebesar 35% adalah wanita.
2. Usia Responden
Dalam penelitian ini usia responden dikelompokkan menjadi empat
kelompok usia, seperti yang tercantum pada tabel V.2 berikut ini
Tabel V.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Presentase
Dibawah 20 tahun 3 3% 20 tahun – 30 tahun 64 64%
31 tahun – 40 tahun 24 24%
Diatas 40 tahun 9 9%
TOTAL 100 100% Sumber : Data Primer diolah, 2009.
Berdasarkan Tabel V.2 di atas dapat dilihat bahwa responden dengan
kemudian kelompok umur 20 – 30 tahun yaitu sebesar 64 orang atau 64%,
kelompok umur 31 – 40 tahun yaitu sebesar 24 orang atau 24% dan
kelompok umur lebih dari 40 tahun yaitu 9 orang atau 9%.
3. Pekerjaan Responden
Dalam penelitian ini pekerjaan responden dikelompokkan menjadi lima
kelompok pekerjaan, seperti yang tercantum pada tabel V.3 berikut ini :
Tabel V.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Presentase
PNS 21 21%
Swasta 32 32%
Wiraswasta 18 18%
Pelajar/Mahasiswa 28 28%
Lain-lain… 1 1%
TOTAL 100 100 %
Sumber : Data Primer diolah, 2009.
Berdasarkan Tabel V.3 di atas dapat diketahui bahwa berdasarkan status
pekerjaan, responden didominasi oleh kelompok karyawan, yaitu 32
karyawan swasta (32%) responden, kelompok pelajar/mahasiswa 28
responden (28%), kelompok PNS 21 responden (21%), kelompok
wiraswasta 18 responden (18%), dan kelompok lain-lain 1 responden
(1%).
4. Pendapatan Responden
Berdasarkan besar pendapatan perbulan, responden dapat dikelompokkan
Tabel V.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Pendapatan / Bulan Jumlah Presentase Di bawah Rp 500.000 2 2%
Rp 500.000 – Rp 1.000.000 30 30%
Di atas Rp 1.000.000 68 68%
TOTAL 100 100%
Sumber : Data Primer diolah, 2009.
Berdasarkan Tabel V.4 di atas dapat dilihat bahwa responden didominasi
oleh kelompok pendapatan perbulan di atas Rp 1.000.000 yaitu 68 (68%)
responden, yang disusul oleh kelompok pendapatan perbulan sebesar Rp
